浅谈旅客列车服务.doc

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1、浅谈旅客列车服务学 生 姓 名： 学 号： 专 业 班 级： 指 导 教 师： 摘 要本文主要通过分析旅客列车服务现状，找出提高铁路旅客列车服务质量的策略。铁路旅客列车是铁路企业面向社会展现铁路现代化建设的重要窗口之一。旅客在旅行过程中的大部分时间都是在列车上度过的，服务质量的好坏，对于增加旅客满意度，提升铁路整体形象都具有重要意义。旅客列车的服务工作主要由旅客列车乘务组完成。旅客列车乘务组是旅客列车为完成旅客及其行李、包裹的运送任务而由旅客列车乘务人员组成专门的服务组织。一般来说，我国铁路的旅客列车乘务组一般由列车长、列车员、列车行李员、广播员、餐车主任、厨师、服务员、供水员、售货员、检车员

2、、车电员和乘警等组成。人员较多，担当的任务各不相同。从列车乘务人员的组成来看，影响铁路旅客列车服务质量的因素很多，涉及面也相当广泛。由此看来要从根本上改善列车服务质量必须多方努力，共同合作。提高旅客列车服务质量，客运乘务人员必须做到礼仪规范和作业标准，同时也要改善旅客列车的内部设备设施。这不仅关系到广大旅客的旅途安全和舒适，也是铁路职工良好精神风貌的具体体现。因此，乘务组在值乘过程中，需要认真贯彻铁道部、铁路局作业标准，注意总结经验，加强科学管理，不断促进乘务工作规范化，服务质量标准化以及市场要求品牌化，逐步形成一整套具有铁路特色的客运作业标准。总之，要提高旅客列车服务标准，不仅要改善设备设施

3、，加强对其的管理及养护，更要把重点放在提高服务人员的整体素质上。要从服务理念、思想观念、职业技能、综合能力多方面来不断提高列车服务人员的素质。还要采用创新式的管理机制，提升服务人员的工作积极性和服务的热情，使路旅客列车服务不断创新，不断满足不同旅客的不同需求。在多方配合，共同努力之下，相信旅客朋友对铁路旅客列车服务质量的评价也会不断提升。关键词：列车服务；质量；素质；策略目 录摘 要I引 言11铁路旅客列车服务的现状21.1车厢内的设备设施21.1.1设备设施的陈旧老化21.1.2设备设施的卫生21.2列车上的餐饮21.2.1餐饮的质量与价格21.2.2餐饮的卫生状况31.3列车上的娱乐设施3

4、1.3.1广播与视频的实用性31.3.2广播与视频的娱乐性31.4铁路旅客列车乘务人员的素质31.4.1服务理念落后31.4.2思想观念落后41.4.3职业技能偏低41.4.4铁路客运服务人员结构不合理分析了42影响服务质量的原因分析62.1设备设施方面62.1.1设备设施的老化62.1.2设备设施的卫生62.2餐饮方面72.2.1餐饮质量与价格72.2.2餐饮卫生72.3娱乐设施72.3.1实用性72.3.2娱乐性72.4影响服务人员素质的原因82.4.1用工机制的制约82.4.2培训方式滞后的制约82.4.3考核激励方式不合理的制约83提升旅客列车服务质量的策略93.1铁路旅客列车设备设施

5、条件差和保养力度不够的解决策略93.1.1设备设施条件差和保养力度不够93.1.2设备设施的卫生93.2餐饮问题103.2.1餐饮质量与价格103.2.2餐饮卫生103.3娱乐设施的管理办法103.3.1娱乐设施的实用性103.3.2娱乐设施的娱乐性113.4提高旅客列车服务人员素质的办法113.4.1服务人员的招聘113.4.2服务人员的培训113.4.3服务人员的考核和激励123.4.4强化铁路旅客服务人员的综合素质13结论15致 谢16参 考 文 献17引 言近年来，由于各种运输业的高速发展，铁路运输面临着巨大的压力。俗话说有压力就会有动力，在这巨大的压力面前铁路人也在寻求解压的良策。在

6、寻求铁路行业不断发展壮大的旅途中，铁路人发现铁路旅客列车服务是影响和制约铁路运输业发展的重要因素之一。这就使提高铁路旅客列车服务质量问题成为铁路人急切想要解决的问题。当前铁路旅客列车服务存在的问题主要是：车硬件设备设施陈旧老化不能满足旅客的需求，车厢内卫生条件差如：地面脏乱、座椅不干净、卫生间气味大。服务人员服务意识差，态度僵硬、冷淡，使旅客对其退避三尺。列车上餐饮质量、卫生不过关，价格昂贵。从这些问题中分析原因，寻求解决办法。要想铁路运输在现有市场中占有更大的份额，铁路旅客列车服务改革势在必行。本论文中对铁路旅客列车服务现状、影响因素、改革策略进行了相关的分析总结。但由于本人只是欠缺和工作经

