天然气居民用户使用手册(修改).doc

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1、天然气用户使用手册 使用双标尊敬的用户：感谢您选择使用天然气，为您提供优质、高效的服务一直是郑州华润燃气追求的目标！公司成立二十余年来，在政府及广大市民的支持下，始终树立“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念，秉承华润集团“诚信、团队、务实、积极、专业、创新”的企业精神，以规范化的服务管理赢得了广大用户的支持和信赖。天然气是一种优质、高效的环保清洁型能源，用作生产、生活燃料、能源动力等方面，具有使用方便、安全、清洁环保等优点，但是如果使用不当，也易引发事故。为使您更加安全、方便地使用燃气，我们特为您准备了天然气使用手册，请您务必认真阅读、妥善保管，以备参考。如需帮助请随时拨打24小时燃气服务

2、热线68855777,我们愿为您提供咨询服务。在此，我们特别提示您详细阅读“安全用气常识”内容。 2011年12月 目 录一、公司简介.二、天然气基本常识.三、供气方式.四、安全用气常识.五、燃气设施的安全维护.六、燃气计量装置安置方式.七、服务承诺.八、服务指南.九、百尊燃气具 .一、公司简介郑州华润燃气有限公司（以下简称：公司）于2009年11月25日由华润燃气（中国）投资有限公司与郑州市国资委共同出资设立，公司前身为郑州燃气集团有限公司，是取得郑州市管道燃气特许经营权的专业燃气运营商，公司拥有天然气门站2座，天然气储配站3座，高压环线50公里，储气总能力达220万m3，截至2011年底，

3、公司拥有民用户超过110万户，工商业用户3100余家，燃气汽车近13000辆，年供气规模达6.2亿方，具备丰富的城市燃气运营经验和雄厚的技术实力。主要业务包括：提供燃气供应、燃气具销售、燃气汽车加气、管网维修、营业收费、客户管理等服务。十二五期间，郑州华润燃气将继续坚持外延式和内涵式并进的增长策略，全面提升公司的核心能力，致力于成为华润燃气集团的标杆企业，成为最受尊敬的城市燃气企业！二、天然气的基本常识1、天然气是一种无色、无味、无毒的可燃性气体，其主要成份是甲烷，每标准立方米热值为9000千卡。2、天然气比空气轻，其比重约为0.58-0.62倍。3、天然气燃烧时，需要空气中的氧气助燃，1立方

4、米天然气完全燃烧大约需要9.5立方米空气；如果燃烧不完全，则会产生有毒的一氧化碳气体。因而在各种燃气器具的使用场所，都必须保持空气流通良好。4、在密封的空间内，天然气与空气混合后易燃、易爆，当空气中的天然气浓度达到5%-15%时，遇到明火就会爆炸或燃烧，因此一定要防止天然气泄漏。5、为使用户能够及时察觉到天然气泄漏，我们在无色、无味的天然气中加有一种特殊的臭味剂。三、供应方式天然气采用管道供应方式。管道供应是用管道把天然气从门站通过市区管网输送到庭院楼栋调压箱（柜）或区域调压站等燃气调压设施送到千家万户。管道供气具有安全、稳定、卫生、方便等特点。主要燃气设施及作用： 1、阀井：控制庭院燃气管道

5、的埋地阀门井。2、楼栋调压箱（柜）或区域调压站等燃气调压设施：将中压天然气调至低压入户使用。3、立管总阀：用于该立管所有用户天然气的通断。一般在楼房一楼室内立管上设置， 户外挂表的立管总阀设在户外集中表箱前。 4、户内总阀门：是本户气源总开关，用于天然气的通断。此阀门手柄平行管道为开，垂直为关。5、燃气表：分为普通燃气表、IC卡智能燃气表、远传气表，用来计量用户用气量。普通燃气表又可根据挂表位置不同分为户内挂表和户外挂表。6、燃气器具控制阀门：是连接户内供气管道与燃气器具之间的控制阀门，每次用完燃气器具后应将其关闭。四、安全用气常识 1、已通天然气的房间，用户不得再使用其它燃料，如瓶装液化气、

