azd_0817_团队协作与沟通能力课件.ppt

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1、团队协作与沟通能力,理 清 主讲,主要内容,人际关系协调能力 沟通能力的方法与技巧 团队构建与协作能力 管理团队的沟通能力 领导关系沟通能力 客户关系沟通能力 沟通中的表达能力,人际关系协调能力,人际关系领导人的必修课,杂志对美国50家最大的银行，企业，保险公司，公用事业，零售业的300名总经理的调查报告显示：,人际关系的作用,交流感情，丰富人生 人际交往的课堂 学习做人的道理 拓宽发展空间 增长才干 打造事业发展的基础,专业工作和协调关系的比例,体商健康,联合国卫生组织提出关于“健康”的含义，认为“健康是人的身体、精神和社会的康乐的完善状态，而不是仅仅指无疾病或无体弱的状态。”,健康 1,财

2、富 0,90%的经理人身体都处于亚健康状态。,+,年轻时,我们用健康换财富年老时,我们用财富换健康,情绪健康的含义,平衡稳定 愉快舒畅 调节控制,“你对周围的任何事物感到不舒服，那是你感受所造成的，并非事物本身如此。藉着感受的调整，你可在任何时刻都振奋起来。”,情 绪假 日,EQ情商：协调人际关系的能力,情 商,激励自我,识 别他人情绪,调控情绪,维系融洽人际关系,自我认知,哈佛大学的一项研究表明:成功原因的85%是因为我们的情商，而仅有15%是由于专业技术能力。,人际关系的维系形态1,链 状,环 状,辐 射 状,网 络 状,人生目标的思考,什么是成功？,所以，我们,去工作而不要仅仅以挣钱为目

3、的；去爱而忘记所有别人对你的不是；去唱歌而不要想着是否有人在听；去生活就像这世界便是天堂。,做最好的自己，就是成功！,什么是成熟？,一种明亮而不刺眼的光辉一种圆润而不腻耳的声响一种不再需要对别人察言观色的从容一种终于停止向周围诉求的大气一种不理会哄闹的微笑一种并不陡峭的高度,人际关系中应注意的禁忌,1 不涉及他人的隐私 2 不要在背后说人“是非”3 避免意识形态强烈的话题 4 不要经常打断别人的谈话 5 不要伤及他人的自尊心,个人财富的多少 职业与社会地位 外貌的美与丑 人格的不可侵犯性,社交禁忌,“天时、地利、人和”三要素 广结人缘，提高效率 朝气蓬勃的生活态度与方法 建立良好的人际关系 好

4、东西要公开与朋友分享 多方联络力量强大,建立快乐的人际关系,沟通能力的方法与技巧,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通,沟通的含义,沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的 时间在进行沟通。在组织中沟通的效能越高，员工的满意度也就越高。高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上。专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上。在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通中。以管理人员用于沟通的时间可以预测管理人员的工作绩效。,沟通能力是万能的吗？,世界上没有一种能力是万能的，如果有的话，那就是沟通。人与人，团队与团队，

5、组织与组织，甚至国家与国家之间，存在的问题大多数都与沟通有关，沟通也是世界上最难的问题之一。,沟通也是生产力！工作环境中最需要懂得沟通的人，有效的沟通能整合员工及资源，有效执行组织的目标，通过沟通能提高组织的活力，热忱与生产力！,未来竞争是管理的竞争，焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。约翰奈斯比特 我们生活在一个人际关系重于其他的世界里。人与人相处得好坏是决定人生成败的重要因素。戴尔卡耐基 与人相处的学问在人所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识所不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。戴尔卡耐基,假如人际沟通能是商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西 都

6、珍贵的价格来购买这种能力。洛克菲勒 管理就是沟通，沟通，再沟通。杰克威尔奇 企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。松下幸之助,沟通是个人事业成功的重要因素,只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。,成功学的始祖拿破仑希尔认为，我们的心态在很大的程度上决定了 我们人生的成败：,我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们；我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们；我们在一项任务刚开始时的心态决定了最后 有多大的成功，这比任何其他因素都重要。你的心态是你真正的主宰！,人生四种积

7、极心态,感恩 宽容 合作 换位,感 恩,人要有一颗感恩的心。感恩不仅是指要感谢大恩大德。感恩是一种境界，一种胸怀，一种善于发现美并欣赏美的道德情操。如果我们每个人以一种感恩的心情来看待身边的人和事，来看待这个世界，一定会觉得周围的人很可爱，这个世界很美好，我们自己也会得到回报，也会觉得很富有。,海纳百川，有容乃大。林则徐宽容产生的道德上的震动比责罚产生的要强烈得多。苏霍姆林斯基有见识的人不轻易发怒，宽恕别人的过失，便是自己的荣耀。圣经所罗门王退一步海阔天空，忍一时风平浪静生气是用别人的过错来惩罚自己千万不要有理变成“无礼”,联想公司对员工提出“五多三少”的行为准则：,多考虑别人的感受，少一点不

