祁阳电广数字电视整体转换.doc

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1、 祁阳电广数字电视整体转换实施操作方案祁阳电广网络有限公司二九年四月目 录前 言4第一章 公司简介错误！未定义书签。一、网络技术条件错误！未定义书签。二、用户条件错误！未定义书签。第二章 技术方案5一、前端组建方案5二、城区数字电视分块平移技术方案8第三章 整体转换思路和步骤8三、平移时间的初步计划14四、平移施工组人员的安排15五、平移施工人员管理办法15六、城区平移计划和流程（见附表十三）16七、机顶盒装机、维护、更换工作流程 （见附表十四）17第四章 宣传推广工作17一、宣传推广工作思路17二、宣传策划方案17三、用户手册 （内容主题）18第五章 新业务的推广19一、数字电视新产品的种类

2、19二、自办数据广播政务信息平台的收入概算19三、计划推行的相关营销、优惠措施19五、省交互业务和株洲付费节目：将按照双方协商的运营模式分成营销。20第六章 资金筹划和财务管理方案21一、资金筹划方案21二、财务管理方案22第七章 用户信息录入和后勤保障方案24一、用户档案资料统计、档案录入工作流程24二、人员配置及工作职责25三、后勤工作保障25四、新增设备26五、各种表格的设计及数量26六 应急预案26第八章 安全、协调措施28一、安全保障措施28二、小区物业用户、居民用户、集团用户平移协调29第九章 咨询、服务措施30一、咨询措施30二、服务措施30附 件32附表一 炎陵有线数字电视整体

3、转换服务协议32附表二 炎陵有线机顶盒租赁协议34附件三 炎陵有线数字电视用户申请表35附表四 炎陵有线数字电视安装确认表36附表五 有线数字电视自行购买机顶盒(含智能卡)的入网使用规定37附表六 通知38附表七 致有线电视用户一封信39附表八 留言条40附表九 有线数字电视机顶盒楼栋安装示意图41附表十 更名承诺书42附表十一 城区平移计划和流程43附表十二 机顶盒装机、维护、更换工作流程44附表十三 有线数字电视换预约时间登记表45附件十四 有线数字电视收费标准及相关政策规定46附件十五 机顶盒、用户资料工作流程46附件十六 付费节目和第二台以上机顶盒销售工作流程50前 言目前数字化浪潮已

4、席卷全球广播电视行业，数字电视以其高质量、高容量，交互性好、增值业务承载能力强等优势成为广播电视行业历史发展的必然。广播电视的数字化工作已经列入国务院重点工作，国家广电总局制定了全国广播电视的数字化进程表，计划于2015年在全国范围内关闭模拟电视。湖南省广播电视局也制定了广播电视的数字化进程表，计划2010年在全省范围内关闭模拟电视。全面推进广播电视数字化，是顺应世界科技飞速发展的要求，是促进国家信息化和国民经济发展的要求，是满足人民群众日益增长的精神文化生活的要求，也是广播电视影视自身发展的要求。它的发展有利于形成新的文化娱乐消费市场，培育新的经济增长点，并为社会各界搭建新的综合信息平台。祁

5、阳县委、县政府将有线数字电视整体转换列入政府工作报告重要内容之一，二九年年底前祁阳县将实现全县城区及黎家坪镇进3.5万户有线模拟电视用户向有线数字电视的转换。建设祁阳有线数字电视平台，不仅能丰富市民收看电视节目内容，提高用户电视收看质量（其画面清晰度可与标清DVD媲美），双向网络改造，双向机顶盒的推广应用，又给用户提供双向、交互多功能、多业务的有线数字电视服务。更推进了祁阳数字化、信息化的发展进程，对于增强祁阳县的综合竞争实力、改善投资环境和吸引外资都有着极其重要的意义。届时祁阳电广网络有限公司发展将迈入一个全新的发展阶段，改变过去单一的模拟电视收视维护费盈利模式，有线电视运营模式也将逐步从技

6、术时代向经济时代转型。为“平稳、高效”的推进祁阳县有线电视数字化整体转换，认真贯彻湖南省委、省政府提出的“政府推动、市场运作，整体转换、整合网络，广电为主、社会参与”的数字化基本原则和祁阳县委、政府提出的关于推进有线电视数字化的若干意见要求，因地制宜，统筹规划，特制定本整体转换实施操作方案。本方案为总体实施方案，各实施工作小组应根据自己的职责要求制定更为详细的操作办法与工作流程。同时本方案在执行过程中应根据实施情况随时总结，及时调整，并根据实际操作情况及时修改和完善。第一章 技术方案一、前端组建方案1、频道规划根据祁阳县委、政府数字电视整体平移要求，在数字电视平移时传送60套基本数字电视和其它

