酒店突发事件应急预案.doc

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1、1 安全培训目的及计划酒店一旦遇到因意外事件或不可抗因素带来的事故或危机如：设备故障、抢劫、恐怖威胁、死亡、传染病、食物中毒、自然灾害、战争等突发事件，酒店所有员工请按此计划执行，最大限度减少酒店人员及财产损失。2 部门负责人职责酒店一旦发生危机事件，部门负责人主要职责是使危机事件得到有效处理和控制，组织客人和员工的有序撤离。避免或减少危机事件对酒店财产、人身安全和酒店声誉的损害。 3.发现危机或事故 在酒店任何一处，你都可能发现危机。发现危机后请立即使用电话拨打酒店内部监控中心“666”“5908”或总机“0”报告情况，报告时请注意说清具体情况。l 你的名字。l 你的部门。l 危机、事故发生

2、地点。l 危机、事故类型。l 现在的状态。4.危机、事故处理通知程序： 当监控或总机接到员工的报告后，第一时间通知保安值班经理和酒店大堂经理确认。总机接到保安值班经理或大堂经理要求启动酒店危机处理计划时，立即电话通知酒店危机应急小组成员到危机控制中心报到，危机控制中心设置在酒店监控中心。5.事故危机处理流程图危机处理流程图发现危机、事故（电话通知监控中心或总机）确认 （由保安部经理和大堂副理） 总机通知危机、事故应对小组成立（地点在监控中心）处理危机 （按各自职责完成工作）总结、汇报、评估恢复经营工程部：发生危机事故时办公人员须在有效时间内（撤离酒店指令发出之前）准备好部门的重要物品，如：重要

3、资料、电脑软盘、现金、部门钥匙、员工当值表等。值班工程师要确保重要部位有专人职守（如：变电所、水泵房、空调机房等），并保持良好沟通。值班工程师要将各重点部位情况及时上报总经理。统一地点保存工作中使用的具有腐蚀性、易燃性质的危险品，防止发生意外事故。 如酒店接到爆炸恐吓、化学品威胁等事件，工程部需紧急切断通往楼内的煤气阀门、自来水、燃油等通道。未接到明确指令，工程人员不得擅自触动、拆卸危险物品。发现可疑危险物品须上报保安部门，有专业人员负责操作。遇有暴力事件发生时，尽量控制自己及客人情绪，避免发生人身伤害事件。需要疏散时，要确保通知到各重点部位每个员工。发生危机事故时员工不要代表酒店向客人作任何

4、承诺。如部门负责人不在时，主管应负责相关任务和职责。工程部危机事故防范重要工作： 在维修房间时注意房内是否有可疑物品。 随时封闭无人职守的各处机房、设备间、管井等处。 后勤地区出现的外来人员要询问并报监控中心。客房部：发生危机事故时，将本部位特殊客人（老人、儿童、伤残人士等）情况及时报告给本部门总监或负责人，妥善安排好特殊客人 发生危机事件时办公人员须在有效时间内（撤离酒店指令发出之前）准备好部门的重要物品，如：重要资料、电脑软盘、现金、部门钥匙、员工当值表等。需要疏散客人时，要确保通知到疏散区域内每个房间客人。 发现危机情况时，马上通过电话向酒店监控中心“666”“5908”“0”报告统一地

5、点保存工作中使用的具有腐蚀性、易燃性质的危险品，防止发生意外事故。客房部危机重点防范事项关注房间内可疑物品、行为、人员。关注楼层、公共区域可疑人员、物品。保证客房楼层、公区及无人看护的客房、办公室、库房、工作间、管井等处封闭正常。前厅部：发生危机事故时，当班大堂副理须打印一份入住客人名单为客人撤离时使用。大堂经理在发生危机时要在大堂或事发地安抚客人和处理一些前期事宜。 大堂经理在前期处理中不要代表酒店承认法律责任。前台主管接到紧急疏散指令时，要确认前台是否寄存客人贵重物品并妥善处置。 将特殊客人（老人、儿童、伤残人士等）情况及时报告给上级，妥善安排好特殊客人。遇有暴力事件发生时，尽量控制自己及

6、客人情绪，避免发生人身伤害事件。需要疏散客人时，要确保通知到疏散区域内每个客人。发生危机中，员工不要代表酒店向客人作任何承诺。如部门经理不在时，大堂副理应负责相关任务和职责。总机事故危机处理程序： l 每季度更新确认酒店危机应急负责人联系名单和电话号码。l 确保每名新员工都能熟悉操作酒店制定的危机计划。l 婉转回答外界电话询问。l 紧急事件登记表放在随手可取的地方。l 遇有炸弹威胁、食品污染（威胁）、敲诈威胁、恐吓威胁等电话须：记录来电号码。稳定对方情绪。尽量拖延时间。确认酒店具体什么部位受到威胁，什么物质、何种方式。仔细聆听声音（男/女）、音质、口音和语音干扰。注意来电里的背景噪音，如发动机

7、、背景音乐、车辆等声音，以便查出来电位置。 填写表格。电话结束后，立即向总经理、前厅经理及保安部经理报告。礼宾部对于可疑包裹、物品的接收、存放：清理长期存放的物品，并将无人认领的物品送交财务部存放。对于无人认领的可疑包裹、行李第一时间通知保安部。接收时应仔细检查包裹、行李是否有破损、异常声音等情况。被确认为安全的包裹和行李将被直接送到指定的办公室、客房或会议室。未能及时领取的包裹和行李将被存放于安全地点，远离客人和员工区域。如果不是住店客人并且也没有提前预定的话，酒店将不会接受任何包裹、行李和为任何人打包，而且也不能在酒店停留超过24小时。前厅区域重要防范事项： 发现无人看护的物品不得擅自接触

8、、挪动，第一时间通知保安部。 确保每一位入住客人的登记过程符合公安机关要求。确保第一时间将持新疆、西藏身份证及中东恐怖危险国家护照入住酒店的客人信息通知保安部。餐饮部事故危机处理程序 ： 发现危机情况时，马上通过电话向酒店监控中心“666”“5908”“0”报告。 发生危机事件时办公人员须在有效时间内（撤离酒店指令发出之前）准备好部门的重要物品，如：重要资料、电脑软盘、现金、部门钥匙、员工当值表等。在餐厅、厨房等使用电器设备和煤气设备的部位，发生危机事件时应关闭设备、切断机器设备电源、煤气阀门，等待上级进一步指令行动。统一地点保存工作中使用的具有腐蚀性、易燃性质的危险品，防止发生意外事故。 将

9、本部位特殊客人（老人、儿童、伤残人士等）情况及时报告给本部门经理或负责人，妥善安排好特殊客人。遇有暴力事件发生时，尽量控制自己及客人情绪，避免发生人身伤害事件。 需要疏散客人时，要确保通知到疏散区域内每个客人。发生危机中，员工不要代表酒店向客人作任何承诺。如部门经理不在时，主管应负责相关任务和职责。餐饮部危机事故防范重要事项： 关注无人看护的物品。 关注可疑人员。 阻止外来人员进入酒店后勤地区。 保证无人看护的办公室、库房、工作间、管井封闭正常。危机事故各经理职责：l 保护好酒店员工和客人的生命财产安全。l 在危机期间，确保与不同部门的有效沟通。l 向酒店危机应急小组提供各专业领域建议。l 控制局面。l 处理过程中不能承诺责任。l 组织人员尽快恢复经营。l 调查并汇报相关损失情况。l 尽可能减少索赔，控制起诉。