居家养老需求评估报告.doc

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1、合肥市居家养老服务对象需求评估报告二零一五年一月目 录一、评估背景1二、评估过程2 （一）评估对象2 （二）评估指标2 （三）评估方法3 （四）评估时间3三、合肥市居家养老服务对象需求与供给评估4 （一）合肥市居家养老服务对象的整体状况4 （二）合肥市居家养老服务对象的需求评估14 （三）合肥市居家养老服务的供给评估22 （四）合肥市居家养老服务供需匹配分析23 （五）评估结论26四、问题与建议27 （一）建立科学准入制，增强主体的参与性与竞争性27 （二）促进管理规范化，完善需求评估与质量监督制28 （三）构思服务新模式，实现服务与补贴的相互转化28 （四）打造专业化团队，提升服务项目的内涵

2、和质量31 （五）加强宣传和推介，提高居家养老服务的认知度32一、评估背景居家养老是政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种养老形式。它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容。2013年10月，合肥市政府购买居家养老服务正式启动。作为合肥市1+4社会服务政策中政府购买社会服务的试点项目和市政府民生工程项目，旨在通过政府出资，社会组织承接，市场化运作的方式，引导和支持社会力量进入居家养老服务行业，创新养老服务供给方式，解决部分特殊老人的养老服务需求，让老人真正享受到了国家改革发展的红利和经济社会

3、发展的成果。经过公开招标，共有五家专业服务机构成为政府购买居家养老服务承接单位，分别承担了市属四区和三个开发区的居家养老服务，为9000多老人提供居家养老服务。一年多的具体实施，这一惠民工程是否取得预期效果，五家中标服务机构所提供的养老服务是否与老人的多样化服务需求相切合，老人的服务需求是否得到了很好满足，老人对政府购买居家养老服务政策和运行机制是否满意，政府的资金投入是否发挥了最大的资源配置效益等问题尚待答疑。为此，市民政局、市财政局通过公开招标，引入独立的第三方机构，站在客观公正的立场，在采集老人基础信息的基础上，以生活自理能力、认知能力、情绪行为和视觉能力为主要参数，以社会生活环境、重大

4、疾病为背景参数，形成评估表，综合运用实地调查、社会统计等手段，对老人居家养老服务需求进行评估。评估目的在于完善老人居家养老服务信息档案建设，提高居家养老服务的针对性和效率，提升居家养老机构服务质量和运行效率，充分保障孤寡、失能、高龄、失独等特殊老人的个性化服务需求；帮助政府主管部门科学决策，降低居家养老服务购买成本，合理设计居家养老服务项目，优化居家养老服务资源配置，提升居家养老服务水平。二、评估过程（一）评估对象本次评估是以市属四区和三个开发区9305名（此数据为2014年11月底统计的服务对象人数）享受政府购买居家养老服务的老人作为评估对象。评估对象分布情况如下：1、包河区：2261名老人

5、，服务机构：佰家伴居家养老服务中心；2、庐阳区和新站区：2113名老人，服务机构：九久夕阳红居家养老服务中心；3、经开区：1834名老人，服务机构：巢湖市居家养老服务中心；4、蜀山区和高新区：1827名老人，服务机构：金谷养老助残服务中心；5、瑶海区：1270名老人，服务机构：安徽社家老年服务中心。（二）评估指标本次评估以国际通行的日常生活能力量表(ADLs)和民政部2013年发布的老年人能力评估为参考，在借鉴上海、杭州等国内发达地区居家养老需求评估经验的基础上，紧密结合合肥市居家养老服务资源状况和平均生活水平等具体实际，以老人生活自理能力（涵盖进食、个人卫生、穿衣、如厕及排泄和移动五个二级指

6、标）、认知能力（涵盖近期记忆、程序记忆、定向能力和判断能力四个二级指标）、情绪行为（涵盖情绪、行为和沟通能力三个二级指标）和视觉能力为主要评估参数，以老人社会生活环境（涵盖居住生活情况、家庭社会网络支持情况、参与社区活动情况、住房设施条件和安全卫生五个二级指标）、重大疾病（涵盖高血压、老年心力衰竭、冠心病、心律失常等二十七个选项）为背景参数，建立合肥市居家养老服务对象需求评估指标体系。（三）评估方法本次评估以统一编制的合肥市居家养老服务对象需求评估表作为评估工具和依据，对合肥市9000多名居家养老服务对象的服务需求进行调查评估。本次需求评估采用入户调查为主、电话调查为辅的评估方式，由评估员对评

