销售人员生存期系统训练要点课件.ppt

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1、销售人员生存期系统训练,深蓝印刷有限公司,第一章 生存期销售人员的培训要点,一、生存期销售人员的七大挑战,之所以叫生存期，是因为处在此阶段的销售人员，其主动离职或被动离职发生的概率是最高的。因此如果销售队伍的管理者能够透析此阶段销售人员所面临的诸多挑战，肯定对后期的培养和塑造大有裨益！生存期一般是指销售人员开始承受业务压力后的一整年的时间！具体的时间需要看行业；行业复杂度在一年甚至一年以上，行业简单的（饮料、食品），一般不会超过半年。,入门期,生存期,成长期,成熟期,形成明确的自我评价,在团队中重新定位自己,具有独立的运作责任或权利,有明确的业绩或任务指标,1.生存期的四大特点,形成明确的自我

2、评价,在团队中重新定位自己,具有独立的运作责任或权利,有明确的业绩或任务指标,1.生存期的四大特点,处在生存期的销售人员，最明显的特征就是：开始承担明确的业绩压力，对于新人来说，从“0”到“1”肯定是一个质的飞越。即便是该新人之前曾经有过相关的销售经验，但对于新的环境来讲，这也是他在新的环境下第一个展示自我的机会，也会有压力，也会紧张。而这种压力，对于从未有过独立销售的新人来说，就更是前所未有！,形成明确的自我评价,在团队中重新定位自己,具有独立的运作责任或权利,有明确的业绩或任务指标,1.生存期的四大特点,2、销售人员一旦进入生存期，与明确的销售任务同步，公司就会分配给该销售人员独立运作的市

3、场或客户，还会有时间安排、客户拜访、跟进策略、销售费用等方面，赋予这些销售新人明确的权限。,1、在入门期，销售人员也会去拜访一些客户，但那时主要是协同拜访，具体说什么话，向客户重点传递哪些信息，如何应对客户的提问或异议等，都是以老业务员为主。即便有独立面对客户的机会，其任务大多也是送个样品、传递简单信息或是简单调研一下边缘市场等非常简单的工作；,3、销售人员的任务性质也大不相同，即便这些任务在规模或重要程度方面，比团队中的老业务员略微轻一些，但其所需的综合能力、所经历的关键步骤、所面对的困难或挑战等，一点也不比老业务人员小。,形成明确的自我评价,在团队中重新定位自己,具有独立的运作责任或权利,

4、有明确的业绩或任务指标,1.生存期的四大特点,一般来说，团队对一个新人的综合评价，都是在此阶段才下最终定义的，就像人们评价一个运动员的真正价值，从来都不是依据训练成绩，而是通过真正的比赛！新人要在团队中获得理想的定位，获得同事和领导的最终认可，一定要通过市场上的业绩来说话。所以一个销售新人，一旦进入到生存期，一旦开始认领了属于自己的明确任务，都会马上敏锐地意识到：考验自己、定位自己、团队能否最终接受自己的时刻真正到来了！,形成明确的自我评价,在团队中重新定位自己,具有独立的运作责任或权利,有明确的业绩或任务指标,1.生存期的四大特点,对于进入到生存期的新人来说讲，不仅外围环境会对其作出最终的评

5、价，其对自己的评价，也是从这一阶段才真正开始并最终得出结论！,生存期的这四个特点，决定了此阶段是销售成长的最重要阶段，就像青少年时期的成长对于一个人一生的影响一样，同样，在此阶段，这些销售新人所面临的问题也是最多的，挑战也是最大的。,2.生存期销售人员所面临的典型挑战,总之，对于一个销售人员来讲，因为在生存期要独立地面对市场，面对自己的业绩任务，所以会遇到更多的挑战和压力。以上所谈的七项挑战，是其中发生概率最高的，并不是全部。销售人员要想顺利地通过这些生存期的挑战，并为未来在企业的成长打下一个坚实的基础，一方面当然要靠销售人员自身的努力和先天素质，另一方面还要靠团队管理者的培训和引导，才能帮助

