网点现场管理与服务提升要点课件.ppt

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1、网点管理与服务提升,网点的定位是什么？,展示银行实力，树立品牌和市场形象，吸引新客户 是服务客户的前端，提高客户满意度 销售复杂金融产品，开拓业务深度 是多渠道营销和服务的综合门户 是建立客户关系管理的核心,营业网点的重要地位,必须增强银行营业网点的核心竞争力！,什么是网点的核心竞争力,核心竞争力是企业独有的、能够为企业带来长期竞争优势的一种能力。,这种能力是竞争对手难以模仿的、也是无法从外部获得的。,主要内容,一、网点服务规范管理二、网点服务现场管理三、网点服务质量管理四、网点服务营销管理五、网点服务流程管理,一、网点服务规范管理,基层网点服务管理的含义 服务管理是对网点服务的标准、模式、因

2、素、过程等进行计划、组织、监测、控制、调整的一系列方法策略的总和。网点负责人是网点服务的第一责任人，保证和提升网点的服务管理水平是其首要的职责。,服务规范管理就是根据网点管理与发展的要求，针对网点服务的标准、模式、因素和状况，所采取的形成规范的一系列措施和办法，以提高网点管理的整体水平。,基层网点服务管理的重要性,1.充分发挥网点服务的综合功能2.全面提升网点的服务质量水平 3.实现网点员工与客户的满意度,对网点服务规范管理的思考,网点服务的规范管理是一种基础管理1.规范管理是商业银行长期稳健经营的基础2.规范管理是商业银行提升服务品质的基础3.规范管理是网点业务拓展与客户维护基础4.规范管理

3、网点服务长效机制建立运行基础,合规管理十分重要,中国银行股份有限公司：依法合规是一种竞争力，是坚持科学发展观的重要内容。本公司郑重承诺：全力奉行忠实、诚信的价值理念，所有员工无论为创造业绩、提高竞争力，还是应上级命令或客户要求，均应忠实、诚信并恪守职业道德，不能在遵守本政策方面存在任何妥协。,合规管理十分重要,招商银行合规政策：合规是发展的基石。合规是持续健康发展的前提和基础，当业务开展和合规要求发生冲突时，应以遵从合规要求作为必然选择，不以牺牲合规要求为代价换取短期发展的利益；汇丰银行：合规是管住其他风险的关键性闸门，对竞争对手可能采取的不正当行为，汇丰也要求相应机构及个人与之划清界限，不得

4、追随。,网点在市场发展中的五大平台作用,经营管理平台营销管理平台关系管理平台信息集散平台形象展示平台,对网点服务规范管理的思考,网点服务的规范管理是一种基础管理1.规范管理是商业银行长期稳健经营的基础2.规范管理是商业银行提升服务品质的基础3.规范管理是网点业务拓展与客户维护基础4.规范管理网点服务长效机制建立运行基础,对网点服务规范管理的思考,网点服务的规范管理是一种基础管理1.规范管理是商业银行长期稳健经营的基础2.规范管理是商业银行提升服务品质的基础3.规范管理是网点业务拓展与客户维护基础（案例：丈夫的隐私）4.规范管理网点服务长效机制建立运行基础,对网点服务规范管理的思考,网点服务的规

5、范管理是一种基础管理1.规范管理是商业银行长期稳健经营的基础2.规范管理是商业银行提升服务品质的基础3.规范管理是网点业务拓展与客户维护基础4.规范管理网点服务长效机制建立运行基础,对网点服务规范管理的思考,网点服务的规范管理是一种基础管理1.规范管理是商业银行长期稳健经营的基础2.规范管理是商业银行提升服务品质的基础3.规范管理是网点业务拓展与客户维护基础4.规范管理网点服务长效机制建立运行基础案例分析：优质服务与内控管理,网点服务规范的含义,规范是指群体所确立的行为标准。它们可以由组织正式规定，也可以是非正式形成。它是一种约定俗成或明文规定的标准，也是价值趋同的行为操守。,规范的特点：,（