7、估表中的问题逐一提问,并根据评估对象所提供的信息填写评估表，从而保证需求评估结果的可靠性、有效性和科学性。（四）评估时间本次评估分为四个时间段：2014年12月1日12月7日，形成合肥市居家养老服务对象需求评估表，召开评估专家预评估会，完善评估体系；2014年12月8日12月14日，确定需求评估方案，明确评估指导员、评估员职责及具体入户评估任务分配，并对分为65个组的130名评估员进行集中培训；2014年12月15日2015年1月17日，对截止到2014年12月的9000多名居家养老服务对象展开需求评估，并对信息数据进行整理和分析；2015年1月17日1月31日，完成并提交合肥市居家养老服务对

8、象需求评估报告。三、合肥市居家养老服务对象需求与供给评估（一）合肥市居家养老服务对象的整体状况在评估人员上门开展需求评估时，居家养老服务对象已去世129人，因取消低保资格不再享受下月居家养老服务23人，不在合肥居住4人，拒绝接受需求评估15人，因此，接受本次需求评估的服务对象实为9134人。1、基础信息（1）性别分布老人中男性有4375人，女性有4759人，分别占被调查者的47.9%和52.1%，女性多于男性。（2）年龄分布老人中年龄最大的110岁，最小的70岁，平均年龄84岁。其中，70-79岁老人有3207人，占总数的35.1%；80-89岁的老人有1598人，占总数的17.5%；90岁及

9、以上的老人有4329人，占总数的47.4%；（图1）。 图1 老人的年龄分布（3）婚姻状况分布老人中已婚同居和丧偶者占比较大，分别为38%和53%，未婚者有795人，占8.7%，另有18人离婚，占比为0.2%（图2）。图2 老人的婚姻状况（4）学历状况分布老人的文化程度较低，其中文盲最多，有6001人，占总人数的65.7%；小学文化程度的有1982人，占21.7%；接受高等教育即大专及以上学历者仅有256人，占2.8%（图3）。图3 老人的学历状况（5）经济收入分布在被评估老人的主要经济来源中，低保最多，占45%；其次是退休金，占23%；再次为子女补贴，占18%（图4）。图4 老人的经济来源（

10、6）住房状况分布绝大多数老人住在产权房（71.9%）或自建住房（15.6%），共占87.5%；有7.1%的老人租房，4.4%住在廉租房（图5）。图5 老人的住房性质2、评估参数（1）生活自理能力绝大多数老人生活自理能力较强。有超过50%的老人生活自理能力正常，近三成的老人轻度依赖，两者共占82%（图6）。图6 老人的生活自理能力状况在反映老人生活自理能力的五项指标中，对于处于中度和重度依赖的老人而言，无法独立完成移动和个人卫生的比例较高，分别占22.4%和21.9%（表1），即老人在洗澡、行走、上下楼梯等项目上有较高的服务需求。表1 生活自理能力中中度和重度依赖的老人占比进食个人卫生穿衣如厕及

11、排泄移动中度依赖9.3%15.2%11.6%3.6%5.7%重度依赖4.6%6.7%5.7%11.3%16.7%合计13.9%21.9%17.3%14.9%22.4%（2）认知能力65%的老人认知能力正常，27.1%认知能力轻度缺失，即绝大多数老人认知能力较好（图7）。图7 老人的认知能力状况在反映认知能力的四项指标中，处于中度或重度依赖的老人均有10%左右（表2），即10%左右的老人对近期发生的事情在不借助别人提示的情况下不能回忆起来，甚至别人多次提醒仍不能记起近期发生的事情。表2 认知能力中中度和重度依赖的老人占比近期记忆程序记忆定向能力判断能力中度缺失8.7%6.0%6.3%5.9%重度