6、这些新人渡过难关，继续成长。,自检思考 面对以上所谈及的七个生存期销售人员的典型挑战，您是否遇到？目前有无特殊的措施来尽快适应或应对呢？,二、生存期的培训要点,既然生存期是一个销售人员在公司发展过程中最敏感、最关键的阶段，同时有存在七个典型巨大挑战，那么此阶段的培训重点应放在哪里呢？具体的培训内容又如何呢？,本阶段的训练内容被称作“展翅阶段”的训练。,展翅阶段训练按照销售人员的核心素质模型，依然分为知识、技能和观念态度这三大类，结合生存期销售人员所面临的七项挑战，把以下九项做为展翅阶段也就是生存期的训练要点：,生存期必备的“三项知识”,（一）生存期必备的“三项知识”,d.业内大事这部分内容，重

7、点是让销售新人尽快掌握在本行业中发生的一些大事件，如行业内的某个里程碑事件，某个行业界知名公司的分分合合，某个曾经发生的恶性事件及其前因后果，业内的趣闻杂谈，都属于此部分行业知识的范畴。,1、相关产品的知识销售新人要学习的重点，不要仅仅限于自己的产品知识，而是要扩展到与自己公司产品有关联的产品，这些产品可能都从属于一个大的产业，但功能、特征、技术参数或服务的客户群体有所不同。,2、相关企业知识 从相关的产品的分类角度出发，肯定涉及制造或提供这些产品的厂商，这就构成了行业知识里的相关企业知识，比如这些企业的名称、发展历史、规模、业务运行特征等。,3、相关企业的市场定位这部分往往要单独进行介绍，以

8、突出其重要性，此部分重点在于分析相关行业内各企业的主打产品定位、区域定位、客户群定位或者业务运行模式定位。这些信息其实与销售人员日常做业务的关系最为紧密，对于攻单的作用力最为明显，同时也是了解竞争对手知识的基础。,通常来说：行业知识一般由以下四个部分构成：,行业的知识,通过对比发现，那些有效掌握行业知识的销售人员，不仅能大大扩展与目标客户的谈资，能够与目标客户更快地开展话题，而且这些人还能更深、更全面地理解自已的公司和产品。在某些时候，甚至能够帮助他们在后期攻单是，能够更明确、更有利地确定自己的主攻方向。而那些没有进行过专门行业知识培训的销售人员，只能靠自己边摸索边积累，明显效率不高、进步缓慢

9、！,这是此阶段销售人员所要掌握的知识的重点，包括客户的采购模式、客户的需求特征，以及客户在各个典型采购阶段销售人员应当做的关键事件等。,客户的知识,对手的知识,只有“知已知彼”，方能百战不殆！掌握竞争对手知识的重要性，无容置疑，在具体实施的过程中，建议销售新人注意以下四点：（1）辩证看待“畏敌心理”（2）重点关注三家（3）进行专门的搜集技巧培训（4）形成上下一致的可持续机制,（二）生存期应掌握的“三项技能”,访前准备,“凡事预则立，不预则废”，我发现一个销售人员访前准备的水平不仅决定了本次拜访的效果，同时也是销售人员能力提升的先决条件。一个勤于准备、善于准备的销售人员，不仅每次拜访的收获大，同

10、时也将拜访变成一种主动的积累过程。其进步的速度，比动辄就抄起手包盲目拜访的销售人员，要快得多！,（三）生存期必塑造的“三项观念态度”,第二章 客户知识的掌握与运用,一、客户知识及掌握现状,为什么与客户的决策者总是打不开话题，为什么挺好的推销话术成了隔靴捎痒？为什么点灯熬油弄出来的建议书却被客户不置可否？其实这些现象，都与销售人员所掌握的客户知识密切相关。那么，到底什么是客户知识？客户知识应该包含哪些内容？当前销售人员掌握客户知识的普遍状况如何？,所谓客户知识指的是，一个销售人员应当掌握的，对推进其销售进程有帮助的，与客户有关的，包括客户的组织结构、客户的日常运营、客户的采购过程、客户所处的行业

