危机沟通课件.ppt
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1、管理沟通,2023/3/26,管理沟通,2,课程框架,第3章 倾听与交谈、电话沟通,第4章 非语言沟通,第5章 面谈与面试,第6章 演讲,第7章 会议,第9章 危机沟通,第2章 人际沟通,第1章 沟通概论,第8章 上级与下级、下级与上级的沟通,第10章 书面沟通,2023/3/26,管理沟通,3,第9章 危机沟通,学习目标 通过本章学习,认识危机沟通的定义和特点,了解危机沟通的基本原理,从而掌握危机管理的有效沟通策略,能够处理突发危机事件。,2023/3/26,管理沟通,4,危机经典:霞飞事件(2006年),危机表象中央电视台在国际消费者权益日的晚会上,对中国八大化妆品企业(其中6家产值逾亿元
2、,4家合资企业)的10种化妆品,因其外在包装不规范而曝光于天下。引起所有中国人高度关注的,旨在提高产品质量、打击假冒伪劣产品的中国质量万里行,正震撼着中国大地 国家卫生部为配合中国质量万里行的活动,就对同一问题向全国各省、市发文通报。全国各大百货站;公司、销售网点均以质量不合格为由。纷纷退货并禁止销售。霞飞,中国十大驰名商标中唯一的化妆品商标,一度代表着中国化妆品行业的骄傲。此刻仅仅以其3个产品小包装的小标签没有中文合格字样,就被抛进了危机的漩涡。企业蒙受直接损失30余万元,间接损失70万元,预见报失将达3千万元。,2023/3/26,管理沟通,5,危机经典:霞飞事件,危机缘由其3个产品小包装
3、的小标签没有中文合格字样 1984年,主管化妆品生产管理的轻工业部发布了化妆品生产管理条例,1989年1月1日实施化妆品生产许可证制度,其中包括了卫生标准的检验。1991年1月1日,卫生部又发布化妆品卫生监督条例。政府的两大部门在化妆品生产管理上的两堂会审,使企业无所适从。国务院有关部门曾多次召集两部协商解决,重申有关实施细则必须经两部会签才能发布、生效 1991年3月27日,卫生部单向发布实施了化妆品卫生监督条例实施细则,1991年6月26日,轻工业部单向发文暂缓执行实施细则。3月15日,在打击假冒伪劣商品之际,化妆品各大名牌因小包装问题被卫生部推向曝光台上,聚光灯下。霞飞等化妆品成为政策错
4、位、管理部门之间失调的牺牲品,只可意会的错象酿成了企业的危机。,2023/3/26,管理沟通,6,危机经典:霞飞事件,解决方案目标:抓住315曝光的非质量问题,恳求政府解决管理部门各树 权威、企业遭殃的问题,迅速同有关组织(销售网站、行业协会)、新闻媒介通报事实真相,唤起公众的广泛同情,控制住危机局势。第一步,迅速组织销售人员奔赴各地,热情向客户解释包装问题,将退货局势稳定在最小限度;第二步,向上海党政领导人说明真相,请求帮助,向上海新闻界含蓄透露真相,以达到对曝光冷处理效果;第三步,赶赴北京,联合其他厂家,通过中国香料香精化妆品工业协会(下称中国化妆品协会),向上级陈情,以期尽快得到有关领导
5、的批示;第四步,向中国公关协会求援,向驻京新闻记者求助,造成广泛的公众舆论同情。,2023/3/26,管理沟通,7,危机经典:霞飞事件,后语危机与机遇并存。我们浪漫地等待机遇,太多地寻觅机遇;对危机却不屑一顾或不以为然。现在,冷静明智的思索结果是:危机的确袭来了,危机无处不在地与觎着中国的企业在现今市场经济的环境中,任何一家企业都处在一个复杂的社会环境中,它的运作要受到各种关系因素的影响,因而现代企业遭到的问题,有时并不完全来自于企业本身,如何化解外来不利因蒙的影响,无疑是现代企业管理(当然也是现代公共关系)面对的一个新课题。,2023/3/26,管理沟通,8,身边的危机:罗氏制药(2003年
