加油站突发事件应急处置卡18项 中国石油重庆销售公司1.doc

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1、中国石油重庆销售万州分公司梁平经营部生产安全事故综合应急预案（附录）加油站生产安全突发事件应急处置卡中国石油重庆销售分公司 编制目录附录1 加油站电气火灾应急处置卡1附录2 加油站油罐区泄漏应急处置卡2附录3 加油站混油事故应急处置卡3附录4 加油站加错油品应急处置卡4附录5 加油站现场火灾应急处置卡5附录6 加油站进站加油车辆之间发生擦撞时应急处置卡6附录7 加油站恐怖袭击事件应急处置卡7附录8 加油站油品数量纠纷应急处置卡8附录9 加油站突发公共卫生事件应急处置卡9附录10 加油站食物中毒事件应急处置卡10附录11 加油站现场油品泄漏事故应急处置卡11附录12 加油站新闻事件应急处置卡12

2、附录13 加油站油罐区火灾应急处置卡13附录14 加油站服务与客户管理应急处置卡14附录15 加油站遭遇抢劫应急处置卡16附录16 加油站油品质量纠纷应急处置卡17附录17 加油站资源性和价格性紧急事件应急处置卡18附录1 加油站电气火灾应急处置卡编号：WZYJ-LP-ZZY-01 编制日期：2012年6日18日突发事件描述加油站配电柜、电器、电力线等电气元件发生火灾危害及后果分析1产生明火，可能造成次生事故。2设备设施损坏。3可能造成人身伤害。应急物资二氧化碳灭火器、绝缘手套处置措施处置步骤1现场第一发现人发现火情立即呼喊示警。2. 听到报警后,所有员工立即停止作业。3值班长切断总电源后使用

3、二氧化碳、干粉灭火器进行扑救。其他员工负责进行灭火器材的输送。4当无法拉下总闸时，有变压器的站应立即使用来令棒断开零克，无变压器的站应立即电话通知供电部门切断电源。同时，在确保人员不触电的情况（保持4米以上距离，无直接接触可能，站位处无水渍等）下用灭火器直接向火源喷射。5在无法控制火势的情况下，迅速拨打119，疏散站内人员和车辆。6值班经理按规定向上级报告，并作好相关记录。应急处置注意事项1电气火灾处置原则是先断电，后处置。2扑救电气火灾首选二氧化碳灭火器，切勿用水扑救。3如遇架空高压线断落在地时，严禁人员进入8-10米区域，在此区域人员严禁双脚着地，应立即单脚跳出危险区域，防止跨步电压伤人。

4、应急联系电话内部梁平经营部万州分公司023-53225216023-58125536其他火警/匪警当地电力部门周边联防单位119/1105322299153366941附录2 加油站油罐区泄漏应急处置卡编号：WZYJ-LP-ZZY-02 编制日期：2012年6月 18日突发事件描述由于储油罐罐体、进出油管线老化、损坏或在卸油等罐区作业过程中操作不当或其他原因，发生油品泄漏。危害及后果分析1.环境污染2.遇明火或静电未正常释放引发火灾、爆炸事故3.人员伤亡4.财产损失应急物资灭火器、灭火毯、消防沙处置措施处置步骤1. 现场第一发现人发现油品泄漏，马上报告站值班经理，立即停止作业。2. 值班经理立

5、即上报经营部应急指挥部。2.如有卸油作业，值班长立即关闭或堵住罐车卸油阀，将罐车驶离罐区。3.其他员工疏散站内人员，推出站内车辆，制止其他车辆和人员进入加油站，并备好消防器材，检查并消除附近的一切火源。4. 其他员工在溢油处的上风方向布置消防器材，对泄漏油品现场用沙土围堵并用不能产生静电的棉沙、毛巾、拖把等进行回收。5.若油品泄漏至汤溪河内，值班经理应报告应急指挥部、镇政府、环保局，现场人员要尽快堵漏，隔离外泄油品，防止外部火源入站，待应急指挥部和有关抢险部门进行泄漏油品的回收和处理。6. 计量员计量确定跑冒漏油损失，做好记录。7.值班经理对现场进行全面检查确认无其他隐患，经上级同意后恢复营业

