滑雪场服务规范.doc

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1、 目 录第一章 总 纲1第二章 组织结构及一般职能2第三章 部门之间协调沟通表3第四章 公司整体运营模式4第五章 基本制度和要求5第一节 员工礼仪规范 5第二节 基本服务标准 6第三节 人力资源管理制度 7（一）招聘管理制度7（二）培训管理制度8 （三）人事管理实施细则8（四）劳动纪律10（五）考勤制度11 （六）薪酬/福利管理制度 13 （七）绩效考核制度16 （八）奖惩制度21第四节 资产管理规定 23第五节 行政后勤保障管理制度 26 （一）办公用品管理规定26 （二）员工用餐管理规定27 （三）卫生管理规定27（四）宿舍管理规定27 （五）安全保卫管理规定28 （六）信息化管理规定31

2、 （七）车辆管理规定31 （八）公章管理规定32 （九）内部招待管理规定32第六章 服务流程 33第一节 滑雪服务总流程 33第二节 各部门服务流程 34总经理办公室34第一部分 总流程图34第二部分 岗位职责35第三部分 工作流程36（一） 绩效考核流程 36（二）巡查流程37（三）奖惩流程38 （四）滑雪招待流程38第四部分 内部管理规定39（一）工作纪律39（二）各类统计报表39客服部41第一部分 总流程图 41第二部分 组织结构、岗位职责及服务标准 42（一）组织结构42 （二）岗位职责421、客服部经理岗位职责 422、客服部主管岗位职责 433、综合组领班岗位职责 434、雪具组领

3、班岗位职责 435、迎宾岗位职责 446、总台接待岗位职责 447、广播宣传员岗位职责 458、医护人员岗位职责 459、雪服出租服务员岗位职责 4510、衣柜出租服务员岗位职责4611、大厅服务人员岗位职责4612、雪具出租人员岗位职责4713、雪场入口处服务人员岗位职责4714、雪圈出租服务人员岗位职责4815、保洁人员岗位职责48（三）服务标准481、迎宾（女员工） 482、前台接待（女员工） 493、领取雪服 494、领取衣柜钥匙 505、领取雪具（雪鞋、雪板） 516、大厅服务人员 517、归还雪具（雪鞋、雪板） 528、归还雪服、钥匙 529、送客 5310、卫生保洁 5311、各

4、岗位着装要求 53第三部分 工作流程及工作制度 53（一）工作流程 531、雪具大厅服务总流程 54 2、招聘工作流程 55 3、培训工作流程 554、游客受伤处理流程 555、游客投诉处理流程 55 6、雪具损坏处理流程 567、雪具大厅的布置及雪具等物品的盘点、出库流程 56 8、经营总结期流程 56（二）工作制度561、雪具盘点及交接制度 562、教练员用板管理制度 573、雪具损坏索赔规定 574、VIP房间出租管理规定 57 5、游客受伤的处理规定 58 6、游客投诉的处理规定 58第四部分 内部管理制度 59（一）例会制度 59 （二）考勤管理 59 （三）物品、设施管理责任制 5

5、9（四）客服工作纪律 59 （五）考核奖惩制度 60 （六）登统计制度 61营销部63第一部分 总流程图63第二部分 组织结构及岗位职责 64（一）组织结构 64 （二）岗位职责 641、营销部经理岗位职责 642、宣传策划人员岗位职责 653、网络管理员岗位职责654、渠道开发与维护人员岗位职责665、市区集散中心管理人员岗位职责666、电话营销人员岗位职责677、客户接待员岗位职责67第三部分 工作流程与规范 68（一）人员招聘、培训、录用流程与规范 68 （二）市场开发与维护流程与规范 68（三）滑雪产品销售流程与规范 69（四）广告宣传投放流程与规范 70（五）团队接待服务工作流程与规

6、范 71（六）业务单位（媒体）招待流程与规范 72（七）节庆促销活动组织流程与规范 72 （八）接听电话规范 73（九）客户资料登统计流程与规范 74 （十）会员申办流程与规范 75（十一）网络销售流程与规范 80（十二）危机事件的公关流程与规范 81第四部分 内部管理制度 81（一）例会制度81 （二）考勤管理82 （三）营销工作纪律82（四）兼职营销人员管理规定82 （五）业绩考核与激励制度83财务部85第一部分 总流程图 85第二部分 财务制度及岗位职责 88（一）财务制度881、资金管理及审批制度 88 2、现金、支票管理制度 88 3、差旅费报销制度 894、关于各项支出的报销规定

