故障响应机制.docx
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1、 故障响应机制北京傻+逼信息技术有限公司2014年12月目 录1引言11.1编写目的11.2适用范围12故障22.1故障分类22.2故障响应时间表43故障定级53.1故障累积升级53.2处理能力不足53.3客户关注程度53.4客户反馈故障升级63.5客户监控出现的问题63.6故障定级矩阵74现场人员注意事项85故障响应人员96处理流程106.1一级故障106.2二级故障116.3三级故障136.4四级故障147事后总结161 引言1.1 编写目的由于生产环境中经常会出现各种故障,一般通过两种途径:公司方人员发现、银行方人员告知。现场人员会发现问题不知道如何解决,也不知道该通知谁解决,经常会出现
2、处理延误、沟通不畅等问题,导致客户满意度下降,客户信任度下降。另外现场人员要加强自身的沟通能力,第一要安抚客户、告知客户公司已经进行处理,第二要能简明扼要的说明现场情况、客户关注程度、问题导致结果等。本文档旨在提供一个规范化的流程,让现场人员做到有章可循,针对不同的故障级别找到响应的处理人员。从故障处理上,不仅可以体现公司的专业性,也能提高客户满意度。1.2 适用范围项目组的所有人员需要了解,在故障出现的时候能第一时间进行处理。领导组需要进行了解,知道各种级别的领导需要沟通。2 故障2.1 故障分类故障按照产生的后果进行分类,共分为四类。故障等级 故障说明 响应时间处理时间一级 一级故障:客户
3、端无法使用,影响用户正常使用。当系统出现下列相当严重的现象时,属一级故障: 系统后台服务器整体瘫痪,全部操作失去响应; 客户端(安卓、iPhone、iPad等仅一种出现)崩溃、无法进入用户界面; 发生间歇性、随机性、重复性的启动或应用退出,无法保障客户业务的正常处理。 两个二级故障及以上,升级为一级故障2小时1天二级 二级故障:客户端整体可以使用,部分出现问题,影响用户的部分业务处理。当系统出现下列比较严重的现象时,属二级故障: 系统后台出现了部分问题,导致用户使用出现问题; 客户端(安卓、iPhone、iPad等仅一种出现)部分功能失效,影响用户使用; 系统整体性能严重下降,无法自动恢复正常
4、运行状态; 重要数据、参数和配置信息损坏,无法恢复,导致客户数据及业务记录严重损失; 三个三级故障及以上,升级为二级故障3小时2天三级 三级故障:客户端可以使用,出现的问题对用户的业务处理影响不大。当系统出现下列现象时,属三级故障: 服务器端软件或者硬件出现异常,局部功能受限,系统整体仍可正常工作,对客户业务影响不大或存在隐患; 关键备用设施因故障离线,主用设施仍能正常工作; 后台日志发现有系统出现问题的趋势,或者已经出现了交易成功率下降 客户端性能小幅下降,但不影响使用; 系统运行指标(例如: I/O 效率、 CPU 效率)受到直接或间接影响,客户业务处理受小量影响; 五个四级及以上,升级为
5、三级故障6小时3天四级 四级故障:客户端可以使用,不影响业务处理当系统出现下列情况而不影响客户业务时,属四级故障: 客户端界面出现显示问题,如ui不符合设计; 后台系统中有大量的冗余信息,导致空间不足; 系统硬件或者软件没有及时升级,不符合安全策略等等 12小时 5天1.2.122.12.22.2 故障响应时间表故障等级 通知公司响应人员作出解决方案赶到现场解决时间一级15分钟2小时8小时24小时二级30分钟3小时12小时48小时三级60分钟6小时24小时或无需到现场72小时四级90分钟12小时无需到现场120小时3 故障定级3.1 故障累积升级按照不同的故障分类需要进行相应的处理,但是有时问
6、题会重复出现或者同类问题出现了多个,进行故障升级。例如:开发人员发现了一个ui问题,这是一个四级故障,他应该通知他的组长进行统筹处理,在该组长进行处理时发现了十个类似的问题,这个问题直接升级到三级故障,由该组长负责向项目经理通知,并进行全面查找问题,进行统一解决,做到故障的全部解决。四级故障数 = 5,升级为三级故障三级故障数 = 3,升级为四级故障二级故障数 = 2,升级为二级故障3.2 处理能力不足现场人员如果在接到处理命令后,在两个小时内确认自己无能力处理该故障,那么要求责任人将故障升级,联系更高级别人员,进行统筹工作。如:发现一个后台日志异常,有明显变坏的趋势,且银行方已经发现了交易量
7、有少量下降,这应该是一个三级故障,在内部响应后项目经理和高级开发人员进行了处理,但是找不到问题所在,那么直接上升故障等级,通知领导协调更高级的技术人员进行处理。3.3 客户关注程度客户的关注程度较高时,故障等级应做升级,如果现场人员不能确定客户是否关注程度比较高,可以通过以下几点进行判断: 客户语气焦急,明显有些不耐烦,明令快速解决 客户话语中透露出某某领导派他过来问,或者某某领导等着看,等等 客户表明因为这个系统的问题,导致其他系统无法正常运作 客户已经直接联系领导反映情况(这是非常糟糕的情况,3.4中会有说明)如果还不能判断出客户的关注程度,那么直接打电话给项目经理,如果项目经理也不能判断
8、出客户关注程度,则按照客户关注程度一般处理。客户关注程度高时,故障+1级(如原故障二级,+1后变一级),已经是一级的无法再升级。关注程度一般时,不做故障升级。3.4.33.13.4 客户反馈故障升级如客户遇到了故障,没有通知现场人员或者项目负责人员。而是直接联系了部门领导或者公司领导,那么故障响应要做相应升级。如果故障是用户发现的,故障一般都在三级以上,那么按照用户的响应级别进行故障定级。例如:如果反馈用户是银行总经理级别的,即使是三级故障,也要按照一级故障进行响应。原则上是找到公司与用户级别对等的领导,该领导在响应机制的哪个级别,故障就升级到哪个级别。 银行总经理对应公司总经理,定为一级故障
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