便利店销售销售管理培训材料课件.ppt

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1、GD壳牌便利店管理手册,-2008年6月,便利店管理手册,便利店商品基本知识便利店陈列知识便利店收订货流程便利店销售技巧便利店仓库管理便利店促销执行便利店商品报损、退货、调货、降价管理,便利店管理手册,便利店商品基本知识-商品品类知识-商品品类销售占比分析-商品品类分析,便利店管理手册,商品品类知识,壳牌便利店商品分11大品类，59个次品类，72个次次品类,便利店管理手册,商品品类知识,各品类销售占比(依据4月份销售数据),便利店管理手册,商品品类知识,便利店商品品类分析 季节性商品根据季节性不同销售量有较大差异夏季商品：水、雪糕、凉茶等冬季商品：巧克力等糖果、蛋糕、饼干等甜食年货商品：蛋卷、

2、蓝罐曲奇、瑞士糖、利市糖等节日性商品：2.14日情人节-巧克力礼盒装；清明节-广东特产；端午节-粽子；中秋节-月饼,思考：冬季有的油站将雪糕柜陈列在收银台旁边的位置，这样的陈列是否合理,便利店管理手册,商品品类知识,便利店商品品类分析 计划性商品-含义：即顾客在心里已经有计划或者有目的购买的商品，即使没有店员促销也有购买的打算，例如生活日用品、米和食用油、润滑油等商品-陈列原则：计划性商品可以存放在低人流量区域，如货架、冷库、店铺的后面。这是因为顾客进店之前早已知道他要找什么商品，顾客会主动去寻找的产品，这样亦可使顾客浏览更多的货架,增加顾客购买冲动性商品的可能性,便利店管理手册,商品品类知识

3、,便利店商品品类分析 冲动性商品-含义与计划性相对，即顾客进入便利店后并没有购买某种商品的打算，但是由于销售人员的促销，加之商品本身的包装、价格、口味比较具有吸引力，而使人产生冲动购买行为的商品-陈列原则：这些商品可以摆放在高人流量区域，如收银台区域，以刺激冲动性购买。这类商品一般是一些：畅销的商品，高毛利的商品，小份量的、独立包装的，新上市及流行的商品。便利店应确保这类商品有货，根据销售数据确保销量最多的产品摆放在最显眼的位置。,便利店管理手册,3.便利店商品分类 高毛利商品毛利=商品的销售价格-商品进货价格；利润=商品的毛利-固定费用如水电费、人工费等-缴税毛利率=毛利/商品销售价格*10

4、0%高毛利商品即指商品的销售同类商品或者销售相同价格商品所获得的毛利较高的商品，在销售和陈列时尽量促销高毛利品，或者将高毛利商品陈列在较明显位置,商品品类知识,思考：为什么要销售高毛利单品？相同销售价格的1瓶康师傅饮用矿物质水和1瓶益力矿泉水哪个赚的利润多？,便利店管理手册,便利店商品基本知识便利店陈列知识便利店收订货流程便利店销售技巧便利店仓库管理便利店促销执行便利店商品报损、退货、调货、降价管理,便利店管理手册,便利店陈列知识-便利店商品陈列的目的-便利店内顾客流向分析-便利店陈列基本原则-便利店陈列技巧-便利店陈列图片,便利店管理手册,便利店商品陈列的目的-能够协助顾客迅速寻找货品-能够

5、刺激顾客的购买欲-能够刺激冲动型购买及商品搭配购买-能让货架保持丰富的陈列感-营造舒适美观的购物环境-能够更好地管理货品库存-利用合理的陈列创造更高的盈利,便利店陈列知识,试想一下：同样位置的7-11便利店(或OK便利店)与普通的士多店相比，如果你是顾客会更倾向于在哪里消费？,想象一下：路上遇到两个女孩：1个女孩子穿着普普通通；另外一个女孩穿艳丽衣服，带着漂亮的饰品，你会多看哪个一眼呢？,便利店陈列知识,便利店管理手册,便利店顾客流向分析,便利店店内分为销售热区和冷区：热区即指视线好，容易被顾客注意到，顾客经常光顾的区域；冷区又称为销售死角为顾客不经常光顾区域，,快速通道,顾客流,顾客流,顾客

