酒店人力资源规划模块一酒店组织机构与人力资源规划课件.ppt
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1、酒店人力资源规划模块一酒店组织机构与人力资源规划,酒店人力资源规划模块一酒店组织机构与人力资源规划酒店人力资源规划模块一酒店组织机构与人力资源规划,项目一酒店的机构设置,任务一 设计酒店的组织机构,纵观我国各类星级酒店的组织机构,不得不惊叹无论多大规模、多少客房和餐位、无论面向的是何种类型的客人,酒店的组织机构几乎大同小异、千篇一律,500多间客房的五星级酒店和100多间客房的二星级酒店,酒店的组织机构设置几乎都是一办(总经理办公室)八部(餐饮部、前厅部、客房部、工程部、财务部、人力资源部、安全部、营销部)。,任务引导,酒店的组织机构应根据自己酒店的规模大小、市场定位、星级等级、服务产品等因素
2、来设置。组织机构的设置没有永恒不变的,没有放之四海而皆准的标准和模式。酒店企业无论规模大小,是一星级酒店还是五星级酒店,都应随着科学的发展、社会的进步、市场的变化而不断地自我变革。各家酒店只有根据自己的实际情况设计符合自己个性需要的机构设置,才能应对当今行业的激烈竞争,才能培育与市场抗衡的能力。酒店的组织机构应如何设置才能适应顾客的需求?,1.大型酒店组织机构:1000间客房以上(如图1-1所示)。,图1-1 大型饭店组织机构,(资料来源:昆明翠湖宾馆)图1-2 大型饭店组织机构图示例,2.中型酒店组织机构:约500间客房(如图1-3所示)。,图1-3 中型饭店组织机构,3.小型酒店组织机构:
3、200间客房以下(如图1-4所示)。,图1-4 小型饭店组织机构,4.经济型酒店组织机构经济型酒店是最近两年在我国兴起的酒店类型,这类酒店以其独特的目标市场、合理的定价策略、经济的人工成本、持续的高客房出租率,受到了业内外人士的普遍关注。目前,连锁经济型酒店增长神速,比如“如家快捷”、“锦江之星”在国内有着很好的行业口碑,同时也创造了经济型酒店的神话。,图1-5 经济型酒店组织机构,下面是一个经济型酒店的组织机构设置(如图1-5所示)。,1.组织机构扁平化组织机构的扁平化趋势是指组织机构的层级在逐渐减少,沟通环节也越来越少,以往大型酒店的组织机构有的多达10多层级,不仅为酒店内部沟通设置了障碍
4、,而且在为解决客人问题时,造成了互相推诿、速度减慢的情况。所以,扁平化的组织机构越来越受到服务企业的重视。,(1)层级扁平。(2)机构合并。(3)岗位合并。(4)产品合并。,2.组织机构设置的“倒金字塔”理念,在服务理念中,我们经常会提到“总经理”和“店小二”这两种说法,一个岗位职务两个称谓代表了现代酒店业的观念转变,前者含有计划经济的烙印,后者完全是市场经济的产物。,3.组织机构智能化所谓智能化的组织机构,是指在不断变化的企业内部与外部环境中,组织机构本身有着不断学习和适应各种环境变化的能力,组织机构有自我创新和更新的能力。在创建智能化组织机构的过程中,由于需要不断地进行组织机构调整和整合,
5、所以要遵循一定的原则和方法。,首先,酒店组织机构的调整要以组织机构的稳定性过渡或稳定性存在为前提,稳定现时的经营服务与管理任务;设置的组织机构具有一定时期的稳定性,能将旧的机构平稳引导、过渡到新的机构;人员的岗位调整能顺利、平稳过渡到新的部门和岗位,不适应原有岗位人员能平稳地离职,不会因为个别人员的离职而给酒店经营效益带来负面影响,不会因为个别人的离职带走人员,导致员工对企业产生没有信心的思想变化。稳定性是否具备,取决于部门优化调整时是否做到了“三适”,即适应、适时、适才三方面。,4.传统的功能性组织机构再造我国许多酒店没有根据自身产品的特点、自己经营运转规律来设置本酒店的组织机构,大多数模仿
6、大型酒店的组织机构,基本沿用着职能式或功能式的组织架构,多年来一直如此运转,未有太多的突破和变化。面对今天激烈的市场竞争,酒店为了生存和发展,为了降低运营成本,根据自身的特点,从工作程序、流程着手调整岗位、机构、隶属关系、员工配置,使自己的组织机构更适应于企业的发展。,20世纪80至90年代,美国通用电器公司在董事长杰克韦尔奇带领下,以业务流程为中心,重新构建通用的组织机构,彻底改变了一个100多年的多元化制造业公司的基因,“不卖机器、卖服务”,把原有350个部门砍成了13个,改善了企业的文化,使通用电器成为世界上最有价值的公司。20世纪80年代后期,青岛海尔实施以“市场链”为纽带的业务流程再