6、1）自律性，可以形成员工的自主管理；（2）群体的约束性和默契；（规范与默契PPT）（3）个体对群体的规范有一定的从众性；（4）形成需要一定的时间；（5）领导者的行为影响。,（一）基本服务规范（二）服务流程规范（三）贵宾和自助服务规范（四）突发事件处理和特殊状态服务规范（五）客户投诉处理服务规范（六）特殊情况服务规范（七）服务管理规范,一、网点服务规范管理,（一）基本服务规范,1.环境服务规范：外部环境规范和内部环境规范2.服务效率规范：3.服务礼仪规范：仪表规范；语言规范；服务规范4.服务道德规范：5.保险、证券等专管人员和保安人员的基本服务规范,（二）服务流程规范,1.迎候客户：对客户第一时

7、间关注2.分流引导：需求探寻、回答咨询、确认证件、指导填 单、引导客户、环境维护。3.客户排队等候：引导客户排队和取号；提醒客户及时办 理业务；缩短客户等候的心理感知时间4.业务办理：协助柜员服务特殊客户5.客户送别,（三）贵宾客户服务和自助流程规范,1.迎候服务2.洽谈营销3.陪同办理4.礼送客户要点：私密、预约、专业、个性,（三）自助流程规范1.自助设备应有规范的功能介绍、简单明了的双语操作说明、安全 提示和业务种类提示等，方便客户独立、安全操作。2.要定期检查和维护自助区设备，确保正常对外服务。3.要加强自助区现场服务管理，保持自助区有序服务。4.指导客户使用自助设备应以讲解为主，必要时

8、可进行示范操作，并提醒客户保护好私人信息。5.要加强自助区人防、物防、技防等安全管控措施，通过自助设备 电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉电话，确保客户安全使用自助服务。当发现自助设备遭到可疑破坏时，应及时向相关部门报告，并视情况报警。,（四）突发事件和特殊状态的服务规范,1.营业网点应根据中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引，结合本行实际情况，制定服务应急预案，开展应急演练，加强服务突发事件应急处理。2.营业网点应根据实际情况组建服务突发事件应急处理团队，营业网点负责人是本网点服务突发事件处理的第一责任人。3.定期开展风险隐患排查，加强预防预警，做好各类突发事件的

9、事先防范。,（五）客户投诉处理服务规范,1.投诉受理。2.调查核实。3.依据处理。4.答复反馈。5.分类归档。,网点客户投诉的由来,1.客户投诉的含义（1）投诉的含义：客户向企业相关人员明确表达的任何不满意的申述行为，无论正确与否。（2）抱怨的含义：客户向他人表示不满。（3）异议的含义：不同的看法和意见。客户异议指在客户服务过程中，客户提出的不同看法或反对意见。,1.提前支取的失误2.“恐狗症”客户的尴尬3.理财产品的误解,案例讨论：我们能理解吗？,1.业务要求未能得到满足2.服务体验预期相差甚远3.客户利益受到实际损失,（二）客户投诉的原因,网点常见的投诉内容,1.客户投诉的价值（1）客户投

10、诉是企业宝贵的信息资源（2）客户投诉是促进企业发展的良方（3）客户投诉是企业市场竞争的希望,客户投诉的认识与理解,2.客户投诉的客观性（1）市场竞争的新变化 银行的平民化 产品的同质化 营销的多元化 评价的客观化,（2）客户期望的复杂化,期望值=利益/成本不仅是“物”的期望，更是“权”的期望；不单纯是货币成本，时间成本、精力成本和心理成本。认知的差异性：专业的差异、沟通的理解,（3）银行服务的特殊化,金融业：保守的、安全的、层层监督一般的服务标准：准确、效率、一致性进阶的服务标准：灵活、弹性、一线决定（穿墙理论）以事为本与以人为本的区别,3.客户投诉处理不当的影响,（1）客户的流失（2）声誉的

11、降低（3）成本的增加案例讨论：一百元补偿的质疑,树立以客户为中心的理念坚持投诉处理的核心原则把握投诉处理的流程步骤提升投诉处理的沟通技巧网点客户异议处理的技巧几种特殊情况的处理方法,客户投诉处理的策略与方法,1.排队时间长客户抱怨或不满2.等候客户较多时客户前来办理紧急业务 3.客户支取大额现金未预约 4.客户举止或言语不友好 5.交接班时恰逢客户多 6.当有权执法部门因公前来查询、冻结、扣划客户资金,（六）特殊情况服务规范,1.加强服务工作的组织与推动。2.加强服务质量的监测与考评。3.加强服务质量的宣传与培训。4.加强服务文化建设。,（七）服务管理规范,1.深化认识 达成共识 2.细化规章