11、的知识、客户上下游企业的基本情况等一系列知识的组合。,客户知识的掌握程度，不仅与业绩密切相关，并且从人才培养的角度看，也是如此。另外，客户知识通常又与行业知识密不可分，销售人员要明确，自己都有可能面临哪几大类客户，然后才是进一步讲解某类客户的具体知识。由此可见，客户知识一定是专注于具体的客户类型，所以相对于行业知识来讲，这对销售人员的帮助更为直接。,二、客户知识包含的内容,既然客户知识如此重要，而许多公司的销售人员对于客户的掌握也并不理想，那么，作为合格的销售人员，要想顺利度过生存期的考验，到底应当掌握哪些客户知识？这些知识又应当掌握到何种程度？,核心业务是指客户企业在日常业务或工作运营中，对

12、其经营利润贡献最大的产品，或是企业在整体经营运作过程中，对利润贡献最为关键的运作步骤。由定义可以看出，作为一个企业，其核心业务一般包含两种类型：（1）该企业最赚钱的产品及其运作的整个过程；（2）某个企业在整体运作过程中，对其利润最大或与最终利润额度最相关的运营步骤；,（一）客户的核心业务,（二）客户的市场情况,客户的市场情况，其实就是客户的客户情况。一个商业社会的明显标志就是：人人都是卖方，同时人人都是买方，就是说整个社会已经形成了一个类似封闭的供应和服务的循环。,（三）客户最常见的内部组织结构,如果客户规模较大，内部的人际关系和决策过程又比较复杂，其推销的产品又会牵扯到客户内部多个部门的话，

13、如果仅仅了解与自己所推销的业务直接相关的部门职能，其业务推展面就会比较窄，遇到挫折、障碍时回旋的余地也会比较少。因此作为一个销售人员，要了解客户最常设的是哪几个部门，这些部门的各自常规职能是什么，相对于其核心业务而言，客户内部的业务运行模式怎样，等等。,企业在采购决策时注重的因素：价格、质量、服务、功能、品牌等。虽然在许多情况下，客户表达出的采购意向好像以上几点都需要，但调查发现，最终客户关注的关键点不会超过三个，并且者三个典型需求还暗含着重要性排序，此点在对方决策者身上体现得更为明显。,销售人员必须了解，面对一次采购，各个部门会有不同的心态特点。通常来讲，财务部门比较注重价格，使用部门比较重

14、视应用和维护的便利性，采购部门更关注应急供货的周期，技术部门比较关注产品的技术参数,（四）客户采购产品时最典型的需求类别,（五）面对采购时各部门的典型心态,客户需求的原动力，一定是来自于自身运营过程中所出现的问题，生存期的销售人员必须结合自己的产品功能，有针对性地掌握这些客户问题，才能为后期的进一步推销打下基础。,（六）客户运营过程中的典型问题,（七）客户最常采购的产品类型,此点实质上是客户典型需求的延伸，销售人员熟练掌握客户的常规采购产品类型后，在日后的沟通中，就能准确判断出客户最有可能采购的产品类型，从而进行有针对性的产品推荐。,（八）客户面临采购时普遍的决策过程,销售人员能够熟练地回答出

15、客户在常规情况下，与采购过程密切相关的七个问题。,以上七个问题涉及决策过程的七个环节或部门：,三、应用客户知识时应注意的问题,仅仅知道所应掌握的具体内容可定还是不够的，作为销售队伍的管理者，还必须谙悉具体的培养和考核下属掌握客户知识的方法，这样才能使销售人员见到客户时不仅“能知”，而且“能行”！1.要反复检验销售人员的掌握程度 2.提醒销售人员不要过分炫耀 3.注意不断补充和完善 4.结合客户心理和推销进程,第三章 客户心理与推销步骤,做任何事情都离不开顺序和步骤，作业务就更是如此。一个复杂产品的销售往往要经历很多环节，这些环节把握得好，每个环节都能把该做的事情做到位，那么整个销售过程就非常顺