8、分场合地训人；多给别人一些赞扬，少在背后说风凉话；多把别人往好处想，少盯着别人的缺点不放；多问问别人有什么困难，多一些灿烂的微笑。,沟通是艺术，也是科学！,沟通的类别1、人际沟通-目的：建立良好关系 核心：关系导向2、工作沟通-目的：做好工作 核心：准确与效率3、商务沟通-目的：赢得顾客 核心：目的导向,商业计划书总结汇报工作记录调查报告往来公文电子邮件产品说明书等,沟 通 的 形 式,谈话演讲会议培训汇报讨论谈判等,书面沟通方式,口语 沟通 方式,沟 通 者,沟 通 者,思 考,说问听看其他,说问听看其他,57%61%57%,37%54%37%,41%51%41%,31%48%31%,空间位

9、置对学生课堂参与的影响,讲 台,总 裁 100,副总裁 90,分公司经理 81,部门经理 73,主管 66,员工 59,总 裁 100,分公司总经理 90,主管 81,员工 73,两种层级制度下自上而下的沟通损失比较,%言辞字词语句,%语言方式音量音调腔调速度口音,%肢体语言姿态动作姿势举止,沟通效果的决定因素,沟通效果的决定因素,沟通障碍模型,语义问题,无反馈,信道不畅,文化差异,地位影响,感觉失真,环境混乱,缺乏适合沟通的随意、开放、友好的气氛没有明确沟通的目的，无法传递恰当信息沟通方式过于烦琐、复杂，使对方感到枯燥没有感到沟通后的反馈，认为说了等于白说认为信息分享后，对自己无益，拒绝沟通

10、信息对自己不利，不愿沟通,中国式沟通障碍蓝色VS黑色眼睛,隐喻式沟通,束缚式沟通,含怨无奈沟通,无声式沟通,弹性式沟通,内心充满怨恨但处于无奈而和平来往,对上对下、对内对外都不一样，内容弹性,外表十分平静，实际暗潮汹涌互动,同时传递相反的讯息，令人无所适从,表面和实质想法不同，不明确模糊,沟通障碍可能引起的后果,自尊和自信降低信誉损失降低公司形象失去热情错误和无效生产率降低事业损失,员工流失率高失去团队精神沮丧和敌对团队不和谐士气降低失去创造力,调查表明，95%以上的公司职员都希望自己的上司能主动与自己沟通，这样员工会产生一种被重视、被信任的感觉，而且对激发他们的工作热情、创造性和责任感都会产

11、生积极的影响。,沟通的要素,所做的每一件事都是在沟通发出信息的方式总是要影响接收信息的方式真正的沟通是信息被接受，而不只是一种意图传递信息的方式往往决定了沟通的结果沟通是双向的，既要收集信息又要给予信息沟通是一种交谊舞,提问题的技巧,开放式问题使用时机1、开场白2、搜集所有的事实资料3、确认自己是否了解封闭式问题使用时机1、获得对方的确认2、在自己的优点上获得对方的确认3、引导对方进入你想要谈的主题4、缩小主题范围5、不确定对方的意思时,沟通中提问的技巧,开放式问句WHYWHATWHEN WHOHOW MANY/MUCH封闭式问句是不是甲或乙同不同意,封闭式的问题,你喜欢什么动物？你喜欢你的工

12、作吗？你还有什么问题吗？你和谁一起工作？,开放性和问题,告诉我关于你的宠物的一些事好吗？你喜欢你的工作的哪些方面？你遇到什么问题了？你的老板怎样？,有效沟通的障碍在哪里？,是否用同样的语言交流 回避冲突，流于形式 态度比形式更重要 沟通用心才是关键,小道消息产生的原因,如果信息的需要等于0（N=0），消息不会使人产生任何情绪，因此小道消息也没有产生的基础。如果预测满足某种需要所需的信息等于现在已经掌握的信息（H=C），也不会产生小道消息。当一个人没有掌握采取行动和满足需要所需的任何信息时（C=0），情绪会达到最大值，他会感到极大的不安，因而也为小道消息的传播提供了最有利的条件。,N信息需要 H

13、预测满足需要所需要的信息 C可以掌握的信息,如何控制小道消息,管理者中53%的人认为小道消息是组织中的负面因素，27%的人认为它是积极的因素，20%的人持中立的态度。,管理者现在研究小道消息，了解小道消息的传播者是谁，传播的消息是什么，小道消息如何起作用。,公开，有意向非正式沟通渠道透露一些消息，从而使小道消息有更正确的信息，让小道消息为组织服务。,扶持型,指导型,委托型,命令型,管理模式与沟通方式,中,高,职工的工作经验和工作积极,与职员沟通程度,高,低,低,高,低,沟通中关注他人的需求,弄清要讨论的背景尊重别人的意见耐心倾听他人的讲话 避免发泄和抱怨的气氛 达成协议的愿望 关注双方的需求

