催收管理的四大要素课件.ppt

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1、原创作品，禁止转载,催收管理的四大要素,2015,年,8,月,目录,原创作品，禁止转载,心,态,管,理,技,巧,管,理,时,间,管,理,关,系,管,理,目录,原创作品，禁止转载,四大要素,催收人员管理,01,03,02,04,催收信息管理,电话催收管理,外访催收管理,催收人员管理,原创作品，禁止转载,心,态,人员管理,技,能,时,间,关,系,心态,为什么做催收,催收是做什么,原创作品，禁止转载,除了催收还可以做什么,催收行业可以做多久,怎么做,和谁做,心态,原创作品，禁止转载,以热爱催收工作为荣，以败坏行业名声为耻；,以维护客户信用为荣，以损害客户利益为耻。,技能,原创作品，禁止转载,催收禁忌

2、,话术参考,法律条文,催,收,禁,忌,技能,原创作品，禁止转载,?,禁止无故打断对方讲话，或粗暴抢白，并且要有,回应给对方，让对方知道我们正在聆听他的要求；,?,禁止故意挑衅，或者蓄意侮辱对方，或者用戏谑,的气刺激对方；,?,在挂线时一定要确认对方是否已经挂线，在对方,还未挂起线时，切勿先挂掉线，不能狠摔电话；,?,适时调整心情，避免客户恶言相向对自己情绪和,身心产生不必要的影响。不做出任何有损公司的,业务，诚信，信誉的行为，并就客户的资料遵守,严格保密规定。,催,收,禁,忌,技能,原创作品，禁止转载,避免,无故听信对方借口，偏离谈判主题,避免,无端激怒对方，过多或者过度施压,避免,通话时间过

3、长，导致施压效果打折,避免,查问技巧不足，应对借口不够灵敏,避免,跟进不及时，造成客户客观逾期,话,术,参,考,技能,原创作品，禁止转载,为什么联系我的家人,/,朋友,/,同事,/,领导,首先，我们并不想打扰你的家人和朋友，在多次联,系你本人仍未能及时处理逾期款项，我们只好联系,您的亲朋好友帮你想办法，以免增加你的罚息,其次，不管你能够承担罚息、违约金，我们有义务,对出借人的资金安全负责；如截止,XX,日你仍未能解,决逾期款项，我们将采取其他行之有效的手段,话,术,参,考,技能,原创作品，禁止转载,没钱，有钱就会还，不行你去告我,没有偿还能力借什么钱？没钱就去想办法！至于告不,告你，是我们权利

4、，不是你让我们告我们就告。再说,了，在告你之前还有很多其他行之有效的方法,在明知不能履行按时还款的义务或者没有偿还能力的,情况下借款是违法的，如果仅仅是暂时还款有压力，,希望你能尽快解决，否则将由法务同事跟进,话,术,参,考,技能,原创作品，禁止转载,不要再打电话过来，否则就不还了,/,找人整你,如果不能正常还款，我们不但会继续拨打你的电话，在,无法联系你本人的情况下我们还会致电你的亲朋好友，,让他们帮助你处理逾期款项，直至正常还款,你是在威胁我吗？再说，整人需要成本的！连月还款都,无力承担的有什么手段来整我？即使你整得了我，恒昌,公司岂是你想整就能整？,法,律,条,文,技能,原创作品，禁止转

5、载,合同诈骗罪是指以非法占有为目的，在签订、履行合同过,程中，采取虚构事实或者隐瞒真相等欺骗手段，骗取对方,当事人的财物，数额较大的行为。,中国刑法第二百二十四条,有为目的，在签订、履行合同过程中，骗取对方当事人财,有下列情形之一，以非法占,物，数额较大的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或,者单处罚金；数额巨大或者有其他严重情节的，处三年以,上十年以下有期徒刑，并处罚金；数额特别巨大或者有其,他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，,并处罚金或者没收财产。,法,律,条,文,技能,原创作品，禁止转载,根据民事诉讼法第,行的通常方法和手段共有以下九种。查询、冻结、划拨被,22,章的规定

6、，我国人民法院强制执,申请执行人的存款；扣留、提取被申请执行人的收入查,封、扣押、拍卖、变卖被申请执行人的财产；搜查被申请,执行人隐匿的财产；强制被申请执行人交付法律文书指定,交付财物；强制被申请执行人迁出房屋或者退出土地；强,制执行法律文书指定的行为；强制加倍支付迟延履行期间,支付迟延履行金；强制办理有关财产权证照转移手续。,解释：,要是拒绝执行法院判决的话，我们还会申请强制执行。法,院会采取多种办法来执行判决，例如冻结、划拨你的存,款，拍卖、变卖你可执行的财产等，还会加倍收取你的延,迟履行金。,法,律,条,文,技能,原创作品，禁止转载,合同欺诈罪的诈骗行为表现为下列五种形式：,（,（,1,

7、）以虚构单位或者冒用他人的名义签订合同的。,的。所谓其他产权证明，包括土地使用权证、房屋所有权证以及能证,2,）以伪造、变造、作废的票据或者其他虚假的产权证明作担保,明动产、不动产的各种有效证明文件。,（,法，诱骗对方当事人继续签订和履行合同的。,3,）没有实际履行能力，以先履行小额合同或者部分履行合同的方,（,匿的。,4,）收受对方当事人给付的货物、货款、预付款或者担保财产后逃,（,指在签订、履行经济合同过程中使用的上述四种方法以外，以经济合,5,）以其他方法骗取对方当事人财物的。这里所说的其他方法，是,同为手段、以骗取合同约定的由对方当事人交付的货物、货款、预付,款、或者定金以及其他担保财

