江西移动客户经理系统操作手册.doc

《江西移动客户经理系统操作手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《江西移动客户经理系统操作手册.doc（127页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、江西客户经理系统操作手册之大客户融合部分V1.0文档修改记录日期修订号描述著者2010-11-201.0新增文档，具体如下：1）提交了大客户融合一阶段所有功能的操作说明AsiaInfo2010-12-022.0完善文档，具体如下：1） 补充了大客户融合二阶段所有功能的操作说明2） “任务管理”直接引用原CRM的任务管理模块，因此这里略掉操作说明3） 此文档只是持续改进完善的一个过程版本。因此，任何人在使用系统的过程中，若发现本文档有什么不足或错漏，那么都应该主动完善之。（比如操作描述不对、错别字、缺少对页面枚举来源的说明等）朱怡敏2010-12-022.1完善文档，具体如下：1）将二阶段中遗漏

2、的部分功能，补充完整。（除任务管理外）朱怡敏目录|索引1大客户融合总体说明52操作说明62.1客户经理信息管理62.1.1客户经理管理62.1.2经理组信息管理72.1.3客户经理组分配112.2客户管理132.2.1客户信息管理132.2.2非在网大客户422.2.3大客户批量任务查询442.2.4客户分配452.2.5客户用户关系管理532.2.6主要客户设置542.2.7主要用户设置552.2.8历史持机客户查询572.2.9设置终端信息572.2.10合同信息查询582.2.11文件类型管理592.2.12文件综合管理612.2.13沟通模板管理642.2.14沟通管理672.3客户服

3、务管理702.3.1工作项管理702.3.2日志管理722.3.3省内VIP机场客户服务认证752.3.4省内VIP机场客户服务查询782.3.5省内VIP机场客户服务统计782.3.6融合客服业务记录查询782.3.7大客户活动管理792.3.8会员俱乐部管理882.3.9会员俱乐部活动管理952.3.10计划管理962.3.11门店管理1012.3.12门店消费查询1052.3.13客服融合业务记录查询1062.3.14批量账单查询1072.3.15批量查询实时话费1072.3.16异步批量操作结果查询1072.3.17积分查询1082.3.18合同模板管理1092.4任务管理1132.4

4、.1任务定制1132.4.2任务单管理1142.4.3任务监控1141 大客户融合总体说明全球通电话客户经理服务支撑系统基于统一门户技术（NGPortal）整合现有应用平台支撑能力，将经分系统、BOSS系统、营销管理系统、客服系统等系统资源有效整合，新建客户经理特殊支撑功能及管理功能形成可分布部署的客户经理支撑平台，新增10088语音支撑平台，形成统一的客户经理服务管理系统。通过单点登陆（SSO）对客户经理进行统一认证，为客户经理的日常客户工作管理及业务营销，提供“基于角色展现、统一工作界面”的一站式支撑平台。通过界面集成、服务集成、数据集成方式完成对已有支撑能力的封装，系统间通过服务调用、文

5、件交互等方式实现信息共享，结合客户运营管理与基于经分系统提供的分析模型对目标客户业务信息进行挖掘分析，提供可靠的营销、服务指导，进而触发后续营销、挽留等业务流程。加强对目标客户相关业务流程的电子化实施，对客户信息进行集中管理（客户基本信息、客户接触信息等统一呈现），保证服务的有效协同，有效联系内外相关部门。2 操作说明2.1 客户经理信息管理2.1.1 客户经理管理1.实现以下功能点：1） 查询客户经理：根据条件查询客户经理，并将查询结果展示在主界面的列表内2） 查看客户经理：可对查询结果列表内的经理记录进行查看，查看操作会将被查看的经理信息展示在弹出式模态对话框内。2.注意事项：1）客户经理

6、信息存储在XG.Sys_Operator_Ext_Manager_Info库表内，该库表只能由系管维护。因此，在本系统只能进行（查询、查看）客户经理操作，而不能进行（新增、修改、删除）客户经理操作。2.1.1.1 查询客户经理角色：客户经理依次进入（客户经理管理客户经理信息管理客户经理管理），进入如下界面：2.1.1.2 查看客户经理角色：客户经理依次进入（客户经理管理客户经理信息管理客户经理管理），进入如下界面：2.1.2 经理组信息管理1.实现以下功能点：1） 新建客户经理组：允许在（地市、县市、区域）这3个行政区划层次，分别新增客户经理组；可以在上级经理组下面新建下级经理组2） 查看客户

