服务质量标准餐厅作业标准规范 服务人员服务标准.doc

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1、服务质量标准一、客人订餐客人订餐、订座,接待主动,态度热情、面带微笑,语言亲切。询问客人用餐时间、订餐内容、坐位要求准确,复述客人姓名、房号、用餐人数与时间清楚。做好记录,提前安排好坐位。电话订餐或订坐,电话铃响3声内接听,繁忙时请客人稍候,并表示歉意。接听电话态度和蔼,语言清晰。预订准确,安排适当,等候客人到来。二、迎接客人客人来到餐厅,咨客主动问好、微笑相迎。常客或回头客称呼姓名。按顺序引导客人入座。订餐订位客人按事先安排的座位引导。客满时请客人在休息处稍候。安排好休息坐位,告知客人大致等候时间。三、餐前服务客人来到餐桌,看台服务员仪容整洁、仪表端庄、面带微笑地迎接客人,拉椅让座。台面台布

2、口布、餐具、茶具整洁干净，客人坐下后,主动问好,双手递上菜单,询问客人用何茶水及上茶、斟茶服务规范,递送餐巾、湿巾主动及时,服务周到。四、开单点菜客人点菜，态度热情，主动推销，服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格，询问客人点菜品种，所需饮料明确开单，点菜内容书写清楚向客人复述一遍。对客人的问题有问必答。推销意识强烈,针对性强。点菜单一式四份,分送收款台,传菜间、厨房、服务员各一份五、上菜服务各餐桌按客人点菜顺序先后上菜。无先到后上，后到先上现象发生。客人点菜后,5分钟内开始上菜,除甜品、水果外,客人菜点45分钟内出齐。需增加准备时间的菜肴事先告知客人大致等候时间。上菜遵守操作程序，使用干净托

3、盘,掌握上菜节奏与时间,托盘走菜姿态轻稳,无碰撞、打翻、溢出现象发生。菜点上桌,双手呈放,摆放整齐、规范。铁板类食品上桌,示意客人用餐巾遮挡。菜肴饮料上桌齐全后告知客人,祝客人用餐愉快。六、看台服务菜点上桌,示意客人用餐,为客人斟第一杯酒水。客人用餐过程中,适时体察客人需求,照顾好每一台面的客人。上菜、撤盘遵守操作程序,需要客人用手食用的食品,同时上盛有茶水的洗手盅。适时为客人添斟酒水。根据客人进餐需要,适时撒换脏骨盘、整理台面。客人吸烟,打火及时,烟缸撤换及时,烟缸内烟头不超过1个。整个看台服务做到台面照顾全面周到、上菜撤盘准确及时,待客服务周详细致。七、收款送客客人用餐结束,帐单呈送客人面

4、前,帐目清楚,核对准确,客人付款当面点清,客人记帐的,签字手续完善,并表示感谢。客人起立主动拉椅,提醒客人不要忘记个人物品,主动征求意见,告别客人。客人离开后,撤台快速、动作轻稳,3分钟内重整理好餐桌,餐茶酒具摆放整齐规范,准备迎接下一批客人。撤下的布草、餐具存放指定地点。餐厅清洁卫生标准 1、服务人员个人卫生：（1）、服务人员须按时检查身体，取得卫生健康证后，方可上岗。（2）、须保持好个人卫生，做到“四勤”，即：请洗手、勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗换工装。（3）、服务人员上岗前须佩带名牌、着工服，工服须洁净，无皱褶；头发须理整齐，女服务员长发须盘起，发型须符合酒店要求。（4）、服务人员上岗时严

5、禁戴戒指，手镯、耳环及不合格的发卡等；不准留长指甲或涂指甲油。（5）、上班期间女服务员须着淡妆，不准在面客区域梳头、修指甲、吸烟、吃口香糖、面对食品咳嗽或打喷嚏等，不准做有碍卫生的行为。2、营业区域卫生（1）、工作区域保持卫生清洁，做到光亮、整洁、无灰尘、无污迹、无异物。（2）、所有餐具、茶具、玻璃器皿等，使用前须清洁、消毒、擦干、无灰尘、无污迹。（3）、出售的食品、饮料保证质量；须有品名、成分、厂名、厂址、出厂时间、保存期限；严禁出售劣质产品。（4）、餐厅各区域划片包干，落实到人，每周定期检查评比。（5）、发现地毯上有污迹，须及时通知清洁工清洗。（6）、门前厅地面须光洁，墙面、天花板须洁净，

