公关事务管理课件.pptx

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1、公关事务管理,二O一二年十二月三十日,公关事务管理流程设计,公关事务管理流程设计公关事务管理流程与工作标准公关策划管理流程与工作标准公关媒体选择流程与工作标准公关媒体接待流程与工作标准新闻发布管理流程与工作标准危机公关处理流程与工作标准,公关事务管理流程设计,流程设计目的流程结构设计,流程设计目的,企业建立公关事务管理流程的主要目的是使企业保持与员工、客户、公众的良好沟通，获得各界的支持，梳理企业形象，提高企业的知名度、美誉度等。该流程可以解决一下五个问题。1、企业与公众的关系疏远，信息闭塞，公众对企业的态度冷漠。2、企业形象不鲜明，未树立良好的形象，知名度低，竞争力不高。3、企业公关人员服务

2、意识薄弱，服务质量不高，公关活动策划及组织效果不佳，未能有效控制公关费用，造成费用损失。4、企业信息、新闻发布范围狭窄，未能与媒体建立良好的合作关系。5、企业危机防范工作不到位，未制定危机公关预案，危机公关处理效果不佳，造成重大损失。,流程结构设计,公关事务管理流程结构,公关事务管理流程,公关策划管理流程,公关媒体选择流程,公关媒体接待流程,新闻发布管理流程,危机公关处理流程,总流程,子流程,公关事务管理流程与工作标准,公关事务管理流程图公关事务管理工作标准流程关键事项与考核说明,主办部门,行政部,流程名称,公关事务管理流程,公关管理制度建设,公关活动策划,开展公关活动,日常公关处理,编修部门

3、,签发人,签发日期,总经理,行政经理,公关主管,公关专员,开始,确定公关目标,下达经营目标,审批,审核,1、编制公关管理制度,执行公关管理制度,配合执行,2、公关调查,确定公关活动目标,3、公关活动策划,编制费用预算,提交公关活动方案,审核,审批,组织实施方案,具体实施,4、公关过程控制,指导监督,5、总结公关活动,审核,审批,6、日常公关维护,7、危机公关处理,工作总结与改进,结束,公关事务管理工作标准,公关管理制度建设公关活动策划开展公关活动日常公关处理,公关主管在公关专员的协助下，根据公关目标及企业相关规定编制公关管理制度公关管理制度的内容包括公关工作原则、公关调查、公关活动策划办法、公

4、关活动实施办法、媒体管理规定、危机公关处、新闻发布等执行工具公关战略与目标公关管理制度,公关管理制度建设,公关活动策划,公关专员定期开展公关调查工作，了解公关环境现状，为公关决策和公关活动的开展提供依据公关调查的内容主要是企业形象调查、公关活动意见建议调查等公关活动策划工作请参照“公关策划管理流程与工作标准”执行工具公关调查报告调查记录表实施监测报告公关管理制度,开展公关活动,严格执行公关活动方案，及时处理突发事件加强活动中公关费用支出的控制，减少浪费和损失总结评估公关活动过程，吸取经验，上交公关活动总结报告活动结束后，须进行公关活动评估，评估的内容包括公关活动效果、公关活动过程等执行工具公关

5、活动方案公关费用支出申请表公关费用支出统计表公关活动评估表公关活动总结报告公关管理制度,日常公关处理,日常工作中，公关主管应与媒体单位、客户、公众等保持良好的关系，以实现共赢为目标危机公关处理工作请参照“危机公关处理流程与工作标准”执行工具公关管理制度危机公关处理方法,流程关键事项与考核说明,公关管理制度建设公关调查公关活动策划公关活动费用控制公关活动总结报告日常公关维护危机公关处理,公关管理制度建设公关管理制度完备度，制度内容完善、无重大缺漏制度审核一次性通过率，目标值为_%制度修订及时率，根据特殊情况及时修订制度内容，同时按企业规定定期整理修订制度公关调查公关调查报告上交及时率，目标值为_

