业务发展部培训内容课件.pptx

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1、,市场营销部培训内容,培训目录,1.市场分类定义2.客户分类定义及相应的行动方案3.竞争法所禁止和允许的事项4.日常销售拜访标准操作流程5.电话销售标准流程6.客户标准操作流程7.宴请标准操作流程8.酒店参观标准流程9.酒店礼品赠送标准流程10.商务合同标准操作流程11.长住合同标准操作流程12.会议/大型团队预订标准操作流程 13.已确认团队标准操作流程14.客户标准操作流程15.团队取消（含旅游团、会议团）标准程序16.检查当天预抵客人标准操作流程 17.酒店宣传品标准操作程序 18.会议生意每日预报标准操作流程19.会议服务-24小时回复（工作时间之内）程序20.会议服务-24小时回复（

2、工作时间之外）程序21.全天外出进行客户拜访不进酒店标准操作流程22.挂账客户标准操作流程程序23.预定标准程序,一.市场分类定义,本项培训结束后，你们将能够：,充分了解洲际酒店集团的22个市场分类,明辨快捷假日酒店的目标客户分类，正确分类有针对性的开展销售活动,二.客户分类定义及相应行动方案,快捷假日酒店的客户类型：,重要客户：此类客户定期购买我们的产品,具有一定程度的购买量.该购买量符合二八法则,即排名前20%的客户的购买量达到了所有客户总体购买量的80%.,辅助客户：此类客户偶尔购买我们产品,购买周期没有规律.可能的购买期为展会期间,特定项目期间,开业期间等等.,待争取客户:此类客户是我

3、们已经在接触中的客户,但是目前并未购买我们的产品,以购买潜力而言有可能会成为我们的重要客户.,待接触客户:此类客户是我们尚未接触的客户.但是我们推测或者说知道其目前购买我们竞争对手 的客户.该类客户是我们将要争取的对象,有可能成为我们的待争取客户或重要客户.,三.竞争法所允许和禁止的事项,禁止：,与竞争对手讨论或协商价格政策。与竞争酒店讨论关于交易、入住率、平均可售房收入、房费、成本等其他敏感信息与竞争酒店共享或者交换敏感信息 参与非集团批准的信息交换或者基准服务 对客房的批发商和其他再次出售商施加价格限制 与竞争对手商定客户的分配或者就索求报价或投标进行串通,允许：,通过你自己的独立决策和价

4、格策略积极参与竞争 通过由任何公开渠道可获取的信息来帮助你做出商业决策 参与贸易协会或者行业协会举办的会议，只要该会议不涉及上述禁止事项 一旦贸易协会或者行业协会举办的会议中设计上述禁止事项，你必须明确表示反对，并且确保你的反对被记录在案,四.日常销售拜访标准操作流程,评估下周客户拜访计划，并在周五下班前返回给销售经理,每周四提交下周客户拜访计划给业务发展经理，制定销售拜访计划请参考快捷假日酒店销售程序培训第3步,出发前准备相应资料:按照预计拜访客户数量的3倍准备名片酒店宣传手册&成套的销售资料促销宣传资料酒店礼品,重新温习客户历史档案及历史产量设立本次拜访目标,请参考快捷假日酒店销售程序培训

5、第3步,根据拜访目标组织和客户对话的内容/设计所要提出的问题，以达到本次拜访目的,请参考快捷假日酒店销售程序培训第3步,与客户再次确认约定的时间，按照约定的时间准时到达客户公司,向公司的接待人员做自我介绍，并表明自己已 和贵公司的人有约，告知预约客户的姓名，部门,向客户表示问候，如果是第一次见面，请做祥细自我介绍，包括酒店名称，部门，职位，姓名,交换名片：要求按照名片交换礼仪，递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容（如果是和客户第一次见面）,向客户说明来访目的,介绍酒店产品和促销活动(利用酒店成套的销售资料或者酒店其它宣传印刷品)介

6、绍优悦会积分及相关活动,收集相关信息：目前正在使用的酒店，公司出差政策，年产量，预算等（若有客户投诉，及时反馈至酒店管理层），更多的内容，请参考每日销售拜访报告的表格内容,如果谈及生意咨询时，请参考如何处理生意咨询标准操作流程,销售过程请参考快捷日酒店销售程序培训4-8步,回到酒店后，将拜访反馈信息更新在每日销售拜访报告中,每日下班前将日销售拜访报告发送给业务发展经理,根据业务发展经理的指示给予跟进,跟进完成后，及时落实下一次拜访时间，请参考快捷假日酒店销售程序培训第9步,检查并评估报告,将评估后的报告在次日返回给销售经理,五.电话销售标准流程,确认需要电话销售的客户名单或公司名录,重新温习客

