长安汽车经销商运营管理标准手册共八册第一册 销售管理.doc

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1、销售管理 目 录1前 言 2一、销售流程规范 211.1展厅集客 81.2客户接待 171.3客户需求分析 221.4新车展示及介绍 251.5试乘试驾 301.6报价成交 341.7递交新车 381.8售后维系 40二、销售工作推动 402.1销售顾问一日工作 402.2销售顾问工作提示 43三、附件 43附件1：集客流量统计分析表 44附件2：年度新车销售目标预估表 45附件3：客户信息卡 47附件4：展厅来电（店）客户信息登记表 48附件5：新车展示车辆检视表 48附件6：试驾预约记录单 49附件7：试驾准备工作检查表 50附件8：试驾协议书 51附件9：试驾调查表 52附件10：报价单

2、 53附件11：购车合约（参考范本） 55附件12：交车流程自检表 57附件13：长安汽车交车确认表 58附件14：客户现场满意度调查表 59附件15：销售回访 60附件16：营业日报表 61附件17：有望客户进度管理表 前 言 作为长安汽车的专业销售人员，我们的身上承载着一个重大的责任，那就是把长安汽车的品牌、长安产品的品质、长安服务的理念准确的传递给我们的客户，让他们获得更好的产品和更愉悦的购买体验。要想做到上述目标就要不断更新自己的销售观念和方法，从客户的角度来思考工作中遇到的问题，然后不断通过检讨和积累，让这样的思维方式和工作方法逐渐成为自己的行为习惯，在此基础上再随着环境的变化不断调

3、整和创新，最终形成适合市场的销售风格。本手册为试运行版本，发行后立即落实执行！ 一、销售流程规范作为直接与客户接触的长安汽车经销商的销售顾问，一言一行、一举一动都代表着长安汽车，如何恰当、准确的传递长安品牌的服务品质？任何一个销售过程中的细节都会影响客户的购买决定和体验。该销售管理手册正是为所有一线的销售顾问提供了一个长安汽车标准的销售过程管理规范，以提示销售顾问时刻检测自己的销售行为和工作情况。标准销售流程： 1.1展厅集客销售的首要环节就是展厅集客，即经销商寻找和吸引潜在客户的过程，没有这个步骤展厅就无法持续稳定地进行销售活动。展厅集客的过程，是客户资源的争夺和获取的过程，其成败直接关系到

4、销售的成败和市场占有率的高低。在汽车销售过程中，展厅仍然是进行销售活动的主要场所，集客的主要目的在于通过各种市场活动的手段和方式吸引更多的客户关注长安的产品和当地的经销商，进而吸引足够的客户来展厅。展厅集客的情况和经销商销量存在正向的关系，所以提升销量的第一步首先是提高展厅的集客量。集客量：泛指经销商在营销过程所接触到的对我们产品感兴趣的终端用户的数量，其统计来源包括来电、来店、户外展示活动等不同管道客户。参考附件1：集客流量统计分析表1.1.1集客渠道老客户推荐我们应当让老客户成为长安品牌的赞美者和传播者。经销商要做好老客户的关怀工作，可采取如下灵活方式：节日、生日祝福和服务优惠活动；新车上

5、市邀请老客户试驾；对介绍新客户来店购车的老客户给予一定的奖励；老客户来店重复购车时，可享受一定优惠；老客户俱乐部，包括老客户的各种联谊活动、组织自驾游等。主动开发汽车行业市场竞争日益激烈，坐等客户来店只会错失销售良机。尤其是在销售淡季之时更应该通过各类方式主动出击扩大与客户的直接接触面，从而吸引更多客户至展厅看车，主动出击的方式可多种多样：广告宣传，通过电视、报纸、广播等媒体向客户传达销售和服务信息；直邮活动，直邮经销商彩页和产品介绍至客户，邀请客户至展厅看车；巡展和流动服务，通过展厅外的车辆展示和维修服务活动让更多的客户了解长安汽车和经销商，在需要购买汽车的时候能够想到至展厅选购车型；电话和

6、短信营销，可通过主动拨打黄页电话和短信群发等推销方式扩大经销商的影响范围，引导客户至展厅看车。一般客户到店拜访客户的到店数量主要受到展厅的地理位置、展厅形象、经销商品牌声誉等方面的影响，经销商提升展厅客户的到店数量，就要从客户的角度出发，并考虑从以下三个方面改进工作：展厅地理位置虽不能轻易变动，但是至展厅附近时的路线指示牌应当设立清晰、明显，便于客户辨认和接受引导；展厅门前要有适当的空地，便于部分客户停放自己的驾乘工具；展厅形象应当按照店面管理手册中的标准执行，并随时检测以及时发现问题和改进；情报提供：对地方名人/关系企业/二手车行/维修店等特定对象，定期联系所获得的购车情报。1.1.2主要方

