最新小区项目物业管理服务策划方案课件.pptx

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1、XX公馆项目物业服务策划方案,编制说明.1第一部分 总览图.2第二部分 项目物业服务方案6一、项目基本情况7二、项目服务模式8三、项目服务目标9四、项目基本情况10五、项目物业服务方案11六、特色个性服务打造23七、精神服务打造25第三部分 2014年嘉兴XX公馆重点工作推进计划26附件：项目物业服务策划变更表30,目 录,1、描述项目地理位置：浙江省嘉兴市经济开发区文昌西路与明潭路2、描述交通概况：15路(建陶水果市场站）、25路（农产品市场站）3、描述项目服务模式定位：根据项目物业定位、业主的消费结构、服务需求实际，定位为酒店服务模式。以酒店服务的细致、周到、快捷的服务理念为宗旨，着力训练

2、具备良好服务意识、业务技能强、高效的服务团队，为住户提供酒店式温馨而高品质的家园。4、描述项目经济指标：项目是纯住宅小区，总收费面积7万多平米，预计每年亏损100万元左右5、附项目总平图、效果图：,编制说明,1,第一部分 总览图,2,总览图,2014年总体目标,一次性交付率：80%,物业服务费收缴率：90%,整改完成率：95%。回复率100%,客户投诉处理及时率100%、客户投诉处理过程知晓率100%、客户投诉处理结果认可率95%,基础,特色,达成目标,交房目标达成,交房色特对客服务,温馨的交房流程,交房专属服务,交房现场细节服务,交房三大常规特色对客服务，让客户惊喜,交房基础物业服务,6大基

3、础夯实举措，落地交房基础物业服务,嘉兴XX公馆 项目：“高标准交房“”实现项目交房满意度前五”,打造高端交房品质,根据建筑实际情况配置相应人员，督促和骏完善相应技防设备梳理安防风险点，制定安防管控方案，增补安防设施（如防爬刺）。按照地产公司要求，提前派驻秩序维护对进出人员和物资进行有效管控。明确专人对交房物料进行登记妥善管理。保证台帐与实物一致，且物料完好,1、高品质呈现酒店服务元素，高品质交房2、全面夯实物业服务基础，实现项目交房管理目标,安全事故：0,2014年，高标准交房，实现交房满意度前五名”,安全管理,承接查验,做好公区及室内设备设施检查及配件管理。硬件接管验收严格按照施工工艺要求、

4、物业交付标准，侧重于观感是否合格、设施设备的使用是否符合业主要求，严把质量关，确保与业主交接时不存在重大瑕疵问题。对于移交资料严控建档工作，同时做好零备件使用的技术培训。保障硬件、软件逐项按接管验收标准采用逐项清理，一一验收归档。,地产公司设置项目保修中心，熟练掌握保修中心工作内容和流程，做好业主与保修中心的协调、跟进和回访，充分展示物业快速受理、积极跟进、真诚回访的服务理念，与业主建立良好的沟通合作关系。加强对保修中心施工人员的管理，要求统一着装、统一进出。对其行为规范严格要求。,。园区配套设施等成品交付前进行成品保护；。交付后立即启动公区电梯、大厅地面、门框、消防楼梯、草坪等容易被破坏的部

5、位进行成品保护。通过装修矩阵小组，强化交付策划、现场氛围营造、成品保护、施工人员管理、钥匙管理、开荒保洁管理力度。,与和骏公司明确开荒、精细保洁完成时间，保证一定提前量按照工期进度，分派客服经理、秩序维护队员、工程人员、环境维护人员分片包干、责任到人，监督施工单位的开荒保洁和精细保洁质量效果。装房交付前三天逐户进行检查，主动做好保洁维护工作，确保交房时室内外保洁环境良好。,。小区大门：着重打造秩序维护队员的仪容仪表，提升服务档次（人员选拔上以礼仪队员为主），配置伞架等；。单元大厅：配置休闲座椅、报架、擦鞋机、盆栽植物、装饰画等；。服务中心：配置时钟表、饮水机、沙发、报架，服务文化相关资料等。设