7、验不足难免有误，请老师、同学多多指教。 1铁路旅客列车服务的现状 近年来，国家不断提高铁路运输业的发展质量与速度。尽管列车设备设施有了一定的提升和改善，但是绿皮车、双优空调旅客列车因其票价相对低廉，仍然吸引着很大一部分旅客，承担着大部分的旅客运输任务。因此，非空调车（绿皮车）、双优空调列车的设备设施在很大程度上影响着铁路旅客列车的服务质。 1.1车厢内的设备设施 1.1.1设备设施的陈旧老化（1）座位和桌子常会出现缺角和不稳、墙体有掉皮、地板总是呈现着一张瓜皮脸、车身晃动较大声音吵杂。（2）制冷设施，到夏天非空调车(绿皮车)风扇不转，双优空调列车制冷不良。冬天非空调车（绿皮车）走风漏气。总之夏

8、天旅客在列车上炎热难耐，冬天低温寒冷难挡，严重影响旅客服务质量。（3)卫生间经常会出现冲水管子阻塞，拉手断开。旅客在洗手间内对里面的设备设施出现冒、滴、漏、堵等问题已是屡见不鲜 1.1.2设备设施的卫生 （1）座椅卫生。硬座车厢，座位不能及时擦洗，看上去总是被尘土覆盖着。软座车厢，座位上的套子得不到及时更换和清洗，让旅客不忍心就坐，总会担心衣服被弄脏、。（2）洗手间卫生。洗手间是旅客使用频率很高的场所。在铁路旅客列车上洗手间普遍存在的问题是：冲水不方便、气味太大、打扫不及时等。 (3)车厢内水箱卫生。水箱从外部看总是脏兮兮的，让人浮想联翩。接出来的热水看起来总是发黄或有不明的杂物。 1.2列车

9、上的餐饮在火车站我们总能看到拿着大袋食物的旅客。他们何苦这般麻烦，究其原因大多由于列车上的餐饮问题。 1.2.1餐饮的质量与价格铁路列车在饮食价格上存在着一味求高价的现象，食物品种单一，口感差且毫无质量保证。这无疑是将旅客们拒之门外，严重影响了旅客列车的服务质量。 1.2.2餐饮的卫生状况供餐人员在制作和配餐过程中没有统一着装，不注意个人卫生。在送餐时，旅客总会发现送餐人的衣服和餐车上有多处油渍。旅客在进食过程中不时在食物中会看到不卫生的东西。 1.3列车上的娱乐设施 1.3.1广播与视频的实用性广播与视频经常会处于滞后或停止状况下，不能及时为旅客提供有效地信息，导致旅客有座过站或提前下车的现

10、象。还有旅客不能明确的知道自己的具体位置，距目的站的时间或离开始发站的时间，不能与接车人进行有效的互动。给旅客及亲友们造成诸多不便。 1.3.2广播与视频的娱乐性铁路旅客列车车厢内的视频内容几乎是百年不变，很难给旅客们带来美的享受。而且开关时间完全不由旅客控制，时常会影响旅客的休息。 1.4铁路旅客列车乘务人员的素质 1.4.1服务理念落后长期以来铁路运能和运量的矛盾突出，导致部分管理者和职工存在着“铁老大”的思想。近年来铁路客运服务的质量从整体上来讲较以前有了很大的提高，但旅客至上的服务意识并没有牢固树立。服务态度生、冷、硬的现象并没有完全杜绝。部分服务人员素质偏低，思想观念落后，文化修养不

11、高，服务意识和服务水平还停留在较低层次，不主动服务或服务不到位的问题，在铁路旅客服务中时有发生。有的服务人员很难接受新的服务理念和掌握现代的服务技能，尤其是工龄大的服务人员（“铁老大”的观念在他们的心理已是根深蒂固，他们认为现代的服务理念会让他们自身降低身份和人格的做法）。有的服务人员心理素质差，在跟旅客交谈中或在旅客询问一些问题时容易冲动，自制力差经常会与旅客发生纠纷，更甚者是在处理旅客之间的纠纷时会将矛盾激化，使一些原本可以轻松解决的小问题弄得一发不可收拾。由此可见在铁路运输服务过程中树立旅客至上的现代服务理念迫在眉睫。 1.4.2思想观念落后 铁路运输长期以来的发展和在运输领域的重要性促