7、造,企业的竞争力和效率都有了很大的提高。,今天许多酒店根据自身企业的经营目标,建立了效率型、服务作业流程型或以“价值链”为导向的组织机构。日本东京一家700间客房规模的大型城市商务酒店就是以“价值链”为导向设置了酒店组织机构(如图1-8所示),如此创新自己的组织机构完全体现了价值和市场的导向。,总经理,营业部经理,管理部经理,房务,餐饮,康乐,销售,工程,人事,财务,采购,安全,图1-8 以“价值链”为导向的组织机构,个人练习:请设计一个大型或中型酒店的组织结构。要求:1.首先确定设计酒店的主题 2.调整酒店的机构、岗位 3.请加入一些时下最流行的产品和行销方式,任务一,思考几个问题:1.这个
8、构架是否真正带来经济上的节省?2.是否获利更多?3.从业人员的技术专长、个性在哪种形式下更宜发挥?4.是否可以建立如“对韩国青少年游客推销部”这样的临时性组织机构?5.注意部门间配合、集权细分、组织规模控制,任务一,任务一解析,巴宝莉:奢侈品牌中的SNS先行者,任务一:奢侈品牌怎样运用社交媒体,作为奢侈品牌中最早吃社交媒体这个螃蟹的一员,巴宝莉利用了绝大多数的流行社交网站来扩大自己的品牌影响力。Facebook、推特甚至中国的新浪微博上都有巴宝莉的官方主页,同时巴宝莉也没有忽视小众社交网站,比如Instagram。,Rue La La:用Facebook吸引顾客,任务一:奢侈品牌怎样运用社交媒
9、体,登录Rue La La的官方网站,你会发现它就像个私密站点,没有会员帐号你什么都看不到,而获取会员账号的方法只有受其他会员邀请或等待开放注册。但是Rue La La却通过Facebook发布和分享产品信息和折扣信息,这些内容在其官网上都需要成为会员才能看到。虽然他家的东西还是仅供会员购买,但是这也恰巧抓住了人们的心理:奢侈品正因为其可望而不可及才被大众所向往。,梅赛德斯奔驰:社交媒体功能化,任务一:奢侈品牌怎样运用社交媒体,奔驰公司对社交媒体的运用不仅仅局限于品牌营销,他们意图运用社交媒体为顾客提供附加功能。奔驰即将推出了一项帮助司机寻找空车位的功能,未来新推出的奔驰汽车上都将搭载这个功能
10、,在司机接近空车位时发出提醒,而随着推特的普及,奔驰也决定借助推特的力量加强这项功能。,蒂凡尼:品牌故事,任务一:奢侈品牌怎样运用社交媒体,与巴宝莉一样,蒂凡尼也是首批进驻Facebook成员之一,他们在自己Facebook主页上为粉丝们介绍自己的品牌故事。除此之外,蒂凡尼也在主页上发布各路明星和重要人物佩戴自家首饰露面的新闻和图片,彰显自己的品牌影响力。除了发布官方新闻图片,他们还分享一些Instagram上的图片,让关注者能了解蒂凡尼的原始面貌和蒂凡尼首饰的制造者们。蒂凡尼对社交媒体的运用并不仅局限于彰显品牌实力,也激发了粉丝们对品牌活动的参与热情。除了利用Instagram这样现成的内容
11、发布平台,蒂凡尼也在着力创建自己的平台。最近蒂凡尼启动了一个名为“什么让爱成真”的线上活动,并发布了一款免费的iPhone应用,这个应用中有三个与Instagram类似的图片筛选器,可以让用户分享和发布蒂凡尼首饰的图片。这样大众性的活动并未降低蒂凡尼的品牌层次,虽然人人都能免费下载应用参与活动,但活动主体仍然是拥有蒂凡尼首饰的高端用户,这也更加提升了蒂凡尼的用户影响力。,四季酒店:本地化用户服务,任务一:奢侈品牌怎样运用社交媒体,四季酒店为他们的每一个分店都创建了独立的推特账户和Facebook主页,这些帐户的运行模式也非常亲民,客服人员会在推特上与粉丝进行互动,分享粉丝的图片。除了友好和人性
12、化的互动,四季酒店也在推特上为当地用户提供小贴士。很显然,四季酒店的每个推特账户背后都有专业的运营团队,他们为当地的用户提供本地化的服务,还会专门使用本国语言发推。,四季酒店:数字媒体推广,四季酒店在社交媒体平台上进行很多尝试和营销努力。比如,在Twitter上的虚拟品酒会;在Facebook上及时与粉丝互动对话,充满活力;积极参与Foursquare和Gowalla基于位置服务的App应用;在Youtube发布信息让四季酒店成为重要的搜索关键词。这都是四季酒店在社交媒体上的尝试,基于酒店营销在社交媒体上的重视。数字媒体平台占到了四季酒店品牌推广努力的50%,以用来方便与消费者进行互动,培养消
13、费者忠诚。,任务一:奢侈品牌怎样运用社交媒体,四季酒店:,任务一:奢侈品牌怎样运用社交媒体,自2009年起,四季酒店集团就已经开始在社交媒体平台打造其品牌度。也正是在2009年,消费者开始期待品牌能在一天24小时内的任何时间与其进行互动。因此,四季酒店设有一个专门的部门来运营社交平台,管理内容,将内容传达到所有数字传播渠道。目前四季酒店在主流的社交平台都开设了自己的账户,并投入足够的资源与消费者互动。比如,Facebook,Youtube,Twitter,LBS,Tumblr,Blogs&Microsites,Google+和Four Seasons Magazine。这些社交平台会让四季酒店