7、经理组：可对归属于（地市、县市、区域）这3个行政区划层次的客户经理组，查看其详情3） 修改客户经理组：只能修改（组名称，备注）；不可修改（组编号，上级组，组所归属的地市、县市、区域）4） 注销客户经理组：可以将无效的经理组注销掉5） 查询组内的客户经理：当组内经理记录数很大时，允许根据经理的（编号、姓名、手机号、状态、组员类型）进行更精确的查询6） 设置组内经理的组员类型：可以将组内经理设置为本组的（组长、副组长、普通组员）7） 将组内经理踢出组外：被踢出本组的经理，将不再归属于本组2.注意事项：1）经理组的展示，是以树形方式归类和展现的。每个地市都是一棵子树的根。经理组必须依附在（地市、县市

8、、区域、上级组）下面。2.1.2.1 新建客户经理组角色：客户经理依次进入（客户经理管理客户经理信息管理经理组信息管理），进入如下界面：2.1.2.2 查看客户经理组2.1.2.3 修改客户经理组2.1.2.4 注销客户经理组2.1.2.5 查询组内的客户经理2.1.2.6 设置组内经理的组员类型注意事项：一个经理组内，只能存在一个组长；但可以存在任意个副组长和组员。2.1.2.7 将组内经理踢出组外2.1.3 客户经理组分配1.实现以下功能点：1）查询：查询未分配的客户经理，并随后进行批量分配2）分配：批量将多个经理分配给某个经理组3）导入：导入Excel文档，批量将多个经理分配给多个经理组

9、2.注意事项无2.1.3.1 查询角色：客户经理依次进入（客户经理管理客户经理信息管理客户经理组分配），进入如下界面：2.1.3.2 分配2.1.3.3 导入2.2 客户管理2.2.1 客户信息管理实现以下功能点：1.新增：可将各种品牌的普通客户新增为VIP大客户2.查询：可查询（VIP大客户、中高端客户、全球通普通客户）3.查看：可查看（VIP大客户、中高端客户、全球通普通客户）4.修改：客户的信息包含2个方面。由客户在营业厅登记录入的基本资料，和由客户经理在服务客户过程中持续维护的扩展资料。基本信息受系统参数（select * from XG.Sys_Para where Param_Co

10、de=TMS_CUST_BASEINFO_CAN_EDIT;）控制其是否可修改；而扩展信息是支持直接修改的。5.注销：可将各品牌的VIP大客户注销为离网大客户6.分配：将尚未分配到经理组的客户，分配给某个经理组。注意：若当期客户已分配给某经理组，则“分配”按钮自动变灰，表示不可做“分配”操作7.变更：将已分配到某经理组中的客户，通过“变更”操作，将其分配到其他经理组内8.设置客户经理：将当前客户分配给某个电话（客户）经理9.客户统一视图：这是融合版的最大特色。该视图汇总了以客户为中心的所有操作，所有这些操作都可以在（客户经理管理客户管理客户信息管理）这个入口下找到，客户统一视图首先包含了所有这

11、些操作，并且各个操作都用图形形象地指代，让操作员见图生义。10.批量导入：通过导入Excel文档的方式，将多个各品牌普通客户新增为VIP大客户11.批量注销 ：通过导入Excel文档的方式，将多个各品牌VIP大客户注销为离网大客户12.其他客户管理：当前客户所使用的手机号码对应一条用户。此界面共提供3个功能：展示与该用户有（归属关系、持机关系）的所有客户，解除持机关系，设为主要客户。13.预约服务：此界面提供3个功能：新增，修改，删除。14. 其他用户管理：当前客户（是手机号码对应的主要客户）可以是多个用户（一般地，一个手机号码对应一个用户）的归属客户、持机客户。此界面提供2个功能：展示与该主

12、要客户所（属有、持有）的所有用户，设置主要用户。15.新建持机客户：提供2个功能：老客户新建持机，新客户新建持机。16.家庭成员管理：提供5个功能：修改家庭信息，新建家庭成员，查看家庭成员，修改家庭成员，删除家庭成员。17.合同管理：18.历史持机客户：当前客户所使用的手机号码对应一条用户。此界面展示了与该用户曾经有过（归属关系、持机关系）的历史记录，包括当前最新的（归属关系、持机关系）。19. 服务经理历史记录20.关系级别变更：这里只是一种便捷方式，允许单独对关系级别做更改。普通客户在新增为VIP大客户时，由于其积分不够不足以成为价值大客户，因此只能成为关系大客户。关系大客户在后来有潜力成

