823802830路虎 北京惠通陆华系统汽车销售标准流程.doc

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1、北京惠通陆华系统汽车销售标准流程 前 言 北京惠通陆华汽车销售有限公司自2003年以来, 经过五年的艰苦奋斗, 而今已成为了陆虎汽车在中国的最大进口商, 在中国的大部分地区已建立了16个陆虎中国授权的销售网点, 明年的销量将使她有望进入全球以国家排名的前10名, 公司系统快速壮大, 业已成为北京汽车业界具有相当知名度的集团公司. 然而, 正是因为公司的快速壮大, 目前系统在销售服务方面没有统一的销售流程, 这既影响了公司的销售业绩, 同时也影响了系统以及品牌的形象. 因此, “标准销售流程”的实施刻不容缓.同时，我们应该注意到“标准销售流程”的实施意味着一定投入的需要和各方面的配合，请总部和各

2、经销商全力支持。 以下是“标准销售流程”方案，请参照执行 ： 第一章: 统一形象一. 统一制服：设计风格：根据路虎21世纪展厅的设计要求，我们的制服也应该体现同样的理念和风格，即21世纪的现代时尚，高端品牌形象，年轻活力，充满热情。同时兼顾路虎汽车的品牌精神，即崇尚自然，追求个性，销售人员的制服按如下要求定做：1） 春秋冬： 男西装，女职业装；2） 夏季：； 短衬衣。搭配要求：高级领带, 胸针(路虎精品)，黑色皮鞋；制作要求：质量高档, 量身定做；制作成本：公司和员工各出一半（或相关约束条款）；达到目标：让员工喜欢并觉自豪，同时向市场传递高端品牌信息； 二. 统一电话接听:您好，惠通陆华路虎四

3、惠店（各店名字： 如西安等）! 三. 统一接待要求：1 饮料：夏秋: 果汁, 矿泉水; 冬春: 咖啡, 热茶. 2. 茶杯: 带路虎标志杯.备注：可根据地方特色作出调整，但要尽量做到与众不同。3 目标：让客人产生不买点什么好象有点不太好的感觉。四 统一制式表格： 请进口批发部对所有销售业务相关表格重新按照路虎CI标准制作，充分体现高端品牌一致性，具体有如下表格：合同，订单，交车单，相关报表， 潜在客户跟进卡（一切客户都是潜在客户，多功能卡需精心策划制作），展厅客流记录卡，每日顾客来电记录表，销售顾问每日计划表，销售记录表，客户投诉记录表,试乘试驾登记表,俱乐部会员申请表,开票申请表等。 备注：

4、为了防止类似官司事件的重演和客户的随意换车或退车，建议使用条款严格的制式合同（一式四联）。可是根据路虎车辆的质量和到货情况，使用严格的合同会带来许多不便，因此，在客户不反对的前提下使用订单较为合适，同时要求售后要切实做到对维修记录的保密性。五统一礼仪和商务电话规范（另辟礼仪课题专讲）：衣服光洁整齐，仪容得体大方，口气清新，淡妆为宜；六统一展车摆放要求：（1）建议最少四辆（各车型一辆），其中一辆热销“英雄车”大包围突出展示，并按季节选择颜色, 所有车轮的路虎LOGO必须摆正。 (具体销售部门灵活处理)；（2）两车平行摆放标准是：两车车门打开后中间仍能轻松过人；（3）清洁要求：专业化保洁，进口标签

5、拆下，所有座椅封套清除;（4）所有车头朝向展厅入口，让路虎车最经典的设计亮点充分展示。（5）所有展示车辆和新车交给客户时公里表最好不要超过200公里（特殊情况特殊处理，各地区根据具体情况而定）。七统一宣传口号：1. 挑战极限，超越自我：备注：既符合路虎的宣传定位, 同时又激励员工；做法：在公司网站和一切信笺及文件表格中体现；目的：不断在潜移默化中给员工灌输品牌意识，增强自信。八统一宣传定位认识：品牌：世界顶级豪华多功能SUV；车型：览胜： 驭无疆,心无界; 一览众山小； 运动览胜： 引领时尚, 动感天地; 发现3： 智者无疆；创逸生活, 随心组合；人生精彩尽在发现; 神行者2： 纵情天地, 放

