以客户为导向进行组织创新课件.pptx

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1、以客户为导向进行组织创新,业务功能层级结构,资料来源：分析,区域管理总部,“前台”设置于目标区域市场，将区域业务机构置于公司功能性机构和区域性机构的交叉管辖之下,营业部是公司面对市场的最重要的窗口,注：为业务指令线；为日常行政指令,区域投行成为投行综合业务客户关系部门,以客户专家、区域专家为主体，构造投行业务“前台”，贴近客户并提供综合性的服务,前台流程,客户专家和区域专家的工作范围,按照公司客户 目标物色客户根据客户所处行业以及行业中的位置与研究开发部门一起做预研究与客户进行接触，寻找和发现客户需求点,初次约见举行说明会撰写项目建议书与客户界定服务内容,客户追踪合同条件谈判组织签约仪式,作为

2、客户关系经理参与项目工作团队,与老客户保持密切而友善的业务关系向客户提供常年财务顾问服务,资料来源：资料文献分析,“中台”基本以业务职能部门为主，保持其专业化倾向，成为业务专家的汇聚层，以支持“前台”的常规客户服务和项目服务,所有客户,注：为行政指令线；为业务支持线,投行总部下的业务部门以专业研究赫支持项目服务为主,经纪业务总部下属的职能部门以服务和管理为主,以产品专家和业务管理专家为主体，构造投行业务的“中台”，为前台的客户服务提供专业和产品的支持,中台流程,产品专家和业务管理专家的工作程序,面对市场需求和核心客户需求的产品研究面向公司客户目标的针对性产品改进与行业专家和客户专家共同进行产品

3、的讨论,新产品的一般说明如何销售向何种客户销售,服务程序服务范围,以公司内研讨的方式在公司内部推广,以产品专家的身份参加客户关系小组或项目工作小组参与公司与竞争者之间的合作,资料来源：分析,“后台”为公司业务决策、幕僚、管理控制层级，由核心客户关系银行家；经济、行业专家；内部管理专家构成,所有客户,注：为行政指令线；为业务支持线,风险管理是公司内部控制的关键所在，需要完善的运作机制，严密程序保障,经纪业务,投行业务,交易清算,营业督导,财务顾问,股票承销,债券承销,资产管理,营业部,营业部,区域投行,研究开发是公司长远战略的基本支撑。,财务资金,风险管理,研究开发,区域专家的特征,资料来源：资

4、料文献分析,产品,客户,销售和服务,根据区域需要而设计的产品对区域市场的深入了解，并作出快速准确的反映,对区域客户需求反应敏捷的销售和服务,区域性大客户与区域客户的特殊关系,战略着力点,与区域现有和潜在客户的关系对区域市场的知识在区域市场的特殊地位利用优势发展特殊技能，如产品技能,地区专家,战略着力点,客户,销售和服务,产品,为有良好记录的客户提供特别优惠的产品和服务以日常的财务顾问带动其他产品的销售,客户专家,专注于特定的客户群体，如大公司或有良好成长性的小公司,特别注重客户关系充分进行交叉销售,建立与客户的个人关系较富裕的客户愿意多付钱享用更好的服务擅长满足目标客户群的需要,客户专家的特征

5、,资料来源：资料文献分析,战略着力点,针对某一个领域的专业知识和技能在核心产品上达到经济规模的潜力很大公司产品的研究开发能力以及产品技能储备对于未来发展至关重要有很好的品牌形象，服务品质良好的声誉附加值,产品专家的特征,提供有限的产品类别，最理想的是提供公司最擅长的产品以有限的产品创造具有规模效应的收益,以有限的产品，面对不同的目标客户群完全了解客户需要，提供有针对性的产品服务,向客户提供有针对性的渠道提供与众不同的专业服务，,客户,销售和服务,产品,产品专家,资料来源：资料文献分析,战略着力点,针对某一个行业领域的系列专业知识和技能具有形成公司优势行业领域的可能公司的行业研究能力对于长期战略

6、至关重要有很好的品牌附加值,行业专家的特征,提供产品组合服务，以广泛的产品服务创造领域宽泛的收益,以特定行业具有良好成长性的潜在客户为目标客户群根据特定行业潜在客户群特点设计产品组合,建立进入该行业的特殊渠道提供与众不同的综合服务，,客户,销售和服务,产品,行业专家,资料来源：资料文献分析,以团队的力量而非个人的力量征服客户,关系银行家、高级客户经理*,客户,研究人员/经纪人员,资本市场专家(债券/股票),投资管理专家,*主要牵头人资料来源：分析,一个典型的客户关系小组,客户关系是重要的，但更重要的是解决问题的能力,以团队的力量而非个人的力量为客户提供高附加值的服务,一个典型的项目工作小组,客

7、户专家区域专家,行业专家,产品专家,来自于前台,来自于后台,来自于中台,资料来源：分析,以不同专业技能的组合保证客户服务的质量,科层制与按业务细分设置部门的结合，对于投资银行而言过于繁复，系统效率将受到影响,严谨、刻板的科层制，对于需要创造力的投资银行而言过于僵硬过多的层级和多层级的权限审核制度将妨碍组织系统的运作效率以行政权力为重心的科层制，对于专家型的投资银行员工职业生涯将是障碍,投行业务组织层级趋向于扁平将有利于保持组织活力,以产品专家为主体的总部业务部门,区域机构与业务机构不同功能的设定，最终形成扁平的矩阵结构,在扁平结构中，行政职务的延伸应受到扼制，辅之以专业地位为主的职业发展走向和授权,经纪业务组织层级在科层制的基础上逐步加强区域化的管理，使之更符合不同区域市场的客户状况,经纪业务总部,