供应商质量与顾客满意课件.ppt

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1、第四章供应商质量与顾客满意,4.1采购质量4.2有效的供应商质量控制途径4.3顾客满意,4.1采购质量4.1.1采购质量,1.采购质量定义 所谓的采购质量，包括采购产品过程中所涉及的任何一个方面。定义要求采购企业认真制订所购产品的设计和制造规格，这包括：定义产品应符合的指标，明确检测要求，确定产品的可靠性和可维护性，满足交付和包装的要求，解决相关责任和环保方面的问题等等。,4.1采购质量4.1.1采购质量,2.采购系统的基本要求 需要高质量的组织来完成产品的采购。采购人员需要建立有效的信息源 进行现场检验 建立保证客观地评估供应商的程序选择最好的侯选者提供产品,4.1采购质量4.1.2采购的质

2、量规格,质量规格：是指为了保证产品按照设计成功发挥作用所要求的一组特定的参数。质量规格一般有以下5种类型：产品规格。定义了产品按照客户期望的那样发挥作用所需要的内容。过程规格。定义了生产产品过程中所必须要控制的制造过程参数。分析规格。定义了测量所要求的精度等级的分析方法。原材料规格。定义了可接受的进入加工过程原料。质量管理。定义了希望生产产品时所实施的管理规范。这些规格形成了一个体系。通常，首先确定产品规格，它是过程、分析和原料规格的决定因素。,4.1采购质量4.1.2采购的质量规格,规格的构成：所有规格都有共同的构成要素。对产品进行描述，它可以是对产品轮廓叙述性的描述；列出要求的特性，这些特

3、性包括公差。只要建立了公差，就应建议检测方法及单位，在化学、物理实验中应建议检测方法的规程，方法包括仪器、取样精确程序、准备样品、探测的范围，以及希望的精度和准度等等。运输和包装要求。说明应如何包装和运输产品。对于规格，不同的行业也会附加不同的附录，如：测试方法描述、检测方法和取样规程、检测环境要求、分析信息证明、产品识别元素、过程控制要求及政府各种规定等等。,4.1采购质量4.1.3供应商的选择与评价,1.供应商的选择 1）步骤 进行市场分析 识别所有可能的供应商 对所有可能的资源进行预先筛选 简单的标准：财务风险分析、先前对供应商绩效的评价等。评估剩余供应商 对供应商的管理、质量、生产能力

4、、服务及时性和信息技术能力等各个方面进行详细的分析和评估。选择供应商。,4.1采购质量4.1.3供应商的选择与评价,2）供应商选择的标准,质量技术规格化学和物理特性设计产品寿命维修的便利性维护坚固性,能力生产能力技术能力 管理操作控制 劳工关系,可靠性及时配送绩效档案保修,财务 价格财务状况稳定,其他供应商态度 培训援助包装供应商位置维修服务,4.1采购质量4.1.3供应商的选择与评价,2.供应商评级 供应商评级一直是完整的质量系统的基本元素之一，很多大型企业都已经 建立并实施了自己的供应商评级体系。使企业更注意已有供应商的表现；监视质量成本到跟踪来料时间；提高组织的利润作出贡献；有效地优化采

5、购产品的成本；协助供应商改进项目以降低缺陷成本；提供计划和取得持续质量改进所需的管理信息。,4.1采购质量4.1.3供应商的选择与评价,评级系统的3个元素：质量：质量表现指标 缺陷的百分比（对于零件或批次）、每百万的缺陷数等等。交付：满足减少库存以及 JIT需要，常用的指标准时交付的百分比（订单规定的）、提前交付的百分比、延期交付的百分比、多于订货量的百分比，少于订货量的百分比等等。成本：为重要评估标准，与供应商作交易的真正成本，包括废弃、检查、返工、退回等等的成本。评级的应用：业绩评估；规划行动；与供应商会谈；产品和过程的审查；改正措施计划。,4.1采购质量4.1.3供应商的选择与评价,3.

6、供应商审核 是企业进行持续改进的重要步骤，通过供应商审核，企业可以持续监督供应商提供合格产品和服务的能力。审核时，企业可选派有经验的审核员或者委托有资格的第三方审核机构到供应商处进行现场审核和调查。供应商审核分为 产品审核：确定产品质量；要求供应商改进产品质量以符合企业的要求。过程审核：当供应商提供的产品对生产工艺有很强的依赖性时进行过程审核。质量管理体系审核：针对供应商整个质量管理体系进行。审核方法：调查表法、现场打分评比法、供应商绩效考核法、供应商综合审核法等。,4.2有效的供应商质量控制途径4.2.1供应商质量,1.定义 在特定的绩效范围内，供应商符合或超过现有和未来客户期望或需求的能力