16、畅，否则就会举步维艰，这就是“销售流程”的作用,一、客户心理第一阶段：感觉良好,要想顺利实现推销，就必须了解客户的采购过程，而采购过程的核心，就是客户的决策心理，即当客户面对一个新的产品或供应商时，其内心的具体独白！,（一）感觉良好阶段客户的表现特点,（1）直接拒绝（2）等等再说（3）谈话不着边际（4）推诿他人（5）侃侃而谈、指点江山,二、应对客户“感觉良好”：了解背景,注意：在初次接触某客户的过程中，当发现客户处在典型的感觉良好阶段时，销售人员应当做的，不是回避退缩，不是被动等待客户的心理变化，也不能强行推销产品，或通过发掘客户的现存的问题而使客户的心理感觉不好，而是静下心来，耐心的接近客户

17、、观察客户、了解客户，为未来扭转客户思想和进一步跟进推销打下基础。而为实现这一目标，就必须从以下五个方面入手：,5、了解竞争环境,d.销售道具准备,1、锲而不舍地接近客户,2、系统的访前准备,3、给客户留下良好的第一印象,4、了解客户的背景情况,a.产品准备,b.客户准备,c.行程准备,感觉良好直接拒绝等等再说不着边际推诿他人指点江山,了解背景预约接近访前准备良好印象客户状况竞争情况,二、客户心理第二阶段：确定需求,许多客户其实在面临采购时，并没有想清楚自己到底要什么，而这时，销售人员必须帮助客户理清想法，必要时还要加以引导才行！,（1）乐意接触（2）关心细节（3）强调想法（4）内部征求意见（

18、5）初定采购标准,（一）确定客户需求阶段客户的表现特点,（二）促使客户“确定需求”：展示引导,2、分析客户的决策过程,1、产品或方案设计,a.客户的核心需求b.客户的可接受程度c.自身产品优势d.对手的弱点,3、挖掘关键人的核心需求,a.背景问题，了解客户现状，用以过度；b.困难问题，通过提问时客户回忆困境；c.暗示问题，暗示客户维持现状的灾难后果；d.价值问题，这时才强调产品特征和益处；,4、有针对性的展示产品,5、影响或引导客户的采购标准,确定需求乐意接触了解细节强调想法内部求证确定需求,展示引导方案设计了解决策挖掘需求介绍产品影响标准,三、客户心理第三阶段：评估比较,客户有了初步的采购意

19、向和标准后，还不会马上付诸实施，因为个人都希望少花钱多办事，并且有的客户此时还会表现得犹豫不决。因此，如何有效对客户的综合评估，促使客户确定有利于自己的采购标准，这些都是销售人员必须具备的基本功。,1、自我质疑2、综合比较3、挑剔细节4、冷落回避5、犹豫不定,（一）评估比较阶段客户的表现特点,对于销售人员来讲，客户“货比三家”的做法对自己往往会产生不小的压力，因为此阶段客户的接触面，与上一个阶段相比，在态度上有一定的反差。但这正是客户迈向最终采购的关键步骤，就像黎明前总有黑暗的一刻一样,1、增进私人关系2、消除客户顾虑3、处理客户异议4、强化客户信任5、确定运作模式,（二）应对客户的“评估比较

20、”建立信任,评估比较自我质疑综合比较挑剔细节冷落回避犹豫不定,建立信任私人关系消除顾虑异议处理强化信心合作模式,四、客户心理第四阶段：决定购买,突破黎明前的黑暗，胜者方能为王！在签约的前夜，依然有许多的挑战，这是销售人员应当做好哪些工作？应当掌控哪些关键的步骤？,1、倾向明显2、寻求承诺3、讨价还价4、无奈决策5、急切购买,（一）决定购买阶段客户的表现特点,1、强化信心2、甩开对手3、谈判订单4、签订协议5、跟踪订单,（二）虽然客户已经“决定购买”，但我们还要超越对手,决定购买倾向明显寻求承诺讨价还价无奈决策急切购买,超越对手强化信心价格谈判推动促单签订协议跟踪订单,第四章 电话预约的步骤的技