6、；若事故较大，保持警戒，等待上级公司处理。应急处置注意事项1.必要时，应报告公安消防部门，以便临时封闭附近的交通道路。2.在进行油品回收操作中禁止使用铁制工具等易产生火花的器具3.含油的土、沙、拖把、棉沙、毛巾应集中统一处理。4.对于油品泄漏引发水体污染时，要及时通知沿岸居民和地方政府，严禁下游人畜取水，对水体进行监测，采取打捞收集泄漏物、拦河筑坝、中和等方法严控污染扩大。应急联系电话内部梁平经营部万州分公司023-53225216023-58125536其他火警/公安环保局周边联防单位119/1105322275353366941附录3 加油站混油事故应急处置卡编号：WZYJ-LP-ZZY-

7、03 编制日期：2012年6日18日突发事件描述卸油过程中由于疏忽大意或者违反操作规程等原因造成油品卸混危害及后果分析1.卸油过程中跑、冒油2.油品质量事故3.顾客投诉或纠纷4.财产损失应急物资计量器具处置措施处置步骤1. 第一发现人立即关闭罐车卸油闸阀，停止卸油及相应油品加油作业。2.其他员工立即停止有关油品的加油工作，现场员工做好客户解释3.值班经理用警戒带对油罐区进行隔离，并报告上级。4. 值班经理计量后计算损失，做好记录。应急处置注意事项1.油品卸混，必须等待上级公司进行专业处理，严禁加油站自行处置。2.保留好有关单据和视频录像，以便后续的查证和处理。应急联系电话内部梁平经营部万州分公

8、司023-53225216023-58125536其他公司数质量中心当地派出所周边联防单位023-5812594853366941附录4 加油站加错油品应急处置卡编号：WZYJ-LP-ZZY-04 编制日期：2012年6日18日突发事件描述加油过程中由于员工操作不当、沟通误会、对车辆和加油机不熟悉等原因给顾客车辆的油品加错危害及后果分析1.顾客车辆损坏2.财产损失3.顾客纠纷应急物资吸油管线、接油壶处置措施处置步骤1.发现加错了油品时，加油员立即停止加油，并向顾客赔礼道歉，同时向值班经理等报告情况。2.值班经理在征得用户同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品，记录好数量，并根据实际情况协助

9、赔偿顾客经济损失。3.如因加错油品引发客户投诉，加油站应立即启动“顾客投诉处理应急预案”按相关规定进行妥善处理。4. 值班经理将处理结果上报经营部和公司加油站管理科。应急处置注意事项1.处理加错油事故，首先要赔礼道歉，安抚顾客情绪，避免与顾客发生纠纷导致事态扩大。2.如因顾客自身原因导致油品加错的，可与顾客协商处理。应急联系电话内部梁平经营部万州分公司023-53225216023-58125536其他维修人员电话 当地派出所周边联防单位023-5323294653366941附录5 加油站现场火灾应急处置卡编号：WZYJ-LP-ZZY-05 编制日期：2012年6日18日突发事件描述加油站现

10、场人体着火、加油机、油料外溢、加油车辆等发生火灾危害及后果分析1产生明火，可能造成次生事故。2设备设施损坏。3可能造成人身伤害。应急物资干粉灭火器、消防沙、石棉被、警戒桩、警戒线处置措施处置步骤1现场第一发现人用喊话或电子报警器方式向全站报警，同时停止作业，迅速使用附近灭火器材实施扑救。其他人员闻警后立即停止作业。其他员工实施现场警戒，疏散无关人员。2值班长切断总电源，其他员工使用灭火器、消防沙、石棉被进行扑救。3人体着火：着火人员大喊“着火了”，并立刻躺在地下进行翻滚压熄火焰，或脱掉衣服，其他员工用灭火器帮他扑灭（注意不要喷射头部），其他员工停止作业，用石棉毯或淋湿的桌布、窗帘、衣服等覆盖灭

11、火，值班经理拨打120急救。4加油机着火，值班经理切断加油机的电源，现场第一发人用石棉被覆盖或用灭火器进行灭火。5油料外溢引起车辆和地面着火，现场第一发人用灭火器、消防沙、石棉被同时对地面和车辆进行扑救，也可将车辆移出站外对其灭火。6、车辆油箱口着火，现场第一发用石棉被覆盖或用灭火器进行灭火。7在无法控制火势的情况下，值班经理迅速拨打119，其他员工疏散站内人员和车辆。8值班经理按规定向上级报告。应急处置注意事项1现场火灾处置原则是先断电，后处置。2扑救现场火灾利用就近灭火器材对着火部位实施扑救，切勿用水扑救。应急联系电话内部梁平经营部万州分公司023-53225216023-58125536

