销售手册时代光华.doc

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1、代理商销售手册真诚创造成功学习资源中心营销部2005年第一版只为成功找方法不为失败找理由使用说明本手册系时代光华内部文件，仅限于时代光华代理商内部使用，各分公司和各地代理商有责任保守时代光华的商业秘密，维护时代光华的利益。任何公司和代理商未经北京时代光华学习资源中心允许，不得复制、传播、损毁、占为已有、为已谋私或用于非时代光华工作之用途。凡有违反此规定者，北京时代光华学习资源中心有权按规定追究其责任，凡由此给北京时代光华利益造成损害者，北京时代光华有权追究其法律责任。本手册帮助各地合作伙伴的销售人员在最短时间内获得基础销售知识，以及时代光华销售相关业务，是销售人员自我学习及各合作伙伴进行业务培

2、训的好教材，是销售人员日常工作的好帮手。本手册适用于从事于时代光华事业的各类销售人员。本手册的版权和最终解释权归北京时代光华学习资源中心营销部。目 录第一章 时代光华介绍5第一节 时代光华简介5第二节 时代光华系列产品介绍6第二章 岗位职责与工作纪律11第一节 岗位职责11第二节 工作纪律12第三章 销售基础知识13第一节 销售代表的基本素质要求13第二节 销售代表的礼仪14第三节 销售工具的准备16第四节 潜在客户的寻找途径17第五节 制定好销售计划17第六节 出访前的工作检查18第八节 拒绝处理的技巧20第九节 异议处理的技巧22第十节 回收帐款的技巧26第十一节 专业销售话术27第四章

3、实战手册32第一节 企业为什么要培训32第二节 个人为什么要培训34第三节 好的培训师应该是怎样的？36第四节 好的讲师案例分析“水煮余世维”38第五节 通过影响受训态度影响培训的效果42附1、学习资源中心营销部联络方式48附2、不要只做我告诉你的事，请做需要做的事49附3、热线电话接听流程50第一章 时代光华介绍第一节 时代光华简介北京时代光华教育发展有限公司创建于2000年3月。自从诞生之日起，时代光华就一直在为完成自己的使命，实现自己的梦想而孜孜以求，不懈努力。帮助别人发展，不断为客户创造价值，是时代光华长期肩负的历史使命。时代光华将竭力为客户提供一流的产品与服务，作为回报，时代光华将获

4、得领先的地位和不断增长的利润，从而为时代光华的员工和股东提供发展的机会，让他们达成目标并与我们的社会共同繁荣。时代光华的远期目标是力求成为一家最有价值、广受尊敬、可持续发展的著名公司，时代光华要求自己所从事的均是为客户和社会所赞赏的阳光事业；力求在时代光华所服务的所有领域，都要成为客户首选的、长期信赖的合作伙伴；为社会创造巨大的物质财富与精神财富；并期望能在持续变革中永生。同时，时代光华努力为拥有相同梦想与价值观的时代光华人构建一个愉快的工作场所，让时代光华成为他们实现人生梦想的理想地方。时代光华还力求成为客户、员工、股东以及我们的社会多赢的共同体，大家共存共赢，共享共荣。这既是创始人的殷切期

5、望，也是时代光华人整个团队的梦想与追求。满怀激情的时代光华人，正在用特有的价值观与行为方式，一步一步把这个美好梦想变成现实。时代光华近期服务的主要客户是我们的管理者及其组织。“以极大的热情，全力以赴，推动管理者及其组织走向成功！”是时代光华近期的崇高使命。时代光华将立足中国发展现状，博采中外管理精华，全面利用现代科技，传播优秀管理思想，传授先进管理技能，提供实用管理方法，为我们的管理者及其组织的成功发展及建立持久的竞争优势，提供一流的产品与服务。时代光华近期的主体业务是为客户提供优质的学习资源与相关服务，包括提供多媒体课程包、网络培训课件、移动商学院、图书与有声产品等产品，以及在线培训、卫星远

6、程培训、现场培训、咨询及认证等服务，力图为管理者的在职学习提供实用、高效、便利、轻松的学习资源与深度服务，努力为客户提供整体解决方案。管理者及其组织的发展就是时代光华的发展，客户的成功就是时代光华的成功，时代光华将竭尽全力，努力与管理者及其组织共同成长！随着时代光华自身的成长，战略资源与综合能力必将得到大幅提升，一旦条件成熟，时代光华肯定会涉足更多的领域，以使我们能够服务于更多的客户，同时谋求自身更大的发展。那时也许时代光华的业务范围和目标客户会有所变化，但时代光华真诚为客户创造价值，真心帮助客户发展的使命却永远不会改变！第二节 时代光华系列产品介绍时代光华拥有丰富的核心资源-管理课程，同时也