6、置迎宾接待，服务人员起身服务；,开荒保洁管理,酒店元素的打造,环境管理,工程维保管理,3,主动做好迎接，节省客户时间，准确把握客户心态，引领客户至交房现场签到；陪同客户查阅相关证照、验收资料，主动对项目情况及接房流程进行介绍（制定统一说辞），同时做好陪同验房的准备；打开房门，换上鞋套，送上一句“到家啦”！对室内设施做逐一验收，并简单描述使用功能。陪同客户看完房间，提醒客户及时办理接房手续（认真记录客户的所有意见，必要时拍照留存）；,接房留影：接房后为业主及家人拍照留影等预定酒店：如外地客户需要酒店预订服务，由物业服务中心进行酒店预订并与客户确定。服务前置：订餐等特约服务等。,单元大厅放置休息座

7、椅、相关宣传资料，方便等待的客户休息和取阅；配置验房工具箱（卷尺、鞋套、湿纸巾、电笔、手套、电筒等）；成品保护：室内重点对门把手、水龙头、开关、等进行保护；公区重点对大厅设施、电梯、门禁等进行保护（设置搬家专用电梯，重点做好轿厢保护）。,1、集中交付期间，客户到访率90%，力争一次性交付率80%（一次性交付率已交付户数/接待户数）；2、按照交房计划，各项准备工作100%履行到位，无遗漏；3、各流程衔接流畅，现场接待专业、高效、细致，以高质量服务水平体现蓝光地产及嘉宝物业的品质形象；4、建全风险预控机制，避免现场群诉，实现公司品牌持续推广；5、业主对服务质量“零投诉”；6、专业操作，规避公司法律

8、风险；7、集中交付期，整改完成率95%。回复率100%；8、交付后三个月内，维修完成率100%，回复率100%。,2015年总体目标,第三方调查客户满意度：90分,物业服务费收缴率：90%,维修及时率：98%，返修率不高于1%,客户投诉处理及时率100%、客户投诉处理过程知晓率100%、客户投诉处理结果认可率95%,满意,惊喜,精神服务,蓝光社区活动（巩固升华）,蓝光特色关爱（探索发展）,蓝光特色生活（持续开展）,爱心书屋：打造项目爱心书屋，开展各类主题沙龙,特色对客服务,个性服务,免费服务,生活便民,7大满足客户情感需求的主题活动，让客户感受蓝光“幸福蓝光、缤纷生活”的生活方式,7大常规特色

9、对客服务，让客户惊喜,基础物业服务,8大基础夯实举措，落地“精细化、零干扰”基础物业服务,嘉兴XX公馆 项目：“打造北京公司标杆“”实现高品质呈现酒店服务元素”,打造核心竟争力,代收租金、代办充值,包裹/邮件寄存引入和推广包裹机，方便客户包裹邮件的寄取,空置房看护定期提供免费看护和打理。并及时告知业主房屋状况,便民免费服务定期开展磨剪刀、磨菜刀定期放映坝坝电影定期组织义诊等便民免费服务。,房屋租售蓝光社区租售中心,家政保洁石材保养，地板、地毯护理等,特约维修服务业主居家维修便利性、及时性和满意度,社区儿童关爱活动：“六一”儿童节社区儿童主题活动（6月）暑期游泳班、夏令营等活动的组织开展,老年人

10、特殊关爱活动：重阳节老年人关爱活动（10月）空巢老人档案及定期拜访,惠民活动开展：生活会籍卡（整合项目周边1公里商业资源）,蓝光业主兴趣小组：以第四届全国蓝光业主艺术节（9-10月）为平台，新建兴趣小组兴趣学习班，营造健康、乐观的氛围,节庆社区活动及包装：全年元旦、春节、中秋、圣诞等节庆社区节庆氛围包装和营造。元宵节、春游、植树节、母亲节、儿童节、重阳节等主流特色节庆活动、庆典活动。,1、项目安防岗位动态配置，优化人力成本项目秩序维护岗位在全面推行三班转二班的基础上，全面推行动态岗位配置2、合理组织项目车流动线项目实施单循环，增设岗亭、增设和调配岗位，强化机动车和非机动车的控制3、构建立体式消

