企业信誉与危机处理课件.ppt

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1、23.03.2023,山东理工大学 高厚礼,1,第五章 公共关系职能,23.03.2023,山东理工大学 高厚礼,2,建立信誉,增进效益,咨询决策,争取谅解,危机处理,23.03.2023,山东理工大学 高厚礼,3,建立信誉,企业良好的信誉必须首先建立在优质产品和优质服务的基础之上；“酒香不怕巷子深”，已过时；信誉竞争；声誉管理的时代已经到来；信誉是企业的唯一长久资本。,建立信誉,23.03.2023,山东理工大学 高厚礼,4,从创名牌产品到创名牌企业,商品信誉是较低层次的信誉；企业信誉则是外部公众对企业生产者和经营者的信赖关系，是企业良好的和全面的公共关系的反映；信誉最初是适应消费者识别同类

2、商品的需要而产生的；拳头产品，“独生子”战略,建立信誉,23.03.2023,山东理工大学 高厚礼,5,建立信誉的整体性原则,形成建立信誉的整体现念统一制定公共关系政策 协调公共关系活动 统筹企业传播活动,建立信誉,23.03.2023,山东理工大学 高厚礼,6,产品概念与推广预期,安装 保证,品牌名包 特装 征式样质量,功能或服务,送货服务,售后服务,信贷服务,核心产品,形式产品,附加产品,建立信誉,23.03.2023,山东理工大学 高厚礼,7,新产品开发流程与推广预期,可行性分析,功能设计,技术设计,小批量生产,大批量生产,工艺设计,概念设计,外观设计,服务设计,市场开发,建立信誉,23

3、.03.2023,山东理工大学 高厚礼,8,产品寿命周期与推广预期,产品寿命周期概念：是指一种产品从研制成功投放市场到它在市场上由新产品所取代而被淘汰的整个时期。它主要取决于市场需求、市场竞争以及产品的科学技术水平等因素。产品寿命周期分为投入期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段，它们是以销售和利润额为依据划分的。,销售规模,时间,建立信誉,23.03.2023,山东理工大学 高厚礼,9,建立信誉的竞争性原则,随时比较本企业与其他企业的整体形象不断学习和吸收新的和有效的文明经商方法力争在信誉上赶上和超过竞争对手企业开展信誉竞争的过程，是企业及其产品在市场上接受公众评判、优肚劣汰的过程,建立信誉,2

4、3.03.2023,山东理工大学 高厚礼,10,建立信誉形象性原则,应用象征标记 突出企业特色 开展专门性活动,建立信誉,23.03.2023,山东理工大学 高厚礼,11,建立信誉,声誉管理是对企业声誉的创建和维护和发扬，是企业以科学决策为核心，通过多种手段和方法，建立并维持与社会公众信任关系的一种现代管理方法。作为一种过程，声誉管理包括声誉创建、维护、巩固、扩张、挽救、修复等环节，其目标是在公众和企业之间建立起相互信任的关系,声誉管理,23.03.2023,山东理工大学 高厚礼,12,建立信誉,现代企业管理的崭新阶段,在知识经济到来的时代，激烈的市场竞争在经历了由价格竞争、质量竞争、服务竞争

5、和人才竞争以后，已开始进入一个新的阶段，即声誉竞争，企业正在面临新的挑战，声誉管理逐渐成为企业竞争的法宝。只有良好声誉的企业才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立和维护企业声誉成为现代企业在竞争中立于不败之地的必要条件。,23.03.2023,山东理工大学 高厚礼,13,企业战略重点转移与信誉管理,第一次科技革命(蒸汽机)制造技术开发卖方市场,第二次科技革命(电力)效率性技术开发买方市场(规模化),第三次科技革命(微电子、新材料)综合性技术开发买方市场(多样化),科技革命：企业战略重点：市场发展：,以生产为中心,以促销为中心,以信赖关系为中心,23.03.2023,山东理工大学 高厚礼,14,加

6、强声誉投资，创建良好声誉,扩大影响是企业战略管理的重要组成部分，但企业的所作所为要比自我标榜更为重要。良好的声誉必须经过长期的一点一滴、日复一日的努力来造就企业的好名声。声誉投资主要是指企业在履行社会责任方面的投资,建立信誉,23.03.2023,山东理工大学 高厚礼,15,建立信誉,网络时代 的新课题,电子商务、网络经济背景下不利于企业忠诚度的维持 网上年检、网上变更、网上报税、网上通关等逐渐实现了企业的信息对称需要建立身份认证秩序 卓越的声誉是建立在良好的行为和能够赢得投资人信任的决策基础上的 创造声誉始于管理者的理念，而不是新闻发布会,23.03.2023,山东理工大学 高厚礼,16,专

