毕业论文浅析淘宝网退货运费险的缺陷及应对策略研究.doc
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1、福州职业技术学院毕业论文论文题目 浅析淘宝网退货运费险的缺陷及应对策略研究 系 别 商贸系 年级专业 电子商务 学 号 姓 名 指导教师 职 称 副教授 2012年 2 月 15 日目录内容摘要(3)关键词(3)一、退货运费险的研究背景及实施情况(3)(一)退货运费险的研究背景(3)(二)退货运费险的研究情况(4)二、退货运费险的缺陷分析 (4)(一)引起网购交易退货率增多(5)(二)造成商家退货成本的增加(5)(三)理赔制度欠完善导致买家理赔难(5)三、应对退货运费险缺陷的措施(5)(一)规避可能造成的退货风险(6)(二)建立退货管理信息系统,规范退货处理流程(6)(三)加强与保险公司的沟通
2、,协助其完善理赔制度(6)四、结论(6)(一)注释(7)(二)参考文献(8)浅析淘宝网退货运费险的缺陷及应对策略研究(2010级电子商务(2)班 曾淋淋)【内容摘要】随着Internet的普及,网上购物作为一种新兴购物方式,已为越来越多的人接受。淘宝网作为亚洲最大的网络零售圈,占据国内电子商务80%以上的市场份额,但随着消费者维权意识的提高,淘宝网退货数量不断增加,退货要求越来越高,而在这过程中存在的退货风险日益显著,基于这些风险的电子商务保险也就应运而生,其中,“网购退货运费险”吸引了不少人的眼球。本文通过对退货运费险引起淘宝商家退货率增多,成本增加以及网购消费者理赔难的问题进行具体分析,设
3、计了以下策略来应对退货运费险带来的挑战:确保信息对称和商品质量,建立退货管理信息系统和规范的退货处理流程,加强与保险公司的沟通并协助其完善理赔制度。【关键词】淘宝网;退货运费险;电子商务;应对策略一、退货运费险的究背景及实施情况(一)退货运费险的研究背景进入网络时代,人们的消费方式急剧变化,随着网络的普及,网络购物这一新兴消费形式日趋普遍。据中国互联网络信息中心(CNNIC)公布,截至 2010 年底,我国网民规模达到 457 亿人,网上购物用户达 161 亿。网购以着其方便快捷、价格便宜、品种繁多等特点,逐渐成为大多数人的一种购物方式。但是随着网购交易额的不断增长,在线退货事件的不断增多,由
4、退货引起的纠纷逐渐成为制约电子商务发展的一大瓶颈。为了有效解决网购交易过程中退货运费由谁支付的难题,避免售后问题的很多不必要麻烦,华泰保险经过长达6个月的调研分析,结合网购交易特点专门针对淘宝推出了一种保险退货运费险。目前,有关退货运费险的研究方向大都是从保险行业的角度对其进行分析。如夏溟对退货运费险的现状以及未来的发展进行了研究,指出了退货运费险是一种十分具有发展前景的险种3,许瑞对退货风险的可保性进行了分析,证明了淘宝退货运费险是具有可保性的4。而当前从电子商务角度对退货运费险进行的分析和研究却基本处于空白,故本文选择从此角度进行研究。(二)退货运费险的实施情况退货运费险指在买卖双方产生退
5、货请求时,保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险的服务。退货运费险于2010年11月9日正式登陆淘宝进行销售,分为买家运费险和卖家运费险两种类别,针对对象为淘宝网支持7天无理由退货的商品,理赔流程主要分为四步:1、买家退款时选择需要退货,并在淘宝网输入退货物流单号,将购买的商品通过物流退还给商家。2、商家收到货物后确认退款。3、华泰保险公司在退款完成72小时内核实买家损失,确认损失发生无误后将理赔款项支付到买家支付宝帐号。4、买家收到款项,完成理赔。该险种在淘宝上的试行,一方面有效的解决了网购退货时的由谁承担运费的问题,提高了消费者对网络购物的满意度,增加消费者的再次购买欲,在成功留住顾客的
6、同时也避免一些消费者因不愿承担运费而对商品进行的恶意破坏,减少了淘宝商家的损失。另一方面退货运费险为网购消费者维护自身利益提供了一定的保障,降低了消费者对淘宝商家的不信任度,增强了其对网购的信心,在无形中为电子商务市场积聚了更多的人气,保护了电子商务的发展。但是由于退货运费险还是一种新兴险种,在一些理赔流程以及制度上还存在一定的缺陷。因此,在其受到众多网购消费者及淘宝商家欢迎和认可的同时,也给电子商务市场带来了许多新的挑战。二、退货运费险的缺陷分析(一)引起网购交易退货率增多退货运费险在淘宝推出以后,商家就一直被持续增加的退货率困扰,究其原因主要是退货运费险解决了网购买家的邮费支出顾虑,买家不
7、必为退货的邮费而担心,但是退货运费险没有在淘宝推出以前,许多买家特别是小商品和低价商品买家考虑到相对高额的邮费,一般不会选择退货。另外淘宝上经常进行促销活动,大多数人受低价的影响在冲动购买之后不满意就选择退货,根据淘宝交易规则,退货率高会降低卖家在淘宝的搜索排序,降低宝贝的展现率,导致卖家利润的减少。(二)造成商家退货成本的增加首先,对卖家险来说,险费费率与退货率直接挂钩,即退货率越高卖家支付的险费越多,而退货运费险增加了网购交易的退货率,造成了卖家险费成本的增加。其次,退货率的增长使在线客服人员需对更多的退货信息进行收集和处理,导致在线客服人员的工作量增多,因此淘宝商家必须相应的增加在线客服
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