6、飞梦想； 卫士： 天高地广，我行我素。厂家：世界唯一的全能越野车专家；九统一指示标识要求：客人能在没有任何人指引的情况下找到要去的地方，比如厕所。备注： 适用于各展厅及4S中心。 十. 统一销售文件包配置（价格待商议）： 多功能路虎标识精美真皮文件包, 让外展业务人员以专业水准出现在客户面前。 十一. 统一精美宣传册：1 封面标题：路虎汽车与惠通陆华-经典回顾与展望；2 封2内容：张总致词；3 主要内容：品牌历史，车型简介，经典盛事，惠通陆华简介，品牌发展及中国市场前景，精美图片；4 主要用途：销售顾问和相关人员外展活动赠品； 5 精工制作：请市场部精心策划制作（10元/本）。 备注：经过5年

7、多的经营，我们有足够的精彩素材。十二. 统一路虎LOGO标识定购： 背景：目前我们所有在中国制作的路虎LOGO都在短时间内颜色发生变化，严重影响品牌和企业形象； 要求：所有LOGO必须全部从英国订购。十三. 统一试驾车数量要求： RR和RRS共一辆，DIS3一辆，神2一辆。 第二章：统一管理要求一统一认识： 1未来的竞争归根到底是人的竞争，只有“人”才是差别所在；2卓越的品牌拥有巨大的感召力，她能使人们的身份和内在的欲望得到满足，同时也意味着重大的责任，即我们要全情投入去维护她并不断提升她的价值。3推销自己是最重要的销售。4人们总是喜欢从认识的人那里买东西，没有人不喜欢开新车。5买车不是顾客的

8、工作，但卖车却是我们的责任。6客户满意是一种优势，更是一项要求，是一条黄金法则。二统一管理理念： 以人为本，客户为尊； 备注：体现对员工的关怀，提供合理的发展空间，让员工感到骄傲和归属感。对客户真情呵护从而体会超值拥有。三统一工作精神：不断创新，精诚团结，最大限度地发挥个人和团队的潜能。四统一信息平台： 目的：业务磋商，经验分享，互通有无。制作：请进口批发部和市场部联合策划。五统一工作态度： 不断提高，认真负责，加强执行力度，一切从顾客出发。六 统一工作要求： （1）实行量化考核制度，年终所有销售相关职员必须向主管领导提交全年工作总结。（2）主要分五个部分：成绩，不足，改革意见，实施方案和相关

9、工作建议。 七统一展厅管理： （1）早上到店销售人员必须按车辆介绍“绕车六步曲”擦拭车辆一次；（2）车辆及展厅整洁由专职保洁员负责；（3）严禁工作人员穿制服时在非吸烟区吸烟。（4）专人负责茶水及客户休息区管理工作。 (5) 展车清洁标准: 车身, 玻璃, 内饰, 发动机仓, 车顶, 天窗, 车灯, 轮胎, 轮轱等要保持干净, 无手印, 无尘土, 脚垫摆放整齐;（6）任何时候展车不能被客户点火起动，以防万一档位误挂。八统一制式化报告模版。 标题： 某某时段销售总结 内容：1） 开场白文字总结概要； 2） 销售数据； 3） 任务完成情况； 4） 同比数据； 5）竞争品牌情况概要及对我们的影响； 6

10、）相关问题原因分析及改进措施；7）经验分享； 8）下阶段销售目标； 9）实现目标的相关数据支持及市场分析； 10）实现目标的相应措施； 11）现场问答； 12）结束：谢谢！ 备注：请进口批发部按此制作统一PPT模版。九统一销售人员分组工作安排： 分三组：一组当值，一组自我工作计划制定和客户联系并满足展厅业务急需，一组外展和潜在客户开发。十统一客户信息管理办法：1前台做简单展厅人流及客户来电登记以备经理核对；2销售人员笔录“潜在客户跟进卡”，每天下班前交由销售助理根据客户类别（分级管理办法）输入公司“客户信息数据库”（CRM或另行更新制作）；3谁第一次输入客户资料，该客户算该销售员的客户，保护期