12、其他火警/匪警/ 当地派出所周边联防单位119/11053366941附录6 加油站进站加油车辆之间发生擦撞时应急处置卡编号：WZYJ-LP-ZZY-06 编制日期：2012年6日18日突发事件描述进站加油车辆之间发生擦、撞情况危害及后果分析1群众围观带来站内安全隐患。2影响加油站正常营业。应急物资警戒线、警戒桩处置措施处置步骤1出现进站加油车辆之间发生擦、撞情况，现场第一发现人要迅速出面协助双方进行调解，确保营业正常进行。 2一时难以调解，现场第一发现人将双方车辆疏散离开加油现场后再进行调解，尽最大努力不能让客户双方在加油现场进行争执。3双方不愿意离开加油现场，影响加油站正常营业，可暂停营业

13、，值班经理立即拨打122或110求助，其他员工设置警戒线，对围观群众要进行疏散，确保加油站安全和进出道畅通。4当 110到来时，值班经理要热情接待，主动汇报情况，大力协助处理，并要求客户迅速离开加油站，恢复正常营业。5值班经理按规定向上级报告。应急处置注意事项1车辆责任划分不清时及时调现场监控取证。2加油站现场指挥协调人员切勿与客户发生争执或过激行为。应急联系电话内部梁平经营部万州分公司023-53225216023-58125536其他火警/公安当地派出所周边联防单位119/11053366941附录7 加油站恐怖袭击事件应急处置卡编号：WZYJ-LP-ZZY-07 编制日期：2012年6日

14、18日突发事件描述加油站遭受恐怖袭击危害及后果分析1.可能产生火灾、爆炸等重大事故。2设备设施损坏和财产损失。3. 可能造成人员伤亡事故。应急物资干粉灭火器、石棉毯、防毒面具、消防沙、消防铲等处置措施处置步骤1. 遭遇人身劫持类恐怖袭击，被劫持人员应保持镇定，寻找机会报警和逃离现场，若无法报警和逃离现场应避免激怒恐怖袭击者，确保自身安全。2遭遇非人身劫持类恐怖袭击，现场第一发现人立即呼喊示警；听到报警后，所有员工立即停止作业；值班经理即拨打110和119报警，然后切断总电源；同时现场员工疏散站内人员和车辆。3. 若恐怖袭击结束，警察和消防人员尚未到达现场，则其他员工应配合现场第一发现人使用干粉

15、灭火器、石棉毯、消防沙等对火灾或爆炸现场进行扑救；值班经理向上级报告后，负责进行灭火器材的输送。4. 在现场险情无法控制的情况下，值班经理应带领员工及时撤离至安全区域。5.当恐怖袭击事件处理后，值班经理应统计损失上报，做好相关记录，恢复正常营运状态。应急处置注意事项1. 遇到恐怖袭击，首先要镇定，在确保人身安全前提下，第一要务是立即报警。2. 若现场产生较大有毒烟雾，则救援人员应带上防毒面具。应急联系电话内部梁平经营部万州分公司023-53225216023-58125536其他火警/公安当地派出所周边联防单位119/11053366941附录8 加油站油品数量纠纷应急处置卡编号：WZYJ-L

16、P-ZZY-08 编制日期：2012年6日18日突发事件顾客对加油数量产生异议危害及后果分析1.顾客投诉或纠纷2.媒体曝光引发新闻事件3.投诉到工商局或技术监督局被处罚4.财产损失应急物资加油机检定证书、标准检测容器处 置措 施1. 现场第一发现人立即向值班经理及加油站经理报告。2.值班经理负责核查油品数量，如确实短少，应向顾客道歉和解释，报告经营部经理同意后立即补给顾客。3.如油品数量确实不缺少，应向顾客耐心解释，不能补油。4.值班经理在向顾客解释无效的情况下，用标准检测容器、现场检定加油机的正确性，用事实让顾客信服。5.如顾客仍然不相信，值班经理应立即请当地质量技术监督局的同志到现场检测加

17、油机，同时启动新闻危机应急处理预案。6.值班经理应检查加油机、管线、油罐等设备技术情况，若有问题应停止该加油机作业，报经营部维修人员维修。7.不能现场处理的，值班经理应留下客户联系方式，并承诺在一定期限内予以回复。应急处置注意事项1.纠纷现场不能与客户发生冲突，防止因为言语过激，造成顾客向新闻媒体投诉或引发肢体冲突、群体事件等。2.加油员、加油站经理不能与顾客私下协商解决数量纠纷。3.尽量在办公室内或加油站外的地方与顾客解释和协商，防止不明真相顾客在站内聚集后扩大事态。应急联系电话内部梁平经营部万州分公司023-53225216023-58125536其他公司数质量中心当地派出所周边联防单位0

