2020年19高效卖场导购员销售技巧(半天版)参照模板课件.pptx

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1、赢得顾客心高效卖场导购员销售技巧培训,讲 师：尚 丰2005.11 北京,在理性的思维下产生心灵的碰撞,第一部分 迎接客户 第二部分 探询需求第三部分 出色的产品介绍第四部分 有效促成,授课提纲,在理性的思维下产生心灵的碰撞,第一部分：迎接客户,在理性的思维下产生心灵的碰撞,迎接客户,用鹰的眼睛观察客户 客户行为模式红绿灯 用客户喜欢的方式接近他们,在理性的思维下产生心灵的碰撞,用鹰的眼睛观察客户,不同人群的购物风格分析,女性 男性 青少年 老人,在理性的思维下产生心灵的碰撞,不同人群的购物风格分析,Mary和她的老公（案例分析）,Mary是一家公司的女秘书，这天快下班时，其一女同事过来对她说

2、：“我听朋友说附近的专卖店大减价啊，很多衣服都打五折了”Mary一听，很是兴奋，想到又可以大肆抢购一番，一下班，就急忙飞奔出公司，直奔专卖店而去。经过一番采购，Mary心满意足的回家了，还一边开门，一边对他老公大喊：“老公，你快来看，我买了好多东西，你看好看不？”。这时他老公正在沙发上睡觉，睁开眼睛，没好气的说：“你看都几点了，我都饿晕啦”。Mary抬头一看钟，才发现原来已经晚上9点了，大吃了一惊，“哎呀，这么晚了，我逛了这么久啦，怎么一点也不觉得累呢？”他老公听到这里心里感慨万千，“简直不可思议，买东西居然能逛这么长时间，要是我，买完就走人了”，他无奈的摇摇头，又闭上眼睛继续睡觉了。,在理性

3、的思维下产生心灵的碰撞,不同人群的购物风格分析,女性分析,根据一家市场调查公司对北京、上海、广州三个城市900名受访者进行调查的结果表明，93%的1835岁的女性都有过“情绪消费”的行为，也就是冲动购买行为，由于受到促销、打折和广告影响，很容易就引发购物的冲动。通过上述案例的内容，我们可以看到女性在购物时有几个特点：易受外界影响，冲动性购买 最求时髦，注重外观 挑剔，精打细算,提示：女性消费者是商品的主要购买者，所以终端人员应该特别重视此类客户，如果你赢得了一个女顾客的信心，那么带回来的将不止是一个回头客。,在理性的思维下产生心灵的碰撞,不同人群的购物风格分析,男性分析,很多男性对于女性这种消

4、费心态都不太理解，因为男性与女性的购物风格有着极大的不同：购买目的性强 购买行为果断、迅速 理智，缺乏感情色彩,提示：接待男性客户时，终端人员应该注意动作迅速，在推销商品时要语言简洁、切中要点。,在理性的思维下产生心灵的碰撞,不同人群的购物风格分析,青少年的购物风格,案例：我也要买同样的,冲动购买 追求时尚和新鲜感 重品牌 好攀比,提示：接待青少年客户时，可以抓住他们求新求异的心理特点，以轻松活泼的语言接近他们。,在理性的思维下产生心灵的碰撞,不同人群的购物风格分析,老年人的购物风格,案例：老张的一天,购买行为理性化 自尊心强，敏感 注重实用与方便,提示：为老年人服务时语言要清晰、准确，态度必

5、须诚恳亲切、耐心细致，绝对不可施压或强迫推销。,在理性的思维下产生心灵的碰撞,客户行为模式的红绿灯,客户类型与行为表现,一类：有明确购买需求和购买目标,二类：有明确购买需求但没有明确购买目标,三类：没有购买需求的顾客,目光集中，询问营业员或拿起某种商品,脚步缓慢，环视柜台上的商品,行走缓慢，东瞧西看,在理性的思维下产生心灵的碰撞,客户行为模式的红绿灯,红灯时,不要惊动顾客让他们随便看看不宜打招呼,行走缓慢，东瞧西看,客户行为,销售行为,在理性的思维下产生心灵的碰撞,客户行为模式的红绿灯,黄灯时,让客户随意看商品友好地打招呼（表明了解顾客的存在）不要主动询问他们的需要,客户行为,销售行为,脚步缓

