某工艺品公司质量管理手册.doc

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1、颁 布 令质量管理是企业管理的核心内容，没有质量就没有企业的生命。企业的生存依赖于顾客，企业的发展与壮大取决于企业能否稳定地提供满足顾客和法律法规要求的产品，以及企业本身通过对体系的有效应用与持续改进，不断增强顾客的满意的程度。本公司依据GB/T 190012000质量管理体系要求编制完成了本公司质量手册第一版，现予以批准颁布实施。本手册是公司质量管理体系的法规性文件，是指导本公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则。公司全体员工必须全员全过程全方位地遵照执行。 总经理： 日 期： 年 月 日任 命 书为了贯彻执行GB/T 190012000质量管理体系要求，加强对质量管理体系运作的领导，特

2、任命 XXXX先生为公司的管理者代表。 管理者代表的职责是： 1确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持； 2向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； 3确保在整个组织内提高满足顾客需求的意识； 4就质量管理体系有关事宜对外联络。 总经理： 日 期： 年 月 日0.2 目 录章节号标题0.1质量手册颁布令管理者代表任命书0.2目录0.3质量手册的管理控制0.4质量手册修改登记表0.5公司概况1.0质量管理体系说明2.0质量方针和质量目标3.0公司组织结构图3.1职责和权限3.2 质量管理体系过程职责分配表4.0质量管理体系4.1总要求4.2文件要求5.0管理职责5.1管理承诺5.

3、2以客户为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限和沟通5.6管理评审6.0资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.0产品实现7.1产品实现过程的策划7.2与客户有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务的提供7.6测量和监控装置的控制8.0测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品的控制8.4数据分析8.5改进0.3 质量手册的管理控制1.手册内容 1.1本质量手册规定了公司质量管理体系的各项要求，以满足公司的以下需求：a） 展现公司的能力足以稳定地提供符合顾客和适当法规要求的产品或服务；b） 通过体系的有效运用，包括持续改进以及保

4、证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 本手册系依据GB/T 190012000质量管理体系要求和本公司的实际相结合编制而成，包括： （1）公司质量管理体系的范围，包括GB/T 190012000标准的所有相关要求； （2）质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；（3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。1.2删减说明因公司建立的质量管理体系涉及GB/T 190012000标准中的所有相关条款，依据标准之1.2的要求,公司质量管理体系删减7.3、7.5.1、7.5.2、7.5.5、7.6条款。 2.引用标准 本手册引用GB/T 190002000质量管理体系基

5、础和术语中的术语和定义;本手册引用GB/T 190012000质量管理体系要求的所有相关要求;3.术语和定义 本手册采用GB/T19000-2000中的术语和定义； 本手册中所出现的术语“产品”，也可指“服务”。4.本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由品管部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还品管部，办理核收登记。 5.手册持有者应使其受到妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。 6.在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到总经理室，总经理根据需要对手册的适用性、有效性进

6、行评审，必要时应对手册予以修改，执行文件控制程序的有关规定。0.4质量手册修改登記表序 号修 改 内 容修改后版 次提 出 部 门批准人生效日期0.5公司概况本公司是一间具有二十多年生产经验的生产芒、竹、藤、草、铁线、木片、剑麻等手工编织工艺制品的专业生产及自营出口的公司，是目前具有较强开发新产品能力的优秀私营企业。在各级党委,政府及有关部门的大力支持下,取得较好的经济效益,提供400多个就业告慰,其中下岗职工150多人.我司位于广西玉林市博白县，生产原料丰富，熟练工人多，技术人员设计能力强，样板品种繁多、款式齐全、质量可靠。我们一贯重视产品工艺的精细、造型的美观、产品具有较高的艺术品位和观赏

7、使用价值。 本公司主要生产：圣诞节、复活节、情人节、万圣节等西方编织工艺用品系列，和食品包装，化妆品包装系列产品。尤其是剑麻编织产品，外观造型新颖、美观而实用，是目前开发剑麻产品的领先企业。产品主要出口美国,英国,加拿大,日本,比利时,意大利,以色列及欧洲等国家.本着“真诚、严谨、创新”的原则，以互利互惠为本、信誉至上、竭诚服务之宗旨，一致得到客户好评， 立良好贸易关系，共铸辉煌的明天。1.0质量管理体系说明1.1 范围1.1.1 总则本公司质量管理体系过程如下图，质量管理体系的要求适用于：a) 证实本公司有能力稳定地提供满足客户和适用法律与法规要求的产品；b) 通过体系的有效应用，包括持续改