18、23-5812594853366941附录9 加油站突发公共卫生事件应急处置卡编号：WZYJ-LP-ZZY-09 编制日期：2012年6日18日突发事件描述传染病疫情、群体性不明原因疾病危害及后果分析造成或者可能造成的对社会公众健康严重危害的传染病疫情应急物资防传染病药品（呼吸道传染病药品、肠道传染病药品、体温计、日常用品消毒剂）处置措施处置步骤1启动日报告和零报告制度，加油站值班经理实行24小时值班制度，加强疫情通报。2站内如尚无疫情发生，可保持正常的工作和生活秩序，加油站值班经理对集体活动进行控制。3呼吸道传染病流行期间，其他员工对休息室、办公室、食堂等公共场所必须加强通风换气，餐具、毛巾

19、等物品用煮沸3分钟， 桌椅和衣物等使用含氯的消毒剂（消毒液或漂白粉）按使用说明每天清洗。4肠道传染病流行期间，其他员工对厕所、粪便、食堂及饮用水应加强消毒，并加强除“四害”工作，唾液和粪便、擦拭用纸等都最好倒入适量消毒剂，搅拌消毒后再丢入厕所。5加油站值班经理对全体员工每日定时测量体温，发现异常情况及时上报。6、对重大传染病的密切接触者，加油站值班经理要配合卫生部门做好隔离、医学观察和消毒等工作。应急处置注意事项1勤洗手、多通风，常喝水，锻炼身体，增强体质，尽量少去人群聚集、空气流通差的地方。2坚持“预防为主”的工作方针，按照“早发现、早诊断、早隔离、早治疗”的传染病防治原则处理。养成良好的卫

20、生习惯，饭前便后、接触禽类要用流水洗手；注意饮食卫生，不喝生水，进食禽肉、蛋类要彻底煮熟，加工、保存食物时要注意生、熟分开；搞好厨房卫生，不生食禽肉和内脏，解剖活（死）家禽、家畜及其制品后要彻底洗手。应急联系电话内部梁平经营部万州分公司023-53225216023-58125536其他卫生防预部门当地派出所周边联防单位5322254953366941附录10 加油站食物中毒事件应急处置卡编号：WZYJ-LP-ZZY-10 编制日期：2012年6日18日突发事件描述加油站内发生食物中毒或可疑食物中毒危害及后果分析1人员短时间出现呕吐、腹痛、腹泻等症状2人员工作、生活秩序受到影响应急物资医药用品

21、处置措施处置步骤1现场第一发现人报告当地卫生行政和公安等主管部门；封存剩余可疑的中毒食品和物品，控制可疑水源等，防止中毒范围扩大。2站内处理：物吃下去的时间在一到两个小时内，可采取催吐的方法。马上取食盐二十克，加滚水二百毫升，冷却后一次喝下。如不吐，可多喝几次，快速增进呕吐。如果吃下去的是变质的荤食品，则可服用十滴水来促使迅速呕吐。还可用筷子、手指等刺激咽喉，引发呕吐。3经急救，病人的症状未见好转，或中毒较重者，值班经理拨“120”急救或送就近医院医治。4其他员工保护事发现场，保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，待确认后交予卫生行政部门处理。5、值班经理向上级

22、汇报。应急处置注意事项1养成良好的卫生习惯，饭前便后要用流水洗手，注意饮食卫生，不喝生水，加工、保存食物时要注意生、熟分开，搞好厨房卫生。2、病人发生呕吐时，切忌止吐，呕吐有利于毒物排出。应急联系电话内部梁平经营部万州分公司023-53225216023-58125536其他卫生防预部门当地派出所周边联防单位5322254953366941附录11 加油站现场油品泄漏事故应急处置卡编号：WZYJ-LP-ZZY-11 编制日期：2012年6日18日突发事件加油设备故障、员工操作不当和加油车辆自身原因造成油品泄漏危害及后果分析1.可能产生火灾事故。2不及时处置可能引发大的安全事故。3.可能造成人身