12、 便于执行 3.优化流程 易于操作 4.固化行为 形成习惯 5.美化环境 提升形象,网点服务规范管理的策略,二、网点现场管理规范,(一)营业网点现场管理的目标 1.网点现场管理的含义（1）网点现场管理的定义（2）网点现场管理的职责,（1）保证网点的服务秩序正常有序（2）促进网点的业务流程顺畅便捷（3）提升服务形象和品牌的美誉度,2.网点现场管理的目标,(二)营业网点现场管理的特点,1.管理评价直接：2.管理难度较大：3.管理对象复杂：4.管理方法灵活：案例分享：,（三）营业网点现场管理的内容与方法,关键岗位的履职管理网点客户的排队管理网点突发事件的管理,关键岗位的履职管理,1.关键岗位员工的现

13、场管理职责2.关键岗位的职能与特点3.关键岗位员工的现场辅导,关键岗位员工的岗位职责,（1）大堂经理（2）柜员（3）非现金柜员（4）理财经理（5）网点负责人,1.目标：网点秩序井然，客户情绪正常；资源整合得当2.内容：分析原因；优化流程；完善考核3.关键：系统支持，大堂管理4.方法：主动服务；安排活动；客户关 怀；阵地营销等。案例分享：,（二）客户排队管理,（三）特殊状态管理,1.标准：实现常态化管理2.内容：预期管理；应急管理；服务补救。3.关键：网点应急预案4.方法：快速反应；随机应变；控制风险；适当 授权。案例分享：,三、网点服务质量管理,（一）网点服务质量管理的核心1.建立网点服务质量

14、的评价体系2.完善网点服务质量的考核制度,（二）网点服务质量管理的方法,1.提升网点服务的能力2.坚持服务管理的跟踪3.强化服务质量的控制,四、网点服务营销管理,服务（Service）：,什么是商业银行服务营销,服务：服务营销的特点：商业银行服务营销：,营销的几个核心概念,建立客户满意、价值和关系 客户满意度是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与他或她的期望值相比后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。,不满意,满意,愉悦,市场营销环境分析,1.市场营销环境分析的原因2.市场营销环境分析是什么3.营销环境分析的方法,1.市场营销环境分析的原因,市场营销环境,微观环境,宏观环境,政治环境,

15、人口及社会文化环境,银行内部环境,法律环境,区域经济环境,客户环境,竞争者环境,经济技术环境,2.市场营销环境分析是什么,3.营销环境分析的方法,SWOT分析法通过分析银行自身因素和实力，掌握自身的优势(Strengths)和劣势(Weaknesses)。通过分析外部环境，捕捉机会(Opportunities)，并采取适当措施对待威胁(Threats)。SWOT分析其实是一种营销环境的调研分析过程，是银行开展市场营销的基础。,GBUTtem,知己：SWOT分析,营销方法介绍,1.网络营销网络媒体广告 手机媒体广告 网络精准营销 软文宣传 博客营销 论坛推广 Email营销,2.网点营销,网点营

16、销意义网点营销方式网点营销技巧,网点营销方式,大堂营销的特点与关键外部挖掘的特点与关键交叉营销的特点与关键,3.客户经理营销,营销准备上门推介邀约营销定期回访,4.其他营销方法,户外营销电视、广播、平面媒体营销电话营销,网点服务营销管理,营销指标管理营销团队管理营销制度管理,五、网点服务流程管理,识别引导管理技巧接触营销管理技巧业务处理管理技巧客户维护管理技巧,案例讨论,流程管理的思想在网点实际工作中的运用：1.产品宣传牌的摆放位置2.大堂经理的现场管理流程（视频）,网点服务流程管理的意义（一）网点服务流程管理的认识（二）网点服务流程管理的意义,1.流程的定义 一个流程就是一组能够一起为客户创

17、造价值的相互关联的活动进程。如：网点客户服务流程 2.流程的要素 输入的资源、活动、活动的相互作用（结构）、输出的结果、顾客和价值。,网点服务流程管理的认识,输入资源,输出结果,若干活动：部门、岗位、层级、业务,A,B,C,人、财、物,目标、绩效、价值,3.流程的特点：目标性有明确的输出（目标或任务）相关性流程的活动是互相关联的动态性流程中的活动具有时序关系层次性活动中又有子流程机构性有串联，并链，反馈等结构,认识流程,建立流程,运作流程,优化流程,再认识流程,4.流程管理含义：就是从流程角度出发，关注流程是否增值的一套管理体系,二、网点服务流程管理的方法（一）网点流程的认识与梳理（二）网点流