6、流,顾客流,顾客流,便利店陈列知识,便利店管理手册,便利店顾客流向分析-便利店基本陈列布局图,便利店销售管理培训材料,便利店陈列基本原则货架陈列 右手法则(高价位和新品)货架要丰满,保证产品先进先出产品,货架要清洁促销：有魅力的陈列冷热区的陈列计划性商品、冲动性商品和季节性商品陈列冰柜陈列：近手原则搭配陈列,便利店陈列知识,产品朝向,陈列面,块状陈列,货架陈列商品必须呈块状纵向陈列产品中文正面朝前紧贴货架前面边缘放,每个产品至少要放两层每层要有至少两个陈列面；最后同品类产品组成纵向陈列.(高价位产品和新产品可以增加陈列货架层数和陈列面),同品类产品纵向陈列,备注:如果便利店的生意好,但店面积小

7、,那每种产品至少要保证陈列两层,每层一个陈列面.,便利店销售管理培训材料,便利店陈列基本原则,便利店管理手册,商品呈块状和纵向陈列,便利店陈列基本原则,思考：左边2幅图片的陈列有什么问题？,便利店销售管理培训材料,便利店陈列基本原则,货架陈列商品都必须保持清洁崭新，货架最前端必须充满货架价签一律放置商品最左端，同一品种在水平位置有2个以上陈列面则只需放置一个价签；呈纵向陈列的同一种商品，则只有最上层最左端陈列价签；如果货架首层背面，顾客可以经过并看到货品，则最后一包货品的正面应向背面展示，以便顾客由货架背面经过时可以看到货品的正面商品陈列按照以下进行陈列：相同品类-相似包装-相似高度关联性商品

8、陈列：饮料冰柜暑片、零食小吃货架靠近或相邻；润滑油和汽车用品陈列在一起；食品和非食品应分开两个货架陈列：如果两个货架相连，则中间可用毛巾，纸巾，纸内裤，袜子之类的产品隔开,便利店销售管理培训材料,便利店陈列基本原则,关联性商品陈列,汽车用品与润滑油陈列在一起，顾客购买机油可建议顾客购买汽车用品护理或清洁,右手法则(高价位和新品)高价位和主推新产品要陈列在第一层和第二层货架的右端 I(指1.2米高的货架,1.8米高的靠墙货架要陈列在第二层和第三层),因为消费者在购物时都习惯用右手选择视平线所及的产品,货架从左到右产品的价格逐渐升高.,高1.2米的货架第一层和第二层货架(高度90cm-120cm)

9、称为黄金陈列带,是成年消费者视平线区域,左端 当消费者面对货架时 右端,产品价格:低 高,便利店销售管理培训材料,便利店陈列基本原则,顾客路径,如果顾客路径是相反方向，即由右端-左端的路径，要将新品和高价位商品靠左端陈列,货架要丰满,保证产品先进先出 货架丰满 货架丰满可以使消费者感觉产品丰富多样化,激发消费者的购物欲望.所以店员要做到及时补货,并且保证货品先进先出.架上的所有货物必须在有效期内，按先进先出摆放 先进先出摆放是指先到期的货品先上架或摆在货架的前端 这样做可以使先到期的货品先售出，令存货保持新鲜。先进先出摆放按下面四个步骤进行操作将货品从货架上移走 彻底清洁货架检查货品有效期，将

10、过期或即将过期的产品挑出，准备退货或废弃 把货品放回货架上，先到期的放在前端，后到期的放在后端,便利店销售管理培训材料,便利店商品陈列基本原则,产品、货架要清洁-为了激发消费者的购买欲望,使消费者对我们店内所销售的产品留下好的印象,我们要强调产品和货架一定要清洁产品清洁:产品包装没有凹陷,皱纹,没有污损货架清洁:货架没有灰尘,没有饮料的残留的痕迹清洁方式-货架清洁：商品下架，清洁货架-商品清洁：每天清洁便利店货品，饼干类商品必须用干毛巾擦拭 冰柜清洁-定期检查冰柜内的卫生，如蚊虫，水滴等 机油架清洁-每个星期一次清洁，注意与清洁食品的毛巾分开(一般夜间清洁)交接班便利店卫生检查,便利店销售管理

