倾听训练培训资料课件.pptx

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1、,倾听训练,倾听训练,情景导入,从前有一个年轻人，去拜访苏格拉底，向他求教演讲术，苏格拉底刚开口没说几句话，这位年轻人不但不认真听，反而打断他的话，自己滔滔不绝地讲，以显示自己的才能。苏格拉底说：“我可以教你演讲，但必须收双倍的学费。”年轻人问：“为什么要双倍呢？”苏格拉底说：“要教你两门课，除演讲外，还要上一门课怎样闭住嘴听别人说话。”,倾听训练,情景解读,视频赏析：为什么麦兜点不到想吃的东西呢？,视频麦兜点餐标清,5,倾听是首要的沟通技巧,倾听：取得智慧的第一步 有智慧的人都是先听再说医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了,倾听的重要性,乔吉拉德说：有两种力量非常伟大。一是倾听，二是

2、微笑。“倾听，你倾听得越久，对方就会越接近你。据我观察，有些推销员喋喋不休。上帝为何给我们两个耳朵一张嘴？我想，意思就是让我们多听少说！”,有一次，一位顾客去向世界上最伟大的推销员乔吉拉德买车，乔为他推荐了一种最好的车型，顾客对车很满意，并掏出 万美元打算作定金，眼看生意就要成交了，对方却突然变卦，掉头离去。对方明明很中意那辆车，为什么改变了态度呢？乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解，到了晚上 点他忍不住按照联系簿上的电话号码打电话给那位顾客。“您好！我是乔吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一辆新车，眼看您就要买下，却突然走了。”“喂，您知道现在是什么时候吗？”“非常抱歉，我知道现在已经是晚上 点

3、钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里，因此特地打电话向您讨教。”“真的吗？”“肺腑之言。”,“很好！你在用心听我说话吗？”“非常用心。”“可是今天下午你根本没有用心地听我讲话。就在签字之前，我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。”乔确实不记得对方说过这些事情，因为当时他认为已经谈妥那笔生意了，根本没有在意对方还在说什么，而是在专心地听另一个同事讲笑话。乔失败的原因在于没有倾听顾客的谈话，那位顾客除了买车，更需要被人称赞他有个优秀的儿子，而乔却忽略了这一点，因此，买卖没有成交。,11,倾听的两大问题,研究表明大部分人至多是中等程度的听者能不能

4、听懂对方的意思；能不能站在对方的立场上来理解对方,让倾听成为一种习惯,任务一 倾听作用,二、倾听的作用,.倾听可获取重要的信息,学生上早自习迟到，满头大汗地跑进教室 老师：“出去，站到门口！”如果你是这位老师，你会怎么做？,一位母亲问她岁的儿子：“如果妈妈和你一起出去玩，我们渴了，又没带水，而你的小书包里恰巧有两个苹果，你会怎么做呢？”儿子歪着脑袋想了一会儿，说：“我会把两个苹果都咬一口。”那位母亲失望透顶。她本想对孩子训斥一番，然后再教孩子该怎么样做。可就在话即将出口的那一刻，她忽然改变了主意。母亲摸摸儿子的小脸，温柔地问：“能告诉妈妈，你为什么要这样做吗？”,任务一 倾听作用,二、倾听的作

5、用,.倾听可掩盖自身的弱点,有一位作家，在谈到他认真听取他人谈话的感觉时这样说：“最近我参加了一个宴会，席上遇到一位著名的植物学家，我从未与他接触过，便坐在他旁边静好听他讲述有关植物的趣事。他讲的津津有味，兴致极高，从室内花齐到园林植物，乃至田野马铃薯生长的奇异状态。宴会结束后，那位植物学家对主人说了许多称赞我的话，说我是最有趣的谈话家”。其实我几乎什么也没有说，因我对植物懂得太少了，唯一能做的就是注意听。我想，做一个善于倾听的人，鼓励说话者多谈他们自己，这是使别人对你产生良好的第一印象的好方法。”,任务一 倾听作用,二、倾听的作用,.倾听能激发对方谈话欲,.倾听可获取重要的信息,.倾听有利于

