bf客户俱乐部积分商城业务规范（可编辑） .doc

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1、bf客户俱乐部积分商城业务规范 中国电信客户俱乐部百事通积分商城业务规范(试行)中国电信集团公司2008年10月目 录一、业务描述31.1 业务背景31.2业务分类31.3业务定位31.4 业务模式41.4.1积分查询41.4.2积分兑换51.4.3积分兑换优先顺序61.4.4物流配送61.4.5原有兑换渠道对接8二、业务处理92.1百事通积分商城兑换门户业务规范92.1.1业务定位92.1.2业务架构92.1.3礼品拓展92.1.4业务分工112.2联盟商家业务规范122.2.1业务定位122.2.2业务拓展122.3 关键业务流程172.3.1积分查询172.3.2积分兑换192.3.3商

2、户接入212.3.4营销活动232.3.5异常处理242.3.6物流配送272.3.7投诉处理31三、结算管理313.1结算管理流程31一、业务描述1.1 业务背景为丰富中国电信客户俱乐部会员的服务内容,提升会员价值和使用便捷性,中国电信依托自身强大的品牌号召力和成熟的宣传推广资源,围绕“衣、食、住、行、娱、游、购”与各种类别的商户建立合作关系,组建中国电信客户俱乐部百事通积分商城。中国电信客户俱乐部会员在百事通积分商城中可以享受折扣、积分赠送、积分兑换/消费、积分流通、积分充值服务等。使客户从百事通积分商城中感受中国电信的企业形象,增加客户对电信服务的黏度,为电信形成稳定的用户群以及利润的快

3、速增长。1.2业务分类百事通积分商城主要由中国电信百事通积分商城兑换门户和联盟商家两大体系组成。百事通积分商城兑换门户:为中国电信客户俱乐部会员或合作伙伴积分客户提供积分兑换服务; 联盟商家:为中国电信客户俱乐部会员提供折扣、积分消费、积分赠送等服务。1.3业务定位百事通积分商城建设的业务目标是:客户积分感知统一统一服务界面,实现客户积分感知的统一,提升服务水平,增加客户粘度。内部积分互通实现政企客户、家庭客户、个人客户与外部积分互通,构建统一积分体系,实现资源的优化配置,提高积分的价值。商户积极参与,兑换内容丰富凭借中国电信庞大的积分规模、强大的品牌优势及专业化的运营团队,整合优质社会资源,

4、以百事通积分商城为基础,构建丰富的联盟商家体系,拓展百事通积分商城的礼品兑换服务,并与外部积分机构合作,提供虚拟产品与实物产品、电信产品与外部产品等多样化兑换内容。利用号百公司在综合信息服务领域的能力和优势,积极构建百事通积分商城,将积分服务演变为积分产品,探索积分外部服务模式。1.4 业务模式1.4.1积分查询中国电信俱乐部客户可通过多种渠道查询积分的相关信息,包括积分余额、积分消费明细、积分来源明细等,总体流程图如下:流程描述如下:1、 百事通积分商城兑换门户通过百事通积分商城兑换门户,客户实现积分规则查询、积分余额查询、积分来源明细查询、积分消费查询和充值记录的查询。2、网上营业厅通过登

5、录各省网上营业厅和电信俱乐部实现积分(将百事通积分商城兑换门户嵌入到营业厅或电信俱乐部)的查询。3、掌上营业厅通过掌上营业厅(wap或短信)方式查询。4、实体营业厅客户通过实体营业厅实现积分的查询。5、联盟商家客户可通过在联盟商家获得统一积分查询服务。分为两种方式:1.POS刷卡查询客户可在POS机上查询到自己的积分余额、积分的来源明细、积分的消费明细、积分的充值记录。2.WEB自助管理后台查询对于具有使用WEB自助管理后台权限的中国电信联盟商家,可为客户提供各种积分查询业务。3、114/118114/10000号客户拨打114/118114/10000号进行积分查询,通过转接至各省积分服务专

6、席实现积分的查询。1.4.2积分兑换1.4.2.1线上兑换1.兑换渠道百事通积分商城兑换门户构建全国性的百事通积分商城兑换门户网站,统一服务界面。为中国电信客户俱乐部会员提供网上积分兑换商品的渠道,展现给客户清晰、简洁、友好的页面并提供完善的功能。各省网上营业厅(各省电信俱乐部门户)各省网上营业厅主要以web链接的方式使客户直接链接到百事通积分商城兑换门户网站,相关的积分类网上服务包括积分的查询和兑换都可以通过网上营业厅实现。(后期考虑页面嵌入)掌上营业厅客户可以通过掌上营业厅登陆到百事通积分商城兑换门户网站,查看可以兑换的礼品,但由于掌上营业厅展示图片的形式有限,提供兑换的礼品以推荐礼品和活