6、%公关调查报告的领导满意度评分，目标值为_%公关活动策划公关活动策划案一次性通过率，目标值为_%公关活动策划及时率，目标值为_%公关活动预期效果达成率，目标值为_%公关活动费用控制公关活动费用预算达成率，目标值为_%公关活动费用节约率，目标值为_%,公关活动总结报告公关活动总结报告上交及时率，目标值为100%公关活动总结报告准确度，报告内容真实、客观、工作，所提供建议富有建设性日常公关维护公关合作对象投诉率，目标值为0公关对象的满意度评分，目标值为_分危机公关处理危机公关处理及时性，及时、迅速处理危机，不延误最佳处理时间危机公关处理的领导满意度评分，目标值为_分危机损失金额，不高于_元,公关策

7、划管理流程图,公关策划管理流程图公关策划管理工作标准流程关键事项与考核说明,公关策划管理流程图,调查反馈,调查实施与分析,主办部门,流程名称,行政部,公关策划管理流程,签发日期,签发人,编制部门,总经理,公关专员,公关主管,行政经理,开始,5.分解公关活动方案,结束,审批,1.分析公关现状,配合,2.确定公关目标,调查前期准备,收集资料,审核,选择和分析目标公众,3.编制公关活动方案,4.编制公关预算,审核,审批,下达公关活动任务,6.执行公关活动任务,公关策划管理工作标准,确定公关目标公关活动具体策划下达并执行任务,确定公关目标,审核已收集的公关资料，分析公关现状，明确公关事务存在的主要问题

8、和原因确定公关目标，提交行政经理审核、总经理审批公关目标的形式主要包括重新塑造目标、形象矫正目标、形象优化目标以及问题解决与危机公关等执行工具公关调查资料公关策划目标公关管理制度,公关活动具体策划,公关活动方案主要解决做什么、怎么做、谁来做以及什么时候做等问题，并明确活动项目、活动策略措施、活动主题和活动时机等公关主管编制公关活动方案后，提交行政经理审核、总经理审批公关主管负责编制公关预算，预算须经行政经理审核、总经理审批、财务部审查公关预算包括基本费用和活动费用两部分，基本费用包括人工、办公经费、器材费等费用，活动费用包括招待费、庆典活动、广告、交际应酬等费用公关主管须将公关活动方案分解到各

9、个阶段，并将任务落实到人执行工具公关活动方案公关预算公关任务分解表公关管理制度,下达并执行任务公关专员在公关主管的领导下，负责开展具体的公关策划活动执行工具公关任务分解表公关活动方案公关管理制度,流程关键事项与考核说明,公关活动方案编制公关活动方案编制及时率，目标值为100%公关活动方案一次性通过率，目标值为_%公关任务执行公关任务下达及时率，目标值为100%公关任务计划执行率，目标值为_%,公关媒体选择流程与工作标准,公关媒体选择流程图公关媒体选择工作标准流程关键事项与考核说明,日常沟通合作,签订正式合同,公关媒体选择流程图,初步选定媒体,主办部门,流程名称,行政部,公关媒体选择流程,签发日

10、期,签发人,编制部门,总经理,媒体单位,公关人员,行政经理,开始,正式合同,结束,审批,5.编制媒体选择方案,选定媒体,确定媒体工作目标,审核,6.沟通、谈判,7.拟定合同条款,合同签订,审核,审批,8.沟通与关系维护,4.组织论证媒体,3.确定待选媒体,收集媒体资料,2.明确媒体工作目标与要求,明确公关工作目标,1.确定公关战略并下达公关工作目标,确定企业经营战略,沟通与关系维护,正式合作,合同签订,沟通、谈判,接洽、提供资料,督导,公关媒体选择工作标准,确定媒体工作目标根据企业经营战略、发展规划及企业内外部环境确定公关战略根据公关战略及公关主管提供的数据报告等，制定并下达各阶段公关工作目标