7、式广告宣传：在对客户信息来源、客户来源进行分析后，有针对性选择广告载体，达到宣传效果最大化（可参阅市场管理手册），这也是提高经销商知名度和初步了解产品的常用方式之一；大宗客户、团购客户：针对辖区内企业及政府国营单位车改信息收集及定期专人拜访；俱乐部活动：经销商通过组建用户俱乐部，为老客户提供超值服务，定期组织形式多样的俱乐部活动，如：自驾游，用户联谊活动等，以加强与用户沟通，增进经销商与用户的情感交流，达到提高用户忠诚度，获取更多用户推荐的目的；展厅促销活动：主要指在节假日或者选定的时间，在经销商展厅举办的各种小型促销活动，通过展厅吸引、有针对性地主动邀约的方式使更多的客户来到展厅；户外巡展：

8、主要指在分析客户背景特征后，在选定的区域长期定点举办的小型展示活动，利用发放宣传资料、介绍产品优势等方式展示车辆，打造服务品牌，进而吸引更多客户来展厅试乘试驾：主要指在对客户进行分析后，对特定的客户群体发出邀请，在选定的地点进行“体验式”销售，让更多的客户亲自感受产品的优越性能，从而建立良好的口碑宣传；新车上市：是个很好的宣传契机，经过事先活动策划，邀请老客户、对产品关注的客户参加新车上市活动，提高集客量，并而增加其他车种的销售；点对点营销：比如电话营销、上门拜访、DM（直邮）等。竞标：参加物流等相关用车行业公司、工厂及政府公开采购 1.1.3集客流程1.1.4流程要点设定目标和计划：销售经理

9、根据公司年度销售目标(参考附件2：年度新车销售目标预估表)和前几个月的实际销售状况，分析展厅的集客成交率，计算和确定展厅的集客目标，计算方法为销售目标/集客成交率；分解目标和计划：销售经理根据公司总体销售目标及销售人员的具体情况，将集客目标及销售任务落实到每一位销售顾问，由销售顾问根据公司集客活动的计划提报个人的当月工作计划；开展集客活动：集客活动的形式多样，主要几种集客活动的形式请参照市场管理分册，其他集客活动渠道及方式穷举如下，可供经销商参考采纳；展厅获取名录获取介绍获取协作获取随机获取-展厅电话呼入-展厅接待记录-购车用户交车时主动询问是否还有朋友购车-维修部门主动询问修车客户是否有朋友

10、购买-以寄送资料为由留下来展厅客户的联系方式-国家和地区的相关统计资料-企业名录和黄页-加油站、保险公司等客户资料-社团、工会-老客户和朋友介绍-不同品牌之间的客户介绍-出租汽车司机介绍-客户名片挖掘-与公司来往的供应商-与媒体合作-与车管所或者驾校等协作，获取客户信息-与其他行业(例如保险、房地产、农村信用社等金融企业、电信)等分享客户资源-扫楼活动:有目标的选定商业楼群，广泛散发企业宣传资料-扫区活动:有目标的选定居民社区，散发企业宣传资料-潜在用户聚集的地方(例如农民选购种子的集市等)收集客户资料：销售顾问将集客活动过程中收集到的客户资料及时汇总整理和记录；分析客户特征，开展一对一跟踪：

11、销售顾问要根据记录情况分析每位客户的基本特征，例如年龄、性别、购买需求和时间等进行分析，采用短信提醒、电话联系或主动上门等方式开展针对每位客户的一对一销售跟踪；跟踪执行和总结分析：根据上述集客渠道信息,销售经理要确实落实专人责任制,随时检查销售顾问的销售跟踪情况，及时督促和指导销售顾问推进跟踪工作，促进销售。1.2客户接待与客户的初次接触主要是通过来电和来店两种渠道实现，为了在初次接触阶段树立起长安汽车良好的品牌形象，从来电和来店两个方面的接待规范上要求经销商的销售顾问为客户提供标准化的服务：1.2.1来电接待流程 1.2.2来电规范销售顾问接听电话的规范如下：使用统一的公司标准问候语，“您好