8、进和预防不合格的过程而达到客户满意。质量管理体系持续改进管理职责资源管理测量、分析、改进 产品 实现顾客要求顾客满意输入产品服务输出1.1.2 应用本公司质量管理体系的要求适用于线路板产品的采购與销售服务。A 本公司删减“7.3 设计和开发”条款；本公司所提供的线路板的特性由相关法律法规规定，且已形成相应的服务规范，暂不存在线路板的设计和开发活动。当产品的要求发生变化或新的要求被识别时，公司将根据具体要求进行策划，修改相应的管理服务规范或文件 ，具体按本手册7.1节“产品实现的策划”的规定实施。 B 本公司删减“7.5.1生产和服务提供的控制”条款； 本公司所提供产品都是由供货商生产加工的，本

9、公司无生产过程。C 本公司删减“7.5.2 生产和服务提供过程的确认”条款；本公司所提供产品都是由供货商生产加工的，本公司无生产过程，不需对生产和服务提供过程进行确认。D 本公司删减“7.5.5 产品防护”条款；本公司所提供产品都是由供货商生产加工的，本公司的产品防护方面的工作均有供货商、物流公司及运输公司负责。E 本公司删减”7.6测量和监控装置的控制”条款； 因本公司检验活动均在供货商处发生，使用之检测装置均由供货商提供。2.0 质量方针和目标公司质量方针: 开拓创新 携手共进诚信守法 互助互利质量方针释解：不断的创新，与供应厂家共同进步、发展,诚信为本,达到双赢.公司质量目标:部门序号目

10、标项目目标值统计周期计算方法备注销售部1业绩达标率95季统计（达成值/目标值）1002样品提供及时率90月统计(提供次数/索样次数)1003PI文件及时率90月统计(按时完成单数/客人订单总数)1004PI文件正确率100月统计(正确完成单数/客人订单总数)1005PO下单及时率90月统计(按时下单数/计划下单数)1006PO下单正确率100月统计(正确下单数/计划下单数)1007交货及时率90月统计(按时交货订单数/计划交货订单数)1008业务文件提交及时率90月统计(按时提交单数/计划完成单数)1009船务文件提交及时率90月统计(按时提交单数/计划完成单数)10010业务文件提交准确率1

11、00月统计（准确单数/出货单数）10011船务文件提交准确率100月统计（准确单数/出货单数）10012客户满意率90半年(得分/总分)100品管部1验货报告及时率90月统计(及时份数/验货报告总份数)1002验货报告准确率100月统计(正确份数/验货报告总份数)1003采购产品合格率90月统计(期末检验合格单数/总单数)1004客户投诉比率10月统计(投诉单数/当月出货总单数)1005跟单及时率90月统计(按时交货单数/计划交货单数)1006反馈工厂信息率80月统计（反馈次数/8）100资 讯1电脑使用人员满意度95月统计(得分/总分)1002资料输入准确率100月统计（修改次数/总单数）1

12、003设备故障率90月统计(正常使用数/计划使用设备总数)1004H内不能修好之故障样品组1样品资料准确性100月统计(准确笔数/总笔数)1002样品资料及时性90月统计(按时笔数/总笔数)1003样品陈列月统计人力组1培训计划达标率90月统计(按计划实施培训项目/计划培训项目)1002考试合格率95月统计（培训合格人数/参加培训人员）1003设备完好率90月统计（正常使用数/计划使用设备总数）1004招聘及时率90月统计（及时提供单数/总申请单数）1003.0公司组织结构图总 经 理管理者代表品管部办公室销售部会 计资 讯人力资源样 品采 购业 务3.1职责和权限通过规范公司各部门职责与权限

13、，使之明确并理解其职责和权限，以便按照要求正确履行自己的职责与权限，防止出现差错。 （1）总经理A. 制定公司营运的策略方向及目标;B. 负责市场的开拓；C. 在每年11月份制定次年的各项指标.D. 公司人员编制的制定.工作职责包括部门的设定, 各部门主管的任用, 工作流程的确定。E. 督导各部门按计划实施以及协调各部门之间关系；F. 直接管理管理者代表及财务部日常工作，主持管理评审；G. 经理每周, 每月, 每季, 每年工作计划.H. 查阅公司相关业务报表(FR报表)及财务报表(包括资产负债表和损益表).I. 业绩评定及绩效考核: 每年进行两次考核.J. 公司费用的预算, 订立次年度业绩目标