7、付费电视节目，并保留6套模拟节目。2、呼叫系统祁阳共用永州呼叫中心平台，其混合平台结构的业务处理流程 电话的接入区分： 1固网用户 如果是固网主叫拨入GL-呼叫中心系统，系统直接根据主叫号段判断属于哪个地市，直接呼转接入到所属地的坐席。 2移动用户 如果是移动主叫或找不到归属地的固网主叫拨入，则首先进入IVR流程，IVR流程提示用户输入所属地市，“A县用户请按1，B县用户请按2”，按1的用户进入A县的坐席，按2的用户进入B县的坐席。 3、政务信息系统根据祁阳县委、政府对数字电视整体平移的相关要求，充分发挥数字电视的优越性，建立政务信息数据广播系统（兼顾商业传输）。转换初期祁阳公司拟利用永州数据

8、广播平台建立1个频点的政务信息数据广播平台通道，用于政务信息发布。4、传输示意图5、组网方式说明数字信号从永州市机房通过光纤传到祁阳，祁阳机房采用一台机架式光接收机还原成RF信号，然后与本地节目混合送入HFC网。本地EPG信息、SMS、CA、EMM和ECM等由市县光缆干线通过光纤收发器送入永州数字电视信息管理平台，由永州公司提供一个IP地址和网关，接入祁阳公司三层交换机实现与市公司数字电视管理平台的连接。二、城区数字电视分块平移技术方案根据祁阳数字电视平移的实施办法，结合祁阳有线的实际情况，为节省投资，祁阳有线对转换区域先对现模拟信号切断，然后插入含6套模拟的数字电视信号。祁阳电广城区有线电视

9、网经过2003年主干网络改造和后来对支干线及部分分配网的改造，网络设备还是档次较低，但仍能基本上保证用户正常收看有线电视。目前主要是解扰器维修量太大，维修周转用解扰器紧张，数字平移迫在眉睫。如果按照数字电视双向网络要求，祁阳电广城区有线电视分配网全部都得改造，2.63万户的有线电视分配网改造，以祁阳电广现有人员情况，预计至少需半年时间；而且有60%的入户线为暗线铺设，改造也相当麻烦。基于祁阳电广现有网络情况，对数字平移及网络改造作如下初步规划；1增加主干光节点，在现有37个光节点增加到100个,减少光节点后放大器数量及光节点覆盖用户数。2光节点后同轴电缆干线改造，主要是对原藕芯电缆全部换成物理

10、发泡电缆。 3对于分配网络改造，最好在数字平移之后再改，因为按照集团总体方案，双向网改用户接入网原则上以五类线以太网接入为主，在五类线无法敷设或者没有预留预埋的楼栋，采用同轴电缆以太网基带传输EOC（Ethernet over Coax）方式，所以将分配网改造放在数字平移之后与双向网改造一起进行，有利于节约成本，减少重复投资，也为祁阳尽早完成数字平移争取了时间。第二章 整体转换思路和步骤一、以积极稳妥、分步实施为原则；以方便群众、提高群众的生活质量为出发点；完善各项管理工作，确保整体平移工程的顺利进行。二、时间安排1) 2009年5月前完成所有用户的摸底调查；2) 2009年5月完成分前端系统

11、建设；3) 2009年5月召开全县数字电视整转协调会；4) 2009年6月完成小范围试点；5) 2009年7月正式发放机顶盒；6) 2009年10月前完成80%的用户平移；7) 2010年2月完成所有用户平移，2010年12月31日停止城区模拟信号传输。三、组织架构1、祁阳县数字电视整体平移领导小组组 长副组长：办公室主任：成员单位：县委办公室、县政府办公室、县委宣传部、县发改委、县公安局、县财政局、县城管局、县城建规划局、县物价局、县广播电视局、县国税局、县地税局、县工商局、县电信局、县电力局、浯溪镇、黎家坪镇等（具体见两办文件）。2、祁阳县广播电视局数字电视整体平移领导小组组 长：副组长：

12、成 员：局数字整转领导小组下设平移宣传组、矛盾协调组、实施平移操作指挥中心等3个小组。平移宣传组组长：副组长：成员：职责：1）、负责电视台、宣传窗等舆论媒体对有线电视数字化的国家政策、物价政策及用户关心的有关数字电视的疑难问题的宣传报道；2）、负责数据广播有关文字材料的审核；3）、负责收视数字电视指南的信息发布的审核；矛盾协调组： 副组长：成员：职责：负责与各单位协调联系转换工作，负责协调营业大厅中出现的矛盾及用户上访接待。平移实施指挥中心： 总指挥：副总指挥：指挥中心成员：公司其他副总及总助指挥中心职责：1）、对数字电视的总体发展进行目标规划；2）、审批并监督各组上报的工作计划；3）、协调上