12、缺失3.2%3.0%3.1%2.9%合计11.9%9%9.4%8.8%（3）情绪行为58.5%的老人情绪稳定，行为正常，在与别人的交流中理解准确，表达清晰。另有32.6%的老人情绪欠稳定，但尚能被别人理解，行为偶尔出现异常但不影响正常生活，在别人提示下能听懂或进行简单表达（图8）。图8 老人的情绪行为状况在反映情绪行为的三项指标中，“情绪”和“行为”处于中度和重度异常状态的老人比例均低于5%，分别为4.3%和3.5%；但“沟通能力”处于中度和重度异常的比例较高，为10.1%（表3）。说明在情绪行为方面，需要进行沟通能力帮助的老人比例较高。表3 情绪行为中中度和重度异常的老人占比情绪行为沟通能力

13、中度异常2.7%2.2%5.9%重度异常1.6%1.3%4.2%合计4.3%3.5%10.1%（4）视觉能力 在视觉能力上，40.3%的老人视觉能力正常，42.7%有轻度视觉障碍，14.3%有中度障碍，2.7%的老人视觉能力上有重度障碍（图9）。图9 老人的视觉能力状况（5）社会生活环境大多数老人与子女或配偶同住，分别占48.4%和20.7%，即69.1%的老人与亲属同住，但仍有近30%的老人独自居住，无人陪伴（图10）。图10 老人的居住状况多数老人（67.4%）的亲属能够为其提供足够的物质和情感等方面的生活支持，但有5.1%的老人基本无人看望，得不到任何物质和情感上的支持（图11）。图11

14、 老人的家庭支持状况近50%的老人从不参加社区活动，23%的老人偶尔参加社区活动，仅有14%的老人经常参加社区活动（图12）。图12 老人参加社区活动状况老人的居住条件尚可，绝大多数住房配有厕所和洗浴设备，但无论是在社区还是室内，无障碍设施均有较大缺失（表4）。表4 老人居住条件情况社区无障碍设施室内无障碍设施室内有厕所室内有洗浴设备有26.8%29%98%84.9%无73.2%71%2%5.1%66.6%的老人居住地安全卫生较好，环境条件符合老人生活卫生安全的要求；31.1%的老人居住地虽然卫生条件陈旧，但安全尚有保障；仅2.3%的老人居住地卫生条件较差，安全缺乏保障，甚至有安全风险（图13

15、）。图13 老人居住地的安全卫生状况（6）重大疾病患有高血压的老人最多，达到1728人；其次是心脏疾病，如冠心病、心律失常等，有666人；患骨科类疾病，如骨质疏松、颈椎炎、肩周炎、类风湿性关节炎等的老人也不少，有545人；患有眼科疾病，如白内障、青光眼等疾病的老人也较多，有412人；患糖尿病、呼吸道疾病、精神类疾病（如老年痴呆、抑郁症等）、脑血管疾病的老年人也占一定的比例（图14）。图14 老人所患重大疾病情况（二）合肥市居家养老服务对象的需求评估为了准确反映合肥市居家养老服务对象的需求，评估组通过对老人各项基本信息的T检验，结果发现老人的年龄、婚姻状况、文化程度、所在区域和健康状况对其居家养

16、老服务需求有显著影响。1、不同年龄段老人的居家养老服务需求分析合肥市居家养老服务对象可划分为3个年龄段，即“7079岁”、“8089岁”和“90岁及以上”。统计结果显示，各个年龄段的老人对送餐服务的需求比例最大，其次是家政服务。对于送餐服务，90岁以下年龄段的老人几乎全部需要，而90岁及以上年龄段的老人的需求仅为63.6%；对于家政服务，90岁及以上年龄段的老人的需求比例较大，其他年龄段的需求比例差异不大；对于维修服务，70-79岁年龄段的老人的需求比例相对更大，90岁及以上年龄段的老人需求较低；对于康复保健，80-89岁年龄段的老人需求比例相对较高，90岁及以上年龄段的老人需求比例相对较低；

17、对于精神慰藉，各年龄段所占比例都不高，相对而言，70-79岁年龄段的老人比其他年龄组老人的需求比例更高一些（图15）。表5 各个年龄段居家养老服务的需求占比送餐家政维修康复保健精神慰藉70-79岁99.60%44.20%11.90%8.80%5.10%80-89岁99.50%42.90%9.90%9.90%2.50%90岁及以上63.60%50.20%6.50%5.00%3.50%图15 不同年龄段老人的居家养老服务需求2、不同婚姻状况老人的居家养老服务需求分析已婚同居老人对送餐服务的需求比例最高，将近95%；而离婚者对送餐服务的需求比例不到两成，仅18.31%；未婚者对各个服务项目的需求比例

