NGOSS业务过程框架eTOM710精要课件.ppt

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1、-1-,中国电信集团,广州研究院,NGOSS,业务过程框架,(eTOM 7.0),精要,中国电信集团广州研究院,2007,年,11,月,7,日,-2-,中国电信集团,广州研究院,内,容,提,要,eTOM,在,NGOSS,中的定位,eTOM7.0,主要框架及新增详解,eTOM,流程案例介绍,-3-,中国电信集团,广州研究院,eTOM-,增强的电信运营图,?,对电信企业全部业,务过程的概要描述,?,电信业务提供商、,系统集成商、组件,开发商共同交流的,基础,?,应用系统软件业务,需求的原型,Operations,Fulfillment,Assurance,Billing,Operations,Su

2、pport&,Readiness,Customer Relationship Management,Service Management&Operations,Resource Management&Operations,Supplier/Partner Relationship Management,(Application,Computing and Network),Enterprise,Management,Strategic&,Enterprise,Planning,Financial&Asset,Management,Enterprise Quality,Management,Pr

3、ocess&IT,Planning&Architecture,Stakeholder&External,Relations Management,Brand Management,Market Research&,Advertising,Human Resources,Management,Disaster Recovery,Security&Fraud,Management,Research&,Development,Technology,Acquisition,Strategy,Infrastructure&Product,Product,Lifecycle,Management,Infr

4、astructure,Lifecycle,Management,Strategy&,Commit,Marketing&Offer Management,Service Development&Management,Resource Development&Management,Supply Chain Development&Management,(Application,Computing and Network),Customer,-5-,中国电信集团,广州研究院,eTOM,(Enhanced Telecom Operations Map),规范构成,主文档,（,GB921,）,附录,1,

5、（,GB921D,）,附录,2,（,GB921F,）,附录,3,（,GB921B,）,附录,4,（,GB921P,）,应用说明,1,（,GB921U,）,应用说明,2,（,GB921V,）,应用说明,3,（,GB921T,）,?,eTOM,规范由一系列文档组成，具体包括：,?,规范所含文档分为规范化文档和非规范化文档（应用说明）两类，非,规范化文档不是正式规范的一部分，他们仅提供说明或相关指南,-7-,中国电信集团,广州研究院,eTOM,的版本历史,?,4.0,版本及其以后的版本主要做过程细化、文档勘误和补充文档更新等工作,?,eTOM,框架是,NGOSS,的核心之一，为电信行业提供了获取业务

6、过程的唯一的标准化方式,?,从需求驱动的角度出发，,eTOM,框架的成果也是,NGOSS,体系中其他交付件和成果的驱动,力来源和支撑目标,时间,版本和内容,1995,1999,eTOM,前身,TOM,系列规范开发和,稳定,2000,2001.5,TOM,向,eTOM,演进,2001,年,5,月,份发布,1.0,版供成员评审,2002.5,eTOM,发布,3.0,版本,内容框架、,描述方法和内容组织模式基本稳,定,2003,eTOM v3.5,发布给,TMF,成员，并,作为标准提交给,ITU-T,2004.2,eTOM v4.0,发布给,TMF,成员,2005.3,eTOM v5.0,发布给,T

7、MF,成员,2005.8,eTOM v6.0,发布给,TMF,成员,2006.9,eTOM v7.0,发布给,TMF,成员,2007.1,eTOM v7.1,发布给,TMF,成员,商务视角,系统视角,部署视角,实现视角,-8-,中国电信集团,广州研究院,eTOM,规范重大版本更新的内容变动情况,?,4.0-5.0,细化了过程分解：,SIP,域和,OPS,域分解到,3,级，,EM,域分解到,2,级,。其中将,SIP,域分解,到,3,级是,GB921D V4.5,版的主要工作,GB921N,从业务视角描述了部分,NGOSS,合约,(Contracts),，展现,eTOM,作为,NGOSS,方法论和