13、级部门、政府各部门、公司各部门的关系。指挥中心下设平移组、技术组、财务组。平移组下设用户普查小组、网络整改小组、机顶盒安装小组、现场平移小组、机顶盒智能卡付费电视销售小组、信息录入小组 。组织架构图如下：整转指挥中心平移组后勤保障组技术组财务组用户普查小组现场平移小组信息录入小组机卡测试小组机顶盒安装小组网络整改小组（一）技术组组长：副组长： 成员：技术部员工主要职责：1）、完善数据广播、用户管理系统；2）、负责平移小区的网络整改的设计和工程施工工作；3）、负责整体平移的技术培训；4)、按公司采购流程负责机顶盒、智能卡采购；5）、负责平移小区的机房信号的切换工作；6）、负责数字电视指南的信息制

14、作和播出。（二）财务组组长：成员： 财务部技术部员工主要职责：1）、负责数字电视整体平移的后勤管理和资金筹措；2）、负责机顶盒、智能卡的入库和出库的管理工作并完成其分发工作；3）、负责对智能卡的预授权工作；4)、根据用户所签订的协议负责对机顶盒和智能卡进行盘存和对施工费进行核算；5）、负责争取国家对数字电视整体平移的优惠政策；（三）后勤保障组组长：成员：办公室全体员工1.负责车辆、行政后勤物资的保障；2.负责提供现场工作人员饮用水和快餐，提供运送工作设备、工具、资料和人员的车辆;3.负责准备和提供转换现场所需的演示用电视机、机顶盒和智能卡、桌椅、遮阳伞、转换员工配戴的胸牌等器材物质。（四）平移

15、组组长：副组长：成员：收费部员工客服部、工程部员工主要职责：1）、制定具体的实施方案和小区平移工作计划；2）、负责对各小组提出具体的工作目标和要求，并监督各环节工作的进展状况；3）、根据实施的具体情况对资源进行调配，对实施计划进行调整；4）、负责向宣传组提供小区平移计划和具体实施进度；5）、负责各小组之间的关系协调。、用户普查小组组长：成员：收费部员工主要职责：1）、选定平移小区，对平移小区用户信息进行普查，认真核实平移小区有线电视信号覆盖的用户范围，普查中发现的地址错误等信息及时登记并反馈信息录入小组进行修改；2）、制定详细的平移工作计划并将平移通知报有关工作组（包括公司领导、宣传组、网改组

16、、技术组、财务组、故障台及各小组）；3）、根据平移小区的工作进度，向各片区开具机顶盒和智能卡领料单并作好登记工作；4）、负责向各片区收取祁阳电广数字电视业务服务协议（以下简称协议）及其统计工作，并将协议移交给信息录入小组。5）、向机顶盒补发小组、信息录入小组、现场平移小组提供平移小区的合格用户名单（不包括数字电视用户）。同时需向现场平移小组提供欠费用户名单。6)、负责数字电视整体平移的统计工作，协助财务组、信息录入小组、机顶盒补发小组做机顶盒、智能卡的盘存和施工费的结算工作。2、机卡测试小组组长：成员：主要职责：1.完成机顶盒的开箱加电初检；2.运用前端平台的CA和SMS系统，完成机卡配对，电

17、脑入档；3.将机顶盒接入数字电视网络，全方位检测使用情况，确保机顶盒、摇控器等正常运行后装箱入库。3、机顶盒安装小组组长成员：工程部、客服部、收费部人员主要职责：1）、为用户安装机顶盒并进行机顶盒安装演示讲解，让用户了解机顶盒安装、使用及数字电视功能、国家政策、物价政策等方面知识；2）、检查线路并排除故障，并向用户作好解释工作；3）、与用户签订协议；4）、小区平移完三天内负责故障机顶盒的调换及维修等服务工作；4、临时现场平移小组组长成员：工程部员工主要职责：1)、负责平移小区机顶盒发放工作；2)、现场办理欠费户，新装户机相关手续；3)、负责对领取的机顶盒和智能卡的管理；4)、向用户发放关于数字