11、培训材料,便利店陈列基本原则,店外陈列,促销，有魅力的陈列在陈列的基础工作做好的情况下,可以由便利店主管联系供应商为我们的渠道做一些特殊的陈列设计,使陈列更加生动活泼,目的是使产品更加吸引消费者的眼球,可以自己卖自己.,哪种陈列更吸引消费者的眼球?,店内陈列,便利店销售管理培训材料,便利店陈列基本原则,冷热区陈列根据便利店顾客流向图，划分便利店的冷热区域，冷热区域根据商品性质和人流量来陈列不同商品热区陈列 主要指收银台、促销端架、门口靠近收银台位置；主要陈列促销商品，畅销商品，高毛利商品；冷区陈列 主要指食品区、门口靠近机油架区域，冰柜旁边靠近墙角位置；主要陈列计划性商品，例如米、油、日化用品

12、、机油、汽车用品等；,便利店销售管理培训材料,便利店陈列基本原则,收银台陈列收银台是店内的最高人流量的区域，即热区之一，可以陈列口香糖、促销商品前架：糖果及一些轻便的日用品。货品应尽量平（横）放，并以正面展示。后架：香烟及贵重的日用品类，如做汽车用品油站可以尝试放置汽车香座在后架。,便利店销售管理培训材料,便利店陈列基本原则,收银台,前架,后架,收银台陈列收银台旁边的玻璃门一边应该放些什么东西？,便利店销售管理培训材料,便利店陈列基本原则,前架,端架陈列端架作用-最能吸引顾客的注意力。-能增强对商品的宣传，并对冲动式购买产生巨大的冲击。-摆放特价商品可以带出一种低价的形象。-适合摆放促销的或新

13、进的商品，配合促销宣传品进行陈列 端架陈列原则-靠近收银台为第一端架；其次为第二端架，第三端架-要求促销品陈列在第一端架-滞销品和快到保质期商品放在第二端架,便利店销售管理培训材料,便利店陈列基本原则,第一端架,陈列方法:-流转快和毛利高的产品要陈列在靠近开门的一侧,目的是方便消费者拿取-必须遵循要采取先进先出原则-大升装水和饮料尽量陈列在下层,如果冰柜的手柄靠右,所有流转快和毛利高的产品要陈列在靠右的开门位置,如果冰柜的手柄靠左,所有流转快和毛利高的产品要陈列在靠左的开门位置,便利店陈列基本原则,便利店销售管理培训材料,陈列方法:-饮料和水尽量陈列在不同冰柜中-同一品牌不同规格的产品按竖线陈

14、列，通常于饮料陈列柜-饮料尽量按照相同类型陈列，如碳酸饮料陈列在一起、功能性饮料尽量陈列一起-如果陈列面积较大，可陈列的货品品项较少，同层尽量摆放不同的货品，但可以重复多层,多种多样的陈列方式由于油站便利店的结构、大小不尽相同，各便利店可以根据自己的实际情况，零活运用以下的陈列方式或者几种陈列方式结合的方式进行陈列，力求使油站便利店陈列更加生动：-堆头陈列-端架陈列-收银台陈列-纵向陈列-悬吊陈列-特别陈列架陈列,便利店陈列基本原则,便利店销售管理培训材料,便利店内的空位，可考虑布置一些畅销的，促销的、或时令性强的商品堆头,便利店陈列基本原则,便利店销售管理培训材料,堆头(TG)陈列原则商品堆

15、头必须保持在1.0-1.2米的高度之间，确保安全整齐每个商品堆头必须由同一品牌、规格的同一货品组成应在不影响顾客视野和顾客穿行的地方所有商品堆头上必须用统一的招贴标明价钱 如果堆头陈列在透明玻璃前，价格招贴应双面展示，令店铺内外的顾客都能看到堆头最上面一箱应以方便顾客为原则开箱,便利店陈列基本原则,便利店销售管理培训材料,圆形堆头,梯形堆头,便利店陈列基本原则,便利店销售管理培训材料,其他品牌油站的TG图片,便利店陈列基本原则,便利店销售管理培训材料,端架陈列,悬挂陈列：适合零食、小吃类商品,便利店陈列基本原则,便利店销售管理培训材料,图片中陈列看似整齐，但是有哪些陈列的问题？,便利店陈列基本