6、慢，环视柜台上的商品,在理性的思维下产生心灵的碰撞,客户行为模式的红绿灯,绿灯时,友好地打招呼询问需求开始你的推销,客户行为,销售行为,触摸某类商品，主动询问,在理性的思维下产生心灵的碰撞,问好式,“您好，欢迎光临，请看看三星的节电型笔记本”“您好，欢迎光临，这段时间是我们三星笔记本的优惠期”“您好，欢迎光临，请看看三星专为年轻白领设计的时尚笔记本”,卖场中的柜台很多，有时候促销员简单的问好，客户感觉不到特殊性，所以要加上产品的主要卖点做简单介绍。,用客户喜欢的方式接近客户,你应该说什么四种相迎方式,在理性的思维下产生心灵的碰撞,切入式,客户大多有从众心理，越是人多的地方，越要挤过去看看，买东

7、西往往是几个客户连续的买，客户看到别人在买，也坚定了购买的决心。此时销售人员即要照顾好先前的顾客，又不能让后来者感到冷落。,用客户喜欢的方式接近客户,你应该说什么四种相迎方式,在理性的思维下产生心灵的碰撞,切入式开场白,客户：这款笔记本的外壳是什么材质的，结实吗？促销员：这款笔记本采取的是铝镁合金外壳，即使受到撞击，也可以保证完好 运转，从而保护您的重要资料。（此时，促销员注意到新来的顾客）对不起，请稍等一下促销员：（转向新来的客户）先生您好，有什么问题，请问我好了。（递过产品宣传单）您先看看喜欢哪款机子。促销员：（回过身对先来的客户）您看，这样的笔记本是不是很符合您的要求？最后，促销员又回到

8、新客户那里，歉意的说：对不起，让您久等了,用客户喜欢的方式接近客户,在理性的思维下产生心灵的碰撞,应答式,“这就是三星的笔记本吧？”“是的，先生，您对我们三星笔记本很了解是吗？”“这三星本本的质量怎么样？”“质量很好啊，三星笔记本在卖场里很知名的，您是第一次了解我们三星的笔记本吧？”,应答式就是回答客户的问题，看起来是被动的，但是在回答完问题后，销售人员迅速变为主动，开始了解客户的需求。,用客户喜欢的方式接近客户,你应该说什么四种相迎方式,在理性的思维下产生心灵的碰撞,迂回式（营造朋友见面的轻松感觉）,“今天的心情不错嘛，有什么好事情啊？”“呦，您的孩子都这么大啦”“今天带着孩子一起来逛商场？

9、您的孩子可真漂亮！”“李先生上一次不是带朋友来买过我们的笔记本吗？用得还好吧？”,不直接从正面销售开始，而是从侧面迂回，这就是迂回式主动相迎。,用客户喜欢的方式接近客户,你应该说什么四种相迎方式,在理性的思维下产生心灵的碰撞,原则一：时机要把握 当顾客行为黄灯或绿灯出现时，我们就可以跟顾客打招呼了，而当红灯信号出现时，只需要维持常态就可以了。原则二：距离要适中 注意把握好与顾客之间的距离，这个距离最好保持在1.5米至3米之间，可以让顾客看到你的存在，又不会给他们太大的压力。,用客户喜欢的方式接近客户,你应该做什么把握七要原则,在理性的思维下产生心灵的碰撞,原则三：眼神要接触 直视客户才能让其知

10、道你关注到了他的到来，让他有受尊重的感觉，同时你的视线最好位于客户眼睛与鼻子之间的位置，千万不能用眼睛上下打量客户，那样只会让客户反感。原则四：语气要温和、亲切 年轻顾客：活泼、热情；异性顾客：庄重大方；老年顾客：稳重有礼。,用客户喜欢的方式接近客户,你应该做什么把握七要原则,在理性的思维下产生心灵的碰撞,原则五：要点头微笑 打招呼是要点头微笑，在说话时头部也要稍稍的点头。原则六：手的摆放要自然 如果你正好在工作，比如在整理货品、清洁等，当顾客出现时，你应该马上放下手上的工作，把手放在身后或前面，再与顾客打招呼。原则七：要与所有同行者打招呼 不要小看了同行者，他们的意见会影响顾客购买的决定，有

