《顾客抱怨处理》课程讲义课件.ppt

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1、顧客抱怨處理,XXX,Copyright1996-99DaleCarnegie&Associates,Inc.,討論題綱,顧客為什麼會抱怨顧客的抱怨應該如何處理顧客抱怨處理的後續事宜面對顧客抱怨的正確心態,顧客為什麼會抱怨？,因為和顧客的期望值產生落差因為顧客遭遇困難而無法解決因為顧客認為他已經受到損失因為其他心理層面的一些因素,顧客為什麼會抱怨？,因為和顧客的期望值產生落差顧客會抱怨的最根本原因就是我們所提供的產品或服務,和他原先的期望值不同,而且是低於他的期望值.也就是說,我們所能提供或已經提供的產品或服務,和他所期待的有明顯的落差.,造成落差存在的兩類因素,會造成我們所提供的產品或服務與

2、顧客的期待有落差的因素,有兩種類型:基本面：基本面的原因是屬於公司整體的作為,不是單一的服務人員所造成的.技術面：技術面的原因則多半是個別服務人員所造成的,大致上都是服務不週所致.,造成落差的基本面因素,公司的形象塑造得太好了,所以顧客的期望值相對就水漲船高.公司的文宣寫得太漂亮了,因此顧客有最美好的期待,結果當然不容易令顧客滿意.(例如大爆滿的顧客超出公司的預估,結果可想而知),造成落差的基本面因素,公司的文宣(海報,公告或規定)不夠清楚,以致於顧客產生錯誤的解讀與期待.公司的政策不夠明確,或者中途煞車或急轉彎,致員工與顧客都無所是從.,造成落差的技術面因素,員工的訓練不足,以致無法達成公司

3、原先所設定的要提供予顧客的水平.員工的經驗不足,以致於在與顧客互動的過程中,製造出顧客的誤解,或讓顧客產生不必要的期待.,造成落差的技術面因素,員工的默契不夠,以致於顧客在不同的服務人員中發現不同的標準,當然會造成落差.員工的警覺性不夠,以致於被某些顧客投機取巧,而其他顧客當然就不滿.,顧客為什麼會抱怨？,因為顧客遭遇困難而無法解決顧客會抱怨的第二個理由就是他已經遭遇困難,卻沒有人前來協助.這不止是指顧客已經遇到危險的狀況,即使沒有危險存在,只要他茫然不知所措,卻未能及時獲得指點,他就會抱怨.,什麼時候顧客會感到茫然？,當他不知道下一步要做什麼的時候.當他不知道這一步是不是做對了的時候.當他不

4、知道前一步有沒有犯錯的時候.,顧客為什麼會抱怨？,因為顧客認為他已經受到損失更多的時候,顧客會前來抱怨,當然是他認為他已經遭受損失了.不一定是損失已經發生,然而顧客卻已認定損失必然會發生,所以會前來抱怨.,顧客為什麼會抱怨？,因為其他心理層面的一些因素可能是一種心理補償作用,使他故意來找麻煩.也可能是一種心理投射作用,使他想找服務人員互動.(不一定有敵意)也可能他真的是懷有的敵意的,甚至在很極端的情況下,他也有可能是同業派來的.,如何處理顧客抱怨,受理要快,處理要慢.程序上多承諾,實質上少承諾.面對問題去處理,不要有任何逃避的心態責任歸屬的答復要明確,但補救作為要保留彈性.,如何處理顧客抱怨,

5、受理要快,處理要慢.受理顧客抱怨不能有鐵路警察各管一段的心態,不論是那個單位或那個分行的問題,只要顧客來申訴都應該立刻予以受理,不可推託,因為在顧客心目中任何員工,任何單位,任何分行都一樣代表整個公司.,如何處理顧客抱怨,受理要快,處理要慢.顧客既然已經來抱怨,來提出申訴,多少表示他已經受到傷害,這時如果你還不能立刻受理,還要他另外去找誰或去到別的單位,顧客將二度受到傷害,他永遠也不會原諒你.,如何處理顧客抱怨,受理要快,處理要慢.可是受理之後,真正調查處理時仍要尊重各單位的職掌與分工,不可越俎代庖,要充分讓各單位發揮彼此制衡的功能,這樣才有助於使事情真相水落石出,讓顧客的申訴抱怨不致於無疾而

6、終.所以處理時不可以急就章.,如何處理顧客抱怨,受理要快,處理要慢.尤其是這時候顧客已來申訴,顧客最忌諱的就是你二度犯錯,因此處理顧客申訴案件時,切記寧可慢,不可錯,你若再犯錯,錯上加錯,顧客一定流失,非常得不償失.,如何處理顧客抱怨,程序上多承諾,實質上少承諾.程序上可以斬釘截鐵的承諾,例如:先生,我們一定儘快為您查清楚.很抱歉發生這種事,我們一定會全力查明,而且一定會給您答復.,如何處理顧客抱怨,程序上多承諾,實質上少承諾.實質上的承諾則要有所保留,例如:查明之後,我們會依事實來補救.(千萬不要直接說“補償”,否則你會很難下台)我們一定盡力,但人非神仙,很抱歉我們不敢說什麼百分之百會如何如