14、一次关注一个重点,有益的交流行为,只关注自己的观点 不准备承认别人的观点 打断别人的讲话 大家轮流发言 目的不明 争吵，发脾气 直接进入结论 强加于人的解决方式 只关注自己的需求得到满足,无益的交流行为,有效反馈的技巧,有效的反馈可以从三方面改善你的工作：工作关系你和其他人进行交流的情况 过程你完成工作的方式 结果可衡量的工作成果 有效的反馈有助于：改变行为或指出一种更有效的工作方式 加强或鼓励一种有效的工作方式 指导出更好的绩效,领导说：“如果有时因为工作中的问题让你感到难以接受，请你谅解！我希望我们之间能够改善沟通方式”经理说：“”,反 馈,反 馈 过 程 中 的 障 碍,不想显得与众不同

15、；认为反馈是消极和无用的；担心其他人可能不喜欢你；认为其他人不能正确对待反馈；过去曾有经验，对反馈有敌视态度；认为不值得冒险给予反馈；急于辩解，因为接受批评总是很不舒服的；认为自我价值因要求的改进而受到了损害；过去曾有经验收到过无用或没有根据的反馈。,反馈的效果决定共同的质量,总理与农民的沟通,沟通反馈的过程，“真话最可贵！”让员工说他真正想说的话，而不是迫使他说你想听的话！,增强沟通中的说服力,用事实和数据说话 以理服人，不能强加于人 知己知彼,设身处地 步步为营，分阶段实施 间接说服效力大,倾 听 最 重 要,沟通首先是倾听的艺术耳朵是通向心灵的道路会倾听的人到处都受欢迎悉心倾听他人的意见

16、,一个管理者应该花65%的时间倾听,20%的时间发言,15%的时间用于阅读和写作。,一位优秀的管理人员应该多听少说，也许这就是上天为何赋予我们两只耳朵，一张嘴巴的缘故吧。玫琳 凯,倾听在沟通中的作用,倾听是尊重与接近他人的表现。在信息沟通不充分的情况下，妄下断言，往往会草率从事，影响工作。倾听不仅对于团队内部的沟通举足轻重，对于团队外部的客户沟通更加重要。,会说的不如会听的！,经常打断别人的谈话别人讲话时，你在想自己的事边听边与自己的不同观点对照为演讲者结束他的演讲仅听自己想听或愿听的东西忽略过程只要结果精力不集中，易被其它东西干扰替他人做结论,倾听需注意的问题,学会如何倾听,简要重述讲话人的

17、观点；询问能够鼓励发言人扩展其观点的问题；重新回到发言人先前提出的观点，并逐步确定 这些想法；控制可表现出对发言人表示不感兴趣的身体语言；对自己的行为进行自我约束。,倾听的技巧,倾听技巧A、注视对方，表示对其内容感兴趣B、在交谈的适当时候，面露微笑或点头示意，鼓励对方继续讲述C、仔细倾听，适时地复述其重要内容,不好的倾听习惯A、心不在焉B、打断他人的讲话C、做太多的记录D、情绪化E、断章取义,沟通的不同情况,1 当对方有逻辑地陈述观点且不带情绪时2 当对方特意征询你的意见时3 当你在对方的情感账户有高额存款时,在下列情况可能无效,1 对方只是要找个人听他说话2 对方只想通过诉说来发现真实感受3

18、 当对方交流时表现得很情绪化,在下列情况可能有效,批评的方式,沟通中批评的技巧？,即使批评选手的比赛，也不能批评他们的体格。即使批评推销员的销售业绩，也不能批评他的推销能力。即使批评小孩的成绩，也不批判他的智能。即使批判员工的表现，但不能累及其人格和态度。,就事论事，莫论人格,妥协不是双赢的解决方案,妥协为了满足对方的某些需要，而放弃自己想要的某些东西。妥协是解决冲突的一种方法，但是应该在诚实、真实、互敬互谅的基础上进行。但无论如何，妥协都是一种低层次的双赢行为，因为为了满足对方的需要，双方都不得不放弃自己的愿望。,妥 协,临时治疗,你的需要,团队的需要,第三方替代方案,造成沟通困难的因素,缺

19、乏自信，主要因为知识和信息掌握不够 重点强调不足或条理不清 不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误 按自己的思路思考，忽略他人的需求 失去耐心，造成争执 准备不充分，没有慎重思考就发表意见,改变自我行为的方式,1、找出他人的行为当中哪些是你喜欢和不喜欢的。2、哪些价值观和感受使你难以对行为做出改变。3、选出你可以适应对方的另一个方面。4、调查你对自己的行为做出哪些改变有可能将对方 的问题行为减到最少。5、仔细观察对方行为的改变不要忘记对这些改 变给予鼓励。,卓越的工作团队,成员相互信任，对所属的工作团队有很高的忠诚度；工作团队的价值及目标能满足成员的价值观及需求；工作团队能帮助每个人发挥潜力