12、，长安汽车xxxx店xxxx为您服务，有什么可以帮助您的？”；电话响铃三声内必须接听，如果时间延迟，必须在电话中先向客户致歉“您好，长安汽车xxxx店，我是xxxx，刚才正忙让您久等很抱歉，有什么可以帮助您的？”；认真接听、热情回应，并随手做好电话内容记录；电话中首先询问客户姓名，在随后的交流中礼貌地称呼对方；尽量获取客户的联系方式和方便联系时间，以告知客户方便日后发送资料和活动信息；询问清楚客户需求后应积极引导客户选择方便时间来展厅交流和试驾；谈话结束时，感谢客户来电，并提醒客户再有任何需求随时联系自己；等客户挂断电话后，再挂电话。1.2.3展厅接待长安汽车的销售顾问应当通过自己热情、真诚的

13、接待工作消除客户的疑虑和戒备，并与客户建立一种信任的私人关系，让客户在展厅逗留足够的时间充分了解长安汽车的产品、认知长安汽车的服务，以使客户对经销商和长安汽车形成正面的印象，愿意再次与我们联系或来展厅做进一步洽谈。1.2.3.1 接待礼仪仪容仪表名片规范名片准备：名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应当使用名片夹；名片可放在上衣口袋(但不可放至裤兜)；要保持名片夹和名片的清洁平整；初次相识：可在刚结识时递上自己的名片，并将自己的姓名自信而清晰的说出来；递交名片：双手食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端恭敬地送到对方胸前。名片上的名字反向对自己，使对方接过就可以正读；接受名片：用双手去接，接过名片

14、要专心的看一遍，然后自然的阅读一遍，以示尊重或请教不认识的名字，如对方名片上未留电话，应礼貌询问；不可漫不经心地往口袋里面中一塞了事，尤其是不能往裤子口袋塞名片；若同时与几个人交换名片，又是初次见面，要暂时按对方席座顺序把名片放在桌上，等记住对方后，将名片收好。交流规范手势：适当地利用手势，可以起到加强、强调交谈内容地作用。注意不要使手势过分夸张，否则会给客户一种华而不实地感觉；握手：手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，握手3秒左右，同时目光注视对方并面带微笑，握手的顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；面桌而坐时，前臂可放与桌面之上，而肘部要离开桌

15、面；位置：无论是站、坐走都不宜在客户身边，也不宜直接面对面，而应站或坐在客户的一侧，即可以看到双方的面部表情，有利于双方沟通；距离：与客户初次见面，距离要适中，一般维持在70-200厘米之间，可根据与客户的熟悉情况适当缩短彼此空间距离，但一般至少要保持在伸出手臂不能碰到对方的距离。1.2.3.2 接待流程1.2.3.3 接待准备洽谈区：洽谈区的办公桌整理干净，可布置装饰品(如鲜花等)，保持室内空气清新自然；饮水机、饮品、杯子、糖果、烟、烟灰缸、雨伞等放置妥当；名片夹、洽谈记录本和笔准备；查看商品车库存情况，做到心中有数。展车：摆放有序，颜色搭配合理；展车要保持清洁，车内空气清新；展车车门不上锁

16、，方便来客进入车内观看、动手体验；电瓶电量充足，各项配置正常使用。销售员公事包：基本办公用品：计算器、笔、记录本、名片(夹)、面巾纸、打火机；资料：公司宣传资料、产品资料、竞争对手产品对比表、媒体报道剪辑、用户档案资料等；销售表：价格表、销售合同、服务项目清单、试驾协议单、保险文件、按揭文件等。着装、情绪：每日上班首先自检仪容仪表；调整自己的情绪和状态。1.2.3.4 注意事项客户进入展厅及时迎接客户做好接待工作面带微笑，目光柔和注视对方，以愉快的声调致欢迎词“欢迎光临，我是销售顾问* * * ，请问有什么可以帮助的吗？”；如客户不需要销售顾问，可给客户1-2分钟的自由看车时间；和每个来访者必

17、须在2分钟内打招呼并进行交谈，并可适当的交流一些跟车无关的其它话题，借此打消客户本能的警惕和戒备，拉近彼此心理距离；礼貌、热情，所有员工与客户目光相遇时皆应友好地点头示意，并打招呼“您好！”良好的第一印象有助于增强客户对于我们品牌、公司和个人的信任，为后续放松、深入的交谈将奠定坚实基础；如客户是再次来展厅的，销售顾问应该用热情的言语表达已认出对方，最好能够直接称呼对方。如“张女士，您来了，上次大连旅行收获很大吧？”或“张女士，您来了，咦，发型换了，更精神了！”等客户要求自行看车或随便看看时回应“请随意，我愿意随时为您提供服务”； 撤离在客户目光所及范围内，随时关注客户是否有需求； 在客户自行环