11、为两个月，但若两个月内没有实质性的跟进，销售经理可安排他人跟进，客户属于后者。4接待客户没有拿到客户电话的必须作出合理的解释。 5请进口批发部制作统一“客户信息数据库”（客户分级）。十一统一试驾车管理办法： 请进口批发部和市场部联合制定。 备注：试驾车如无法坚守岗位，此办法无法实施。十二统一客户等车期间工作安排：1 从车辆生产到交车的每一个环节都及时致电通知客户，以表示我们对他的关注；2 在车辆到港时把公司制作的精美路虎汽车纪念册两本寄给他，并通知他大约的交车时间；3 附上函件：“请将另外一份纪念册转赠给你认为能与你驾驶路虎汽车结伴同行的朋友，让我们一起分享你拥有路虎汽车的那份感觉和路虎汽车的

12、历史征程”。(可能的话附上张总签名)十三统一销售队伍配置模式： 销售经理；展厅主管；销售助理；销售顾问三组；前台接待（必须形象好）；专业展厅车辆保洁员；保险上牌代理；展厅助理。 备注：根据业务量情况，各店自行把握人数及分工安排, 工作职责另列;十四. 统一四个不准：1 不准说竞争对手的坏话，可策略性说好话；2 不准系统内竞价抢客销售；3 不准夸大车辆性能。4 不准接受非业务性质的采访。十五. 统一客户认识：1客户内涵：富足自信，强调个性，通情达理，注重家庭，渴望知识，坚强果敢。2消费观念：高端豪华司空见惯，没什么了不起；3服务要求：习惯鞍前马后的照顾，追求无后顾的拥有；4消费习惯：他们的消费通

13、常在“一般”价格的5-10倍；5心理期望：价值，声望，安全，舒适，性能出众，其乐无穷，人性化关怀服务；6经典借口：“我只是随便看看”。 十六. 统一品牌认识：1 路虎汽车不只是简单的交通工具，她代表了杰出的产品和超凡的个性化服务，同时也是身份和地位的声明，是自我的表达和延伸，更是一种切身的体验；2 路虎品牌的精髓在于勇于挑战，不断超越，彰显个性，精益求精。3 口碑式的宣传和个人推介在推进销售时非常重要。十七. 统一销售流程注意事项：1客户光临已经是我们莫大的荣幸，必须坚信他就是今天来买车的，而且就跟我们买。如果客户不从我们这里买车，这意味着是我们自己把他送给竞争对手，客户是否有能力买车的问题就

14、让银行考虑吧；2不要太在意顾客的所有借口和否定，继续做我们该做的事情，从而最终掌握销售流程控制权；3如何充分利用时间向客户推销自己非常重要。从而建立顾客对你的信任和友好的关系，也是促使客户向你买车的基础。 4做一个细心的倾听者，让客户尽情表达自己。第三章：统一销售顾问要求一 认识要求：1 任何成功都要付出代价；2 出色的销售顾问收入高于总经理是正常现象；3 以业绩赢得尊重；4 永远没有第二次机会营造第一印像。5 每个客户都准备好了支付我们合理的利润和佣金。二 心态要求：1 积极进取；2 坚忍不拔。3 为成为路虎汽车的销售顾问而自豪。三工作要求：1准时上下班，并准备好当天书面工作计划；2充分掌握

15、车辆和行业知识，并了解竞争对手；3全面准确地记录你所付出的种种努力-我做了什么？我是怎么做的？4每天下班前把当天工作得失向销售经理汇报（邮件）； 5详细记录客户档案，定期进行客户跟踪和潜在客户开发；6时间分配：用于面对面销售： 40%；发掘潜在客户： 20%；新车交收： 10%；制定计划： 10%；与客户分享趣事或活动： 15%；与同事闲聊： 5%； 四卫生要求： 1培养良好的个人卫生习惯； 2在办公室内准备一套牙刷和牙膏； 3饭后都要刷牙； 4在办公室准备一些去除口气的薄荷片； 5吸烟要注意场合及时间； 6避免在工作期间食用辛辣食品； 7多喝水； 8经常微笑。 五谈论话题要求： 从不谈论以下