8、生命周期的一部分如何使用,对,eTOM,和,ITIL,关联信息进行了阶段性更新和扩展,文档格式调整、小错误修正,?,5.0-6.0,GB921N,被进一步扩展，并独立发布为,GB939,，不再包含在,eTOM,系列规范中,对,eTOM,和,ITIL,关联信息的阶段性更新和扩展，,增加对支撑,ITIL,的变更管理的描述,文档格式调整、小错误修正,?,6.0-7.0,客户关系管理的,服务计费部分,在二级框架下由计费和账单管理功能细化为账单查询,管理、账单发票管理、账单支付和应收款管理等三个部分,企业管理域中,企业风险管理,增加收入保障二级过程，并细化到了四级,文档格式调整、小错误修正,-9-,中国

9、电信集团,广州研究院,eTOM,和,SID/TNA/TAM,的关系,eTOM,定义了电信企业的关键业务,活动,提供了用于电信运营领域、,广为接受的业务过程,(Business Process),通用,语言,是其他框架的输入和基础,SID,为定义和使用运营商内部信,息提供了一个通用的框架,为软件提供商和系统集成商,提供了一个通用的、用于描,述管理信息的语言，可以实,现对来自不同软件提供商的,软件应用的更有效、更容易,的集成,新一代运营支撑系统,(NGOSS),核心框架,业务过程框架,(eTOM:,增强的,电信运营图）,GB921,系列规范,信息框架,(SID:,共享信息,数据模型,),GB922

10、,系列规范,应用框架,(TAM:,企业应用图,),GB929,系列规范,系统集成框架,(TNA:,技术中立架构,和合约接口定义,),GB053,系列规范,TMF,敏捷运营商计划,TAM,通过将过程功能和信息数据归集到已经验证的,OSS,和,BSS,应用或服务中，在,eTOM,、,SID,等,NGOSS,框架和实际可部署、潜在可获取的应用之间架起了一座桥梁,TNA,定义了企业运营支撑系统环境中的应用、数据和流程如何通信和交互,定义了一些列原则来指导,OSS,开发商开发能在分布式环境下有效工作的组件,-10-,中国电信集团,广州研究院,NGOSS,生命周期,逻辑视,图,物理视图,服务开发商,视角,

11、服务供应商,视角,实施,部署,业务,系统,部署能力，,约束与上下文,实施能力，,约束与上下文,业务能力，,约束和上下文,系统能力，,约束与上下文,企业,知识库,NGOSS,知识库,共享,Enterprise Management,Strategy,Infrastructure&Product,Operations,Fulfillment,Assurance,Billing,Product,Lifecycle,Management,Infrastructure,Lifecycle,Management,Operations,Support&,Readiness,Strategy&,Commit,

12、Customer Relationship Management,Service Management&Operations,Resource Management&Operations,Supplier/Partner Relationship Management,Marketing&Offer Management,Service Development&Management,Resource Development&Management,Supply Chain Development&Management,(Application,Computing and Network),(Ap

13、plication,Computing and Network),Customer,Enterprise Effectiveness,Management,Enterprise Risk,Management,Strategic&Enterprise,Planning,Knowledge&Research,Management,Financial&Asset,Management,Stakeholder&External,Relations Management,Human Resources,Management,eTOM,Product,Market/Sales,Market Strate

14、gy&Plan,Market Segment,Marketing Campaign,Competitor,Contact/Lead/Prospect,Sales Statistic,Sales Channel,Product,Product Specification,Product Offering,Strategic Product,Portfolio Plan,Product Performance,Product Usage Statistic,Customer,Customer,Customer Interaction,Customer Order,Customer Statisti

15、c,Customer Problem,Customer SLA,Service,Service,Service Specification,Service Applications,Service Configuration,Service Performance,Service Usage,Resource,Supplier/Partner,Supplier/Partner,S/P Plan,S/P Interaction,S/P Product,S/P Order,S/P SLA,Enterprise,Common Business,Party,Location,Business Inte