6、煤等，且不得堆放易燃易爆物品。2、应使用天然气专用合格软管如橡胶软管、不锈钢金属波纹软管等连接燃气管道和家用燃具，但软管不应超过2米，其中天然气专用橡胶软管中间不得有接口、不得穿墙越室，至少两年更换一次，软管两端须用管夹固定稳当，以免脱落。要在日常使用中经常检查，发现老化、龟裂、曲折或损坏等现象，应及时更换。严禁使用不合格的塑料软管等非天然气专用软管。3、燃气器具每次使用后必须将开关扳到关闭的位置，同时关闭燃气器具控制阀门；每次使用前必须确认其开关在关闭的位置上，方可通气点火。4、合格燃气具使用8年应强制报废更新。应选用带有熄火保护装置的国家认证合格的燃气灶具，以免烹调时，汤水溢出熄灭炉火，导

7、致天然气泄漏。严禁使用直排式热水器，尽量避免使用烟道式热水器，提倡使用强排式和平衡式等安全性较高的燃气热水器。5、外出和晚间入睡前，牢记检查确认已关闭燃气具开关和燃气器具控制阀门。长期不用天然气，应到辖区客户服务中心办理报停手续。6、如遇供气突然中断，应确认燃气器具开关及燃气器具控制阀门为关闭状态，直至接到正常供气通知，方可继续使用。7、用气“八”不准：（1）不准擅自增设、改装、拆除燃气设施和燃气用具。若确需变动（如装修），由具有相应资质的燃气安装、维修企业负责施工，燃气安装、维修企业确需移动燃气计量装置及计量装置前的设施，应经燃气企业同意。（2）不准将燃气管道、阀门、计量仪表、燃气器具等燃气

8、设施密封或暗设安装。如墙壁内、吊顶内、柜内、灶台内等。（3）不准在安装燃气表、燃气管道等燃气设施的房间内堆放杂物、住人。（4）不准在燃气管道上牵挂电线、绳索悬挂杂物。（5）不准擅自开启或关闭燃气管道公共阀门。（6）不准非法使用燃气设施和偷盗、转供用气。（7）不得擅自改变用气性质。（8）严禁破坏计量仪表及其封缄附属设施。8、应进行日常检漏。常用方法是用毛刷蘸肥皂水涂抹在燃气管各接口或疑似漏气处，如有气泡出现，即说明该处漏气，切不可用明火检查。若发现泄漏，则应立即关闭燃气阀门，保持室内通风，同时通知燃气公司专业人员进行处理。9、为了及时发现燃气泄漏，提倡普通住宅安装家庭用可燃气体泄漏报警切断装置；

9、建议配备一个灭火器以防发生火灾。10、发现室内燃气设施或燃气器具等泄漏燃气，请按以下步骤操作：（1）迅速关闭气源总阀门；（2）严禁开、关任何电器或使用电话，在户外安全地方切断总电源；（3）熄灭一切火种；（4）迅速打开门窗，让天然气散发到室外（开启金属门窗时动作要轻，避免产生电火花）；（5）到户外拨打燃气24小时服务热线，通知燃气公司派人处理；（6）发现邻居家天然气泄漏，应敲门通知，切勿使用门铃（防止电火花引起燃气爆炸）；（7）如果事态严重，应立即撤离现场，在安全地带打火警电话119报警；（8）严禁用户开启公用燃气管道上的总阀门。五、燃气设施的安全维护1、天然气设施及燃气器具的安装、改造与维修应