11、防安全管理体系人防、技防、物防与客防的有效联动，完善消防安全预案，强化安全宣传，确保安全管理目标实现,1、高品质呈现酒店服务元素，打造北京公司服务标杆2、全面夯实物业服务基础，实现项目运营管理目标,安全事故：0,2015年，高品质呈现酒店服务元素，打造北京公司服务标杆,老年业主活动室：打造项目业主活动室，形成老年关爱中心,安全管理,客户管理,1、实施客户关怀行动，提升客户感知。全面执行交房、装修、空置、入住客户关怀行动的实施，提升客户感知2、全面推进客户转化地图的应用，客户诉求处理及时有效，实现客户有效转化。推进客户分类管理，坚决执行客户拜访计划，实现客户有效转化,1、制定年度维修保养计划以养

12、代修，系统性开展设施设备维修及保养工作2、强抓工程维修及时率通过班前十五分钟强化培训，通过入户维修流程模拟检查强化考核。联动和骏处理疑难问题，提高维修满意度3、设备站房打造，实现设施设备站房管理标准化按照作业标准要求打造设备站房，实现站房管理标准化,1、推进外包，强化监管。持续强化保洁监管机制，将合同内容项目监督标准以及工作计划模版，强化外包单位合同执行2、强力推进保洁SOP和五定工具落地全面制定项目保洁大表，通过跟踪检查，保洁签到的方式，提升项目保洁质量,1、确保管理标准全面落地1）、强化项目统筹运营管理一览表品质评价的运用，每季度运用单兵系统对项目品质开展考核2）、酒店服务模式元素呈现，物

13、资申购，摆放，运用到位。2、强化应收款管理定期组织项目应收款分析会，实现收费员与客服人员剥离，巩固应收款基础管理，实时跟踪、逗硬奖罚3、十大禁令的全面宣贯加强员工教育和对客宣传，预防员工道德风险事故发生,1、全面推进“一人一表”，选优用优，末尾淘汰以“全面提升项目团队整体服务能力”为目标，通过全面推进项目“一人一表“精细化考核，深化运用“绩效强制分布”工具落地项目人员“选优用优，末位淘汰”机制2、严考核、重培养、塑文化加强对项目各级人员日常培训，重视团队文化灌输与员工关怀，确保团队稳定提升综合业务能力,基础管理,人力管理,环境管理,工程管理,4,总览图,总览图,2016年总体目标,第三方调查客

14、户满意度：90分,物业服务费收缴率：90%,维修及时率：98%，返修率不高于1%,客户投诉处理及时率100%、客户投诉处理过程知晓率100%、客户投诉处理结果认可率95%。,准备,冲刺,“迎检”汇报材料的拟订,迎检”现场布置,迎检总结结束,现场品质提升,对照创优标准进行内部整改,服务达标实施阶段,迎接阶段,迎检关键工作。,三大提升工作,创优基础准备,6大基础夯实举措，创优基础准备,嘉兴XX公馆 项目：“高品质呈现现场服务“”创嘉兴市物业管理优秀住宅小区”,打造高标准创优通过,1、高品质呈现现场服务，创嘉兴市物业管理优秀住宅小区2、全面夯实物业服务基础，实现项目运营管理目标,安全事故：0,201

15、6年，加强人员服务意识专业度培养，夯实基础管理，创嘉兴市物业管理优秀住宅小区,创优小组成立,创优规划,、要完善创优领导小组例会制度，做到会前有准备，会上出主意，会后抓落实。、要加强员工的教育，增强创优意识，将创优活动与日常服务结合起来。、要根据小区具体实际，继续健全相关的规章制度，做到有章可循，违章 必究，提高管理服务质量。、发挥小区财务的作用，规范园区的财务管理。、要引入先进的管理设备和管理手段，使用物业管理软件，使用管理智能化、规范化。与业主多联系，在法规和合同规定的范围内，进一步明确双方的权利，互相支持，互相配合。要与街道、社区多沟通，以便得到更多的支持和指导。,.共用配套设施完好，无随

16、意改变用途.共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患。室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象。道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行.供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案.制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等照明设备完好。,迎检准备工作,共用设施设备管理,现场品质工作,服务达标准备阶段,5,迎接工作,.根据市规范服务达标的评分标准，组织创建领导小组成员对园区的管理