7、动礼品为主。 1.4.2.2线下兑换1.兑换渠道各省电信营业厅客户可以在各省电信营业厅直接用积分兑换电信提供的各类实物和非实物礼品。联盟商家通过联盟商家为中国电信客户俱乐部会员提供积分兑换服务。可分为以下2种:(1)POS刷卡 客户在联盟商家处使用积分兑换商品时,可通过在联盟商家处布放的POS机具读取卡磁条并扣除客户账户积分。(2)WEB自助管理后台客户在联盟商家处使用积分兑换商品时,联盟商家可使用电脑进入百事通积分商城提供的商户管理后台登录,输入客户卡号扣除相应积分,客户输入密码确认。1.4.3积分兑换优先顺序 原则上,客户兑换积分时,优先使用客户的商户积分,后使用电信内部积分。对于电信内部

8、积分,使用优先顺序另行制定。1.4.4物流配送物流分为三种模式:礼品供应商提供物流:即礼品供应商自行提供物流。该方式由礼品供应商组织物流提供,集团号百公司对订单物流状态进行监控,礼品供应商需要将订单的物流状态反馈至百事通积分商城管理平台。利用中国电信原电子商务平台预定类业务建立的物流体系配送礼品。该方式利用原电子商务平台的物流体系,电信百事通积分商城平台将订单信息发往电子商务平台,订单信息包括礼品信息,礼品供应商信息,配送要求等。电子商务平台将订单派发到物流商,物流商从礼品供应商处获取礼品送给客户。电子商务平台需要将订单的物流状态反馈给百事通积分商城平台。 2008年底之前百事通积分商城平台完

9、成与电子商务平台的接口对接,可利用电子商务平台物流体系配送礼品。自签物流:百事通积分商城自签的第三方物流公司负责礼品的配送。该方式由集团号百集中签订少数几家符合集团号百配送要求的物流商。2008年底以前集团号百签约2-3家具有符合要求的物流商。1.4.5原有兑换渠道对接营业厅、网上营业厅、e家俱乐部等原有兑换渠道在割接前后的差异:比较项割接前割接后兑换界面营业厅营业厅界面由CRM提供百事通积分商城兑换门户提供界面嵌入CRM系统界面网厅界面由网厅自身提供提供链接到百事通积分商城兑换门户,或将百事通积分商城兑换门户嵌入到网厅。积分信息提供与维护积分信息统一由CRM管理积分信息由百事通积分商城平台管

10、理礼品信息提供与维护礼品信息统一由CRM管理礼品信息由百事通积分商城平台管理兑换单生成网厅和e家俱乐部由各自网站生成百事通积分商城平台兑换门户生成兑换单兑换监控各省市场部及各客户部业务运营人员对兑换状态监控集团号百对各省兑换状态进行监控二、业务处理2.1百事通积分商城兑换门户业务规范2.1.1业务定位百事通积分商城兑换门户主要目的是为所有中国电信客户俱乐部会员和合作伙伴客户提供网上积分兑换商品的渠道,展现给客户清晰、简洁、友好的页面并提供完善的功能使客户能够快速方便的搜索到自己期望兑换的商品。同时,为有意向加入中国电信积分大联盟的商家提供申请加盟的渠道,使中国电信有机会吸纳全国范围内优秀的商家

11、为中国电信客户俱乐部会员提供更加优质的服务。2.1.2业务架构百事通积分商城兑换门户按集团号百和各省两级体系进行搭建。 集团号百负责全国性礼品的接入和管理,各省负责本省特色礼品的接入和管理。集团号百对各省接入礼品进行审核,如各省推荐的礼品出现相同时,由集团号百实时对高价的礼品进行撤架。2.1.3礼品拓展2.1.3.1礼品分类及选择电信自有礼品:包括电信自有产品和印有电信LOGO的礼品;电信自有产品:如电信话费、宽带服务等;印有电信logo的礼品:中国电信自购商品,在商品上印制电信logo,作为礼品赠送给客户,以增加客户对电信礼品的感知。外部市场礼品:可以分为采购类礼品及合作类礼品两大类。采购类

