二代转型：银行网点服务营销一体化能力提升导入项目执行方案课件.ppt

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1、1,XX银行XXX分行-网点服务营销综合能力提升项目方案 赢在网点 联动营销,2013-06,目录,2,2,3,4,5,3,项目背景银行转型、不转不行,市场环境,客户要求,竞争程度,舆论监督,国家经济增速减缓和国际金融危机愈演愈烈，经营环境日益严峻；利率市场化，存贷利率差的盈利空间逐渐减少；公司金融业务和个人金融服务市场趋于饱和，新客户开拓难度增大；,客户对服务的要求越来越高，维权意识不断增强；客户理财投资需求日渐成熟，对银行员工综合素质要求越来越高；客户普遍拥有多张银行卡，他们倾向选择服务更好、网点更多的银行，新浪网调研显示客户若重新选择银行，愿意选择招商银行和建设银行的客户分别达到21.4

2、%和16.3%，其次为工商银行（15.2%）；,中国金融市场改革，股份制银行和城商行、农商行发展迅猛；中国加入WTO以后，外资银行蜂拥而入进驻并抢滩高端市场，使国内银行的竞争形势日趋激烈；,媒体对银行服务的监督力度越来越大，相关事件报道频繁见报，给国内银行造成了很大的社会压力，例如前几年闹得沸沸扬扬的银行排队和信用卡收费事件等；,问题初探,根据近几年多家银行咨询辅导经验总结，网点目前所存在的问题初探如下：,目录,5,3,4,5,1,6,本方案四大优势,项目特色,1,2,3,4,针对性强以一点一策和木桶理论为原则，根据网点调研现状针对性设计项目实施重点，实现服务营销全面提升。,实践性强利用多年银

3、行业咨询培训经验，引进外资银行先进管理理念，培训内容和工具以实践为基础，尽量不增加员工额外工作量。,业绩提升明显突破员工销售心理障碍，解决销售开口难，培训效果立竿见影，给予员工极大营销信心，业绩提升30%以上。,效果固化周期长通过网点自运营模式，促使员工养成积极营销习惯；并通过制度和绩效考核优化，让项目成果永久固化。,7,项目目标：四规范四提升,规范厅堂视觉营销布局,规范员工服务工作流程,规范网点销售管理流程,提升服务意识和服务质量,提升营销意识和营销技能,提升协作意识和联动频次,规范厅堂联动营销流程,提升客户满意度和忠诚度,项目设计思路网点竞争力提升模型,8,网点竞争力提升模型,网点环境,网

4、点服务,网点营销,客户维护,合理布局,网 点 管 理,硬件资源,6S管理,视觉营销,服务意识,服务礼仪,工作效率,投诉处理,营销意识,营销技能,联动营销,交叉营销,信息管理,分层分级,存量维护,客户拓展,会议管理,厅堂管理,销售管理,绩效管理,团队文化,9,项目导入思路咨询式培训,本方案采用国际最先进培训理论C.T.I.A咨询式培训方法论，将发展目标结合调研实际情况，开发一套导入培训材料，以支持转型方案的落地与固化，快速实现转型效果。,知道,做到,知道不等于做到,知道,做到,C.T.I.A理论能够很好解决从认知到执行的问题。,传统培训,咨询式培训,10,依据IBM咨询式培训方法论C.T.I.A

5、,对网点实施全方位优化与辅导,C.T.I.A全方位辅导,C.Customizing 方案定制,T.Training 全方位培训,I.implement 实施固化,A.Assessment 评估改进,对辅导的网点进行现状调研诊断；形成网点调研诊断报告，根据网点类型与现状对辅导方案进行定制与细化，明确辅导重点；开发相应的培训课件和工具。,集中培训，针对辅导内容中各岗位共同部分进行集中培训；专岗培训，针对不同岗位、不同级别进行定制化培训。,方案实施，针对不同岗位、不同流程采取驻点辅导，通过手把手指导、示范教学等方式进行方案落地；效果固化，通过自运营机制，促使一线员工和管理者习惯养成，并通过制度优化和