6、),事件“2月15日,南方都市报发表署名文章质疑“达菲”:“禽流感”恐慌与销量剧增有何关系?指责罗氏制药蓄意制造谣言以促进其药品的销售,并向广东省公安厅举报。罗氏公司的商业诚信和社会良知受到公众质疑,其形象一落千丈。暂且不论否罗氏公司有意涉入这场“谣言事件营销”当中,但可以肯定,罗氏公司将陷入法律和市场的双重危机。,2023/3/26,管理沟通,9,身边的危机:罗氏制药,反思为什么要做投机奸商,而不去做公关大师?2003年2月8日,一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延广州出现流行疾病,几家医院有数位患者死亡,而且受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌,谣言四起。2月9日,罗氏
7、制药公司于广州召开媒体见面会,声称广东发生的流行疾病可能是禽流感及其产品“达菲”治疗该病疗效明显。罗氏公司的医药代表也以达菲可以治疗该病而敦促各大医院进货。该媒体见面会的直接后果是为正在浪尖上的谣言推波助澜,广东、福建、海南等周边省份醋、板蓝根及其它抗毒药品脱销,价格上涨几倍及至十几倍,各投机商大发“国难财”。而“达菲”在广东省内的销量伴随谣言的传播骤增。2月8日前广东省内仅1000盒,2月9日后飙升到10万盒。曾有顾客以以5900元买下100盒“达菲”。,2023/3/26,管理沟通,10,身边的危机:罗氏制药,反思危机突发时,总裁为什么不勇敢地站出来?谣言事件发生后,在媒体追根究底时,罗氏
8、(中国)的总裁为什么不勇敢地站出来?由企业的最高统帅和形象代言人来接受记者采访,以此表明公司对此事的重视和解决问题的诚意。那么可能也没有今天的轩然大波。但让我们失望的是,罗氏的总裁躲了起来,而是让产品经理和对外事务部总监来顶住,他们顶得住吗?,2023/3/26,管理沟通,11,身边的危机:罗氏制药,反思为什么不坦诚面对,反而欲盖弥彰 在记者已从各种渠道证实“达菲”对治疗禽流感无效时,达菲产品经理却还“一再向记者表示达菲对禽流感有很好的疗效,并称达菲的断货与人们抢购板蓝根、白醋一样是因恐慌引起的正常现象,不是罗氏制药特意炒作。”,还煞有介事地表示“谁将此罪名栽到罗氏制药的身上,将保留追究法律责
9、任的权利。”,2023/3/26,管理沟通,12,身边的危机事件:罗氏制药,反思为什么不能有条理地配合,而要让记者感到采访象“一场战斗”?指定的新闻发言人对外事务部总监在回答记者提问时先是对采访时间一推再推,从下午3时到4时20分,又到5时、6时、7时,最后8时才开始接受采访,使记者感到“犹如一场战斗”,而后在接受采访时,却“令记者大吃一惊的是,刚刚开始回答第二个问题,顾培红即把电话转给了在现场的“达菲”产品经理陈奇。陈奇情绪激动答非所问地追问记者的目的,并要求跟记者互签信任条约,在记者答应他的奇怪要求后,他又立即把电话交还给顾培红,不再出现。”,2023/3/26,管理沟通,13,身边的危机
10、:罗氏制药,反思为什么没有一句谦意的话?姑且不论是否有意,但罗氏的所作所为客观上已为谣言推波助澜。但罗氏的工作人员却在回答记者时情绪激动,丝毫没有表现出应有的诚恳。为什么在这个时候抛糖衣炮弹?更为恶劣的是,罗氏竟企图以投放广告来诱使媒体倒戈,使罗氏的卑劣形象更上一层楼。据南方都市报该文中所叙,“顾致电记者,向记者索要南方都市报广告部某业务员电话,表示罗氏有广告意向,愿意做广告计划,更想做广告澄清有关事项”,2023/3/26,管理沟通,14,身边的危机:罗氏制药,反思为什么不去堵住非指定新闻发言人的嘴?作为非指定新闻发言人,罗氏的产品部经理显然犯了很多不该犯的错误,诸如“我只是觉得,大家都是中
11、国人,都想好好赚钱,而没有必要为了什么东西得罪谁。我讲话很实际的。我告诉你我的心态,我知道有人在说我们公司在炒作自己的药,我希望你们能把好这个关,如实报道。”的确缺乏水平。更要命的是,他回答的很多问题和公司指定的新闻发言人不一致。,2023/3/26,管理沟通,15,身边的危机:罗氏制药,反思为什么不考虑清楚再回答问题,而导致前后矛盾?由于没有在系统内部认真探讨如何回答记者提问,结果在回答记者问时答非所问,漏洞百出。一会儿是达菲可治禽流感,一会儿是没有做过临床试验,一会儿是只对甲乙流感病毒有效。为什么没有统一的新闻稿?2月9日,上海罗氏制药公司在广州假日酒店约见记者。被邀请的媒体包括广州日报、
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