10、由持有相应资质的单位承担。2、燃气计量表、燃气管道及连接软管应远离热辐射，以防导致燃气泄漏，发生火灾、爆炸。 3、您有义务保护燃气设施，发现危及燃气安全的隐患应及时告知燃气企业。在燃气设施保护范围内，禁止下列行为：（1） 修建建筑物；（2） 堆放物料和倾倒、排放腐蚀性液体；（3） 种植乔木；（4） 擅自开挖沟渠、挖坑取土、打桩或者顶进作业；（5） 擅自从事爆破作业； 5、您有义务配合燃气企业工作人员在约定的时间内入户抄表，并按时足额交纳燃气费。 6、您有义务配合燃气企业工作人员入户安全检查及燃气设施的维修、更换。 7、在燃气设施附近，禁止燃放烟花爆竹。【新增图】六、燃气计量装置安装方式1、户外

11、挂表户外挂表即燃气表安装在户外楼房墙壁上，通过燃气表箱集中保护和管理。此方式具有户外整齐美观，户内管道接口少，提高安全系数，更少占用厨房空间，不入户抄表 等优点。2、户内IC卡燃气表IC卡燃气表是由燃气母表、IC卡控制器、IC卡组成，IC卡燃气表安装在用户厨房内，此方式具有不入户抄表，用户可根据自己用气情况持IC卡到辖区客户服务中心充值等特点。（1）IC卡燃气表的使用：用户持IC卡燃气表专用的IC卡和用户使用证，就近到各辖区客户服务中心购气充值，回家后将有芯片的一面朝上插入IC卡燃气表控制器插口内，燃气表就会读取IC卡内的燃气数量。然后按下旁边的按钮（生茂按一下，安然按两下），IC卡中的燃气量

12、被输入表中。完毕后抽出IC卡，此时IC卡内数值为零，要妥善保存，待下次购气时使用。用气时，燃气表自动扣除气量。燃气表上电子液晶板显示的是未使用的天然气立方数，可随时查看剩余气量。燃气表母表上显示的是燃气累计使用总数。自动提示功能。当气量低于设定值（剩余5立方米）时，每减少0.1m3，表上蜂鸣器将报警一次，提醒您要及时购气充值；当电池电量不足时，提醒您及时更换新的碱性电池。燃气表发出警示声音后，请及时购气充值或更换电池，否则，燃气表将自动停气。当您误操作或蜂鸣器报警时，电子液晶板会提示您该如何操作。 选用的电池应是碱性电池，更换时应全部更换为标称1.5V的5号电池（3或4节），严禁使用蓄电池或酸

13、性电池。长期不用，应将电池取出，以免漏液腐蚀机件。（2）售后服务： IC卡燃气表自置换通气之日起一年内非人为产生的故障免费维修（包材料、人工费）或更换。（3）IC卡：一个IC卡对应一块燃气表，不能与其他表、卡互用。非人为原因造成的故障或损坏，则免费更换。因人为原因造成损坏或丢失，收工本费18元/张，补卡不补气。（5）燃气表进出口方向的识别燃气表按进气口不同分为左进表、右进表。判断方法：面对燃气表，表前阀装在左边气管上，就是左进表；反之是右进表。七、服务承诺类别项目目标稳定供气保证连续供气超过 99.99 %燃气暂停供应提前 48 小时通知客户（紧急事故除外）恢复燃气供应 24 小时内（紧急事故

14、除外）安全保障入户安全检查1. 工商业客户：每 半 年提供 1 次服务2. 居民客户：每 2 年提供 1 次服务紧急抢险电话24小时专人值守紧急抢险服务 40 分钟内到达现场管道燃气预约服务预约安装服务 2 个工作日内提供上门安装服务（具备安装条件）预约维修服务 1 个工作日内提供上门维修服务预约安检服务 1 个工作日内提供上门安检服务百尊燃气具售后服务百尊安装服务24小时内提供上门安装服务（具备安装条件）百尊维修服务24小时内提供上门维修服务百尊安检服务每 2 年提供 1 次服务服务电话客户服务电话响铃 4 次内接听服务质量服务态度亲切、真诚专业能力专业、高效客户意见处理客户意见2个工作天内