16、raction,Policy,Agreement,Applied Customer Billing,Rate,Customer Bill,Customer Bill Collection,Customer Bill Inquiry,Service Strategy&Plan,Service Trouble,Service Test,Resource,Resource Specification,Resource Topology,Resource Configuration,Resource Performance,Resource Usage,Resource Strategy&,Plan,

17、Resource Trouble,Resource Test,S/P Problem,S/P Statistic,S/P Bill Inquiry,S/P Payment,S/P Performance,S/P Bill,(Under Construction),SID,Reso,urce,desig,n/,assig,n,Customer Management,Service Management,Resource Management,Resou,rce,invent,ory,manm,ent,Resour,ce,status,monitor,ing,Resour,ce,proble,m,

18、mane,ment,Resour,ce,perform,ance,monitor,ing/,manag,ement,Workf,orce,manm,ent,Resour,ce,logistic,s,Correl,ation,&root,cause,analys,is,Resou,rce,activat,ion,Custom,er QOS/,SLA,manage,ment,Custo,mer,billing,manag,ement,Customer,service/,account,problem,resolution,Service,design,/,assign,Product/,servi

19、ce,catalogue,Service,rating/,discoun,ting,manag,ement,Invoici,ng and,receiva,bles,manag,ement,Real-,time,billing,man,ment,Reven,ue,assura,nce,manag,ement,Service,Config,uration,manag,ement,Arbitra,ge,manm,ent,Resour,ce,testing,Mane,ment,Resou,rce,data,media,tion,Billing,data,mediat,ion,Service,quali

20、ty,monito,ring&,impact,analysi,s,Servic,e,perfor,mance,manag,ement,Servic,e,proble,m,manag,ement,Resourc,e,planning,/,optimisa,tion,Enterprise,Management,Custom,er,contact,retention,&loyalty,Product,Market/Sales,Supplier/Partner,Management,Partner,management,Product Life,Cycle,Managemen,t,supply cha

21、in,management,Campaign,Managemen,t,Channel,Sales,Managemen,t,Security,Manage,ment,HR,Manag,ement,Asset,Manag,ement,Knowle,dge,manag,ement,Financia,l,Manage,ment,Fraud management,Resour,ce,provisio,ning/,configu,ration,Wholesale/,interconnect,billing,Custome,r self,manage,ment,Order,manage,ment,Integ

22、ration infrastructure:,bus technology/middleware/business process management,Fulfilment,Billing,Assurance,TAM,-11-,中国电信集团,广州研究院,内,容,提,要,eTOM,在,NGOSS,中的定位,eTOM7.0,主要框架及新增详解,eTOM,流程案例介绍,-12-,中国电信集团,广州研究院,eTOM Level 0,?,eTOM,的业务过程框架代表的是运营商的整个企业环境，从总体上可以分,为三个,部分,:,Strategy,Infrastructure&Product,Operati

23、ons,Enterprise Management,客户,战略、基础设施、产品,运营,企业管理,战略价值链,客户价值链,供应商、合作伙伴,股东,员工,其他权益人,-13-,中国电信集团,广州研究院,eTOM,业务过程框架概念结构,战略价值链,产品，结构,客户价值链,运作,客户,供应商、合作伙伴,企业管理,股东,员工,其他权益人,市场、产品和客户,服务,资源,供应商、合作伙伴,-14-,中国电信集团,广州研究院,eTOM 1,级横向过程划分,战略价值链,产品，结构,客户价值链,运作,客户,供应商、合作伙伴,企业管理,股东,员工,其他权益人,营销与销售管理,服务拓展与管理,资源拓展与管理,供应链拓