12、礼品:采用批量购买的方式,与礼品供应商实现钱货两清;合作类礼品:礼品供应商通过百事通积分商城平台进行礼品的展示请求,集团号百负责对供应商放置的商品进行审核和发布。2.1.3.2供应商选择供应商选择须考虑以下一些要素:1.诚信礼品供应商是否合格,首要考虑的是其诚信度。不能提供诚信服务的礼品供应商,非常容易引起客户投诉,会影响到电信卡的美誉度,因此,除了对目标供应商就以下各方面的观察、了解外,至少还要具备:合法的经营资格;持有有效的营业执照、税务登记证以及法律法规规定的执业资格、许可证;能开具本供应商的正规发票;有正规的银行开户(个人开户要核实户主是否为该供应商的负责人)。2.配送和售后服务能力因

13、百事通积分商城兑换门户是针对全国的客户进行服务,所以对礼品提供商的配送能力要求很高,要对礼品提供商的配送覆盖区域进行调研。对礼品供应商的售后服务能力也要进行评估,对于评估不达标的商户,取消其合作资格。3. 经营规模经营场所:地理位置的优越程度,营业面积/满座率,装修档次;连锁情况:单店,直营连锁,特许加盟连锁;职员情况:职员分工及人数,专业资格。2.1.3.3各省礼品采购1、各省可以根据本省的实际情况自行组织礼品采购,放置在营业厅或百事通积分商城兑换门户供客户进行兑换。2、各省不允许采购三无产品,放置在百事通积分商城兑换门户的礼品需报备集团备案。2.1.3.4供应商接入礼品供应商可通过加盟热线

14、或网站提出申请并赴指定地点提交材料,材料包括就积分礼品兑换供应商加盟申请表,营业执照复印件。集团号百负责预审礼品供应商提交的申请资料,如果发现申请者所填内容有严重失实的,即拒绝申请要求。同时,集团号百将采用招投标的方式主动引入供应商。具体招标流程如下: 集团号百将成立由各方专业人士组成的评标小组,本着“公正、公平、客观”的原则完成评标。评标小组将以竞标文件、竞标答辩、合作方案为依据,综合考虑各方面因素予以打分评价。2.1.4业务分工集团号百百事通积分商城兑换平台的建设和运营;全国性礼品供应商拓展的整体策划;百事通积分商城兑换门户礼品的配送(分省频道的礼品,有能力的省可以选择自己配送)和售后服务

15、流程的制定;负责全国性礼品供应商的管理和监控;和礼品供应商之间的结算。各省接受并处理客户咨询与投诉,将投诉信息上报集团号百;负责本省特色商品的筛选工作,将筛选后商品录入到百事通积分商城平台或通过本省营业厅进行兑换;负责分身频道礼品的配送工作;组织在本省范围内的联盟供应商活动,并利用本省渠道进行宣传,将符合集团标准的商户上报集团。2.2联盟商家业务规范2.2.1业务定位从增加电信客户俱乐部会员的积分来源和使用渠道角度出发,集团号百与外部市场的优质商家进行合作,组成联盟商家,向电信客户俱乐部会员提供折扣、积分消费、积分获得等服务。2.2.2业务拓展2.2.2.1商户选择1.引入原则:商户筛选原则商

16、户拓展遵循“品质优先”原则,以客户平时生活密切相关的商户为主,覆盖客户平时经常消费的场所,以保持客户对项目的经常接触和更快速、方便地累积和使用通用积分。优先拓展以下商户。与消费者密切相关的行业,如百货超市、专营店、餐饮、生活服务、旅游酒店、教育培训等行业。总部在本省的全国性连锁商户;具有一定储值卡规模的商户。匹配发卡规模有序发展原则匹配发卡规模渐进发展,初期应以商户质量为重,数量为次,从而集中初期相对有限规模的中国电信百事通卡持卡人群和消费,吸引和维护高质量商户。2.2.2.2商户接入1.商户加盟希望加入联盟的商户可通过加盟热线或网站提出申请并赴指定地点提交材料,材料包括就积分联盟商家加盟申请

17、表、营业执照复印件。各省号百审核商户提交的申请资料,如果发现申请者所填内容有严重失实的,各省号百应拒绝申请要求。2.商户维护联盟商家的维护和管理从以下几个方面进行组织实施:集团号百负责制定联盟商家的操作手册,由各省号百公司负责发放;集团可以在百事通积分商城开设商户投诉专栏,投诉确认后,各省号百负责给本省商户做出解答;各省号百需要定期跟本省的联盟商家进行电话回访工作,了解商户针对电信客户的业务开展情况和POS终端的使用情况;对于商户的投诉,各省号百要在24小时内给与解决。如不能在规定时间内解决,各省号百需要向商户作出解释;对于商户提出的POS终端无法使用的情况,各省POS终端维护人员要在8个小时