18、视车辆或某处10 分钟左右，仍对销售顾问没有表示需求时，销售顾问应再次主动走上前“您看的这款车是* * ，是近期最畅销的一款， ”“请问， ”；未等销售员再次走上前，客户就要离开展厅，应再主动问候，并询问有无需要车型资料，而把客户再次带回接待区。客户需要帮助时亲切、友好地与客户交流，回答问题要准确、自信、充满感染力。客户在洽谈区主动提供饮用的茶水，递杯时，左手握住杯子底部，右手伸直靠到左前臂，以示尊重、礼貌；充分利用这段时间尽可能多的收集潜在客户基本信息，尤其是姓名、联系电话，填写客户信息卡（参考附件3）。填写信息卡的最佳时机是在同客户交谈了一段时间后，而不是见面后立即提出请求，可以说“可以麻

19、烦您填写一下这张卡片吗，便于我们今后及时把新产品或者活动的信息通知您”；交换名片“很高兴认识您，可否留下一张您的名片(或者是您的联系方式)？这是我的名片，请多关照”；交谈时，除了谈产品以外，寻找恰当时机多谈谈对方的工作、家庭或其他感兴趣的话题，建立良好的关系；多借用销售公事包，如公司宣传资料、产品资料、媒体报道剪辑、售后服务政策以及糖果、香烟或小礼物等；客户离开时放下手中其它事务，陪同客户走向展厅门口；提醒客户清点随身携带的物品以及销售与服务的相关单据；递交名片，并索要对方名片（若以前没有交换过名片）；预约下次来访时间，表示愿意下次造访时仍由本销售顾问来接待，便于后续跟踪,期待下次会面。在展厅

20、门外，挥手致意，目送客户离去。客户离去以后车辆调整至最初规定位置并进行清洁；洽谈桌水杯、烟灰缸等卫生细节的清理、清洁；整理客户信息卡，建立客户档案,及记录展厅来电(店)客户信息登记表（参考附件4）自我着装、情绪调整到最佳状态，准备接待其他客户。 1.3客户需求分析切实了解客户选购车型的需求，可以为销售顾问向客户推荐、展示产品和最终的价格谈判提供信息支持。1.3.1需求分析流程 1.3.2需求分析方法1.3.2.1 观察重点客户衣着：一定程度上反映经济能力、选购品位、职业、喜好；客户姿态：一定程度上反映职务、职业、个性；客户眼神：可传达购车意向、感兴趣点；客户表情：可反映出客户的情绪和选购的迫切

21、程度；随行人员：其关系决定对购买需求的影响力。1.3.2.2 提问方法想对客户需求做出正确分析，需要通过有技巧的提问了解客户的需求。顾问式需求分析提问法是通过有序的、有逻辑的提问来不断探求客户表面的或者是潜在的需求。顾问式需求分析提问的顺序： 客户基本特征：首先明确客户是谁，这是需求分析的前提；其次了解客户身处的环境，例如客户的家庭情况、职业、兴趣爱好和朋友等，因为正是这些环境中的某些因素使客户产生了这种需求；客户使用特征：客户需求的产生是由于自身有需要解决的问题或者需要弥补的差距。在我们获得了客户的相关基本信息以后，我们就应该知道客户的现状和他/她的期望值之间的差距，即客户为什么要买车？买车

22、的主要用途是什么？此时，需求分析的核心已经从传统的表面上客户需要一辆车（WHAT）转向客户内心深处的为什么需要这辆车（WHY），即需要洞察对客户内心深处的心理需求；产品特征：了解了客户内心真正的需求后，我们应该有的放矢的分析产品特征，即客户所需要的车型应该具有什么功能，装备或特性。客户购买特征：主要是了解客户希望在那里购买？是在本店购买还是同品牌竞争对手的店里购买？客户又希望以何种方式购买？是选用一次性付款或分期付款？ 顾问式需求分析提问技巧：提问技巧通常有两种，封闭式提问和开放式提问，在提问的过程中通常都是两者交互式使用，贯穿提问过程始终：开放式询问（5W1H）适用于希望获得大信息量时。了解

