保险异议处理拒绝处理课件.pptx

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1、异议处理,2023/3/23,课程目标,通过讲解，使学员能够正确面对销售中的拒绝通过学习和训练，让学员熟练掌握异议处理的技巧及金句,2023/3/23,课程大纲,一、课程导入二、正确认识客户异议三、异议处理的步骤和方法四、异议处理金句范例及演练通关五、课程回顾,2023/3/23,接触,需求分析,电话约访,新件受理,服务拓展,说明促成,客户,计划与活动,一、课程导入,异议处理贯穿销售流程的各个环节,2023/3/23,课程大纲,一、课程导入二、正确认识客户异议三、异议处理的步骤和方法四、异议处理金句范例及演练通关五、课程回顾,2023/3/23,(一)拒绝的定义 客户在作出购买行为之前，对保险

2、公司、产品及业务员提出疑惑，或对推销进行拖延、否定和拒绝。,二、正确认识客户异议,2023/3/23,二、正确认识客户异议,（二）客户异议产生的原因,客户本能的反应业务人员缺乏信心没有与客户达成一致,异议是销售循环最常遇到的问题！,2023/3/23,二、正确认识异议,（三）正确面对异议,保持工作心态（客户并不是针对你）不卑不亢（保持自尊与平等）尊重对方服务意识（公司流动的服务岗）,拒绝千遍也不厌倦，拒绝的感觉像春天！,2023/3/23,课程大纲,一、课程导入二、正确认识客户异议三、异议处理的步骤和方法四、异议处理金句范例及演练通关五、课程回顾,2023/3/23,三、异议处理的步骤,细心聆

3、听客户的异议,用心聆听,尊重理解,澄清事实,提出方案,请求行动,尊重和体恤(我很理解您的想法)把客户的异议一般化(其实很多人也是这样想的),锁定异议(除此之处，还有没有别的原因)利用“是但是”的方法处理回答,提出解决异议的方法 约定解决方法的事情/承诺,请求技巧、二择一法、推定承诺法、激励法、行动法 请求行动,2023/3/23,示例不需要,2023/3/23,三、异议处理的方法,处理公式1：理解（尊重与体恤）+反问 我理解，不过处理公式2：理解（尊重与体恤）+陈述+反问 我理解不过请问,拒绝处理万能公式“认同+赞美+陈述+反问,2023/3/23,课程大纲,一、课程导入二、正确认识客户异议三

4、、异议处理的步骤和方法四、异议处理金句范例及演练通关五、课程回顾,2023/3/23,范例一：约访拒绝金句,四、异议处理金句范例及演练,(聆听反应)您说的我很能理解，您事业这么成功，一定非常非常的忙。我想在日常生活中您一定碰到过这样的情况，街上发的宣传单子很多，但我们都不会去看它，您说是吗？它们都被扔进了垃圾筒。所以为了不占用您太多宝贵的时间，我只需用上1520分钟的时间，让我面对面为您做一些介绍，您听完后觉得有兴趣，我可以再为您做一些建议和分析，若是觉得暂时没有这个需要，也可当作多了解一些财务管理的知识。王姐，相信您一定同意多了解各方面的知识没有坏处，对吧？不知道王姐星期二和星期三，哪个时间

5、有空？,客户：我没有时间，你可以把资料寄过来我看看。,2023/3/23,范例二：接触拒绝金句 客户：我对保险没有兴趣 您真幽默，老实讲，许多我们的客户在未了解保险之前，也是没有兴趣，我很理解您的想法。但购买保险并非是有没有兴趣的问题，而是看有没有这方面的需要。谁又会对生老病死的话题感兴趣呢？但如果人在最困难的时候，有人拿一笔钱来，我想谁都会感兴趣的。您的身份证我可以看一下吗？,四、异议处理金句范例及演练,2023/3/23,四、异议处理金句范例及演练,恭喜您已经拥有社保，又多了份保障，没错，社会保险是很好，而且我觉得每个人都有必要为自己办理，我自己也有社保。但那只是最基本的生活保障，如果发生

6、比较大的事故，社保就不够用了。就以您目前的生活水平看，未来就靠社保那是远远不够我这里有一套家庭幸福保障计划，让我们一起来了解一下吧！,范例三：说明拒绝金句,客户：还是社保好,2023/3/23,范例四：促成拒绝金句,四、异议处理金句范例及演练,客户：我要和家人商量一下！我非常欣赏像您这样像您这样尊重家人、有责任心的人，你们夫妻间如此和睦，真令人羡慕。其实在我来拜访你之前，你也不是非常了解保险，通过我的介绍，你对保险也有了比较详细的了解，你也觉得保险好了吧，现在你的家人就和当初的你一样，也不了解保险，希望你能给我一个机会，让我也给你的家人介绍一下保险，通过我的解释，相信他们也会认同的，那我晚上七