23、伤害和环境污染。应急物资干粉灭火器、消防沙、警戒带、警戒桩、消防桶、棉拖把、非化纤的扫把、铝制或铜制撮箕处 置措 施1. 现场第一发现人发现加油现场油品泄漏，立即呼喊示警并停止作业。2听到报警后，值班经理用警戒带或警戒桩将油品泄漏处隔离，现场员工备好消防器材。3. 值班经理和现场员工随即对泄漏油品用沙土覆盖，待充分吸收后用棉拖把、非化纤的扫把、铝制或铜制撮箕等进行回收并集中处理。4. 险情处置后对现场进行全面检查确认无其他隐患，拆除警戒隔离区，恢复正常营运。5. 值班经理确定损失，按规定向上级报告，做好相关记录。应急处置注意事项1. 加油设备故障导致的现场油品泄漏，必须首先切断其电源，而后再处

24、置。2. 加油车辆油箱或管路发生油品泄漏，严禁启动车辆，首先用铝桶接收车辆内泄漏油品，而后将该车辆推离至安全区域。3. 处理泄漏油品，严禁使用化纤类拖把、毛巾，塑料撮箕等易产生静电物品。应急联系电话内部梁平经营部万州分公司023-5225216023-58125536其他火警/公安当地派出所周边联防单位119/11053366941附录12 加油站新闻事件应急处置卡编号：WZYJ-LP-ZZY-12 编制日期：2012年6日18日突发事件描述加油站因数质量管理、客户服务、安全事故等事件引发新闻媒体的关注或采访报道危害及后果分析1.处置不当可能对公司信誉和形象造成负面影响。2处置不当可能引发群体

25、性事件。3. 处置不当可能影响到加油站自身安全。应急物资处置措施处置步骤1. 现场第一发现人发现有记者在加油站内拍照、摄像或录音询问等，应立即汇报值班长。2听到现场第一发现人报告后，值班经理立即将记者请到办公室，礼貌接待，询问其来意，了解其所在单位并请对方出示相关证件。3. 待明确对方身份和来意后，值班经理应立即通过电话向上级报告，同时向记者明确表示加油站不接受采访，希望对方理解并劝离加油站。4. 若记者执意不愿离开或有意发布对公司产生负面影响的事件时，值班经理应稳定记者情绪并立即向上级汇报，请求派人专门处理。5.当上级派专人至现场与记者协商解决离开加油站后，值班经理做好相关记录，恢复正常营运

26、状态。应急处置注意事项1. 对记者要礼貌热情，注意言行，切忌与记者发生争执；现场员工要坚守岗位， 不得脱岗围观。2. 在接待记者时，应避开主要营业区，选择僻静的办公室，避免群众围观。3. 在向上级报告此类事件时，应回避记者。应急联系电话内部梁平经营部万州分公司023-53225216023-58125536其他火警/公安当地派出所周边联防单位119/11053366941附录13 加油站油罐区火灾应急处置卡编号：WZYJ-LP-ZZY-13 编制日期：2012年6日18日突发事件描述卸油、计量、清洗油罐或罐区其他作业过程中由于油品泄漏、静电未正常释放、外来电火花、明火等引发火灾事故危害及后果分

27、析1. 储油罐发生火灾、爆炸2卸油车辆发生火灾、爆炸3.人员伤亡4.油品泄漏引发次生事故5.财产损失6.周边设施发生火灾应急物资灭火器、灭火毯、消防沙、警戒带、警戒桩、消防桶处置措施处置步骤1.第一发现人员用喊话方式向全站报警，同时停止作业。罐车人员关闭出油阀并拆掉卸油胶管和接地装置，将罐车驶离加油站至安全地带。2.其他员工立即使用就近的35kg灭火器、石棉被、消防沙等器材对着火部位进行扑救。3.距离办公室最近的值班经理立即向119报警，向应急指挥部报告事故情况。4. 值班经理关闭油罐闸阀、切断电源；迅速将销货款、有价证券及所有账目等贵重物品转移到安全场所。5. 值班经理指挥无关人员和车辆撤离

28、加油站至安全地带，封堵排污系统出口，防止油品流出站外。6.卸油口、计量口着火，其他员工立即用石棉被覆盖计量口，火势较大时，用35kg灭火器、石棉被、消防沙等器材对其扑救。7.若人体着火，着火人员大喊“着火了”，并立刻躺在地下进行翻滚压熄火焰或脱掉衣服，其他员工用灭火器帮他扑灭，并拨打120急救。8.火势无法控制时，值班经理组织站内全体人员撤离到安全地点。应急处置注意事项1.当人体着火周边员工进行扑救时，注意不要用灭火器喷射头部。2.当事故现场有人中毒窒息和受伤时，应立即组织人员进行抢救。3.如果火势较大，现场操作人员不能自己盲目处置，必须立即打应急指挥部电话和消防队119报警电话。4.发生油罐