23、客户信息越多，越有利于把握客户需求。谁(WHO):谁购买这辆车？何时(WHEN):您何时需要您的新车？什么(WHAT):您购车的主要用途是什么？您对什么细节感兴趣？为什么(WHY):为什么您一定要选购平头(凸头或者单双排)?哪里(WhERE):您从哪里获得我们的产品信息的？您从哪里来？怎么样(HOW):您认为长安汽车的产品怎么样？封闭式询问(肯定或否定)适合于获得结论性的问题。例如，我们今天下午是否可以签订购买协议？1.3.2.3 倾听技巧创造良好的倾听环境，没有干扰，空气清新、光线充足；眼睛接触，精力集中，表情专注，身体略微前倾，认真记录；用肢体语言积极回应如点头、眼神交流等和感叹词(如嗯、

24、啊)；忘掉自己的立场和见解，站在对方角度去理解对方、了解对方适度的提问，明确含混的地方；让客户把话讲完，不要急于下结论或打断他；将客户的见解进行复述或总结，确认理解正确与否。 1.3.3客户需求信息1.3.4推荐适合产品在适当的时机总结客户谈话的主要内容，并寻求客户的确认；根据客户的反馈，发掘更深层次的需求；对于已确认的需求，记录在案根据客户的需求，主动推荐合适的商品；适时引导客户进入商品说明和推介阶段，如:您看那就是样车，我花一点、一些时间给您简要介绍一下，可以吗？ 1.4新车展示及介绍新车展示是销售人员向客户展示产品优势的重要环节。销售顾问作为经销商形象的代表，对经销商服务品牌的塑造、口碑

25、的宣传都将起着绝对的影响作用。销售顾问经过专业的培训，应该把最好的服务形象和专业素养展示给客户，应该以专业的知识水平和服务赢得客户认同和赞许，给客户留下深刻的印象，为后续销售活动打下良好的基础。1.4.1新车展示流程及介绍 1.4.2新车展示及介绍方法透过对车辆的概述，引导客户进入七方位介绍法，再针对客户的兴趣点导入FAB介绍法,以有次序的带领客户了解长安汽车的产品特性。1.4.2.1FAB介绍法从客户的兴趣点入手，介绍客户感兴趣的装备或者是特性：1.4.2.2七方位介绍法长安汽车产品的最佳欣赏角度为前侧四十五度，所以建议销售顾问首先从这个角度开始介绍起正面介绍重点：外观风格、大灯以及气流线条

26、等。前乘客席外侧介绍重点：侧面外观、侧面防护、车厢安全设计、轮圈和轮胎等。底盘 介绍重点：悬挂系统、刹车系统、及大梁、底盘坚实性等。车尾后端：介绍重点：后部外观、行李厢空间、内部设计便利性等。中后排座介绍重点：舒适性、宁静性、便利性、内饰装潢、座椅空间灵活性等。发动机室介绍重点：发动机、动力系统、转向系统等。驾驶席介绍重点：仪表盘、人体工程学设计的控制装置、性能等。 1.4.3新车展示及介绍准备在销售顾问为客户提供车辆展示和介绍工作前，车辆的摆放和准备工作是重要的影响因素，因此销售顾问应当事前检查车辆的展示准备工作：车辆摆放：展示车辆应当有独立的展示位置方便客户绕车赏看；展示车辆摆放位置应当方

27、便客户第一时间从侧面四十五度角欣赏。车辆状态：车辆检视表（参考附件5）1.4.4新车展示及介绍要点销售人员应该对所售产品充满信心。新车展示的过程除了产品性能和优势的展示，同时也是经销商形象的展示，销售顾问不仅代表品牌的形象，也代表企业的服务形象。充满信心，满怀热情的精神状态将极大影响和鼓舞客户的购买信心；避免在洽谈桌上讲解车辆，要多用实车展示，调动客户的所有感观听、看、摸和操作；介绍时语速不宜过快，话题不宜转移太快，要时刻注意客户的反应，并适当的以手势引导；专业化介绍和通俗化力求统一。这需要根据客户的接受程度来决定，针对女士和非专业人士可以适当通俗一点，面对男士和专业人士可以相对专业一些；鼓励

28、客户提问，并耐心回答其关注的问题。当客户提问比较专业时，应适当给予赞美；请客户至驾驶舱后，销售顾问征询客户意见进到副驾驶座，介绍车辆的座椅和方向盘，并指导客户自己动手操作；车辆仪表盘和门户板上的各项功能；如客户有随行人员，应当尽量让随行人员参与到车辆的展示和介绍中来，并要适时给予他们必要的尊重和适度的赞美，以引导他们去影响购买者作出决定；产品优势和客户利益点的有机结合。新车展示的过程切忌盲目推销，应该结合对客户需求的分析，将产品优势和客户利益点有机结合在一起，有针对性的宣传产品优势；新车展示，除了了解自身产品特点之外，还需要对竞争对手的产品特征和优势有足够的了解和准备。1.5试乘试驾试乘试驾是