16、话题：政治，宗教，流言蜚语和竞争对手优势。六统一工具要求：客户档案本和专用笔一套，皮鞋一双, 深色袜子。 第四章：统一标准销售流程一对标准销售流程的认识：1统一标准销售流程将使我们的每一个步骤规范化，从而提高销售团队的整体战斗力；2最大限度地规避在整个销售过程中错误的发生而失去客户。二标准销售流程的步骤：1 客户接待；2 确定需求；3 推荐合适车型；4 详细产品介绍；5 试乘试驾；6 达成交易；7 新车交接；8 客服跟进。三销售八步曲：1客户接待：前台：（微笑）欢迎光临路虎展厅；（陪同顾客）请随意参观，请问先生你贵姓？（男人一般不会拒绝回答漂亮女孩的这一问题）。 顾客：我姓XX；前台： XX先

17、生，你有和我们的销售顾问约过吗？顾客：没有/有，我和小李约好了（预约好的客户，销售顾问必须预先把来访者公司名，姓名，时间等告诉前台，并在预约时间内避免离开工作岗位，同时把所需的资料准备好）；前台：（销售顾问到来）XX先生，这位是我们今天为你服务的销售顾问小李，他将详细地协助你了解我们及车辆的情况。（回前台做客流记录。）顾问：XX先生，你好！（微笑）非常感谢你百忙中光临我们店，这是我的名片，我叫李XX，你就叫我小李吧。XX先生，你今天想看什么车？顾客：我想看看-车。（如果回答是随便看看，并有意愿要你做些介绍，可先从低往高介绍车型亮点，并注意其反应）顾问： 没问题，XX先生，你这边请。2确定客户的

18、需求：通过提问了解顾客的需求，通过车辆介绍把产品特性和顾客特定需求相对应。相关参考提问：A新车主要是用来做什么的？ B新车主要是私用还是公用？ C新车主要是什么人开？ D以前开过路虎车吗？ E对现在开的车有什么不满意的吗？ F平常你喜欢什么活动或有什么特殊的爱好？ G怎么想到来看看我们的路虎车？ H可以告诉我这次换车的预算是多少吗？ 3推荐适合车型：顾问：（接2）XX先生，非常感谢你告诉我这些，其实我的工作就是要协助你买到一辆适合你要求的车。按你所说，我们有款车型能满足你。XX先生，让我们一起看看。具体做法如下：（1）从最接近顾客需求的车辆介绍起： XX先生，按照你刚才所说，我想这款车很适合你

19、，让我简单给你介绍一下。（2）根据顾客的需求，重点突出辆车的特殊功能和定位： 览胜：世界顶级高端豪华越野房车，老板级座驾； 发现3： 强悍多功能，男人的车； 运动览胜： 动感时尚，精英爱侣； 神2： 优势性价比，中小老板，高级白领，前卫女性至爱； 卫士： 超酷外形，个性彰显，回头率100%，令发烧友疯狂。（3）告知顾客促销期如何获得利益； （4）想办法（提问）让顾客反馈意见； （5）细心地展示，讲解和聆听； （6）观测顾客的支体语言和反应。 备注：至此，顾客已有定性的车辆选择，我们可以进入第四步，但先恭喜他作出正确的选择。4详细的产品介绍：达到目的：扫除顾客顾虑，赢得信任和对产品的信心，尽量做

20、到令同行都感叹。具体做法：“六方位绕车介绍法”并按如下程序：（1）拥有什么功能（F）； （2）具备这些功能的优势（A）；（3）这些优势对顾客有什么好处（B）； （4）让我为你演示一下它如何使用（F）。备注：介绍不少于30分钟，从顾客最突出的功能需求开始，让顾客全方位感受路虎的与众不同和卓越性能。并使用如下封闭式问句获得顾客的赞同：1）先生，这真是个非常好的功能，不是吗？ 2）先生，这对你很重要，不是吗？ 3）先生，这真是物有所值，不是吗？ 4）先生，这感觉非常舒服，不是吗？ 5）先生，这是个很棒的系统，不是吗？ 6）先生，这非常符合你的身份，不是吗？ 7）先生，这非常实用，不是吗？a) 车头右