20、；成员深切了解建设性的遵从的价值，知道什么时候该遵从；相关信息，能充分的获得及彼此坦诚的交换；成员对决策的过程感到放心 成员都能虚心地学习团队中聆听的技巧、协调的技巧、讨 论的技巧、团队互相学习的技巧。,领导者在团队沟通与管理的角色,摩托罗拉I D E,领导者交流技能,怎样简明扼要地说明任务的性质？怎样告知员工去做什么，如何去做？怎样鼓励圆满完成任务的员工？怎样与员工建立和谐的关系？怎样与员工一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的感情？怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你提出的问题？作为领导，怎样解释特定环境中的失常行为不端？,被领导者沟通技能,向上沟通：成为上司的好帮手,平行沟通：成为

21、组织中的润滑剂,基本原则：忠配合上司工作模式认清工作职责，努力执行绩效是关键，任何事情要朝超过上司的要求去努力,基本原则：缘了解组织及组织运作状况不要成为刺猬族和茧居族永远欣赏别人为自己所做的,沟通的各种层次,面对面沟通,电话沟通,特定公文沟通：通知、备忘录信函等,非特定公文沟通：文件、标准报告等,沟通贫乏,沟通丰富,反馈信息及时，同时能通过形体、语气等方式传递沟通方情感,信息反馈及时，但无法通过形体、语言、动作等传递情感。,有特定对象的正式沟通方式，信息反馈较慢,由于没有特定沟通对象，很少有信息反馈，一般为单向信息沟通方式,说话的技巧,讲究说话的方式 1）多说商量，尊重的话；2）多说宽容，谅

22、解的话；3）多说关怀，体贴的话；4）多说赞美，鼓励的话；,选择“说”的环境环境嘈杂时不说；环境与己方不利时不说；善于营造最佳环境,选择“说”的时机对方心情不好时不说；对方专注于其他事情时不说；对方抗拒时不说；善于把握最佳时机,僵持的极限7秒钟！,说话的温度,小心说话而且要把话说到恰到好处。急事，慢慢地说大事，清楚的说小事，幽默的说没把握的事，谨慎的说没发生的事，不要胡说做不到的事，别乱说伤害人的事，不能说讨厌的事，对事不对人的说开心的事，看场合说伤心的事，不要见人就说别人的事，小心的说自己的事，听听自己的心怎么说现在的事，做了再说未来的事，未来再说如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！,良

23、好沟通方式和原则,沟通方式直接沟通间接沟通,良好沟通的原则正确了解别人有效表达自己,沟通时间的选择：激励性的沟通以在刚上班或快下班时段为佳。检讨(指责)性的沟通以在中段时间为佳(上午十点半或下午三点半),与年长者沟通上午为佳,反之对年轻人则可以下午沟通。,沟通三层次,企业沟通的目的,、设置并传播一个企业的目标、制定实现目标的计划、以最有效果和效率的方式来组织人力资源及其他资源、选拨、培养、评估组织中心成员；、领导和激励人们，营造一个人人努力作贡献的环境、控制目标的实现,有效沟通的重点,正确地回应对方的话语,注意沟通过程的态度,注意倾听的态度,不断地确认沟通的讯息,表达让人印象深刻的话语,沟通准

24、备,明确沟通目的,收集沟通对象的资料,准备沟通进行的程序与时间,心里明确沟通目的：传达你想要让对方了解了信息；针对某个主题，想要了解对方的想法、感受；想要解决问题或传达共识或达成共同的协定。,沟通重点是如何鼓励沟通者能讲出心里话，了解沟通者的个性，多一份资料，可以视情况调节气氛，增进沟通，化解双方距离或对立。,沟通的程序大致可分为：开场白、中间沟通、结尾。虽然沟通是互动的行为，但是若你心中已准备好腹稿，这样你沟通会更有重点、更有效率。,作出沟通的计划书,沟通计划表的目的是帮助你进行有效沟通，并能在沟通完成后，正确地记住沟通的过程。,决定沟通场地,场地对沟通的进行有很大的影响。例如会议室、办公室

25、、茶馆、高尔夫球场等不同地点，适合不同的沟通主题。,直接沟通五技巧,经常联络,主动掌握,了解职位,亲远疏近,注意服装发型,掌握姿势,欣赏表情,留心眼神,记录重点,注意内容,降低情绪干扰,保持开放心态,描述表情,明确互动,征询意见,表达感受,转化冲突,产生信赖,鼓励对方,表现真诚,确定关系,看:观察的技巧,听:倾听的技巧,问:澄清回馈技巧,说:引起共鸣技巧,注重关键字,提出条件,合作行动,引起共鸣的技巧,回答的技巧A、简短、清楚 B、一次回答一个问题 C、抛弃情绪化的成分,表达自己的原则用他人的语言方式说话,说服他人将你的思想销售给他人,明确说服对象的身份了解其身份特点,同事,下属,客户,老板,