16、原则,便利店销售管理培训材料,收银台陈列,便利店陈列基本原则,便利店销售管理培训材料,FG站有创意的陈列,便利店管理手册,便利店商品基本知识便利店陈列知识便利店收订货流程便利店销售技巧便利店仓库管理便利店促销执行便利店商品报损、退货、调货、降价管理,便利店订货流程便利店收货流程,便利店收订货流程,便利店销售管理培训材料,便利店订货流程订货要求订货时机影响订货量因素订货时间,便利店收订货流程,便利店销售管理培训材料,订货的要求保证不断货保证不积压理想的订货最低的库存高频率的周转高销售量,便利店收订货流程,便利店销售管理培训材料,订货什么时候该订货订什么货订多少怎样操作？订货后单据如何处理？,便利

17、店收订货流程,便利店销售管理培训材料,便利店收订货流程,便利店销售管理培训材料,订货时机仓库没货了，才想到订货还来得及吗 一个周期的存量最少不得低于3天的存量,便利店收订货流程,便利店销售管理培训材料,便利店收订货流程,便利店销售管理培训材料,思考：有的油站的库存商品足够销售半年！这是否是合理的订货量？如何解决这样的订货问题？,清点畅销商品,清点库存商品,查询缺货记录,如何确定订货商品品种？,新品及促销品订货,便利店收订货流程,便利店销售管理培训材料,便利店收订货流程,便利店销售管理培训材料,假设每天的销售是稳定的 预测便利店的销售趋势,便利店收订货流程,便利店销售管理培训材料,最小订货量：订

18、货量=安全存量+最小订货量订单格式,便利店收订货流程,便利店销售管理培训材料,3-7天的销售量,=平均每天销量销量x订货周期,=上月商品销量x订货系数,油品供应正常情况下订货系数为1.5 油品供应非正常情况下订货系数为 1,便利店收订货流程,便利店销售管理培训材料,影响订货量的因素 节假日 促销 新产品 新的竞争对手 地区建设 天气 季节转换；油品供应 其它突发事件,便利店收订货流程,便利店销售管理培训材料,思考：结合油站实际情况，考虑对哪几个因素对油站订货量有较大影响？,订货的时间,便利店收订货流程,便利店销售管理培训材料,发出商品资料,月结后市场部在26-27日左右发第一次订货资料,28-

19、29日 油站发送订单,油站发送订单到市场部,市场部收到订单,29-30日市场部发送订单至各供应商,订单至供应商,31日供应商理货下月1-3号安排送货,供应商送货,4-5号直接配送站送货，同时中转仓收货安排配送,油站发订货确认,下月10-11号左右市场部发出第二次订货资料,便利店订货流程便利店收货流程,便利店收订货流程,便利店销售管理培训材料,便利店收货流程,便利店收订货流程,便利店销售管理培训材料,便利店管理手册,便利店商品基本知识便利店陈列知识便利店收订货流程便利店销售管理便利店仓库管理便利店促销执行便利店商品报损、退货、调货、降价管理,员工销售管理便利店销售技巧便利店销售注意事项,便利店销

20、售管理,便利店销售管理培训材料,便利店员工销售管理按照不同岗位分配销售目标-加油员在前庭主力推销箱装水-收银员主力推销促销商品-店员主力推销高毛利和高端商品员工销售培训-员工对每月便利店促销商品信息的掌握-员工促销三句半的培训-员工销售技巧的培训,便利店销售管理,便利店销售管理培训材料,便利店销售技巧超值提议销售方法搭配提议销售方法代替推销法建设性推销法专业表现销售法,便利店销售管理,便利店销售管理培训材料,超值提议销售方法,超值提议销售是指顾客在付款时所购买的商品的规格比他原来所选择的规 格大 例如：4罐罐装的百事可乐售价是10元，6罐装的百事可乐是12元 在这种情况下，当顾客手持4罐可乐准