21、前侧45度角：车型历史，路虎绿色标志的内涵，在品牌中角色，针对客户群体，外观及风格；b) 发动机仓：发动机，传动系统，悬挂，转向系统，动力系统及保修条款；c) 前乘客座外侧：侧面外观，车身腰线，侧面防护，轮圈和轮胎，门把手及设计，车厢安全设计等；d) 车尾后端：后侧外观，行李箱及其空间，内部设计的便利性；e) 驾驶座：舒适性，悬挂系统，制动系统，防锈特征，仪表盘，符合人体工程学设计的控制装置，性能等；f) 车厢内饰：舒适性，宁静性，便利性，设备及内饰装潢。备注：使用正面肯定的，在感情和情绪上能引起共鸣的词语：全新的，全方位的，全自动的，环保的，原装的，容易操作的，创新的，经得起考验的，多用途的

22、等。并以封闭式问句获得顾客认同：XX先生，这感觉太好了，不是吗？5试驾-路虎车辆销售的刹手锏；自然承接4：XX先生，现在让我陪你去试驾一下，让我们在动态的情况下体验刚才讲到的一些功能特点。另外，XX先生，我们试驾都要求登记（递给他登记表和笔），同时麻烦你把驾驶证给我的同事确认一下。谢谢！（旨在取得电话号码和客户真实姓名）具体做法：（1）永远不要询问顾客是否想进行试驾，直接去做就是了；（2）自己先驾驶，并向客户演示那些在车辆未启动时无法讲解的功能；（3）按照计划好的路线行使，最好能体现某些性能；（4）开到一半时停在安全的地方，关闭发动机，把钥匙交给顾客，并帮他调整好座椅；（5）在返回的路上保持安

23、静，让顾客在意识上形成拥有感；（6）再次确认车辆的优点和好处，只在必要时才说话，顾客有问题才回答。（7）回来后把车尽可能停在靠近展厅入口处；（8）如要客户等候，可安排客户尝试操作CD播放等。（9）回来后带客户到服务区参观，然后邀请他到你的办公室，递上热毛巾和茶水。6达成交易：注意事项：（1）永远不要问：“如果我给你一个实在的价格，你今天会买吗？”（2）向好的方面设想，从积极的角度出发，假设客户对一切都满意并准备好购买；（3）再次强调顾客最突出需求的功能和优势，并以“这车非常适合你的要求，是吧？”获得客户对车辆肯定的回答。洽谈室要求：（1）桌面上永远放着一份空白订单，几份意向定单；（2）不能有任

24、何私人物品；（3）不能放置车辆宣传手册；（4）不能有任何食品；（5）电脑显示紧缺的库存表；具体做法：（此时客户感性超过理性，你的专业服务让他折服）（1）只管放手去做，草拟一份订单；（2）询问顾客新车用何名字登记；（3）跟经理密切合作（经理要关注顾问工作流程的细节）；（4）以专业的水准给顾客借口打折扣；（5）灵活恰当使用意向订单。议价指导：（1）允许顾客讨价还价，他们有自己的开价和成交价，并避免与其他经销店比较价格；（2）充分说明车辆的价值和在这里购买的好处，合理解释所作出的让步，并把握好给予折扣的方式；（3）当客户说“不”要问其原因，当客户说“好”要建议其购买；不断提醒自己作为路虎销售顾问应有

25、的位置；（4）保持冷静和沉着，不要说得太多，相信“沉默的力量”；（5）得到顾客签名认可和相当订金；（6）开价要高，力求实现三赢，并享受个中乐趣。具体做法：（1）确保完成了所有销售其他步骤，并再次和顾客回顾一下车辆的主要功能和配置；（2）向销售经理简介进展情况并达成最佳成交方案；（3）从厂家建议零售价（MSRP）开始证明价格的合理性；（4）整个过程销售经理随时准备提供协助；（5）无法成交时引见销售经理并感谢其光临。议价诀窍：（1）在报价并建议成交后保持沉默；（2）等待回答并递给顾客一支笔；（3）不要移开视线或显得不安；（4）用轻松的眼光看着客户的眼睛；（5）灵活使用台面的意向订单进行价格协商；价

