消费者沟通技巧及商务礼仪课件.ppt

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1、消费者沟通技巧及商务礼仪,与消费者的沟通技巧,第一部分,一、沟通的定义；二、沟通的原则；三、有效沟通的十个技巧；四、与不同类型消费者的沟通要点；,与消费者的沟通技巧,一、沟通的定义,沟通就是销售人员与现实的和潜在的客户保持联系，及时把产品及服务介绍给客户，同时注意了解他们的需求，交流产销信息，以达到营销目的的活动。沟通创造价值。从狭义的来说，卷烟零售客户与卷烟商品消费者沟通的目的在于卷烟零售客户通过销售卷烟商品，获得经营利润，而卷烟商品消费者通过购买卷烟商品，使自身的需求得到有效满足。,二、沟通的原则,沟通的原则,1、平等原则,平等是前提 双方是平等的客我关系；每次的销售活动都是一种平等交易；

2、只有平等的交流，才是有效的沟通。,2、互惠原则,互惠是基础 卷烟商品消费者的需求通过卷烟零售客户的销售行为得到有效满足。卷烟零售客户则通过销售活动获得经营利润。双方各取所需，互惠互利。,3、诚信原则,诚信是关键 如果卷烟商品消费者对卷烟零售客户所经营的卷烟产品心存疑虑的话，他是不会采取购买行动的。卷烟零售客户在销售卷烟的过程中，应坚持诚信原则，确保卷烟质量，决不能以次充好或乱渠道进烟，如销售“假、非、私、超”烟。同时，卷烟商品消费者与卷烟零售客户双方应以诚信为本，如决不以假币购买或找零等。,4、相容原则,相容是保障 每个人都有其独特的个性、喜好、优点、缺点。卷烟零售客户与卷烟商品消费者只有在交

3、流过程中，抱着宽容的心态，求同存异，沟通才能顺利进行。,5、共同发展原则,共同发展是目的 沟通的目的就是在互惠的基础上，达成一定的目标，实现沟通双方共同发展的目的。,1、充分了解产品信息；2、与顾客寻找共同话题；3、为顾客提供真诚建议；4、为顾客提供周到服务；5、学会积极地倾听；,6、积极运用FAB原则；7、注重沟通的双向性；8、获取消费者的好感；9、充分运用语言沟通；10、善于利用肢体语言沟通；,三、有效沟通的十个技巧,1、充分了解产品信息,卷烟零售客户不仅要对自己所经营的卷烟品牌的产品特性了如指掌，同时对于当地烟草公司未经营的卷烟品牌也应尽可能的了解，不断丰富自己的产品知识，做到“干一行，

4、专一行”。及时将相关的卷烟信息告知给消费者，如某个卷烟品牌正在做促销，某个卷烟品牌新上市、某个品牌即将退出市场等，从而促进销售。,2、与顾客寻找共同话题,如果你找到了与潜在客户的共同点，他们就会喜欢你，信任你，并且购买你的产品。杰弗里H基特玛,2、与顾客寻找共同话题,提起他的主要爱好。谈论他的工作。谈论时事新闻。询问他的孩子或父母的信息。谈论时下大众比较关心的焦点问题。和他一起怀旧。谈论他的身体。,3、为顾客提供真诚建议,在经营卷烟的过程中，应做到真正替顾客着想，为顾客提供真诚的建议。如出现某个品牌销售断档时，应积极向顾客做好价位或口味相近的卷烟产品的推介。这样做既不影响销售，又提高了顾客的满

5、意度。,4、为顾客提供周到服务,优质的服务本身就是对所销售产品的一种增值。现代消费者已经越来越关注产品之外的增值性服务了。为顾客提供的服务越到位、越体贴，顾客对你的印象就越深刻，成为你忠实的消费者的机率就越高。,4、为顾客提供周到服务-案例,有个顾客想要购买一定数量的卷烟和洋酒，希望陈某能在价格方面给予优惠。由于价格谈不拢，生意未能谈成。就在这位顾客刚要走出店门口时，外面突然下起了阵雨。陈某一看，赶紧把雨伞递到这位顾客面前。这位顾客起初不愿接受，认为生意未能谈成，还借人家的伞，感觉不好意思。可陈某却说“外面雨下得这么大，我只是单纯的借伞，与生意谈不谈得成无关。要不这样吧，你再多坐一会儿，喝杯茶