7、正在努力寻求培训资源的产业化发展，目前包括了图书、课程包、有声图书、网络培训学院、移动商学院、管理在线、管理工具库、卫星远程等诸多产品形式，结合用户实际情况和培训、学习特点，在一定程度上具备了提供整体解决方案的能力。您可以像在超市购物一样，选择适合自己的内容和方式。时代光华的产品形式有：1. 传统型 管理图书整合国内外一流出版资源，包括培训书系、管理书系、学习型领导书系、职业经理人十万个怎么办、标准书系等国内原创经管类图书，同时从欧美、日本等发达国家引进了众多优秀外版书，自2003年7月开始推出至今，“时代光华”已发展成为拥有近200个品种、涵盖企业管理的各个层级与不同专业领域的著名经管图书品

8、牌。 就层级而言，适合企业高层、中层、基层管理者阅读的图书各有数十种，各层级均适合阅读的大众经管书也有数十种。 就不同领域而言，涵盖了通用技能、营销、生产、物流、人力资源、财务、公共管理等多领域，不同专业的管理者、个人均可找到符合自己需要的培训教材。2. 灵活型 管理多媒体课程包产品描述：时代光华管理课程包系列产品，精选企业最急需的培训课程，一流的培训师授课，互动的案例学习，VCD、CD-ROM、文字教材、工具表单四位一体，把真正一流的学习资源搬到了企业。简单地说：只要有VCD机或者电脑，就可以看到时代光华管理课程，您的员工学习欲望不强，您还可以把他们召集在一起，在投影仪上播放。员工互相传阅，

9、单位、家里都能看，灵活方便。3. 效果型 网络培训学院产品描述：时代光华核心产品之一。由时代光华网络课程与时代光华网络学习管理系统两部分组成。时代光华网络课程是指对时代光华管理课程进行技术处理后，可以通过网络进行学习的课程，时代光华网络课程在内容上与时代光华管理课程完全相同。网络学习管理系统参考了国内外著名企业内部学习培训管理模式，结合时代光华网络课程的特点，针对中国企业的实际情况，专为中国企业量身定做。整套网络学习管理系统分为学习管理者、部门经理和学习者三级界面，由学习管理者制定企业、部门及个人的学习计划并负责监督落实，部门和个人分别制定其学习计划并负责组织学习实施，以达到共同学习之目的。它

10、可以帮助企业自动分析学习培训需求，进行职位能力测试，提供个性化的学习方案，自动进行部门、个人学习资源分配，根据不同的岗位和学习目标设置课程，制定学习计划，实时跟踪落实以及在线BBC交流，并且可以检测每位员工在线学习的状况在线数量、投入时间、学时累计、学习内容等，并通过学习记录及在线测试，进行学习效果评估。 简单地说：将时代光华管理课程存入一块大容量移动硬盘，把该硬盘架设到用户局域网服务器上，通过我们随课程免费授权使用的管理平台，HR可以组织、掌控整个学习、培训过程，学习者通过工位上的电脑参与其中：做计划、看课程、写心得、记笔记、参加考试，从而轻松做到全员培训。归纳起来，这个产品的特点16个字：

11、自主、自助、全员、不间断、省时省费。4. 超值型 管理在线产品描述：“时代光华管理在线”，即网络点播服务，是时代光华与各地合作伙伴一起，向广大管理者、企业和其它单位提供的在线学习服务形式。无论你在何时何地，只要拥有宽带并得到授权，就可以随时点播学习时代光华管理课程。个人、企业和其它单位均可利用广域网，进行自由点播学习。简单地说：如果暂时不具备局域网环境，没关系，那就去internet吧，条件是您的电脑是宽带接入。另外，之所以称“超值”，是因为用这种方式学习时代光华所有课程，只需3600元。5. 便携型 移动商学院产品描述：“移动商学院”是时代光华管理培训学院的重要组成部分，它借助计算机技术，在

12、系统整合时代光华管理课程资源的基础上形成的全新培训学习模式，产品特点：贴身的商学院，便携式学习，随时与大师交流学习。流媒体技术，硬件加密认证，保护您的投资。简单地说：如果您连宽带都没有，也没关系，用移动商学院。我们的课程在一个包装精美的移动硬盘里，不需要任何网络条件，任何一台配置不是太差的电脑就解决问题了，并且不耽误您了解课程结构提纲，写学习笔记，参加自测考试。6. 实用型 管理工具库产品描述：时代光华管理工具库是全球最大的数字化管理工具资源中心，由海内外二十三家知名管理咨询公司，商学院和权威组织机构共同协作而成。时代光华管理工具库目前拥有管理工具六万余种，涵盖了企业在成长过程中所能涉及到的各