21、备付款时,你会怎么说:,“您知道您只需再加2元就可以获得多两罐的可乐吗?”,这样建议顾客来提高交易金额。如果顾客接受了这个提议，则你不仅提高了营业额,同时也帮助顾客用最好 的价钱购买他们所要的商品，从而赢得了他们的信任。,便利店销售管理,便利店销售管理培训材料,搭配提议销售方法,员工通过观察顾客已购买的商品，而建议、暗示或直接推荐顾客购买与之有关的商品的销售行动。通常搭配的商品是顾客会一齐购买或者一起使用的。例如：假设有一位顾客进入便利店购买汽水，则哪些商品与汽水有关呢？但考虑到购买者的身份、年龄、性别等，则会有不同的推销方案.,若购买汽水者是年轻学生，则薯片是较为合理的相关商品；若该人是中年

22、司机,则合理的相关商品应是饼干。,同超值提议销售一样，友好而礼貌地向顾客建议商品搭配也是很重要的，例如，当顾客拿着一包饼干走近你的柜台时，你应殷勤地问一声：“您要再买些百事可乐吗？”使用这些促销技巧毫无疑问会增加你们油站商品的销售量。,便利店销售管理,便利店销售管理培训材料,代替推销法,代替推销法就是通过建议、暗示或推荐某种便利店里有的商品来代替顾客想买而便利店里没有的商品。例如：当一位顾客进入便利店里想买你店里没有的某种牌子的牛奶时，你可以说：,“对不起，我们暂时没有卖这种牌子,但XX牌子也不错,许多顾客反映都挺好,您要不要试一试呢?”,便利店销售管理,便利店销售管理培训材料,建议性推销法,

23、员工建议、暗示或直接推荐顾客购买某种商品的销售行动就是建议性推销。假设有顾客到便利店交加油的油费,收银员可以问他:“先生,是否需要买些其他的东西吗?”假设有一位顾客到一间便利店，收银员发现他口袋里露出一包快用完的烟，就可以问他：“你是否需要买包烟呢？”,可建议顾客选购特定产品，如：新产品、促销品及一些节日礼品（端午节/春节等）；或选购季节性产品，如：夏天-清凉饮料、冰淇淋，秋天王老吉凉茶，冬天-热饮、巧克力等)员工建议销售时，不能只把重点放在我们的特价商品和促销活动上，而更应细心观察顾客的年龄、性别、身份、需要甚至嗜好等，以推荐那些最能吸引顾客和满足顾客需要的商品,便利店销售管理,便利店销售管

24、理培训材料,专业表现销售法,在销售高端商品如高价值的礼品和计划性商品机油、汽车用品，要表现出对产品的熟悉和相关的专业性，这样才容易使顾客信服，将计划性商品转为冲动性消费，因此油站销售员工需要做以下准备：加强对产品本身和同类型产品的了解，即使是顾客经常购买机油或者汽车用品，也未必对产品有很深刻的了解，仅仅停留在某一种或某一类商品的认识；突出和强调我们所销售产品的卖点和亮点，加之客观对比同类商品的优劣势，说服顾客购买，例如销售汽车香座：您好，目前市场上销售的车用香座，味道较强，含化学成分较高；而我们目前推出的汽车香座最主要的特点是含纯天然植物精华，您可以感觉到气味清淡，由于汽车中座椅皮具等都容易辐

25、射甲醛，苯等有害物质，为了身体的健康，建议您尝试选购这款香水,便利店销售管理,便利店销售管理培训材料,提议销售注意事项,不能只把重点放在我们的特价商品和促销活动上,而应留意顾客的特点和需要善于观察,仔细聆听顾客的语言建议一种具体的商品注意不同的场合或季节记住你的常客提议销售的货品不宜太多态度必须老实真诚,便利店销售管理,便利店销售管理培训材料,便利店管理手册,便利店商品基本知识便利店陈列知识便利店收订货流程便利店销售技巧便利店仓库管理便利店促销执行便利店商品报损、退货、调货、降价管理,仓库储存管理仓管收货、出货、补货管理,便利店仓库管理,便利店销售管理培训材料,仓库储存管理仓库储存商品分区标示

26、货架放入纸皮箱，贴货品专用标签由上至下、由左至右、由外至内摆放原则饮料、水陈列在最下层；干货易潮商品不能陈列最底层注意防潮、防鼠、防盗,便利店仓库管理,便利店销售管理培训材料,仓库货架布局示意图,分区：按照货品区、礼品/促销区、退/换/转货品区，过期/损坏货品区、杂货区摆放库存商品,便利店仓库管理,便利店销售管理培训材料,货仓货架布局示意图,标示货架：先排序，然后用打印好的标示贴在货架框上,便利店仓库管理,便利店销售管理培训材料,自上而下,由高到低,注意：机油和食品尽量不要放在一个仓库，分开陈列，避免机油味道渗入食品中,货品仓库专用标签,所有货品放入纸皮箱内，箱外贴货品仓库专用标签；,仓库收货