14、和预算.(2)管理代表A. 管理者代表由本公司总经理任命，确保质量管理体系有效地运行及维持；B. 组织制定和贯彻质量方针和目标，确定有关人员的职责和权限；C. 负责为质量管理体系的建立和运行提供充分的资源；D. 审核管理评审计划和管理评审报告；E. 审核公司年度培训计划和年度内审计划、审核质量手册；F. 管理者代表需向最高管理层报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；G. 确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识；H. 负责与质量管理体系有关的外部联络工作I. 纠正预防措施的跟踪验证等;J. 总经理交办的其它事项.(3)销售部A. 就订单确认及产品识别方面与客户的联系；B. 负责制作P/I并确保

15、及时准确；C. 依客户的要求制作P/O并下达工厂；D. 跟催厂商之生产进度，保证交期符合客人的要求；E. 负责样品的索样并及时提交给相关部门；F. 负责客人及工厂寄件物品处理；G. 统筹安排接待客人来访事宜；H. 负责依客人要求的走货方式联系运输公司，保证产品安全的运送到目的地；I. 负责产品防护事宜；J. 负责供应商评鉴及采购事宜;K. 负责提供出货所需之文件；L. 统筹安排公司国外参展样品的准备并参与参展事宜；M. 负责顾客满意度的调查及统计分析、改进；N. 负责客人投诉等售后服务并安排维修安装等事宜；O. 达成公司制定的质量目标；P. 确保ISO9001：2000体系在部门内部彻底贯彻落

16、实；(4)品管部A 负责先发样之初步确认并确保正确性；B 依验货排程及样品、订单对产品执行检验；C 质量管理体系文件的控制；D 负责对不合格品进行处理；E 对品质异常时及时进行信息反馈，并依要求发出纠正预防措施；F 负责对纠正预防措施进行追踪验证；G 主导客诉投诉的处理及CLAIM报告的制作；H 负责对客诉问题的改善状况进行追踪验证；I 负责每日的用车行程安排；J 负责及时向工厂索取出货样并按规定的时间分发；K 达成公司规定的质量目标；L 确保ISO9001:2000质量管理体系在部门内部彻底贯彻落实；(5)办公室：A. 负责公司职员入职、离职及职位异动手续的办理；B. 统筹安排公司员工之培训

17、工作；C. 负责建立公司员工之培训档案；D. 制定公司人事管理制度监督实施；E. 负责建立公司的绩效考核体系并执行考核；F. 负责非计算机类资产、物品的领用管理；G. 达成公司规定的质量目标；H. 确保ISO9001:2000质量管理体系在部门内部彻底贯彻落实；I. 固定资产的登记及折旧的计提; J. 存货的登记及核对; K. 应收帐款及应付帐款的管理; L. 下两周出货预排情况的核对; M. 流动资金的预估及控制; N. 审核各项费用发生的真实性, 必要性, 及合理性;O. 费用报销单的审核;P. 毛利未达标的复核; Q. 出货样的核对; R. 客人佣金的核算; 3.2 质量管理体系过程职责

18、分配表 职能部门管理 质量体系标准要求 最高管理层品管部 办公室 销售部4 质量管理体系 423 文件控制 424 质量记录控制 51 管理承诺 52 以顾客为中心 53 质量方针 54 策划 55 职责、权限与沟通 56 管理评审 61 资源提供 62 人力资源 63 设施 64 工作环境 71 实现过程的策划 72 与顾客有关的过程 74 采购 7.5.3产品标识 7.5.4顾客财产管理 81 策划 82 监视和测量 83 不合格品控制 84 数据分析 85 .1持续改进 85 .2纠正措施 85 .3预防措施 注: 表示主要权责部门; 表示非主要权责部门.4.质量管理体系4.1总要求：（