18、电视平移工作的宣传品，在现场演示并向用户提供咨询，并做好“钉子户”的思想工作；5)、协调与社区、物业的关系。5、信息录入小组组长：成员：主要职责：1）、根据平移小组提供的用户资料和平移小组提供的协议负责智能卡授权及用户信息录入；2）、根据整体平移小区的协议（存根联）与机顶盒安装小组、财务组做好机顶盒智能卡的盘存核算工作；3)、协助财务组、机顶盒补发小组做好施工费结算；4)、按公司要求做好协议的装订工作（100份协议装一本，封面上应附用户详细名册）。 6、网络整改小组：三、平移时间的初步计划(一) 2009年1月下旬完成本方案的技术专家论证；(二) 2009年5月下旬力争贯永州数字信号到祁阳播出

19、机房；(三) 2009年5月份完成小前端建设的准备工作，并完成所有启动的文件文书；(四) 2009年5月底申请政府平移领导小组召开协调会；(五) 2009年6月经县领导小组批准启动数字电视整体转换后再启动平移宣传工作；(六) 2009年5月份完成小前端建设，同时作好职工培训及平移试点的准备工作；(七) 2009年5月份完成平移试点验收及员工的数字电视培训学习；(八) 2009年6月全面启动数字电视整体平移，此项工作力争2010年2月20日完成。四、平移施工组人员的安排根据公司对城区有线数字电视整体转换工作方案和要求，平移施工组计划从公司各部门抽调45人，组成3个平移施工队，力争200天突击完成

20、城区3万户的数字电视整体转换工作。小区转换的主要工作流程为：小区选择网络整治小区联络协调用户信息普查小区现场宣传现场登记受理机顶盒发放上门安装维护付费节目和多台机顶盒的推销服务质量控制转换后续工作。经初步计划平移施工组下设：1、设3个平移施工队（每队15人）：每队设队长一名2、每队设1个网络整治小组（每小组2人）（另：根据实际情况临时决定外聘网络突击抢修小组）3、每队设3个机顶盒安装小组（每个小组2人）。4、三个队共设一个机顶盒安装扫尾小组（2人），机顶盒安装小组计划每人每天至少完成20户，平移工作组月度完成0.8万户，以确保按照公司整体部署，有计划、有步骤保质保量完成城区有线数字电视整体转换

21、平移工作。五、平移施工人员管理办法一、转换队队长职责：1、负责全队人员的工作调度。2、负责小区整体转换现场的协调和控制，处理现场突发事件。3、根据平移实施指挥中心下达的转换计划，提前安排好转换小区的用户名册，查清转换小区的用户覆盖范围、联系好现场设点场所及网络检查、调试等各项准备工作。4、负责现场宣传、演示、咨询及新业务推介。5、负责处理用户的投诉，做好现场解释工作。6、完成平移工作任务。二、网络整改小组工作人员职责：1、在机顶盒安装前对选定的转换小区网络进行调整和测试，并做好技术档案资料的填写和归档。2、协助技术部工作人员对转换小区的信号进行切换。3、对机顶盒安装小组无法解决的技术问题提供上

22、门维修服务，以及在撤出小区前的故障维修。4、负责用户室内预埋接入线路的整改或重新安装，做好机顶盒使用演示、讲解及说明有关注意事项，并录入机顶盒的技术资料。三、机顶盒安装小组人员职责：1、负责让合法用户填写有线数字电视申请表以及签订整体转换协议，并录入用户转换过程中的相关资料信息。2、负责转换小区机顶盒和智能卡的安装调试工作。3、为用户进行机顶盒安装演示讲解，告之用户基本操作、使用数字电视功能等各方面知识及有关注意事项。4、做好数字电视转换的有关政策、物价和新业务推介宣传以及各方面的解释工作。5、检查用户室内接入线路并排除故障。6、录入机顶盒输入场强、信噪比及误码率的技术档案资料。7、安装完毕后

23、，认真填写数字电视安装确认表，必须得到用户确认并签署意见和姓名、日期。8、完成平移工作组下达的机顶盒安装任务。六、城区平移计划和流程（见附表十三）七、机顶盒装机、维护、更换工作流程 （见附表十四）第四章 宣传推广工作一、宣传推广工作思路让祁阳市民尽快了解数字电视、接纳数字电视整体转换，加快祁阳有线电视数字化的推进工作。让居民基本了解何为数字电视、数字电视的优点以及如何使用数字电视，对数字电视有产生进一步了解、产生使用的欲望，为数字电视在祁阳的全面推广打下良好基础。要让用户认识到数字电视与模拟电视真正意义上的差别，最可行的办法是让观众有一个直观的了解和认识，建议在小区等点设立现场演示、悬挂宣传条