18、均较高，对居家养老服务总体需求比例也最高；离婚者对各个服务项目需求比例最低，总体需求比例仅占40.85%。表6 不同婚姻状况老人的居家养老服务需求占比送餐家政维修康复保健精神慰藉未婚85.13%57.68%19.93%13.07%7.84%已婚同居94.70%41.05%8.85%7.06%3.44%丧偶74.56%48.73%7.26%6.22%4.10%离婚18.31%19.72%0.00%2.82%0.00%图16 不同婚姻状况的老人居家养老服务需求占比3、不同文化程度老人的居家养老服务需求分析表7的统计数据表明，文化程度越高的老人对于居家养老服务项目的需求比例越低，在送餐服务需求上尤为

19、明显。小学及以下文化程度的老人有超过80%的选择送餐服务，而受过中学教育的老人只有60%多选择送餐服务，受过高等教育的老人对送餐服务的需求比例不足60%。表7 不同文化程度老人的居家养老服务需求占比送餐家政维修康复保健精神慰藉文盲87.07%43.80%8.65%7.39%4.15%小学83.78%48.78%9.76%6.39%3.69%初中62.99%56.50%9.45%6.69%6.50%高中64.09%52.49%9.39%4.42%2.76%大专及以上56.25%48.96%7.29%6.77%3.13%图17 不同文化程度的老人居家养老服务需求占比4、不同区域老人的居家养老服务需

20、求分析每个区老人居家养老服务需求最多的是送餐，其次是家政服务。从各个区来看，经开区、蜀山区、包河区和庐阳区的老人对送餐服务需求较多；瑶海区、庐阳区对家政服务需求较多；经开区和瑶海区对维修服务较多；经开区对康复保健和精神慰藉的服务需求与其他区相比都比较多。图18的折线图更加直观地反映了各个区老人居家养老服务需求的不同。表8 不同区域老人的居家养老服务需求（人次）送餐家政维修康复保健精神慰藉蜀山区954295407416高新区217223718包河区838219446464庐阳区739703604333新站区393408131012瑶海区5567311176036经开区10814913622551

21、18图18 不同区域老人的居家养老服务需求折线图5、不同健康状况老人的居家养老服务需求分析根据对老人生活自理能力、认知能力、情绪行为和视觉能力的评估，评估组分别将老人的健康状况划分为正常、轻度依赖、中度依赖和重度依赖4个等级。现具体分析如下。（1）生活自理能力在生活自理能力上，轻度依赖的老人对送餐服务的需求比例最高，其次是生活自理能力正常的老人，中度依赖的老人对家政服务的需求比例要比其他健康等级老人的需求比例要高一些，重度依赖的老人对康复保健项目的需求比例较高（图19）。表9 不同生活自理能力老人的居家养老服务需求占比送餐家政维修康复保健精神慰藉正常86.18%47.66%9.48%6.28%

22、4.96%轻度依赖94.07%43.70%9.78%6.89%2.99%中度依赖66.88%53.03%6.37%8.76%3.66%重度依赖62.33%46.14%6.05%11.65%3.33%图19 不同生活自理能力老人的服务需求占比（2）认知能力在认知能力上，正常的老人对送餐服务和精神慰藉的需求比例最高，中度缺失的老人对家政服务的需求比例比其他健康等级老人的需求比例要高一些，重度缺失的老人对康复保健项目的需求比例较高（图20）。表10 不同认知能力老人的居家养老服务需求占比送餐家政维修康复保健精神慰藉正常86.47%47.38%10.20%7.31%4.44%轻度缺失84.44%45.

23、38%7%6.37%3.92%中度缺失66.58%50.13%5.84%6.37%0重度缺失66.67%42.78%5%9.44%1.11%图20 不同认知能力的老人服务需求占比（3）情绪行为在情绪行为能力上，虽然各个健康等级的老人对送餐和家政服务需求比例较高，但重度异常的老人对送餐的需求比例明显比其他健康等级老人的需求比例要低，中度异常的老人对家政服务的需求比例比其他健康等级老人的需求比例也要低一些，重度异常的老人对康复保健项目的需求比例相对较高（图21）。表11 不同情绪行为能力老人的居家养老服务需求占比送餐家政维修康复保健精神慰藉正常81.24%48.06%8.63%6.16%4.36%