7、户历史档案,设立本次电话销售目标,如果是首次给客人打电话请先上网收集可用信息,根据电话销售目标组织和客户对话的内容/设计所要提出的问题，以达到本次电话销售目的,打电话给客户，并表明自己已和贵公司的人有约，告知预约客户的姓名，部门,在通话的过程中收集相关信息：目前正在使用的酒店，公司出差政策，年产量，预算等，更多的内容，请参考每日销售拜访的表格内容。通话结束前，向客人表示感谢来电。,记录电话拜访信息到电话销售拜访报告中,每日下班前将电话销售拜访报告发给业务发展经理,添加信息到销售数据库中：包括客户资料数据库，生意线索据库数,对有潜在生意的业务给予落实跟进,六.客户标准操作流程,准备下一周的客户拜

8、访计划（每周客户拜访计划）,准备一周即将拜访的客户档案及相应的销售策略和行动计划,参看即将拜访的客户档案中经确认的销售策略和行动计划,对客户进行拜访并执行相应该的销售策略和行动计划,在每周五的销售会议上讨论下周即将拜访客户的销售策略和行动计划,就所讨论的销售策略和行动计划得到批准,当天将客户拜访记录填写到客户档案中,将当天拜访客户中需要跟催的事项，相应的 期限和下次拜访的时间放入日程表中,当天将客户拜访讨论要点及反馈信息填入“每周客户拜访总结”中,当天根据日程表中信息将下次拜访计划填入“每周客户拜访计划”中并于每周四准备相应的销售策略和行动计划,在周五前将“每周客户拜访总结”报表下端的汇总信息

9、更新完毕,每月初将客户上月产量及下月目标产量填入“客户档案”中,根据3个月行动计划，制定每周、每月工作计划,七.宴请标准操作流程,评估下周客户宴请计划，并在周五下班前返回给销售经理,每周四提交下周客户宴请计划给业务发展经理,填写宴请申请表，要求写清客户的公司，客人姓名，职位，宴请目的,和客户提前预约宴请时间,将宴请申请表传给业务发展经理,提前一天和客户再次确认宴请时间,通知餐饮经理宴请安排,按照客人来的数量准备销售资料和酒店礼品,客人到达前在大堂等候客人，直至接到客人，表示欢迎,评估宴请表并签字批准,总经理提前一天批复后的宴请表回传给销售经理,业务发展经理根据客人的重要程度决定是否通知总经理迎

10、接,带领客人参观酒店,引领客人到指定的宴请餐厅,按客人的喜好，就坐，用餐,介绍酒店相关部门经理给客户认识,在客人离开之前，把销售资料和酒店礼品给客人,欢送客人,备注：,（1）参观酒店时，应按照事先安排好的 路线参观酒店提前准备好房间（2）在介绍酒店相关部门经理时，请参 考介绍礼仪：其一是介绍位低再位高者 其二是将年轻的人介绍给年长的人。其三是将先生介绍给女士。,八.酒店参观标准流程,收到参观酒店的通知后，请仔细和对方确认酒店参观需求：来访人数，职位，具体到达酒店的时间等,如果是重要客人，要及时通知业务发展经理,如果是特别重要的客人，要提前设计行走路线和介绍设施设备,业务发展经理根据客人的重要程

11、度决定是否通知总经理,业务发展经理反馈意见给销售,通知相关部门：客人参观的时间，人数，要参观的设施设备,按照客人来的数量准备销售资料/酒店礼品,在客人到达之前，检查看所要参观的区域是否准备好,提前在大堂等候客人,业务发展经理反馈意见给销售,提前在大堂等候客人,提前准备好要参观的房间，确定房号，做好房卡,通知销售经理一切准备就续,介绍业务发展经理和客人认识,引领客人参观酒店,参观结束后，邀请客人在酒店大堂休息,将提前准备好的酒店介绍资料呈递给客人,在与客人交谈的过程中，寻找合作机会了解客人对酒店的看法,谈话结束后，陪同客人到酒店大堂出口，目送客人离开,将更新的客户资料输入客户数据库,跟进生意机会

12、,九.酒店礼品赠送标准流程,根据客户管理流程提前一周制定下一周的拜访计划,按照拜访计划和客户预约,填写酒店礼品赠送表,将表格呈递业务发展经理批准,礼品送给客户,记录此活动到每日客户拜访报告中,审批酒店礼品赠送表,返还批准后的表格给销售经理,收集表格并做好记录,按表格数量/类别发放礼品,清查库存，把剩余数量报告给业务发展经理,十.商务合同标准操作流程,根据商务公司合同价格体系报价,按照合同样板制定合同,呈递给业务发经理，请求批准,审阅合同,如果对合同的内容没有异议，签字确认,如果合同中的条款或价格有不合理的地方需及时与相应销售经理确认并一起讨论，重新制定合理方案,签字确认后的合同返回给相应销售,

