《心态调试与医患沟通》ppt课件.ppt

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1、心态调试与医患沟通,向全国的医务工作者致敬,国家品牌心理健康教育中心讲师美国LIMRA授权认证培训师中国形象设计协会主任讲师北京大学全国护理长高级研修班特聘讲师北京师范大学应用心理学博士 第16届亚运会开闭幕式心理辅导教师北京人民大会堂特约培训师,于焕新老师,课程纲要,第一单元 全方位认知医患沟通,您在日常工作中有哪些沟通困扰,1、学员分组2、在组长的带领下、展开5分钟讨论3、将目前在工作中遇到的沟通困扰，一一列举在大白纸上4、各组安排代表上台进行分享,新时期医患关系的定位,以疾病为中心,以病人为中心,关系是不平等的容易产生纠纷并激化矛盾,医生是服务-征得患者的同意医疗服务合同关系-医患关系的

2、法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通,沟通的定义,沟通是一项活动。沟通，本意是指开沟使两水相通。,沟通是一门科学。指信息分享，双向活动。人和人，人与群体间思想 与感性的传递、反馈过程。,“沟”是手段，“通”是目的,医患沟通的意义,1,有共同的敌人疾病,2,基于信任的平等、互重,3,处理医疗纠纷、保护行医权的法律。,医患沟通的基础,沟通能力测试,摆一个人字给我看,第二单元 医务人员的沟通心态调试,心态对沟通的重要影响,心态,结果,沟通,患者一般的心态表现,1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。2.高度自我，希望医护人员对他们的病情

3、重视，更多地关心。3.耐心解释病情.很好的服务态度。4.医疗费用不能太高。5.尊重他们的人格、隐私等权利。6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿,医务人员一般心态表现,1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会

4、积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。7.患者是否要告我。,心态对沟通的深层作用原理,表象的沟通,个人心态、性格、年龄、家庭、事业、环境等因素深层次决定了沟通的效果,工具：未完成图形 知人者智，自知者明。当你学会了解了自己，才谈得上能够了解他人,活动体验认识自我，认知患者,医务工作者的心态调整沟通,反观内心自我沟通事实最大结果最大学会说正常,第三单元 医患沟通的核心技巧提升,了解自己的表达方式,！。，？,沟通核心换位思考,医患沟通的技巧,声音 肢体 身体音调 动作 动作,（一）口语沟通,1、选对类型,诊断性语言：不紧张，是慢性咽炎,询问性语言：哪里痛？怎么个疼法？,指令性语言：请记好，

5、明早抽血前 不能吃饭,交际性语言：关怀体贴，问候祝福,说明性语言：治病知识，诊治意见,宽慰性语言：如季节病，不紧张。阿姨给你打电话，不怕！,要求：明确、守秘、严谨、稳妥,学会在沟通中运用赞美,站在欣赏他人的角度来产生赞美的意愿赞美应该是发自内心，而不是靠说话技巧配合亲切的眼神和身体动作赞美不要犹豫要及时措词要得当不要因为主观意识而破坏了自己的人脉资产,各组学员：练习一分钟赞美,2、表达的方式,陈述式：自我介绍卫生宣教,（1）选对句式,疑问式：问病史,祈使句：吸口气闭住，抬起头,否定式：不像病,不确定，不宜直告时，如：,（2）模糊表达,可能长了东西（肿瘤），风险总会 有，但我们常做，一般情况顺利

6、。,心因性疾病，举自己的例子,（3）委婉表达,是一剂良方，可舒缓情绪,（4）幽默表达,不能嘲笑戏弄，以免弄巧成拙,沟通中的提问技巧,封闭型,开放型,“三明治”沟通方法,美国麦金尼1896年竞选总统时，共和党有一位重要人物替麦金尼写了一篇竞选演说。他自以为写得高明，便大声地念给麦金尼听，语调铿锵，声情并茂。可是，麦金尼听后，却觉得有些观点很不妥当，可能会引起批评的风暴。显然，这篇讲稿不能用。但是，麦金尼把这件事处理得十分巧妙。,请问：他怎样沟通的？,（二）书面沟通,1、形式,各种检查报告，医学鉴定,病历，医嘱，处方,2、作用,档案，依据，法律，研究，评价等,3、类型,论述性表述：医护记录,结论性

7、表述：诊断结论,处置性表述：医嘱，处方,告知性表述：术前谈话签字，病危通知,（三）体态沟通,1、作用,55%的感性表达靠体态语,能传情达意，明示心理,直观，形象，指代事理作用,分民族，性别，年龄，习俗,2、形式,80%的信息是经过视觉传递的,（1）目光,要注视患者，以安慰，鼓励,要亲切，温和，忌情绪化,要掌握好时机,微笑最直接，准确，迅速,（2）面部表情,是形象的体现，要自然大方,第四单元 沟通在医务工作中运用,医务人员与病人（医患关系）,医疗关系,医务人员之间,医生与病人,护士与病人,医技人员与病人,医务人员与病人家属,医生与医生,护士与护士,医生与护士,临床与医技,沟通的应用对象和情景分类

8、,诊疗沟通,换位思考-站在患者角度病情状况检查-为什么做检查-可能产生的风险治疗方案的利弊如何选择避免风险,各组学员：进行一对一演练,病重.病危病人的沟通,选择对象患者本人家属用词注意-言语中肯、同情心不要夸大、吓唬不能轻描淡写、要讲明事实及时沟通,各组学员：进行一对一演练,护理沟通,耐心、细致、关怀、照顾、周全问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈输液的注意事项、观察入院的介绍出院的送行,各组学员：进行一对一演练,医务人员的协调沟通,院、科之间科、科之间上、下级之间同行之间,各组学员：进行一对一演练,检验沟通的效果,医患双方是否满意医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少医疗质量稳步提高医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高,某医院的医患沟通经验,一个要求：,二个技巧：,多听病家几句话,诚信、尊重、同情、耐心,多对病家讲几句,三个掌握：,四个留意：,病人情绪 对方感受,病情及查治结果,对方期望值 自己情绪,费用情况,病人及家人心理,五个避免：,六个方式：,预防为主 交换沟通对象,强求接受 刺激语言,集体沟通 书面沟通,专业词汇 刻意改变对方,压制对方情绪,统一口径沟通 实物对照,你若盛开，清风自来,