29、产品动态展示的过程，可以最有效的展示我们的产品优势 ，促成客户 的购买决定,主要目标是：试乘试驾服务对于客户而言，是感性地了解车辆特征的最好机会，切身感受车辆的性能和驾驶的乐趣，客户可以通过切身的感受加深对销售人员口头说明的认同，强化其购买信心。通过试乘试驾，让客户体验“拥有”的感觉，可以激发其购买欲望，促进购买决定。 1.5.1活动流程 1.5.2流程分解1.5.2.1试乘试驾准备资料准备车辆行驶证、保险单试驾预约记录单(参考附件6)试驾协议书试驾调查表车辆准备经销店应该准备试乘试驾专用车；由专人负责保证车况良好，没有任何异常问题(排除任何临时故障如各种功能、轮胎气压、车灯等)；车辆整洁、清

30、新、无异味；车里不能放有私人物品，座椅装好座套，车内驾驶和副驾驶位置放置脚垫；试乘试驾车应该经过美容，保持整洁，有足够的燃油，各项设备调至最佳状态；车辆座椅、方向盘调整到规定位置；试乘试驾准备工作时需要完成试乘试驾准备工作检查表（参考附件7）。人员准备试驾客户及陪同的销售顾问需准备好驾驶证；需要确认销售顾问和试驾客户是否拥有熟练的驾驶技术；销售顾问需要熟悉产品性能和优势的话术；销售顾问需要熟悉竞争对手技术参数和性能的对比；路线和场地准备销售经理需在活动策划阶段选好试乘试驾的路线或场地，尽可能避开拥挤路段和时间段，且针对不同的车型，选择可表现该车特点的路线；实地查看确认路况和场地的正常，如是否修

31、路或者改道等状况；试驾路线或场地应制成说明图，活动前销售顾问需要准确了解试驾路线和场地。1.5.2.2试乘试驾前欢迎客户试乘试驾，完成客户信息登记工作；查看客户驾照，登记驾照相关信息，并将驾照复印件存档；向客户讲解试驾流程和相关规定，辅导客户签署试驾协议书(参考附件8)；介绍行驶路线或场地；如果由其他工作人员陪同试驾，销售顾问应向客户介绍，以方便试驾过程中进行沟通和交流；试驾前为客户介绍产品的基本功能和特点；主动打开副驾驶车门，邀请客户上车，并提示客户系好安全带。1.5.2.3试乘试驾中 销售顾问驾驶阶段辅导客户调整座椅，确认客户乘坐舒适；把握时机向客户介绍产品性能和配置；为客户示范安全驾驶；

32、驾驶换手在安全路段或场地位置停车换位，将车熄火，取下钥匙，拉起手刹车，下车与客户换位；指导和提示客户重新调整座椅位置和后视镜等，使其感觉驾驶舒适并产生已经拥有的感觉；提醒客户系好安全带，提示客户安全驾驶的注意事项；客户驾驶前，简要提醒客户体验的重要内容，以强化客户感受；客户驾驶适时提示客户前方路况和其他事项(如前边由拐弯，请注意减速等)；当客户有危险和违章行为时，果断采取措施，并请客户在安全地点停车，及时向客户讲解安全重要性，取得客户理解，与客户换位；行驶出客户驾驶路段或区域，销售顾问应及时提示客户安全停车，结束客户试驾，由销售顾问驾驶返回；在返回途中，积极与客户交流，进行试驾感受的沟通和订单

33、的继续推动。1.5.2.4试乘试驾后称赞客户驾驶技巧，提醒客户携带好自己的物品，以免遗忘在车内；引领客户至洽谈区，提供免费饮料；了解客户感受并填写试乘试驾调查表（参考附件9）；对于客户在试驾过程中的个性化问题进行重点解释，以推动进入报价阶段。1.6报价成交1.6.1报价成交流程 1.6.2报价到成交要点销售顾问应在不作任何有损盈利率的前提下获得用户订单；强调给客户提供的优质服务和长时间能给客户带来的价值回报，避免过多在价格上与客户周旋；面对客户对报价的异议，销售顾问不应首先同意价格折让，这样将使销售顾问在谈判中失去主动，同时也为客户进一步的讨价还价提供了条件；如果销售顾问通过对局面的观察，确认