17、进行自评、自检，做好考评验收工作.内部动员、岗位分工，对照创优标准进行内部整改,成立创优小组，全力支持推进创优质服务的活动开展,确保创优工作必要的人力、物力保障。,在公司创优领导小组领导下，为确保创建活动有组织有计划地开展，建立创建领导小组例会制度，每半月召开一次工作例会，总结上一时期的 工作，对发现的问题及时确定解决方案，安排本期创建工作，检查计划落实情况。开展宣传动员工作，为保证创建工作的顺利开展，在创建过程中开展宣传动员工作，使全体员工积极参与到创建工作中去，齐心协力完成创建活动,依照市规范服务达标标准进行自我初评，通过自我初评寻找差距，并就 相关问题的解决落实到人，即时进行整改。将问题

18、进行整改，根据达标标准，结合ISO9001质量保证体系的相关程序文件及工作规程，对发现的问题进行整改并进行跟踪检查，以确保问题整改的及时性和有效性，最终达到所制定的目标。,企业开展创优活动后，根据全国优秀物业管理示范住宅小区标准及评分细则对照检查时，另一方面也可从项目软件方面、硬件方面对项目进行自查和发现及时整改及时落实。创优整改包括硬件设施的整改和创优资料的完善:,1、硬件整改基本达标2、资料和记录真实、全面、说服力强3、”创优”管理处应当就”创优”的意义与业主/住户达成充分的共识，使业主/住户的绝大多数都能支持”创优”工作。4、取得业主管理委员会的支持和配合（开发商）5、选好住户代表，为向

19、考评团汇报工作作好准备。一般情况下考评团都要求小区有业主代表的发言和评价，认真选好住户代表，赢得住户代表的鼎立支持对考评至关重要。,由“创优”领导小组写出总结材料，归档保存。,“迎检”环境的布置：”迎检”环境的布置应注意”迎检”气氛的烘托，力争创造出一个有利于”迎检”、能够给考评团留下“好印象”的环境。管理人员及操作层员工都应注意仪表仪容，言行举止，以最饱满的精神风貌迎接考评。创优领导小组应确保”迎检”员工的最饱满的精神风貌和精神状态，以求争取最佳的考评成果。.购入简单的水果及茶品以便在评委工作休息时使用，准备具有小区特色的礼品。（如快速拍摄合影照片，在结束检查后每位评委留念）,.小区的简介；

20、.物业管理工作汇报；.社区文化与精神文明汇报；.“创优”工作情况。,.感觉安全（重点加强安全团队内部管理，提升客户直观 感受）.公共设施维护（重点提升公共设施完好性和维修及时 性）.公区环境卫生（重点关注主干道与业主的感官度）.交通秩序（重点关注乱停乱放车辆）.维修及时率（意见回复处理及时性与维修及时率等）,第二部分 项目物业服务方案,6,一、项目基本情况,1、项目基本数据（项目基础数据描述）,2、项目硬件特性分析 嘉兴XX公馆定位于高端纯住宅小区，建筑方向定位于新古典风格。设计参考香港罗便臣道，并在现代奢华基础上穿插高品味的生活概念，提升、并引导当地的消费档次。在空间上展现开阔和空间层叠穿插

21、的震撼感，以深咖啡色为主基调，配以华丽的灯饰和高品质生活的细节配饰，营造出奢华并极具品味的 空间环境。1、项目体验区整体风格为欧式度假休闲风格。2、建筑外立面以及会所为art deco风格。3、示范单位室内为后现代和新古典奢华风格。4、景观以欧式休闲自然园林为主，含主题命名式花园小景，配置具有贵族气质的钟表柱以及世界建筑大师贝聿铭的作品卢浮宫金字塔微缩版构筑，丰富人文，较之当地大量硬质景观楼盘更显自然、温馨、内涵生态之意境。该项目用地面积45113.4，项目总容积率约1.79，建筑密度约21.63%，总规划建筑面积约为11.04万平方米，总户数为476户，是一个纯住宅小区。规划结构由六栋高层住