13、个部门：人力资源、行政、营销、财务、后勤、生产、贸易、企划囊括了企业在经营管理过程中所需要的各种工具：专案、制度、表单、文本、流程、方法、测评、培训、标准大量的管理工具凝聚着先进的思想、理念与技巧，帮助无数企业解决了无数非常实际的问题。简单地说：学习体会再多，也要落实到实际工作当中去。万一领导安排了一个平时没干过的工作，如果您还想把手头的这类资源升升级，管理工具库就能派上大用场了。7. 前卫型 卫星远程培训学院产品描述：“卫星远程培训学院”是“时代光华管理培训学院”的组成部分之一，全称“时代光华管理培训学院卫星远程培训学院”，它与“网络培训学院”、“面授培训课程”共同组成时代光华管理培训学院。

14、“卫星远程培训学院”是借助现代卫星传播技术，在系统整合时代光华优秀管理课程资源的基础上形成的全新培训模式，其特点是，快速、新鲜、互动，现场感、针对性、互动性强。 简单地说：每周3-4次的现场直播，全新的讲师，全新的选题，通过地面接收设备，在您的会议室里，接触前沿管理思想，与讲师直接对话。足够前卫的是：您的写字楼楼顶，有一个只为培训而设的“锅”，只有您自己知道：它还不贵。8. 补充型 有声图书产品描述：专为管理者量身订制的“听”学习方案。以CD的形式为管理者提供随时随地随身的便捷学习方式，将一些无法利用的点滴时间变成学习时间，为管理者便利学习，高效学习创造条件。简单地说：只要老板愿意，培训可以无

15、孔不入，单位、家里具备条件了，这款产品是用在员工回家的路上的。当然，坐飞机、等红灯、实在无聊时都用得上。以上是对时代光华目前产品形式的简单介绍，我们在培训资源产业化方面的努力，一直没有停止，VOD点播、数字电视、无线广播等等，还有很多形式将要实现。关注时代光华，关注时代光华产品，关注中国管理培训资源前沿第二章 岗位职责与工作纪律第一节 岗位职责一、销售人员岗位职责：1. 作好时代光华品牌的宣传工作；2. 完成销售任务指标，按照公司规定，定期上报上级部署的各种工作报告；3. 销售人员须按照规定，每日拜访客户 个，其中老客户 个，新客户 个，每周开发新客户 个，潜在客户 个；建立客户档案并做好日拜

16、访记录。4. 透彻理解并熟练掌握时代光华产品的销售相关业务知识，严格遵守销售纪律，严格执行相关销售政策；5. 定期参加公司组织的培训，并通过培训考核。6. 定期参加公司销售例会，汇报销售业绩，及时反馈所收集的市场信息，严格执行会议决议。7. 警觉地留意并报告所负责区域范围内竞争对手的促销活动、新产品、竞争性折扣和销售政策等；8. 提倡团队协作精神，按相关工作流程，提高服务质量；9. 完成领导交办的其它工作。二、销售经理岗位职责：1. 做好时代光华品牌的宣传工作；2. 负责公司业务指标、销售人员及其它所需销售资源的预算工作；3. 负责销售部内任务分配，完成公司业务指标，定期上报上级要求的各种工作

17、报告；4. 积极协助销售人员开发优质大客户；5. 透彻理解并熟练掌握时代光华产品的销售相关业务知识，了解操作、客服、财务等有关规定，严格要求销售团队遵守销售纪律、执行相关销售政策；6. 负责销售队伍的组建、业务培训、绩效考核、工作指导及日常管理工作；7. 负责掌握本地区内竞争对手的促销活动、新产品、竞争性折扣和销售政策等，协助公司完成对本地区市场的调研；8. 负责每周定期召集销售例会，监督会议决议的执行，协调与其它部门的工作；9. 完成领导交办的其它工作。 第二节 工作纪律销售人员除遵守公司员工手册中的规定外，还须遵守以下销售纪律：一、基本工作纪律：1. 工作时间着装要得体、大方；2. 不无故

18、缺勤、迟到、早退；3. 不在工作时间从事与本工作无关的活动；4. 严格保守本公司的商业秘密；5. 不得以公司名义或在工作时间内从事有违职业道德的行为，以谋取私利；6. 保护公司财产，侵占损害公司财产要赔偿。二、岗位工作纪律：1. 严格按照公司的时代光华系列产品价格表进行销售工作；2. 销售人员在给予客户折扣时，必须严格按照折扣管理办法执行；3. 销售人员必须向客户正确描述时代光华产品及其服务，不得贬低或任意夸大；4. 销售人员对待客户应热情、真诚、不卑不亢；5. 销售人员有责任对所辖区域内的现有客户和潜在客户的商业秘密予以保密；6. 销售人员应在本区域内进行销售活动，不得跨区域销售，如遇特殊情