27、、出货管理仓库钥匙专人专管，责任到人，其他人不能进出仓库仓库收货时必须站长、便利店主管或者站长指定人员收货，同时核对送货单，全程监督搬货过程，收货后再检查送货车仓库出货时必须填写出货单才能出货和补货站长、财务主管、站长助理、便利店主管每个星期检查仓库，实行轮班检查制,便利店仓库管理,便利店销售管理培训材料,便利店管理手册,便利店商品基本知识便利店陈列知识便利店收订货流程便利店销售技巧便利店仓库管理便利店促销执行便利店商品报损、退货、调货、降价管理,便利店促销执行便利店每月促销信息便利店促销执行时间便利店促信息反馈,便利店促销执行,便利店销售管理培训材料,便利店每月促销信息每月促销时间 当月10

28、-下月9号为一个促销月促销POP制作配送到站时间 当月6号左右到站促销POP促销指引发出时间 POP制作好以后当月4-5号左右POP执行参考POP促销指引,便利店促销执行,便利店销售管理培训材料,便利店促销执行要求油站收到POP促销材料后回复市场部收货情况，如有没到站POP材料及时通知市场部各站按照POP促销指引安装宣传材料，陈列促销商品 在销售开始前1个星期左右做好员工当期促销商品知识的培训所有当期促销商品陈列第一端架(除组装水和做堆头陈列促销商品)，如果油站有位置要做促销商品的堆头(TG),便利店促销执行,便利店销售管理培训材料,便利店管理手册,便利店商品基本知识便利店陈列知识便利店收订货

29、流程便利店销售技巧便利店仓库管理便利店促销执行便利店商品报损、退货、调货、降价管理,便利店管理手册,便利店商品报损、退货、调货、降价管理报损-增加油站成本，为油站直接损失退货-打击供应商的合作积极性，大批量的退货尤其严重影响下次供货调货-调货的成本，接收调货油站承担那商品报损、包装破损、即将过期的风险降价-损失利润,便利店管理手册,如何减少便利店商品报损、退货、调货、降价？合理订货，预足安全库存即可，避免为了丰满的陈列而盲目订货定期检查商品保质期，包括货架商品和库存商品每月15号检查，18号发送商品盘点情况即将过期商品和滞销商品陈列在收银台、第一端架处，搭售方法来促销和消化这部分商品,便利店管

30、理手册,退货、报损、调货、减价流程每个月15号检查库存和货架商品18号发送退货、报损、调货、减价申请给市场部和区域经理，同时抄送财务吴土德和简小辉市场部和区域经理批准后联系供应商，并发退货单同时安排退货给供应商报损商品区域经理巡站时会检查上月或当月产生报损商品，再进行批复降价商品申请的降价价格不能低于商品进货价格每月15号检查，18号发送商品盘点情况即将过期商品和滞销商品陈列在收银台、第一端架处，搭售方法来促销,广东JV便利店图片欣赏,Global 便利店图片欣赏,龙心壮志，百战百胜！,Thanks!,PowerPoint Templates,Microsoft Corporation,行銷業

31、務,營銷綜合圖,營銷綜合圖,SWOT 分析,迴圈圖：顯示具有連續迴圈過程,射線圖：顯示元素與核心元素的關係,產品品質,銷售業績,售後服務,售前推廣,金字塔圖表：顯示基於基礎的關係,說明文字,說明文字,說明文字,目標圖：為實現目標而採取的步驟,目標：銷售100萬,市場定位,說明文字,說明文字,說明文字,說明文字,流程圖,說明文字,判定,條件1,條件2,說明文字,結束,屬性,產品比較,標題文字,標準曲線,標題,文字,文字,文字,文字,文字,文字,進入階段,成長階段,成熟階段,衰退階段,PLC 分析,時間,供需曲線,價格,能生,熟,巧,什么？,熟流程熟语言熟肢体语言熟声音、声调,熟,第一讲 心理流程