6、思维的训练,.倾听可掩盖自身的弱点,【倾听的五个层次】心不在焉地听 完全漠视，别人的话偶尔听一下，有时候不听。假装地听别人在说话，不好不听，就假装在听，只闻其声，不解其意，而实际上心里面在想自己的事，别人讲什么根本没听进去。有选择地听感兴趣的听，不感兴趣的不听，左耳进右耳出，没有全局性的理解，类似于盲人摸象。全神贯注地听认真地听，不主观臆断，不带任何成见，并且不断地在回应顾客，鼓励对方说下去。有同情心地听有同情心地听是最高层次，带着同情心（共同的情绪体验）去听对方说话，当对方高兴时，为他感到高兴，当对方悲哀时，为他忧伤。,19,第一层：根本不听 第二层：假装在听 第三层：有选择地听 第四层：全

7、神贯注地听，又叫倾听 第五层：最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听,听的五个层次,任务二 倾听的原则及技巧,倾听是一种技巧，可以说是每一位成功者身上所不可缺少的素质。在面对面沟通时，倾听不仅要做到“耳到”，还要做到“眼到”、“心到”与“脑到”。因此，掌握倾听的原则和技巧，是提高倾听能力的关键。,21,有效倾听的原则,不要打断讲话人,眼耳并用，专注听,鼓励对方先表达,表现出兴趣,使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等,不先入为主想当然,不要急于下结论,必要时简单复述,适时地提问、引导,听话的要求,听完整,听明白,听深入,听完整：就是要耐心地听，要把说话者表达的内容从头至尾地听完，这样才能完整地

8、把握信息。在听别人大段叙说时，要有耐心，要高度集中注意力，一般不要打断别人的说话，为了防止听有疏漏，或者记忆有误，听的同时可以记下一些重要的内容。,听明白：就是要仔细地听，把说话者表达的意思明白无误地接受下来。一是要抓住关键词语，二是要抓住说话者的说话意图，三是要抓住说话者所传递信息的内容主旨。,听深入：就是对得到的话语信息既要能听出言外之意，话外之音，又要做出积极主动的心理反应。,如何做到善于听呢？,案例一 在一次家庭聚会上，家庭主妇想看看到底多少人能做到用心倾听，在呈上蛋糕时，她对那些正谈论得热火朝天的客人们说：“蛋糕来了，我在里面加了点砒霜，你们尝尝好不好吃。”居然没有一位客人对些有所反

9、映，他们继续谈论着，还一个劲地夸蛋糕好吃。一个人倾听效果的好坏，不在于其倾听能力的高低，而在于其用心程度。,案例二,周恩来总理在建国后不久的一次中外记者招待会上，介绍了中国经济建设的成就以及我国的外交政策之后，他谦和地请记者们提问题。一位西方记者急不可待地站了起来，结结巴巴地说：“请问总理先生，中国可有妓女？”总理听出了这一问话的目的，坦然自若，双眼盯住这位记者，思索了一下，正色回答：“有”这一问一答，引起了全场的骚动紧接着总理说：“在中国的台湾省”话音刚落，全场响起了一阵掌声，记者们十分佩服总理的睿智从容。要善于捕捉说话者话语中的关键信息弦外之音。,案例三,在一个非常严肃的面试场合，正在紧张

10、地做着准备。这个面试会综合考评一个人的人际关系、沟通技巧、职业素养，最强调的是客服方面的能力。发现有一个姑娘给了她很大的压力，她漂亮，而且显得很从容而专业。但是很快发现了一个细节，那姑娘结束面试后与考官握手时，她只用指尖轻轻一握，而且基本没有眼神交流。似乎流露出一些傲慢，感觉对面试大局已有充分把握。后来的结果是被留下了。因为相比之下，在面试时身体语言很适度而且丰富，她表现得很谦虚，这一点，让她在面试中大占优势。要善于观察说话者说话时的肢体语言。,情境会话,一天，同一栋楼里的林伯伯见到小刚的哥哥，说：“你家小刚真刻苦，每天晚上点多钟了，我们都睡觉了，还听见他在弹钢琴。”林伯伯的言外之意是什么？假