24、轻度异常88.49%46.77%10.38%8.90%4.30%中度异常89.08%38.97%6.00%7.07%3.00%重度异常73.75%45%5%10%1.25%图21 不同情绪行为能力老人的服务需求占比（4）视觉能力在视觉能力上，虽然各个健康级别的老人都对送餐和家政服务需求比例较高，但视力正常的老人与有视力障碍的老人相比，不论视力障碍程度如何，前者对除康复保健以外的其他居家养老服务项目的需求比例均为最高。在有视觉障碍的老人中，中度障碍的对送餐和康复保健的需求比例相对较低，重度障碍的对康复保健的服务需求比例最高。（图22）。表12 不同视觉能力老人的居家养老服务需求占比送餐家政维修康

25、复保健精神慰藉正常89.63%51.03%11.19%7.65%5.84%轻度障碍76.02%43.19%6.95%5.94%3.41%中度障碍65.93%47.79%5.35%4.53%3.72%重度障碍73.17%43.29%4.88%9.15%2.44%图22 不同视觉能力老人的服务需求占比（三）合肥市居家养老服务的供给评估1、五家中标服务机构的居家养老服务供给能力分析经过公开招标，佰家伴居家养老服务中心、巢湖市居家养老服务中心、安徽社家老年服务中心、金谷养老助残服务中心和九久夕阳红居家养老服务中心分别成为2014年度合肥市政府购买养老服务中标机构。这五家中标机构在送餐和家政服务供给能力

26、和服务质量上相对较高，尤其是佰家伴居家养老服务中心，是以餐饮为基础发展起来的，自然在送餐服务上相对更为规范、安全和可靠。但是对于康复保健、精神慰藉等专业化要求更高的服务项目，五家中标机构的供给能力有所欠缺。尽管金谷养老助残服务中心依托于金谷医院，具备较强的康复保健服务供给能力，但囿于各种因素制约，医疗保健资源在服务对象中没有产生广泛的辐射效应，服务优势尚待进一步挖掘和利用。因此，目前五家中标机构主要还是侧重于送餐、家政等专业化程度相对较低的服务项目，而对于那些专业化和技术化要求较高的项目，服务供给能力非常有限。2、五家服务机构的实际供给情况分析五家中标服务机构实现了对所负责区域9000多位居家

27、养老服务对象的全覆盖，为他们提供送餐、家政服务、维修、康复保健、精神慰藉及其他服务项目。根据五家中标服务机构一年来实际提供的服务频次统计，在实际服务过程中，五家机构为老人提供的服务主要集中在送餐和家政服务两类项目上，两者共占所提供服务总量的89.82%，但对于康复保健、维修和精神慰藉等项目，因为对专业技术能力的要求比较高，所提供的服务明显偏少（图23）。图23 五家中标服务机构实际提供居家养老服务项目占比（四）合肥市居家养老服务供需匹配分析为进一步反映合肥市居家养老服务需求与供给关系，评估组从居家养老服务项目使用比和服务满意度两个方面予以具体分析。1、居家养老服务项目使用比分析居家养老服务项目

28、使用比是指某个服务项目的实际使用人数与需求该项服务项目的人数之比，进而反映服务对象的消费倾向和政府项目设计的合理程度。从图24可以发现，送餐服务需求人数为3553人，使用过这项服务的有6892人，这意味着近50%使用送餐服务项目的老人在并不需要此项服务的情况下，仍然使用了该项服务。康复保健和维修服务也存在这种情况，但需求和实际使用基本持平。需要家政服务和精神慰藉服务的老人分别有3859人和349人，但实际使用这两项服务的人分别只有3556人和96人，说明这两项服务并没有得到充分供给，尤其精神慰藉项目，供给严重不足。同时，在调查评估中发现，有些服务项目没有开展起来，还处于有需求而无供给的状态，如

29、临时性替代护理服务、定期体检服务、提供社区老年餐厅服务、房屋维修、老年旅游、体育锻炼指导等。尽管对这些服务项目的需求量不是很大，只有247人提出了服务要求，但从长远来看，这些服务需求将日益趋多。图24 合肥市居家养老服务项目使用比情况2、居家养老服务满意度分析老人对五家中标服务机构所提供的服务，整体满意度较高，满意度均在85%以上，但对于服务机构的服务质量、响应速度、投诉处理、服务态度和行业规范以及专业技能等方面，满意度存在一定差异。83.31%的老人对服务机构的服务质量表示满意，但对其他方面的满意度较低，如对服务态度和行业规范，只有36.39%的老人表示满意，对响应速度只有18.78%的老人

