陕西广电客户服务系统技术方案建议书.doc
《陕西广电客户服务系统技术方案建议书.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《陕西广电客户服务系统技术方案建议书.doc(129页珍藏版)》请在三一办公上搜索。
1、目录第一章 概述11.1 项目背景11.2 客户服务系统概述11.3 大唐中联的优势21.4 大唐中联解决方案的特点3第二章 业务需求分析42.1 客户服务中心的建设目标42.1.1 近期目标42.1.2 长远目标52.2 需求分析52.3 现有系统情况7第三章 系统总体方案设计93.1 客户服务系统总体蓝图93.2 Call Center系统总体架构113.2.1 PBX/ACD系统113.2.2 CTI平台133.2.3 Internet 呼叫平台143.2.4 IVR系统163.2.5 网络系统设计173.2.5.1 呼叫中心网络平台介绍173.2.5.2 网络设计原则173.2.5.3
2、 网络设计依据193.2.5.4 网络技术选择203.2.5.5 网络产品的比较及选择213.2.6 数据库平台213.2.7 录音系统223.3 Call Center平台方案建议223.3.1 系统设计原则223.3.1.1 设计原则223.3.1.2 国际标准和工业标准233.3.2 Call Center组网结构243.3.2.1 长途汇接组网架构一243.3.2.2 长途汇接组网架构二253.3.2.3 本地汇接组网架构一253.3.2.4 本地汇接组网架构二263.3.2.5 本地远端模块汇接组网架构一263.3.2.6 本地远端模块汇接组网架构二27第四章 应用软件设计284.1
3、 软件体系结构284.2 软件逻辑结构294.2.1 支撑平台的逻辑结构294.2.2 业务平台的逻辑结构314.2.2.1 数据分类314.2.2.2 应用软件逻辑结构324.3 工作流管理系统344.3.1 过程调度354.3.2 定单调度364.3.3 监控管理374.3.4 统计分析374.4 障碍申告374.5 自动预外拨数据引擎384.6 统计报表定制模块384.7 应用软件实现394.7.1 支撑平台实现394.7.2 业务平台实现394.8 应用软件特色39第五章 接口设计41第六章 系统功能详细描述436.1 系统支撑功能446.1.1 系统接入446.1.2 导航功能446
4、.1.3 Web CallCenter功能446.1.4 系统外拨456.1.5 信息预取456.1.6 排队路由456.1.7 呼叫转接476.1.8 录放音功能476.1.9 桌面应用486.1.9.1 软件电话486.1.9.2 信息通道管理486.1.9.3 窗口弹出信息486.1.9.4 媒体处理486.1.9.5 外拨管理486.2 系统业务功能496.2.1 咨询类业务:496.2.2 查询业务:506.2.3 开户业务受理:516.2.4 故障申报:536.2.5 建议566.2.6 服务预约566.2.7 主动服务566.3 系统管理功能576.3.1 工作流管理576.3.
5、1.1 流程定制586.3.1.2 工单施工586.3.2 资料管理586.3.3 业务管理586.3.3.1 知识库维护586.3.3.2 业务处理时限设置586.3.3.3 引导语设置586.3.3.4 业务生成596.3.3.5 业务测试596.3.4 质量管理596.3.5 系统管理596.3.5.1 系统参数设置596.3.5.2 权限管理596.3.5.3 系统运行监测606.3.6 统计分析616.3.6.1 客户服务统计616.3.6.2 话务统计616.3.6.3 工作量统计626.4 系统高级业务功能626.4.1 大客户服务626.4.2 增值业务功能646.4.3 信息
6、发布和采集服务65第七章 培训与服务667.1 人员培训667.1.1 座席代表培训667.1.2 班长培训667.1.3 网络系统培训677.1.3.1 用户现场培训677.1.4 呼叫中心管理培训677.1.4.1 如何管理呼叫中心677.1.4.2 制定呼叫中心管理制度的关键点687.1.4.3 核心能力技巧基本训练697.1.5 应用软件培训717.2 技术支持和服务717.2.1 咨询服务717.2.2 项目实施过程中的服务支持727.2.2.1 现场安装727.2.2.2 现场培训727.2.2.3 现场支持727.2.2.4 系统验收727.2.2.5 项目实施中人员的保证727