34、做出让步就能达成交易，则可以同意赠送礼品，免费加入俱乐部，优惠的车辆保险等价格以外的其它途径做出让步，同时也提出客户提前缴款提车作为条件；如果局面僵持不下，则表示只能提供一次现金折让，并说明需要请示上级领导；报价单格式请参考附件10：报价单；购车交易达成请与客户签署附件11：购车合约1.6.3客户异议处理销售过程是一个从“异议<->同意<->异议”的循环过程，而协议过程必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。虽然异议总是带来烦恼，但异议的存在说明了客户仍有合作的愿望，也为销售顾问提供了与客户进行沟通、了解需求、提供服务的机会。 异议按种类可分为：疑 虑客户表示不相信

35、你的产品、服务和承诺，你面对怀疑。怀疑通常发生在进行说服之后，客户不相信你所说的特征和利益。误 解误解可以发生在销售流程的每一个阶段,当出现误解时，可能是由于客户对你的产品和公司的认识不充分，或有不正确的认识。缺 点如果客户认为你的产品特征或利益不能满足他的需要，可能是客户在与你的竞争对手比较之后得到的结论。针对客户的疑虑 疑虑说明客户需要保证，需要有力的证据。所以销售人员要提供相关的资料，证明产品确如所说的那样能给予客户利益，满足其需求。需要注意的是，证明资料必须是相关的，也就是是要针对客户所怀疑的特征和利益。针对客户的误解 产生误解是由于客户不了解你的产品和公司，或得不到正确的资料。通常，

36、直接反驳很容易陷于与客户争辩，销售人员应注意言辞委婉，避免和客户直接的言语对抗。针对客户指出的缺点当客户表达缺点时，销售人员首先应该询问，站在客户的角度去认识和理解，使自己清楚缺点背后的原因和需要，然后用总体利益去影响客户。在“坦率但不草率”的基础上，努力淡化客户的注意和在意程度，具体步骤： 1.6.4常用洽谈技巧适度的压力销售价格压力：最近价格将调整短缺压力：产品、颜色、配置的短缺制造竞争氛围：已经被人订了客户有面子，有身份，人性的弱点的压力从众压力：好多人订的就是长安之星代优惠政策的压力：时间有限使用旁证用户提供的媒体公布的专业的评语比较法：强调物有所值同等装备下的价格比较同等价格下的装备

37、比较1.6.5成交失败处理不对客户施加压力，对客户的决定表示理解，并主动协助客户解决问题；若客户尚处犹豫中，留给客户足够时间考虑；了解不成交原因（如：资金，车型，服务条件等）并记录到客户档案中；若客户最终选择其它品牌，则了解原因并总结战败原因1.7递交新车在交车过程中能让客户体验到优质的服务和经销商无微不至的关怀，就能赢得客户的信任。为与客户保持长期良好关系奠定基础，规范的交车动作有助于经销商形象的提高，尤其在客户已交款后经销商还能以客户至上的态度完成整个交车流程，对用户满意度的提高是有极大帮助的。由于大部分用户都是第一次接触汽车，通过交车过程的解释车辆和提醒驾驶时需要注意的问题，让客户全面了

38、解车辆的使用方法，能够避免因为产品使用不当造成双方不必要的损失。1.7.1递交新车流程 1.7.2交车前准备准备好需要签字的各种文件；检查车辆是否清洁、清新，车内地板铺上保护纸垫；确认并检查车牌、发票、随车文件和工具等；再次确认客户的服务条件和付款情况；将车放在已打扫干净的新车交车区内；协调好售后服务部门及客服中心、保证交车时相关人员在场；电话通知客户确定交车时间，带上的证件和资料，并对交车程序做简单说明；特殊安排的准备工作(照相机、礼品等)；准备好车辆出门证；交车准备请参考附件12：交车流程自检表1.7.3交车注意事项交车过程：客户接待交车前综述验收车辆介绍随车物品解释所交车辆提醒驾驶注意事

39、项介绍服务事项完善客户档案新车前合影留念交车要点：销售顾问迎接客户并将其领至交车间，销售经理应主动到交车间向客户问好。交车前简单向客户介绍交车流程和大致所需时间，以便客户能有所准备。依照长安汽车交车确认表（参考附件13）与客户当面清点随车物品；并向用户介绍车辆车主手册以及随车工具的使用方法。如用户选装精品附件，则依照精品装饰检验单验收，并让用户签字确认。提醒用户驾驶新车时需要注意的问题及相关保修标准，尤其是磨合期的注意事项。介绍服务顾问可以看成是销售与售后之间业务的交接过程，是留住服务客户最简单有效的方法。无论在任何时候服务顾问都要在交车的时候预留出时间。在介绍服务顾问的时候，服务顾问务必表明