12、使部分工作人员忧患意识差和竞争观念淡薄。大部分服务人员还存在着进了国家单位就是拥有“铁饭碗”的陈旧思想。服务人员根本就不知道在市场经济条件下竞争是企业存活的必要条件，而企业之间的竞争焦点之一就是服务。铁路上的大多服务人员对铁路客运面临的挑战和冲击的严峻形势缺乏应有的认识缺乏危机感。随着铁路的改革和发展，铁路作为运输现代化的企业，企业制度仍在不断健全，竞聘将成为企业用人的有效方式。而现有的服务人员缺乏竞争意识，对待服务工做敷衍了事，对岗位存在的问题睁只眼闭只眼，对犯错误的同志包庇隐瞒上级。思想观念落后的另一方面的表现形式是对待学习的态度。知识时代的到来和终身教育理念的提出，需要不断学习与现代企业

13、相适应的新的知识、新的文化，需要全面加强综合素质的培训。铁路的服务人员临时突击学习、应付考试和上级检查的态度远远落后于现代企业终身学习的适应时代发展的新的学习观念。 1.4.3职业技能偏低铁路客运服务人员的工作看似没有技巧可言，部分服务人员自我提高的意识不强，对服务工作的钻研不够积极，不会主动去看一些能够提高自己业务的书籍或与自己岗位相关的知识，缺乏对知识的积累。还有一些年龄较小的服务人员工作经验较少，心理承受能力较差，处理事情不够冷静，常常用自己的主观想法判断问题的正误或带着自己的情感处理旅客之间的纠纷，致使旅客对其服务不满意或遭受旅客的投诉。 1.4.4铁路客运服务人员结构不合理分析了长期

14、以来由于铁路用人体制的不完善，造成客运服务人员结构不太合理，并影响着客运服务质量和服务人员整体素质的提高。 就兰州铁路局兰州客运段某一车队来分析：该车队共有服务人员795人，其中女工514人约占2/3；党员71名，不到1/10。其年龄结构、文化程度如表1所示。 人员文化程度初中及以下高中中专大专及以上合计人数25岁以下33551142322526至30岁3135261110331至35岁693515010935至40岁111409116140岁以上1434220187合计38720716635795表1 服务人员年龄结构、文化程度 从表1数据可以看出,该车队服务人员的年龄结构不合理且文化素质偏

15、低。(1) 年龄结构不合理。服务工作需要年轻的面孔，年轻人富有朝气，容易接受新鲜事物,符合铁路改革和发展的需要。而该队服务员中30岁以下者只占40%这个比例有待于提高。(2) 文化素质偏低。随着社会经济的发展，科学技术在铁路旅客运输中的应用越来越广泛，客运专线即将开行的动车组列车更是高科技的集成，需要高素质的服务人员。而该队初中学历的服务员竟占了一半，大专及以上学历的服务人员才占4.4%显然不能满足客运服务发展的需求。2影响服务质量的原因分析2.1设备设施方面2.1.1设备设施的老化 铁路运输业有较长的发展时间，在改革开放以前以及开放初期就相当成熟。我们现有的铁路旅客列车还有相当一部分是那时候

16、生产制造的或是沿用了当时的一些设备设施，再加上铁路列车的投资巨大及是一项惠民的政策。车厢内的大多数设备设施得不到及时的更新换代，才会出现设备老化，陈旧不堪等一系列问题。铁路内部有着一套完整的机制和制度确保列车设备设施的良好运用，在列车出库前要求列车长对列车设备设施进行检查，将发现的问题作好记录并要求检车乘务进行检复。中途列车长对巡视检查发现的设备设施故障及时通知检车乘务员进行修复。但是部分列车长对这一行之有效的措施走过场、不落实，对发现的问题听之任之，视而不见，检车乘务员对列车设施设备修复不认真，得过且过。有效制度落实不到位，势必造成列车设备设施问题的长期存在。2.1.2设备设施的卫生车厢内的

17、座椅不干净，套子不能得到及时的更换清洗。这是保洁人员和负责该项工作的服务人员工作的失误，也可能是管理不到位使一些服务人员钻了空子。还有旅客列车乘坐人数众多，人员的更换频率高，旅客由于自身的修养造成对设备设施卫生状况的保持不同等致使车厢内的卫生不易保持和给工作人员的工作带来巨大的难处以及超负荷的工作量。车厢内的整体卫生不仅指座椅这些固定设备设施的卫生状况还有车厢内地板的清洁及卫生间的干净、有无异味，供水箱的干净与否。当然要维护整列车厢内的干净整洁单纯的依靠工作人员的打扫及维护是远远不够的，更重要的是依赖与广大的旅客朋友们。例如：在对待看起来有点不干净座位时不同旅客有不同的表现，有些旅客先用手摸摸