29、区火灾时，必须确保加油站消防通道畅通。应急联系电话内部梁平经营部万州分公司023-53225216023-58125536其他火警/公安当地派出所周边联防单位119/11053366941附录14 加油站服务与客户管理应急处置卡编号：WZYJ-LP-ZZY-14 编制日期：2012年6日18日一、加油员与客户发生纠纷应急处置预案处置步骤：1、加油员一旦与客户出现纠纷（客户与员工争执、客户投诉），值班经理要立即介入，将客户请入站经理办公室内进行询问和调解，避免群众进站围观，让加油站保持正常营业秩序。2、加油员暂时回避，千万不要与客户再发生言语争执或肢体接触，避免事态升级。3、值班经理请客户坐下，

30、泡上热茶，面带微笑，态度谦和，劝客户不要生气，用“您经常到我站加油，大家都是老朋友了”等友好提示语，减少顾客的抵触情绪，不要争辩，多说“对不起”，缓解客户情绪。4、在客户情绪得到彻底缓解或员工确有错误的情况下，可让员工当面赔礼道歉，否则由值班经理代为赔礼道歉，之后再规劝其离开加油站。5、若属顾客投诉问题，应礼貌请顾客留下姓名、地址、电话号码，了解清楚情况后，属加油站职权范围内的问题，在不损加油站形象的基础上，尽可能让顾客自己提出解决办法。属职权范围之外的问题，上报经营部主管经理，可承诺在不超过72小时给予答复，但站经理不得代表公司下结论或做任何不负责的许诺。6、如属客户的问题，且顾客态度恶劣、

31、无理取闹，可拨打110报警求助。7、事情结束后，加油站要认真总结教训，引以为戒，对责任人进行处理，并报上级备案。二、遇野蛮打人顾客的应急处置预案处置步骤： 1、当事员工采取保护、躲避方法，保护自身安全。安装有监控的加油站，应将自己身处在监控镜头下。2、立即呼叫站值班经理。值班经理立即介入（按“加油员与客户发生纠纷的应急处理预案”）3、不听劝解或事态继续扩大，值班经理立即报警。4、记清对方的相貌特征和车牌号，以便协助警方处理。5、不要试图拦住对方或挡住对方的车辆，不要与客户发生肢体接触。6、7、8、三、遇外来人员在站内发生争执、打斗的应急处置预案处置步骤： 1、其他员工不要试图调解，不要卷入争执

32、，更不要卷入打斗中。2、相差第一发现人用较为中肯的语言向顾客说明加油站是危险场所，请他们不要在加油站争执、打斗。劝说无效时，其他员工报警求助。3、若场面混乱时，值班经理及时关闭总电源，停止营业。4、值班经理立即报经营部负责人，经营部接到报告后立即到现场进行处理。四、遇醉酒或闲杂人在加油站时的应急处置预案处置步骤：1、员工对醉酒的司机和车内人员，以礼相待，提高警惕，注意他们的行动，不要站在车前方。2、现场第一发现人主动、快捷提供服务，尽量不让其下车。3、现场第一发现人对入站的闲杂人员和醉酒人员，用平和的语言提示或规劝其离开加油站。4、当他们拿东西不想给钱时，现场第一发现人可以说：先生，那件东西可

33、以在收银台付钱，以提示他们，你已注意到了他们的行为。5、现场第一发现人记住他的相貌，身高特征和车牌号，发现有任何不法行为应立即悄悄报警。五、顾客投诉的应急处置预案处置步骤：1、不论顾客利用什么方式进行投诉，加油站当事人员积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞。2、当有顾客投诉时，值班经理要热情接待，态度谦和，要有礼貌地表示歉意，多听客户讲，不要过多争执解释，以达到缓解气氛。3、值班经理利用时机，通过友善的提问或仔细聆听顾客投诉的内容范围，减少顾客的抵触情绪，以便了解问题的实质，并做好记录。4、值班经理对顾客投诉的问题，可做适当的回应，但不要急忙下结论，如情况清楚，又是加油站职权范围内的问题，在不损加油