6、绩效考核优化形成长效机制。,辅导前数据收集；辅导后数据收集与比对；辅导效果评估，确定辅导后重点改进方向。,11,依据C.T.I.A方法论，确定项目实施步骤,调研诊断和开发,1天集中培训,5天驻点辅导,1次回访纠偏,1.1 访谈及现状调研对管辖支行进行访谈，了解网点管理、业务、客户情况等深度访谈网点相关负责人，并现场观察服务营销情况，详细了解网点情况1.2 方案制定,2.1 确定培训对象建议网点全体员工均参加，其他支行可派代表参加2.2 准备培训资料2.3 组织网点员工集中培训银行转型理念传导厅堂制胜七步曲,3.1 方法、工具植入与网点核心岗位召开碰头会，沟通方案-网点负责人、理财经理、大堂经理

7、专岗培训PCM营销法培训场景模拟演练3.2 现场督导执行3.3 夕会总结提升,4.1回访评估，发现短板4.2 后针对性提出改善建议,1,2,3,4,用心发现调研诊断,万众一心意识趋同,焕然一新率先垂范,知行合一回访纠偏,12,步骤一：用心发现、调研诊断,调研诊断和开发,1天集中培训,5天驻点辅导,1次回访纠偏,服务,营销,管理,调研诊断内容,步骤一：用心发现、调研诊断,调研诊断和开发,1天集中培训,5天驻点辅导,1次回访纠偏,调研计划,13,步骤一：基于7Gap比较模型诊断网点短板，并针对性开发课程和导入工具包,调研诊断和开发,1天集中培训,5天驻点辅导,1次回访纠偏,诊断与开发,输出,调研诊

8、断报告、集中培训课件和专岗培训课件、导入工具包（营销工具、管理工具等）,14,步骤二：万众一心、意识趋同,调研诊断和开发,1天集中培训,5天驻点辅导,1次回访纠偏,示 例,15,步骤三：5天+5晚驻点式辅导打造网点提升闭环,调研诊断和开发,1天集中培训,5天驻点辅导,1次回访纠偏,2、现场督促和指导,4、自运营、固化建议,1、理念、方法植入,3、观察、纠偏,植入期,执行期,纠偏期,固化期,16,步骤三：焕然一新，率先垂范,调研诊断和开发,1天集中培训,5天驻点辅导,1次回访纠偏,一套标准流程落地,网点标准服务营销流程,三个层面导入,一级支行,网点负责人,一线员工,五岗位能力提升,网点负责人,大

9、堂经理,理财经理,柜员,后台主管,四种方法培训,集中授课,专岗辅导,情景演练,现场督导,17,一套标准落地,调研诊断和开发,1天集中培训,5天驻点辅导,1次回访纠偏,18,三个层面导入,调研诊断和开发,1天集中培训,5天驻点辅导,1次回访纠偏,19,定期巡点和监督执行营销工作支撑绩效考核办法修订,现场管理意识提升现场管理能力提升网点精细化管理提升,服务意识和质量提升营销意识和技能提升团队协作和效能提升,四种方法培训,调研诊断和开发,1天集中培训,5天驻点辅导,1次回访纠偏,20,五大岗位能力提升,调研诊断和开发,1天集中培训,5天驻点辅导,1次回访纠偏,21,柜员岗责定位流程梳理服务培训技能提

10、升客户识别工具应用,大堂经理 营业前营业中营业后厅堂管理区域管理定点站位,理财经理工作流程电话营销顾问营销客户维护客户开拓,网点主任关键任务管理理念管理方法管理工具辅导沟通,后台主管运营管理服务管控柜员培训业绩统计,网点五大核心岗位能力提升,5天驻点辅导规划表,调研诊断和开发,1天集中培训,5天驻点辅导,1次回访纠偏,22,示 例,5天驻点辅导规划表,调研诊断和开发,1天集中培训,5天驻点辅导,1次回访纠偏,23,示 例,步骤四：知行合一，回访纠偏,调研诊断和开发,1天集中培训,5天驻点辅导,1次回访纠偏,24,岗位访谈,数据、监控调取,回访总结汇报,改进提升建议,暗访观察,回访流程,目录,25,4,5,1,2,26,工商银行广东某分行网点提升项目成功案例,柜员积极间隙营销,8888联动营销提升,理财经理承接联动,厅堂视觉营销优化,网点主任积极现场督导,大堂助理积极展开厅堂营销,27,工商银行广东某分行网点提升项目成功案例,贵宾体验卡,网点业绩计划与成果榜,现场奖励积分券,顺势营销牌,28,工商银行广东某分行网点提升项目成功案例,工商银行广东某支行营业部导入前后两周业绩对比,中国银行四川某支行网点转型成功案例,29,农业银行浙江某支行网点转型成功案例,30,