26、价值观的澄清奇妙的词语分享利弊信息,表述恰当而真实的内容,说服他人的技巧（1）,（1）用建议代替直言（2）提问题代替批评（3）让对方说出期望（4）诉求共同利益（5）顾及别人的自尊,说服他人的技巧（2）,恰当选择说服句型的技巧,团队协作沟通能力,团队行动者可以完成单个行动者永远也不敢奢望的事情。富兰克林.罗斯福一只狮子率领一群绵羊，可以战胜绵羊率领的一群狮子。拿破仑面对复杂的人，如何让这些个性千奇百怪，专长不一的“一群人”变成一个“团体”，管理者的大智慧，尽现于此。皮科特,得能人者得天下,“运筹于帷幄之中，决胜于千里之外，吾不如张子房;镇国家，抚百姓，给饷馈，不绝粮道，吾不如萧河;连百万之众，战

27、必克，攻必胜，吾不如韩信。三者皆人杰，吾能用之，此吾所以取天下也。”,刘邦“善用人杰”得天下 三国时期的用人策略 李嘉诚的300员虎将,小聚,中聚,大聚,团队的重要意义,经验、能力和资源的结合破除组织内各部门之间的障碍密切与组织成员之间的关系团队具有将竞争所需要的能力、经验 聚集起来的潜能有利于规范运作和提高效率,发展期,形成期,激荡期,规范期,高效期,团队的发展阶段,团队的含义有哪些？,人们以某种方式相互合作，而且取得的成果超出他们个人所能取得之和。,由于一个共同的目标而联合起来的一群人。,为达成共同目标而努力的群体。他们能够很好地一起工作，并且能够产生高质量的结果。,团队就是一群拥有互补技

28、能的人，他们为了一个共同的目标而努力，达成目的，并固守相互间的责任与规范。,团队协作的优势,更灵活地分派工作的能力 共同承担工作责任 有利于绩效的提高 更具激励性的环境 更加迅速应对技术变革的能力 更有效地利用授权的能力处理问题时更大的创造力 有利于更有效地决策,团队的互动效应,互 补,互 动,互 助,共 同 发 展,团 队 成 员,团队的类型,团队的形式多种多样，主要有：,行政职能团队特别任务团队市场营销团队客户服务团队,特别职能团队维护质量团队管理者团队自我管理团队,群体,没有共同目标没有利益关系相互可替换遵守群体规范,群体？团 队？,以任务为核心被赋予权责互补与合作遵守团队规范,团队,团

29、队与群体比较,在高效的团队中：具有共同的目标人们彼此之间相互信任每个人都能公开表达自己的感受，矛盾能够及时得到解决信息自由共享,在相互合作的群体中：目标往往是个人化的，或者不明确人们松散地一起工作个人感受不是工作的一部分人们之间存在各种矛盾信任度与透明度是有限的只在别人需要时才向其提供信息,什么时候需要团队？,如果工作非常繁重，个人力量难以完成任务具有不确定性，就需要与其他人分担问题如果组织正在经历重大的变化人们需要为具体的任务紧密合作,当这些问题出现时，你就需要组建团队！,团队面临的难题,团队不是万能的良药团队中缺乏榜样团队绩效难以衡量个人的作用影响团队的氛围团队交流不畅团队成员过多,团队精

30、神的表现 自豪感，集体荣誉感 良好表现，优质工作 相互信任合作 共同目标、群策群力 和谐员工关系 勇于负责，共享成果 尊重员工人格,高效团队的特征,团队目标与个人目标同等重要；团队文化会激发信任、分享、自发性和风险承担；团队成员参与制定具体而实际的目标，并对其负责；团队成员明了自己的职责并视需要进行轮换；团队拥有处理冲突的明确标准；团队对内部竞争进行有效的管理。,新的工作价值观,1 与尊重他们的人一起工作；2 做有兴趣的工作；3 工作完成得好要受到认可；4 能够提高现有工作技能并学到更多新东西；5 为愿意倾听他们想法的人工作；6 工作中能够自己思考而不仅仅是服从命令；7 看到他们的工作结果；8

31、 有能干的管理人员；9 从事不太容易的工作；10 始终了解公司的发展。,成为卓有成效的团队领导者,信奉团队的基本理念和团队工作；为团队指引方向设定明确的期望；提供正反两方面的反馈以支持这些期望；重心保持在团队的绩效和组织发展上。,团队领导者的角色,教练：那个站在员工身后加油鼓劲的人,教练就是把一个人的潜能最大限度的发挥出来，让他本人淋漓尽致的发挥出来创造业绩。,领导就是创造一个值得玩的游戏，然后统一思想，齐心协力，让大家精诚团结，调动大家的积极性，努力拼搏，实现目标。,领导者应该做些什么？,通用电气前CEO杰克.韦尔奇，无疑是20世纪世界上最优秀的公司领导。在他的新作赢中提出：,在你成为领导以