11、时候顾客的同行者就是顾客带来的参谋,用客户喜欢的方式接近客户,你应该做什么把握七要原则,在理性的思维下产生心灵的碰撞,第二部分：探询需求,在理性的思维下产生心灵的碰撞,如何掌握探询需求的时机,朝目标商品走去 购买欲望 寻找目标商品 眼睛在搜寻 注视同一商品 从视觉上进行了解 触摸商品 希望有更深的认识 抬起头来，目光接触 欲询问，希望得到帮助,一般情况下，当顾客有上述的行为时，我们就可以开展第二步工作：探询需求了。因为这些行为说明顾客已经开始关注商品，对商品的特性进行一系列的联想了。,在理性的思维下产生心灵的碰撞,主动诱导顾客说话,在理性的思维下产生心灵的碰撞,有效聆听,听是为了再次的问，从而

12、准备如何去说 你懂得聆听吗？如何做一个聆听高手,在理性的思维下产生心灵的碰撞,第三部分：出色的产品介绍,在理性的思维下产生心灵的碰撞,卖点是产品所具有的，销售人员阐述的，与顾客需求联系最紧密，对顾客的购买决定最具影响力的因素，我们在销售工作中介绍的产品特点都属于卖点。,如何挖掘产品的卖点,何谓卖点,我们不能理解成哪个卖点是最重要的，而应理解成哪个卖点对客户最重要，我们要理解：同一款产品，对不同的客户，我们应该使用不同的卖点来说服他（她）。,在理性的思维下产生心灵的碰撞,如何挖掘产品的卖点,何谓卖点,案例：宝来车的客户,客户 卖点老孟 车的保有量大，将来保养费用低小刘 女儿乘坐，安全性小王 德国

13、留学，喜欢德国车的文化底蕴小李 有现车，可以随时提车,在理性的思维下产生心灵的碰撞,如何挖掘产品的卖点,何谓卖点,手机卖点 针对人群黑色 时尚的人，有个性的人大字体显示 老人、眼神不好的人40和弦音乐铃声 喜欢时尚的人内置震动 会议较多、环境吵闹的人定时自动开关机 老人等大容量电话 商务人士、年轻人精彩刺激的游戏 年轻人,在理性的思维下产生心灵的碰撞,运用特优利证法则进行产品介绍,客户心中的问题特优利证的理论基础,“我为什么要听你讲？”激起顾客的兴趣“这是什么？”产品优点非产品特征“对我有什么好处？”购物的目的是为了满足自己“那又怎么样？”信息需与顾客的个人利益相关“谁这样说的？”专家在哪里？

14、“还有谁买过？”充当领先者是有风险的,在理性的思维下产生心灵的碰撞,运用特优利证法则进行产品介绍,不采用特优利证介绍方法的缺点,销售人员：该款车采用的是4T65-E型电控四速自动变速箱？销售人员：该款DV水平解像度可以达到1080线,我们理解的东西客户不一定理解。作为销售人员一定是产品熟悉专家，但更要当说明专家。客户最关心的是产品对他的好处，而不是产品有什么功能，我们明确指出好处，等于为客户决定购买的天平上添加了一块砝码。,在理性的思维下产生心灵的碰撞,产品介绍的特优利证法则,特征 指的是这是什么样的产品，或者有什么样的功能，包括产品的事实、数据和信息。,“这款手机有定时自动开关机功能”“这款

15、音响具有全中文触摸控制屏”,这是我们终端销售人员最熟悉的部分，我们经常听到，但这些却无法打动消费者，为什么呢？因为这只是在介绍产品的性质，给顾客的仅仅是一些数据和枯燥的信息，没有告诉客户这些功能（特征）的优点在哪里。,在理性的思维下产生心灵的碰撞,产品介绍的特优利证法则,优点 指的是产品特征所具备的优点，每一个特征都可以引申出产品的优点。,“这款手机有定时自动开关机功能（特征），他能够在您晚上睡觉忘记关机的时候自动关机（优点）”。“这款音响具有全中文触摸控制屏（特征），这样可以有效的防止灰尘的进入（优点）”。,在理性的思维下产生心灵的碰撞,产品介绍的特优利证法则,利益 在阐述了优点之后，顾客对