21、巧,一、电话预约的不足和技巧,电话预约是销售人员与客户见面的第一道屏障。功力不够的销售人员要么词不达意，遭到客户的冷淡拒绝；要么死缠烂打，最后引起客户的反感。那么销售人员失败的原因到底是什么？,（一）背景了解不足（二）话术铺垫不够（三）拒绝处理不当（四）心情急躁，语速过快（五）过分切入细节（六）确认落实与否,销售人员在与客户电话预约的过程中，最常犯的错误，一般有以下四个：,如果你和客户不熟悉，客户为什么要询问这么多细节呢？原因不外乎四个：第一种是该客户真的急于购买，希望尽快得到采购的相关细节；第二种是客户前期已经接触了某个供应商，但对对方所提供的信息自己还拿不准，想通过这个找上门来的信息员核实

22、一下；第三种则不太妙，就是客户已经有了从某个供应商那里采购的倾向，只是想通过你提供的信息再给对方施加些压力而已；第四种情况最糟，即客户其实已经内定了某个供应商，跟你接触问些采购信息，只是拿你的销售条件给对方做陪衬而已；,二、电话预约过程中的关键步骤,了解了电话预约失败的原因后，要如何才能马到成功呢？其实电话预约有七个步骤，销售人员熟练掌握这七个步骤，就能够大大提升与客户见面的机会！,（一）预约前的准备,预约前一般做以下四个方面的准备：1、对方企业的准备2、预约人的准备3、预约话术的准备4、预约心态的准备,预约前的准备，是整个预约过程中工作量最大的步骤，当然也是价值最高、最为重要的步骤。准备的质

23、量高低不仅直接决定了预约的成败，甚至对后期的跟进都至关重要！,所谓转呈，指的是在电话预约一开始，首先要让客户了解一些你的基本背景情况。最常见的包括要介绍自己，要告诉客户打这个电话的目的，要告诉客户你是怎么得到他的电话号码的，甚至包括之前在什么地方、什么场合下你们见过面，或是经由谁介绍才给他打这个电话的等等。开场转呈中最容易犯的错误就是语速过快！,（二）开场转呈,常规来讲，赞美这个环节，有两个切入点，一是对方企业，比如从对方企业的规模、对方企业在行业中的位置、对方企业的发展历程、对方企业近期大事等，都可以找到很多亮点；其次是对方这个人，一般来讲，我们所约见的客户，都是公司里面的管理层，有的还是高

24、级主管甚至是一把手，对方的可赞美点就多了，比如对方所负责的工作很富有挑战性、对方之前曾有的成就、中间人所介绍的对方的优点、行业内外对方对方的评价等，都可以成为赞美对方的切入点。,（三）针对性赞美,在电话预约过程中，能够呈现给客户的，能够使客户感受到对其有价值的信息，一般可来自以下四个方面：1、强调同行业其他企业的使用效果2、强调自己产品的独有的特征3、解决对方的问题或困惑4、采用对方难以拒绝的理由,（四）强调价值,（六）确认并感谢,（五）约定时间,1、轮次跟进、继续预约2、运用信件、邮件、短信、邮寄品等方式进行跟进预约3、直接到访或门口堵截4、借助亲朋介绍,（七）约后跟进,以上所说的电话预约的

25、七个步骤的顺序，并不是一成不变的，在实际与客户电话预约时，完全可以拆散开来灵活运用，但运用效果的好坏，就要看你提前准备和练习的水平喽！,三、处理客户拒绝的常用技巧,打电话预约客户时总会遇到客户以各种理由拒绝，这是每个销售人员都经常遇到的现象。因此销售人员必须掌握几种常用的处理技巧，使这些技巧与电话预约的关键步骤结合，才能进一步提升预约成功的概率。,电话预约，是销售人员非常重要的基本功，同时也是实现销售必不可少的步骤。本章从一个电话预约入手，先后强调了电话预约中的常见问题、电话预约中的七个关键步骤，以及处理客户拒绝的八个常用技巧。如果一个处在生存期的销售人员，能够熟练而灵活的掌握这些内容的话，相

26、信他电话预约的成功概率会大大提升！,第五章 了解客户背景的方法与技巧,预约失败，有些令人沮丧，但预约成功，也不见得就万事大吉了。因为如果第一次与客户见面没能把握好机会，以后再想见客户就会更难。而第一次见客户最关键的任务，就是要了解或落实客户的许多“关键背景”情况，以便为未来的跟进动作打基础,对于处在生存期的销售人员，在第一次拜访客户时，常犯的错误有以下几种：,一、初次拜访中的常见错误,二、了解客户背景信息的方法和技巧,与客户第一次见面，销售人员的主要目的不是卖出产品，而是了解客户的背景信息。而这需要有一定的方法和技巧，只有合理运用才能既成功了解信息，又不至于引起客户的反感！,（一）应当了解那些