19、况，可在争得销售经理同意的前提下，按个案处理； 7. 公司制作的礼品只能送与客户，不得自用或擅自挪为他用；8. 招待费只能用于因业务开发而与客户所产生的交际费用，不得用于内部招待。第三章 销售基础知识第一节 销售代表的基本素质要求一、爱心爱心是销售代表成功的最大秘诀。它以无与伦比的力量，成为销售代表在商战中的护身符。爱心是销售代表在销售中的最大武器，因为人们可以拒绝一切，但决不会拒绝爱心。世界上没有人能抵挡爱的威力，爱可以帮助销售代表解除客户心中的怀疑和恐惧，爱是帮助销售代表打开客户心灵的钥匙。二、信心如果不能将自己想象为成功者，您永远不会成功。“人之所以能，是因为相信自己能。”由此可见，信心

20、是“不可能”这一毒素的解药。销售代表碰到挫折时，既不要畏惧，也不要回避，而要勇敢地去正视它并有信心打垮它。在挫折面前，您表现得越懦弱，挫折就越欺负您，这样您就会必败无疑。无论什么事，只要勇敢地去尝试，多多少少都会有所收获。那些销售冠军都认为，如果因没有信心而放弃任何尝试机会，自己就绝做不成销售。三、恒心恒心，就是忍耐、一贯和坚持。其实，世界上人人都有恒心，只因各自生活目的的不同而产生出截然相反的恒心来。人生观积极的人拥有奋发向上，勤奋刻苦走向成功的恒心；而人生观消极的人拥有的却是自私懒惰，唯利是图走向毁灭的恒心。两者为达到各自的目的付出的同样是坚持，只不过前者被人们视为意志坚强的人，而后者被人

21、们视为意志薄弱的人。既然无论销售代表走哪一条路都需要付出这种坚持到底的恒心，那为什么不选择有鲜花和掌声的恒心呢？而做到这一点并非太难，只要销售代表肯拥抱正确的生活目的。四、热忱心热忱是一种意识状态，能够鼓舞及激励销售代表对手中的工作采取积极行动。热忱也是销售才能中最重要的因素之一，把热情和您的销售工作结合在一起，那么，您的销售工作将不会显得那么辛苦和单调。对销售工作充满热忱的人，不论销售时遇到多少困难，面临多大的压力，始终会用不急不燥的态度去进行。只有抱着这种态度，销售才会成功，才会达成目标。第二节 销售代表的礼仪销售代表是公司和产品的代言人，在客户心目中甚至比公司负责人更具有代表性。所以，为

22、了给客户良好的第一印象，销售代表的仪容仪表就非常重要了。一、着装原则 身体为主、服装为辅：如果让服装反客为主，您本身就会变得无足轻重，在客户的印象里也只有您的服装而没有您。 TPO原则：要按T（time时间）、P（place场合）、O（object对象）的不同，来分别穿戴不同的服装。要根据您的客户来选择与他们同一档次的服装，不能过高或过低。 客户性原则：无论怎样着装，您的着装目的要清楚，就是要让客户喜欢而不是反感您。1、 男性销售代表的衣着规范及仪表西装：深色，最好为深蓝色。衬衣：白色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整。应至少准备三件以上。领带：以中色为主，不要太花或太暗，最好准备5条以上。长裤

23、：选用与上衣色彩质地相称的面料，裤长以盖住鞋面为准。便装：中性色彩，干净整齐，无油污。皮鞋：最好为黑色系带式，且要把皮鞋面擦亮，皮鞋底边擦干净。短袜：深色，穿时不要露出里裤。身体：要求无异味，可适当选用好一些的男士香水，但切忌香气过于浓烈。头发：头发要梳理整齐，不要有头皮屑。头发长度以“前不遮眉、侧不掩耳、后不触领”为原则。嘴：不要有烟气、异味、口臭，出门前可多吃口香糖。胡子：胡须必须刮干净，最好别留胡子。手：不留长指甲，指甲无污泥，手心干爽洁净。2、 女性销售代表的衣着规范及仪表头发：干净整洁不留怪发，无头皮屑。服装：西装套裙或套装，色泽以中性为好。不可穿着过于男性化或过于性感的服装，款式以

24、简洁大方为好。鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净。首饰：不可太过醒目和珠光宝气，最好不要佩戴三件以上的首饰。化妆：一定要化妆，否则是对客户的不尊敬。但以淡妆为好，不可浓妆艳抹。二、基本礼仪1、必须守时守约一旦与客户约定好见面时间或约定好某件事情，就一定要守时守约，恪守“宁可人负我，不可我负人”的原则。不管是电话里约会还是当面约会，一定要把约会的时间问清楚、说清楚、记清楚。按约定时间赴约时，要遵守一个原则，就是要提前几分钟到，宁可让自己等对方也不能让对方等您。提前的意义，不仅是使自己心里有充分准备，不至于见面时慌慌张张，而且中途如出了意外，也可有充裕的时间。2、 有素质的敲门敲门只