6、，等雨停了再走。”最终，陈某细致周到的服务，不仅促成了这笔生意，这位顾客还成了陈某的忠实顾客。,5、学会积极地倾听,有位原本很经常到郑某店里买烟的顾客，不知道什么原因，最近都不到他店里买烟了。后来，从一位认识这个顾客的朋友那里，郑某才得知，原来上次这位顾客来买烟时，同郑某谈到他的儿子考上了一所重点大学，可郑某却顾着和别人谈着篮球赛。郑某由于未能做到积极的倾听，最终导致了客源的流失。,倾听是有效沟通的一个重要组成部分。学会积极的倾听，使客户认为你尊重他，才有可能做到有效沟通，建立坚实的客我关系。,有效倾听的技巧,6、积极运用FAB原则,原则 就是eature，就是属性；就是dvantage，这里

7、翻译成作用；就是enefit，就是利益。,案例：卖沙发,没有用 FAB顺序：,按 FAB顺序来阐述：,案例：推荐金典狼,结论：卷烟零售客户在与消费者沟通时，采用 FAB 顺序表达观点，对方更容易听得懂，而且印象会非常深，也乐于接受你的建议。,在推销金典狼时，可以这样说：您看这包金典狼：金色包装、简洁大气，拿出来的时候多显档次身份啊！,7、注重沟通的双向性,只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。如果顾客对某种话题感兴趣，而你却表现得兴味索然，或者内心排斥却故意表现出喜欢的样子，那顾客的谈话热情和积极性马上就会被冷却，这是很难达到良好沟通效果的。因此沟通一定是一个双向的过程。,7、注重沟通的

8、双向性-案例,一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让 10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。始终在喋喋不休地说，或者坐在那儿只是听，不说也不问，这两种人都很快被淘汰。而那些在游戏的过程中会说会听,同时会问的人则被留了下来。因为他们具备一个良好的沟通技巧。,案例,结论：要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：有说的行为、听的行为和问的行为。只有这三种行为都出现，并且这三者之间的比例协调，才是一个有

9、效的、良好的沟通。希望每一个人在沟通的时候，都能做到这点。,8、获取消费者的好感,9、充分运用语言沟通,语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。卷烟零售客户在与卷烟商品消费者沟通的过程中，应讲究讲话的技巧，使语言富有魅力。如说话要有新意，语言要生动，富有幽默感，并注重情理的结合等。,案例,有位看起来差不多四、五十岁的顾客，带着一个七、八岁的小女孩到林某的店里买烟。林某看着小女孩可爱，就对这位顾客说：“大爷，您的孙女真漂亮”。顾客一听这话，脸都绷紧了，“什么孙女？她是我女儿，我40岁才结的婚。”林某与顾客的交流，不仅没能拉近与顾客的关系，还惹得顾客一肚子的闷气。,结论：运用语言沟通，应注意

10、谨慎用语，不能凭经验，任意说话。,运用语言沟通须讲究修养，做到“六不讲”：A、低级庸俗的口头语不讲；B、生硬唐突的话不讲；C、讽刺挖苦的话不讲；D、有损顾客人格的话不讲；E、伤害顾客自尊心的话不讲；F、欺瞒哄骗顾客的话不讲。,9、充分运用语言沟通,10、善于利用肢体语言沟通,肢体语言包含得非常丰富，包括动作、表情、眼神等。实际上，声音里也包含着非常丰富的肢体语言。在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。肢体语言沟通，贵在自然。有效利用肢体语言可以加强沟通效果。,10、善于利用肢体语言沟通,肢体语言的沟通渠道,1、卷烟商品消费者的购买动机；2、卷