13、将合同返回给销售经理,按照重新制定的方案修改合同,发送合同到客户公司,合同归档，做好合同发送时间记录，并把公司的信息记录到酒店客户数据库,跟进合同的回签,将客户已签字回传的合同归档,十一.长住合同标准操作流程,接到客人关于长住的需求时，第一时间 检查酒店的房态，确认是否在客人需要的时间段内可以提供相应房型,根据酒店长住客价格体系给客人报价,按照长住客合同的样板为客人准备长住合同，注意合同中的条款，有些内容需要和客人提前确认,将拟好的合同呈递给业务发展经理等待批复,审阅合同,如果对合同的内容没有异议，签字确认,如果合同中的条款或价格有不合理的地方需及时与相应销售经理确认并一起讨论重新制定合理方案

14、,签字确认后的合同返回给相应销售经理,将合同返回给销售经理,按照重新制定的方案修改合同,发送合同给客户,合同归档，做好合同发送时间记录，并把客户信息记录到酒店客户数据库,跟进合同的回签,将客人签字确认后的合同抄送到账务部,按照合同条款内容，将其它部门需要跟进事宜，以的方式通知到相应部门,长住合同到期前1个星期，与客户确认是否继续续签合同,得到客人签字确认后的合同，按照合同上的条款为客人准备房间,在客人入住之前一天，对照长住合同条款再次确认是否已做好相应的安排,十二.会议/大型团队预订标准操作流程,反馈意见给相应销售经理,制定行动计划,和会议公司/旅行社确认酒店可以接受预订,将团队预订信息告知酒

15、店相关部门,拒绝预订：向客人回复抱歉，说明我们不能接受此预订的缘由，希望下次有合作的机会,行动,复印会议/团队报价给预订部门，要求其在中预占房间,把本次生意信息记录在丢失生意报告中,按照会议/团队报价样板，并根据会议/团队价格体系给客户发送报价（要求报价中提到付押金比例，最后确认日期，付押金日期，客人名单提供日期）。与客户确认用房数及最低用餐保证人数,如果此生意没有最终确认，请参考会议/团队取消标准操作流程跟进,如果此生意最终得到客户确认，请参考已确认团队标准操作流程跟进,根据会议/团队报价中的最后 确认日期，在系统中输入要跟进此会议/团队的日期，以便提醒销售经理做出行动,跟进行动,十三.已确

16、认团队标准操作流程,会议/团队生意最终得到客户确认,如果还没有收到押金或是用房名单，请把情况告诉业务发展经理,根据已发送给客户的报价内容检查以下的工作是否在报价规定的时间内完成：收到本次会议/团队活动的押金收到本次会议/团队活动的用房名单,业务发展经理和会议/团队公司负责人沟通,否,是,请参考会议/团队取消标准操作流程跟进,要求客户在规定时间内提供,查明未付押金或未提供客人名单的原因，判断是否和其继续合作,按照会议/团队合同样板给客人准备合同，具体步骤请参考商务合同标准操作流程,通知预订部把会议/团队 用房的状态改为 确认 并更新会议/团队公司客史资料,按照合同中最后确认的用房信息在中进行更改

17、,（至少在客人入住酒店前3-5天)准备会议/团队信息单（）,将单分发到相关部门，要求接收会议/团队信息单的部门签字确认单内容,否,是,十四.客户标准操作流程,收到公司想和酒店签合同的咨询,如果名单上没有该公司的名字，表示其不是集团合作的公司，酒店现在还不能和其合作,参考集团目前合作的名录，查看客户的名子是否在名单之上合作名录请从以下网址查找t,需要将公司的联系信息反馈至集团，由集团代表跟进,否,是,参考集团目前合作的公司名录，如其属性为,参考集团目前合作的公司名录，如其属性为,如果名单上面有该公司的名字，表示其是集团的合作伙伴。酒店可以与其合作,酒店需与其谈合作,签合同。合同所涉及的内容有：佣