25、需用中指和食指轻扣门板，发出当当当的声响。敲门的声音不要太轻或太重，要有节奏感；3、 握手的礼仪握手讲究四指并拢，手掌伸直，从右向左45度倾斜伸向对方。握手时要热情有力，要通过握手迅速传达出您对他的喜欢和爱戴。握手时也不可过分热情，造成用力过猛、上下摇摆不止或长时间不放。握手时男女有别，女士不先伸手的情况下，男士也不可伸出手来要求握手。4、 成功的坐姿坐下时身体要自然收腹挺胸，背部要直，最好是只坐椅子的1/3，而不可让后背依靠在椅背上。男士双脚放地时可与肩同宽，女士则要双脚双腿并拢向右侧倾斜着地。无论男女坐时都最好不要跷腿，即使跷腿也不可将脚尖跷于高处而上下摇摆。总之，要给予客户谦虚稳重之感。

26、5、 随时说谢谢“谢谢”不仅仅是礼貌用语，也是沟通人们心灵的桥梁。说“谢谢”时必须有诚意，发自内心，感谢的语调语气中要含有笑意和感激之情。态度要认真、自然、直截了当，不要含糊地呼噜一声，更不要怕客户知道您在道谢而不好意思。说“谢谢”时应有明确的称呼，说出感谢人的名字，使您的道谢专一化。如果感谢几个人，最好一个个向他们道谢，这样会在每个人心里都引起反响和共鸣。说“谢谢”时要有一定的体态，头部要轻轻点一点，目光要注视着您要感谢的客户而且要伴随着真挚的微笑，这样在客户心里引起的反响会更强烈。6、 递名片的方法呈递名片时要身体前倾、头略低向客户，双手将名片送到客户的手中，同时要大声报出自己的名字，而后

27、中肯地说：“以后请您多多关照。”大大方方报出名字能使客户的设防心理降低，加之名片又是有身份的一种标志，用以保证客户随时都能找得到您，这样客户才会对您产生一定信任感，而愿意与您继续交往。7、 接名片的方法客户回赠名片时同样要双手接回名片，并同时将名片大声朗读一遍，这是对客户应有的礼貌和尊重。即使客户没有赠送名片，您也要将他报出的名字重复一遍并记牢他。读完名片后要将名片小心地放到名片夹里，千万不可拿在手中玩弄，也不可将它放置于下身裤兜里，更不可让名片遗失在桌上或地上。这个看似小小的失误，却可能让您失去与这个客户做生意的机会。8、 牢记客户的姓名在任何语言中，对任何一个人而言，最动听、最重要的字眼就

28、是他的名字。许多人奋斗一生就是为了成功和出名，人对自己姓名的热爱就如同对自己生命的热爱。在人们看来姓名不仅仅只是一种人称的符号，更是人生的延伸。记住客户的姓名并容易地唤出，您已在无形中对客户有了巧妙而有效的恭维。但若忘了或记错了您将置自己于极不利的地位。第三节 销售工具的准备销售代表拜访客户时，应准备好销售工具，这样不仅能够引起客户的注意和兴趣，使销售说明更直观、简洁和专业，而且可以缩短拜访时间，提高缔结率。“时代光华产品销售工具包”内应该携带的销售工具包括：1. *时代光华公司简介；2. *时代光华产品服务指南；3. 时代光华系列产品价格表；4. 时代光华演示光盘5. 空白*合作协议书；6.

29、 新品推荐等有利于公司宣传的资料等7. 已缔结并投入使用的客户名录；8. 客户档案及拜访记录；9. 客户所需票据10. 地图；11. 名片；12. 计算器；13. 笔记用具；14. 其它有利于开拓客户或业务达成的工具或资料。第四节 潜在客户的寻找途径1. 透过自己的人际关系：自己的亲戚朋友，以前的同学、同事；公司的同事及他们的亲戚朋友。2. 透过自己的商业往来对象：公司的合作伙伴；客户的亲戚朋友和有事务往来的人；公司其它部门的销售代表。3. 利用公司的现有资源：公司原有档案；请经理提供客户信息。4. 利用竞争对手资源：竞争对手的企业期刊；竞争对手的培训资料；竞争对手的报表资料。5. 其他途径：