7、89 （二）岗位职责90 1、财务经理（会计主管）岗位职责 90 2、出纳员岗位职责 91 3、VIP窗口岗位职责 92 4、收银员岗位职责 92第三部分 工作流程及操作规范 93（一）门票销售流程 93 （二）收银、结算流程 94（三）办理入场手续流程95 （四）办理离场手续流程 95（五）借款流程95 （六）报销流程96（七）采购审批流程 96（八）采购实施流程97第四部分 内部管理制度 97（一）例会制度97 （二）考勤管理97 （三）物品、设施管理责任制97（四）财务工作纪律97（五）考核及奖惩制度98（六）登统计制度99运营部 100第一部分 总流程图 100第二部分 组织结构及岗位

8、职责102（一） 组织结构102（二） 岗位职责1021、 运营部经理岗位职责1022、 场地主管岗位职责1033、 造雪员岗位职责1034、 压雪车驾驶员岗位职责1045、 拖牵司机岗位职责1046、 寻线员及救护员岗位职责1057、 雪地摩托车驾驶员岗位职责1058、 电工值班员岗位职责1069、 高压泵房泵管员岗位现职责10710、仓库管理员岗位职责10711、宿舍管理员岗位职责108第三部分 工作流程及操作规范108（一）工作流程 1081、人员招聘流程108 2、造雪系统检查流程109 3、场地准备工作流程1094、会所设备设施检查流程110 5、采购流程1106、运营期工作流程11

9、0 7、造雪工作流程1128、压雪工作流程112 9、拖牵操作流程113 10、经营总结期流程113（二）操作规程1131、造雪机使用操作规程 113 2、压雪车操作、维修保养规定 1143、拖牵操作规程 115 4、高压泵房交接班制度 115第四部分 内部管理制度 116（一）例会制度116 （二）考勤管理116 （三）物品、设备管理责任制116（四）场地服务工作纪律116 （五）考核及奖惩制度 117（六）登统计制度118滑雪学校121第一部分 总流程图 121第二部分 组织结构及岗位职责 122（一）组织结构122（二）岗位职责122 1、滑雪学校校长岗位职责 122 2、滑雪学校队长岗

10、位职责 122 3、滑雪教练员岗位职责 123第三部分 工作流程及相关标准 123（一）工作流程1231、培训流程 123 2、服务流程 123 3、教练出导教学流程 124 4、教练出公导流程 1245、指导团队滑雪流程 124 6、教练20分钟免费讲解流程124（二）相关标准124A、教练员等级评定标准 124 B、教学考核标准129第四部分 内部管理制度129（一）例会制度 129 （二）考勤管理 129 （三）教学服务工作纪律 129 （四）绩效考核制度 131（五）登统计制度 134工程部 135第一部分 组织结构及岗位职责135（一）组织结构 135（二）岗位职责 135 1、工程

11、部经理岗位职责135 2、土建工程师岗位职责136 3、安装工程师岗位职责137 4、电气工程师岗位职责138 5、预算员岗位职责139 6、工程档案员岗位职责139第二部分 工作流程140（一）工程招标程序 140 （二）工程合同签订程序 140 （三）工程设计变更程序 140 （四）工程款支付程序 141（五）工程签证程序 141 （六）工程竣工验收程序 141 （七）工程结算程序 142 （八）工程维修程序 143 （九）工程图纸会审程序 143第三部分 工作制度 143（一）工程前期准备工作制度 143 （二）工程开工监管制度 144 （三）施工过程质量监控制度 144（四）进度控制及

12、协调制度 145 （五）施工组织设计审查制度 146 （六）隐蔽工程质量验收制度 146（七）分项、分部工程中间验收制度 146（八）工程质量事故处理制度 146（九）工程材料、半成品检验制度 147（十）工程竣工管理制度 147 （十一）工程例会、协调会制度 148 （十二）工程安全督促检查制度 148（十三）施工安全事故处理制度 149 （十四）工程审计结算制度 149保安部150第一部分 总流程图 150第二部分 岗位设置及基本要求 150第三部分 岗位职责及服务标准 152第四部分 检查监督与考核 153第五部分 工作纪律 154 第一章 总 纲第一条 为实现“打造滑雪市场第一品牌”的