8、物为目的的一切手段。,行为人只要实施上述一种诈骗行为，便可构成本罪。刑法第二百三十,一条,位判处罚金，并对其直接负责的主管人员和其他直法接责任人员，依,单位犯本节第二百二十一条至第二百三十条规定之罪的，对单,照本节各该条的规定处罚。,法,律,条,文,技能,原创作品，禁止转载,合同法第六十二条规定：履行期限不明确的，债务人,可以随时履行，债权人也可以随时要求履行，但应当给对,方必要的准备时间。所以，如果公民之间的借贷没有约定,还款日期，借款方可以随时还款，贷款方可以随时要求还,款。,民通意见公民之间的借贷款，双方对返还期限有约定,的，一般应按约定处理,返还，借方应当根据出借人的请求及时返还,;,

9、没有约定的，出借人随时可以请求,的，可以根据实际情况责令其分期返还。,;,暂时无力返还,最高人民法院关于人民法院审理借贷案件的若干意见：,行为人以借款人的名义出具借据代其借款，借款人不承,认，行为人又不能证明的，由行为人承担民事责任。,法,律,条,文,技能,原创作品，禁止转载,对债务人有可能转移、变卖、隐匿与案件有关的财产的，,法院可根据当事人申请或依职权采取查封、扣押、冻结、,责令提供担保等财产保全措施。被保全的财物为生产资料,的，应责令申请人提供担保。财产保全应根据被保全财产,的性质采用妥善的方式，尽可能减少对生产、生活的影,响，避免造成财产损失。,被执行人无钱还债，要求以其他财物抵偿债务

10、，申请执行,人同意的，应予准许。双方可以协议作价或请有关部门合,理作价，按判决数额将相应部分财物交付申请执行人。,被执行人有可能转移、变卖、隐匿被执行财产的，应及时,采取执行措施。,时间,?,兴趣是学习,和进步的最,大动力,原创作品，禁止转载,?,做到有的放,矢；先处理,“大石头”,兴趣,目标,界限,管理,?,家庭和工,作、同事和,客户、下属,和上级,主次,分明,二八,原则,?,把握好高效,率时间,时间,电联,筛选已经,还款、马,上可以还,款的客户,进行电话,跟进,排程,对可联客,户进行地,址、线路,查找，对,失联客户,联系方式,进行查找,统筹,以区域、,紧急程度,和最佳效,果地等进,行导向性

11、,外访行动,安排,原创作品，禁止转载,攻坚,对象为会,给结果带,来重大影,响的；,选择性放,弃,、利,好诱导,关系,关系管理,原创作品，禁止转载,社会关系,催收对象,团队关系,部门关系,同行关系,领导关系,催收信息管理,原创作品，禁止转载,客户信息挖掘动作,联系人信息,工作,习惯,户籍,身份,催收信息管理,20-25,26-30,31-40,41-50,9%,10%,23%,58%,原创作品，禁止转载,离异,已婚,未婚,丧偶,1%,32%,53%,14%,催收信息管理,95,前,95,后,QQ,QQ,微信,空间,微博,贴吧,中国移动社群生态报告,2015,年,8,月,原创作品，禁止转载,与朋友

12、关系,休闲和娱乐,与家人沟通,扩大朋友圈,工作的需要,没有考虑过,6%,13%,5%,39%,9%,29%,中国,90,后青年调查报告,催收人员管理,原创作品，禁止转载,催收管理的原则,催收人员的选拔,催收人员的培训,催收人员的选拔,原创作品，禁止转载,?,催收人员管理制度的制定目的是为了更好的保证,公司银行信用卡催收业务的顺利开展，保证在催,收的过程中维护公司和客户的利益。,?,在实际的催收中和管理中，公司必须依据管理制,度制定好各项实施细节，确定负责人，严格执行,管理制度。,?,所谓的管理制度，适用于各分公司催收流程涉及,的相关人员，对于其他地区临时调入各分公司的,催收流程涉及的相关人员同

13、样适用。,催收人员的选拔,原创作品，禁止转载,按照需求编制制定招聘计划，通过正规招聘渠道进行招,聘。同时人事部门应当依据各分公司所在地情况建立同,类公司名录，就当地同行业人事普遍情况建立档案。公,司除正常招聘外，还可以经推荐渠道招聘，具体办法和,实施细则另行制定。,招聘的对象必须具备以下条件：,具备大专以上学历或同等学历；,年龄必须在,22,周岁以上；,有过一定的工作经验或者社会体验；,有健全的人格和心理压力承受能力；,催收人员的培训,原创作品，禁止转载,新入职的催收人员应当接受公司的催收培训，培训的内,容包括催收制度、催收技巧、员工守则等，催收主管和,经理应当及时、合理的安排培训计划，制定培训的时间,和方式。,催收人员不仅要在入职时进行培训，还要定期的参加由,分公司和总公司组织的岗位培训，保证催收能力的不断,进步。,促进同岗位人员的之间的交流和分享，强调团队的作用,和氛围；让成长和分享成为常态。,外访催收管理,原创作品，禁止转载,外访催收管理,原创作品，禁止转载,原创作品，禁止转载,THANKS,