26、格让步指导：（1）永远不要就价格折扣作出直接承诺；（2）“如果我能取得这个价格，对于你来说是个很不错的交易”。然后取得顾客的应允和承诺。 备注：签定订单后，在送客时别忘了告诉客户你会随时通知他车辆的动态信息。7新车交接： （1）在交车前一天（特殊情况除外）检查客户预定的车辆及该车手续状况； （2）交车前准备好交车所需物品，并加油RMB100, 并与顾客一起浏览车辆的各种文件； （3）客户确认车辆后，带客户交付车款，并填写相应文件； （4）车辆交接：向顾客再次演示车辆的功能特点，确保顾客能够自如操作。让每一位顾客在新车交收时试驾一下自己的新车。（经典体验-如果知道顾客的音乐爱好，可送专集CD并在

27、整个过程播放。如果不知道，可播放星球大战主题曲，或其他让人难忘的小插曲等）。 （5）再次带顾客周围转转，特别是客服接待区。把经销店总经理和服务顾问介绍给客户，再次强调我们对顾客的承诺，并乘机充分了解客户全面个人信息；（6）与服务顾问一起向顾客解释我们的跟进程序，并拟定头两次回店接受服务的时间表；（7）安排客户，自己和客服顾问在车前照相，相片各留一张。 并再次对顾客的惠顾表示感谢；（8）复印手续并交给相应部门，完善“潜在客户跟进卡”客户信息记录以便销售和客服维系跟踪。8客户跟进：（1）把交车日作为车的生日（如能取得车主家人的生日最好），每年寄予生日贺卡，并向车主至于良好的祝愿。（2）客服人员3天

28、内与客户联系，再次感谢他对我们的关照和信任，并询问车辆上牌情况和对我们服务的意见，联合客服顾问尽快解决可能的问题；（3）客服人员一个月内定期回访，询问车辆行使情况，强调车辆回店保养的重要性，并提醒车主首次保养时间；（4）欢迎车主在送车回店保养时带朋友来店参观，并以主人的身份给我们提出宝贵意见。（5）当顾客把车辆送来接受保养时，销售顾问要主动热情的接待他们，并要亲自消除顾客的疑虑；（6）随时更新顾客跟进资料，定期联络顾客（包括未成交客户），告诉他们我们的最新进展。 第五章：潜在客户的开发与跟踪一潜在客户开发：1充分认识：人们喜欢同熟悉的人买东西，没有人不喜欢开新车。过去因供不应求而养成的“守株待

29、兔”销售习惯将不适合未来的竞争，积极的社交活动和善于处理人际关系将是成功销售顾问的关键。时间就是金钱。我们需要系统的跟进计划将潜在客户转变为终生客户（北京两店存在地理位置差距技术问题）。2客户的来源：光临展厅的客户：“随便看看”掩盖购买意向，要有丰富经验的销售顾问接待；来电查询的客户：有更强的购买意向，联系过的销售顾问要做好充分准备；回头客户： 最宝贵的客户群体，良好的服务和客户维护计划是他们再次光临的前提；客户推荐： 因良好的声誉而来，要求经验丰富的销售顾问从事接待；潜在客户开发： 成功销售顾问必不可少的工作，需要付出许多时间和努力，但会带来长期的回报。也是品牌决胜千里的重要手段。3潜在客户

30、开发的工作指导：（1）对认识的人做个统计，看看多少是潜在客户，多少可带来潜在客户。（2）积极参加社交活动，寻找机会主动与人沟通，要骄傲自豪地介绍自己和所从事的工作及品牌，每次送3张名片，并不断提醒自己作为路虎汽车销售顾问应有的位置；（3）重点关注这些群体-拥有高端轿车的人，演艺届人物，资源及房地产等主流企业，新开的公司，职业组织和相关政府机构，买新房子的人等；（4）此工作非常个人化，需制定一个详尽的跟进计划并根据客户的具体信息，在销售经理的指导下充分做好每次跟进的针对性方案；（5）销售顾问手写记录“潜在客户跟进卡”，电子记录系统仅用于信息统计，核对和部门间共享； （6） 切实使用“销售顾问每日

