客户满意度课件.ppt
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1、客户满意度管理,2006.8,真诚的服务(Cordial)准确可靠的维修(Accurate)合理的收费(Reasonable)快捷高效(Efficient),汽车维修业品牌战略,留住旧客户创造新客户,服务型企业经营中最重要的两件事,顾客流失的原因,漠不关心,比较开发新旧客户的成本,10倍,开发新客户,维持旧客户,从你手上流失的,花大把资金找回,比较开发新旧客户的成本,开发新客户,维持旧客户,1.技术口碑2.信心建立3.好感提升,1.技术口碑2.信心建立3.好感提升4.广告宣传5.品牌塑造6.促销活动7.找到客户,旧客户带新客户来,满意的顾客是建立在=过程满意质量满意价格满意,客户口碑-好,根据
2、1999年美国市调公司的调查,1 个不满意的顾客会,个人不来买公司的产品,但是 个不满意的顾客,只有1个会抱怨,个案=?,其余3个默默离开,1=4*13=?,影响,13,4,52个不买,客户口碑-差,客户的期望值就是客户在接受车辆维修服务时,希望从服务站那里得到的东西。客户的期望值来自于客户以往的接受服务的经历、朋友的告知、服务站以及厂家的宣传等。,Very Good,客户的期望值,何谓客户的期望值?,失望,还可以,眼睛一亮,987654321,10,期望,事实,客户满意=,实际效果,客户期望,实际效果客户期望,实际效果客户期望,满意!,实际效果客户期望,一张单程车票,谢谢!,告诉,每人告诉,
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