7、题研究：市场秩序中的信誉基础,如果一个健康的社会的产权制度下，有一些人在去追求长远利益值得我们信赖的话，那么追求短期利益骗人的人就没有市场了。那些骗人的人是被那些讲信誉的人打垮的，而不是被政府打垮的。,23.03.2023,山东理工大学 高厚礼,17,争取谅解,一是预防企业与公众发生公共关系纠纷；一是公共关系纠纷一旦发生，经过与公众充分交流意见，达成相互谅解。把公共关系纠纷比做企业遇到的“火灾”，那么，争取谅解则是现代企业必备的“消防”功能。这种功能包括：强烈的“防火”意识、科学的“报警”系统、妥善的“灭火”方法。,争取谅解,23.03.2023,山东理工大学 高厚礼,18,强烈的“防火”意识

8、,建立信访制度 建立企业自查制度 建立公共关系调研制度 建立公共关系预测制度,争取谅解,23.03.2023,山东理工大学 高厚礼,19,妥善的“灭火”方法,不管批评措辞如何尖锐，是否存在偏见，公共关系工作人员都要代表企业，认真地加以听取查清事实是解决纠纱的关键 与公众充分交流意见、求同存异，达成谅解了解反映,争取谅解,23.03.2023,山东理工大学 高厚礼,20,危机公共关系,危机及其特点危机类型危机的处理程序,危机处理,23.03.2023,山东理工大学 高厚礼,21,危机及其特点,危机是指突然发生的，可能严重影响或危及组织机构生存和发展的事件。危机事件的主要特点危机一般是一种突发性事

9、件危机一般是一种对组织有严重危害的事件危机是一种冲击性很强的事件危机是一种易引起社会舆论关注的事件,危机处理,23.03.2023,山东理工大学 高厚礼,22,危机的主要类型,公害问题引起的危机意外灾难性事件引起的危机次货或劣货引起的危机反宣传时间引起的危机,危机处理,23.03.2023,山东理工大学 高厚礼,23,危机的处理方法,预防的策略危机的预见：经验研究、向组织各个部门负责人进行征询、运用问题管理法、逆向思维、将危机事件整理保存,危机处理,23.03.2023,山东理工大学 高厚礼,24,危机的预防策略,建立以公关机构为核心的危机公关组、集中对各类危机事件进行评估研究、制订出一套危机

10、预防计划和处理危机的反应性计划方案、找到危机问题的缺口，迅速将潜在危机避开、不断搜集各类信息，进行诊断和研究；把不可能发生的事情，当作有准备的事情对待。,危机处理,23.03.2023,山东理工大学 高厚礼,25,危机处理程序,1成立危机管理小组，并视情况设置危机控制中心。2深入现场，掌握第一手情况。3了解公众的情绪和舆论的反应，要尽可能多的、全面的掌握有关信息。,危机处理,23.03.2023,山东理工大学 高厚礼,26,危机处理,危机处理程序,4分析信息，确定对策。在掌握危机第一手的情况下，了解公众和舆论的反应基础上，深入研究和确定应采取的对策和措施。这是危机管理的一大关键。对策不仅要考虑

11、危机本身的处理，还要考虑如何处理危机涉及的各方面的关系，如：组织和员工、受害者、受害者家属、新闻媒介、消费者、客户、政府主管部门等关系。,23.03.2023,山东理工大学 高厚礼,27,危机处理程序,5组织力量，落实措施。这是危机管理中心环节，公众和舆论不仅要看企业的宣言，更要看企业的行动。6总结检查，公布于众。这是危机管理结束阶段必不可少的工作。有些重大事故也可采取谢罪广告的形式在报上刊登，表明企业敢于承担责任，一切从公众利益出发，认真做好善后处理工作。,危机处理,23.03.2023,山东理工大学 高厚礼,28,咨询决策,咨询决策,决策是对未来行动的选择和把握，企业决策一旦失误会给企业带

12、来无可估量的损失。尤其是重大决策一旦失误，会给企业带来无可估量的损失，甚至是灭顶之灾。据统计,世界上破产企业失败的85%原因在于决策失误（贾春峰.21世纪中国企业文化的十大走势N.中华工商时报2001-6-21.）,23.03.2023,山东理工大学 高厚礼,29,为什么决策需要咨询？,凭证满天飞，报表一大堆；一家一个数，责任相推委；决策无依据，老总难指挥。科学决策，防范失误，信息化管理的必要性，管理以人为本,咨询决策,23.03.2023,山东理工大学 高厚礼,30,有的放矢，防止盲目,应用互联网技术，彻底改变企业的经营管理模式适应各种行业和企业的需求，配置、裁剪模块人工智能基础上的决策支持

