客户服务应急预案(最新修订版).doc

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1、版本：v2.0客户服务专项应急预案（二O一四年五月二十日修订）单位名称：大亚湾华润燃气有限公司预案编号：DYW-CRG-AQ-007编制单位：大亚湾华润燃气有限公司颁布日期：二O一一年四月八日批准页发 布 令“以人为本、安全第一、预防为主”是大亚湾华润燃气有限公司安全工作的指导方针，关注员工的职业健康环境与安全和环境保护，是大亚湾华润燃气一切管理工作的前提和基础。为提高燃气的安全管理水平，规范公司安全应急管理工作，根据有关法律法规的规定和华润燃气集团的管理要求，结合大亚湾区工商业用户和小区居民用户特点及公司经营管理的实际，大亚湾华润燃气有限公司于二一一年一月组织修订了客户服务应急预案v2.0版

2、，现予批准颁布实施。大亚湾华润燃气有限公司总经理：大亚湾华润燃气有限公司安全管理委员会主任：大亚湾华润燃气有限公司二一一年十二月二十六日目 次1总则11.1编制目的11.1定义11.3编制依据11.4适用范围12应急指挥管理小组及职责12.1安全事故分级12.2应急指挥管理小组成员设置22.3应急指挥管理小组成员职责32.4其他人员职责43应急响应53.1发出警报53.2接警要求63.3报警要求63.4初始应急响应63.5进一步应急响应73.6防护行动74客户应急抢险抢修处理方案74.1燃气泄漏应急处理程序74.2客户燃气爆炸、火灾事故应急处理程序104.3客户燃气供应中断事故应急处理程序11

3、4.4客户窒息或中毒事故应急处理程序124.5抢险过程中的安全注意事项135附则5.1术语和定义5.2维护和更新5.3应急预案实施1、总则1.1编制目的 为保证客户在使用燃气过程中的安全，有效预防、及时控制和消除突发性城市燃气安全事故，防止灾害扩大，最大限度地减少人员伤亡、财产损失和对公司的负面影响。1.2定义 本预案所指城市燃气安全事故是指在大亚湾区域内使用液化石油气或天然气的单位和居民用户突然性的、不可预控的，造成或可能造成人身安全和特大财物损失的事故。1.3编制依据 依据有关法律、行政法规和本公司安全生产事故综合应急预案，制定本预案。1.4适用范围 适用于大亚湾区工商业用户、居民用户的紧

4、急事故抢险和应急救援。2、应急指挥管理小组及职责2.1安全事故分级2.1.1一级事故（重、特大事故）因燃气设施泄漏或故障而引发的爆炸、火灾、中毒等灾害性事故造成人员伤亡、大面积停气、地下燃气管线泄漏并大量渗入其他地下窖或设施、影响重要工业用气、造成严重经济损失等事故，属一级事故；2.1.2二级事故（较大事故）因燃气设施泄漏或故障而造成小面积用户停气、庭院管、立管或低压干管泄漏但其影响在可控范围内，无人员伤亡、直接经济损失较小等事故，属二级事故；2.1.3、三级事故（一般事故）一般户内燃气设施泄漏或故障，无人员受伤或明显经济损失、通过简单维护、修理可以得到控制的事故，属三级事故；2.2应急指挥管

5、理小组成员设置为了加强对燃气事故的应急处理，制定事故处理意见及同类事故防范措施，特建立安全事故三级应急指挥管理小组。（其中一级事故为公司级，二、三级事故为部门级） 总指挥副总指挥后勤保障组抢险抢修组安全技术组现场警戒组2.2.1一级应急指挥管理小组（公司级）总 指 挥：公司总经理副总指挥：运行总监抢险抢修组：抢安队长及队员、巡检队长及队员、抄表队长现场警戒组：办公室主任及各人员安全技术组：专职安全员后勤保障组：客户中心业务员2.2.2二级应急指挥管理小组（部门级）总 指 挥：客户部经理副总指挥：客户部副经理抢险抢修组：抢安队员、安检员、抄表队长现场警戒组：安检队员安全技术组：专职安全员后勤保障