15、答复客户意见处理情况八、服务指南1、营业服务网点分布（附图）【新增图】郑州市现设十一个客户服务中心和三个管线所，天然气用户可到辖区客户服务中心和管线所办理相关业务。客户服务中心负责抄表收费、用户管理、户内燃气设施的巡视、检查和维修等业务。管线所负责户外燃气管网及调压设施的巡检和维修等业务。序号单位地址电话营业时间IC卡售气时间1经五路客户服务中心（原第一营业所）经五路与纬五路交叉口向北100米路西65990820上午8：3012：00冬季下午14：0017：30，夏季下午15：0018：30夏季8：3018：30；冬季8：3017：30，节假日正常营业。2郑汴路客户服务中心（原第二营业所）郑汴

16、路与东明路交叉口西南角663100223卫生路客户服务中心（原第三营业所）卫生路与同乐路丁字路口路西639311854工人路客户服务中心（原第四营业所）工人路181号688600015棉纺路客户服务中心（原第五营业所）棉纺东路22号679752256淮河路客户服务中心（原第六营业所）淮河路电信营业厅西隔壁689852247北环城路客户服务中心（原北区服务所）文化路与北环交叉口向北500米路东637967608聚源路客户服务中心（原东区服务所）商都路与庐山三路交叉口向北100米路东655726009瑞达路客户服务中心（原西开发区服务站）瑞达中路路西67986272上午9：0012：00下午13：

17、0017：0010龙湖双湖东路客户服务中心（原龙湖服务站）双湖大道（国际城东隔壁）6257630511马寨东方路客户服务中心（原马寨服务站）马寨东方路6782718012西区管线所汝河西路50号院15303712061（24小时） 13东区管线所郑汴路51号院15303712062（24小时）14北区管线所丰庆路1号院负1号15303712069（24小时）2、24小时燃气服务热线68855777【增加网点分布图】燃气服务热线是市长电话、市政管理执法局立刻办网络的成员单位，始终倡导“诚信服务、用心沟通”工作理念，利用先进的用户服务系统，24小时受理各类燃气用户的来电，主要开展业务咨询、气量气费

18、查询、燃气报修、燃气事故报险、受理用户投诉、跟踪回访等多项服务。3、方便、快捷、按时交纳燃气费用燃气用户应按时交纳燃气费用，以确保我们能更好的为您提供服务。关于银行代收代扣天然气缴费业务：由银行代理天然气个人用户缴费业务，是从2001年元月以来，燃气公司为方便用户交费，相继与商业银行、工商银行、建设银行、上海浦东发展银行、招商银行和光大银行签订协议，通过银行和我公司计算机联网，为用户提供燃气费实时查询和缴费的一种服务方式。对已签订天然气个人用户供用气合同的用户，可就近到郑州市的商业银行、工商银行、建设银行、上海浦东发展银行、招商银行和光大银行的各营业网点办理查询和缴纳燃气费用业务。 银行交费按

19、交费单背后说明。银行代收代扣燃气费用有四种方式：（1）银行代扣；（2）银行柜面现金缴纳；（3）电话银行自助缴纳：（4）24小时服务自助银行多媒体终端自助缴纳。用户办理银行缴费的具体程序：对已签订天然气个人用户供用气合同的用户，抄表员抄表后，开具一份缴费通知单，通知单上注明有用户号，应缴纳费用情况等内容，用户在抄表时间4日后10日内持缴费通知单或燃气用户服务卡，到代办燃气费用的银行缴费。超过交费时间未交纳燃气费用的，我们将按每日所欠燃气费的1收取滞纳金；对超过2个月仍不交纳燃气费用的，将中止供气。4、新用户申请报装程序天然气用气类型分为：居民用户、工业用户、商业用户和学校用户。辖区客户服务中心负

20、责办理零散居民用户的申请报装业务；市场开发部新客户业务办理大厅负责除零散居民用户外各类天然气用户的申请报装业务。具体报装流程如下：集体报装居民客户报装流程业务受理设计预算图纸会审签订合同工程施工验收、碰管置换通气零散居民用户的申请报装业务：您需携带用气建筑房屋产权证及户主的有效身份证明到辖区客户服务中心办理申请，具备安装条件的，辖区客户服务中心负责现场勘现、协调设计预算、通知客户缴费、安排施工、验收通气置换等工作。在您报装过程中，如有疑问，请致电辖区客户服务中心或新客户业务办理大厅：68818002，我们将竭诚为您提供解释和咨询服务。5、办理销户手续请您持燃气用户服务卡或天然气IC卡用户使用证

