七台河市分行渠道管理工作经验.doc

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1、以硬件建设为基础 以软件提升为目标 七台河市分行渠道管理工作经验自邮储银行成立以来，我们始终把改善服务、提升服务水平作为树立邮储银行新形象的首要工作，牢牢放在心上。特别是2009合规年活动启动以来,在省行的正确领导下，在省行渠道部的精心指导下,我行上下团结一致、通力协作，将服务工作与网点转型以及营销体系建设紧密结合,通过建立健全各项服务标准，加强服务渠道能力建设，加大监督考核力度，推进了网点服务转型和流程优化,从而有效提升了客户满意度，在社会上树立了邮储银行“进步与您同步”的服务形象。在这项工作中，我行的主要做法有以下几点:一、以观念转变为前提，为服务工作的有效开展奠定基础从一个专业转型为商业

2、银行后,社会要求我们提供商业银行专业化服务的压力在不断增大。从我们自身来讲，需要尽快从推行服务规范化着手，提高邮储银行的服务质量和服务水平，加快邮储银行向商业银行转型。为此，我行通过分析网点业务流程中影响客户满意和产品销售的主要原因，重新定位了网点岗位职责和业务操作流程,并积极按照省行提出的网点转型方案、实现服务观念转型和内容转型,并把持之以恒的提供“以客户为中心，细节化和差异化的服务”做为网点提升服务质量的关键所在。为强化一线人员的服务意识,我行通过组织召开服务专题讨论会、开展服务明星评选等措施,在网点人员当中全面树立了“我的形象就是邮储银行形象”,“我进步邮储银行才能进步”等服务理念，形成

3、了人人关心服务、人人为提高服务献计献策的良好氛围。二、以网点硬件建设为基础，不断提升渠道能力建设为进一步优化网点布局，按照现代商业银行功能分区、客户分层、业务分流的设计理念,积极推进了精品网点改造建设。在省行的大力支持下，我行对西大同路支行、县行营业部、正阳街支行进行了精品网点改造。改造后的网点在功能上实现了现金业务区、非现金业务区、VIP服务区、自助银行服务区、咨询引导区和客户休息等候区的功能布局，为客户差异化服务和实现网点转型奠定了基础。西大同路支行的贵宾理财室还安装了非现金终端等设备,为客户理财提供了便捷条件。至此,全区精品网点改造率达到50%，县行营业部的成立使银行自营网点达到6个，城

4、市精品网点的建设进一步展示了我行的实力与形象。在电子渠道建设上,根据省行统一安排,通过租赁和合作运营的形式新布放ATM设备4台，使银行网点自助设备总量达到7台，其中5台实现了24小时自助银行服务。为了提高自助设备的利用率，合理分流窗口压力，我行通过出台激励方案，加大考核等办法，积极引导持卡用户到ATM上办理业务,充分发挥了自助渠道的服务功能,有效提升了邮储银行的服务能力。三、以“服务合规活动”为载体，强化服务品牌建设在服务硬件提升的同时,客观上要求我们在服务软件上也必须同时跟进。为此,我行通过内强素质、外树形象,区分客户类别,建立了分层次的服务体系,努力提升邮储银行“根植大众、服务百姓”的良好

5、形象。（一）加强学习，强化培训为了规范前台人员服务举止,我行将省行印发的中国邮政储蓄银行营业网点服务规范下发给每名柜员进行学习, 并要求各支行利用早会集中学习“六个规范、一个预案和一个办法”的相关内容,使服务规范深入员工内心。在此基础上,各支行还利用周末,加强对网点营业人员点钞、打字、实际操作等服务技能的培训力度。（二）邮银协调，齐抓共管网点服务规范化涉及到邮储银行所有对外服务的营业网点，为此,在2009年4月，我行与邮政企业联合召开了邮储网点规范化服务会议，出台了关于服务双星的评选方案。通过齐抓共管，开展一类、二类和代理网点的服务规范培训、宣贯和自查等工作。要求所有邮储网点对照省行服务示范光

6、碟找差距。通过集中学习，观看录像，集体会诊，对比操练，现场讲评等方式，深入贯彻了网点服务规范的各项要求，培养了员工良好的日常行为习惯，规范了柜面人员的言行举止,共同促进全部邮储营业网点服务质量的提升工作。（三）明确职责,找准定位为有效实施网点服务转型, 我行在所有一类支行建立了大堂经理工作制和客户经理回访制。明确了柜员与大堂经理的服务定位,通过强化大堂至胜的服务理念,规范了大堂经理的营销服务流程,加强了对普通客户的分流引导以及对高端客户的个性化、优质化服务。截至12月末，我行自营网点储蓄5万元以上的大客户数量为2172户，比上年末增加437户。四、以科学管理为手段,加强对服务工作的监督检查在服

7、务工作的管理上,我行发挥了支行管理、渠道检查以及社会监督的合力作用。各支行通过定期召开班会、晨会等形式，对上一日柜面工作情况或客户服务等情况进行点评，对营业大厅中容易出现的一些细小问题及时进行纠正，力争在服务细节上下功夫。渠道部门每月根据七台河分行一类支行服务考核办法,对一类网点的服务环境、服务行为和服务礼仪进行监督检查和通报。对于服务不达标、以及用户有理由申告的营业员进行严厉处罚。同时,我们还在全区聘请了6名社会服务监督员,于9月末对网点服务进行了暗查暗访。对95580用户投诉,我们认真处理，按时限及时回复工单,全年共处理95580投诉工单15件,其中一类支行2件、二类支行4件、代理网点9件

8、。五、以队伍建设为核心,持续推动了员工素质提升人是企业发展的根本,要想为用户提供快捷、方便的服务, 真正打造流程银行,高素质的人才队伍是必不可缺的. 为此我行将打造学习型企业、建立培训工作常态化作为工作的一个重要方面,通过外部引进、内部培训、横向交流、开展学历教育等多种形式,持续推进队伍转型步伐。2009年,我行通过省行统一招聘和劳务派遣的形式,引进高素质人才25人,其中85%被分配到前台一线。为提高一线员工的业务技能,我行组织各业务条线知识培训77期、岗前服务培训2期、精品网点开业前,我行重点对员工的服务礼仪和服务行为进行了强化培训。我行还在9月份开展了全区岗位技能练功比赛。通过采取以上措施

9、,有效提升了队伍的综合素质。目前,全行本科以上学历27人，占全行人数的18%，大专学历93人，占全行人数的63%，中专学历12人，占全行人数的8%,全区共有56人获得金融从业人员资格证，占全行人数的38%。有5人获得了理财师资格证。为进一步做好服务工作打下了基础。如果说，在服务工作中我们取得了一点点成绩，这主要得益于以下四方面：一是得益于省行的关心、帮助指导和支持，特别是省行渠道部对我们的悉心指导；二是得益于市行领导的高度重视和精心部署；三是得益于各部门的团结协作、通力配合；四是得益于广大一线员工的爱岗敬业和无私奉献。2010年是全省的服务年, 我行将全面提高邮储银行对内、对外的服务水平和能力，强化机关为基层服务，二线为一线服务的大局意识，通过建立服务体系,对支行实施服务评分制和营业员服务违规积分制等形式,调动各层面人员做好服务工作的积极性和主动性,全面提升邮储银行的服务形象。二一年一月十八日