《铁路旅客运输服务》课件.ppt

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1、铁路旅客运输服务,31、园日涉以成趣，门虽设而常关。32、鼓腹无所思。朝起暮归眠。33、倾壶绝余沥，窥灶不见烟。34、春秋满四泽，夏云多奇峰，秋月扬明辉，冬岭秀孤松。35、丈夫志四海，我愿不知老。,铁路旅客运输服务铁路旅客运输服务31、园日涉以成趣，门虽设而常关。32、鼓腹无所思。朝起暮归眠。33、倾壶绝余沥，窥灶不见烟。34、春秋满四泽，夏云多奇峰，秋月扬明辉，冬岭秀孤松。35、丈夫志四海，我愿不知老。铁路旅客运输服务第三章铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化了解:服务质量的分类性质,服务标准的重要性及服务标准的分类。重点:客运服务质量发生问题时的责任和处理方法。难点掌握铁路旅客运输服务质量

2、标准的主要内容。,铁路旅客运输服务,第三章铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化了解:服务质量的分类性质,服务标准的重要性及服务标准的分类。重点:客运服务质量发生问题时的责任和处理方法。难点掌握铁路旅客运输服务质量标准的主要内容。,x第一节服务质量问题的分类、责任与处理服务质量的好坏直接影响旅客的切身利益,影响客运企业的信誉。为保证旅客运输服务质量,维护旅客的合法权益,加强对旅客运输服务质量的管理,必须对服务质量问题进行分类与定性。,第一节服务质量问题的分类、责任与处理一、服务质量问题分类服务质量反映未构成服务质量一般问题的不良反映。,第一节服务质量问题的分类、责任与处理服务质量问题分类2、服务

3、质量差错(1旅客、货主投诉或新闻媒体曝光在社会上造成不良影响的(2站、车设备、设施、备品未达到规定标准影响服务质量或旅客、货主提出批评意见的3站车各项工作标准、基础管理末达到规定要求影响服务质量的,e(末按国家或铁道部有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的;5站、车存在安全隐患但尚未发生旅客、货主伤害和责任事故的;6站、车治安秩序差,但尚未发生旅客、货主伤害事故的(7、车环境卫生、饮食卫生差但尚末发生旅客伤害事故的8站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争执造成不良影响的;(9)责任造成旅客10人以下漏乘、误乘、误降、坐过站的;(10)责任造成旅客列车晚点的;()任造成旅客、货主财产丢失,损

4、坏价值在500元以下的。,第一节服务质量问题的分类、责任与处理服务质量问题分类3、服务质量事故(1旅客、货主投诉或新闻媒体曝光在社会上造成较坏影响的2责任造成旅客、货主轻伤的;3)站、车设备、设施、备品故障、缺损严重影响服务质量旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带来经济损失的,4利用职权运输无票人员、货物勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200元以下(5)责任发生食物中毒事故,但未造成人员死亡的;6站、车工作人员刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的;7责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的;(8责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及以上不足100元的()违反

5、国家和铁路有关收费标准、规定乱收费、乱加价造成较大不良影响的,第一节服务质量问题的分类、责任与处理一、服务质量问题分类e4、服务质量事件(1旅客、货主投诉或新闻媒体曝光在社会上造成严重不良影响的;(2)责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的;(3利用职权运输无票人员、货物勒卡、索要旅客、货主钱物价值在200元及以上的;,(4)责任发生食物中毒事故造成人员死亡的;15站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影响或轻伤及以上伤害的;6渍责任造成旅客、货主财产损坏、被盗价值在100(7)反国家和铁路有关收费标准、规定乱收费、乱加价造成严重不良影响的。,36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。西班牙37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。拉罗什福科38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。亚伯拉罕林肯39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。美华纳40、学而不思则罔，思而不学则殆。孔子,xiexie!,谢谢！,