18、、再用纸擦擦，之后随手将用过的废纸仍在车厢内，而另一些旅客会找来废报纸等铺在座位上下车时将报纸带走。前者无疑造成工作人员作业量的增大，使车厢内的环境进一步污染。再如卫生间，在乘坐火车时几乎每位旅客都会使用卫生间而且使用的次数不下一两次。有的乘客使用完卫生间后不及时的冲水，使原本干净整洁的卫生间脏乱不堪异味满溢。有的旅使用过的卫生纸或纸巾随意丢弃以致常常引起卫生间堵塞。还有的旅客在卫生间内不停地拉冲水绳，他们似乎很欣赏水的动态美，这些行为导致卫生间时常发生冲水不足的问题。还有就是供水箱的干净，内部有杂物和水箱外部有脏脏的东西大多是服务人员的责任，而也有一些是因旅客的不文明行为引起的如有的旅客将泡

19、过水的茶叶到在供水箱的上面，将泡面的油水往供水箱处到。有的旅客在供水箱处吸烟，吸完烟就将烟头随手扔在水箱底部或将烟头放在水箱上面。这些行为都会让水箱的卫生状况大大折扣。2.2餐饮方面2.2.1餐饮质量与价格由于列车的局限性和目的性（车厢面积有限其主要目的是输送旅客）使其不可能有更多的空间来满足餐饮方面。也就使列车上的餐饮成为独家买卖，不存在任何竞争与压力。铁路餐饮供应者在餐饮食物的质量上不会去过多的注意，食物的品种也不会去创新和引进，常常有旅客投诉火车上的饭菜多么难吃。列车上的饮食还存在价格不菲的问题，这是因为餐饮在列车上是垄断行业，价格自定，为了追求经济效益就不断的提高食品价格。这样的做法无

20、疑是将旅客朋友拒之千里之外尤其是农民工和没有收入的学生。2.2.2餐饮卫生餐饮卫生在列车餐饮方面不得不提，列车上的餐饮卫生实在是让人不敢恭维。出现卫生不合格的原因是列车管理对于餐饮服务人员没有严格的管理和考核制度。对于所选择的食物素材没有固定的货源和检验机制，在饮食卫生方面没有有效地监督和惩罚措施。2.3娱乐设施2.3.1实用性广播的实用性不强是因为列车上广播播放的内容是提前录制好的的不能适用于列车当前的具体情况。还有就是广播与视频设备陈旧不能形成所示信息的一致性，大多时候只能使其处于罢状态。2.3.2娱乐性 视频的娱乐效用不能充分发挥一方面是因为车厢内旅客众多无法统一意见和为减少对一部分需要

21、休息旅客的打扰，列车服务人员会将视频调到静态或小声播放一些老套的画面。另一面缺少与无线网络连接的设备，视频无法达到实时更新。还有服务人员缺乏创新意识不能为旅客提供其感兴趣的广播内容与视频画面。2.4影响服务人员素质的原因2.4.1用工机制的制约铁路用工机制的不合理性极大的制约了服务人员全面素质的提高。主要体现在两个方面：（1）铁路体质的总体制约。在长期的计划经济体质下铁路的劳动生产率低下，职工队伍庞大，出于政策的因素还要安排大批的专业人员。基层单位作为真正意义上的用人单位，没有权限根据人员的变化、结构来决定需要补充人员的层次。（2）用工形式的单一。当前用工机制比较僵化，没有形成真正意义上的优胜

22、劣汰。服务人员进入铁路企业，不管这个职工各方面的素质能不能适应企业发展的要求，岗位的需求，只要不犯错误，就可以一直干下去。这样很容易滋生职工懒惰的思想，影响工作的质量。2.4.2培训方式滞后的制约对服务人员的培训是人力资源管理的主要一环，培训结果直接影响着以后列车服务的水平。目前，客运服务人员的培训方式存在着以下问题：（1）培训缺乏系统性。铁路培训没有从一个称职的服务人员应具备的条件、应掌握的知识等方面进行系统的设计，而是想到什么就培训什么，随意性较大。（2）培训缺乏针对性。现在的铁路培训人员部分是为了完成任务而进行的教育。管理者没有认真分析过培训需求，不知道服务人员到底哪方面欠缺，盲目进行培