18、金比例，酒店预留房数,预订 最晚保留时间，酒店信息的设置，价格变更等事宜。,酒店不用和对方再签合同，该公司的预订会自动从 中订过来。酒店需要保证该公司的价格代码在 是可用的，并且有,业务经理审阅合同。如果对合同内容有异议，需及时与相应销售经理确认并一起讨论重新制定合理方案；如果对合同的内容没有异议，签字确认。,如果该公司有后台操作系统，请酒店索取用户名和密码，以便及时对该公司的业务进行管理,该公司网站上如果没有酒店的销售信息，请发邮件至：进一步跟进。,经常去下载最新的 和，并且给前台一份.地址：&(),业务经理将签完字的合同反回给销售经理，要求其复印抄送财务部,十五.团队取消（含旅游团、会议团

19、）标准程序,收到团队的取消单,查看团队取消的日期，询问取消的原因,满房状态下的取消，第一时间通知业务发展经理,根据合同，查看是否需要收取消费。,回复取消确认单，（如有：附上取消罚金账单）,根据市场需求及房态变化及时调整销售策略。,需要收取：由财务部按照旅行社合同或会务合同条款出具书面形式账单。,预定取消，需以书面形式通知至相关部门（特别是会议）会务团生意：取消场地保留,预定员：取消预定预定主管：调整预测,大量取消：记录在生意丢失报告中,记录下取消原因，并存档。,及时开通订房渠道，联系等候预定客人并确认订房。,通知，并调整价格及各 的保留房,十六.检查当天预抵客人标准操作流程,找出潜力客户，分配

20、给销售人员进行联系,如有贵宾入住，通知总经理或。,打印/导出当日预期抵店的散客信息,查看有否重点客户的订房，接受联系潜力客户的任务。,了解客人特殊要求并通知相关部门准备，通知前台提前排房,发邮件给业务拓展总监、销售人员,事先排房，通知客房部重点检查所安排的房间，通知餐饮部准备欢迎水果（如适用）,有,上班时间内：欢迎问候客人互换名片。潜力客户可通过交谈了解到商机，继而签约,客人抵店时，电话通知相关人员,如果客人在下班之前未到店：将名片交给前台接待员,递送销售人员名片，并替销售人员问候客人,上班时间内：电话通知总经理贵宾抵达,主动收集客人的综合反馈意见，潜力客户要建立新的客户档案，便于跟进。,住宿

21、期间如有服务质量投诉等事宜应及时反馈给业务拓展经理,汇报至总经理，根据客人投诉内容，与相关部门沟通后拿出解决方案,客人住宿期间如有服务质量投诉等事宜应及时反馈给业务拓展经理,记录进客人的客史中，下次预定或入住时可以更好的为客人服务,下班时间后：电话通知贵宾抵达,十七.酒店宣传品标准操作程序,当库存数量达到警戒线,申请采购宣传品,制定酒店宣传品库存表,附上符合品牌标准的设计稿*参考附件,设定宣传品库存数量警戒线*各项物品300-500份为警戒线,采购宣传品必须遵循财务部门的采购流程,未选用的推荐供应商，样稿交洲际总部品牌经理审核、批准（*洲际推荐供应商）,严格按照品牌要求验货,做好收货及成本记录

22、,十八.会议生意每日预报标准操作流程,打印会议日程表,向相关会议涉及部门负责人提供会议会议生意每日预报,与会议负责人确认会议日程表,确认会议生意每日预报,会议通知相关部门/相关员工,与会议负责人明确会场内容：包括餐饮变化，以及会议所需设施,确保所有客户需求得到跟进,根据会议确认信息采取相应行动,十九.会议服务-24小时回复（工作时间之内）程序,回复客人酒店房间状况，依据酒店价格体系，会议时间在24小时内给予客人答复。并提供完整的会议报价。,接到客人询问，了解清楚客人的具体要求，如会议时间，参会人数，房间数量，会议室布置，用餐要求,并完整填写会议信息表,在24小时内，进一步跟进落实会议。,按照客

23、人要求查询客人所需房间及会议场地,2小时内回应,24小时内,在24小时内，进一步跟进落实会议。,二十.会议服务-24小时回复（工作时间之外）程序,接到客人询问，了解清楚客人的具体要求，如会议时间，参会人数，房间数量，会议室布置，用餐要求,并完整填写会议信息表,按照客人要求查询客人所需房间及会议场地,回复客人酒店房间状况，并告知销售人员会在下个工作日尽快联系客人,将客人相关信息及时反馈给业务发展部进行跟进,销售人员与客人取得联系，并在24小时之内或下一个工作日为客人提供完整的会议报价,在24小时内，进一步跟进落实会议。,2小时内回应,24小时内,二十一.全天外出进行客户拜访不进酒店标准操作流程,