19、1） 质量管理体系范围：本公司的质量管理体系范围覆盖了线路板的采购与销售的全过程，产品生产全部外包，外包过程控制按供应商评价控制程序执行。（2） 公司质量管理体系由管理职责、资源管理、产品实现、测量分析与改进等部分组成，按照ISO9001:2000标准的要求建立并形成文件，分别对应ISO9001:2000的第四、五、六、七、八章；（3） 质量管理体系所需的过程及其运用都在本手册中的有关章节中予以描述，并结合相关的程序文件及作业指导书来执行，以上过程形成文件化的质量管理体系，以保证产品达到规定的要求，并提供的足够的资源和信息以支持这些程序的运行，对其进行管理和监控，以保证其能够顺利运行并针对运行

20、中的问题进行改善并预防，持续改进其有效性。4.2文件要求 4.2.1总则 本公司的质量管理体系文件包括：A. 质量手册（QM-01）B. 程序文件（QP）C. 作业指导书（WI）D. 质量记录（QR）以上形成书面化文件并按相关规定执行。 4.2.2质量手册 公司按ISO9001：2000质量管理体系要求编制包括以下内容的质量手册：（2） 质量手册对质量管理体系的范围进行描述，包括应用、删减及其理由。（3） 对标准要求的程序文件，采取引用的形式。其余标准要求和程序，根据具体情况，或直接描述或引用。直接描述的程序，需明确规定每项质量活动的职责。（4） 质量手册对质量体系所包括过程的顺序和相互作用的

21、进行表述。 4.2.3文件控制 本公司建立了书面的质量手册程序文件、作业指导书，其制订、审核、批准、发布、更改、使用及标识、回收等均按照文件控制程序要求执行，确保各部门所使用之文件为最新且有效的版本，确保文件发布前得到批准，确保各部门所用最新及有效的版本。确保文件发布后得到实行，确保文件的充分性与适宜性。 （1）文件的审批和发放 a、所有文件在发布实施前必须经具有资格的人员审核及批准；b、所有文件由文控专员发放，并盖有红色“受控”印章，发出时应有签收记录。 （2）文件的修改 a、必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；b、文件修订时应注明修订号及发布日期；c、文控专员对使用部门的旧版本一律收回

22、，原版文版加盖“作废印章”后保存，副本一律作废。 （3）文件应清晰，易于识别和检索 支持性文件：文件控制程序。 4.2.4记录控制 记录是公司管理质量体系有效进行的依据，公司指定专人负责记录的存盘管理工作，并按质量记录控制程序的规定进行标识、贮存、保护、检索和处置等所需的控制，保持记录的清晰、可识别与有效性。支持性文件：质量记录控制程序5.0 管理职责5.1 管理承诺以总经理为代表的公司最高管理层将通过以下活动证实建立和实施质量管理体系及继续改进质量管理体系有效性的承诺：1) 向全公司传达满足顾客和法律要求的重要性；2) 制定质量方针和质量目标；3) 进行管理评审；4) 确保获得必要的资源 。

23、5.2 以顾客为中心公司依存于顾客，因此，公司将理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。总经理将以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定、转化为具体要求并给以满足。公司将通过以下过程识别顾客要求并予以满足：1) 产品要求的评审；2) 在产品实现过程中与顾客沟通，进一步了解顾客要求并修订相应规范；4) 对顾客满意度进行测量，分析顾客不满意的原因，改进过程、制定或修改相应的规范并予以实施，直至顾客满意。5.3 质量方针公司最高管理层会确保公司质量方针符合以下要求： 1) 与公司的宗旨相适应；2) 包括满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；3) 提供制定和评审质量目

24、标的框架；4) 在公司的各个适当层次上达到沟通和理解。 5) 在持续适宜性方面得到评审。 5.4 策划5.4.1 质量目标总经理根据公司质量方针制订并实施公司质量目标，各部门根据公司质量目标结合实际制定出本部门的质量目标。质量目标应是可测量的，并与质量方针（包括对持续改进的承诺）保持一致。质量目标必须包括满足产品要求所需的内容。以上所述的公司质量方针、质量目标已在本手册中2.0有详细叙述。5.4.2 质量管理体系策划1) 总经理负责对质量管理体系进行策划，以满足质量目标及条款4.1要求。2) 在质量管理体系的更改进行策划和实施时，需考虑更改内容对相关过程的影响并使之协调一致，以保持质量管理体系