32、前，成功与自己的成长有关，在你成为领导之后，成功都同别人的成长有关。,韦尔奇认为领导者应该做的工作：,1 坚持不懈地提升自己和团队，利用一切机会指导员工树立信心；2 不但要让员工抱有梦想，而且还要实践它；3 深入员工中间，向他们传递积极的活力和乐观的精神；4 以坦诚精神、透明度和声望，建立别人对自己的信赖感；5 有勇气，敢于做出不受欢迎的决定，说出得罪人的话；6 以好奇心、甚至怀疑精神来监督和推进业务，要保证自己的问题 能促进员工的实际行动；7 勇于承担风险，勤奋学习，成为员工的表率；8 懂得为成功欢庆。,韦尔奇赢,一、使命感和价值观二、坦诚：缺乏坦诚是商业社会中最卑劣的秘密 坦诚的顾虑和代价

33、三、考评四、发言权和尊严,领导者在团队中的作用,换 位,不同的领导者将企业和团队塑造为不同的风格,协调组织内部的人脉关系,下 级,上 级,同 级合作者,团队内竞争者,对人诚恳，虚心听取他人的意见。凡事应向前看，大事化小。努力达成共识，提出建设性的解决办法。给对方留脸面。承认自己对事情应负的责任。有矛盾私下解决。不以自己的职权和地位来控制他人。保持适当的距离。,与同事相处的几个原则,水平沟通的难处,1 觉得自己最重要2 失去权利的强制性3 利益冲突，资源分争,协调与下级的关系,感谢努力,提 供发展机会,遵守规范,鼓励创新,尊 重下属人格,给予信任,承担责任,容人之过,以身作则,公平待人,隐恶扬善

34、,与下级相处的原则,化解团队关系中的矛盾冲突,坚持原则，分清是非回避折中，息事宁人求大同，存小异积极化解，趋利避害,在工作与交往中，当双方的观点和行为产生分歧或对立的时候，就会发生冲突。冲突有时是显性的，有时是隐性的。根据产生作用的不同，分为积极的冲突和消极的冲突。,减少冲突的方法,恰当的言辞可营造和谐的气氛 心直口快者不利己也不利人 微笑是广结善缘的良药 多赞美他人，少批评为妙 亲切为自己带来的好处,团队内部协调关系,学而后知不足 严以律己，宽以待人 助人者，人恒助之 争强与示弱 得意不忘形，失意不失态,管理团队的沟通能力,团队的协同效应,团队组成系统的各要素配置好了能形成合力，产生112的

35、效应；如果磨合失当，会形成内耗、摩擦，产生112的负效应；如果团队摩擦超过一定限度，会防碍系统的正 常运行。,团队精神的内涵,意味着高度团结，对团队的目标高度认同。培养齐心合力、共同应对外部压力的精神。培养集体荣誉感。制定共同的奋斗目标。团队精神能提高战斗力，提高团队精神要增 强凝聚力。,西游记团 队,如何处理好团队意识和个人英雄主义,营造健康团队关系,1 形成坦诚相见的风气，以诚相待，同甘共苦。2 了解每个成员的特点，尊重他们的价值观。3 提倡负责的态度和成熟的品格，积极向上，自我管理，处事灵活，注重行动，追求卓越。4 工作促进团队成员的个性发展，满足其自我价值的实 现和成就感。5 允许相对

36、流动，鼓励思想开放。6 鼓励有计划的冒险行动，避免因担心失败而放弃尝试。,除非能够作为一个集体共同承担责任，否则任何团队都不能称为真正的团队。同舟共济是优秀团队的文化理念。,团队同舟共济的意识,楼梯的台阶，不仅是为了承载重量，而是为了帮助人的脚步达到新的高度。事业的目标是对员工进取动力的吸引。,团队运行得怎样？,团队成员能否发挥最大才干？会议是否富有成效的还是经常浪费时间？沟通交流是否有隔阂？人们经常在抱怨些什么？团队冲突是否属于建设性的？团队成员思想的交流程度如何？工作中的问题是否能得到及时地解决？是否经常总结经验教训？,高效团队的特征,1 每个成员都对共同目标高度认同。2 每个成员彼此间默

37、契较深。3 团队成员对工作任务非常明确。4 团队成员数量不能太多，最理想为6名。5 团队具有特定的团队文化。6 成员之间互相支援，目标第一。7 分工体系严密，灵活高效。8 及时发现合作问题，并积极调整。,团队协作的气氛如何？,团队的领导者如何让员工富有激情地工作，并能够享受令人愉快、使人激动的成就感？,团 队 气 氛,工 作绩 效,团队人才的结构,联想集团总裁柳传志认为人才分为三类：一 能独立做好一件事情的人；二 可以带领一群人做好一件事情的人；三 能够制定战略、带队伍、做出大事情的人。,如何吸引人才？,如果让人们相信他们能改天换地，他们就会来；如果给他们机会尽情施展才华，他们就会留下；如果为