11、根据公关工作目标制定媒体工作目标及策略根据年度公关计划，明确媒体工作要求执行工具企业经营战略及发展规划公关战略公关工作目标媒体工作目标与策略公关管理制度,初步选定媒体,对相关媒体进行调查、接洽，收集媒体资料后进行比较，分析确定待选媒体组织对符合企业公关目标的每日进行论证，选择最符合企业公关目标且得到工作认可的媒体根据论证的结果编制媒体选择方案，交主管领导审核、审批方案中应详细说明选择所确定媒体的缘由，并将其与其他媒体进行比较，说明其优劣执行工具媒体资料信息待选媒体名单媒体选择方案公关管理制度,签订正式合同,就价格、发行、作品等问题与媒体进行谈判，争取最有利于企业的合同条款在谈判中要注重双赢，保

12、持与媒体之间的良好关系将与媒体拟定的合同条款报主管领导审核、审批合同条款审批通过后与媒体签订正式合同执行工具媒体选择方案谈判计划媒体合作合同公关管理制度,日常沟通合作,与媒体正式开张合作，进行充分沟通，明确共同的目标强化双赢的战略原则，维护良好的合作关系执行工具媒体合作合同公关管理制度,流程关键事项与考核说明,媒体资料收集媒体选择方案编制合同条款拟定,媒体资料收集媒体资料收集完整性，收集大量媒体的详细资料，为媒体选择提供依据媒体资料收集及时性，不耽误媒体选择和公关活动实施媒体选择方案编制媒体选择方案上报及时性，在企业规定的时限内编制并上交方案媒体选择方案一次性通过率，目标值为_%合同条款拟定合

13、同条款审核一次性通过率，目标值为_%合同条款拟定及时性，在企业规定的 时限内拟定并上交，不耽误合同的签订及公关媒体活动,公关媒体接待流程与工作标准,公关媒体接待流程图公关媒体接待工作标准流程关键事项与考核说明,公关媒体接待流程图,工作总结与改进,媒体接待,接待工作准备,主办部门,流程名称,行政部,公关媒体接待流程,签发日期,签发人,编制部门,行政经理,媒体单位,公关专员,公关主管,开始,8.感谢、送别媒体,结束,审批,4.确定应邀媒体,6.媒体签到,媒体邀请接待计划,5.媒体接待准备,7.安排媒体提问、专访,3.发送邀请函,审批,工作改进与资料存档,发布、执行计划,2.制订媒体接待计划,1.确

14、定拟邀媒体名单,接到公关活动通知,10.编制活动总结与改进报告,提问、专访,签到,回函,接受邀请,9.接待工作评价,公关媒体接待工作标准,媒体邀请接待计划接待工作准备媒体接待工作总结与改进,媒体邀请接待计划收到公关活动通知后，确定需要邀请的媒体，仔细核对拟邀媒体名单，并作出费用预算根据媒体接待任务工作要求、公关活动目标、拟邀媒体名单，制订媒体接待计划，报主管领导审批媒体接待计划应包括接待时间、接待地点、接待媒体名单、接待人员分工、接待过程事项安排、接待过程服务等内容执行工具公关活动通知拟邀媒体名单媒体接待计划公关管理制度接待工作准备根据拟邀媒体名单制作邀请函，确保拟邀媒体均收到邀请函邀请函应详

15、细说明公关活动的具体内容、时间、地点、规模等对于重要的媒体，须确认两遍，并适时与媒体进行必要的沟通，为之后的报道做好准备提前23天考察媒体接待现场，确认会议厅的大小、位置、桌椅摆放等情况，确认VIP休息室、媒体接待处的具体位置若媒体是参会的一部分人员，需事先划分媒体区域，并设明显的指示牌指示路径组织相关人员准备媒体签到时所需用品，如签到笔、签到薄、人员名片等媒体接待会当天，须在此确认媒体签到时所需物品，做好准备执行工具拟邀媒体名单邀请函应邀媒体名单签到表接待准备工作检查表公关管理制度,媒体接待媒体签到前须安排好休息室，并安排相关人员看管媒体衣物及手提物品媒体签到时要做到有序、清晰，平面媒体和电