7、。2.供应商质量体系评估 主要目的就是确保系统能够有效、经济地完成预期的功能。采购企业对供应商质量体系的评估应集中于基本原则的评估。常用的评估类型有：计划评估 判断基于运行基础条件的计划的有效性。产品评估 搜集证据证明产品和设计的符合程度。过程评估 运行正确的方法将得到预期的效果。,4.2有效的供应商质量控制途径4.2.2ISO9001：2000对供应商质量控制的要求,1.对供应商及采购产品控制的类型和程度,应取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响。2.企业应根据供应商提高产品的能力评价和选择供应商。3.企业应建立选择、评价和重新评价供应商的准则。4.企业应保持评价结果及评价所引起的

8、任何必要措施的记录。5.企业向供应商发出的采购信息应能准确表述对产品的要求，并确保采购要求的充分性与适宜性。必要时，应包括：产品、程序、过程和设备的批准要求；人员资格的要求；质量管理体系的要求。6.企业应通过检验或其他必要的活动，确保采购的产品合乎要求。7.如果企业或顾客需在供应商所在处验证产品时，企业应在采购信息中作规定。,SQE供应商质量管理培训,对供应商质量的潮起潮落，价格的高居不下，为什么你常常感到束手无策？频频的更换供应商，高额的质量罚款，换来的怎么是产品质量的进一步恶化？供应商质量出了问题，各业务单元互相推逶，到底谁动了谁的奶酪？大兵未动粮草先行，现代供应商质量管理该扮演怎样的角色

9、？一放就乱，一管就死，“供应商“还是“供应伤”管理将何去何从？“中国制造”在21世纪已然成为全球经济的重要力量，并逐步朝着“中国创造”的方向跨越，但与此不相匹配的却是频频波动的产品质量，以及背后隐藏的粗犷的供应商质量管理现状。为此，致力于帮助中国供应商管理经理人遵循“一次做对”的零缺陷质量文化指导自己的实践，用“数据审核”的系统思维实施供应商认证管理，用“完整性”和谐处理内外部关系，同时创新性的应用“零缺陷、精益生产、六西格玛”的系统改进方法论与供应商协同改进绩效，从而从根本上提高供应商质量管理水平，进而提升企业的获利能力，建立企业新的竞争优势。,4.2有效的供应商质量控制途径4.2.3供应商

10、质量控制,采购企业在与供应商的合作过程中，需要通过对供应商的质量控制来确保供应商所提供产品的质量，实现与供应商的共同改进。1.产品设计和开发阶段对供应商的质量控制 设计和开发策划阶段：邀请供应商参与产品的早期设计与开发，鼓励供应商提出降低成本、改善性能、提高产品质量和可靠性、改善可加工性的意见；对供应商进行培训，明确设计和开发产品的目标质量，与供应商共同探讨质量控制过程，达成一致的产品质量控制、质量检验和最终放行的标准。试制阶段：与供应商共享技术和资源；对供应商提供的样件的质量检验；对供应商质量保证能力的初步评价；产品质量问题的解决。,4.2有效的供应商质量控制途径4.2.3供应商质量控制,2

11、.批量生产阶段对供应商的质量控制 企业在批量生产过程中，对供应商的质量控制主要包括监控供应商的质量保证能力；监控供应商的测量系统；审核供应商的质量管理体系；进货质量检验；推动供应商的质量改进以及来自供应商的不合格品的处置和质量问题的解决等活动。,4.2有效的供应商质量控制途径4.2.3供应商质量控制,质量检验的管理 质量检验的管理主要是进货检验和库存质量控制。1）进货检验 进货检验站的设置。进货检验通常有两种形式：本企业进行检验；在供应商处进行检验。检验和控制。采购企业要防止突发性变异的产品投入使用，对供应商交付的产品要进行检验和控制。采购产品的标识和管理。,4.2有效的供应商质量控制途径4.

12、2.3供应商质量控制,2）库存质量控制 库存质量控制是指进入企业仓库的采购产品的质量控制。到货控制。采购产品到货，要按照采购人员提供的采购文件进行验收。入库前的检查。仓库管理人员应及时对进厂产品进行检查。检查内容有：查看随货合格证明和其他质量文件；按运单检查数量；检查包装和产品的外观质量；查看产品的规格型号是否与要求一致；查看质量检验部门提供的检验记录或检验报告。入库手续。仓库管理人员凭检验记录或检验报告办理入库手续。检验不合格的产品不得入库，并按照规定及时通知供应商进行处置。,4.2有效的供应商质量控制途径4.2.3供应商质量控制,3）不合格品的处置 一旦采购产品的进货检验中发现不合格品，工

13、作人员应按照程序文件规定的职责、过程和方法实施控制。不合格品的确定。是根据文件(一般是检验文件)的要求，检查产品是否符合要求，对不符合要求的产品判定为不合格的过程。标识、沟通与记录。在进货检验时，一旦发现不合格品应及时进行标识，必要时进行隔离处理，并作好记录。处置。对于采购产品的不合格品，一般由供应商进行处置，通常的办法有返工、返修、报废、让步接受等。,供应商评估表,No.日期：,试制样品试用检验 No.新开发零件 零件名称 设计更改 零件编号 新开发厂商 厂商名称 试用检验意见,试用结果：可用 尚需改进 生产单位主管 检验结果：可用 有待改善 品管单位主管 技术单位主管,4.3顾客满意4.3