22、宅组团和一个低层住宅组团，围合小区中心水系，通过中心水系将小区分为三个组团。用地西侧布置六栋高层住宅组团，用地东侧布置低层住宅组团。高层住宅分别为18层和20层，低层住宅两端为类独栋产品，中间为双拼产品。项目北侧面向市政道路，小区住入口布置古典格局的园林景观广场，广场整体简洁大气。,7,二、项目服务模式,8,根据项目主流客群和需求分析，结合项目高端精装修商业办公的硬件标准，将推行蓝光嘉宝物业酒店服务模式，给客户带来“幸福蓝光缤纷生活”的物业服务体验，达成客户“满意”加“惊喜”。,1、主流客群：2、硬件标准：3、服务模式：4、服务特质：5、服务目标：,秀洲区、经开区地源性刚改客户私营业主，周边原

23、住民，生意人,该项目用地面积45113.4，项目总容积率约1.79，建筑密度约21.63%，总规划建筑面积约为11.04万平方米，总户数为476户,酒店服务模式,规划结构由六栋高层住宅组团和一个低层住宅组团，围合小区中心水系，通过中心水系将小区分为三个组团。用地西侧布置六栋高层住宅组团，用地东侧布置低层住宅组团。高层住宅分别为18层和20层，低层住宅两端为类独栋产品，中间为双拼产品。项目北侧面向市政道路，小区住入口布置古典格局的园林景观广场，广场整体简洁大气。,装修期客户满意度85%以上、正常服务期客户满意度90%以上（第三方调查）；维修及时率98%；返修率不高于1%；客户重大投诉、安全事故为

24、“0”；2015年，成功创建“北京公司标杆项目”、2016年，成功创建“嘉兴市物业管理优秀住宅小区”,9,1、总体目标：客户满意度 90 分；物业服务费收缴率 90%；维修及时率 98%，返修率不高于 1%；客户投诉处理及时率 100%、客户投诉处理过程知晓率 100%、客户投诉处理结果认可率 95%；客户重大投诉、安全事故为“0”；2016年，成功创建“嘉兴市 物业管理优秀小区”。2、目标分解：,三、项目服务目标,四、项目组织架构,10,管控思路描述及依据：,11,白班（队员7人+班长1人+1人替休）,夜班（队员6人+班长1人+1人替休）,五、项目物业服务方案,1、安全防范举措,12,五、项

25、目物业服务方案,安防布控图,构建立体式消防安全管理体系,为强化嘉兴名士公馆项目消防安全管理，完善消防安全预案，定期组织开展消防安全演练和培训，强化对广大业主的宣传，提升业主消防安全意识，加强对物业服务团队安全责任意识教育，定期组织开展消防安全知识培训，切实确保嘉兴名士公馆项目消防安全。,人防、技防、物防与客防的有效联动，构建立体式消防安全管理体系 设置消防安全重点管理部位，重点区域重点管控 强化与消防主管部门的沟通和联动，强化政府职能在安全管理的核心价值 完善消防应急预案，定期组织应急演练，强化业主和团队应急处置能力 强化团队消防安全意识培训，定期组织开展消防安全知识教育 完善安全管理举措，强

26、化技术防范力量在消防安全管理的作用 强化风险隐患排查，有效辨识和处置消防安全隐患,13,1、安全防范举措,五、项目物业服务方案,14,安全及应急管理策略：,作业标准,管理工具,五、项目物业服务方案,强化项目设施设备年度维修保养计划的实施，以养代修，确保设施设备运行正常，不带病运行，无安全责任事故发生，维护项目良好生活和工作环境。强抓质量瑕疵维修及时率，联动和骏处理疑难问题，提高客户维修满意度。,增加公区巡检力度，发现问题，及时处理 强抓质量瑕疵维修及时率，联动和骏处理疑难问题，提高维修满意度 加强外包监管管理，推动维保工作有序开展，防止设施设备带病运行 制定并实施年度保养计划，系统性开展设施设