24、展与管理,客户关系管理,服务管理与运营,资源管理与运营,供应商,/,合作伙伴关系管理,-15-,中国电信集团,广州研究院,产品生命,周期管理,基础设施生,命周期管理,战略与执行,eTOM 1,级纵向过程划分,客户,供应商、合作伙伴,企业管理,股东,员工,其他权益人,营销与销售管理,服务拓展与管理,资源拓展与管理,供应链拓展与管理,服务开通,服务保障,计费,运营支撑,与规划,客户关系管理,服务管理与运营,资源管理与运营,供应商,/,合作伙伴关系管理,-16-,中国电信集团,广州研究院,eTOM CXO Level View(Level 1),运营,服务开通,服务保障,计费,运营支撑与,规划,客户

25、关系管理,服务管理与运营,资源管理与运营,(,应用、系统和网络,),供应商,/,合作伙伴关系管理,企业管理,战略与企业规划,财务与资产管理,企业效力管理,企业风险管理,人力资源管理,知识与研究管理,股东与公共关系,管理,战略、基础设施与产品,产品生命,周期管理,基础设施生命,周期管理,战略与执行,营销与销售管理,服务拓展与管理,资源拓展与管理,(,应用、系统和网络,),供应链拓展与管理,-17-,中国电信集团,广州研究院,战略、基础设施与产品,(SIP),运营支撑,(OPS),企业管理,Level 0,产品生命,周期管理,基础设施生命,周期管理,战略与执行,营销与销售管理,服务拓展与管理,资源

26、拓展与管理,服务开通,服务保障,服务计费,运营支持与就绪,服务,管理与运营,客户关系管理,供应商,/,合作伙伴关系管理,资源管理与运营,供应链拓展与管理,战略与企业规划,财务与资产管理,企业效能管理,企业风险管理,人力资源管理,知识与研究管理,股东与公共关系,管理,Level,1,?,eTOM,采用纵向分解的方式对过程框架进行了逐层细化，目前已经形成,75,个二级过程,(SIP,域,16,个，运,营域,27,个，企业管理域,32,个,),?,SIP,域和,OPS,域的细节粒度都达到了三级分解，企业管理域除企业风险管理的收入保障过程分解到了四,级外，其他还处于二级阶段，,7.0,将原二级过程账单

27、收集管理替换为,3,个新过程,供应链,战略及规划,供应链开发,及变革管理,供应链,能力交付,资源,能力交付,资源战略,及规划,资源开发,及淘汰,销售拓展,产品能力,交付,营销,能力交付,产品目录,规划,产品开发,及淘汰,市场战略,及政策,产品营销宣,传及促销,服务战略,及规划,服务开发,及淘汰,服务,能力交付,服务配置与,激活,服务问题,管理,服务质量,管理,服务和特定,实例批价,SM&O,支持和,就绪,客户接口管理,客户保留和客户忠诚度,账单查询处,理,客户,QoS/,SLA,管理,问题处理,销售,订单处理,营销实施,反馈,CRM,支持,和就绪,S/P,接口管理,S/P,需求管理,S/P,问

28、题,报告与管理,S/P,性能管理,S/P,协议,支付管理,S/PRM,支持和就绪,资源供给,资源问题,管理,RM&O,支,持和就绪,资源数据采集与分发,资源性能,管理,账单发票管,理,账单支付和,应收款管理,企业管理,（,EM),战略与企业规划,战略商务,规划,商务,研发,企业架,构管理,企业内部,组织管理,企业风险管理,商务持续,性管理,安全,管理,欺诈,管理,收入保,障管理,审计,管理,保险,管理,企业效力管理,过程管,理支持,企业质,量管理,计划项,目管理,设备管,理支撑,企业效,能评估,知识与研究管理,知识,管理,技术,评估,研究,管理,人力资源管理,HR,政策,和实践,组织发,展,劳

