商业物业管理应急预案.docx
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1、商业物业管理应急预案目 录1.火警处理2-42.水浸处理53.停电处理6-74.通讯中断处理85.电梯困人处理96.燃气泄漏处理107.幕墙玻璃坠落处理11-128.炸弹恐吓处理13-159.发现可疑物品处理16-1710.灾害性天气处理18-2211.传染性疾病预防23-2412.失窃事件处理25-2613.抢劫事件处理2714.绑架挟持事件处理2815.顾客受伤处理29-3016.顾客突发疾病处理31-3217.防范跳楼事件处理3318.打架斗殴处理3419.醉酒/精神失常顾客处理3520.流浪者非法滞留处理3621.儿童迷失事件处理37-3822.非法集会事件处理3923.拾获财物处理4
2、0-421. 火警处理预案1.1目的- 确保火警事故中的人身安全- 发现火警初期阶段在确保安全的前提下进行有效扑救- 发生严重火警时及时报警及引导商业项目内客人安全疏散1.2消防安全委员会消防安全委员会委员组成:- 监控员- 保安员(外保)- 客户服务助理(内保)- 保安领班- 保安主任- 维修技工- 工程主任- 工程经理- 物业主管- 物业经理职能:- 制定火警处理预案- 制定消防演习计划、培训及执行- 监督落实消防设备、灭火器材的检查与维修养护工作- 监督落实消防安全知识的宣传教育工作- 火警发生时消防安全委员会即为火灾应急处理领导小组1.3火警的定义火警共分为两级,即二级火警和一级火警。
3、二级火警的定义发现烟雾及闻到焦味,烟雾(温度)感应探测器尚未报警,喷淋系统尚未出水,或发现小范围 明火且火势不大。一级火警的定义同一区域的两个以上烟雾(温度)感应探测器同时报警,或喷淋系统已出水,或发现大范围烟 雾及较大明火。1.4二级火警处理程序处理流程图说明相关文件/记录1. 发现二级火警立即 通报保安监控中心2. 监控员立即安排保 安员至火警现场及 进行扑救3. 现场保安员使用手 提式灭火器实施灭事件报告损失登记表火4. 监控中心立即通报 各级物业主管直至 物业经理、营运经 理,并由物业经理 向总经理通报5. 现场保安员通报相 邻租户/顾客切勿 惊慌,现场已经处 于可控制状态,避 免顾客
4、围观,设置 隔离区使顾客远离 火警6. 火警处理完毕后拍 照记录并迅速清理 现场7. 清点损失并调查火 警发生原因,如损 失较大则报保险公 司备案8. 通报相关租户/顾 客火警已经处理完 毕9. 填写事件报告1.5 一级火警处理程序处理流程图说明相关文件/记录启动疏散广播1 发现一级火警立即 通报保安监控中心2. 监控员立即安排保 安员至火警现场及 进行扑救3. 监控员立即向各级 主管通报直至物业 经理、营运经理, 并由物业经理向总 经理通报4. 物业经理立即至监 控中心接手指挥, 并向商业项目运营 经理、总经理通报5. 由物业经理视火势 情况决定是否向消 防局报警6. 控制中心启动疏散 广播
5、并指挥保安员 进行顾客安全疏散7. 现场保安员使用手 提式灭火器实施灭 火8. 消防队抵达后立即 介绍火灾情况并协 助其进行扑救9. 疏散集合地进行清 点人数,有人受伤 则立即送往医院10. 火警处理完毕后拍 照记录并迅速清理 现场11. 清点损失并调查火 警发生原因,如损 失较大则报保险公 司备案12. 通报相关租户/顾客 火警已经处理完毕 可以安全返回13. 填写事件报告平面图疏散点名册事件报告损失登记表2水浸处理目的- 及时处理跑水/漏水事件避免损失扩大- 迅速处理避免影响商业项目正常营业2.2 水浸处理程序处理流程图说明相关文件/记录通报各级主管安排增援技工/保安员/清 洁工至现场处理