6、组：客户中心业务员2.2.3三级应急指挥管理小组（部门级）总 指 挥：客户部副经理副总指挥：客户部副经理抢险抢修组：抢安队员现场警戒组：安检队员安全技术组：专职安全员后勤保障组：客户中心业务员2.3应急指挥管理小组及各成员职责2.3.1应急指挥管理小组职责：2.3.1.1发布和解除应急抢险行动命令。2.3.1.2向上级部门和有关单位报告事故的情况。2.3.1.3负责事故调查的组织工作。2.3.1.4负责总结事故的教训和应急抢险经验。2.3.2总指挥职责：负责组织全公司的应急抢险指挥工作。2.3.3副总指挥职责：协助总指挥负责应急抢险的具体指挥工作。2.3.4抢险抢修组：负责应急抢险抢修工作的具

7、体实施。2.3.5现场警戒组：负责现场警戒及人员疏散。抢险抢修组人员不足时支援抢险抢修组。2.3.6安全技术组：负责事故报警，险情通报、事故处理、现场安全监护和事后的事故调查工作。2.3.7后勤保障组：负责应急抢险设备、设施和救援物资的及时补充和经费支持。2.4其他人员的职责2.4.1抢修队当值抢修负责人：2.4.1.1负责接警后安排当值队员及专职安全员或亲自作先行出动。2.4.1.2负责按事故级别及时向总指挥或副总指挥申请增援、扼要报告现场情况。负责增援人员未到达前必要的先行处理（如关闭有关燃气阀门）。2.4.1.3参加事故调查，负责抢修完毕后将抢修情况汇报副总指挥。2.4.2当值抢修队员：

8、2.4.2.1负责接警后的先行出动。2.4.2.2负责按事故级别及时向副总指挥或当值抢修负责人申请增援、扼要报告现场情况。负责增援人员未到达前必要的先行处理（如关闭有关燃气阀门）。2.4.2.3负责抢险维修记录表的记录，并及时上交抢修负责人。2.4.3抢修队其他队员：2.4.3.1负责接警后迅速前往事故现场参加抢修工作。2.4.3.2服从副总指挥、当值抢修负责人的现场安排。2.4.3.3积极配合其他队员做好抢修工作。 2.4.4电工：2.4.4.1负责现场有关电气设备、设施的操作和修复工作。2.4.4.2服从副总指挥、当值抢修负责人的现场安排。2.4.4.3积极配合其他队员做好抢修工作。2.4

9、.5焊工：2.4.5.1负责现场有关电焊、切割工作。2.4.5.2服从副总指挥、当值抢修负责人的现场安排。2.4.5.3积极配合其他队员做好抢修工作。3、应急响应3.1发出警报一旦现场人员发现紧急情况，现场判定是否立即启动应急程序。如启动应急程序，立即通知有关人员赶赴现场。应急抢险总指挥（或副总指挥）赴到现场后，根据事故情况，决定是否立即向公司领导汇报。公司领导接到报告后，并根据情况决定是否启动公司级事故应急处理程序。3.2接警要求3.2.1接警人员问清事故发生的时间、地点、事故情况、人员伤亡情况及报告人的姓名、联系电话、并详细记录。3.2.2所有人员接到报警后，应采取最快的交通方式，正常条件

10、下应保证30分钟内赶到抢险现场。3.2.3应急抢险人员，必须保证通讯一天24小时畅通。3.3报警要求报警要求：发生事故后，不得瞒报、迟到、误报、谎报。报警时应口齿清楚，尽量使用普通话，要讲清事故的详细地点和大概情况。3.4初始应急响应3.4.1在紧急情况下，当班的现场人员组成初始应急响应组织。初始应急组织应立即采取有效行动，控制泄露，设立警戒隔离区，消除着火源。如燃气泄漏量大且有着火危险，或已着火且自己无法扑灭时，现场人员应根据现场实际情况，不需请示领导，可直接向119、110求援，同时疏散周围群众。到达现场第一时间的抢修队员为当时状况下第一负责指挥人。3.4.2如已泄漏起火，则根据是否能控制