13、为全球竞争而信息化，同世界排头兵比，同竞争对手比，高标准定位。,23.03.2023,山东理工大学 高厚礼,31,管理问题,环境变化快，应付急又疲 生产不均衡，物流不通畅 加班又突击，质量不稳定 短缺不配套，交货不按期 生产周期长，劳动效率低 库存数量大，资金缺又紧 成本失控制，盈亏道不明 信息不共享，数据不统一 管理不规范，责任难分清 市场摸不准，决策少依据,咨询决策,23.03.2023,山东理工大学 高厚礼,32,环环相扣 层层尽责 全心投入,问题解决,23.03.2023,山东理工大学 高厚礼,33,决策失误与执行的失败,西蒙（Herbert ASimon），他认为企业要经营管理得好发

14、挥其最大效益，就必须具备有效的组织、合理的决策和良好的人际关系。其中决策是管理的核心；中国企业家决策失败的根本原因是独断体制、扩张情结和投机心理。高层与中、低层管理人员的权力距离显著地大于西方，也给企业决策失误提供了体制上的可能。,咨询决策,23.03.2023,山东理工大学 高厚礼,34,决策失误与执行的失败,根据世界经理人文摘中文版1998年4月所载的“第十次亚洲经理薪酬调查”的数据可以得出：在西欧的企业中，高层管理人员年薪是初级管理人员年薪的2.6倍；在台北相应的比例是3.2倍，在上海则高达4.8倍。由于认识能力的局限性和企业经营环境的复杂多变性，决策者的理性是有限的，这就必然限制了决策

15、者对决策问题的把握。,咨询决策,23.03.2023,山东理工大学 高厚礼,35,决策失误与执行的失败,财富杂志在对数十位失败美国CEO进行了数年的跟踪调查后，得出的结论认为，美国CEO的问题在于糟糕的决策执行，优柔寡断，不兑现承诺。认为这些企业家们失败的六大原因依次为：缺乏对坏消息的处理能力、疲劳综合症、缺乏处理人事的能力、决策有局限性、缺乏财务知识和错失良机。,咨询决策,23.03.2023,山东理工大学 高厚礼,36,建立企业的决策制度,（1）决策的调查研究制度。成功的企业决策离不开深入的调查研究。（2）决策的程序化制度。程序化是保障决策科学正确的有效方法。（3）决策失误追究制度。不按照

16、决策规则和制度，给企业造成重大经济损失的，应当予以追究。,咨询决策,23.03.2023,山东理工大学 高厚礼,37,决策求快胜于完美,被喻为全球最具影响力的年轻女企业家惠普总裁卡莉菲奥莉娜曾对企业决策有如下诠释：“在讲究速度的互联网时代，企业宁愿做快但不完美的决定，也不要慢而完美的决定”。完美的方案中均包含有时间因素，等待完美的方案浮出水面时确实会因时间的延宕而错过时机。当断不断，必有后患。,咨询决策,23.03.2023,山东理工大学 高厚礼,38,知识经济时代企业家的决策素质,韩国三星集团创始人李秉哲说:“企业家就是企划事业的专家。企业家的本领不在单纯赚钱上,而在于企划有前途的事业,并坚

17、定地实现其事业。”企业家必须具备（1）有眼光；（2）有胆量；（3）有组织能力；（4）有社会责任感。（著名经济学家厉以宁）,咨询决策,23.03.2023,山东理工大学 高厚礼,39,成功人的字典里没有“失败”,本田先生与东京大学的毕业班学生谈话时曾说：“很多人都梦想成功。可是我认为，只有经过反复的失败和反思，才会达到成功。实际上成功只代表你的努力的1，它只能是另外99的被称为失败的东西的结晶。”梵高、莫扎特等人回顾自己成功之路时所发的感慨，通过失败的教训才懂得了全力以赴地捕捉他们所要的光色、音符。,咨询决策,1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情

18、绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有

19、一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人

20、不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。16、成功的秘诀在于永不改变既定的目标。若不给自己设限，则人生中就没有限制你发挥的藩篱。幸福不会遗漏任何人，迟早有一天它会找到你。17、一个人只要强烈地坚持不懈地追求，他就能达到目的。你在希望中享受到的乐趣，比将来实际享受的乐趣要大得多。18、无论是对事还是对人，我们只需要做好自己的本分，不与过多人建立亲密的关系，也不要因为关系亲密便掏心掏肺，切莫交浅言深，应适可而止。19、大家常说一句话，认真你就输了，可是不认真的话，这辈子你就废了，自己的人生

21、都不认真面对的话，那谁要认真对待你。20、没有收拾残局的能力，就别放纵善变的情绪。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里

22、来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界

23、，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法

24、的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落

25、时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你

26、作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，

27、莫问前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能

28、缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会

29、感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你

30、却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。,