7、.2.3 售后服务727.2.3.1 产品保修727.2.3.2 支持手段737.2.4 长期的技术支持和合作73第八章 成功案例介绍758.1 河北省通信公司综合客户服务系统758.1.1 系统结构图758.1.2 系统平台758.1.2.1 系统平台758.1.2.2 应用软件架构768.1.3 业务功能768.2 北京电信269多媒体商业呼叫中心788.2.1 系统情况介绍788.2.1.1 系统结构798.2.1.2 系统配置与规模798.2.1.3 系统功能808.3 吉林省电信公司省级充值卡管理系统828.3.1 系统结构图828.3.2 系统平台828.3.3 业务功能828.3
8、.4 联系人83第一章 概述1.1 项目背景随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成,国内的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。另一方面,随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO,在经营管理上,要求国内的企业,向国外先进的企业看齐,以迎接国际化竞争。陕西广电客户服务中心的建设,就是在以上背景下提出的。陕西广电网络随着业务的扩大,竞争的加剧和科技的进步,充分认识到客户服务工作的重要性,迫切需要建设一套专业、科学、先进的客户服务系统,来处理日益繁重的客户服务工作,做到资源的合理调配、提高效率、快速度响应用户的要求,提高客户满意度和忠诚度。陕西广电即将将建立的客
9、户服务系统,意在建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台;通过统一的特服号96766接入,提供用户数据、有线电视,数字电视、专网等业务咨询、业务查询、费用查询、投诉受理、建议受理、业务受理等一站化式管理;与公司运行维护体系相结合,实现公司内部客户服务化,将公司内部运行维护工作纳入呼叫中心管理,实现流程的电子化、精确化;为外经贸行业的客户提供外经贸业务咨询、中心业务咨询、外经贸应用项目的技术支持、网络业务受理服务、客户投诉处理、市场调查、信息咨询及客服外包等服务内容;客户服务中心的建设,旨在利用先进的计算机语音集成(CTI)技术成果,通过和其他业务系统有机的结合,采用先进的服务手
10、段来满足客户不同层次、个性化和多样化的业务需求,发现客户、维持客户,使潜在客户成为现实客户,为企业利润率贡献大的客户提供更加个性化的服务,从而创造出更大的客户价值。1.2 客户服务系统概述客户服务系统是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它面对的是客户,强调的是服务,注重的是管理。客户服务系统是企业为客户提供服务的窗口,是联系客户与企业的纽带,是传统营业及服务手段的延伸,是企业为客户提供个性化与交互式友好服务的平台,是企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。客户服务系统以呼叫中心(Call Center)为基础,以原有相关业务基础系统
11、为依托,为客户提供电话、传真、信函、Internet等多种接入方式,满足客户的基本需求。通过客户服务系统,企业可以随时了解客户的要求,掌握客户资源、服务质量及企业经营管理的状况,从而有利于企业的经营与决策。从长远角度讲,客户服务系统要不仅作为传统营业与服务手段的延伸,更要针对客户的消费心理、价值取向与消费行为,引入客户关系管理(CRM)的联机分析和挖掘功能,为客户提供多层次、个性化和多样化的服务以维持现有客户、发展潜在客户;另外,通过将Call Center和CRM有机的集成,为企业的ERP和经营决策支持提供强有力的数据和信息支撑,为企业提供一个集服务、管理和经营决策分析与支持为一体的综合服务