24、幅、散发宣传传单。二、宣传策划方案采取多形式、全方位、高密集度的集中宣传，如：自办宣传栏、张贴宣传广告画、散发宣传手册，广播、电视等媒体同步宣传，产生轰动效应，让用户感受到数字电视高质量、大容量、交互性好、增值业务承载能力强等独特魅力。现场宣传的具体实施方案由用户资料及宣传协调组负责，媒体策划和对外宣传由技术增值宣传组负责。（一）、积极寻求政府及其各职能部门的政策性支持1、由县推进广播电视数字化工作领导小组组织召开有线数字电视整体转换专题联席会议，参加单位有推进广播电视数字化工作各成员单位的负责人，以赢得各级政府部门、单位、社会各界的广泛理解和支持。并以此作为有线数字电视整体转换正式启动的重要

25、标志。2、利用电视专题等栏目，提供政策资讯、信息、宣传等的播放平台，以获取政府、各部门最大限度的支持和老百姓的理解。（二）、宣传活动的主要切入点1、注册用户免费赠送一台数字机顶盒；2、电视机、机顶盒只需要一个遥控器，简单方便，易操作；3、DVD的效果、个性化的节目、互动点播、海量信息。（三）、 宣传工作应选择重点根据数字电视整体转换的不同阶段，选择相应的宣传媒介、宣传方式、宣传手段，以最小的宣传投入获取最大的宣传效果。（四）、宣传媒介 设计、张贴、悬挂宣传广告画、海报、横幅、气球等； 制作有线数字电视整体转换用户手册和电视宣传片（导视频导和专题片）； 征集、制定广播、电视的广告词； 在公司设立

26、专刊，撰写、刊登文字稿件和图片新闻； 制作12分钟的广告宣传短片，在县电视台、公司网站连续播放。（五）、宣传主题有线数字电视具有高清晰、大容量（频道多）、交互性好、增值业务承载能力强等独特魅力，是一个全新的信息平台。（六）、导视宣传宣传片通过几组镜头，演示、示范数字电视安装使用过程，画面科技唯美，整体体现生活舒适、休闲、享受，应表现出数字电视的使用是社会科技的进步、时代的潮流、生活的享受。三、用户手册 （内容主题）1、公司简介2、用户须知3、数字电视的操作使用指南4、数字电视给我们的生活带来的好处5、数字电视节目介绍及资费标准6、数字电视常见问题解答第五章 新业务的推广数字电视新产品数字电视增

27、值业务，是当今广电行业的发展潮流，也是我国广电总局“十一五”规划重点工作之一，亦是广电行业走向市场经济的必由之路，也是公司数字电视平移后新的经济增长点。公司此次数字电视新业务的推广，是根据当地政府指示精神和满足群众需求的基础上推出的多种新产品，因此公司在传输省、市两级平台新业务的基础上开通本地数据广播政务信息，具体方案如下一、数字电视新产品的种类1、利用永州平台自建政务信息频道，发布政务信息。2、下传永州数字电视付费节目（视传媒节目包、文广节目包、中数节目包、证券频道等）；3、接通省交互平台的业务，推广多功能交互业务；二、自办数据广播政务信息平台的收入概算政务信息平台是用来发布政务信息和兼顾商

28、业传输的互动信息，其赢利模式为：收取信息发布费和用户浏览费。收入测算为（说明：首期建设设备投资由市公司投，除电脑外我们分前端暂不投资数据广播设备）：09年0.5万元（08年筹建没有收入）、10年1万元、11年1.5万元，三年共实现收入3万元。三、计划推行的相关营销、优惠措施1、第一年赠送一个月收看期，可收看所有付费频道，即第一年可收看13个月。主要是让用户了解各个节目包的内容，刺激用户消费。2、制定不同的套餐组合，买某个组合节目包赠送某个付费节目包。3、用户购置所有付费节目包就可考虑获赠基本节目视维费。4、按年一次性缴纳付费电视节目或组合套餐费用，一年共获赠多少价格优惠。5、采用刷卡消费，设计

29、多种优惠消费模式。6、在互动开通之后，与互动节目捆绑营销；7、与宽带捆绑营销。五、省交互业务和永州付费节目：将按照双方协商的运营模式分成营销。第六章 资金筹划和财务管理方案一、资金筹划方案（一）资金需要量1、祁阳电广有线数字电视整体转换可行性报告列支资金数：根据公司的技术方案和股东对数字电视整体转换预算的要求，编制预算资金2504.996万元。此预算中包含EPON到楼栋的双向改造资金554.112万元。2、根据祁阳政府的要求以及用户的收视习惯和经济购买能力，公司计划自建本地数据广播政务信息（不投资，通过永州数据平台实现）以及本地机房数字设备的备份，共需资金5万元，此项投资没进入可行性报告。3、