11、住泄漏，是否存在控制不住的火源的实际情况，决定是否马上进行灭火。如泄漏控制不住，潜在的火源又控制不住，则不应马上灭火，尽量控制火势即可。因为如果盲目灭火，大量泄漏出的燃气遇火源会发生爆炸，造成更大的损失。3.4.3初始行动时，根据经验、日常培训、事故预案内容、判断事故规模，决定是否要采取进一步行动。如需采取进一步行动，向部门总指挥报告，由部门总指挥决定是否向公司汇报，由公司副总指挥决定是否启动公司级事故应急程序。3.5进一步应急响应一旦确定需要进一步进行应急响应，根据报警程序进行通知，紧急启动公司一、二级事故应急程序。3.6防护行动防护行动是为预防或尽可能减小人员被伤害的应急行动，如果不采取防

12、护行动，就可能造成伤害。应急人员的安全防护：根据不同类型燃气事故发生时对应急人员危害性的不同，应急人员必须配备相应的应急装备和防护装备，明确进入和离开事故现场的程序。4、客户应急抢险抢修处理方案4.1燃气泄漏应急处理程序4.1.1户内燃气泄漏事故的应急处理：4.1.1.1接到抢修指令后，抢修人员要在公司规定的时间内出发，尽快到达现场，并根据现场的情况做出初步处理。 4.1.1.2如果现场有燃气泄漏，抢修人员要尽快打开门窗通风、降低燃气浓度，4.1.1.3同时室内杜绝明火，严禁开关电器、抽烟、敲打铁器等可能产生火花的行为，并关闭相应的阀门，在安全的地方切断电源。 4.1.1.4如果泄漏严重，抢修

13、人员要及时组织人员避险，进行人员疏散，控制现场局面。 4.1.1.5如果发生中毒事故，应尽快拨打急救电话120，及时把中毒者抬到空气流通的地方，并采取必要的救护措施。 4.1.1.6如果发生火灾、爆炸事故，应尽快拨打火警119，并在可能的情况下，立即关闭所有阀门，防止灾情继续扩大。如无法进入室内关闭阀门，应关闭室外立管阀门。 4.1.1.7如果经检查的确是误报，应向用户说明情况，消除用户顾虑。 4.1.1.8发生中毒、火灾、爆炸事故要立即向抢险小组组长报告，并注意保护现场。4.1.1.9对于确有漏气而又无法进户的情况，应关闭室外立管阀门切断气源，然后进行维修处理。 抢修人员要根据燃气泄漏位置不

14、同进行相应处理：4.1.1.10燃气表后管道漏气，查明漏点后，应关闭表前阀门，放散管道内余气后，予以修复。 4.1.1.11燃气表漏气，应关闭表前阀，更换新燃气表。新表距验表日期不得超过6个月。 新表要记录新的读数，并让客户确认。4.1.1.12立管漏气，应关闭立管总阀门，放散管道内余气后进行维修。 4.1.1.13立管阀以前管道漏气，应关闭立管总阀门，并及时通知运行主管协助处理，且告知用户关好灶前阀，同时搞好现场通风，降低室内燃气浓度，杜绝明火，严禁开关电器等可能产生火花的行为，做好现场监护。 用户室内燃气设施泄漏抢修作业应符合下列规定： 4.1.1.14接到用户泄漏报修后应立即派人检修。进

15、入室内后应打开门窗通风、切断气源，在安全的地方切断电源，检查用户设施及用气设备，准确判断泄漏点，严禁明火查漏；当未查清泄漏点和原因时，不得撤离现场，应采取安全措施，直至查清事故原因并消除事故隐患为止。 4.1.1.15漏气修理时，抢修人员应按规定穿戴防护用具，穿防静电工作服，作业时应有专人监护，严禁单独作业，并及时轮换操作人员，应避免由于检修造成其他部位泄漏，应采取防爆措施或使用防爆工具，严禁使用能产生火花的铁器等工具进行敲击作业，不得使用非防爆型的机电设备、仪器、仪表及通讯工具等。 4.1.1.16晚间抢修时，在保证夜间绝对不出问题的前提下，应尽可能把维修工作放在白天进行。 4.1.1.17