12、网络平台,提高企业整体的社会经济效益和市场竞争力。1.3 大唐中联的优势大唐中联公司从事电信、金融、政府领域应用系统的分析设计开发及工程实施与集成多年,很好地继承了UNDP/ITU项目所遵循的规范软件工程的指导和大型应用软件设计开发所必须坚持的“团队精神”,完成了许多成功的案例。大唐中联通过多年来在电信业务管理系统的工程实施和产品化经验,不论是在系统集成还是软件开发方面,都已经成功建立了一套符合ISO9000的严格的项目管理制度,完全可以保证整个项目的按时顺利进行。l 大唐中联具有强大的后续开发及技术服务能力客户服务系统及客户关系管理是一个具有生命力的系统,这种生命力的体现不仅仅在于建设一套系
13、统,运行几个业务,它需要融入更多的经营管理、运行维护乃至决策等丰富的运营经验。同时,新业务、新需求、新技术的不断涌现,也要求系统集成商和软件开发商必须具备雄厚的开发实力和快速的响应能力,不断地推陈出新,使得客户服务中心长期保持技术的先进性,满足客户快速发展的需求。多年的系统集成和应用软件开发经验,使大唐中联公司具有强劲的实力。总之,大唐中联公司秉承“授人以鱼,亦授人以渔”的客户宗旨,充分运用我们在通信和各种电信管理系统的研发和工程经验,强调与客户合作,不但为客户提供高质量的产品,也开放技术,为客户提供相关的知识,使我们和客户与客户能够获得共同成长。1.4 大唐中联解决方案的特点基于以上大唐中联
14、公司对于客户服务业务的深刻理解以及中心对于客户服务中心的建设思路,大唐中联对于客户服务中心解决方案有以下鲜明的特点:l 统一的多渠道接入平台接入平台是客服系统的I/O渠道,为企业客户提供使用各种客服服务的通信渠道。这些渠道包括传统的面对面交互、电话、传真、Internet(Web、VoIP、Chat、网页同步等)、WAP、短信、GPRS多种方式,可以通过文字、语音、图像等多种媒体进行。从而客服系统可以为系统的客户提供自助或者代理式的服务。大唐中联解决方案中的接入平台不仅仅能够支持多种通信方式,而且要对各种不同的通信接入可以提供相同级别的服务。l 完善的工作流管理大唐中联提供一个适合于客服应用的
15、工作流管理系统,一方面可以对每个呼叫的具体流程进行路由和调度,以保证为客户提供一致以及精确的服务;另一方面,在各个业务处理环节甚至企业的各个系统之间进行业务的调度,从整个企业的角度出发,调度各种资源完成客户的各种请求,从而真正成为客服服务的调度中心。l 基于组件的应用三层应用架构大唐中联公司的应用架构采用基于组件的三层架构,大量采用基于浏览器的三层应用。可以大大提高各种应用的伸缩性、效率、可靠性,同时可以大大降低系统的维护成本,而且也便于与其他系统的集成。l 对企业决策支持、客户关系管理的支持大唐中联的客户服务中心解决方案充分考虑了客户服务中心系统的发展,不仅可以满足当前业务整合的业务需求,并
16、为在客户服务中心平台上今后如何开展新业务(如座席外包),对企业如何规划客户关系管理系统等方面提出了有效的建设思路和若干建议。第二章 业务需求分析2.1 客户服务中心的建设目标目前,客户服务中心已经发展到以客户关系管理(CRM)为中心的“CRM型呼叫中心”,这是一种主动式客户服务中心,企业不只是等待客户呼入,而是依赖对客户资料的长期积累、深入处理和数据分析,通过呼出,主动为客户提供服务。根据客户需求以及我们对客户服务中心的理解,我们认为陕西广电客户服务系统的建设,可以制定近期目标和长远目标,在进行系统规划过程中做到近期目标和长远目标相结合,采用工程分期的方式,降低项目实施风险,在实现了近期目标的
17、基础上,积累呼叫中心实际运营经验,分步实施长远目标中所提出的要求。2.1.1 近期目标制订近期目标的基本原则是:按照现代Call Center的基本要求、涵盖的内容,完成客户服务系统的基本建设,并能为客户提供基本的服务,整合现有的特服座席、提供综合客户服务,从而为系统的下一步升级与业务扩展打下良好的基础。为此,客户服务系统建设的近期目标如下: 合理规划客户服务系统的网络体系结构、软件体系结构,按照以“客户为中心”的经营理念重新设计业务处理模式,整合现有特服系统,完成客户服务系统所需的基础设施建设。 为客户提供语音、传真、Internet、信函等多种接入方式,满足客户业务咨询、业务查询、投诉建议