16、产品有了感性的认识，随之叙述该优点对顾客的切身好处。,“这款手机有定时自动开关机功能（特征），他能够在您晚上睡觉忘记关机的时候自动关机（优点），这样就不至于在深夜有电话打扰您的睡眠（利益）”。“这款音响具有全中文触摸控制屏（特征），这样可以有效的防止灰尘的进入（优点），这样可以延长您的音响寿命”。,在理性的思维下产生心灵的碰撞,产品介绍的特优利证法则,证明 利用人们的从众心理举出恰当的证据可以更进一步加强说服力，消除客户的怀疑或敏感心理。,销售记录 客户证明 实际案例 辉煌业绩 技术实力,在理性的思维下产生心灵的碰撞,让客户感受产品,通过辅助材料让客户全面了解产品,顾客使用产品后的赞美留言或客

17、户使用后的获利事例 专业部门、认证部门颁发的认证书、质检书 宣传图片、图表、统计表 书、报刊、杂志等出版物上对产品或有关方面的正面的报道,在理性的思维下产生心灵的碰撞,让客户感受产品,通过演示让客户眼见为实,演示方式因产品而异 演示时机因人而异 解说与演示有机结合,在理性的思维下产生心灵的碰撞,让客户感受产品,激发客户的想象力,做一个有想象力的人 用想象力创造购买力,在理性的思维下产生心灵的碰撞,第四部分：有效促成,在理性的思维下产生心灵的碰撞,说服客户的时机,动作上 语言上,在理性的思维下产生心灵的碰撞,消除客户的异议,有异议是好事还是坏事 客户为什么会提出异议 如何消除客户的异议 建立客户

18、的异议库,在理性的思维下产生心灵的碰撞,引导犹豫不决的客户做决定,巧为客户拿主意,我建议我自己也买过你不妨来试一试,在理性的思维下产生心灵的碰撞,引导犹豫不决的客户做决定,运用SOLD工具,（1）So（那么）（2）Once（一旦）（3）Look Like（看似）（4）Dont（不应）,在理性的思维下产生心灵的碰撞,高质量送客,首先答谢客户购买 提醒客户 行礼 微笑,在理性的思维下产生心灵的碰撞,谢 谢,未来唯一持久的优势是有能力比你的竞争对手学习得更快！,在理性的思维下产生心灵的碰撞,9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。23.3.2523.3.25Saturday,March 25,20

19、2310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。01:09:2801:09:2801:093/25/2023 1:09:28 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。23.3.2501:09:2801:09Mar-2325-Mar-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。01:09:2801:09:2801:09Saturday,March 25,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。23.3.2523.3.2501:09:2801:09:28March 25,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年3月25日星期六上午1时9分28秒01

20、:09:2823.3.2515、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2023年3月上午1时9分23.3.2501:09March 25,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023年3月25日星期六1时9分28秒01:09:2825 March 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午1时9分28秒上午1时9分01:09:2823.3.259、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。23.3.2523.3.25Saturday,March 25,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。01:09:2801:09:2801:093/25/2023 1:09:28 AM

21、11、越是没有本领的就越加自命不凡。23.3.2501:09:2801:09Mar-2325-Mar-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。01:09:2801:09:2801:09Saturday,March 25,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。23.3.2523.3.2501:09:2801:09:28March 25,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年3月25日星期六上午1时9分28秒01:09:2823.3.2515、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2023年3月上午1时9分23.3.2501:09March 25

22、,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023年3月25日星期六1时9分28秒01:09:2825 March 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午1时9分28秒上午1时9分01:09:2823.3.259、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。23.3.2523.3.25Saturday,March 25,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。01:09:2801:09:2801:093/25/2023 1:09:28 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。23.3.2501:09:2801:09Mar-2325-Mar-2312、越是无能的人，越喜

23、欢挑剔别人的错儿。01:09:2801:09:2801:09Saturday,March 25,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。23.3.2523.3.2501:09:2801:09:28March 25,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年3月25日星期六上午1时9分28秒01:09:2823.3.2515、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2023年3月上午1时9分23.3.2501:09March 25,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023年3月25日星期六1时9分28秒01:09:2825 March 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午1时9分28秒上午1时9分01:09:2823.3.25,谢谢大家,没伞的孩子奔跑在路上，加油90大叔！,