16、抢修完毕进行验漏工作，确认无任何隐患，点火成功后，再交用户使用，并向用户介绍有关安全使用常识后，方可撤离现场。4.1.2瓶组站燃气泄漏事故的应急处理：瓶组站内一般最容易发生泄漏的地方为：钢瓶角阀、高压软管、管道阀门、管道接口。若只发生泄漏，抢修人员到达现场后应先将瓶组站的门、窗打开或开启排气扇驱散积聚的液化石油气，若未发现泄漏点时应用手提报警仪或肥皂水查漏，按以下类别处理：4.1.2.1钢瓶角阀的泄漏：关闭发生泄漏钢瓶的角阀，检查是否密封胶圈损坏，若是应及时更换密封胶圈；若未连接的实瓶阀芯泄漏，可将钢瓶连接到高压软管上将其堵住，然后通知供气单位更换阀芯。4.1.2.2高压软管泄漏：高压软管破裂

17、或其两段连接处发生泄漏时，应先关闭连接该软管的钢瓶及截止阀，然后更换高压软管或密封胶圈。4.1.2.3管道阀门、管道接口泄漏：先关闭最靠近泄漏点两侧的阀门，必要时关闭钢瓶角阀及瓶组站出口总阀，再进行修复。4.1.2.4泄漏造成火灾：若石油气泄漏着火，可先用手提式灭火器将火扑灭，然后关闭钢瓶角阀及最靠近着火点两侧的管道阀门，再进行检查、修复。若泄漏严重，火势大，应尽量将钢瓶阀门关闭，只留一只开启，且利用开启量将泄漏程度控制为最小，在火未扑灭前不能完全关闭，防止回火造成爆炸事故。若火势无法控制，应立即打“119”火警电话报警。4.1.3管线燃气泄漏事故的应急处理：4.1.3.1埋地管线：若埋地管线

18、被挖或因腐蚀而发生泄漏，应先关闭瓶组站出口总阀或最靠近泄漏点两侧的阀门，停止供气，若泄漏的石油气已大面积扩散，应熄灭附近一切火种，疏散人群及附近居民，设置警戒区，禁止无关人员、车辆进入、通过，并通知消防部门。按管线被挖及腐蚀的情况修复。4.1.3.2架空管线：架空管线发生泄漏时，先关闭泄漏点两侧的阀门，必要时关闭库房出口总阀，再进行修复。4.1.4工商业用户发生燃气泄漏的应急处理：接到工商业用户报警电话时，先通过电话询问发生泄漏的地方、泄漏程度等，若是泄漏严重或报警仪报警不停，应指导用户关闭管道的总阀门或钢瓶角阀，熄灭火种，守护现场，不能让无关人员靠近，然后马上前往处理。4.2客户燃气爆炸、火

19、灾事故应急处理程序根据燃烧三要素，燃气的燃烧或爆炸需要一定的条件，即空气、燃气、火源三者同时存在。任何气体的燃烧或爆炸均是由泄漏的燃气所引发的，因此在火灾或爆炸事故处理中,控制泄漏及对泄漏采取安全措施是十分重要的。在紧急情况下，控制事故现场的泄漏与火源同样重要。4.2.1控制火源的具体措施：4.2.1.1所有必须进入危险区域的人员，事先应禁带手机、打火机、照相机等电气器材入内；4.2.1.2危险区域内的照明灯具及电器均必须是防爆的；4.2.1.3不允许开启或关闭危险区的任何电器开关，保持原状，但可以在不影响抢险的情况下，以及安全的地区切断供电源；4.2.1.4禁止泄漏的气体沿排水沟等地下通道扩

20、散，如有扩散，一定要在扩散区的尽头进行戒严，防止火源进入；4.2.1.5任何的车辆，包括未带防火罩的抢险车辆不得入内；4.2.1.6对泄漏点附近实行戒严，设置危险区域和路障路牌，防止行人、车辆入内，必要时，请公安人员协助执行；4.2.1.7进入危险区的人员一律不允许着化纤衣物及钉鞋，也不允许在危险区内穿、脱衣物；4.2.1.8危险区内的对讲机必须是防爆型的，非防爆型对讲机应事先关闭或禁止带入；4.2.1.9禁止有金属物间的敲击、撞击或金属物与地面的敲击、撞击；4.2.1.10禁止在危险区附近进行任何的焊接工作；4.2.1.11通知危险区附近的所有人员禁止用火。4.2.2控制燃气的措施：4.2.