11、如你是小刚的哥哥，你打算说些什么呢？,如果你是一位公交车的售票员，某天，你看到一位乘客的手提包被小偷拉开了，乘客却浑然不知。这时，你会怎么巧用弦外之音，帮助乘客迅速摆脱小偷？那位乘客，你刷卡了吗？拿出车票来我看一下。,听话训练,听词语猜测 才能 材料 财产 采摘餐巾 残骸 惭愧 苍穹 草丛惨重 灿烂 仓促 沧桑 恻隐草菅人命 测量 层次,听句子,前几天，我班的班长对我说了一句话，“老师，您对我们十分负责，十分关心，我们非常感谢您。如果您脾气再温和点就更好了。”,钱可以解决的问题都不是问题。不吃饱哪有力气减肥啊？我允许你走进我的世界，但决不允许你在我的世界里走来走去。跌倒了，爬起来再哭！（在哪里

12、跌倒 就在哪里躺下）一日不读书，无人看得出；一周不读书，开始会爆粗；一月不读书，智商输给猪。,听片段,麦兜：我的志愿，是做一个校长，每天，收了学生的学费之后，就去吃火锅，今天吃麻辣火锅，明天吃酸菜鱼火锅，后天吃猪骨头火锅，陈老师直夸我，麦兜，你终于找到生命的真谛。,听对话,记者：大爷，今年的收成好，收入不少吧？农民：是啊！现在政策好，咱庄户人家的日子好 过了。记者：有了钱了，您准备干什么用啊！农民：噢，盖几间新房。记者：盖了新房，还干啥呀？农民：买彩电。记者：买了彩电，还干啥呀？农民：（不耐烦了）买冰箱！记者：（没觉察对方的反应）买了冰箱，还干啥呀？农民：（急了）你管得着吗？我的钱，爱干啥就干

13、啥！,五岁的布鲁诺第一次跟妈妈进幼儿园，看见墙上贴着许多儿童画，大声问道：“是谁画的？这么难看！”妈妈感到难堪，对儿子说：“这些图画画得多好呀！你偏说难看，这不对。”老师却听懂了布鲁诺的意思，她微笑着说：“在这儿不一定要画多么好的画。你可以随便画你喜欢画的东西。”于是，一个真正的微笑出现在布鲁诺的小脸上，因为老师解决了他的问题，他知道即使画了难看的画，老师也不会生气，可以安心呆在这儿了。,评析：这个例子出自美国心理学家金诺特所著的父母子女之间一书中。对于儿子的问话，妈妈仅是听懂了其表层意思，所说的话没有把握儿子的真正意图。老师则听懂了布鲁诺问话的深层含义，她根据儿童初次入学时的心理而答，说话有

14、的放矢，再辅以“微笑”的体态语言，消除了小布鲁诺的后顾之忧。,游戏：传声筒,你去通知晓明，让他去行政楼一楼找陈老师，通知她星期二去校本部开会，校车11点半开,顺便问问刘老师王老师的水杯在哪里，倒好水，把它拿到综合楼502。,通过这个游戏，你能想到什么？,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。23.3.2323.3.23Thursday,March 23,20232、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。19:08:0919:08:0919:083/23/2023 7:08:09 PM3、越是没有本领的就越加自命不凡。23.3.2319:08:0919:08Mar-2323-Mar-234、

15、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。19:08:0919:08:0919:08Thursday,March 23,20235、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。23.3.2323.3.2319:08:0919:08:09March 23,20236、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年3月23日星期四下午7时8分9秒19:08:0923.3.237、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2023年3月下午7时8分23.3.2319:08March 23,20238、业余生活要有意义，不要越轨。2023年3月23日星期四7时8分9秒19:08:0923 March 202

16、39、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午7时8分9秒下午7时8分19:08:0923.3.2310、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。3/23/2023 7:08:09 PM19:08:092023/3/2311、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。3/23/2023 7:08 PM3/23/2023 7:08 PM23.3.2323.3.2312、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。23-Mar-2323 March 202323.3.2313、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Thursday,March 23,202323-Mar-2323.3.2314、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。23.3.2319:08:0923 March 202319:08,谢谢大家,