6、调查跑水原因并 设法关闭水阀附近如有电梯则将电梯升至高 于跑水楼层,使用沙袋封堵重 要机电房、店铺清点损失及调查原因,拍照记录(损失较大报保险公司备案)通报相关租户/顾客跑水处理完毕填写事件报告1.发现跑水立即通报保安监控中心事件报告2.监控员立即通知技工、保安员、清 洁工至现场进行 处理损失登记表3.监控中心立即通 报各级物业主管、工程主管直至物 业经理4.调查跑水原因及 立即设法关闭水 阀5.将电梯升至高于 跑水的楼层,并使 用沙袋封堵重要 机房门口防止水 进入机房、店铺内6.通报相关租户 /顾 客现场已得到控 制、劝阻围观7.现场清理完毕后 拍照记录8.清点损失,如损失 较大则报保险公
7、司备案9.通报相关租户跑水处理完毕10.填写事件报告3.停电处理3.1目的-确保突发停电事件发生后迅速恢复供电及避免造成严重损失3.2停电处理程序3.2.1小范围停电处置处理流程图说明相关文件/记录单个店铺或小范围公共地方停电通报各级主管通报控制中心查明停电原因安排电工至现场及时恢复供电通报相关租户/顾客 正在设法恢复供电供电恢复通报相关租户及解释原因清点损失并报保险险公司备案1. 单个店铺或小范 围公共地方发生 停电立即通报保 安监控中心2. 监控员立即通知 技工、保安员至现 场进行处理3. 监控中心立即通 报各级物业主管、 工程主管直至物 业经理、营运经理4. 调查停电原因及 立即设法恢复
8、供 电5. 通报相关租户/顾 客正在设法恢复 供电并劝阻围观6. 恢复供电后通报 相关租户并解释 原因7. 清点损失如损失 较大则报保险公 司备案8. 填写事件报告事件报告损失登记表填写事件报告3.2.2大范围停电处理流程图说明相关文件/记录通报各级主管大范围停电安排电工至现场如无法立即恢复供电则启动发电机组,保证消防电梯、应急照明等重要设备的供应长时间无法恢复供电则组织顾客疏散参照火警疏散 程序加派保安员不间断巡视防止盗贼趁乱行窃。备注:发生大面积停电事件时必须 留意是否有人被困电梯并按 照“电梯困人处理程序”处理4.通讯中断处理4.1目的1. 大范围停电立事件报告即通报保安监控中心损失登记
9、表2. 立即通知技 工、保安员至 现场进行处理3. 立即通报各级 物业主管、工 程主管直至物 业经理、营运 经理、总经理4. 调查停电原因 及立即设法恢 复供电5. 通报相关租户/顾客正在设 法恢复供电并 劝阻围观6. 长时间无法恢 复供电则组织 顾客/租户疏 散(参照火警 疏散程序)7. 启动备用发电 机组,保证消 防电梯、应急 照明等重要设 备的供应8. 通知专业供电 维修保养承包 商立即至现场 协助9. 加派保安人手 不间断地在物 业内巡视防止 盗贼趁乱行窃10. 恢复供电后通 报相关租户并 解释原因11. 清点损失如损 失较大则报保 险公司备案12. 填写事件报告-在通讯系统发生故障中