27、备维修和保养工作 设备站房管理标准化在项目的全面落地,15,2、项目设施设备管理举措,五、项目物业服务方案,16,工程管理策略：,作业标准,管理工具,五、项目物业服务方案,2015年3月，推动保洁业务外包工作。保洁业务外包后，强力推行保洁人员SOP和五定工具落地，强化外包保洁管理，全面强化项目品质提升。,用机制推动外包保洁管理用管理推动现场服务品质用培训推动人员素养提升用工具推动保洁质量到位,17,3、环境维护管理举措,五、项目物业服务方案,18,环境管理体系,作业标准,管理工具,五、项目物业服务方案,2013年，嘉兴名士公馆客户满意度90分，为持续推动客户满意度提升，实现客户满意度高位运行，

28、项目在2014年，将全面推进客户转化地图运用，推行“精细化、零干扰”基础物业服务，用满意的员工实现客户满意，特色对客服务和满足客户情感需求的主题活动，实现客户惊喜。,1、推进客户分类管理，建立客户转化地图，实现客户有效转化:细分项目客户群体：推动项目将客户分为VIP、COM、VIP客户，形成初始“客户满意度地图”，并运用客户访谈记统计表，主动服务提供统计表，满意度转化效果统计表，推动客户满意度转化工作的有效实施2、坚决执行客户拜访计划，强化客户诉求受理，有效解决客户关注焦点问题坚决执行住宅事业部客户拜访计划，专属客户经理投诉处理及时奖罚措施为推行首问责任制度，实施客户诉求“一对一服务”，及时解

29、决客户关注的焦点问题3、创新项目服务举措，强化对客立体式多维度宣传，通过创建北京市优项目，建立项目品牌，实现客户满意+惊喜,19,地下室电梯前室和项目宣传栏迎合开车业主的生活习惯，打造社区宣传阵地,网络宣传利用网上虚拟服务中心打造，建立项目微信群，QQ群，微博打造社区宣传阵地,品牌小故事宣传以客户视角，建立品牌故事汇集及评审机制，半年一次出版品牌小故事,4、客户服务举措,五、项目物业服务方案,20,客户服务策略：,作业标准,管理工具,五、项目物业服务方案,21,以“全面提升项目团队整体服务能力”为目标，通过全面推进项目“一人一表“精细化考核，深化运用“绩效强制分布”工具落地项目人员“选优用优，

30、末位淘汰”机制；同时加强对项目各级人员日常培训，重视团队文化灌输与员工关怀，确保团队稳定提升综合业务能力。,5、项目团队建设策略,五、项目物业服务方案,22,强培训、强执行、强考核，坚决按照公司管理标准和业务标准开展工作，坚决夯实项目物业服务基础管理，坚决实现基础管理合格率达90%以上。,强化标准培训和宣贯,强化标准在项目落地实施采购制度：严格按照公司招标采购制度实施，坚决禁止出现违反公司招标采购制度的行为发生财务制度：严格落实财务预算和成本管控制度，严格执行现金管理、票据管理、备用金管理制度，防止财务风险事件发生用工制度：严格落实企业用工制度，防止劳动合同和用工风险发生风险制度：每月彻底排查

31、项目风险，防止安全事故和重大安全隐患发生信息制度：及时报告项目存在的问题，发生事故及时报告，严格遵守公司信息化管理制度，未经授权，不擅自对外泄露企业信息.,强化考核、逗硬奖罚项目经理定期检查公司制度在项目落实情况，发现违章行为，敢于揭示，敢于处罚，绝不姑息加大物业服务十大禁令宣传，坚决防止道德风险事件发生,6、项目基础管理策略,五、项目物业服务方案,1、对标万科6+2步伐，实施全生命周期客户关怀行动，提升蓝光业主服务感知度,交房,装修,空置,入住,正常,装扮个性化家庭,业主入住前小区的便利服务我的邻居是谁小区状况及物业的收费设施设备运行情况,1、定期告知物业服务动态2、社区活动动态通知3、空置

32、房整理信息4、生日祝福5、小区停水电信息,安全感及时有效解决我的问题对公共部位和设施进行改善结合项目的具体情况开展工作持续开展社区文化活动对所居住的小区提出更高的要求,我的问题被重视始终言而有信我被尊重面对问题，解决问题及时处理度处理结果令我满意,1、业主义务监督代表沟通机制2、项目经理接待日，设施设备开放日3、停水、停电关怀行动4、喜、丧、生日关怀服务5、雾霾、暴雨等危害性天气提前告知,梦想与实现与交楼标准一致，排除隐患,告知验房的相关事宜水电，门窗的使用工程质量（毛坯、装修）入住后收费情况的说明,项目当前的具体情况（环境、入住率等）空置房的管理情况（空置房打理）是否能参与社区活动,1、验房