29、动力,策略,雇员和劳动,关系管理,劳动力,发展,财务与资产管理,财务,管理,资产,管理,采购,管理,利益相关者与公共关系管理,法律,管理,社会关,系管理,股东关,系管理,监管机,构管理,董事会,/,证,券管理,公司外,事管理,eTOM7.0 CXO Level View(Level 2),-18-,中国电信集团,广州研究院,内,容,提,要,eTOM7.0,新增部分二：收入保障,eTOM7.0,新增部分一：计费,eTOM,在,NGOSS,中的定位,-19-,中国电信集团,广州研究院,计费和收费管理,(Billing&Collections Mngt),更新,?,原来计费和收费管理过程下的三级过程

30、,(,包括管理客户账单查询、应用定,价折扣和退款、创建和提供账单、管理客户账单、管理收费,),相对于,CRM,层的实施,(Fulfillment),、保障,(Assurance),类三级过程粒度过大,?,重点调整内容,争议和查询：经验表明客户和运营商的接触中有,30%,和账单资费争议有关，,很多企业有专门的组织单位来处理相关活动，因此需要一个专门的过程（账单,查询处理）来处理这个问题。新增的过程和原来的二级过程（订单处理，问题,处理）有类似的粒度和复杂度。,资费调整：由于为客户提供产品的效能问题，资费调整的需求越来越多。这也,和服务水平保障有关。这一点需要补充到新的三级过程,欠款收集、帐户支付

31、管理、物理账单管理和分发也是企业运营中必不可少的内,容，需要补充到相关过程中反映出来,-20-,中国电信集团,广州研究院,eTOM-,计费相关过程分解框架概览（,GB921D),管理客户账单,账单支付和应收款管理,账单查询管理,账单发票管理,管理客户支付,客户欠款收集,应用定价、折扣、调整和退款,生成客户账单发票,打印和分发账单,创建客户账单查询报告,评估客户账单查询报告,客户账单发票调整授权,追踪管理客户账单查询决议,报告客户账单查询,关闭客户账单查询报告,账单支付和应收款管理过程,是确保企业收入通过事先建立的收,集渠道被收集，将恢复过往应得收入的过程落实到位。,计费和收费管理,(Billi

32、ng&Collections Mngt),过程,-21-,中国电信集团,广州研究院,eTOM-,计费相关过程分解框架概览（,GB921D),计费和收费管理,(Billing&Collections Mngt),过程,管理客户账单,账单支付和应收款管理,账单查询管理,账单发票管理,管理客户支付,客户欠款收集,应用定价、折扣、调整和退款,生成客户账单发票,打印和分发账单,创建客户账单查询报告,评估客户账单查询报告,客户账单发票调整授权,追踪管理客户账单查询决议,报告客户账单查询,关闭客户账单查询报告,账单查询管理过程,确保所有客户的账单查询和投诉都得到及时有效的,处理。这个过程负责管理客户账单相关

33、的交互,-22-,中国电信集团,广州研究院,eTOM-,计费相关过程分解框架概览（,GB921D),计费和收费管理,(Billing&Collections Mngt),过程,管理客户账单,账单支付和应收费管理,账单查询管理,账单发票管理,管理客户支付,客户欠款收集,应用定价、折扣、调整和退款,生成客户账单发票,打印和分发账单,创建客户账单查询报告,评估客户账单查询报告,客户账单发票调整授权,追踪管理客户账单查询决议,报告客户账单查询,关闭客户账单查询报告,账单发票管理过程,负责账单发票的创建、以物理或电子介质的,形式生产并分发给客户。确保提供给客户的产品和服务使用了,正确的税率、折扣、调整、