38、他们创建了一个合适的环境，他们将大有作为！,团队协作的要素有哪些？,团队合作6个最主要的因素分组讨论他人意见集中意见归纳总结,团队协作6个最重要的因素,领导关系沟通能力,情景模拟练习,张先生是公司的市场部经理，小王在他的团队中，是核心骨干成员，三年来你们配合还可以好，小王也是你的重点培养对象，准备年终的时候提拔她。但是现在她突然提出辞职。小王说她和团队之间的沟通越来越不好。张经理有些伤心和无奈，但是也许还有挽回的余地。这是他们之间最后的谈判，张经理能挽留住小王吗？,为什么要离开？,关于上司的问题,IBM的员工流失率也比较高，薪资福利不是第一位的，最重要的原因是：“我和我的上司一起工作不舒服”。

39、,盖洛普的调查显示：员工离职的原因中关键的因素之一，就是与上司的关系处理不好。,“我该拿我的上司怎么办？”,经理人们最常见的困扰！,对上司不仅是要服从,下属对上司的认识,1 协助上司创造性地开展富有成效的工作，既是作 为下属的应尽之责，又是自我成功的保证。2 上司也是一个普通的人，需要自我保护，需要一种安全感。3 要明了上司的长处和弱点。在充分了解上司的同时，也要让他真正地了解你。4 成功地“管理”上司，还要“有所不为”。,管理上司的过程是建立一种既适合自己、又能适合上司的工作方式的过程。,如何适应新上司,新工作，新上司,对上司不能期望过高,团队中来了新上司,下一个上司未必会好,与 上 司 沟

40、 通,1）重复上司的要求或记录，使他感到受到尊重 2）不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不 干”等，不要和领导争论。3）养成“请示”的习惯 4）新官上任，应立即改口 5）避免提过多的个人要求 6）通过秘书沟通，可减少冲突。,管理好上司就是在上司和自己之间建立起一种相互信任、相互尊重、相互依赖的积极、健康的工作关系。认识自己是管理好上司的重要的方面，也是更主动的方面。与上司交谈讨论时要不卑不亢，善于、敢于说“不”。管理好上司就是要使自己与上司的工作关系建立在符合双方的需要和期望的基础之上，而双方的需要和期望又必须顺应对方的利益。,积极健康的伙伴关系,与上级消极相处会如何？,工作目标的主次轻重

41、就会与领导的不一致，导致一方或双方不满和受挫。,你与领导之间不能有效沟通，或者回避交流。,减少了你在晋级和事业发展等方面的机会。,上级领导可能会被迫去管理你周围的事务，并且开始直接指挥你的下级。,如何与上级发展关系,要让你的领导知道你非常珍视这种相互之间的关系。请不要等到发生冲突才采取行动。由你来承担主要责任，着手建立你与上级领导之间的关系，因为这符合你的利益。要打好相互信任和友好关系的基础、建立起适合你的工作风格和满足你的需要的那种关系。,尽量帮助领导解决令他困扰的问题。与上级的关系视为一种伙伴关系，并认识到你们的目标是一致的。要就相互的期望值、主要职责、绩效评估标准和成果的衡量取得共识并达

42、成协议。了解并分别负担起自己的工作目标，这样你就可以尽可能协助领导去完成其向组织承诺的绩效。,与上级保持目标一致,按照上级的要求行事,应按照领导所喜爱的方式向其提供信息。向领导提交其要求和需要的成果，并在有可能的情况下尽量做得更多更好。要及时和领导一起预测可能会出现的问题，提醒有关方面防患于未然。并和领导一同商量解决办法、采取预防措施。,了解上级的管理风格,你向领导提出什么问题，同样也应当用这些问题问一下自己。你个人的工作方式是什么？什么是你的长处和弱点？什么是你容易忽视的地方和敏感之处？一旦你对彼此的处事待人方式有了深入的了解，你就能够掌握如何充分地扬各自之长、避各自之短。,上司的管理风格,

43、领袖型:有威信,知人善任,人际关系平衡,目标明确,性格坚毅 军师型:聪敏,创造力丰富,睿智,知识丰富,想象力丰富 先锋型:勇于开拓,自我鞭策力强,勇于承担责任 外交型:灵活处事,人际关系强,注重外在气质,善 做决断,能处理危机 管家型:忠诚,无奢望,克尽职守,现实,创造力不强 监察型:坚持程序先导原则,敏感,善察,不支持创新,对上司的期望值不要过高,你应当让你的领导了解你对于他的期望。请你的领导明确说明他对你的期望。如果你提出的期望与领导提出的不一致，就应当努力通过协商达成适合于双方的协议。应当定期重新评价这些已达成的协议，并在你认为需要的时候予以修正。,如何向领导提出不同意见,把你的看法和意