11、烟商品消费者的购买行为；3、与不同类型消费者的沟通要点；,四、与不同类型消费者的沟通要点,（1）求实动机：追求卷烟的实际吸用价值,1、卷烟商品消费者的购买动机,（2）求新动机：追求卷烟的新颖、时髦,（3）求廉动机：追求廉价卷烟,（4）求名动机：核心是显示和炫耀,（6）好胜动机：超过他人求得心理上的胜利,（7）从众购买动机：保持与别人步调一致,（5）求美动机：追求卷烟装潢的欣赏价值,（1）选价型购买行为；（2）理智型购买行为；（3）冲动型购买行为；（4）习惯型购买行为；,2、卷烟商品消费者的购买行为,这类型的消费者在作出选择时通常比较重视价格。这类行为在商品上主要有两种情况。一是为应酬宾客或人际

12、交往而购买的，通常选择高价品牌，特别是那些不吸烟者经常这样购买。二是中老年吸烟者由于经济条件有限，加之长期养成的节俭习惯，倾向于低价品牌，且对这些品牌的价格很敏感。,（1）选价型购买行为,对于第一类消费者，只要向其推介知名度较高且符合其消费档次的卷烟产品即可。对于第二类消费者则可多推介些性价比合理的卷烟产品。,（1）选价型消费者的沟通要点,消费者根据自己的经验和学识判别商品，对商品进行认真的分析、比较和衡量后才做出决定，而且不愿意外人介入。此类卷烟消费者往往非常自信，有时也比较固执。,（2）理智型购买行为,不必花时间去向该类消费者推介其它品牌，否则可能会适得其反：真诚的赞美是最好地语言，最能打

13、开他的心防。在服务过程中不失时机地夸赞他是很聪明的做法。如“您真是个行家，我这店主当得真不够格，改天向您取取经”。,（2）理智型消费者的沟通要点,消费者易受产品的外观或品牌名称的刺激而购买。购买时，喜欢追求新产品、时尚品，从个人兴趣出发，不大讲究商品的效用和性能。此类消费者多为青年吸烟者，他们选购名牌烟、高档烟，特别是进口烟，不是依自己的吸食感觉或口味，而是出于时髦的动机。为了显示自己的“派头”，有时甚至不顾自己的经济条件。他们追求新奇，乐于购买新品牌。,（3）冲动型购买行为,多花些时间向该类消费者推介新品牌或有针对性地引导其购买高毛利的品牌，相信他会乐意接受你的建议。如“这个品牌刚上市，市场

14、反映很不错。现在烟草公司实行定点销售，我是五星级客户才能订购到这个品牌，你在其它烟店不一定能买得到噢！”,（3）冲动型消费者的沟通要点,消费者往往忠于一种或几种品牌，对这些产品十分熟悉、信任，注意力稳定，体验深刻，形成习惯。购买时不假思索，不必经过挑选和比较，行动迅速，时间短，容易促成重复购买，。特别是一些“烟龄”较长的中、老年吸烟者，他们固定购买吸食某一个或几个品牌的卷烟，就是因为他们吸食该品牌的感觉良好或认为该品牌的质量稳定。,（4）习惯型购买行为,该类消费者品牌忠诚度较高，不必浪费时间去向其推介其它品牌：牢记其经常购买的卷烟品牌，使顾客有被重视的感觉。如可以主动向此类顾客询问：“您好，还

15、是和原来一样，一包软灰狼，是吗？”；对其经常购买的卷烟产品一定要备足库存，以满足其需求：对其经常购买的卷烟产品的质量表示肯定，对其的选择表示支持。如“我也很喜欢这个品牌，质量很稳定，口味很醇和”，以“同理心”拉近客我的距离。,（4）习惯型消费者的沟通要点,在日常的卷烟销售过程中，卷烟零售客户应有意识且熟练地地运用沟通的技巧，相信会取得事半功倍的效果。,结 束 语,与消费者的商务礼仪,第二部分,前 言,面对激烈的市场竞争，企业决胜的关键在于渠道和终端。同样的，在卷烟销售过程中也存在着竞争，作为卷烟销售的生意人，最迫切的想法就是多卖点卷烟，多赚点钱，但是目前市场主导的市场经济体制下，以及烟草公司相