23、训效果不佳。（3）培训内容单一。对服务人员的培训往往以业务规章为主，忽略了其岗位所需要的业务知识、服务礼仪等方面的培训。服务人员的培训本来就缺乏，再加上培训方式和培训内容不正确，导致服务人员的素质不能提高，长期处于较低水平。（4）考核激励方式不正确的制约。 2.4.3考核激励方式不合理的制约 铁路客运部门的考核和激励不合理，极大的影响了服务人员工作的积极性，淡化了服务人员的服务意识，形成了大多数服务人员都具有的“铁老大”思想。铁路客运部门的考核和激励的不合理表现在两个方面：（1）对岗位的工资标准确定明显不尽合理。客运人员的工作看似很轻松，其实也是非常辛苦的。长时间在列车上工作，正常的作息时间被

24、打乱，对心理和生理都会造成一定程度的影响，而且工作过程中存在着被投诉、被无理谩骂的风险，尤其是较低的工资收入更不能激起服务人员的工作积极性。从而影响了铁路旅客列车的整体服务质量。（2）奖金分配不合理。基层服务人员拿的奖金最低而且在服务人员内部也没有明确的激励标准，长此以往会导致服务优秀的工作人员服务热情下降，进而影响整个服务团队的服务水平。3提升旅客列车服务质量的策略3.1铁路旅客列车设备设施条件差和保养力度不够的解决策略3.1.1设备设施条件差和保养力度不够针对铁路旅客列车设备设施条件差，铁路车辆相关站的车辆部门应加强设施设备的维修，在一定程度上确保设施设备的良好运用。再次设备设施保养力度不

25、够是因为没有将责任落实到人，组织和培训一支专业的团队，给这些技术人员制定有效的班制和制定有效的惩罚和奖励措施。在每列火车始发站进行全面检修和有效的保养，在中途站要时时的询查，发现设备设施有异样要及时修复，对那些易受损的设备设施加强护理。将责任落实到人，实行透明的管理制度。让每位工作人员从心底信服新的管理办法，明白自己每一次受到奖惩的原因。这样一来大家会各司其职，努力站好每一班岗。3.1.2设备设施的卫生 列车车厢的卫生必须从两个方面抓起一方面是服务人员加大对列车的清洗频率和清扫力度，同时要做到垃圾固定和标准的投放。在打扫车厢卫生时一定要轻、快、净，做到对乘客的最小化影响。总之，就是要加强服务人

26、员的培训，做到标准化作业。另一个方面在旅客自身，列车乘务人员可以用广播或发行手册的方式告知旅客爱护车厢卫生对他们自身将会带来的好处，以及告知旅客怎样的行为和举止是保护列车车厢卫生，怎样的行为举止会有损列车车厢环境（对于大多数人来说都不是很喜欢一些纯文字的宣传册所以在制作宣传则的时候尽可能的使用图片的形式）。在必要的时候可以请列车乘务人员亲自为旅客演示一些不文明举止及怎样做才是正确的方式，这样更直观明了，还会提升旅客对服务人员的满意度。要使列车服务人员与旅客朋友达成共识，形成互动，那卫生整备、环境优良的列车车厢将伴随你我左右。3.2餐饮问题3.2.1餐饮质量与价格 面对列车上餐饮质量差和价格昂贵

27、这一现象铁道部制定了相关的解决策略：铁道部要求，年底前北京地区实现属地化配餐；明年上半年，各局力争在有条件的地区实现属地化配餐。优化餐食结构，动车组餐车选择预包装饭盒，餐食结构应以冷链为主，饭口适当供应热链。普通旅客列车发挥现场制作条件，推行标准化菜谱，推进成品、半成品和净菜上车。以铁路局为单位，2012年底前制定完善餐饮食品管理办法，健全统一采购机制。各局要明确旅客列车销售商品品种、商品名目。按照质价相符的原则制定供应食品的价格。向旅客公布，严禁销售“三无”和假冒伪劣产品。要保障旅客列车有2员以下矿泉水和15元以下餐饮等，且不得断供，这就保障了旅客列车上餐饮的质量及价格。3.2.2餐饮卫生旅