30、各种政府部门、新闻机构、行业协会、工商协会、团体名录；各种交易会、展销会、招聘会；扫街。以上内容供各位销售代表参考，还需要各位充分发挥想象力，通过各种途径来寻找潜在客户。第五节 制定好销售计划一、销售目标在开始执行销售计划前，您必须先了解自己的销售目标，目标是公司对您的期望，也是您必须要完成的。其次，您还需要了解以下内容：更充分地了解您的销售区域；订出区域或客户的拜访率；维持一定潜在客户的数量；维持与现有客户的关系；每月新拜访及再拜访的次数。二、完成销售计划一份好的销售计划，简单地说是您知道要拜访谁、何时去拜访。每一次拜访都有明确的目标及做法，以达到成功的销售。当您实际写出销售计划时，请充分考

31、虑下列事项：1. 确定每月每日拜访次数：每日新拜访次数；每日重复拜访次数；每月新拜访次数；每月重复拜访次数。2. 决定拜访行程：依据区域特性、交通状况排出最有效的拜访行程。3. 计划约见客户的投入动作：通过电话预约、销售信函寄发预约、直接信函寄发预约、朋友介绍预约等方式预约客户。4. 充分利用最有效的时间：上午10:0011:30，下午2:005:00是和客户会面最有效的时间，应该充分利用。5. 投入销售准备的时间：销售信函的撰写，提供客户资料，公司内部报表撰写。6. 客户抱怨处理：现有客户的抱怨处理的时间也需预先考虑。7. 培训：参与公司内培训的时间。8. 会议：参与公司会议的时间。第六节

32、出访前的工作检查销售代表在出访前应检查以下事项：1. 拜访目的。2. 研究产品，研究公司的销售、服务及市场支持政策。3. 研究客户。业务状况：（1） 以往销售情况（2） 客户目前使用状况（3） 需求概况（4） 资信调查（5） 竞争对手分析个人资料：（1） 姓名，家庭状况（2） 嗜好（3） 职位与其他部门关系4. 销售行政工作查看电话记录、跟踪记录。5. 客户档案及拜访记录浏览过往记录，制定销售目标。6. 销售工具检查“销售工具包”内的各项工具是否齐全。7. 检查其它所需物品。8. 预约。9. 定时。10. 整洁的仪表。第七节 电话拜访的技巧对善于利用电话推销的人而言，电话是一件犀利的武器，因为

33、电话最节省时间又最经济。一、准备的技巧打电话前，您必须先准备好下列讯息： 潜在客户的姓名、职称 公司名称及营业性质 想好打电话给潜在客户的理由 准备好要说的内容 想好潜在客户可能会提出来的问题 想好如何应付客户的拒绝以上各点最好能将重点写在纸上。二、电话接通后的技巧一般而言，第一个接听电话的是总机，您要有礼貌地用坚定的语气说出您要找的潜在客户名称；接下来接听电话的是秘书，秘书多半负有一项任务回绝老板们认为不必要的电话，因此，您必须简短地介绍自己，要让秘书感觉您要和老板谈论的事情是很重要的。记住，不要说得太多。三、引起兴趣的技巧当潜在客户接上电话时，您简短、有礼貌地介绍自己后，应在最短的时间内，

34、引起潜在客户的兴趣。四、诉说电话拜访理由的技巧依据您对潜在客户事前的准备资料，对不同的潜在客户应该有不同的理由。记住，若您打电话的目的是要和潜在客户约时间会面，千万不要用电话谈论太多有关推销的内容。五、结束电话的技巧记住，电话不适合推销说明任何复杂的产品，您无法从客户的表情、举止判断他的反应，很容易遭到拒绝。因此，您必须更有效地运用缔结的技巧，在达到您的目的后（如约会时间、寄发资料等单纯的目的），立刻结束电话的交谈。第八节 拒绝处理的技巧一、客户拒绝分析依据达尔文的进化论，生物的进化规律是“适者生存”。“弱肉强食”是这一进程的真实写照。所以，有知觉的动物总是心存“对陌生的恐惧”。一个不速之客的

35、突然来访，是善意还是恶意？未知之前，当然心存警戒，摆出排斥的态度。一个销售代表的突然来访，他本身就是一位不速之客，所带来的商品也是陌生之物，因而遭到拒绝是理所当然的。心理学家做了一个调查问卷，有45%的被调查者选择“记不清什么理由，只是出于条件反射加以拒绝”。调查表明，事实上人们并不真正知道自己为什么而拒绝，究竟要拒绝什么，拒绝只是人们的一种条件反射和习惯而已。二、被拒绝时应保持良好心态销售代表训练之父耶鲁玛雷达曼说：“销售是从被拒绝后开始的！”世界首席销售代表藤竹之助也说：“销售实际上就是初次遭到客户拒绝之后的忍耐和坚持。”在销售过程中，要让自己习惯于在拒绝中找到快乐，习惯于去欣赏拒绝。心里