31、计划表”，“销售记录表”，并通过分析促进销售工作的开展和总结。4与人沟通工作指导：（1）要为自己的职业感到自豪！告诉人们你的工作。每次送三张名片给客人，因为他的朋友里面可能有人需要；（2）与老客户保持联系和沟通，看他们是否需要再次购买；（3）和老客户交谈并结识他们的朋友；（4）找寻任何时机和人们谈论你的工作和你所从事的品牌；（5）给过去一星期刚刚买了新车的客户的邻居打电话，因为没有人甘愿落后，也许他们也正想有辆新车呢。 5电话沟通技巧： 拔号之前先微笑 4声后如果没有回答请挂机说出自己和经销店的名字我是-LR经销店的-。问对方的姓名请问你是XXX先生吗？表示礼貌“你现在说话方便吗？”“希望我的

32、电话没有打搅你。”消除紧张压力“我打电话来不是为了要你买车。”提起介绍人“那天我和XX先生聊天时他谈到你，他告诉我你可能正准备给自己买辆新车，我想向你推荐我们的路虎车辆，并希望我能为你提供服务。”为下次联络做铺垫“我想给你寄一些产品介绍的宣传手册，你介意吗？” 如果可能的话，再次致电或见面6效果评估：随着经验的不断丰富，每天工作更加高效，酬劳大幅提升，工作满足感溢于言表-滚雪球效应。可用下面的参数评估你的工作：1）联络潜在客户数量；2）约见潜在客户数量；3）赴约潜在客户数量；4）进行了详细产品介绍的次数；5）试驾的次数(北京可要求体验中心数据)；6）成交量。 7潜在客户开发流程图： （见附件1

33、）二统一展厅客流管理：对展厅客流管理的认识：1客户是我们赖以生存的前提；2系统地做好客流记录与管理至关重要。客流管理的目的：1对光临展厅的顾客数量和信息进行记录和统计；2通过对这些信息的系统分析，更准确地了解我们客户的真正需要和类型，有效提高成交率，提升销售团队的业绩。具体记录的内容：1 顾客对那一款路虎车型感兴趣？2 谁接待这些顾客？3 顾客在展厅逗留了多长时间？4 顾客是否试驾了其中一款车？5 我们的库存中有顾客想要的那款车吗？6 我们是否试着建议顾客购买？7 我们是否有顾客的电话及地址以便后续跟进？（销售顾问的职责）8 “展厅客流记录表”填写；9 “潜在客户跟进卡”填写。10 通过以上记

34、录对客户进行分析并分类。 三客户来电咨询管理对客户来电咨询管理的认识：1同时增加销售人员和广告投入也未必能提升销售量；2好的客户来电咨询管理将带来更多顾客光临展厅，更多顾客指名要你为他服务。电话咨询到展厅面谈的电话流程： 1前台：你好！惠通陆华汽车！ 2顾客：你好！我想了解一下有关路虎汽车的情况。 3前台：好的！请稍等，我把电话转给我们的销售顾问，顺便问一下先生你贵姓？ 4顾客：我姓XX。 5前台：谢谢XX先生，（把电话转到销售顾问并告诉他客人姓名），我们的销售顾问小李会协助你了解一切，希望能让你满意。（做好客流登记） （下面由销售顾问负责） 顾问：你好，XX先生，我叫小李，有什么可以帮到你的

35、？ 顾客：是的，你们这里有发现3车型吗？ 顾问：没问题，请允许我先查一查库存情况, 请你给我留下联系方式, 我五分钟内给你回复。哦，XX先生，我们店里还有少量发现3的存货，请问你以前开过这车吗？要不要来试一试？ 客户：可以呀。 顾问：太好了，那你看什么时候比较方便？今天还是明天？ 客户：哦，我想明天可能比较好。 顾问：没问题，那明天什么时候较好呢？好的，你大概几点到我们店里来？下午三点好吗？或者晚一些？ 顾问：顺便问一下，你知道我们的展厅地址吗？ 客户：是的，我知道/不太清楚（详细告诉地址和方位）。 顾问：好的，那么我们明天下午三点展厅见。如果你有事需要推迟一下，请给我打个电话，好吗？ 客户：