28、客列车餐饮供应商进货时必须向进货单位索要卫生许可证，和该食品每批检验合格证、查看检验单位。内部员工应做到由个人卫生合格证，上岗持健康证。在仪容仪表上，不赤足穿鞋、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲，男不留胡须，女，长发，不过肩。不准在厨房内洗澡、洗脸、刷牙、洗衣物、吸烟等。工作时要标准作业，穿戴工装，讲究个人卫生。动作人员要做好食品的计划生产、供应，隔餐存放的熟食品，必须冷藏，出售前再行妥善加工。餐车供应品种多样，精工细作，质价相符。高、中、低档相结合，满足旅客的不同需求。保证餐车整洁、窗明地净，无卫生死角。厨房操作台、水池无油垢，地面无积水，排气扇无油垢。这些管理办法确实是行之有效的，但还必

29、需有专门的监督人员不定时的抽查，对按标准执行并不断寻求改进的嘉奖，对不按标准做的严惩。只有做到双管齐下才会从根本上改善列旅客列车上的餐饮问题。3.3娱乐设施的管理办法3.3.1娱乐设施的实用性广播宣传执行操作规程，保持设备完好，资料台账齐全、修改填写及时，广播趟计划需经列车长审批后执行。广播用语规范、内容丰富、形式多样，播音清晰、音量适宜。可以根据需要增加英语、少数名族语言广播。及时通报列车到站、到开时刻及中转车次。为了确保广播的时效性和准确性可在每列车旅客列车上都应两名广播人员，对有关列车的运行情况准确及时的告知旅客。使旅客不会产生不知何时何地下车的忧虑，尽可能减少旅客下错站的问题。这些广播

30、人员可以从列车服务人员中调拨进行培训，这样既不会增加运营支出又可以满足旅客的相关出行需要，一举两得。3.3.2娱乐设施的娱乐性将乘客按需求分配在不同的车厢，为旅客播放他们感兴趣的视频，使旅客各取所得。在不同的时期播放不同的内容。如：春运时期可以播放与亲情有关的视频，让在外奔波了一年的农民工感受到回家的温暖；在十一、五一旅游黄金时期播放各地的山水风景，不仅会给旅客视觉享受也会为旅客旅行提供有效指南。只有适时的根据旅客朋友的需要调整服务的方向和内容，才能不断提升服务质量。3.4提高旅客列车服务人员素质的办法3.4.1服务人员的招聘人力资源作为三大资源之一,应当在进口招聘处把好第一关,这样才能保证之

31、后的服务质量。由于不可能通过简单的面试程序完全了解一个人的素质,而学历在一定程度上最能反映一个人的素质,因此要首先把好学历关。根据服务工作的特点,招收大中专毕业生是一个相对合适的办法。当然，光招收高校毕业生是不够的,最主要还是招收合适的人到合适的位置,这样才能物尽其用人尽其才。3.4.2服务人员的培训铁路客运服务存在的问题，在一定程度上反映了目前对客运员工培训存在的问题。在现代服务业，服务人员从形象设计、仪表修养到基本操作和业务规范的掌握，都必须经过科学、严格和规范的培训。铁路企业要提高培训质量，必须建立先进的培训基地和一流的教学设施，配备雄厚的师资队伍，开设完善的培训课程和周期，按照全新的服

32、务理念和标准，对员工进行系统培训。除了搞好岗位应知必会、服务技能、礼仪、旅客心理等方面的培训外，还要加大思想道德、职业道德的培训力度。新进入客运服务岗位的员工，都必须经过专业培训，逐步形成具有鲜明铁路特色的高素质客运员工队伍。（1）岗前培训。岗前培训主要针对没有工作经验或经验较少的人进行培训，培训时要根据人员特点，制订详细的教学计划，确保培训时间到位、培训内容到位。培训采取理论培训与上车实习相结合的方式。（2）再教育培训。再教育培训是作需要对在职职工的工作培训，一般具有针对性且时间较短的特点。服务人员需要再培训一般分为两种：第一，部分服务人员在上岗一段时间后可能会对列车上突发事件的反应和处理作

33、的不够熟练而需要再培训。第二，由于列车等级的提升和列车需要调整服务内容时要进行短期的培训。由于客流具有季节性和方向性，不同季节，不同区段，客流比例不尽相同。为提高服务质量，客运部门必须进行应急性培训及时调整服务项目和服务标准。只有这样才能有的放矢地进行服务，赢得旅客的认同和赞许。3.4.3服务人员的考核和激励服务人员的考核和激励造成乘务员队伍素质不高的另一主要原因是管理部门重视不够,尤其是对服务人员的考核和激励方法不合理。因此，要提高乘务人员综合素质,首先必须对此问题重视起来，尤其是客运企业领导和相关管理部门，要把对服务人员的考核和激励当作企业乃至行业的重大发展战略，认真抓紧抓实。关于如何对乘