36、鼓励自己说：“被拒绝的次数越多越意味着将有更大的成功在等着我”。在拒绝面前我们要有从容不迫的气度和经验，不再因遭到拒绝而灰心丧气停止推销。因为，我们坚信成功就隐藏在拒绝的背后！三、被拒绝后应做些什么在我们做销售时经常遇到客户拒绝等等事件，每到这时就会让人感到懊丧和失望。但是，如果您不希望下一次也是同样结果，那这一次就需要再做些努力！1、 需要等待时在漫长的等待中，与其束手待毙，不如借此机会进一步地了解客户，以便获取意外的收获。这也许是您了解客户的一个千载难逢的机会。对一个好的销售代表来说，把听到的、看到的、碰到的一切事物都与自己的工作相联系，已是本能反应。因此，在等待的时候更应充分利用这一点去

37、仔细地观察您周围的一切，如房间的装饰、员工的素质、来往的客户等。更主要的是要与接待您的人去聊天，使她对您有个好印象，请她给您讲述公司的内部情况和客户本人的一些个人情况。这样您与客户交谈时就不怕找不到他所感兴趣的话题了。2、 客户不在时当客户不在或不能接待您时，您要给客户留下产品目录、资料样品等宣传资料，总之能引起客户兴趣的东西。并将写有“未蒙会面，甚感遗憾，希望今后能够给予关照”的名片留下来，而且还要在名片上亲笔写上下一次再来拜访的时间，这样有签字的名片多少会给客户留下一些特别的印象，以促进您下一次的拜访。3、 客户拒绝时被客户拒绝时，您更加要保持您的绅士或淑女风范。要微笑地跟客户说：“不好意

38、思，耽误您的时间了，谢谢您的支持。”并跟客户约定下一次见面时间。如果不确定具体日期就跟客户说：“下一次等您有空，我再来拜访或再来请教。”离开时要和来时一样恭敬有礼。关门时动作要文雅，声音要轻，并注意在退出门外前要将正面留给客户，以便于向客户再次表示谢意，行礼告辞。四、三分钟坚持术1、运用三分钟坚持术的原因当客户拒绝您时不要轻易就表示放弃。您要去寻找客户拒绝您的真正原因，看它是不是真的不可改变。然而大多数情况都并非如此。无论客户找什么原因拒绝您，您需要做的只有一件事就是“请求对方再给您三分钟时间”，并且告诉客户：“三分钟一到，如果您还不感兴趣，我无话可说，到时一定会走。”2、三分钟坚持术的运用方

39、法“三分钟坚持术”的运用要求眼、手、口、心一起配合。眼睛要真诚、坚定、渴望地注视对方；手指做出“三”的字样举到客户的眼前；嘴里要坚定、别无选择地说出：“三分钟，只要三分钟，三分钟就好！”；心里要相信客户一定会被您的真心所打动，一定会给予您这三分钟时间。只要您能够将这四者配合默契，再顽固的客户也会被您的真诚所打动而给您这“三分钟”的时间。第九节 异议处理的技巧一、异议的鉴别方法（一）、异议的含义客户提出的异议是推销过程中的障碍，但如果客户对某一销售无动于衷的话，他是不会提出异议的，所以，从某种意义上说，客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣。有些反对意见潜藏着客户渴望了解更多信息的愿望，下面就是

40、一些这样的例子： 异议：我不觉得这价钱代表着“一分钱一分货”。潜在要求：除非您能证明您的产品是物有所值的。 异议：我还是继续用我现在的服务商，这样可以节约一笔开支。潜在要求：您要证明购买您的服务，能不能给我带来更多的好处。 异议：我从未听说过您的公司。潜在要求：我愿意买您的货，但我想知道您的公司是否有信誉，值得信赖。 异议：我正在减少开支，所以我不想买任何新产品。潜在要求：除非您能使我确信您的产品真是我需要的东西。（二）、真假异议的区别方法1、 提出假异议的原因 希望讨价还价，以获得较佳的买卖条件。 对销售代表不信任，了解您是否有隐瞒或欺骗他的行为或希望得到更多的实情和更多的资料。 有难言之隐

41、，不便告之销售代表。 有意为难销售代表迫使他尽早放弃。总之，出于各种各样的原因，人们经常表达出假的异议，而不告诉您他们不买的真正原因。很显然，在这种情况下，即使回答了他们的异议，也不可能说服他们，除非您找得到他们真正的异议是什么。2、 辨别真假异议的方法 当您提供肯定确凿档案的时候留心观察对方的反应。一般来说，如果他们还是无动于衷的话，那就表明他们没有告诉您真正的异议。 当人们对您提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的异议。例如：人们最不愿意表达的一种异议恐怕就是承认自己买不起您的产品，承认自己没有足够的钱不仅会令自己尴尬难堪，而且往往会刺伤自己的自尊心。所以人们常常