30、表示满意，对专业技能和投诉处理的满意度更低，分别只有7.08%和3.74%的老人表示满意（图25）。图25 服务机构的满意度统计（五）评估结论基于对被评估老人的基本信息、主要和背景参数、服务需求、服务供给以及服务需求与供给之间的匹配分析，评估组认为：首先，合肥市居家养老服务项目的实施，解决了特定老年人群居家养老的基本需求，老人对于居家养老服务理念的接受程度不断提高。越来越多符合条件的老人开始主动申请享受居家养老服务，至2014年12月，服务对象总数已增至9305人。根据服务满意度调查结果，93.1%的老人对政府购买居家养老服务政策满意或非常满意。其次，合肥市居家养老服务需求与供给之间仍然存在一

31、系列矛盾亟待解决。具体表现为：服务项目供给单一性与服务需求多样性之间的矛盾；服务对象真实需求与实际使用之间的矛盾；服务项目供给的低专业化与服务的高专业化需求之间的矛盾；服务项目供给同一化与服务需求个性化之间的矛盾。四、问题与建议（一）建立科学准入制，增强主体的参与性与竞争性在政府购买居家养老服务过程中，实行“打包式”综合服务的招标方式，过于强调服务机构提供养老综合服务。这就使得五家中标机构在承接购买服务的过程中，为了实现其服务多元化，也只能迅速地组织并培训服务队伍，并通过各种方式寻找其他养老服务组织加盟，致使服务提供缺乏专业性与服务过程中的规范性。此外，一个区域原则上只有一家中标机构，其中庐阳

32、区和新站区、蜀山区和包河区均是两个区各自只有一个服务机构，缺乏充分的市场竞争，客观上形成了服务的垄断，进而阻碍了服务质量的改善。同时，实行市级层面统一招标，统一实施，对于在全市范围内快速启动服务意义重大，但在区级层面参与度不够，且市、区两级和中标机构签署的合作协议中，没有充分划清市、区两级的职责和权限，造成区级层面工作积极性、主动性不强。因此，有必要推动服务商确定方式进一步科学化。首先，改变由市级统一招标的方式，由各个区（开发区）自行确定服务供应商，并组织实施，允许各区根据自身实际情况予以创新，进而明确市、区两级的监督管理职责和权限，充分调动区级层面的积极性和主动性。其次，实行分服务项目招标，

33、实现服务机构的专业化分工，并打破各区独家服务模式，建立服务供应商准入制，通过引入竞争机制，提升服务对象对服务机构的选择权。根据服务项目成熟度，科学设置服务项目和确定服务供应商资质，如对送餐、家政等成熟的服务项目，市场参与承接主体相对丰富的，只要达到基本条件即可介入。对其他服务项目，承接主体不足，经民政、财政部门审核后，采取委托、承包等方式选择承接主体。（二）促进管理规范化，完善需求评估与质量监督制 在合肥市居家养老服务开展之前和实施过程中，一些相应的制度配套措施如法律制度、第三方评估制度、质量监督管理制度等尚未确立。由于没有引入专业的第三方评估机构对服务对象的需求进行全面评估，项目设计不够精细

34、，进而使现有服务项目、服务内容与服务对象的多层次需求难以有效匹配。同时，由于第三方评估与监督一直未能到位，各区针对政府购买居家养老服务项目的监督和管理只能通过群众举报、社居委走访和老龄办管理三个层次开展。目前尚无相应制度，尤其是法律制度明确规定服务监督管理的主体、程序、方法和对象等，再加上社居委、街道、老龄办还需承担其他工作，精力较分散，故而监督力度不强，致使难以从根本上建立服务机构的退出机制，也难以通过专业化和规范化的监督评估方式来督促服务机构加强内涵建设和提升服务质量。因此，有必要加强居家养老服务的制度化建设，推动居家养老服务管理进一步规范化。首先，政府对居家养老服务体系要有一整套系统、前