40、自己的身份。服务顾问利用交车时间介绍服务站地址，联系方法，索赔项目，预约服务的好处等等。完善前期跟踪中无法得到的用户信息，如身份证号等，和完整的联系方式！交车结束前邀请用户与服务顾问在新车前合影留念，并再次向用户祝贺。1.7.4交车仪式向客户介绍服务顾问和服务事项，并递交名片；向客户及其家属和随行人员赠送鲜花、小礼品、拍照留念，并鼓掌表示祝贺；主动询问是否还有朋友或单位购车，寻找下一个销售线索；请客户填写客户现场满意度调查表（参考附件14）1.7.5与客户告别确认客户的联系方式，说明售后联系的目的；感谢客户选择长安汽车的产品，并恭喜客户拥有了自己的汽车；提醒客户就近加油，并告知加油站的位置，提

41、供出门证；根据客户去向指导行车路线；送客户到门口，目送客户远去至看不见为止。1.7.6交车后跟踪交车后2小时关怀回访3天内进行售后第一次跟踪，对客户表示关心，并了解车辆使用情况，内容详见销售回访（参考附件15）；七天关怀回访有问题及时联系服务部门，并跟踪问题的进展情况，与客户保持联系。 1.8售后维系1.8.1售后维系流程 1.8.2客户回访回访作为企业自我检测体系的重要组成部分，首先要有组织机构的支撑和职能上的保证，在组织结构和人力资源管理分册中，长安汽车要求经销商设置客户信息员，负责客户档案的管理和客户回访工作；回访从类型上划分，一般分为两类，一类是销售部分的销售人员交车后对客户的回访，属

42、于客户关怀性回访；另一类是客服部门针对销售顾问执行标准销售流程和细节服务质量的回访，属于检查性回访，是企业自我检查和发现问题的重要途径。1.8.2.1关怀性回访在客户购车后定期持续跟踪，适时开展关怀，经销商才能不断维系住与客户的关系，获取客户的终身价值，不断从老客户身上获取新的销售机会。具体的步骤和回访模板可参阅客户关系管理分册中的相关内容。1.8.2.21 检测性回访客服部门的回访要力求方式、方法的合理性。回访问卷的设计要结合企业自己以往诊断或长安汽车满意度调查中的弱项，设置问卷评价项目，并在实际工作中不断调整，以此引导销售顾问不断改进销售行为；对问卷设置项目的评价方法尤为重要，评价指标必须

43、量化而且要有区分度，这样才能区分服务现状与不同客户期望的差距，才能真正发现问题所在；经销商应结合回访工作，每月（或定期）召开有总经理、销售部门、售后服务部门一起参加的客户满意度分析会，总结回访工作中发现的客户满意问题、不满意问题、以及其他顾客反馈建议，共同讨论下一步 解决方案和改进措施，不断改进和提高服务质量，达到客户满意。 二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作 2.2销售顾问工作提示2.2.1早晨签到提前上班时间10分钟到达展厅；换好制服或上班套装，在镜子前检查自己的仪容仪表；于前台签到，调整自己的心情和状态，热情投入当天的工作。2.2.2工作前准备巡视展厅内的展示车辆，检查展示车辆的状态

44、车内情况；擦拭车辆里外，保证展示车辆整洁、清亮，车内空气清新，具体工作可参考本手册<新车展示>中的相关内容；查看自己的销售公事包，看当天销售工作所需资料是否齐全。2.2.3销售早会每日上班后应由销售经理主持召开20分钟左右的销售早会，会议内容参考如下：确认当天每位销售顾问工作目标与任务、检查每位销售顾问的工作计划安排；询问销售顾问当日所需支持，并在会上合理分配资源；要求销售顾问互相检查仪容仪表，并激励销售顾问士气。2.2.4客户接待 销售顾问每日的工作可参考本手册第一部分内容<销售流程规范>，客户信息的记录情况请参考信息管理分册中的相关内容。2.2.5一日自检当天销售工作结束后，至下班前，如已无客户来电或来店，下班前40分钟开始销售顾问应利用20分钟的时间进行当日工作自检：总结当日工作,并填写营