24、至少提前两天申请全天外出拜访客户的需求,事先沟通用车需求,有车可安排，填用车申请表,本周的销售计划表(用车申请表-如适用）,签名批复,去外地销售拜访，需上报总经理批复,得到总经理签名批复后方可执行,安排司机及车辆,通知销售人员批复结果,准备相关资料用于销售拜访,销售总结，填写客户档案，完善客户数据库内容,二十二.挂账客户标准操作流程程序,收到协议公司或旅行社要求信贷挂账的需求,根据该协议公司或旅行社业务情况，汇报给业务拓展总监,同意后批复,*给协议公司或旅行社发送电子版的“信贷申请表”。并需要对方公司提供三证（营业执照、税务登记证、组织机构代码证）复印件，并与信贷申请表一起加盖公章寄给酒店,确

25、认相关文件和表格，信息属实后签名,*收到以上所有文件后，填写“信贷申请表”-酒店内部推荐表格，交由业务拓展经理签名,审核完毕及总经理批准后，通知业务拓展部：信贷挂账额度是多少，付款周期的时间限制,将所有文件和表格交给财务总监审核,并由总经理批准,通知销售人员，可以信贷挂账及挂账额度、付款周期的时间限制,通知协议公司或旅行社可以信贷挂账，以及信贷挂账额度及付款周期,更新酒店信贷挂账公司或旅行社名录，书面形式通知业务拓展部,按照最新的酒店信贷挂账公司或旅行社名录，进行挂账操作，所有挂账生意需求，必须以书面形式往来并回复。,二十三.预定标准程序,铃声三响之内接听并问候如：早上/晚上好，我是预定部，有

26、什么能帮您吗？,询问是否是会员或会员，获得卡号,询问来电者的姓名并在对话中应用,散客预定,合约公司预定,取消预订,修改预订,团队预订,记录公司名称、入住日期、到达时间/房间数/房型，预定人的名字及联系电话、传真、,询问入住日期、到达时间、房间数及房型客人的联系电话、传真、,询问并找到客人要修改的预定,询问并找到客人要取消的预定，跟客人再核实预定详情,询问入住日期、房间数及房型客人的联系方式、,询问客人的付费方式,询问客人的到达时间，是否要做信用卡担保,询问客人要修改的内容,询问客人取消的原因,查询系统并回复客人，交由销售相关销售经理跟近，30分钟内和客人取得联系,公司付费：要求公司注明具体付费

27、项目，签名并盖章,向客人解释担保订房的优势及取消政策，在电脑中输入信息,核对修改内容完成预定,取消预订并向客人提供取消号码,根据销售经理提供的团队具体内容，在系统上预留房间,根据财务部批准的信贷公司列表，核对是否允许挂账,跟客人复核所有订房信息完成预定,询问客人是否还有其他需要,询问客人是否还有其他需要,客人到店前七天，与销售经理最后确认，并把名单输入系统，分配房间,核对所有订房信息完成预定,提供确认号码，回复确认信并感谢来电,回复确认信并感谢来电,回复确认信并感谢来电,查看团单上的其他特殊要求，在系统上做好备注。例如：付费方式等,提供确认号码，回复确认信并感谢来电,通知相关销售人员跟进需要公

28、司预订，销售人员需严格执行信贷额度上限,谢谢！,谢 谢,23.3.2414:41:2214:4114:4123.3.2423.3.2414:41,14:4114:41:2223.3.2423.3.2414:41:22,2023年3月24日星期五2时41分22秒,1、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。23.3.2423.3.24Friday,March 24,20232、成功源于不懈的努力，人生最大的敌人是自己怯懦。14:41:2214:41:2214:413/24/2023 2:41:22 PM3、每天只看目标，别老想障碍。23.3.2414:41:2214:41Mar-2

29、324-Mar-234、宁愿辛苦一阵子，不要辛苦一辈子。14:41:2214:41:2214:41Friday,March 24,20235、积极向上的心态，是成功者的最基本要素。23.3.2423.3.2414:41:2214:41:22March 24,20236、生活总会给你另一个机会，这个机会叫明天。2023年3月24日星期五下午2时41分22秒14:41:2223.3.247、人生就像骑单车，想保持平衡就得往前走。2023年3月下午2时41分23.3.2414:41March 24,20238、业余生活要有意义，不要越轨。2023年3月24日星期五2时41分22秒14:41:2224 March 20239、我们必须在失败中寻找胜利，在绝望中寻求希望。下午2时41分22秒下午2时41分14:41:2223.3.2410、一个人的梦想也许不值钱，但一个人的努力很值钱。3/24/2023 2:41:22 PM14:41:222023/3/2411、在真实的生命里，每桩伟业都由信心开始，并由信心跨出第一步。3/24/2023 2:41 PM3/24/2023 2:41 PM23.3.2423.3.24,谢谢大家,