34、返款和信贷。这些过程负责将企业,收入和账单以合适的方式提供给客户,。,-35-,中国电信集团,广州研究院,内,容,提,要,eTOM7.0,新增,部分二：收入保障,eTOM7.0,新增,部分一：计费,eTOM,在,NGOSS,中的定位,-36-,中国电信集团,广州研究院,为什么细化收入保障过程？,?,在当前电信业整体发展缓慢，“开源”空间不足的大背景下，收入流失及,其规避措施成为行业的关注焦点,?,收入保障相关内容原来是财务和资产管理二级过程下的内容，主要定位在,财务方面的管理需求。随着对收入保障认识的提高，认识到收入保障不仅,是财务概念，也是企业运营过程中企业风险的重要组成部分，需要更多的,资

35、源支撑实现,?,TMF,认为有必要针对收入保障为行业提供一个标准和模型，因而建立了专,门的项目计划和小组，目前已经发布了：,GB941,收入保障指南（,guidebook,）,GB941-A,收入保障,KPI,矩阵使用手册,-37-,中国电信集团,广州研究院,eTOM-,收入保障过程分解框架概览（,GB921D),收入保障,收入保障,收入保障,Level 0,Level 1,Level 2,Level 3,Level 4,监控收入保障控,跟踪管理收入保障,建立收入保障故,评估收入保,解决收入保障,报告收,关闭收入保,eTOM,企业管理,企业风险管理,收入保障管理,策略框架管理,实施管理,实施支

36、撑,制点,故障处理决策,障报告,障故障,故障,入保障,障报告,-38-,中国电信集团,广州研究院,eTOM-,收入保障过程详解（,1,）,?,收入保障,(Revenue Assurance,简称,RA),管理过程的目的是建立企业范围的,收入保障策略框架和相关操作实施。这些实施能解决已发现的收入漏洞（收入,保障降级或违例）。,?,此过程识别出企业内存在收入泄露风险区，并将其分类、分级。同时跟踪行业,趋势和最佳实践方法，确保企业能够将收入泄露最小化。,此过程定义了需要,遵从的政策、指导方针、实践和过程，,帮助企业部署合适的程序和监控能力。,?,此过程的职责包括但不限于：,建立和管理收入保证策略框架

37、，包括控制点,(control),和度量的识别,建立和管理可操作的过程能力，使能检测和解决收入保障降级和违约,建立和管理周期性的收入保障策略框架评估能力，使其满足企业不断变化的目标,收入保障管理,-39-,中国电信集团,广州研究院,eTOM-,收入保障过程详解（,2,）,?,本过程建立由策略和可度量的控制点构成的框架。该框架用于管理收入保障,相关的风险，满足企业管理收入风险的强烈愿望。,?,此过程的职责包括但不限于：,建立和管理符合企业整体目标的收入保证,策略框架,开发能够满足预定的收入保证目标的,控制点和,KPI,框架,获得企业范围内对收入保证框架的认同，宣贯框架知识,周期性的评估,收入保障

38、框架，确保其运作结果和企业目标一致,?,关于收入保障,KPI,的定义：本过程制定了相关目标，以便明确为满足收入保障,目标，给定的控制点或过程需要达到的最低级别。为达成目的，本过程需要,同企业内的其他过程元协作。,收入保障管理,收入保障,策略框架管理,收入保障实施管理,收入保障,实施支撑,-40-,中国电信集团,广州研究院,eTOM-,收入保障过程详解（,3,）,?,在已定义的控制点对照期望的性能来度量实际的收入保证性能，报告异常情况，,启用解决方案,?,此过程包括对收入保障性能的管理、追踪、检测、分析、控制和报告。,收入保,障性能的确定取决于已定义,KPI,的测量结果和收入保障控制点的对比评估

39、。如,果分析表明出现了收入保障,KPI,违例，就会生成收入保障故障报告，而后启用,性能违例解决方案,?,此过程会追踪收入保障故障报告，确保性能指标恢复到可以接受的水平,收入保障管理,收入保障,策略框架管理,收入保障,实施管理,收入保障,实施支撑,-41-,中国电信集团,广州研究院,eTOM-,收入保障过程详解（,4,）,?,提供支撑,收入保障实施,(MRAO,),过程中监测、报告、分析管理所需相关资,源需求的管理,?,提供职责包括但不限于：,开发和维护收入保障,KPI,库,监控分析,MRAO,过程产生的报告，从整体上识别潜在的收入保障问题,建立和管理收入保障数据采集调度计划,监控,MRAO,过