6、装饰美观，无灰尘，无印迹。（7）、门口接待的台面洁净、物品用具摆放整齐、不杂乱。（8）、厅内地面洁净，吧台前地面干净、无水。污迹。（9）、出菜通道须洁净、无水迹、油污。3、服务卫生（1）、遵守卫生操作程序，配合厨房出菜，把好卫生质量关。（2）、食品装盘、摆放或更换餐具须洁净，严禁发生二次污染。（3）、传菜食品的托盘须洁净，工作台上溅的菜汤等须及时清理。（4）、杜绝用手直接拿去食品的现象发生。（5）、各种餐具用后须消毒存放，保持光、洁、干。用过的餐茶用具须及时回收、清洗、消毒后存放。（6）、餐厅的酒水台、甜食展示台柜内须保持洁净，各种食品须保证新鲜。（7）、营业场所放置的杀虫剂、空气清新剂等，严

7、禁与餐具食品混放，防止食品污染。餐厅用品质量标准 1)、 餐茶用品。各餐厅餐具、茶具、酒具配备与餐厅等级规格、业务性质和接待对象相适应。瓷器、银器、不锈钢和玻璃制品等不同类型的餐茶用具齐全，种类、规格、型号统一。其数量以餐桌和座位数为基础，一般餐厅不少于3套，高档餐厅和宴会厅不少于5套，能够适应洗涤、周转需要。有缺口、缺边、破损的餐具更换及时。新配餐具与原餐具在型号、规格、质地、花纹上基本保持一致，成套更换时方可更新。各种餐具专人保管，摆放整齐，取用方便。2)、 服务用品。各餐厅台布、口布、餐巾纸、开瓶器、打火机、四味架、托盘、茶盘等服务用品配备齐全，数量充足、配套，分类存放，摆放整齐。专人负

8、责，管理制度规范，供应及时，领用方便。3)、 客用消耗品。餐厅需要的酒精、固体燃料、鲜花、调味品、蜡烛具、牙签等各种客人用餐使用的消耗物品按需分配，数量适当，专人保管，摆放整齐，领用方便。开餐时根据客人需要供应及时。不会因配备不全或领用上桌供应不及时而影响客人需要。4)、 清洁用品。餐厅清洁剂、除尘毛巾、餐茶具洗涤用品等各种清洗用品配备齐全，分类存放，专人管理，领用方便。部得出现专用的各类清洁用品混用、挪用现象发生。不会因专用洗涤剂使用不当，造成银器、铜器、不锈钢餐具、茶具、酒具出现污痕、褪色、班点无法洗涤等现象。有毒清洁用品专人保管，用后收回，无毒气扩散或污染空气现象发生。餐厅安全意外情况的

9、预防处理标准1、员工应了解的意外防范措施：(1)宾馆的防火及紧急措施。(2)如何通过宾馆紧急电话和传呼号码联系紧急求援。(3)最近的走火出口和备用走火通道。(4)最近一处急救箱所处的位置。(5)紧急抢救位置以及何时、如何进行使用。2、认识窒息的症状：(1)通常说话停止。(2)因缺氧面色青灰。(3)用手抓住喉咙说明已窒息。3、腹部挤压法：(1)站在窒息者身后，抱住其腰部。(2)拇指向上有一个拳头轻贴肚脐上、肋骨下部位。(3)倚靠上方应轻轻顶住窒息者肚脐上、肋骨下腹部。(4)快速运力将窒息者按在椅子背上，方法按上述进行。4、调整方法：(1)让同事帮忙把客人从椅子上移开。(2)将窒息者放在椅子后面倚

10、靠在椅背上。5、排除阻塞呼吸道的异物施加压力向上压迫胸隔膜，使肺部空气冲出，排除阻塞呼吸道的异物。6、通知医疗救护在施行以上方法同时，通知医疗救护。7、妥善保管客人财物所有就餐客人的行李和财物须及时提醒或帮助客人妥善保管。8、疏散客人发生意外后，保持冷静，首先引导客人疏散。9、周到照顾对于受伤的客人须给予周到的照顾。10、注意安全搬运重物或运送装满物品的托盘时须注意安全。11、注意事项(1)为客人上食品、饮料(包括咖啡和茶)时，须事先示意客人。(2)为客人点烟时，注意避免烫伤客人。(3)随时检查自助餐台上主盘的热度，避免烫伤客人。(4)擦拭餐具及玻璃器皿时，须注意安全。(5)服务员在餐厅不允许

11、急走，更不允许跑。(6)进出门时，推门要慢，以免碰撞门后的人。(7)为客人服务的餐具不允许有任何破损，以免割伤客人。(8)不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取冰，以免有破碎物混入水里。(9)协助客人照顾孩子，不要让他们在餐厅内奔跑，避免孩子跌伤。(10)不要让儿童拿到锋利的餐具，避免割伤孩子。(11)避免在别人身后整理东西。(12)超越别人时须先示意被超越的人。(13)在厨房内取菜时须注意安全，防止意外。(14)使用服务车运送东西时，须将所运送的东西摆放整齐。方桌式会议摆台标准程 序标 准1、准备工作清洁会议室地毯，使其无灰尘，使其无灰尘、无污迹、无杂物等。检查、擦试座椅、会议桌面，使其牢固、完好