18、、业务受理、主动服务等服务需要。 提供必要的统计分析手段,对客户的访问数据(接入方式、服务类型、投诉分类)、座席数据、资源利用数据等进行综合统计分析,以达到对客服中心及相关业务部门的服务质量实施有效的监督和检查。 通过与现有相关系统内部的接口,初步形成具有统一客户服务接入号码的面向客户的服务网络。 利用现有的客户资料库,对大客户提供有特色的服务。2.1.2 长远目标在逐步完善近期建设目标的基础上,依托基于客户行为分析的客户关系管理系统(CRM),结合业务运营支持系统,建设以客户为中心的产品销售及客户服务体系,为客户提供有针对性的、主动的、全接触方式和个性化的服务,提供各种有针对性的业务宣传、产
19、品促销信息及增值服务,增强客户服务中心的销售能力,形成对客户及产品生命周期的服务支持,提高客户对企业的认同感和忠诚度。 逐步完善客户服务系统的网络体系,业务体系和技术支撑体系,建立健全客户服务系统的网管与安全机制。 将客户服务系统和CallCenter、CRM及WebCallCenter有机地集成为客户提供多层次个性化和多样化的服务;针对客户的消费心理、价值取向与消费行为,实现客户关系与资源的发掘、分析与管理,以保持现有的客户、发现潜在客户,实现营销的自动化管理与企业利益的最大化;为企业的经营管理决策提供业务预测与业务评估方面所需的数据、信息与知识。 深入挖掘客户需求,有步骤地实现呼叫中心外包
20、服务,实现呼叫中心统一计费,逐步实现呼叫中心从成本中心到利润中心的转变。 对已积累的客户信息,进行深度分析挖掘,产生客户分类模式及行为模式,提供业务预测及相关业务评估的依据。2.2 需求分析根据呼叫中心技术建议书(草案),我们对陕西广电客户服务系统的需求分析如下:(1) 系统建设目标:l 建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台;l 通过统一的特服号96766接入;l 提供用户数据、有线电视,数字电视、专网等业务咨询、业务查询、费用查询、投诉受理、建议受理、业务受理等一站化式管理;l 其各项业务的工作流程需由省公司发起并分配至相应的地市分公司,其结束也必须在省公司完成,形成完整
21、的服务闭环反馈系统。其间,省公司要具有灵活、准确的流程监控能力。l 与公司运行维护体系相结合,实现公司内部客户服务化,将公司内部运行维护工作纳入呼叫中心管理,实现流程的电子化、精确化; (2) 系统建设实施步骤:l 一期工程首先实现全省11个地市分公司的统一客户呼叫中心服务管理,积累相关工作经验,完善工作流程和呼叫中心的管理方案、运作模式。l 二期工程视业务发展需要和实际使用经验,将各县支公司逐步纳入客户服务呼叫中心统一管理运营,逐步开展营销、市场调查、咨询、外包等增值业务。(3) 系统要求:l 先进性:先进的产品和模块化设计思想,如C/S结构和B/S结构、可靠的硬件平台、成熟的软件平台等,可
22、视化的业务生成,GUI的图形界面。l 标准性:基于标准的网络协议,CTI标准(CSTA、TAPI)及信令标准(No.7、No.1、ISUP),整个系统的各种软件、硬件均应符合相关的国际、国内标准。l 可靠性:系统应具有适当的容错手段,保证系统正常运行;具有一定的自愈性;在超出设计能力的大负荷工作状态下,系统只会出现一定的性能下降,而不会造成系统崩溃。l 开放性与灵活性:提供计算机编程接口与图形界面接口,可以充分利用现有的设备与系统资源;提供开放的接口,允许今后加入新的其他厂家的中间件;预留SMS的接口;预留OA接口;预留其他数据库接口。l 安全性:充分考虑整个系统运行的安全策略和机制,可以根据
23、不同的业务要求和应用处理,设置不同的安全措施;l 可扩充性:在主机处理能力、网络规模和业务功能均留有扩充余地,可在今后随着系统的扩大和完善方便的扩充;l 可维护性:系统具有良好的可维护性和可管理性,保证系统的最佳运行;l 高性能价格比:在满足需求和技术要求的前提下,以低价格获取高性能,有效控制投资,开通后维护成本较低,扩容成本低。通过对需求的基本了解,我们认为陕西广电将建立服务全省的、一个集中接入的、集中管理的、面向全省260万用户的客户服务中心系统,一期先覆盖地市级用户,暂时估计为150万,仅开通基本的服务功能,随着呼叫中心运营经验的积累,再通过二期、三期进行功能和规模上的扩展,因此,本系统
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 陕西 广电 客户 服务 系统 技术 方案 建议书

链接地址:https://www.31ppt.com/p-3817599.html