32、七阶段,所有的技能都应该建立在流程的基础上！,无流程的销售，是业绩的杀手！,关键观念：,阶段,1.注意,2.兴趣,3.联想,4.欲望,5.比较,6.信赖,7.决定,客户的行动,对应的销售技能,终端销售客户心理流程,错：顾客：多少钱？导购：880圆错：顾客：有没有折扣？导购：不好意思，不打折！错：导购：您好！欢迎光临！想看点什么！顾客：不用了！我自己看就好！,破坏流程的开场状况,顾客开口询问仅代表有兴趣，不代表需要价格未必是问题，购买欲望是关键不要在最没有筹码的时候进入价格异议处理增加产品介绍的时间与机会,绕过开场时的价格障碍,您都是我们的老顾客了，肯定是最好的产品，最优惠的价格，您今天是想要找

33、什么样风格或是款式的产品呢？价格的部分您放心，您都是我们的老顾客了是不是，这一款刚好有白色和黑色两种颜色，我先拿哪一个颜色让您试看看好一点呢？,老顾客模版：,价格部分您放心，我们的价格一定诚实可靠，而且我们还希望您以后可以成为我们的老顾客经常过来呢！您是想找什么样款式或是风格的产品呢？价格部分您放心，我们这里大多数都是老顾客的生意，而且老顾客转介绍的也特别多，品质上一定会让您满意，您是想要看什么样款式的产品呢？,新顾客模版：,您眼光真好，这一个毛杉是今年最新设计的新款，里面融合了国际时尚的设计元素，您看，而且采用的是面料，一件是680元，请问一下您知道自己穿多大的尺码吗？,顾客一再坚持要问价格

34、的模版：,头发：头发不染夸张颜色，刘海不挡前额，无头屑；发型：过肩长发要盘起，将发髻扎在左侧，散乱部分用发胶定型，头饰根据公司相关规定；化妆：淡妆上岗，必须要上粉底、画眉、眼影、腮红、唇膏，根据公司相关规定不得自成一格；,仪容仪表准备,卫生：保持良好清洁习惯，注意口腔卫生；注意身上的体味，使用止汗产品是一种规定也是一种国际礼节，制服：上班期间着公司工作制服，保持干净整洁，、钮扣扣好熨烫整齐，确保不起皱折；员工证：佩戴在外套左胸上侧，可让顾客清楚看见；,站姿：头要正，颈要直，收下颚两肩夷平双肩微向后引，胸部自然挺出两手臂自然下垂两手交握于小腹前收小腹，臀部夹紧两膝夹紧两脚跟靠拢并齐两脚尖微张三十

35、度,身体语言,手势：介绍产品时，手指应自然并拢手掌向斜上方倾斜约（45度）以肘关节为轴指向目标手势在目标物上停留，以集中顾客视觉焦点！,职业化的养成最重要的身体语言增加认同，降低反对问题,乐在工作、乐在生活的态度,笑容的运用,微笑的魅力,好的开始是成功的一半！,建立印象比改变印象容易！,关键观念：,十步距离要让顾客看见微笑四步距离要唱出欢迎语言（欢迎光临-！）并同时鞠躬30度；起身时确保面带微笑并与顾客有眼神接触；客户跨进店内后，身体前倾15度、左手（或右手）五指并拢、掌心向上，柔和伸出指向店堂内，做欢迎和指引动作，并唱出欢迎语言（里面请！）之后侧面（或向后）移动两步让出进店路线）,新顾客迎宾,一眼认出老顾客看着眼熟 请问一下您是不是之前来看过（某型号）！顾客直接找某位人员，但该人员请假 小张今天刚好休息，不过没关系的，我的服务跟小张一样的好，一定会让您满意的，请问一下您今天过来是想看?,老顾客接待的几种状况,顾客直接找某位人员，但该人员离职 小张因为个人原因工作有所调动，不过没关系，我的服务也一定会让您满意的，请问一下您今天是想找什麽样的产品呢？老顾客带新顾客 陈小姐您好，好久不见了，请问一下这位是 王小姐您好，陈小姐是我们的老客户了，很照顾我们的生意，您是陈小姐的朋友，有什麽需要都可以跟我说，一定会让您满意的！,