16、视媒体应分别由指定人员接待留12名接待人员留守门口接待，其他人员应进入会场进行会场服务，如传递话筒等按接待计划执行接待工作，安排媒体提问、专访，维护会场秩序正式开场，主持人简要说明活动内容、目的，并介绍与会人员活动过程中，相关人员须集中注意力，组织现场后勤工作，做好活动记录、拍摄照片活动结束后，相关人员感谢参访的媒体记者，并送其离开及时整理活动纪要、活动图片等资料，并提供给参访媒体，同事进行事后沟通，从多角度开发报道的内容执行工具签到表新闻稿活动纪要媒体接待计划公关管理制度工作总结与改进活动结束后，须对活动进行评价、总结经验，明确不足评价的内容包括活动效果、活动组织与过程服务等根据评价结果，编

17、制活动总结与改进报告活动总结与改进报告的数据与内容须真实、客观、公正、合理执行工具公关管理制度活动评价表活动总结与改进报告,流程关键事项与考核说明,制定媒体接待计划媒体接待计划编制及时率，目标值为100%媒体接待计划一次性通过率，目标值为_%发送邀请函邀请函编制准确性，内容完整，表达清晰、简介、有吸引力邀请函发送及时率，目标值为100%邀请函发送准确性，确保拟邀媒体均受到邀请函媒体接待准备媒体接待准备工作检查得分，目标值为_分活动服务活动服务的领导满意度评分，目标值为_分活动服务的受投诉次数，目标值为0次编制报告报告上交及时性，在企业规定的期限内完成并上交报告的领导满意度评分，目标值为_分,新

18、闻发布管理流程与工作标准,新闻发布管理流程图新闻发布管理工作标准流程关键事项与考核说明,否,是,新闻发布管理流程图,发表样本留存,新闻稿沟通与发表,主办部门,流程名称,行政部,新闻发布管理流程,签发日期,签发人,编制部门,行政经理,媒体单位,公关专员,公关主管,开始,5.接受发表样本,结束,联系媒体,3.提交新闻稿,拟定新闻稿,审核,4.上报情况,递交稿件,审核,存在问题？,资料存档,2.修改，形成正式新闻稿,1.草拟新闻稿,收集媒体资料,接受公关活动方案,审查、改善,转交发表样本,发表新闻稿,反稿并附问题及修改意见,核对,查核、处理,查阅,查阅,新闻发布管理工作标准,拟定新闻稿根据公关活动防

19、案，收集与之相关的新闻资料信息根据收集到的资料信息，提炼对实现企业公关目标有帮助作用的信息，并由此编制新闻稿，报主管领导审核、审批新闻稿的内容必须经过认真核实，并根据主管领导的审核意见修改后，方能发布有关企业发展及财务状况的重要新闻稿，须经总经理审核批准后，方能发布执行工具公关活动方案新闻稿初稿公关管理制度文书编制规范新闻稿沟通与发表根据公关活动方案，积极与媒体沟通，将审批通过的新闻稿向媒体发布向媒体提交新闻稿时，可根据实际需要采用传真或邮寄方式，也可在记者招待会上直接派发接到新闻稿返稿后，公关专员应与相关媒介进行积极沟通、交流意见，并将其具体情况上报领导执行工具公关活动方案新闻稿返稿正式新闻

20、稿公关管理制度文书编制规范发表样本留存接收新闻稿样本后，上交领导查阅，并进行登记、存档管理执行工具新闻稿样本公关管理制度档案管理制度,流程关键事项与考核说明,草拟新闻稿新闻稿草拟及时率，目标值为100%新闻稿一次性通过率，目标值为100%新闻稿返稿处理新闻稿返稿处理及时率，目标值为100%新闻稿返稿处理一次性通过，目标值为100%新闻稿样本存档新闻稿样本归档及时率，目标值为100%新闻稿样本归档完整率，目标值为100%,危机公关处理流程与工作标准,危机公关处理流程图危机公关处理工作标准流程关键事项与考核说明,危机公关处理流程图,效果评价与改进,危机公关应对处理,主办部门,流程名称,行政部,公关