21、2.1及时关闭离灾区最近的地下或地上管的所有阀门；4.2.2.2关键部位，如调压站（箱）、气源厂的值班人员及时向应变指挥中心定时汇报压力等情况。4.2.3与消防等部门的配合及其他措施：4.2.3.1根据燃烧或爆炸情况，现场指挥应及时预计其可能的后果，必要时将抢险人员撤离至安全地点；4.2.3.2组织或协助公安、消防人员，紧急设置路障与疏散危险区内的人员，只许出不许入内；4.2.3.3为消防人员扑救工作提供必要的资料；4.2.3.4协助医疗单位进行救护；4.2.3.5在处理事故的同时，应变指挥中心必须采取措施，确保非事故区用户的用气；4.3客户燃气供应中断事故应急处理程序4.3.1接警同时做好记

22、录，此时应估计到极可能是报警区域市政管道或小区庭院管道被损坏及切断式调压器的切断阀切断。 4.3.2准备所需工具：地埋阀钥匙、调压箱钥匙、U形压力计、钳子、扳手、对讲机等。 4.3.3迅速赶到现场，查看调压器进出口压力是否正常，以及周边是否有施工动土等现象。 4.3.4如调压器切断，则恢复供气前，要通知用户关闭灶具，按恢复供气作业指导书程序操作。4.3.5如属地埋管被第三方施工等损坏，立即控制气源，防止事态扩大，并向停气区域下达停气通知，告知客户停气原因及大概恢复供气时间。 4.3.6管道抢修完毕后，按恢复供气作业指导书程序操作。4.4客户窒息或中毒事故应急处理程序：一旦发现有人燃气中毒时，要

23、记住绝对不能惊慌失措。进入燃气浓度较高的事故现场时，抢救人员应采取个人防护措施，可用湿布、湿毛巾等捂住口鼻，减少吸入燃气的机率；不要穿鞋底带钉的鞋子，以防走动时产生火星而引起爆炸。4.4.1现场应急处理措施：4.4.1.1立即打开房间门窗，使新鲜空气进入室内。4.4.1.2关闭燃气管道表前阀门。4.4.1.3迅速把中毒人员从有燃气的房间里移到空气新鲜或空气流通的地方。4.4.1.4迅速解开中毒人员的衣裤、胸衣、腰带等，保持中毒人员的呼吸道畅通。不断清除其口鼻腔内的粘液、分泌物或其他异物。已昏迷者，应保持其平卧、头后仰，并注意保暖。4.4.1.5如果中毒人员已处于窒息状态（心跳呼吸停止），立即进

24、行现场心肺复苏术，即用仰头举颏法给病人打开气道，擦拭口腔，口对口进行人工呼吸，每分钟1216次；同时胸外心脏按压，频率为每分钟100次。4.4.1.6立即将中毒人员送往附近有高压氧舱的医院或向医疗急救中心求救。4.5抢险过程中的安全注意事项：4.5.1如需入户检查，应关闭手机，严禁按门铃；4.5.2严禁抢险人员单独在有危险性的现场作业；4.5.3现场浓度达到爆炸极限时，抢险人员在采取必要措施后离现场；4.5.4抢险作业应做好紧急避险措施；4.5.5抢险现场使用的工具均须防爆；4.5.6若现场有燃气泄漏，切勿开关任何电器，不得在警戒区接打电话（包括非防爆对讲机）。5、附则5.1术语和定义：本专项预案各术语及定义参见公司生产安全事故综合应急预案。5.2维护和更新：本预案至少每年评审一次性更新有关数据，并根据实际情况对预案进行修改。 5.3应急预案实施：本预案自发布之日实施。抢险抢修通讯记录表陈生慧:吴祖汉:13502225220朱锦惠:13923639222杨俊伟:15014969047顾 涛:18928339239王田芳:15816331663林伟明:13719630036黄裕添:13414672818张伟强:13528017893曾道祥:陈明露:龚西光:刘琪志:13422924700杨春林:15016091991