34、站形象的基础上，尽可能让顾客自己提出解决办法。5、对职权范围之外的问题，应礼貌请顾客留下姓名、地址，站经理不得代表公司下结论或承诺，上报主管部门，可承诺在不超过72小时给予答复。6、做好投诉处理跟踪，以便查明问题的根源，不断改进工作。 应急联系电话内部梁平经营部万州分公司023-53225216023-58125536其他火警/公安当地派出所周边联防单位119/11053366941附录15 加油站遭遇抢劫应急处置卡编号：WZYJ-LP-ZZY-15 编制日期：2012年6日8日突发事件描述歹徒采用暴力手段直接抢劫：如（1）尾随收银员工进入营业室；（2）歹徒劫持人质或其他恐怖手段进行打劫。 危

35、害及后果分析1人员受伤、生命受到威胁。2 财产损失。应急物资通讯电话、急救医用品处置措施处置步骤1被劫持或被威胁人员应保持冷静，避免与歹徒发生正面冲突，在和歹徒周旋时，说话语气要尽量缓和、平静，切忌激怒对方。2尽量记住歹待的长相、年龄、性别、身高、体形、口音、服装、车辆特征以及歹徒逃跑的方向。3值班经理报警，所有员工保护好现场，不要触摸现场任何物件，留下目击证人，等候警察到来。其他人员疏导围观人员，现场有人员受伤，值班经理拨打“120”急救。4值班经理按规定向上级报告，待他们到来后一起清理损失。5目击抢劫的员工，应尽快记录所经历的情况以免遗忘。6、。应急处置注意事项1始终以人身安全为第一考虑要

36、素。2。面对歹徒，保持冷静，将之作为特殊顾客进行服务，在无绝对把握的情况下，不要试图阻止抢劫。应急联系电话内部梁平经营部万州分公司023-53225216023-58125536其他火警/公安当地派出所周边联防单位119/11053366941附录16 加油站油品质量纠纷应急处置卡编号：WZYJ-LP-ZZY-16 编制日期：2012年6日18日突发事件描述顾客对油品质量产生异议危害及后果分析1.顾客车辆受损，导致投诉或纠纷2.媒体曝光引发新闻事件3.投诉到工商局或质监局局被处罚4.财产损失5.损害中石油品牌和信誉应急物资采样筒、化验瓶处置措施处置步骤1.加油员立即向值班经理报告。2.值班经理

37、立即停止该油罐和加油机作业，并对油罐和加油机油品进行抽样和检验。3.如初步检验无质量问题，应向顾客解释，并恢复作业4.如确有质量问题，值班经理应向顾客道歉和解释，并立即报告经营部经理和分公司数质量中心，封存抽样油品。5.值班经理承诺顾客在72小时内回复油品化验情况，并依据化验结果按规定处理。应急处置注意事项1.纠纷现场不能与客户发生冲突，防止因为言语过激，造成顾客向新闻媒体投诉或引发肢体冲突、群体事件等。2.尽量在办公室内或加油站外的地方向顾客解释和协商，防止不明真相顾客在站内聚集后扩大事态。3.如果顾客不认同现场处理和化验结果，向工商部门、质监部门、新闻媒体投诉时，要立即启动新闻危机应急处理

38、预案。应急联系电话内部梁平经营部万州分公司023-53225216023-58125536其他公司数质量中心工商局质监局023-581259485325322653222356附录17 加油站资源性和价格性紧急事件应急处置卡编号：WZYJ-LP-ZZY-17 编制日期：2012年6日18日突发事件描述由于控销、变价等变化导致顾客不理解、不方便引发的紧急事件危害及后果分析1.顾客投诉或纠纷2.新闻事件3.群体事件4.安全和稳定事件应急物资价格文件、零管系统、警戒桩、警戒带、消防器材、绿色通道和限量加油指示牌处 置措 施1. 现场第一发现人立即向值班经理报告。2.值班经理利用价格文件和零管系统档案

39、到现场向顾客解释，安抚顾客情绪。3.其他员工现场做好车辆引导、规范服务和安全防范工作。4.如站内出现人群聚集和车辆围堵现象，值班经理应立即向经营部应急指挥部和经营部领导报告。5.若遇顾客情绪不稳，已经影响到加油站正常经营、危及安全时，值班经理应切断加油机电源停止加油作业，并将营业款、票证、有价证券放入保险柜，加油员现场做好警戒，共同解释，尽量安抚。6.如车辆排队超出站外，值班经理应用绿色通道、限量加油指示牌等分轻重缓急、分车道加油，防止站内交通堵塞。应急处置注意事项1.应严格执行公司销售政策，特殊情况特别请示。2.严禁现场人员不解释、乱解释、态度蛮横或语言不当激化矛盾。应急联系电话内部梁平经营