10、断时迅速恢复供应,将对商业项目运营的影响降低至最低限度4.2通讯中断处理程序处理流程图说明相关文件/记录电话线中断通报各级主管通知电话局检修安排弱电工至电话机房通讯恢复通后报相关租户及解释原因1. 发生电话线中断 立即通报保安监 控中心2. 监控员立即通知 弱电技工至电话 机房检查3. 监控中心立即通 报各级物业主管、工程主管直至物 业经理、营运经理4. 调查故障原因及 立即设法恢复通 讯5. 立即通知电话局 检修6. 通报相关租户/顾客正在设法恢复 通讯7. 通讯恢复后通报 相关租户并解释 原因8. 填写事件报告事件报告损失登记表填写事件报告5电梯困人处理程序5.1目的- 迅速解救被困电梯的
11、顾客- 防止因顾客被困电梯造成伤亡5.2电梯困人处理程序处理流程图说明相关文件/记录1.发现电梯困人监事件报告控中心使用监控 探头查看电梯轿 厢内的情况电梯被困人员2.监控员使用电梯登记表3.对讲设备与被困人员对话及安慰如被困人员有怀4.孕、心脏病、高血 压等则特别留意 其身体状况,一旦 发生身体不适则 通知救护车到场 监控员立即通知5.电梯公司至现场 解救被困人员监控员安排保安6.员至电梯被困楼 层待命监控员立即通报7.各级物业主管、工 程主管直至物业 经理被困人员获救后8.由保安员登记被 困人员身份资料 并表示歉意有身体不适者及9.时送往医院检查 / 救治如有客人索赔则10.向保险公司报险
12、备案填写事件报告6.燃气泄漏处理6.1目的-燃气泄漏时迅速处置防止发生爆炸、火灾、人员伤亡等事件6.2燃气泄漏处理程序处理流程图说明相关文件/记录通报各级主管安排维修技工至现场发现燃气泄漏如无法找出燃气泄漏点则立即 设置警示隔离带并劝阻围观1. 发现燃气泄漏立 即通报保安监控 中心2. 监控员立即通知 维修技工、保安员 至现场进行处理3. 现场人员切勿使 用对讲机、电话等 设备,以防止发生 爆炸4. 现场技工设法寻 找燃气泄漏点并 关闭燃气阀门5. 监控中心立即通 报各级物业主管、工程主管直至物 业经理6. 打开燃气泄漏区 域的窗户保持通 风7. 如泄漏点无法找 出则通知燃气公 司/消防局到场
13、处 理8. 现场设置警示隔 离区并劝阻围观9. 处理完毕后解除 隔离区并通报相 关租户10. 填写事件报告事件报告7.幕墙玻璃坠洛处理7.1目的- 发生幕墙玻璃坠落后迅速控制现场救治伤者- 防止危险和损失扩大7.2幕墙玻璃坠落处理程序(已发生)处理流程图说明相关文件/记录事件报告顾客受伤登记表1. 发现幕墙玻璃坠 落立即通报保安 监控中心2. 保安员驻留现场 并立即设置警示 隔离区劝阻围观3. 将伤者送往医院 救治(如有)并报 警4. 监控员立即通知 维修技工、保安员 至现场增援5. 监控中心立即通 报各级物业主管、工程主管直至物 业经理6. 维修技工至玻璃 坠落点清除玻璃 碎渣并设法封闭 窗
14、户7. 清点损失并向保 险公司备案8. 通知幕墙玻璃安 装公司至现场处 理9. 拍照并清理现场10. 确认现场已经安 全后解除隔离11. 填写事件报告7.3幕墙玻璃坠落处理程序(有危险尚未发生)处理流程图说明相关文件/记录发现幕墙玻璃有 碎裂或坠落危险通报各级主管通报控制中心安排保安员至幕墙下方设置隔离区劝阻围观安排维修技工至玻璃碎裂点封闭窗、n通知幕墙玻璃安装公司至现场处理1. 发现幕墙玻璃有 碎裂或坠落危险 后立即通报保安 监控中心2. 保安员在玻璃下 方设置警示隔离 区劝阻围观3. 监控员立即通知 维修技工、保安员 至现场增援4. 监控中心立即通 报各级物业主管、工程主管直至物 业经理事