44、见与所在组织的目标及领导的目标联系起来；向领导提供可操作的建议而不是简单地表示反对；解释你的观点如何能有助于避免潜在危险，或如何能够化险为夷；给领导若干种选择方案；在你的谈话中对领导关心的问题做出答复；通过提出新的信息或观点，你可以提高领导的决策质量。这里的关键是要持一种建设性的态度来表达不同意见。,向上级领导提建议,很多人都不愿向领导表示不同意见。他们担心会被视为消极人物或担心会引起报复。事实上，大多数领导都对不同的可供选择的看法予以高度评价，并且，他们愿意听到更多的这种信息。,你需要了解更重要的信息：他喜欢什么样形式的报告：文字、数字还是图表？他最不喜欢在什么地方或什么时间接受报告？对他交

45、代给你的事情他关心什么？他对计划的执行过程关心的重点是进程还是结果？汇报时该把握的一个原则是：不要让他措手不及。,确定上下级工作原则,明确交流的方式与频率。互相交换意见的时间和渠道。你的决策权限是什么 你必须把什么留给上级去决定？你将怎样去处理这些问题？,轻松“搞定”你的上司,你和你的上司是“一根线上的蚂蚱”。要想成功你们就得同舟共济。怎样保证你们的工作关系富有成效呢？你的上司是个什么样的人？你是否在帮助上司达到目标？上司的工作周期？你对上司寄予你的期望是否了然于胸？你是否竭尽全力地使上司和部门都显得很出色？作为伙伴，上司会托付你更多的责任，使你事业有进步，工作更满意。,赢得上司好印象的技巧,

46、1、不要过于固执。2、早到晚走。3、立刻动手。5、亦步亦趋非上策。6、荣誉归于上司。7、保持冷静。8、别存在太多的期望。9、足够的决断力。10、善于搜集资讯。,课 堂 练 习,假如明天我取代我的上司，我将如何树立在下属心目中的形象？,客户的沟通能力,经理人，为客户而工作,你的客户在哪里？悉心征求客户的意见 到客户中间体验生活 关注发展新客户找准真正的客户 仅有微笑，是不够的 如何缩小与客户需求的差距,经理人必须做好的五件事,第一,尽量多花时间在你现在的客户中；第二,询问你的客户怎样才能服务得更好；第三,如果你的工作不能为你提供足够的新客户,那 就回到第一,二步,确保你为他们做得更好；第四,表明

47、你对客户有特殊的兴趣,可以为他们提供 的服务,和你的能力；第五,成功不在于你和你的能力,而在于你如何能发 现客户的想法,关键在于听而不是说。,为了顾客而存在！,曾经有一家权威公司做过一项调查：整整一年时间里，许多公司只有15%的时间在为顾客提供服务，其余85%的时间所做工作对顾客而言根本没有意义。换言之，公司为了维护组织自身平衡稳定，将大量的时间和精力花在企业内部协调、开会、解决人事问题、处理各种管理纷争上了，此时企业组织变成了为了存在而存在而不是为了顾客而存在。,客户的需求层次,自我实现,（成长/成就）,尊重需要,（自尊/地位）,社会需要,（爱/友谊/归属）,安全需要,（心理/生理）,生理需

48、要,（衣食住行）,研究显示，遇到不好的服务，20的顾客会离开那家商店，26的人会告诫自己的朋友和邻居不要去那个地方了。由于客户不满所造成的业务流失使麦当劳每年损失7.5 亿美元。,客户满意度的价值,顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准 4顾客感受到的服务水准 5顾客希望的服务水准,顾客在抱怨时想得到什么,1希望得到认真对待2希望有人聆听3希望有反应,有行动4希望得到补偿5希望被认同,被尊重,当顾客不满意时,4%的顾客会说出来;96%的顾客会默默离开;90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场;这些不满的顾客会把这种不满传递

49、给8-12个顾客;这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人;吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍.,有期望才有抱怨,朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务,顾客的抱怨是珍贵的情报，许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满。并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾。,实际提供的服务,顾客的期望,=,顾客很满意,顾客基本满意,顾客不满意,与客户的交流,随时准备找出并解决客户的问题1 倾听客户的抱怨。2 定期要求客户评定公司的表现。3 定期分析客户的抱怨，从中找出问题。4 找出不利于客户的作业程序和系统。5.试图解决客户的所有抱怨。

50、6.客户有抱怨时让他们很容易的表达出来。,客户说：“你们的产品价格太高了”你的回答是：,1 持续不断地创造满意的客户。2宁可“第一次就做对”，而不能出错后再改。3 以行动表示客户的满意是很重要的。4 目标就是在超越客户的需求。5 以顾客为理念是升迁的重要考察项目。6 完全以品质至上。7 客户的需求优先于公司的内部需求。,树立客户第一的意识,王家的米有什么不同？,以客户为中心的态度,成功的公司是那些能够满足并超过其目标客户群期望值的公司。,以客户的需求为导向比竞争对手做得更好给自己带来利益,银行的服务？,处理客户的问题,复述客户的话有利于消除误会 常常努力保持客户的自尊心理 使用简单的易懂的词句