34、务人员的进管理,主要认为应从以下两点做起：（1）服务人员的考核。任何一项劳动人事的管理活动都离不开人事考核，它既是人事管理活动的手段，又是进行人事管理的依据，人员考核的对象、目的和范围杂多样，因此考核内容也颇为复杂。就服务人员的基本工作内容而言，考核的方法总结起来说分以下两种：第一，民意调查测验法，该方法把考核的内容分成若干项，制成考核表。让旅客评出服务人员的优、良、中、差。第二，共同确定法，即由列车长或车队队长组成考核小组(一般7至9人)依据的报酬，不是真正的劳动报酬，按照考核内容，对服务人员进行逐人逐项打分，用以确定服务人员的素质情况。（2）服务人员的激励。激励是管理心理学中的一个重要课题

35、。激励是一种精神动力和状态，其对人的行为起加强、激发和推动作用，并且指导和引导行为导向目标。激励是一种动力手段，也是一种管理方法。广义而言，激励的实质就是激发鼓励，调动人的积极性、主动性和创造性。在人力资源管理中，极力特制组织创造满足员工各种需要的条件，激发员工的工作动机，使其产生实现组织目标的特定行为的过程。激励的方式多种多样，在针对客运服务工作来说，主要可归纳为三类：第一，薪酬激励。要激励客运服务人员，必须通过合理的薪酬来激发他们工作的积极性。尽管薪酬不是激励员工的唯一手段，也不是最好的方法，但却是一个非常重要、最易被运用的方法，因为追求生活的需要是人的本能。第二，目标激励。对于客运服务人

36、员来讲，由于工作地点的特殊性，在其工作过程中进行监督管理的难度很大，组织上可以以零投诉或者创建红旗列车为标，达到目标进行物质和精神奖励,以达到激励的目的。第三，有利于取得更好的业绩。例如关注他们的感情需要，关心他们的家庭,关心他们的感受，把对服务人员的情感直接与他们的生理和心理有机地联系起来，使其情绪始终保持在稳定的愉悦中,促进服务的高水准。综上所述，现在客运服务人员素质偏低表现的方面比较突出，造成的原由也很多。本文经过客运服务人员素质低的原因进分析，提出招聘、培训、考核激励这三个提高客运服务人员素质的可行措施。其中招聘是门槛，要提高服务人员的整体素质一定要把好进门关；培训是对服务人员工作内容

37、的安排；考核和激励是为了让服务人员高标准完成服务工作。三者层层相扣，只有把招聘、培训、考核激励这一过程做好，才能提高服务人员的整体素质，达到对人力资源的最佳管理利用。3.4.4强化铁路旅客服务人员的综合素质（1）深入贯彻旅客至上的服务理念。旅客至上就是以旅客为中心， 以旅客的需要作为企业经营的出发点和归宿，以平等、主动、热情、体贴、周到等态度，为旅客提供良好的服务，最大限度地提高旅客的满意度。客运员工要通过长期、艰苦的努力把口号升华为一种思想，成为一种潜意识并将其变为自觉的行动。（2）以人为本，提供多样化、个性化服务。铁路客运员工要针对旅客的不同身份、 层次、年龄和旅行目的，采取不同的服务方式

38、。通过研究旅客的心理状态和服务需求， 有针对性地实现个性化服务。对于一般旅客，要尽量满足他们对列车的温度、供水、卫生等基本要求；对于老、弱、病、残、孕重点旅客，要主动安排座位，做到知位置、知去向、知困难；有服务、有登记、有交接，这是关爱弱势群体、打造和谐列车的重要内容。因此，应根据不同季节、区段和客流量，及时调整服务项目和服务标准。例如，怀化客运段在春运期间以民工流为主，工作重点是加强安全， 保证供水；暑期运输期间， 对到北京、上海等的列车以旅游客流为主，工作重点是提供优质服务，丰富旅游信息;对至武昌、株洲的“夕发朝至”列车以经商客流为主，工作重点是加强安全巡视，提醒旅客保管好财物。（3）提高

39、沟通能力。与旅客的沟通不仅是语言的交流，而且是思想和感情的交流。乘务人员必须坚持以人为的理念和原则，根据服务对象采用旅客容易接受的交流方式， 做到规范服务用语，耐心倾听旅客意见，有问必答，百问不厌，回答问题时语言要准确、柔和、文明，力戒含糊、生硬、偏激。特别是在与旅客发生争执时，要本着旅客至上的服务理念，始终把旅客利益放在第一位，在不伤害旅客感情的基础上做好说服和解释工作，处理好服务中的争执问题。在出现列车晚点等影响旅客出行安排的事件时，乘务员要主动道歉，多体谅旅客的疲劳不安，化解旅客的怨气。（4）勤练就应对突发事件的本领。处理突发事件是非程序化决策，无章可循，如何成功处理突发事件是乘务工作不