40、部万州分公司023-53225216023-58125536其他经营部领导当地派出所分公司营销科023-5339533353366941023-58124584附录18 加油站自然灾害应急处置卡编号：WZYJ-LP-ZZY-18 编制日期：2012年6日18日一、大风（8级及以上）灾害处置步骤：在得到大风灾害天气预警后，由值班经理对站内罩棚、立柱灯箱、油品导视牌、进出口标识牌、雨棚、空调外机、门窗和邻近架空线路、电杆等进行巡查，一旦发现不稳固情况，首先自行加固处理，不能自行处理的立即向上级汇报，请求及时处理；大风到来时，停止所有作业，值班经理切断总电源；其他员工向客户做好解释，及时疏散车辆及人

41、员；值班经理负责关闭站内所有门窗；最后其他员工进入营业室内暂避，尽量不要滞留室外，同时由值班经理按规定向上级报告，做好相关记录。二、雷暴、频繁雷电或雷击灾害处置步骤：在雷暴、频繁雷电或雷击等到来时，停止所有作业，值班经理切断总电源；现场起员工向客户做好解释，及时疏散车辆及人员；最后员工进入营业室内暂避，不得滞留于电杆和大树之下以及罐区或空旷地带，不靠近导电体、其他类似金属装置或易燃物质，禁止冲洗、淋浴；同时由值班经理按规定向上级报告，做好相关记录。三、暴雨或洪涝灾害处置步骤：在得到暴雨或洪涝灾害天气预警后，由值班经理对站内排水系统、房屋基础、挡墙、堡坎和罐区等进行检查：1.站内排水系统不畅，及

42、时疏通；2.房屋基础、挡墙和堡坎开裂、沉降等，视情况进行封闭处理；3.罐区、配、发电间易积水的，设置防洪堤。对油罐法兰盘、量油口和卸油口等可能进水部位进行密封；尽量降低油品库存，确定好撤离线路。暴雨或洪涝到来时，停止所有作业，值班经理切断总电源；现场员工向客户做好解释，及时疏散车辆及人员；其他员工负责关闭站内所有门窗，将贵重设备、物品、帐表卡册转移至安全地带；加强现场巡查，及时排水抢险，随时与上级公司联系，报告最新情况；一旦情况危急时，组织人员按照撤离路线撤离。四、滑坡或泥石流灾害处置步骤：在得到暴雨或洪涝灾害天气预警后，由值班经理对站内边坡、高切坡、排洪沟和易发生滑坡或泥石流灾害的区域进行检

43、查，发现安全隐患及时向上级报告并加强现场监控；确定好撤离线路。当滑坡或泥石流到来，第一发现人立即呼喊示警，现场员工立即停止所有作业并疏散现场车辆及人员，值班经理立即切断总电源；站内所有人员按照撤离路线撤离至安全地带，随后值班经理通过手机等通讯工具与上级联系，报告最新情况。注意在发生滑坡和泥石流灾害时，撤离动作迅速，当危及人身安全时，不要企图携带任何物品，不得擅自返回危险地带，防止可能发生的次生灾害。五、冰雹灾害处置步骤：在得到冰雹灾害天气预警后，由现场第一发现人将罩棚以外摆放物品（如加油壶、加油伞、不锈钢架等）收纳至罩棚下。当冰雹到来时，停止所有作业，值班经理切断总电源；现场员工向客户做好解释

44、，疏导车辆及人员至安全区域。值班经理按规定向上级报告，安排员工加强现场巡查。六、地震处置步骤：当地震到来，第一发现人立即呼喊示警，现场员工立即停止所有作业并疏散现场车辆及人员，值班经理可能情况下切断总电源；站内所有人员应设法迅速跑到空旷地带，远离高大建筑物，避开山脚和陡坡；室内人员未能及时撤离，应躲在内墙根、墙角、坚固的家具旁等易于形成三角空间的地方或坚固的桌下、床下。随后值班长通过手机等通讯工具向上级报告。注意在发生地震时，撤离动作迅速，在不确定建筑物安全的情况下，不得擅自冒险返回室内，防止坍塌或余震发生；在地震后，应立即展开自救与互救，清点损失，抢救人员或重要物资。应急联系电话内部梁平经营部万州分公司023-53225216023-