30、宣传协调费：根据股东预算标准，需宣协调传费5万元（1万户5元/户）。此项投资没进入可行性报告。4、呼叫中心及大厅装修费用3万元。此项投资没进入可行性报告。综上所述，祁阳县完成数字电视整体平移资金需求量为2517.996万元。自有资金18万，2500万向集团公司借款。2009年向集团公司借款1900万，2010年向集团公司借款600万。（二）筹措方案及运用1、根据股东编制预算要求，可行性报告需要数字化转换资金2504.996万元（包括双向网络改造资金554.112万元）。祁阳公司完成数字电视整体平移资金需求量为2517.996万元。此项资金中的2500万元由股东统一在国家开发银行融资借款。2、宣

31、传协调费5万元由成本费用解决（列入2009年费用预算）。（三）在集团融资未到位的前提下，筹备资金的筹措及整体转换资金的筹措。1、向银行融资2500万元解决数字电视整体转换前期筹备所需资金；2、机顶盒资金1600万元，准备通过向供应商进行信用垫资半年，此事由股东与供应商达成意向。二、财务管理方案（一）机顶盒的发放流程（见附表十七）1、保管员按审批的采购订单内容收取机顶盒和IC卡，对货卡的数量、规格型号、品名、生产厂家以及配套配件进行复核验收无误后办理入库手续，填制公司入库单。2、机卡配对员从公司仓库领取机顶盒和对应数量的IC卡，保管员负责办理调拨手续，分清不同厂家的机顶盒，在调拨单上分别填制机顶

32、盒和IC卡数量、规格和型号。3、机卡配对员在装机室进行机顶盒的节目调试和预授权及整机包装工作，一名机卡配对员须独立完成整套装机程序，包括节目调试、授权刷卡、机顶盒编号（贴条形码）、贴IC卡编号、放入“数字电视申请表”和“整体转换服务协议”以及“数字电视用户手册”，以上工作完成后再检查一次，确定无误后将卡和以上所有资料全部装入机顶盒包装箱，包装完毕后打好封条等待成批送还仓库。4、保管员对装机后的机顶盒办理调拨入库手续，按不同厂家摆放。5、公司平移施工队负责机卡配对的机顶盒的出库领取，并按要求填制正式的出库单，仓库不直接受理零售机顶盒的出库发放。平移施工小组领取配对机顶盒用于老用户施工时，须有平移

33、施工小组组长（或副组长）的审核手续，须有施工队机顶盒管理员的签字等手续，保管员方可发货；对于新装用户和第二台、第三台付费机顶盒用户的机顶盒发放首先采用调拨单出库的形式，由客户中心指定专人统一到仓库调拨领取，由专人开票收款后方可办理正式出库手续。同时对于欠费用户先交清欠费再施工。6、所有出库的机顶盒不单独分机子和IC卡退货，只能实行整套（含盒内所有资料）的以坏换新，仓库进行审核（凭平移组专人签署故障单进行兑换，且将故障单贴在机顶盒外包装上）。（二）机顶盒的租用办法（见附表二）（三）数字电视基本业务和新业务的收费标准（见附表十六）（四）器材采购方案 祁阳有线数字电视对于机顶盒和其他数字电视设备的采

34、购，本着公平、公正、公开的原则，采取议标形式进行采购。在全省招标供应商内选择4-5个机顶盒厂家来祁阳议标，经双方股东组成的议标小组，首期每个厂家提供500台机顶盒，在平移试点区进行实验。通过一个月运行后，经过检收、测试，再确定2个厂家为本次平移长期机顶盒供应厂商，其他材料供应按公司内部操作申请流程进行。第七章 用户信息录入和后勤保障方案一、用户档案资料统计、档案录入工作流程1、设现场办公点机顶盒保管并明确职责：a、为合格用户现场办理整体转换登记手续，做好与用户和机顶盒安装小组的协调，预约上门安装时间。b、负责现场办公点机顶盒的保管、领用、发放。c、收集并整理反馈现场信息，做好用户资料的分类统计