35、瞻的制度设计，并将之上升到法律层面，形成具体、可行、稳定的法律制度规范体系，研究出台合肥市居家养老服务条例，进而对相关政府部门和服务机构职责划分等方面进行清晰界定和规范，做到有法可依、有章可循；其次，通过第三方评估机构定期对服务对象需求进行专业评估，建立服务对象档案，并将服务对象需求反馈给服务机构，并对服务对象需求满足情况进行及时回访。再次，通过第三方评估机构对政府购买居家养老服务中标机构进行常态化监督，从服务项目的设置、服务项目的实施过程到服务项目的实施结果进行过程性监督，并针对服务机构的服务质量、服务过程和和服务满意度等进行绩效评估。最后，街道和居委会相关工作人员要加强服务过程的日常监督和

36、管理，逐步建立服务质量监督指标体系，健全市、区、街道、社区四级服务监督机构，明确各自职责分工，形成立体式监督体系。同时，根据第三方评估和各级的日常监督结果，对服务机构进行评级，并将评级结果纳入下年度政府购买参考标准，形成退出机制。（三）构思服务新模式，实现服务与补贴的相互转化虽然中标服务机构承诺的服务内容和项目很多，但是很难全部兑现。同时，一些居家养老服务与老人的需求之间存在一定差异，尤其是各区重度失能老人及90岁以上高龄老人的服务难以实现有效供应。重度失能老人及90岁以上高龄老人大多卧床不起，主要由保姆或家人负责照料。对这部分老人而言，简单的送餐服务意义不大，服务机构所提供的服务与老人的真正

37、需求相去甚远，服务券如同鸡肋。这就在一定程度上导致部分老人尤其是子女萌发了以券换钱或换物的想法与做法，在要求无法得到满足后对居家养老服务政策产生一定抵触情绪。不管是从照料的专业性还是从家属的照料负担来讲，重度失能老人及90岁以上高龄老人更适合入住养老院或护理院，但在居家养老与机构养老的福利政策之间缺乏衔接，居家养老服务与护理补贴无法实现灵活转化，导致出现了“应住养老院而不住，拿着服务券又不用”的情况。因此，有必要根据实际需求，创新服务新模式。首先，在专业评估的基础上，根据老人自愿，对选择居家养老方式的重度失能老人及90岁以上高龄老人可以采取两种保障方式：一是把每月600元养老服务券转化为每月4

38、00元居家养老护理补贴，保姆或家属免费接受养老护理的专业知识培训和社会工作者的探访及评估；二是继续发放每月600元养老服务券，重点提供“喘息服务”，为长期照顾这些特殊老人的家属，提供临时性替代照护服务，让长期处于照护压力而产生身心疲惫或精神压抑的家属得到“喘息”机会，并通过一定心理干预服务给予他们充分理解、安慰和支持，减轻家庭内部照料负担。其次，鼓励和支持放弃居家养老服务而选择入住养老院的重度失能老人及90岁以上高龄老人，通过定点养老机构的即时结算，直接把每月600元养老服务券转化为每月400元的养老机构护理费，实现居家养老与机构养老福利政策的相互衔接，并提升民办养老院的入住率。再次，考虑到新

39、划入地区各项基础设施建设及其他各项工作制度相对滞后性，对新划入地区，如蜀山区和经开区的小庙和高刘镇的服务对象，需要且能够提供服务的，每月发放600元的居家养老服务券，并优化农村社区的服务项目设置，适当强化如陪医、日常护理、房屋维修等服务项目；不需要提供服务或无法提供服务的，就把600元居家养老服务券转化成每月300元的居家养老服务补贴。（四）打造专业化团队，提升服务项目的内涵和质量由于居家养老服务对象多样，服务范围较大，服务需求复杂，这就要求服务人员必须具有专业的服务素质。但五家中标服务机构的服务人员大都为社区失业人员、低保户等，普遍年龄较高，素质不高，专业知识缺乏，不具备专业资质和职业资格，

40、也没经过系统的专业培训，导致所开展的服务不能针对老年人的身心特点与需求，服务流程也缺乏规范。如：老年餐桌的饭菜偏咸、偏油，不适合老年人清淡的口味需求；家政服务员服务态度较差，服务流程不熟，不善于与老人及其子女沟通等。中标服务机构主要局限于提供送餐和家政等专业性不强、技术含量较低的服务，而对于老年人亟需的一些专业性服务如精神慰藉、康复保健等项目由于专业人员的缺乏，供给明显不足。而且服务机构与服务人员基本未签订正规的用工合同，也未为其购买社会保险和意外伤害保险。较低的薪酬待遇和狭窄的职业发展空间导致服务人员流动性较大，尤其是有相应资质的专业服务人员，这在一定程度上制约了服务可持续性和专业性的实现。