40、程和相关费用，报告,MRAO,过程的能力,为收入保障设施的创建、部署、修改和升级提供支撑工具和过程,在资源基础设施部署之前，创建、复查、核准由资源开发和管理过程,(Resource Development&Management,：简称,RD&M),生成的操作过程,测试、接收作为转换过程一部分的收入保障基础设施支撑工具,检测收入保障基础设施的操作限制和部署不兼容问题，并就相关问题向,RD&M,提出需求,收入保障管理,收入保障,策略框架管理,收入保障,实施管理,收入保障,实施支撑,-42-,中国电信集团,广州研究院,eTOM-,收入保障过程详解（,5,）,收入保障管理,收入保障,策略框架管理,收入

41、保障,实施管理,收入保障,实施支撑,监控收入保障控,制点,跟踪管理收入保障故,障处理决策,建立收入保障故,障报告,评估收入保障,故障,解决收入保障故,障,报告收入,保障,关闭收入保障,报告,-50-,中国电信集团,广州研究院,内,容,提,要,eTOM,在,NGOSS,中的定位,eTOM7.0,主要框架及新增详解,eTOM,流程案例介绍,-51-,中国电信集团,广州研究院,eTOM-,流程案例,?,流程内容,给出了若干场景和应用案例，说明,eTOM,的各个过程元素如何交互来支撑,上述场景业务目标的实现。对于每个场景，都描述了场景假设、涉及到的,过程和过程交互方式。,?,主要流程案例,计费相关流程

42、,?,预付费计费,?,联邦计费（服务提供商和提供具体服务内容的第三方共同参与客户计,费）,?,计费通知（,AoC,）,DSL,实施流程,产品生命周期管理流程,服务水平协议（,SLA,）流程,-52-,中国电信集团,广州研究院,服务开通流程,运营支撑,服务开通,服务保障,服务计费,运营支持就绪,服务管理与运营（,SM&O,）,服务配置与,激活,服务问题,管理,服务质量,管理,服务与,特殊批价,SM&O,运营支持,和运营就绪,客户关系管理（,CRM,）,客户接口管理,计费,帐务管理,客户,QoS/,SLA,管理,问题处理,销售,订单处理,客户保留和客户忠诚度,营销实施,反馈,CRM,运营支持,和运

43、营就绪,供应商,/,合作伙伴关系管理（,S/PRM,）,S/P,接口管理,S/P,需求管理,S/P,问题,报告与管理,S/P,性能管理,S/P,结算,计费管理,S/PRM,运营,支持和运营就绪,资源管理与运营（,RM&O,）,资源配置与分配,资源问题,管理,RM&O,运营支持和,运营就绪,资源数据采集、分析与控制,资源性能,管理,服务配置与,激活,客户接口管理,销售,订单处理,S/P,接口管理,S/P,需求管理,资源配置与分配,-53-,中国电信集团,广州研究院,DSL,业务开通流程订单处理动态流程（,1,）,Customer Interface Management,Customer,Req

44、uests,SP,Offering,Retention,&Loyalty,Selling,Order,Handling,Service,Configuration,&Activation,Resource,Provisioning,S/P,Requsition,Management,1,2,3,4,5,6,6,7,8,9,External order,issued,10,-54-,中国电信集团,广州研究院,DSL,业务开通流程订单处理动态流程（,2,）,Customer Interface Management,Retention,&Loyalty,Selling,Order,Handling