13、为价值大客户。21.级别变更历史：关系级别对应ZK.CM_Customer表的Relate_Class字段。此界面展示了当前客户所有的关系级别历史记录。22.设置来电隐藏23.取消来电隐藏24.归属俱乐部25. 客户活动26. 短信发送27.合同模板管理2.2.1.1 新增角色：客户经理依次进入（客户经理管理客户管理客户信息管理），进入如下界面：注意事项：辽宁现场，普通客户在新增为VIP大客户时，由于其价值级别不同，因此只能新增为关系大客户；但关系大客户在随后消费过程中，有机会成为价值大客户。2.2.1.2 查询2.2.1.3 查看2.2.1.4 修改注意事项：客户的信息包含2个方面。由客户在

14、营业厅登记录入的基本资料，和由客户经理在服务客户过程中持续维护的扩展资料。基本信息受多省参数10000031控制其是否可修改；而扩展信息是融合版支持修改的。2.2.1.5 注销2.2.1.6 分配注意事项：若当期客户已分配给某经理组，则“分配”按钮自动变灰，表示不可做“分配”操作2.2.1.7 变更2.2.1.8 设置客户经理2.2.1.9 客户统一视图这是融合版的最大特色。该视图汇总了以客户为中心的所有操作，所有这些操作都可以在（客户经理管理客户管理客户信息管理）这个入口下找到，客户统一视图首先包含了所有这些操作，并且各个操作都用图形形象地指代，让操作员见图生义。角色：客户经理依次进入（客户

15、经理管理客户管理客户信息管理），进入如下界面：注意事项：所有这些图形化操作，都已经在本文档提供了。请参见客户信息管理下的相关操作描述。2.2.1.10 批量导入2.2.1.11 批量注销注意事项：1） 若选中“彻底注销”，则会删除用户级别,关键人物级别,vip卡,客户经理关系等信息，该操作视为Boss销户，销户后就无法通过“重新注册”等操作，恢复该大客户为正常客户了。2） 若不选中“彻底注销”，则不会删除用户级别,关键人物级别,vip卡,客户经理关系等信息，该操作视为大客户离网，可以在“离网大客户管理”进行“重新注册”等操作，恢复该大客户为正常大客户。2.2.1.12 其他客户管理当前客户所使

16、用的手机号码对应一条用户。此界面共提供3个功能：展示与该用户有（归属关系、持机关系）的所有客户，解除持机关系，设为主要客户。2.2.1.12.1 展示与该用户有（归属关系、持机关系）的所有客户2.2.1.12.2 解除持机关系2.2.1.12.3 设为主要客户注意事项：1个用户只能有1个主要客户；但是可以有任意个非主要客户。2.2.1.13 预约服务此界面提供3个功能：新增，修改，删除。2.2.1.13.1 新增2.2.1.13.2 修改2.2.1.13.3 删除2.2.1.14 其他用户管理当前客户（是手机号码对应的主要客户）可以是多个用户（一般地，一个手机号码对应一个用户）的归属客户、持机

17、客户。此界面提供2个功能：展示与该主要客户所（属有、持有）的所有用户，设置主要用户。2.2.1.14.1 展示与该主要客户所（属有、持有）的所有用户2.2.1.14.2 设置主要用户注意事项：1个客户只能有1个主要用户；但是可以有任意个非主要用户。2.2.1.15 新建持机客户提供2个功能：老客户新建持机，新客户新建持机。2.2.1.15.1 老客户新建持机2.2.1.15.2 新客户新建持机2.2.1.16 家庭成员管理提供5个功能：1） 修改家庭信息2） 新建家庭成员3） 查看家庭成员4） 修改家庭成员5） 删除家庭成员。2.2.1.16.1 修改家庭信息2.2.1.16.2 新建家庭成员