41、因此，有必要通过专业化服务团队的打造，来全面提升服务项目的内涵和质量。首先，建议由市级人社部门牵头，加强对服务机构服务队伍专业化培训的支持与监管，将服务人员的职业道德教育和业务技能培训纳入政府免费培训范围，并将培训过程标准化，如使用统一教材和统一考试机制等，实行养老服务职业资格认证制度，对于取得职业资格者，可由财政提供公益性岗位补贴。其次，服务机构要大力引进专业社工人员，招聘更多年轻、学历高且有相关专业知识的人员加入到居家养老服务工作中来，注重老少结合，优化年龄结构和知识结构，提高服务人员的综合素质，从而提升居家养老服务的档次，为更多的老年人提供差异化的优质服务。同时，创新绩效考核机制，适当提

42、高居家养老服务人员的待遇，拓展服务人员职业发展空间，严格保障服务人员社会保险和意外伤害保险费用的足额缴纳，提升职业的吸引力和凝聚力，确保留得住人、用得了人。（五）加强宣传和推介，提高居家养老服务的认知度目前，居家养老服务对象和社区其他老人对居家养老服务的认识程度和接受程度有待提高。在评估中发现,享受越多居家养老服务的老年人对居家养老服务就越是了解,而享受越少服务的老年人就越是知之甚少。在享受政府购买居家养老服务的老人中，还有16.4%的老人对居家养老服务政策不甚了解。许多老人有多方面、多层次的服务需求，但大都宁愿将服务券花在送餐和家政服务上，普遍觉得这样可以让家中其他人也能分享到这一福利，可以

43、减轻家庭的日常支出。过分强调实惠和眼前利益的消费理念刻意压制了老人真实的、多样化的服务需求，这与居家养老服务设计初衷有所背离，也在一定程度上诱导了服务项目的片面发展。同时，老人对服务机构所提供的政府购买的无偿服务充满热情，接受程度越来越高，而对低偿和有偿服务存在排斥心理。目前合肥市五家中标服务机构主要以提供政府购买的无偿服务为主，低偿或有偿养老服务所占比例甚少。居家养老服务要走产业化的道路，就必须大力发展相应的有偿服务。可以说，转变老人对低偿、有偿服务的观念也是当务之急。因此，有必要加强宣传和推介，进一步提高老人对居家养老服务的认知度。首先，政府和服务机构可以充分利用社区网格化管理优势，通过口

44、头诠释、公益讲座、文艺汇演等形式，开展各种居家养老服务的宣传和教育活动，让更多的老年人了解、认识并认同居家养老服务，并进一步加强对老年人生活习惯、消费意识的教育和引导，促使其转变传统观念,改变消费习惯,培养乐观心态,增强消费意识,从而做出为自己的身心健康而进行消费的行为。其次，通过体验服务的方式，充分引导有收入、经济状况较好的且需要居家养老服务的老人进行合理消费，做好思想工作，让他们了解到低偿、有偿服务在充分保证服务质量的前提下更能够给老年人带来便利。再次，大力宣传老人在居家养老服务中所享受的权益，加强老人的维权意识，让他们积极参与到居家养老服务的不断建设和完善中来。最后，在各大高校、驻地单位和社区加大志愿者服务宣传推介力度，吸收一大批志愿者充实到服务团队中，并推动志愿者服务的持续化和制度化。合肥市居家养老服务需求评估表老人姓名：区县街镇：服务机构：评估类别： 1. 首次评估 2. 复检评估 3. 持续评估 评估员姓名：评估日期： 年 月 日基础信息一、个人资料姓名身份证号性别婚姻状况未婚 已婚 丧偶 离婚出生年月文化程度文盲 小学 初中高中 大专 本科及以上居住地址 月综合收入（元）联系电话（或监护人电话）子女情况姓 名称谓工作单位月综合收入（元）联系电话二、目前生活状况经济来源退休金 遗属补助 子女补贴 亲友资助 低保 其它补贴居住状况与子女或亲戚朋友同住 与配偶同住