45、,Service,Configuration,&Activation,Resource,Provisioning,S/P,Requsition,Management,External order,issued,11,17,14,15,10,18,12,13,16,Order,Completion,Notification,-55-,中国电信集团,广州研究院,DSL,业务开通流程订单处理动态流程（,3,）,Customer Interface Management,Retention,&Loyalty,Selling,Order,Handling,Service,Configuration,&A

46、ctivation,Resource,Provisioning,S/P,Requsition,Management,1,6,2,5,3,4,4,3,Status Request,External Order,Status,4,External Order,Status Request,3,Status,Updates,-56-,中国电信集团,广州研究院,eTOM,在中国电信信息化的应用,?,集团,ITSP1.0,、,ITSP2.0,?,集团,MBOSS,规范,?,各省,MBOSS,规划及实施,客户,企业管理（,EM,）,企业效率管理,股东与外部关系管理,人力资源管理,财务与资产管理,战备与企业

47、规划,知识和研发管理,企业风险管理,运营（,OPS,）,实施,保障,计费,运营支持与就绪,客户关系管理（,CRM,）,服务管理与运营（,SM,O,）,资源管理与运营（,RM,O,）,供应商,/,合作伙伴关系管理（,S/PRM,）,服务配置,与激活,服务,/,问,题管理,服务质量,管理,服务与特,定实例批,价,SM,O,支持与就,绪,S/P,接触管理,S/P,需求,管理,S/P,问题,报告与管,理,S/P,绩效,管理,S/P,结算,与计费管,理,S/P,支持,与就绪,资源提供,资源故障,管理,资源性能,管理,RM,O,支持与就,绪,客户保持与忠诚度,客户,QoS/SL,A,管理,客户接触管理,计

48、费与销,帐管理,问题处理,销售,订单处理,营销与实,施响应,CRM,支,持及就绪,资源数据采集与管理,服务开发与管理,资源开发与管理,供应链开发与管理,营销与产品提供管理,基础设施生命周期管理,产品生命周期管理,战略与承诺,战略，基础架构，产品（,SIP,）,供应链策,略与规划,供应链开,发与变更,管理,供应链能,力交付,服务策略,与规划,服务能力,交付,服务拓展,与撤销,资源能力,交付,资源促销,与规划,资源开发,与撤销,销售开发,营销能力,交付,产品与产,品提供能,力交付,产品与产,品包规划,市场战略,与政策,产品营销,沟通与促,销,产品与产,品提供开,发与退出,供应商,/,合作伙伴,股东

49、,雇员,其它利益相关者,ITSP,流程总图,MBOSS,规范流程总图,1,产品管理,*,8,资源管理,*,2,市场营销,*,9,服务故障处理,4,客户关系提升,*,11,合作伙伴关系管理,*,5,计费帐务处理,*,12,供应链管理,*,6,结算管理,7,服务开通,*,10,服务质量管理,3,销售及订单管理,*,1.1,制定,产,品,战,略,1.2,制定,与实,施,产,品,业务计划,1.5,评,估,产,品,与,市,场营销绩,效,1.3,建立,与,管理,产,品交付能力,1.4,设计与开,发产,品,2.1,理解客,户,与,市,场,2.2,开发,客,户,战,略,2.3,制定年度,营销计划,2.4,设计

50、营销,活,动,2.5,执,行,营销,活,动,2.6,评,估,营销,活,动,3.1,销,售渠道支持,3.6,订单处,理,3.2,销,售活,动,管理,3.3,商机管理,3.4,建立客,户,资,料,3.5,业务,受理,8.1,资,源,规划,8.3,资,源配置,8.2,资,源建,设,8.4,资,源,维护,8.5,资,源,报废,7.1,产,品方案,设计,7.2,定,单,管理,7.3,服,务设计,7.4,服,务,配置,7.5,服,务,激活,7.5,服,务开,通,管控,4.1,管理客,户,接,触,4.2,处,理客,户,服,务请,求,4.3,处,理客,户,问题,申告,4.4,处,理主,动,联,系,4.5,评,