18、程的执行与督导（三）网点流程的评估与优化,1.流程认识与梳理的目的2.网点核心流程的再认识3.流程梳理的要点与关键,（一）网点核心流程的认识与梳理,（1）流程梳理的定义：对尚未固化的隐形流程或描述不完整、不清晰、与实际运作不符而影响规范化管理的现有流程进行分析、清理与确认的过程，目的是为流程建立方法和规则。（2）流程梳理的目的：隐形流程显形化；流程运行线路清晰合理，各岗位职责明确；部门与部门、岗位与岗位、活动与活动之间的接口清晰；流程操作相关人员达成共识。,1.流程认识与梳理的目的,流程管理是运营效率的关键,流程在组织管理中的陷阱：一个常用公式计算被浪费掉的时间，就是VT除以ET，即有价值时间

19、除以流失的时间。在一个顺利运行的流程操作中，它应该等于1。那么，在一个典型的组织中VT除以ET是多少呢？提示：它不是1。通常，它小于0.05。也就是说超过95%的时间被白白流失了。,2.网点核心流程再认识,（1）核心业务操作流程柜员的一日服务流程ppt对公业务开户ppt大堂经理流程ppt（2）网点客户服务流程核心竞争力流程ppt（3）日常运营管理流程网点一日运营流程ppt案例示例与分享：,3.流程梳理的要求与关键,（1）流程分析与设计要合理可行（老鼠给猫挂铃铛 的故事）（2）流程的活动节点要明确可控 关键点（3）流程的执行人员要充分参与 案例示例与分享：,（二）网点流程的执行与督导,1.理解流

20、程是执行流程的前提2.固化流程是执行流程的基础3.督导流程是执行流程的保证,1.理解流程是执行流程的前提,（1）明确流程的目标（组织目标与个人发展目标的协 调一致）（2）达成流程的共识（沟通管理：是什么？为什么）（3）责权利对等的原则 案例分享：七人分粥,满足任务需求,满足团队需求,满足个人需求,三个角度看团队目标制定,（1）明确流程的目标,（2）如何分解指标,分解到个人或营销小组分解到业务流程中的岗位分解到可监督（可操作性）的数字指标举例：理财经理和营销经理的3523原则所谓3523原则，每天30个有效电话（打通的，有拜访记录），有5个有意向客户（没有明显拒绝的，还可以再跟踪），2个上门拜访

21、（通过电话预约的），陌生拜访3家（直接拒绝的不算，必须要能做完一个基本销售流程）。,（3）达成流程的共识,2.固化流程是执行流程的基础,（1）用制度固化流程（2）用系统固化流程（3）用习惯固化流程,制度是流程管理的标准和基本原则,流程执行的方法：流程运作的活动步骤。流程执行的规则：实现流程目的需要遵守的规则。流程执行的岗位职责分配：分工与合作，团队合作规则流程执行的管理要求：包括一些关键活动流程执行的绩效评估：流程检查与评估，保证问题及时发现流程运行的绩效的奖惩制度概括重点：流程必须遵守的规则，对流程执行的激励,用习惯固化流程,刘谦接受鲁豫访谈MV（选可乐、咖啡、凉茶）,3.督导流程是执行流程

22、的保证,制度的保障作用二战期间，美国空军降落伞的合格率为99.9%，这就意味着从概率上来说，每一千个跳伞的士兵中会有一个因为降落伞不合格而丧命。军方要求厂家必须让合格率达到100%才行。厂家负责人说他们已经竭尽全力了，99.9%已是极限，除非出现奇迹。军方（巴顿将军）就改变了检查制度，每次交货前从降落伞中随机挑出几个，让厂家负责人亲自跳伞检测。从此，奇迹出现了，降落伞的合格率达到了100%。,制度的执行与调整,英国将澳洲变成殖民地后，移民。案例启示：建立起将结果和个人责任和利益联系到一起的制度，能解决很多管理问题。,（三）网点流程的评估与优化,1.网点流程评估的三个方面 效果评估、效率评估、弹性评估2.网点流程优化的重点与特点（1）常规性的流程优化（2）多流程的整合优化,谢 谢,