18、内给与解决,如遇到特殊情况需要向商户进行解释;各省号百需要设立专门的商户投诉处理热线,要实现7*24的人工服务。3.商户培训培训计划在与商户签订完正式的加盟协议后,各省号百需制订出培训计划,安排商户在5个工作日内完成业务或操作培训。培训教材培训教材及PPT由集团号百统一提供,包括:商户帮助手册,POS机操作示意图,最新宣传资料。培训实施由各省号百负责培训工作,培训会要求商户签到培训质量各省号百实施培训时,需让学员进行实际操作并模拟业务,每批到会学员的人数建议控制在10人左右。各省号百提供统一的培训会调查表,用来收集学员意见。各省号百提供统一的测试卷,用来检查学员的听课质量,并作为日后商户服务质

19、量的依据之一。各省号百需要电话回访到商户消费的电信卡持有者,了解客户在商户处持卡使用状况,作为评定服务质量的依据之一。POS机安装商户参加完培训后,由各省号百派发特惠商户POS设备安装/维护受理单通知技术人员上门安装POS机、完成安装并收取POS押金,在现场进行测试后由商户确认签字。资料配送协议第三联返回;商户管理卡(商户的身份识别,是业务管理系统中的ID,用来进行业务管理、对账);加盟商户台牌(一般放置在收银台,用来表示该商户可以接受中国电信客户卡和百事通商旅卡)温馨提示(可放置在收银台或座位,用来提示消费范围、使用方法等帮助信息,能避免一部分客户投诉);宣传台牌及宣传资料;加盟商户帮助手册

20、。2.2.2.3商户退出商户主动退出由于经营情况发生重大变化等原因自主提出,经确认后,与其解除合约,并将商户信息状态改成退出。商户违约退出商户出现重大违约情况,经确认后,将跟商户终止合作协议的原因告知商户,并将商户信息状态改成退出。2.2.2.4商户拓展职责分工集团号百:制定联盟商家业务规范;制定POS终端接口平台技术规范和POS终端协议;拓展全国性的商户。负责与联盟商家之间的结算。各省号百在集团号百统一规范下,制定本省实施细则并组织实施;根据集团号百规范搭建POS终端接口平台并负责安装POS机和联盟商家的管理;接受并处理客户咨询与投诉;负责与联盟商家对账;2.2.2.5商户报名表联盟商家加盟

21、申请表申请单位名称(中英文):公司法人代表签名 姓名 职位 签名日期 联系人姓名 职位 公司地址联系人电话联系人传真电子信箱公司 网站 签署本申请表意味着申请者确认是自愿申请加入“中国电信客户俱乐部联盟商家”,并同意按照说明办理相关手续。2.3 关键业务流程2.3.1积分查询2.3.1.1线上及语音查询流程描述:1.客户拨打电话到各省118114/114/10000提出积分查询需求,118114/114/10000坐席话务员将转接到各省积分专家坐席,各省积分专家坐席完成客户的积分查询需求。2.客户通过输入百事通卡号和密码登陆门户网站,完成积分的查询。2.3.1.2线下积分查询描述:1.客户可以

22、通过商户的POS机刷卡查询到自己的积分明细。2.客户可以到各省营业厅,告知卡号并输入密码便可查询到自己的积分明细。2.3.2积分兑换2.3.2.1线上兑换描述:1、客户通过百事通积分商城门户发起兑换,由集团号百进行统一订单处理和订单全程统一监控;2、根据订单分类,虚拟礼品订单由客户在收到相应的虚拟礼品信息后,在百事通积分商城平台确认签收,确认订单完成;3、实物礼品订单,百事通积分商城平台根据礼品分类,将订单派送到相应的物流提供商,在客户签收后由物流提供商在百事通积分商城平台确认订单完成。2.3.2.2线下兑换描述:1、客户可以在当地营业厅进行积分兑换,营业厅服务人员通过百事通积分商城后台管理系

23、统进行身份认证,确认后进行兑换;2、客户可以在当地联盟商家门店进行积分兑换,门店服务人员通过POS机与百事通积分商城后台管理系统进行身份认证,确认后进行兑换。2.3.3商户接入2.3.3.1线上接入描述:1、全国性的商户由集团号百统一进行招标,各省号百可以向集团号百推荐商户。2、在集团号百的规范下各省号百可以跟本省的特色商户进行合作,各省号百自签商户的兑换渠道有两种:一是通过营业厅的模式;二是各省号百把商户提供的礼品录入到百事通积分商城平台,集团号百进行审核,审核通过后提供兑换服务。2.3.3.2线下接入描述:1、集团号百负责制定商户规范、终端协议和商户管理平台的开发。2、各省号百根据规范制定