25、的完整性。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限1) 公司各部门的职责、权限及相互关系，以及其他与质量有关的验证、执行人员的职责与权限在本手册3.1条款中予以规定。2) 为确保各职能部门正常运作，公司规定所有文件不由能同一人编制和审批，如有此情况，由其上级进行审批。当某岗位人员不在时，其直接上级成为默认代理人，代理其职责；当需要其他岗位或下属代理时，应以文字的形式知会相关部门授权其指定代理人代理其职责，并明确规定出授权的范围和时间限制。5.5.2 管理者代表总经理在管理层中任命一名管理者代表，发布任命书，并规定的其职责权限，必须包括以下方面：1) 确保质量管理体系的过程得到建立和保持；

26、2) 向总经理报告质量管理体系的绩效，包括改进的需求；3) 在整个组织内促进顾客要求意识的形成。4) 负责质量管理体系事宜的外部联络。5.5.3 内部沟通为确保公司不同级别和职能部门/人员之间，质量管理体系的过程及其有效性得到沟通，公司明确内部沟通方法，作为内部沟通的实施指导。内部沟通可以采取发联络单、EMAIL、质量记录在各部门相互传递、会议等形式来达到各部门各级人员沟通的目的。这些方式应保证所沟通的内容清楚、明确。保证信息接收者能真正理解所要沟通的事项。5.6 管理评审5.6.1 总则1) 总经理负责每年至少主持一次管理评审会议（特殊情况下可增加频次），对公司质量管理体系进行评审，确保其持

27、续的适宜性、充分性和有效性。评审必须评价公司的质量管理体系变更的需要，包括质量方针和质量目标。2) 每次管理评审前的适当时间，由管理者代表负责编制管理评审计划，包括：管理评审的时间、参加人员、地点、评审输入文件的内容及准备职责、时间要求、评审输入项目，经总经理批准后通知相关部门准备评审的资料。5.6.2 评审的输入管理评审的输入必须包括与以下方面有关的当前的绩效和改进的机会：1) 内、外部质量审核结果；2) 顾客反馈；3) 过程的绩效和产品的符合性；4) 预防和纠正措施的状况；5) 以往管理评审的跟进措施；6) 可能影响质量管理体系的计划的变化；7) 对改进的建议。5.6.3 评审的输出管理评

28、审的输出必须包括与以下方面有关的措施：1) 质量管理体系及其过程有效性的改进；2) 与顾客要求有关的产品的改进；3) 资源需求。管理者代表根据管理评审会议输出的结果，编制管理评审报告，总经理批准后发放至相关部门实施，并由管理者代表负责跟踪验证所实施措施的有效性。管理者代表负责按质量记录控制程序保存与管理评审相关的记录。5.7 支持文件：1) 文件控制程序2) 质量记录控制程序2)管理评审计划3) 管理评审报告6.0 资源管理6.1 资源的提供为实施和改进质量管理体系的过程和达到顾客满意，公司将及时确定和提供所需的各类资源。1) 公司通过制定人力资源管理程序、公司规章制度使现有资源得到维持和提高

29、以满足质量管理体系的实施和改进最终达到顾客满意。2) 各个职能部门根据实际情况，向上级提出资源配置需求。3) 总经理确定资源的补充需求。4) 相关职能部门根据确定的资源需求计划完成资源补充工作。6.2 人力资源6.2.1 总则公司制定人力资源管理程序对人力资源进行管理，基于适当的教育、培训、技能和经验，确保承担质量管理体系规定职责、从事影响质量工作的人员是胜任的。6.2.2 能力、意识和培训对于承担质量管理体系规定职责的岗位，公司安排具有与该岗位所承担职责的相应能力的人员担任。对能力的判断将考虑其所受教育、培训、技能、经历及该岗位的其它要求，现有各岗位人員的能力要求參考岗位任职要求之要求；a、

30、 对从事影响质量的活动的人员的能力需求，对照各岗位人员之作业指导书中之职责规定，对现有人员的能力进行调查评估。对新增岗位或变换职责的情况，根据其承担的职责，确定其能力需求，并修改各岗位人员之作业指导书中之职责。b、 通过培训或其它措施，使员工满足自身岗位要求。c、 通过考试、考核进行验证等方式对培训的有效性进行评价。d、 通过相关方法和途径使员工意识到所从事工作的相关性和重要性，以及其如何为实现质量目标做出贡献。e、 保持员工教育、经历、培训和资格的适当记录，见人力资源管理程序。总经理负责识别各岗位人员的能力需求，对人力资源进行策划，办公室制订培训计划或采取其他措施，予以实施，并验证培训或其它