27、背景信息,（二）了解背景信息的方式、方法和技巧,小知识：四种典型的提问方式 在人们日常交往的过程中，一共有四种最基础、最典型的提问方式，它们相互组合和穿插，构成了所有问题提出的方式。1、封闭式提问 此种问题提出后，对方只能回答“是”与“否”。2、开放式提问 此种问题提出后，对方回答的内容比较宽泛，可能多、可能少、可能宽、可能窄。3、选择式提问 在问题提出的同时，就附带有答案，目的是方便对方从答案中选择。4、铺垫引导式提问 所谓“铺垫引导”指的不是直接询问对方以获得你想要的信息，而是先说一个与之相关的事儿，然后好像顺嘴地问出一个问题。此类问题因为在提问前应用了铺垫，所以客户回答起来有了一个支撑点

28、，比较好展开话题。,第六章 销售人员自信心的塑造与培养,生存期的特点，就是销售人员开始承担业绩，而巨大的压力就会如影随形。如果管理者在此阶段没有对业务队伍进行有效的心理调整，许多销售人员就会在压力和挫折面前逐渐失去信心，甚至会在技能训练还未展开的情况下，就选择了从业战线上“主动阵亡”,一、销售人员的九大心理障碍,处在生存期的销售人员，在成长路上总要遇到各种各样的心理障碍，总结起来，对销售人员影响最大的是有九个，戏称为“九只拦路虎”。如果不打到这“九只拦路虎”，销售人员很有可能在技能训练还未开展的情况下，就选择了从业务战线上“主动阵亡”。,1、恐惧感2、挫折感3、疲惫感4、不自信5、急躁、不耐烦

29、6、气愤、抱怨7、得过且过8、漂漂然9、茫然感,九只拦路虎：,生存期是一个心理障碍的多发期，恐惧、挫折、疲惫和不自信，都是此阶段销售人员最常遇到的，并且对他们的伤害也最大，此阶段销售人员的流失，有80%都与这四只拦路虎有关！,“急躁、不耐烦”“气愤、抱怨”和“得过且过”是销售人员进入成长期后会遇到的常见问题，是阻碍他们进入更高阶段的拦路虎。,二、销售人员缺乏自信时的外在表现,销售人员缺乏自信时，往往会有特定表现。作为销售队伍的管理者，一定要多加注意，及时解决，不能任由销售人员自生自灭！,1、突然变得少言寡语2、不时表现对自己的怀疑3、明明有进步却自认为是失败4、拜访行动量明显下降5、对学习、训

30、练态度冷漠,虽然“不自信”这只拦路虎对生存期销售人员的杀伤力很大，便只要处理得及时、得当，还是有相当大的比例能够调整过来。并且一旦销售人员走出“不自信”的阴影，就肯定会迎来其销售生涯的第一个高峰！,三、塑造销售人员自信心的方法与渠道,自信心是可以塑造和培养的，作为销售队伍的管理者，一定要了解塑造销售人员自信心的方法与渠道，才能帮助销售人员重拾信心！,（一）销售人员对自己产生“不自信”的原因分析,有关自信：自信的定义：所谓自信，指的是个体对自身的某种能力或表现，有一种积极的、正向的判断，这种判断折射到该个体的内心感受！这就是自信！自信的两个重要组成部分：其一是对过程的自信；如这个人风雨无阻每天坚持锻炼身体20年；其二是对结果的自信；即这个人相信只要坚持下去，一定能活到90岁；自信、努力与结果三者间的关系：研究发现者三者高度相关，自信感强烈的人，会付出更多的努力，其获得结果的概率就高！,未达成预期目标,与优异者的对比,负面评价,低级失误,失败的刺痛,导致销售人员不自信的五类原因,（二）塑造销售人员自信心的方法和技巧,有梦就会实现！相聚成功的颠峰！,