33、工具提供（验房7件套）3、入户仪式策划（贴福字、立可拍留影、剪彩仪式）4、物业服务呈现（服务工具）,亲密接触,恭迎乔迁,持续关怀,一路同行,隆重出阁,我和我的房屋被持续关注,装修方面的信息和帮助装修材料的购买有问题如何解决质量问题多长时间能解决项目及周边配套设施的情况,1、搬家绿色通道帮帮手协助2、客户经理登门拜访，送入住礼物，户内设施及小区介绍3、租户信息沟通,我与邻里关系、物业的关系,1、二次装修协助（提供水电图纸）2、户型装修建议书3、生活配套设施开通流程提供（宽带、电话、电视、煤气等）4、提供运输工具（小推车、板车），公布借用告知信息或设置临时停放点。,六、特色个性化服务打造,23,2

34、、个性化服务总控计划,个性化服务,房屋租售,1月 2月 3月 4月 5月,6月,10月,11月,12月,9月,8月,7月,15年4月成立嘉兴名士公馆租售中心，5月业务全面展开,空置房看护,15年4月制订专项方案，5月强化维修人员培训，做好维修服务公示和宣传，6月全面呈现,家政保洁,特约维修,便民免费服务,15年4月组建家政团队，明确服务项目及收费标准，5月对服务进行宣传，员工强化培训，6月全面呈现,15年3月建立空置房台帐，4月实施管理标准培训，并实施业主告知,15年3月确定全面便民服务项目，4月宣传到位，5月全面呈现,15年4月完成宣传工作，5月全面呈现,代收代收租金、代办充值,包裹/邮件寄

35、存,15年3月进行包裹仓库规划，4月完成邮件寄取流程编制，5月全面呈现,24,六、特色个性化服务打造,二级,1月 2月 3月 4月 5月,6月,10月,11月,12月,9月,8月,7月,蓝光嘉宝物业业主艺术节（9-10月）总结前三届艺术节宝贵经验，确定艺术团品牌节目，8月份启动预热，结合国庆节节点执行。扩大艺术团团员招募，在退休业主的基础上增加青少年以及青中年业主参与；加强艺术团成员关怀，让业主朋友们真正从内心唱响蓝光。（责任人：客管中心分管领导）,欢乐暑期档之蓝色运动营（7-8月）物业牵头，在总部俱乐部大思路下，结合客户家庭特征，以小区硬件设施设计现场活动并实施。如：家庭趣味运动会等。（责任

36、人：客管中心分管领导）,中秋节社区关爱活动（9月8日）,圣诞、新年岁末答谢（12月）,儿童节主题关怀活动（6月1日）,重阳节老人关爱活动（10月2日）,结合植树节的“地球一小时”公益活动（3月）,母亲节主题活动（5月11日,感恩业主，增值服务月（4月）,金盾行动（11月-12月）,全国大拜年（1月,元宵及情人节活动（2月,七、精神服务打造,社区文化活动,三级,惠民活动,爱心书屋,全年根据事业部统筹安排，按照节日氛围包装标准，推进实施。,老年活动室,精神服务,节日氛围包装,业主兴趣小组,15年3月发动社区文化专员，整合社会资源，制定专项计划，形成太极、养生、插花等不同形式的兴趣学习班，,15年4月形成生活会籍卡打造方案，5月全面呈现,15年4月形成爱心书屋打造方案，5月完成业主捐书活动，6月呈现,15年4月形成老年活动室方案，5月完成场地规划，6月呈现,25,第三部分 2014年嘉兴XX公馆重点工作推进计划,26,2014年嘉兴XX公馆重点工作推进计划,27,28,2014年嘉兴XX公馆重点工作推进计划,29,2014年嘉兴XX公馆重点工作推进计划,附件：项目物业服务策划变更表,30,项目物业服务策划变更表,