31、措施的有效性。各部门负责配合办公室开展人力资源管理工作。6.3 设施公司编制公司规章制度对设施進行管理及控制，保证过程有能力满足产品质量要求。公司规章制度规定如何提供和维护已识别的设施。包括：a) 工作场所和相应的设施；b) 设备、硬件和软件；c) 支持性服务。办公室负责設施的负责所有资产物品的请购、比价、验收和登记管理，保证所有非电脑类资产设备的安全使用库存量，及其正常使用和日常维护保养。品管部负责公司所有电脑及周边辅助设备的请购、验收及其正常使用和日常维护保养。各部门资产物品保管人负责由其保管物品的正常使用和日常维护保养。6.4 工作环境公司识别所需的工作环境因素，保持工作场所和物品储存场

32、所透明、通风、干燥和一定的温湿度。6.5 支持文件1) 公司规章制度2) 人力资源管理程序3) 岗位任职要求7.0产品实现7.1 实现过程的策划产品实现是实现产品所要求的一组有序的过程和子过程。实现过程的策划必须与公司的质量管理体系的其他要求相一致，并必须以适于公司运作的方式形成程序文件、作业指导书、质量记录或工艺/产品控制计划。在策划产品实现的过程中，公司必须确定以下适用的内容：a) 产品、项目或合同的质量目标；b) 针对相应产品所需建立的过程和文件，以及所需提供的资源和设施；c) 针对产品所需要的验证、确认、监控、检验和试验活动，以及产品的验收准则；d) 对过程及其产品的符合性提供信任所必

33、要的记录。e) 当公司接到顾客特定的产品、项目或合同时，应编制控制其要求的质量计划。7.2 顾客有关的过程公司制定客户服务程序来控制公司与顾客有关的过程。7.2.1 产品有关要求的确定公司销售部及相关部门必须了解和识别顾客的各项具体要求，包括：a) 顾客订单、合同、样件或电子媒介明确提出的产品和服务要求，包括交付、验收方式和交付后的活动等； b) 顾客虽然未明说或规定，但行业或法律规定或已知预期用途所必需的要求。c) 与产品有关的义务，包括生产所在地和顾客使用地的安全等法律法规要求。d) 本公司承诺和规定的任何附加要求。销售部业务人员必须热情、如实地向顾客解答问题。 对于口头或电话订单，销售部

34、应转化为书面记录。7.2.2 产品要求的评审和确认公司必须对已识别的顾客要求连同公司确定的附加要求实施评审，顾客订单由销售部进行评审，并负责价格、交付方式的确认。评审必须在向顾客做出提供产品的承诺之前进行（如：接受合同或订单之前），使评审后的订单或合同能：a) 产品要求已明确；b) 与以前表述不一致的合同或订单要求通过口头或信函联络已经解决；c) 公司有能力满足规定的产品质量、交货期、附加服务和价格等方面的要求。评审的结果及后续的跟进措施必须形成相关的书面记录。顾客没有以书面形式提出要求时，其要求在接受前，必须事先通过产品要求、样件或口头告知和提醒顾客；得到双方书面或口头确认（对于顾客口头确认

35、，公司必须在合同、订单，并签字予以确认）。顾客或公司均可能因各种因素变更订单或合同，当产品要求发生变更时，业务部门应与客户进行沟通，达成共识。修改相关文件，并通知相关人员。双方确认产品项目后，即可向供应商发放P/O。7.2.3 顾客沟通公司应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：a) 产品信息；b) 问询、合同或订单的处理，包括对其修改；c) 顾客反馈，包括顾客抱怨。公司将按客户服务程序、客户投诉程序要求处理问询、合同或订单及其相关的修订；需要识别产品信息和订单事宜与顾客沟通时，业务部门与顾客的联系可采用公司信笺、传真纸、面谈或电话交谈，重要事项必须通过书面方式联络和确认；顾客的反馈，

36、包括顾客投诉应进行记录，并发放给有关人员/部门采取纠正措施。7.4 采购公司编制供应商评鉴管理程序、客户服务程序对供应商进行控制和确保所采购的物料符合规定的要求。销售部、技术品质部负责组织供应商的评价与选择，销售部以提供相关采购资料。技术品质部负责采购产品的验证。7.4.1 采购过程公司必须控制其采购过程，以确保采购产品符合要求。对供应商及采购的产品控制的类型和程度应取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响。公司应根据供应商满足公司要求的能力评价和选择供应商，选择和定期评价的准则参见。评价的结果和跟进的措施必须形成记录。7.4.2 采购信息采购文件（如订单、供货计划、送货通知等）必须包