40、能回避的问题，也是必须正视的挑战。因此，要加强乘务人员对应急预案的培训和演练，增强其有效处置各种突发事件的能力。一个称职的乘务员在危机出现时，要及时采取处理危机的有效措施，以保证旅客生命财产安全为原则，尽量减少突发事件造成的危害和损失。结论铁路旅客列车服务对铁路旅客运输业以后的发展壮大有着不可限量的作用。影响铁路旅客列车服务质量的因素很多，要想从根本上提高铁路旅客列车服务质量需要多方配合，共同努力方可实现。从铁路旅客列车服务的现状出发，发现存在的问题、分析问题的原因、寻找问题的解决策略。我们可以看出铁路旅客列车服务的现状是服务质量差。导致的原因主要有两方面：一是设备设施条件差，另一方面是列车服

41、务人员素质偏低。从原因中找出的解决策略有：（1）加快更新旅客列车内部的设备设施。（2）在没有及时更新的列车上增加人员的配备，进最大努力保证列车内的卫生和加大对陈旧设备设施的维护。（3）从服务理念、思想观念、职业技能、综合能力多方面提高列车服务人员的素质。（4）管理者应建立各种创新机制，激励员工在服务过程中不断创新。铁路旅客列车服务应时时想着旅客，处处关注旅客，紧跟旅客的需求调整服务内容。只有这样才会使列车服务紧跟时代的脚步，在新一轮的运输竞争中占据优势。 致 谢光阴似箭，时光荏苒。为期一个学期的毕业论文已接近尾声了，我的三年大学生涯也即将圈上一个句号。此刻我的心中却有些怅然若失，因为那些熟悉的

42、西铁学院的恩师们和各位可爱的同学们，我们也即将挥手告别了。经过几个月的查资料、看规范、整理材料和现场实践终于完成了毕业论文设计。本次毕业论文设计是在学习了大学课程之后的一个总结性的环节，本次设计主要是用我们所学的专业理论与实际的结合。通过本次设计我让了解了铁路旅客列车服务存在的问题，相信对我以后的工作会有很大帮助。三年时间，不知不觉就要过去了。在此，我们也衷心感谢三年来辛勤培育我们的老师。在以后的工作岗位上，我也会不断努力，用自己的辛勤工作和不懈奋斗来回报母校和老师们！毕业论完成，要感谢很多指导的人。首先要感谢毕业论文指导老师史小薇老师在毕业论文的过程中的悉心指导。感谢所有教过我的全学院的老师

43、，因为你们课堂上的指导和课外的交流，我才可以学习到很多知识和做人的道理，为今后的人生做准备。饮其流时思其源，成吾学时念吾校。感谢所有的舍友和身边的朋友，谢谢你们的鼓励和支持，没有你们，我走不到今天，从家来到这个陌生的城市里，是你们和我共同维系着彼此之间兄妹般的感情，维系着寝室那份家的融洽。三年了，仿佛就在昨天。只是今后大家就难得再聚在一起，没关系，各奔前程，大家珍重。感谢学校为我们提供环境优雅、气氛和谐的学习场所和锻炼的舞台。 参 考 文 献1王甦男.旅客运输M.中国铁道出版社,2003.2叶怀珍.旅客运输组织M.西南交通大学出版社,2000.3铁路运输改革与客运服务铁道客运管理N.人民铁道报

44、,2005-03-24.(作者单位:神华准能大准铁路公司车务段)4崔之川.铁路客运组织M.北京:中国铁道出版社， 2006.5林愉善.提高服务质量抢占客运市场J.铁道运营技术， 20026何洪达.提高普通旅客列车质量的探索与实践J.铁道经济研究， 2001.7孙晓林.提高铁路客运服务质量探析J.理论学习与探索， 2006.8梁丽华,韩宝明,刘启钢.铁路客运服务质量标准化研究J.中国铁路， 2007.9佟立本.铁道概论.北京:中国铁道出版社,2002.10李胜利.顾客服务.北京:民主与建设出版社,2002.11彭进.铁路客运组织.北京:中国铁道出版社,2002.12陈红.国际交往实用礼仪.北京:清华大学出版社,2004.