18、2.2.1.16.3 查看家庭成员2.2.1.16.4 修改家庭成员2.2.1.16.5 删除家庭成员2.2.1.17 合同管理提供5个功能：1） 新增2） 查看3） 修改4） 删除5） 归档2.2.1.17.1 新增注意事项：1） 合同序列号，格式为城市简拼大写+5位数字，如沈阳SY00001。2） 合同的附件，不是必须上传的。3） 需要上传附件时，可以从合同模板中下载某个附件，作为本合同附件的模板附件。然后，再依据合同模板中模板附件，补充更正为适合本合同的附件后。最后上传最终形式的合同附件。2.2.1.17.2 查看2.2.1.17.3 修改注意事项：状态为“已归档的”合同，不可修改2.2

19、.1.17.4 删除注意事项：状态为“已归档的”合同，不可删除2.2.1.17.5 归档注意事项：1） 状态为“已归档的”合同，不可被再次归档；也不可被“修改、删除”。因此，若想确保合同不被更改，那么将合同“归档”不失为一种好办法。2.2.1.18 历史持机客户当前客户所使用的手机号码对应一条用户。此界面展示了与该用户曾经有过（归属关系、持机关系）的历史记录，包括当前最新的（归属关系、持机关系）。2.2.1.19 服务经理历史记录2.2.1.20 关系级别变更这里只是一种便捷方式，允许单独对关系级别做更改。普通客户在新增为VIP大客户时，由于其积分不够不足以成为价值大客户，因此只能成为关系大客

20、户。关系大客户在后来有潜力成为价值大客户。2.2.1.21 级别变更历史关系级别对应ZK.CM_Customer表的Relate_Class字段。此界面展示了当前客户所有的关系级别历史记录。2.2.1.22 设置来电隐藏注意事项：只有客户级别（ZK.CM_Customer表的Cust_Class字段）为钻石卡时，才可以设置来电隐藏。2.2.1.23 取消来电隐藏2.2.1.24 集团与个人对应历史关系查询注意事项：（注意：这是历史关系，因此即便客户目前不属于某集团，但只要曾经加入过，那么就会把该集团列举到此列表内）2.2.1.25 归属俱乐部2.2.1.26 节日信息提供4个功能：1） 新增2

21、） 修改3） 删除2.2.1.26.1 新增注意事项：同一个客户，不能重复配置相同的节日。比如同一个客户不能有2个生日。2.2.1.26.2 修改2.2.1.26.3 删除2.2.1.27 客户活动2.2.1.28 短信发送注意事项：这里实际上可以看做是（客户经理管理客户管理沟通管理）中短信发送功能的快捷操作。因此，具体的基础数据配置，请参见（客户经理管理客户管理沟通管理）。2.2.1.29 离网记录2.2.1.30 积分查询2.2.2 非在网大客户提供3个功能：1） 查询非在网客户： 2） 查看非在网客户：3） 重新注册：将非在网客户，“重新注册”成为在网客户角色：客户经理依次进入（客户经理

22、管理客户管理主要客户设置），进入如下界面： 2.2.2.1 查询非在网客户2.2.2.2 查看非在网客户2.2.2.3 重新注册2.2.2.4 集团与个人历史对应关系查询2.2.2.5 离网记录2.2.2.6 积分查询2.2.3 大客户批量任务查询提供2个功能：1） 查询： 包括（大客户批量新增、大客户批量注销）任务2） 状态重置：将任务状态重置为“初始状态”角色：客户经理依次进入（客户经理管理客户管理大客户批量任务查询），进入如下界面：2.2.3.1 查询2.2.3.2 状态重置2.2.4 客户分配客户分配，支持3种分配方式：按客户经理组分配，按客户经理分配，按客户分配角色：地市业务受理人员

23、依次进入（客户经理管理客户管理客户分配），进入如下界面：2.2.4.1 按客户经理组分配实现以下功能：1） 双击经理组树上的某经理组：等同于查询该组内的所有客户2） 查询：对本组内的客户进行精确查询3） 添加：4） 转移：5） 删除：6） 导入：2.2.4.1.1 双击经理组树上的某经理组等同于查询该组内的所有客户2.2.4.1.2 查询2.2.4.1.3 添加注意事项：若此客户已经分配到某个经理组内，则会在此列表内予以展示，此时不能再将该客户分配到其他经理组。若需要变更该客户的归属经理组，则需要先将该客户从原归宿经理组中删除掉。2.2.4.1.4 转移2.2.4.1.5 删除2.2.4.1.