21、和IC卡、天然气个人用户供用气合同、户主身份证及复印件、房产证或单位证明和有关资料到所在小区客户服务中心说明情况，填写申请表办理相关手续。如办理销户手续，还需交纳100元管道拆除费。6、办理过户手续普通表用户：原房主的燃气用户服务卡、天然气个人用户供用气合同、新房主的房产证及房主身份证复印件。IC卡表用户：原房主的IC卡、天然气IC卡用户使用证、天然气个人用户供用气合同、新房主的房产证及房主身份证复印件。单位代管合同用户：单位开具的该用户身份证明、燃气用户服务卡或天然气IC卡用户使用证、IC卡。 7、办理启封、报停手续 用户到辖区客户服务中心，经审核无误并交纳或结清所有燃气费用后填写报停（启封

22、）申请表，客户服务中心维修人员方可拆（装）表。根据郑价公20038号文件，启封需缴纳40元，报停需缴纳30元。8、如已办理过天然气过户手续，银行交费代扣协议如何变更 签订银行代扣协议的个人用户，天然气办理过户后，原房主带上身份证、原存折、到开户银行提供用户号取消原先签订的代扣协议，新房主带上身份证，再重新签订新的代扣协议即可。9、办理燃气设施拆除、迁移、改造和维修、抢修手续 （1）拆除、迁移、改造：若您需要拆除、迁移、改造原有的燃气管道或用气设备，可与所在辖区客户服务中心联系，我们相关技术人员将约期上门查看现场并制定方案，待您交纳相应费用后，约期上门施工完毕。（2）维修：您使用的燃气设施如出现

23、异常故障，可拨打24小时燃气服务热线或辖区客户服务中心电话，我们的员工将约期为您服务。（3）若您发现燃气泄漏，可拨打24小时热线服务电话告知泄漏具体地址，我们的抢险人员将立即赶赴现场进行抢修处理。10、定期安全检查服务为了确保所有客户能够安全使用天然气，燃气公司定期组织工作人员入户，对您家中的燃气设施及燃气器具进行安全检查，发现安全隐患将及时向您告知，同时填写安全检查记录表。检查完毕后，请您仔细核对工作人员填写的安全检查记录，并签字确认。为了您和家人的生命财产安全，请务必按安全检查单上的建议或要求及时消除安全隐患。11、燃气器具安装、使用常识（1）热水器安装完毕后，应再次确认进气、进水、出水管

24、等连接正确，并对燃气管道的连接处用肥皂水涂抹检查、验收，一切正常时方可投入使用。（2）灶具灶具设置必须避开风口，灶具上方不得悬挂易燃物，附近切勿放置易燃物品。灶具应放在不燃性材料如瓷砖及不锈钢台上，如是木质台桌，上面应加一层铁皮。空气调节板是调节空气的，改变空气流量，使天然气充分燃烧，呈现蓝色火焰。灶具喷嘴四周的孔，为二次进风孔，应经常清除里面的污物。（3）注意事项：燃气器具管道与天然气管道的连接必须在燃气企业验收合格、置换通气以后进行。严禁使用直排式热水器，尽量避免使用烟道式热水器，提倡使用强排式和平衡式等安全性较高的燃气热水器。正确使用燃气设施和燃气器具。严禁使用不合格的或已达到报废年限的燃气器具。合格燃气器具在使用时间已达到或超过8年时，应予以强制报废更新。温馨提示：燃气公司工作人员上门服务时，一律佩戴工作证，不强制推销燃气器具和设备。为了您的安全，请勿让陌生人更换您的燃气设施和器具。九、百尊燃气具