12、、使用正常，且无灰尘、无污迹、无杂物、无水迹等。根据预订单，准备同与会客人人数相一致的用具（座椅、杯具、杯垫、信纸、铅笔等），且杯具须消毒，并做到一客一消毒。2、摆 台摆放座椅：摆放同与会客人人数相一致的座椅，座椅须摆放整齐、到位，使之布局合理，且座椅间距须相等。摆放杯具：在距离环型桌上侧边缘1公分处摆放杯垫，且杯垫上的店徽须面向客人；将茶杯盘、茶杯放置在杯垫上，且茶杯把须朝向右侧，茶杯盘、茶杯须洁净、无水迹、无破损、无茶锈。摆放信纸：紧贴环型桌的下侧边缘摆放信纸，且信纸上的店徽须面向客人。摆放铅笔：将削好的铅笔摆放在桌面上，靠近信纸的右侧，其间距为1公分，且笔尖须与信纸的底边持平。3、摆放影

13、音设备根据预订单的要求将所需影音设备（设影仪、白板、话筒、麦克等）摆放整齐、到位、并检查、调试好。4、检查摆台须符合上述标准。客桌式会议摆台标准程 序标 准1、准备工作清洁会议室地毯，使其无灰尘，使其无灰尘、无污迹、无杂物等。检查、擦试座椅、会议桌面，使其牢固、完好、使用正常，且无灰尘、无污迹、无杂物、无水迹等。根据预订单，准备同与会客人人数相一致的用具（座椅、杯具、杯垫、信纸、铅笔等），且杯具须消毒，并做到一客一消毒。2、摆 台摆放座椅：摆放同与会客人人数相一致的座椅，座椅须摆放整齐、到位，使之布局合理，且座椅间距须相等。摆放杯具：在距离环型桌上侧边缘1公分处摆放杯垫，且杯垫上的店徽须面向客

14、人；将茶杯盘、茶杯放置在杯垫上，且茶杯把须朝向右侧，茶杯盘、茶杯须洁净、无水迹、无破损、无茶锈。摆放信纸：紧贴环型桌的下侧边缘摆放信纸，且信纸上的店徽须面向客人。摆放铅笔：将削好的铅笔摆放在桌面上，靠近信纸的右侧，其间距为1公分，且笔尖须与信纸的底边持平。3、摆放影音设备根据预订单的要求将所需影音设备（设影仪、白板、话筒、麦克等）摆放整齐、到位、并检查、调试好。4检查摆台须符合上述标准。音响操作标准程 序标 准1、准备工作每天开机前须用干净软布擦机器表面，保持设备清洁。 2、操 作每天按营业时间开机；开机时，功放及调音台各输出控制钮均置于最低位置，然后打开混响器、调音台、功率放大器，并按顺序将

15、设备电源开头打开；关机时须先将各输出控制钮置于最低位置后，再按操作按钮。使用时各旋钮调整要适当，其中输入电平调整时，其过载红灯不应闪烁。话筒要轻拿、轻放、放到架子上时一定要卡紧，并且不得用嘴吹话筒，以防损坏。数字式混响器、调音台各输入回路的均衡器及与机器各输出、输入联接的联接线，均由设备部专业人员进行操作。每天营业结束后，须关掉音响设备的总电源。3注意事项酒吧音响设备维护，保养规程：每天至少巡视设备一次，各旋钮、开头须在正常位置，（中班）并将处理结果填入检修记录。每周清洗一次录音机磁头，并检查各旋钮磨损情况。每半年清扫设备内部灰尘、检测设备性能并填写检修记录。检修设备应将电源插头拔下。茶水服务

16、标准程 序标 准1、准备用具使用中式茶壶、茶杯和茶盘，且茶壶、茶杯和茶盘须洁净，无茶锈、无破损、无水滴、无水迹。2、沏 茶茶叶须新鲜、无杂质、无异味。沏一壶茶须放两茶勺（专用茶勺）茶叶。服务员须用沸水为客人沏茶。3、茶水服务服务员将准备好的茶和茶具等依次摆放在服务托盘内，且托盘须洁净、无破损、无水迹、无污迹。服务员须将茶杯、茶碟依次摆放在客人面前的吧桌台面上，茶杯把须朝右且与客人平行。服务员服务茶水时，须按先宾后主、女士优先的原则，从客人右侧将茶水倒入杯中，茶水须倒至茶杯的4/5处，且四指并拢、手心向上用手示意并请客人慢慢饮用；为客人斟倒完茶水后，将茶壶放置在吧台桌面中央处。当茶壶内茶水剩1/3时，服务员须主动上前为客人添加开水。