13、战略发展目标，提升企业核心竞争力，促进企业快速发展，在总结经验的基础上编制此手册。第二条 围绕“以人为本，以客为尊，以服务为核心”的服务理念，按照“强化服务意识，明确服务标准，规范服务程序，提高服务质量”的要求，着眼市场发展变化的形势，结合公司经营实际，不断丰富完善、调整修正服务手册的结构及相关内容。第三条 服务手册的编制、修订，遵循“高起点，高标准，高水平，高效率”的原则，使之逐步成为富有行业特色的企业文化的重要组成部分。第四条 倡导大服务理念，实行“大客服”管理模式。按照“统一招聘、统一培训、统一标准、统一调配、统一管理”的原则，设置服务岗位、配备服务人员、统筹调整人力资源，形成全局一盘棋

14、，分工协作，密切配合的有机服务整体。第五条 本手册的基本精神和各项要求适用于公司全体员工。全体员工要以手册为依据，忠于职守，认真落实。任何消极、抵触言行都将被视为是对规则的挑战和蔑视，应该受到公众的谴责和制度的惩罚。第六条 在执行过程中遇有本手册规定之外情形时，由相关部门提出具体实施意见，报分管副总经理以上领导批准后实施。第七条 该手册于每年雪季结束后修订一次。修订程序为：由各部门经理提出具体修改意见，然后由总经理办公会集体研究讨论，报总经办审核批准后由总经理签发颁布实施。第二章 组织结构及一般职能市场开发与维护；产品设计与制作；客户接待与管理；档案资料汇总统计；人员培训与管理等。营销部各项工

15、程的组织、建设、管理及维护，人员的培训与管理等。工程部副总经理雪具大厅经营项目的管理和服务；客户投诉处理；人员的培训与管理等。客服部雪期经营服务管理；员工餐制作；淡季培训服务；人员的培训与管理等。餐饮部总经理设备设施运营维护管理；造雪及雪道铺设与维护；场地安全救助与服务；人员培训与管理；资产管理、物品采购及后勤保障等。场地部滑雪教学服务；人员培训与管理；高尔夫练习场经营与管理等。副总经理滑雪学校公司财产安全保卫；运营秩序的维护；应急事件的处置；人员的培训与管理等。保安部资金（资产）管理及成本控制；日常财务工作；合同管理与物资（物品）采购；票务管理；雪期收银窗口服务；人员的培训与管理等。财务部信

16、息管理与内外沟通协调；人力资源管理；文秘资料档案工作；行政后勤保障等。总办被协调部门协调部门客服部营销部场地部餐厅财务部滑雪学校工程部总办客服部-滑雪接待、活动配合、班车调配、资料发放物品领用协调人员、宣传广播填写消费、赔偿单据,协调受伤游客的理赔事宜推荐教练、宣传广播、卫生监督活动配合资料统计上报、员工培训实施、人员管理考核，办公用品领用营销部营销政策的培训、顾客调查、咨询电话-运营时间配合；节庆活动场地设施安排等滑雪餐饮互动政策培训及实施，团队餐计划及落实费用报销，团队、内招手续办理节庆活动方案及落实，团队免费教学，顾客调查实施配合活动配合场地部物品交接、维修，服务协调，受伤游客救助活动支

17、持、物品筹备采购、物品维修、内部信息沟通反馈-设备维护维修，员工就餐时间协调物品采购审批、实施及核销，监督教练员、设施提供维修保障协调配合餐厅员工就餐团队用餐、员工用餐、活动配合员工用餐协调配合-员工用餐，采购计划及实施，账目结算员工用餐协调配合员工就餐财务部滑雪凭证开具（监督费用）、成本控制费用结算、客户资源统计、费用监督、票卡支持合同管理，运行成本监控，资金支持业务监督管理，原料采购，“互动”方案落实等-经营账目监督管理结算合同管理，经费筹备及支付滑雪学校教练用具领取，服务配合、监督，受伤游客救助配合活动、宣传、公导支持、顾客调查监督监督雪况、协助救护、配合场地设置员工用餐协调配合经营单据

18、填写，账目交接结算-无工程部维修活动配合设施移交、场地规划员工就餐工程项目管理，经费支付沟通协调无-总办招聘计划制定及落实，人员培训及考核，人力资源管理，文件拟制及管理，信息上传下达，办公用品管理，资料收集统计备案、监督会议筹备及组织实施，接待及外联工作。第三章 部门之间协调沟通表第四章 公司整体运营模式十二月-次年三月中旬经营期以服务流程为依据，各尽其职搞好经营工作。十月-十一月经营筹备期各部门按服务流程展开工作，主要完成：员工招聘培训、场地（雪具大厅）设备设施准备、市场启动造势等工作。三月中旬调整与总结期1、雪期的收尾工作：设备设施物品入库；季节性员工总结、移交、结算、离职；公司员工换休、