36、可以。 顾问：谢谢XX先生，那麻烦你记一下我的名字和电话，我叫小李，手机是：13910656888。你到了展厅后请直接找我，我会一直恭候你的光临。谢谢你的电话，XX先生，我们明天3点见。 （要是客户只想问一些车辆情况） 客户：能告诉我发现3 4.4L的一些情况吗？ 顾问：当然可以，你想了解那些方面？ 客户：这款车有没有导航呀？ 顾问：有的/没有，觉得怎样？如果你能抽空来我们展厅，我可以为你做更详细的介绍，那感觉是完全不同的。 客户：另外，这款车价格多少？ 顾问：我们这款车的全国统一价格是RMB898,000.00，这是很有竞争力的价格，觉得怎样？ 备注：如果回答是肯定的，那就太棒了，如果是否定

37、的，请他考虑相对较低车款，如RMB798,000.00的确。客户来电数据及效果分析： 1填写“每日顾客来电记录表”。 四潜在客户的跟进对潜在客户跟进的认识： 1这是长期顾客培养计划，是整个销售过程的重要组成部分； 2这将有效地帮助我们最终赢得销售和客户满意度。潜在客户跟进的基本原则： 1建立有效的“客户信息数据库”： 2潜在客户的跟进需要积极的态度：这一态度将决定你作为销售顾问的成败。因为有了积极的态度，你将能够把许多未成交客户转变为终生客户。3完全落实跟进计划（按分级管理办法）： 我们的潜在客户也是人，也需要工作，也习惯了在电话上进行业务洽谈，因此给他打电话不应该是被动的。潜在客户跟进的基本

38、步骤：1回顾以往与该顾客的联系记录； A回顾以往与该顾客谈话的重点内容和问题； B查看当前的库存情况。 2确定电话联络的主要目的； A再次确认顾客关注的车辆（询问是否有变化）； B提醒顾客为了获得与他达成交易，你在不断努力工作；3预先写下你要与客户谈到的要点； A达到顾客从另外一个角度看待你-非常尽责的职业销售员，从而对你的职业素养感到敬仰。4预先估计客户的反应； 可帮助你针对顾客的异议作出更有说服力的回答；5记录电话内容； A长期持续的跟进工作将确保你得到应有的回报； B这将让你和顾客更加了解彼此甚至成为朋友。6建议同客户预约时间面谈/并请他介绍其他朋友； A当跟进工作顺利，留下的问题是如何

39、使顾客按时赴约； B参考做法：“谢谢你！ XX先生，我想把预约时间写在日历上，请问你手边有笔吗？（等一下，如果没有，建议他找一支，要是同意的话）麻烦你也顺便把我的名字和电话记下，我叫小李，电话是13910665888，如果约定时间有什么变化，麻烦你通知我一声，当然，如果我这边有变化的话，我也会及时让你知道，并且预约当天我还会提前打个电话给你确认一下。另外，可能的话，也请你邀请几个朋友来参观我们店并给我们的服务提提宝贵意见，再见”。7持续跟进。 A在24小时内寄感谢信给每一个潜在顾客； B24小时内对未成交的客户进行跟进； C将每次跟进内容记录到“潜在客户跟进卡”； D经常给顾客邮寄信件，包括公

40、司新闻，促销邀请涵，产品宣传手册，以及个人的问候信等。五如何营造购买紧迫感：1我想你很快要为你现在的车支付大笔维修费用了吧；2我们这车安全性能卓越，你应该为你及家人的安全着想；3我们现在只有一辆你要的颜色，下次到货需要3个月左右；4你这车的市场价值将会不断下降；5我们的价格可以再高一些，因为存货不多；6和其他东西一样，汽车的价格也会不断上涨的。六如何与潜在客户保持长期活跃的关系：终极目标：把潜在客户变成忠实客户。具体做法：（假设客户这次决定不购买）口头工作：“没问题，XX先生，我能理解你的情况，也许你还没有准备好购买我们的产品。如果你不介意的话，我希望能和你定期保持联系。如果有非常适合你的活动或产品，我一定会第一时间通知你。你看怎样？” 文字工作：做好详细“潜在客户跟进卡”的记录。 第六章：统一常见问题回答 备注：本章要和路虎中国达成统一要求。一 车辆质量问题：二 竞争对手问题：三 客户借口问题：四 销售价格问题：五 车辆性能问题：要求所有销售顾问必须充分了解车辆的主要特殊功能和竞争对手相关情况。