16、对公平、公正、公开的卷烟供应政策，使得卷烟零售户的销售呈现不同的差异，导致零售户在卷烟销售上获取的利润出现很大的差异。,卷烟零售户如何在同一市场环境，统一的货源供应政策下，赢得更多的消费者，获取最大的利润呢？,卷烟零售客户要在竞争中取胜的关键在于终端的服务，因此，零售店的经营乃至顾客接待服务等都成为关系到该店能否盈利的关键。零售客户作为一店之主，应该熟悉销售的各个环节，熟练掌握顾客的消费心理，这就需要零售客户在与消费者沟通的过程中掌握一定的商务礼仪。,商务礼仪的定义及核心作用,商务礼仪的定义是在商务活动中体现相互尊重的行为准则，用来约束商务活动中的方方面面。商务礼仪的核心作用是体现人与人之间的

17、相互尊重。,销售过程中的商务礼仪,卷烟零售的销售过程,接待,交易,送别,这三个阶段并不是孤立的，而是以实施交易为中心相互联系、相互交叉的一个整体过程，因此，任何一个阶段都不能够忽视。,销售过程中的商务礼仪,1、接待顾客要主动热情,接待顾客是卷烟销售的开端，而接待客户要从迎接顾客开始，用“您好”、“欢迎光临”之类的话语对顾客表示欢迎，积极友好的态度，对于开始成功的交谈和销售来说都是很重要的。,1、接待顾客要主动热情,案例某消费者到一家家庭式的小超市购买卷烟，店主正目不转睛地看着电视，当消费者询问关于某新品牌卷烟的口味时，他仍看着电视，头也不回，很机械的回答：买包试一下就知道了。未见其有起身招呼顾

18、客的举动。消费者见店主坐着不动，又没能从店主口中了解到自己所要知道的，便转身走向了附近的零售店,1、接待顾客要主动热情,分析我们要从接待客户做起，顾客进门时，我们就应该站起、微笑招呼，如果坐着不动，脸无笑容，甚至忙着处理杂物或与人闲聊或看电视，似睬非睬，那就非常容易失去顾客。,2、实施交易要察言观色,实施交易是零售户施展服务技巧，促进生意成交的关键阶段。在这一阶段，大家要察言观色区别对待服务对象，还要实事求是地介绍卷烟的产地、质量及特点等各方面的情况，当好顾客的参谋。在向顾客介绍和推荐卷烟时，要注意态度真诚，切忌夸夸其谈。,2、实施交易要察言观色,在了解了顾客的真正需要及对卷烟品牌及类型的偏好

19、后，零售客户便可通过观察顾客，找出与顾客相适应的产品，向顾客解释该产品如何有益于顾客和如何满足他的需要，向顾客示范产品，并向其介绍该产品的特性益处，强调该产品的益处及效果，对其感兴趣或不了解的地方要反复强调或给予肯定的确认，同时，在介绍产品的过程中，要注意掌握一定的礼仪知识，明确交谈中的诸多忌讳，避免营销商务交往中的尴尬。,交谈中要使顾客感到高兴和满意，在使用服务用语时，还应注意察言观色，善于观察顾客的反应，针对不同场合、不同对象说不同的话。通过顾客的面部表情，语调的轻重、快慢、手势等行为举止去领悟顾客的心境，说话要特别注意谦虚、耐心、有礼，要设身处地替顾客着想，投其所好、投其所爱，以适应服务

20、工作的需要。,案例,一天，A先生走进一家电器商店，一台音色清纯透亮、低音浑厚、极富震撼力的音响引起了他的注意。一位男售货员热情地迎上来，满脸职业微笑，主动介绍这种新产品。他的介绍很在行，很流畅，从性能优势到结构特点，从价格比到售后服务，一一道来，还进行演示。起初A先生被他那热情而熟练的介绍所感动，对产品产生几分好感。本想问点什么，可是售货员连珠炮似地讲着，他总也插不上嘴，售货员不管你懂还是不懂，也不管你反应如何，喋喋不休地讲下去，似乎你不掏出钱包他就决不罢休。于是，A先生的心里就有几分不悦了，特别是当他褒扬自己的品牌而贬低其他品牌时，不免对他的动机产生了疑问：如此夸夸其谈后，产品性能是否果真高