21、媒体选择流程,签发日期,签发人,编制部门,总经理,公关专员,公关主管,行政经理,开始,8.危机公关处理效果评价,结束,审批,确定危机处理对策,5.编制危机处理方案,危机调查与上报,审核,6.进行危机处理,审核,审批,相关资料存档,4.成立危机处理小组,3.危机判断,调查收集资料信息,7.善后处理,具体处理工作,2.上报危机,1.判断危机类型,危机公关处理工作标准,危机调查与上报公关专员通过手机分析资料信息，确定危机发生情况并判断其类型及时向上级汇报有关事件的详细经过，处理意见和反馈消息执行工具危机调查表危机发生报告公关管理制度危机公关处理办法,危机公关应对处理公关主管根据危机实况及相关调查分析

22、，对危机进行预测，判断危机的影响程度根据危机的级别确定危机处理小组成员危机处理小组应明确每位成员的职责，以及对内、对外沟通的方式和授权的范围危机处理小组研究确定危机处理对策，编制危机处理方案，并报主管领导审批危机处理方案的内容包括处理对策、善后办法、人员分工、目标与要求等公关主管根据审批通过的危机处理方案及上级领导的指示，指导、组织下属做好危机处理的各项工作危机处理工作的内容包括危机当事人沟通处理、客户沟通处理、媒体沟通处理、公众沟通处理等向受害者登门道歉，赔偿必要损失，跟踪做好相关的服务发布道歉广告，明确表明敢于承担责任的态度整顿企业内部，追究责任部门于责任人，提高危机防范意识，改进工作执行

23、工具危机处理小组名单危机调查分析表危机处理方案危机公关新闻稿危机善后处理方案公关管理制度危机公关处理办法效果评价与改进危机过后，公关主管须对此次危机公关处理活动进行评价，总结经验，明确不足，并提交危机公关处理报告评价内容包括危机处理的效果、企业危机处理能力等执行工具危机公关处理评价表危机公关处理报告公关管理制度危机公关处理办法,流程关键事项与考核说明,危机上报危机上报及时性，按规定及时上报危机，因上报不及时导致危机影响恶化的次数为0危机上报信息准确性，上报信息符合实际、客观，无隐藏事实情况编制危机处理方案危机处理方案编制及时性，按规定要求及时完成，未错过危机处理的最佳时期危机处理方案准确性，危

24、机处理对策合理、有效，危机方案处理效果良好危机处理与善后危机处理及时性，危机处理及时、迅速，未错过危机处理的最佳时期，无因处理不及时而造成更大损失的情况危机具体处理有效性，与受害者、客户、媒体、公众保持沟通，维护良好的关系，将损失降到最低危机公关处理评价与总结危机公关处理评价表及报告上交及时性，在企业规定的期限内完成并上交评价表及报告的领导满意度评分，目标值为_分,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。23.3.2323.3.23Thursday,March 23,20232、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。22:25:5022:25:5022:253/23/2023 10:25:5

25、0 PM3、越是没有本领的就越加自命不凡。23.3.2322:25:5022:25Mar-2323-Mar-234、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。22:25:5022:25:5022:25Thursday,March 23,20235、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。23.3.2323.3.2322:25:5022:25:50March 23,20236、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年3月23日星期四下午10时25分50秒22:25:5023.3.237、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2023年3月下午10时25分23.3.2322:25March

26、 23,20238、业余生活要有意义，不要越轨。2023年3月23日星期四10时25分50秒22:25:5023 March 20239、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午10时25分50秒下午10时25分22:25:5023.3.2310、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。3/23/2023 10:25:50 PM22:25:502023/3/2311、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。3/23/2023 10:25 PM3/23/2023 10:25 PM23.3.2323.3.2312、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。23-Mar-2323 March 202323.3.2313、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Thursday,March 23,202323-Mar-2323.3.2314、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。23.3.2322:25:5023 March 202322:25,谢谢大家,