14、.1顾客满意,顾客满意现代企业经营管理的新追求IBM的危机市场占有率下跌了12个百分点股票价值由178美元跌至50美元年亏损额达80多亿公司裁员10万人,过分强调外在形象和企业利润，而忽略了顾客的需求,利润中心,顾客中心,在过去两年中，IBM公司的管理层成功地转移了战略重心，致力于发展中国家IT基础设施的建设，以支持其金融服务业及电信业的飞速发展。,IBM精准把握行业趋势 卖了硬件，走服务业，将业务分散在全球各个角落以及加强全球市场的发展,美国的金融风暴已袭击到全球的金融业。金融机构是金融危机的直接受害者，而计算机厂商的最大客户是金融机构。IBM成功转型为一个以服务为主的综合型IT企业，加强对

15、全球市场的发展，“IBM的成功转型，使他的业务大部分分散在亚洲、东南亚、非洲等新型的市场下，金融风暴的发生，反而给我们一个很大的动力”。2005年，IBM将全球PC业务转手联想，并竭力拓展中国中小企业市场，大力发展服务业，加强全球市场的发展，重心移到旨在减少企业人力资本的数据中心管理类的服务，及占其收入60%的“软件即服务(SaaS)”业务上。减少对美国企业市场的依赖，削弱经济衰退对自身的影响；占客户总数75%的美国之外的市场；日益加强对新兴市场的关注；业务重点的及时转移带来的合理性。IBM已经连续几个季度获得了令人吃惊的收入，或以相对较小的代价躲过了这次大劫。,“当一个企业发展起来的时候找I

16、BM，IBM会帮你扩张资源，把你的数据充实的更大；但当一个企业遇到问题的时候也要找IBM，帮助解决问题。毫不谦虚的说，IBM在一定程度上已经走在世界的最顶端”。,4.3顾客满意4.3.1顾客满意,顾客满意是企业效益的源泉开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补；一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨；将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为15%和50%；如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务；1个满意的顾客会引发8笔生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。,4.3顾客

17、满意4.3.1顾客满意,顾客满意是企业发展壮大的助推器使外部顾客满意，促进企业发展 购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待质量问题使内部顾客满意，增强企业竞争力 节省成本；维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力与企业文化,4.3顾客满意4.3.1顾客满意,顾客：可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市场。顾客满意（CS）：是指顾客对其要求已被满足的程度和感受。ISO9000：2000中的3.1.4顾客满意度（CSI）与顾客满意率：指顾客满意次数的百分比。顾客满意管理（CSM）：是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营管理活动。,4.3顾客满意4.3.2实施顾客满意管理必须坚持的原则,1.全程性

18、原则：贯穿开发、设计、生产、销售、交付直至售后服务。2.面向顾客原则：顾客需求结构、需求项目指标及权重体系、顾客主观感受调查。3.持续改进原则：顾客需求的变化、CS的动态性,4.3顾客满意4.3.3实施顾客满意管理的基础性工作,1.围绕CS建设新的企业文化 企业文化影响着员工的行为方式，事实上成功的企业通常都有着强大的企业文化。企业所强调的重视顾客需求，以顾客满意为目标的价值取向必须得到企业所有员工的认同，而这种认同的获得有赖于企业文化的影响。,三种不同的企业文化形态,4.3顾客满意4.3.3实施顾客满意管理的基础性工作,一旦“顾客满意”成为企业的一种文化，将会给企业带来巨大的益处，而对顾客的

19、傲慢和盲目自满都会给企业的长期发展带来不利影响和潜在威胁。企业应当踏踏实实地去了解顾客需求，改进企业的工作，为顾客提供使其满意的产品和服务。,4.3顾客满意4.3.3实施顾客满意管理的基础性工作,2.建立以CS为导向的企业组织结构 企业实施CS战略必须在组织结构上予以保证，以适应 CS策划决策目标的需要。在实施CS策划和强化CS意识的同时，按照以顾客为关注焦点的原则，健全企业质量管理体系，在组织结构上CS管理增添活力。组织内部要保证通畅的双向沟通，养成鼓励创新的组织氛围，建立对顾客的需求的快速反应机制。,改造传统金字塔组织结构的两种方式,使金字塔扁平化 建立翻转的金字塔,4.3顾客满意4.3.3实施顾客满意管理的基础性工作,3.培养员工优良的综合素质 让每一位员工清楚认识企业目标和各自职能；掌握熟练的工作技术和沟通技能；树立“内部顾客”的观念。,本章结束,思考题,1.什么是采购质量?采购系统的基本要求是什么?2.供应商选择的步骤是什么?为什么要对企业进行评级?3.什么是供应商质量?4.如何理解关注顾客的重要性?5.你所在的学校在增加顾客满意方面有何具体措施?6.企业为什么要开展CS管理？,