7、何.,如何處理顧客抱怨,面對問題,不要想逃避.顧客既然來抱怨,極有可能我們確實有錯,此時最好的政策就是面對問題,對顧客坦誠,千萬不要想掩飾或逃避,否則你扯了個謊,事後再扯一百個謊也難自圓其說,反而將下不了台,賠不勝賠.,如何處理顧客抱怨,面對問題,不要想逃避.不論面對長官同事或顧客,坦誠面對都是最好的方法,從第一天起就學習坦然面對我們可能犯下的錯,你的生涯發展就比較不會有障礙,否則躲得了一時,卻躲不了永遠.逃避只徒增困擾而已.,如何處理顧客抱怨,面對問題,不要想逃避.當然,你還是得尊重制度,萬一錯真的在你,而你也願意坦然面對時,你首先應該要向直屬長官報告,並尊重他的決定.(他一定會贊成坦然面對

8、,但他可能決定由他扛下,對顧客比較能交待),如何處理顧客抱怨,責任歸屬要明確,補救方式要彈性.既然選擇面對問題不去逃避,我們當然要深入追查問題的根源,對內要立刻設法避免再犯,對外則應該直截了當的答復顧客關於責任的歸屬.(當然前提是你的調查確實已經很週延),如何處理顧客抱怨,責任歸屬要明確,補救方式要彈性.有時候是責任歸屬很顯然是顧客自己的責任,但我們卻願意予以補救.有時候是責任未明,但我們卻願意聊表心意.但有時候是責任在我們,我們反而不能太爽快的答應顧客什麼條件,以免後患無窮.,如何處理顧客抱怨,總之,顧客抱怨事項一定要有所交待.對於事實真相應該儘可能據實以告顧客,但對於補救方式卻不要太隨便或

9、太快就給予顧客太多的承諾.讓顧客先提出他的訴求,了解他希望的補救方式與條件,你只須表達yes or no即可.,如何處理顧客抱怨,不過,如果顧客要求的補救方式與條件,遠低於公司的規定,你千萬不要因此想為公司省錢,還是要讓顧客喜出望外.你先不說出公司的規定,是怕顧客趁機獅子大開口,並不是要為公司省錢,否則若事後被顧客發現,他二度受傷害,事情就更難善了了.,顧客抱怨處理的後續事宜,顧客抱怨處理應建立內部通報制度.顧客抱怨處理應建立專屬檔案並做為新進人員的通識教材顧客抱怨處建立事後評鑑(評估)的制度,顧客抱怨處理的後續事宜,應建立內部通報制度.建立內部通報制度,可以讓其他部門心生警惕,避免其他人員也

10、重蹈覆轍.建立內部通報制度更可以進一步避免遭詐騙集團設下圈套行騙.,顧客抱怨處理的後續事宜,應建立專檔並做為新進人員教材顧客抱怨處理應該建立專屬檔案,詳加分類歸檔,並且應責成專人加以分析之後,做為新進人員研讀的教材.重大個案更應該成為必修,必讀課程.,顧客抱怨處理的後續事宜,應建立事後評鑑制度.顧客抱怨處理之後應追縱評鑑,以了解顧客是否真正對處理結果感到滿意.顧客抱怨處理之後應追縱評鑑,以了解是否是制度面(基本面)所引發的問題,以及確認是否已做更根本的改進.,顧客抱怨處理的後續事宜,顧客抱怨處理之後應追縱評鑑,以了解是否是否是服務人員處理技巧(技術面)所引發的問題,以及確認是否已做更根本的改進

11、.(例如服務人員是否已因而再受訓練等)甚至包括表單與流程都應全盤檢討改進,以確認不會再引發顧客抱怨.,結語:面對顧客抱怨的正確心態,顧客願意抱怨我們要感到高興,不要排斥,平常心去面對就是了.顧客如果都不抱怨,只有兩種可能,一是我們已做到盡善盡美,但這可能性極低;另一種可能是顧客已經心灰意冷懶得再抱怨了,若是這樣我們豈不沒有明天了,所以顧客抱怨才表示我們還有明天.,結語:面對顧客抱怨的正確心態,當然我們也不是要故意去讓顧客不斷的抱怨,顧客若是不斷的抱怨同樣的事,也表示我們已失去自省與改進的能力,我們也還是沒有明天.但是,我們基本上不但不應該排斥顧客抱怨,還應該鼓勵顧客提出抱怨,並從其中發現我們是

12、否有所進步.,1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一

13、段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰

14、就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停

15、停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走

16、向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到

17、面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的

18、一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论

19、有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。,