7、点再过来！,2023/3/23,范例五：促成拒绝金句,四、异议处理金句范例及演练,客户：保险理赔太麻烦 一看您就知道是一个有思想的人，考虑的比较长远。其实没到保险公司以前，我也和您的想法一样。您说理赔很难，这确实有可能，比如说理赔资料不全，陈述不清，没有必要的手续，都会增加理赔的难度。或者说要认定几万、几十万、上百万的赔偿金额，保险公司当然要认真审核，这也是为其他投保人着想。我们公司如果只要客户提出索赔就不管三七二十一胡乱赔付。我想您也不敢把保费交给这样的公司，对吗？如果真有需要，只要你一个电话，只要符合理赔条件，我会替您好办妥一切的。请问每年的分红单是寄到单位还是家里呢？,2023/3/23

8、,范例六：促成拒绝金句,四、异议处理金句范例及演练,客户：我没钱，买不起 您真会开玩笑，您没钱谁还会有钱呢。也许你觉得保险很贵，其实象你这样的情况只要交不多的钱就可以有比较全面的保障，比如你一年存2000元保费，一天也只要一包烟钱，你肯定没问题。请问你的身份证号码是多少？,2023/3/23,范例七：促成拒绝金句,四、异议处理金句范例及演练,客户：我很健康，不需要保险 一看您的身体就是倍棒，是啊，健康是福。现在我们都很健康，很小心，所以我们认为不需要。那您家里有没有一些常用药？我们现在身体不是很健康吗？为什么还要准备这些？医院的急诊室每天都有那么多人排长龙，相信在他们还没进医院之前想法也跟您一

9、样。其实保险也是一样，也许当我们想要的时候，已经太迟了！人一辈子说不清楚，有些保障更加安心。请问您的家庭地址是,2023/3/23,你一看就知道是个精明的人，考虑比较长远。其实保险和存款的区别也就在这里，存款虽然取用方便，但您存多少就是多少，顶多再加点利息，在危急关头解决不了问题！保险其实也是钱，只不过它是您紧急情况下要用的钱，而且您是用“小钱”换“大钱”！这就好比是拿沙漠里的一碗水和您家里一井水的价值作比较啊，您说哪个更珍贵呢？请问，受益人是填您的爱人还是孩子呢？,五、拒绝处理的话术示范,范例八：促成拒绝金句客户：保险好是好，但是交了钱就像存了死期，要么出事才给钱，要么就得等多少年以后再给钱

10、，多不方便！,2023/3/23,范例九：促成拒绝金句客户：我考虑考虑，过些日子再说吧！,四、拒绝处理的话术示范,您很有思想，很有自己主见。考虑是应该的，什么时候买保险当然是你的权力，但作为保险业务员，我有责任建议你：保险不象一般的商品，感到需要时，随买随用。很多人到想买时就不能买了，那是很可惜的。其实保险早晚都要买，早买早受益，早买还便宜。我这里有一套家庭保障计划让我们来了解一下吧！(来让这份保障尽快生效。）您看您用哪个银行卡划账呢？,2023/3/23,范例十：转介绍拒绝话术客户：您不用去找他们，否则，他们会怪我的。我理解您的想法，一看你就是对朋友非常义气的人。既然您已经认同保险，而且也认

11、为这份保险很不错，您为什么不把我介绍给您的朋友呢？其实您的朋友也需要保险呀，这样他们也能得到像您一样的保障，避免一些不必要的损失，其实您是在关心和帮助他们，他们应该感谢您呀！您说呢？你看你是提供三个还是五个名单呢？,四、拒绝处理的话术示范,2023/3/23,训练时间大声朗读金句,舌头比脑袋快！,陈姐，你好,陈姐，你好,陈姐，你好,陈姐，你好,陈姐，你好,陈姐，你好,陈姐，你好,陈姐，你好,2023/3/23,训练时间分角色朗读金句,舌头比脑袋快！,客户经理,客 户,2023/3/23,训练要求：严肃、认真、流畅、自然1、两人一组，交叉训练（客户、业务员）2、现场熟悉异议处理金句,训练时间分角色演练,舌头比脑袋快！,2023/3/23,训练要求：严肃、认真、流畅、自然,训练时间大胆高调展示,舌头比脑袋快！,1、准备工作呈现 2、不带金句材料,2023/3/23,课程大纲,一、课程导入二、正确认识客户异议三、异议处理的步骤和方法四、异议处理金句范例及演练通关五、课程回顾,2023/3/23,五、课程回顾,异议产生的原因,正确认识异议的存在,异议处理的步骤和方法,异议处理的五个步骤,异议处理的方法,驾驭知识,金句示范及演练通关,2023/3/23,2023/3/23,