21、超？顿时，这种疑虑把先前产生的好感一扫而光。只是出于礼貌不好意思走开，幸好这时又来了一位顾客，A先生才乘机“逃”出了商店。那位售货员为他白费了口舌而有几分失望和怨愤。,案 例,好感,不悦,放弃购买,A先生买音响,分析这说明，在现实的营销过程中，营销交往礼仪的运用是否恰当将对营销结果起相当的作用。营销人员只有把握好了营销礼仪方面的问题，然后在营销过程中不断创新，方能取得较好的营销业绩。,3、送别顾客要真诚礼貌,送别顾客交易完成后，对不同的顾客采用不同的送别语言。送别顾客时表情要自然亲切，真正使顾客满意而归。常用语言有“谢谢您光临”，“请您慢走”等礼貌用语，要切忌使用一些不文明的用语。,送别顾客要

22、真诚礼貌,一个有礼貌的店主，就好像店铺的名片，不仅能够抓住顾客进店这一商机，而且能够有效缩短顾客能否购买商品的考虑时间。特别是在顾客离开店铺时，千万不要忽视这个细节，不管是他们是否买了你的商品，要礼貌的和顾客道别，给他们留下一个好印象，俗话说：生意不成情谊在。因为对于一些顾客，他们生怕在质量、价格等等方面吃亏，就是你介绍了，他们也往往在货比三家之后才能进行购买。而当他们在进行性价比之后，发现基本上都差不多，而此时浮在他脑海中的第一印象就是经营者对他的尊重程度、礼貌程度，因此也会毫不犹豫地再次回到你的店中来购物。事实上就是这样，有许多顾客就是冲着这份热情重新回来的。当然了，这样礼貌地对待顾客，也

23、会给你的店铺增加了不少的人气，同时也带来了不少的“回头客”。,二、处理消费者异议的礼仪,（一）保持微笑,真诚的微笑是您赢得顾客的法宝。俗话说，“伸手不打笑脸人”，零售客户真诚的微笑很容易化解消费者的坏情绪，减少怨气。但微笑也要掌握火候，否则会起到“火上浇油”的作用。,（二）以平常心态来对待消费者的异议,对于消费者的异议要有平常的心态，消费者抱怨时常常都带有情绪或者比较激动，作为零售客户应该体谅消费者的心情，以平常心对待消费者的过激行为，不要把个人情绪变化带到消费者异议的处理过程中。,（三）换位思考处理消费者的异议,在处理消费者的异议时，首先应该站在消费者的立场思考问题，“如果是自己碰到这种情况

24、，那我会时怎样的心情呢？”这样就能体会到消费者的真正感受，找到有效的方法来解决问题。,（四）做个好的倾听者,大部分情况下，消费者的异议是一种发泄，喋喋不休的解释只会使消费者的情绪更加激动。面对消费者的异议，零售客户应掌握好聆听的技巧。,（五）积极运用非语言沟通,在聆听消费者异议的同时，积极运用非语言的沟通，促进对消费者的了解。比如，注视消费者，使他感觉到受到重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。这都能鼓励消费者表达自己真实的意念，并且让消费者感到自己受到了重视。切忌，绝不能在聆听过程中出现如：东张西望，皱着眉头，扬着下巴看着对方等这种漫不经心的神态。,在处理消费者异议的过程中，还应履行两条原则：第一条：顾客永远是对的。第二条：如果错了，请参照第一条执行！,结 束 语,商务礼仪贯穿于销售过程中，学会正确的礼仪方法,学会巧用交谈技巧，我们定能够赢得更多的销售机会，并能在竞争中取胜。,