19、维护保养雪板雪鞋等。2、总结：1）年度工作总结2）服务手册的修订3）年度工作计划的确定。八月-九月 市场宣传推介、开发与维护。六月-七月 研究修订完善营销政策，确定下个雪期经营方案、市场开发准备工作。第五章 基本制度和要求第一节 员工礼仪规范第一条 日常礼仪（一） 待 客1、待客要谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形貌、习惯和动作，不评头论足。2、与客人谈话：要面带微笑、热情、委婉，音量适中，吐字清楚，声音悦耳。语言表达简练、明确、有条理性。要使用敬语，讲普通话，不含糊，不生硬，不死板。3、倾听客人说话，要面对客人，神情专注，不可打断

20、客人。4、同客人交谈时，不能有指手划脚、伸懒腰、抠耳鼻、剔牙、打嗝、抠指甲等不礼貌的举止。（二） 问 候1、见到客人、领导、同事时要面带微笑问好致意。2、点头礼：面带微笑，目视对方，微微点头并道“先生/女士上午好”或“您好”。3、鞠躬礼：面带微笑，目视对方，离对方1、5米时，上身弯曲45度，并致“先生/女士上午好”或“您好”后，恢复站立。（三）接打电话1、接听电话时，应先说“您好”，认真倾听对方的电话事由，重要内容应复诵，并做好记录。如对方欲通话人不在现场时，应告知对方，如需转告，做好记录，如需回电话，应准确记录对方电话号码及回电时间。接到不属于自己业务范围的洽询电话，应告知正确的洽询单位和电

21、话。2、打电话时，应先说“您好”，并自报单位或部门名称、姓名，如拨错号码，应礼貌表示歉意。3、在办公室接打电话不宜声音过高，时间不宜过长。 （四）礼 让对面来客人应侧身礼让，不得超越一同行走的客人，感到后面客人行走速度快时应避让，側身距离少于20CM时应立足礼让，同时向来客点头示意、打招呼。（五）应答有问必答，实事求是，不可含糊其辞、胡乱解说，不可说“不知道”、“不清楚”之类的词语，而要尽力提供帮助。确实不清楚，可向客人致谦，并向别人求助。（六）指示方向目视对方，说“您请”，用右手指示方向，手心向内稍向上，目光随手臂方向移动。双手不方便时，可作详细说明并用目光示意。（七）握手参加聚会时应先与主

22、人握手，然后再与其他人握手。男士不能主动与女士握手，需待女士先伸手时才能相握。不要随便主动伸手与长者、尊者、领导握手，应等他们先伸手时才能握手，原则上以双手握手为尊。 （八）呈送名片递呈名片应正面向上、正向，以双手呈上，说声“请！这是我的名片。接受名片应双手接过后，认真仔细看一遍，说“谢谢”，不要随便乱放。（九）常用礼仪用语1、在日常工作和生活中，要善用您好、请、谢谢、再见、对不起等礼貌用语，根据客人的身份、年龄、性别、职业运用不同称呼（先生、女士、小姐、同志），语气要亲切，声调要适度。不论是否认识，在工作场所遇到客人或去拜访客人时要主动打招呼问好，见面时不理不睬为不礼貌行为。2、禁止说粗话、

23、脏话、刻薄话，自觉使用文明用语。第二条 文明卫生习惯1、个人卫生：每天刷牙，保持口腔清洁。班前不饮酒，不食葱、蒜、韭菜等异味食品，口气清新。要勤洗澡，勤换衣服，体无异味。2、要维护公共环境卫生，不乱扔废物、果皮，不随地吐痰。在公司场区内行走，要将看到的垃圾捡起，放到垃圾筒中。第二节 基本服务标准基本服务标准为“十要十不得：要按规定着装、佩带工牌、仪表整洁，不得违规着装、仪表不整，要按时上下班、坚守工作岗位，不得迟到、早退、脱岗、串岗，要以顾客至上、微笑服务，不得表情冷漠、态度生硬、刁难顾客，要文明礼貌，使用敬语，不得讲粗话、高声叫喊、解答不耐心，要精通业务、高效服务，不得业务生疏、效率低下、怠慢顾客，要认真细致、一丝不苟，不得工作粗心大意、屡出差错和失误，要关爱顾客、主动救助，不得漠不关心、视而不见、见而不助，要