35、和各项报表。机顶盒入库，同时将所到机顶盒IC卡号码用光盘入电脑，预开通时间为二个月，然后机顶盒与智能卡进行配对，同时将宣传资料、用户手册、智能卡等放入机顶盒说明书内。 2、平移施工组在前一天将次日要平移的用户地址及份数交资料组的营业厅，营业厅工作人员及时将名册打印，由平移施工组派专人领取。 3、安装入户工作人员负责安装机顶盒和填写申请表及协议书，并将该用户的身份证复印件订在申请表及协议书上，同时告之用户数字电视收费标准及新的视维费终止时间（或余额）。 4、对于需要更改用户姓名的用户，必须提供原用户的相关有效证件的复印件，如身份证复印件、户口本复印件、购房协议等，并将复印件订在申请表上，对于特殊

36、用户不能提供以上证件者需要填写“更名承诺书”。5、施工队长负责对当天已转数字电视的用户资料进行整理，填写日报表后将申请表及协议书一并交组长（或副组长），建立档案并录入用户数据库，并向财务后勤组履行交接手续，双方签字。6、组长（或副组长）将前一天收到的日报表和申请表及协议书进行审核后再交财务后勤组的档案室，并履行交接手续，档案室工作人员收到当天的用户资料后必须在同一天内完成录入手续。7、数、模收视维护费的缴费办法数字电视平前缴费的用户，平移后补足模拟与数字收视费差价7.5元/月（其中优惠一个月的差价）。平移后（含当日）到期的用户，收视费按数字电视收视费价格执行。8、操作员每天将前一天录入的用户资

37、料交复核员进行复核，准确无误后打印编册。9、组织故障受理台工作人员对数字电视新系统的操作进行培训、机顶盒的调试、数字电视故障现象的排除等。二、人员配置及工作职责资料录入员1人：对工程安装数字电视用户及时录入到新的管理系统中，取消休息。营业厅工作人员4人：完成各项收费工作、城网新装入户、通知缴费、宽带系统新装录入，做报表，发邮件等日常工作，及付费节目的收费、特殊用户的过户更名、打印名册、第二台机顶盒的销售等工作，取消休息。此外，还需要做好故障投诉接待及其他工作：1）搞好业务培训，掌握数字电视的基本功能和利用电话指导用户简单操作。2）把握准确信息，积极主动收集各种信息，以便于准确解答用户提出的各种

38、问题。3）及时通知维护人员上门服务，并进行跟踪回访。发现问题及时通知相关负责人。4）做好跟踪服务，对转换片区用户反映的问题要认真记录，对要求上门安装的用户要及时通知相关工作人员。5）做好用户投诉电话的分类统计、汇总工作。现场办公点1个（2人）：每个点设收费员1人，机顶盒管理员1人。收费员负责收视维护费、新装等费用的收缴、证件的复印等工作。机顶盒管理员负责现场机顶盒管理，施工组机顶盒的领用、发放、保管、做帐，并当日与各队进行盘存。三、后勤工作保障车辆由财务后勤组统一安排调度，每个施工队保证一台车，负责设点设施、机顶盒及其他器材的运输。作好生活后勤保障，协助施工组的有关工作。四、新增设备电脑6台、

39、笔记本电脑1台、复印机1台、针式打印机1台。五、各种表格的设计及数量工程队日报表（400张，每天1张）日 期平移户数队长签名收件人签名备 注档案资料交接日报登记（40张，每天1行）日期用户户数操作员签名备注档案资料复核交接日报登记（40张，每天1行）日期用户户数交件人签名收件人签名备注复核员交接日报登记（40张，每天1行）日期用户户数交件人签名收件人签名备注六 应急预案一、突发事件应急处理1.在小区整体转换中的突发事件，主要指用户纠纷一时难以解决，用户现场争吵已升级为影响工作或影响用户舆论，小组人员安全事故，工作器材遭破坏等。2.突发事件的第一响应和处理人员是工作小组组长，小组组长要在第一时间

40、内阻止事态扩大，平息事态的发展。3.对事关重大，无法解决的事情，由小组组长及时报告转换组长，由转换组长负责处理。4.对突发事件各组要进行总结分析，提高处理问题和解决问题的能力。二、新问题快速响应新问题一般指政策新问题、工作流程问题、器材问题、工作环境条件问题、或小组组长在现场无法解决的问题等。遇到新问题的组员应及时反映情况给所属的上级领导，一般情况下，各工作小组组长应按有关政策和要求快速响应，及时处理。特殊情况和重大问题应请示转换组组长后处理。三、系统或网络故障的快速处理安装小组和网络维护人员一旦发现系统或网络故障，要第一时间报告小组组长。小组组长及时与前端机房联系，必要时直接与对应服务的技术