14、与消费者可以随时互动和了解。,四季酒店抓住社交媒体平台成功的核心:“真实性”“参与度”。四季酒店能给消费者提供个性化服务的前提是关注用户在社交平台上发出的信息,通过不同渠道收集客户反馈信息,持续地与消费者对话沟通,发掘他们的需求,捕捉行业趋势和消费行为趋势,优化在线声誉和点评。,不同阶段的组织架构:酒店的生命周期有六个:创造期、指导期、授权期、配合期、合作期、衰落期创造期“命令型”风格指导期“教练型”风格授权期“指导型”风格配合期“授权型”风格合作期 进入调整阶段,考验综合运作能力衰落期 组织架构变革、聘请高级管理顾问,任务一解析,项目一酒店的机构设置,任务二 设计人力资源部的组织机构,1.酒
15、店人力资源部组织机构图1-9是一家中型酒店人力资源部门组织机构图,小型酒店(200间客房以下)可不设人力资源部,职能归到总经理办公室或有关部门。,图1-9 人力资源部组织机构(约400间客房),M公司是中等规模的软件研发公司,招聘项目经理1人,人力资源部通过网络招聘成功物色到2名候选人。A:已结婚生子,个性内向,专业能力较强。曾在相关大型软件行业做过,有带团队的经历。B:单身,个性外向,喜欢与人打交道。有全面的项目管理体系知识,有项目管理实操经验。M公司的主要客户为政府部门,需要反复与政府部门进行需求确认,因为政府部门的需求经常会变更。验收过程长,如果与项目合同不符合,需要进行再开发。验收完毕
16、后才会付尾款。现技术部门认为A能胜任,因为A技术过硬。业务部门觉得B比较合适,因为B沟通能力好。这种情况,你应该怎么做?,案例分析,本案例中,招聘的过程应做好工作分析,明确招聘岗位的工作职责。项目经理属于管理类岗位,需要任职者有较强的组织、沟通、协调能力。这种岗位的特点是,技术能力要强,综合素质要高。本案例中,两人都具有较好的项目管理的经验。政府部门的需求经常变更,需要项目经理经常沟通确认。产品开发完毕后,正式验收要符合政府部门的确认过程,也需要大量的产品功能介绍方面的沟通。所以,结合其岗位职责,任职资格要求,B更适合公司的实际需求。,案例分析,工作分析是指对工作岗位职责,任职资格进行分析、梳
17、理的过程。在候选人选择的过程中,要重点考虑岗位职责,任职资格,评估候选人的胜任能力。,工作分析,知识点,公司岗位职责不清晰,工作谁来负责?A公司是小型规模软件研发公司,公司的研发部门和生产部门都有卢经理负责。后来卢经理离职了,公司准备招聘1名研发部经理。通过精挑细选,公司找到了1名候选人王先生。王先生入职后,公司和他签订了劳动合同,并约定了岗位,工作职责,相关福利待遇等。王先生把研发部工作开展的很出色,部门管理井井有条。公司接到客户订单,要组织生产,于是总经理安排王先生负责生产管理。王先生由于不熟悉生产工作的安排,导致生产计划安排不合理,订单无法按时交付。请问,这是谁的失职?,案例分析,本案例
18、中,王先生应聘公司的研发部经理,把研发部工作开展的很出色,部门管理井井有条,说明他是胜任本职工作的。由于不熟悉生产工作的安排,导致生产计划安排不合理,订单无法按时交付客户,说明他不胜任生产管理。由于公司规模小,多数管理人员身兼数职,包括其前任卢先生。因此,公司应该1、重新安排王先生的工作,全权负责研发部的工作。2、如果王先生兼管生产部,可通过帮王先生配副手或者下级的方式,实现对生产部的工作管理,具体的生产计划安排有专业人员安排。,案例分析,项目二 人力资源规划,任务一 画出酒店人力资源规划流程图,某公司在5年的时间里由一家手工作坊发展成为国内著名的食品制造商,企业最初从来不订人力资源计划,需要
19、人了到人才市场现招。但随着企业的日益正规,年初开始考虑招聘计划,然而一年中不时的有人升迁、平调、降职、辞职等,使人力资源经理一年到头的往人才市场跑。有一年由于3个高级技术工人退休,2名跳槽,生产线立即瘫痪,集团总经理命令人力资源经理3天内招到合适人员顶替空缺,恢复生产,人力资源经理3 天没睡觉,总算解决问题。还没来得及喘口气,地区经理又来电说无法安排新来的5名大学生,理由是2个月前缺人,现在不缺了。中国市场在20世纪90年代以前是处于机会主义时期,企业成功往往不需要规划,抓机会、抓资源、抢速度、快节奏成为中国企业的制胜之道。随着市场的日益规范,企业日益壮大,缺少人才成为企业发展的瓶颈,但很多企
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