移动营业厅分流丶排班管理改善举措.doc
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1、移动营业厅分流丶排班管理改善举措移动营业厅分流、排班管理改善举措 目录现状分析一营业厅分流原则及方法二营业厅动态排班原则及方法三客户排队等候原因分析电子渠道知晓率和使用率不高;10086解决问题不彻底将人流引向营业厅;社会渠道业务承载知晓度、美誉不高,分流业务效果不佳;当营销活动太频繁时,导致分流客户回流到营业厅;营业厅自助缴费终端设备利用率不高,或者出现故障不能用;1234咨询导购人员主动意识不强,分流和安抚客户的技巧缺乏;5 目录现状分析一营业厅分流原则及方法二营业厅动态排班原则及方法三分流类型厅外分流就是在客户进入服营厅前,引导客户利用其它渠道办理相关业务;厅内分流就是引导进入到营业厅的
2、用户如何自助终端办理业务。分流厅外分流厅内分流研究重点11.1 厅外分流的途径厅外分流的主要途径有合作厅、银行、邮局、ATM、短信、网站等。XX移动可以办理业务的其他渠道缴费业务合作厅、银行、邮局、ATM缴费合作方新业务办理短信、网站业务名称、短信发送内容、发至号码 积分兑换网站充值卡销售合作厅、报刊网点等社会代理点营业厅自助终端、网站咨询、查询1.2 厅外分流厅外分流途径的宣传通过加大电子渠道及社会渠道的宣传,提升客户对其他业务办理渠道的认知率。网上营业厅的宣传在营业厅前厅内宣传单张营业厅人员口头宣传等方式,宣传网上营业厅可办理的业务类型及办理流程,在宣传资料上印上网上营业厅登陆流程的截图及
3、说明,让顾客对网上办理的流程一目了然。短信营业厅10086渠道的宣传在相关传播媒介上宣传短信营业厅10086可以办理的业务类型及办理流程与方式;特别在营业厅前宣传水牌、X展架、墙上宣传、横幅宣传等方式。社会代办网点的宣传在营业厅内宣传本厅周边的网点名称、地址及可办理的业务类型;在公共场合宣传贵阳移动业务办理渠道,与其它渠道一起宣传,并表明所有渠道办理业务都是一样的有效,请客户就近选择网点办理,不必要拥挤到某一个营业厅。银行代缴渠道的宣传加强对现行建设银行、农行、工行等多个银行代缴渠道及缴费方式的宣传;1.3 厅外分流电子渠道推介形式:灯箱或落地海报架张贴电子渠道服务介绍标贴;内容:各种能够分担
4、营业厅业务办理压力的电子渠道介绍,如:网站、短信营业厅、热线、12580、空中充值设备;摆放:自助服务区、休息区、咨询区、业务受理台席。示 例厅内分流厅内分流的“135工程”一个目标:实现微区域管理,减少排队等候时长;三级分流:在服营厅实施三级分流五个区域:五个关键区域的责任落实到人2 .1 厅内分流建立三级分流体系三级分流岗制度、落实厅内分流二级分流岗位咨询岗获取客户信息,指引客户至相应的服务功能区。必要时与功能区的服务人员做好沟通。一级分流岗流动岗根据现场状况,及时分流不同功能区和不同业务受理台席前的客户,通过不同功能区分流、安抚客户,维持现场有序服务。三级分流岗值班长岗客流高峰期,值班长
5、监督、指导现场分流服务,并协助咨询岗、导购岗做好客户分流服务。建立营业厅内的三级分流体系,对流动岗、咨询岗及值班长岗三个岗位的岗位职责进行梳理划分,清晰界定各岗位的分流职责,提升营业厅的现场分流的响应速度及分流水平。2 .1.1 厅内分流流动岗岗位职责主动问候:做好客户进厅问候和离开送别服务;分流执行:执行进厅时刻三个指定动作,即询问业务、检查办理资格、正确引导客户,如到自助终端办理、指引填写单张、或协助叫号排队等;自助分流:指导用户正确使用自助设备,向用户推广自助服务;体验引导:主动引导客户进行数据业务体验,适时向客户推荐相关业务;等候关怀:可参照相关要求执行等候环节4个指定动作:介绍业务规
6、则;复印相关证件;填写相关资料、提前阅读工单协议;或推荐业务或优惠介绍。环境维持:保证大厅所有终端开启,发现问题及时上报;负责服务大厅宣传资料的摆放并保持整齐;保持大厅环境卫生(地面、台面无杂纸)。2 .1.2 厅内分流流动岗动线图(分流)终端区等候区受理台席自助区VIP室流动导购岗分流(分流)终端区等候区受理台席自助区VIP室购机入网前台业务自助业务VIP(分流)等候区受理台席自助区VIP室门口(分流)选号等候区受理台席自助区VIP室流动岗动线图:门口:主动问候、即询问业务、检查办理资格、正确引导客户;自助区:指导用户正确使用自助设备,推广自助服务;等候区:介绍业务规则;复印相关证件;填写相
7、关资料、提前阅读工单协议;或推荐业务或优惠介绍。咨询台业务咨询台排队2 .1 .3二级分流咨询岗岗位职责咨询服务:接受客户咨询,首问负责,礼貌、专业、详细、耐心解释;单张递送:视客户的需要,递送相关宣传资料;业务办理:有价卡销售,利用乐享平台办理相关业务;发票打印:为有需要的客户打印发票,并指引排队等候;礼品发放:2 .1.4 三级分流值班长岗位职责高峰分流:每月高峰日期、每日高峰期,须在现场协助流动岗进行现场分流,现场督查:巡视营业现场服务状况,检查营业人员服务规范、服务态度、业务技能;检查进厅三个指定动作、等候四个动作的落实执行情况,根据具体情况对相关流动岗人员进行辅导,及时提醒与纠正;人
8、员调配:做好员工排班工作,根据每日客流情况安排员工的就餐与轮休;并于业务办理高峰期指导完成业务预处理、增开席位,确保现场秩序井然;现场管理:投诉处理,落实回避制度,处理好现场投诉;突发事件:记者采访、失火、客户生病等特殊的突发事件,根据服务规范或具体情况进行相关的处理;2 .2 五片管理5个关键区域“包片到户”入口、自助终端区、咨询台、等候区及台席前是营业厅分流的五个关键区域,通过实行“包片到户”,明确关键区域分流责任人,可以有效提升营业厅的分流效果。迎宾区等候区坐席区自助终端责任:在客户等候区进行流动咨询,对客户要办理的业务详细解答。协助填写业务预处理工单。进行业务的预处理以及咨询工作;负责
9、:流动岗岗责任:了解客户要办理的业务类型及其是否具备办理条件,将其分流道自助终端、体验区、电子渠道等;负责:流动岗责任:一旦发现客户所办理的业务可以通过其他方式办理的,则指引客户前往自助终端等区域、或电子渠道;负责:营业岗责任:负责投诉处理,打印发票,及时帮助客户解决疑难,及时宣传或讲解相关咨询内容。负责:咨询岗咨询区责任:流动人员向客户介绍自助终端的功能及使用方法,帮助客户使用自助设备;负责:流动岗2 .3 具体举措预处理预处理服务:让客户准备好相关的资料或证明。通过业务预处理、业务介绍及广播告知的手段,主动为客户提供服务,可以提升客户感知,适当降低客户期望。2 .3具体举措特色服务关怀影音
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