41、人员联系，快速处理并解除故障。第八章 安全、协调措施 一、安全保障措施1、祁阳信号源的畅通安全祁阳数字电视的信号源主要来自永州，为了确保试点区域的用户包括以后逐步平移的数字电视用户正常、流畅、高清晰度观看数字电视，需对永州至祁阳的主干传输线路终端及相应的设备进行有效监测、定期检查。2、用户财产安全目前大屏幕等离子电视机、液晶电视机入户率较高，我们的工作人员在安装机顶盒、走线时要小心谨慎，以免损坏用户电视机造成不必要的经济损失。3、工作人员安全工作人员进入小区或入户安装机顶盒、宣传时，相关负责应处理、协调好各方面的关系，工作人员应态度友好、耐心回答用户的疑问，杜绝不良态度和与用户发生争执，避免因

42、发生纠纷对工作人员造成人身攻击和工作实施受到阻碍，影响工作进程。4、机顶盒的保管因为数字电视试点平移工作需在较短的时间内完成，而需平移的用户较多，相应的机顶盒数量也很多，机顶盒的保管、分配、接管、安装、编码、故障返回等等工作需落实到人，丢失后照价赔偿。6、CAS安全CAS是数字电视的核心软件系统，他主要负责数字电视用户的加解密、授权、管理等等工作，确保其安全主要要看产品的性能，其次就是系统的维护管理。7、机房设备的安全运行机房是数字电视的核心硬件系统，其设备管理的相关负责人需定期监测、检测各设备的运行状况，同时防范突发事件的发生。(各种设备最好都备有备份)8、雷电防护雷电容易造成分配网、用户终

43、端损坏，从而增加数字电视故障率，为了保障居民正常收看丰富多彩的电视节目，因此需做好防雷工作，并交代好用户在雷雨季节，特别提醒拔掉电源和用户线，以防雷击。二、小区物业用户、居民用户、集团用户平移协调首先，在平移前一个礼拜，用户资料及宣传协调组做好与小区、居委会、集团用户的衔接工作，做好拜访、咨询。取得对方同意的情况下，才可粘贴公告和拉设横幅，做好平移前的准备工作；其次，平移运作过程中配合宣传、解释数字电视平移的政府文件、物价的政策规定、数字电视相关事项。正确、合理处理平移过程中各种应急事务。最后，做好售后服务工作，对小区物业用户、居民用户、集团用户进行不定期回访，确保我们祁阳有线的优质服务工作。

44、第九章 咨询、服务措施一、咨询措施现场或电话耐心、细致、友好的回答用户所提出来的问题，采取首问责任制。我们的工作人员要熟练以下相关数字电视常回答的问题：1、县委县政府对数字电视发放的相关文件；2、物价政策、法规文件；3、数字电视基本原理，结构；4、数字电视节目指南；5、操作指南，和连接方法；6、新业务的开发和增值业务介绍；7、常见问题的解决方法；8、优质服务的介绍。二、服务措施（一）、数字电视平移服务要求：1、本着对用户，对公司高度负责的宗旨，搞好数字电视平移各项工作。2、与客户预约、与客户联系时要用商量的口吻听取用户的意见和要求，照顾客户的方便，预约后要严格守信，因故变更要事先通知客户，并表

45、示歉意；严格禁止出现以事先与客户商量好，却无故让用户等待多时的现象；并做好上门服务前客户资料核对工作。3、进入用户室内，应先敲门，敲门用力要适度，按门铃的时间要有适当间隔，不可按长铃；经用户同意方可进门，用户不在家又未锁门时，不可擅自进入；严禁入户服务人员仪容仪表。上门服务必须佩戴统一的工作证，工作证戴的位置应便于用户的监督。4、进入用户室内不要东张西望，不得随意走动，不得无故探问用户私事；未经用户同意，不得动用客户的设施物品。5、在用户家不准吸烟和吃槟榔、不接纳用户烟和槟榔等馈赠品。6、如遇用户不在家，必须填写留言条，以便用户联系，有些用户在上班的话，那就等用户下班后服务，想方设法跟用户建立良好的信赖感，采取温暖服务为用户着想。7、在任何情况下严禁粗暴对待用户，不得恶语相向，不准与用户发生争吵！8、每天平移后情况要及时上报，并要进行统计和说明。9、应以客户满意为标准，要虚心接纳用户意见、要主动帮助用户解决问题、提供服务时必须履行的义务、始终保持好心情工作；平移完后签字方可完工；最后，应将服务联络卡留给用户，应有礼貌地向用户告别，不得在用户室内无故逗留。10、接听电话要有记录本，记录姓名、电话、时间、地址、电话内容，形成数字电视平移日志簿，并存挡；11、接听电话态