15、件报告清点损失并保保险公司备案拍照记录并清理现场确保安全后解除隔离5. 维修技工至玻璃 碎裂处设法封闭 窗户6. 通知幕墙玻璃安 装公司至现场处 理7. 清点损失并向保 险公司备案8. 拍照并清理现场9. 确认现场已经安 全后解除隔离10. 填写事件报告填写事件报告8. 炸弹恐吓处理8.1目的:- 辨别炸弹恐吓真伪及时向警方求助- 避免顾客惊慌及时疏散人流、确保物业财产及客户生命安全8.2炸弹恐吓处理程序处理流程图说明相关文件/记录向身边同事示意1.2.3.接到炸弹恐吓电 话切勿惊慌保持 镇定,小心聆听,切勿打断对方讲 话按下电话录音键向同事示意接到 恐吓电话事件报告炸弹恐吓谈话记录疏散点名册
16、损失登记表4. 记录以下内容4.1放置炸弹地点4.2炸弹种类4.3为何放置炸弹4.4致电者是何人4.5炸弹的包装或形 状5. 留意以下特征5.1男或女,老或少5.2 口音、声调5.3语气是否愤怒、镇 定、含糊5.4有没有重复的语5.5讲话速度,是否有 口吃6. 注意背景声音:音 乐、有旁人或交 谈、汽笛声、机器 声7. 其他同事立即通 报各级物业主管、工程主管直至物 业经理8. 物业经理通报营运经理、总经理9. 物业经理安排现 场调查,尝试寻找 炸弹10. 物业经理请示总 经理是否报警11. 报警后按照警方 指示跟进12. 如确认确有炸弹 则立即组织疏散13. 疏散时切勿向租 户/顾客宣称有炸
17、 弹恐吓14. 在商业项目外围 设置警示隔离区, 禁止人员进入15. 炸弹警报解除后 通报租户/顾客返 回16. 清点损失(如有)并向保险公司备案17. 确认现场已经安 全后解除隔离18. 填写事件报告炸弹恐吓电话资料表注意:与来电者保持对话,以争取时间及接收多些资料。通话完毕亦切勿挂线1、炸弹恐吓者的用语3来电时间:来电显示电话号码: 与炸弹恐吓有关的每句话:冷静柔声口吃激动笑声刺耳快速正常鼻音愤怒大声咬舌音很慢哭声低声清晰、来电者的嗓音(请圈岀相关资料)语调(请圈岀相关资料)有教养含糊不清粗俗录音无理性按稿读岀其它2、应询问的问题恐吓之目的:来电者之身份及所在地点: 何时爆炸?放置何处?什
18、形状?4哪种类型?什么情况下你是否已放置炸弹呢?为何要放置炸弹?你的姓名?你的电话号码?你的地址?5含糊不清不流畅扮声细声重声粗声粗气傻笑尖音深呼吸声清喉咙声含糊真诚其它熟悉的声音?是/否如是,声音似谁?口音?是/否如有,甚 口音?来电者名别?男/女种族估计年来电者/否)饮醉酒(是/否)、背景声音(请圈岀相关资料)马路/街噪音嘈吵动物叫声广播系统音乐长途电话摩打声电话亭机器烧制陶器清晰宁静室内电话住家噪音本地电话写字楼(如有传真机声)其它、其它资料通话时间总长 由 时 至时日期接听职员姓名职位接听的电话号码9. 发现可疑物品/邮包处理9.1目的-正确处理可疑物品排除险情确保商业项目安全9.2可
19、疑物品/邮包处理程序处理流程图说明相关文件/记录通报各级主管通报控制中心发现可疑物品/ 邮包由物业经理决定报警按警方指示处理跟进切勿触动可疑物品,仔细 观察,判断为无主物品后设置警示隔离区如系可疑爆炸物则组织疏散确保安全后解除隔离警报解除后通报租户/顾客返回指派保安员至现场调查1. 发现可疑物品/邮 包后立即通报保 安监控中心2. 监控员立即指派 保安员至现场调 查3. 监控中心立即通 报各级物业主管、 工程主管直至物 业经理4. 切勿触动可疑物 品/邮包,应仔细观 察,判断为无主物 品后设置警示隔 离区5. 由物业经理决定 报警6. 按照警方指示处 理7. 如系可疑爆炸物 则组织疏散8. 确
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