24、实施细则并组织实施。2.3.4营销活动描述:1、由各省营销部门向省号百提交营销活动需求,百事通积分商城平台配合营销宣传、提供技术支撑,省营销部门开展具体的营销活动;2、由百事通积分商城平台在门户网站制作活动页面、组织个性化礼品和组织积分兑换,并于活动结束时向省营销部门提供各类数据报表。2.3.5异常处理2.3.5.1退单2.3.5.2缺货2.3.5.3产品损坏2.3.6物流配送2.3.6.1第三方配送描述:1、集团号百负责全国性物流公司招标。2、集团号百客服负责对整个配送流程进行监控,各省号百配合集团号百处理好客户的咨询和投诉。2.3.6.2商户配送描述:1、由百事通积分商城平台生成订单,并将

25、订单转发给商户。2、集团号百客服负责对整个配送环节进行监控,各省号百配合集团处理好客户的咨询和投诉。2.3.6.3电子商务平台配送描述:1、由百事通积分商城兑换平台生成订单,并将订单转发给电子商务平台。2、集团号百负责对整个配送环节进行监控,电子商务平台配合集团号百处理好客户的咨询和投诉。2.3.6.4各省营业厅的礼品物流配送描述:1、原则上各省零库存,由商户将礼品放置在营业厅。2、各省与商户采用后结算的模式为主。2.3.7投诉处理描述:1.客户可以通过各省营业厅进行投诉, 由省营业厅进行投诉处理2.客户可以通过各省114/118114/10000 进行投诉, 如果各省话务坐席无法处理,则将客

26、户转接到集团投诉处理专家坐席进行处理.3.客户可以通过登陆集团门户网站进行投诉, 集团相关负责人会定期处理,并通过话务的形式告知客户处理结果三、结算管理3.1结算管理流程中国电信俱乐部百事通积分商城采用集中结算模式。由集团号百公司负责积分兑换报表生成、资金结算管理,原则上谁发展的商户由谁核对积分消费情况。具体如图所示:图一:客户积分成本在省电信分公司时流程图图二:客户积分成本在集团号百公司时流程图客户通过使用电信业务获取积分,积分进入客户账户内;客户以其积分选择消费商户产品或服务;客户的相关消费数据反馈至百事通积分商城运营平台;集团号百根据百事通积分商城平台消费数据生成分省、分客户、分商户的预

27、结算报表,供省号百经营机构下载核对;省号百经营机构与商户数据核对,并盖章签字确认,双方各执一份,作为各自入账的依据。与商户对账出现异议的,申请调账需提供相关的原始单据,经集团号百公司审核后,在本期将调整数据录入百事通积分商城管理平台,重新生成结算报表,供重新下载确认;省号百经营机构在百事通积分商城平台确认(预)结算报表;商户根据与省号百经营机构双方签章确认的结算报表金额,开具发票后,统一邮寄给集团号百公司,发票抬头为各省电信分公司/集团号百公司;省电信分公司根据确认的结算报表向集团号百公司支付当期客户积分消费对应的款项;并定期与各省电信分公司核对资金收款情况;集团号百公司核对省号百经营机构在百

28、事通积分商城平台确认的结算报表和商户提供的发票,无误后支付商户款项;并定期与各商户核对资金付款情况;集团号百公司将商户开具的发票邮寄至各省电信分公司。其中,集团号百公司职责:集团号百根据百事通积分商城平台消费数据生成分省、分客户、分商户的预结算报表和结算报表;集团号百公司核对省号百经营机构在百事通积分商城平台确认的结算报表和商户提供的发票,向商户支付结算资金;并定期与各商户核对资金付款情况;依据结算报表向各省公司收取结算资金;并定期与各省电信分公司核对资金收款情况;负责与集团号百公司直接发展的商户核对客户消费情况;集团号百公司将商户开具的发票邮寄至各省电信分公司。省号百公司职责:与商户按期就客户积分全部(包含跨省与非跨省)消费金额与自己发展的商户对账,在(预)结算报表上签章,并邮寄一份给商户;与商户对账出现异议的,需提供申请调账的相关原始单据,提交集团号百公司;省号百经营机构在百事通积分商城平台确认预结算报表和结算报表。省电信分公司职责:在确认(预)结算报表后,向集团号百支付结算资金。