37、括拟采购产品的质量要求信息，包括下列适用的项目：a) 有关产品质量规格标准、样品、图纸、产能、设备能力、人员资格等；b) 质量管理体系要求。公司须确保采购文件发放前，其规定要求是适宜的，并经有关权责人员签字认可。7.4.3 采购产品的验证公司必须对所采购产品的验证所需要的活动加以识别，确定检验范围、项目、方法、抽样数量、不合格处理措施等要求，形成原材料验收标准、检验计划和检验规程并予以实施。具体依据产品检验规程要求实施。当本公司或本公司的顾客提出在供应商的现场实施验证时，公司必须在采购文件/信息中对要开展验证的安排和产品放行的方法做出规定。7.5 生产和服务的提供7.5.3 标识和可追溯性。产

38、品标识由供货商执行，针对产品测量和监控要求及其结果，技术品质部对产品的检验状态进行标识。有可追溯性要求时，参照相关合同/订单要求执行。7.5.4顾客财产公司应妥善保管在公司控制之下或使用的顾客财产，并按本公司财产防护方法进行标识、验证、保护，并登记顾客财产清单，发现丢失、损坏或不适用情况，应予以记录，并及时向客户报告处理。顾客财产包括知识产权。7.6支持文件1) 供应商评鉴管理程序2) 客户服务程序3) 客户投诉程序4) 产品检验规程8.0 测量、分析和改进8.1 策划公司规定、策划和实施为确保符合性和实现改进所需的测量和监控活动。这必须包括对适用方法的需求和用途予以确定，包括统计技术的应用。

39、以便：a) 证实产品的符合程度；b) 确保质量管理体系的符合性；c) 持续改进质量管理体系的有效性。这些策划活动的结果将通过质量手册、程序文件、各部门管理工作手册及作业指导书等形式加以明确和规定，并形成记录。8.2 测量和监控8.2.1 顾客满意度公司总经理应主动了解顾客对本公司产品和服务的满意/不满意的信息，以衡量质量管理体系的绩效。销售部将每年兩次向公司的主要顾客调查顾客满意度情况，发出顾客满意度调查表，要求顾客满意度调查表应在一个月内收集，回复的方式可是顾客传回、电话回复或其它有效的回复。回收后，业务部进行汇总分析，以了解是否符合公司规定的质量目标，从而采取相应的措施。8.2.2 内部审

40、核公司必须定期（原则上每年二次）进行内部审核，以确定质量管理体系是否符合ISO9001：2000本标准要求，是否得到有效地实施和保持。基于所审核的公司活动特点和区域的状况和重要程度以及以往审核的结果，管理者代表与品管部质保组必须对内部审核方案进行策划。应规定审核的范围、频次和方法。对各部门的审核必须由非直接从事受审活动的人员进行。具体运作过程可参见内部質量审核程序，其中说明了实施审核和确保审核独立性、记录结果并向管理者报告的职责和要求。受审核区域的管理者必须对审核期间发现的问题及时采取纠正措施。跟进措施必须包括对纠正措施实施的验证和验证结果的报告。8.2.3 过程的测量和监控公司应采用适宜的方

41、法对质量管理体系过程进行监视，并在使用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力，当未达到所策划的结果时，应采用在适当的纠正和纠正措施，以确保产品的符合性。8.2.4 产品的测量和监控品管部验货组应按照产品检验规程对产品进行验收，确保产品符合质量标准。这种测量和监控必须在产品实现过程的适当阶段予以实施。符合验收准则的产品必须形成產品检验报告或记录作为证据。记录必须有经授权负责产品放行的人员的签名。除非得到公司总经理或顾客批准，方可按顾客的计划发货或交付产品，否则在所有的规定活动均已圆满地完成之前，不得放行产品和交付。8.3 不合格控制公司必须确保不符合要求的产品得到识别和控制，以防止非预期的使用或交付。不合格品控制以及不合格品处置的有关职责和权限参见不合格品控制程序。公司应通过下列一种或几种方法，处置不合格品