42、会给出一些毫不相干、莫名其妙的假异议来。 认真倾听客户的异议，充分让客户来表达他的异议，并观察他讲述异议时的眼神和态度，您就能感觉到此异议是不是他真正的异议。因为，人们提出真正异议时，他的态度就会很认真、很投入。 如果您没有办法知道他们真正的异议，就只好坦率发问：“先生，我真的很想请您帮我一个忙”。大多数人都会说：“当然，您说吧！”“我相信我的回答已经令您比较满意了，但是我觉得您好像还有什么想法瞒着我，所以我很想知道您迟疑不决的真正原因是什么？”“真的不为什么，我只是需要时间来想想。”“不，您今天一定要告诉我究竟是什么原因让您感觉还有点不好？”“嗯，好吧，我说实话，是”终于他们说出了真正的异议

43、。当您获得这条信息后，您要立刻做出答复：“我也正想着会不会是这样，我很欣赏您对我的坦率态度”这样，一桩很可能失去的生意又有希望缔结了。 在客户告诉您他的真正想法之前，不要去尝试瞎猜，而是要全面分析局势，必要时还要对客户做一些督促和引导，以便发现对方的真实意图。二、异议处理的态度1、 情绪放松，不可紧张听到客户提出异议时，应保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍须以笑脸相迎。例如：销售代表可以说：“我很高兴您能提出这些异议”；“您的意见非常合理”；“您的观察力这么敏锐”等等。2、 面对问题，要敢于正面给予回答销售代表面对客户的问题要像狮子面对投来的石头一样，迎上去一口把它吞下。而不要像狗面对投来的

44、石头那样，先跑掉，然后看没有什么动静再回来闻一闻，再跑掉。例如：客户说：“您的公司没有名气吗？”销售代表回答说：“您说得很对，但那只是现在，不是将来，而现在我们最重视的是对客户的至诚服务。”3、 面对任何问题都要诚实地做出回答（1） 面对会回答的问题，正面给予回答并帮助客户作出购买式承诺。（2） 面对不会回答的问题时： 可先向客户请教，要知道也许客户就是这方面的专家，推崇客户，让客户自己回答自己的异议。 客户也不知道答案时，向客户说明您需要回公司请教领导或专家，并保证于几日内将准确答案告诉客户。4、 尊重客户，注意聆听，并加以赞同面对客户的异议，千万不可忽视或轻视，应注意聆听，不可阻挠客户提出

45、异议，即使您已知道他下一句话要讲什么。要认同异议的合理性并表示尊重，还要选择若干的异议予以热诚的赞同，千万不可赤裸裸地直接反驳客户，也不可直接指出或隐指客户提出异议的愚昧无知。三、异议处理的基本方法异议处理的过程就是回答的过程，面对质疑要答得好答得妙并不是一件轻而易举的事，它需要销售代表提高综合素质。古人云：“厚积薄发”。销售代表要想在异议处理时可以做到无往而不胜，就必须注意平时经验和知识的积累。1、 异议处理的最好方法减少发生异议的机会，这是异议处理的最好方法。因为较少或没有异议的销售是每个销售代表都梦寐以求的。这就要求销售代表做到： 未雨绸缪：是指要意识到客户提出一些异议的可预见的规律性。

46、懂得了这一点，您就可以预先准备好客户可能提出异议的答案，在客户提出异议之前主动给出答案。 销售代表可根据客户的现有情况、需求点和异议重点剪裁出一套适合于他本人的并已包含异议答案的销售介绍，并且将此介绍讲解得越完整越好。客户一旦对各方面都非常了解了，他提出异议的可能将会减到最低点。2、 处理异议的基本方法 预先应充分地思考，特别是多假设一些难度较大的棘手问题来思考，并准备好客户的普遍性异议的答案。 在没有了解清楚异议的真正涵义时，千万不要随便回答，一定要先询问清楚。 对一些不值得回答的问题或一些不便马上回答的问题，决不“和盘托出”。例如：A、“在答复您的问题之前，我想先听听贵方的观点。”这句话的用意在于用对方再次叙述的时间来进一步理清思路，争取自己的思考时间。B、“我不太清楚您所说的意思是什么，能否请您把这个问题再说一遍。”这句话是针对一些不值得回答的问题，让对方澄清他所提出的问题，或许当对方再说一次的时候，自己就已经找到了答案。3、 异议处理的技巧（1） 质问法直接用“为什么”来询问对方提出异议的理由的方法。由此可以了解客户在想什么，客户的异议究竟是借口还是事实，并提出下一步的解决方法。如客户说：“这个商品太贵了？”您就可以问“贵多少？”或问“您所说的贵是什么意思？”（2） 反问提问法