24、6 导入2.2.4.2 按客户经理分配实现以下功能：1） 双击经理树上的某经理：等同于查询该经理所服务的所有客户2） 查询：对该经理所服务的客户进行精确查询3） 添加：4） 转移：5） 删除：6） 导入：2.2.4.2.1 双击经理树上的某经理等同于查询该经理所服务的所有客户2.2.4.2.2 查询2.2.4.2.3 添加注意事项：若此客户已分配给某个经理或经理组，则均会在此列表内予以展示。若客户已经分配给特定经理，则不可再分配给其他经理，此时若需要变更归属经理，则需要先删除原归属经理。2.2.4.2.4 转移2.2.4.2.5 删除2.2.4.2.6 导入2.2.4.3 按客户分配略2.2.

25、4.4 添加客户填写预订单信息，并未生成真正的订购：填写相关信息，提交。2.2.4.5 转移客户可以选择是否需要提交审核：“确定”，则需要审核，审核通过后可以进行资源确认派单操作；2.2.4.6 删除客户“取消”，则无需审核，直接进行资源确认派单操作。2.2.4.7 批量导入导出2.2.5 客户用户关系管理提供2个功能：老客户新建持机，新客户新建持机。角色：客户经理依次进入（客户经理管理客户管理客户用户关系管理），进入如下界面：2.2.5.1 老客户新建持机客户2.2.5.2 新客户新建持机客户2.2.6 主要客户设置提供3个功能：3） 按手机号码查找所有客户：按手机号码查询与该手机用户具有（

26、归属关系、持机持机）的所有客户4） 解除持机关系5） 设为主要客户角色：客户经理依次进入（客户经理管理客户管理主要客户设置），进入如下界面：2.2.6.1 按手机号码查找所有客户2.2.6.2 解除持机关系2.2.6.3 设为主要客户2.2.7 主要用户设置提供3个功能：1） 按手机号码查找所有客户：按手机号码查询与该手机用户具有（归属关系、持机持机）的所有客户2） 查看某客户所（属有、持有的）所有手机用户3）设为主要用户角色：客户经理依次进入（客户经理管理客户管理主要用户设置），进入如下界面：2.2.7.1 按手机号码查找所有客户2.2.7.2 查看某客户所（属有、持有的）所有手机用户2.2

27、.7.3 设为主要用户2.2.8 历史持机客户查询角色：客户经理依次进入（客户经理管理客户管理历史持机客户查询），进入如下界面：2.2.9 设置终端信息提供3个功能：1） 按手机号码查找所有客户：按手机号码查询与该手机用户具有（归属关系、持机持机）的所有客户2） 查看客户的所有手机号码（用户）3） 终端信息设置：为每个手机号码（用户）设置终端信息（如手机品牌、型号）等，即手机卡是安装在什么样的手机上的。角色：客户经理依次进入（客户经理管理客户管理设置终端信息），进入如下界面：2.2.9.1 按手机号码查找所有客户2.2.9.2 查看客户的所有手机号码及终端信息（用户）2.2.9.3 终端信息设

28、置2.2.10 合同信息查询提供1个功能：查询合同信息角色：客户经理依次进入（客户经理管理客户管理合同信息查询）。2.2.11 文件类型管理提供5个功能：1） 新增“文件类型”2） 查询“文件类型”3） 查看“文件类型”4） 修改“文件类型”5） 删除“文件类型”角色：客户经理依次进入（客户经理管理客户管理文件类型管理），进入如下界面：2.2.11.1 新增2.2.11.2 查询2.2.11.3 查看2.2.11.4 修改2.2.11.5 删除2.2.12 文件综合管理提供5个功能：1） 新增“文件”2） 查询“文件”3） 查看“文件”4） 修改“文件”5） 删除“文件”6） 上传、删除、下载

29、附件角色：客户经理依次进入（客户经理管理客户管理文件类型管理），进入如下界面：2.2.12.1 新增注意事项：1）“类型类别”的定义DB枚举定义；select * from xg.sys_base_type where table_name =CM_FILETYPE_DEFINE and col_name in (FILETYPE_SORT);2）“文件类型”这是“文件类型管理”模块维护的数据3）“可见范围”的定义不是配置在DB内；而是在JSP页面直接写死为1-全省可见；2-全市可见4）“文件综合管理”中，文件上传的FTP服务器位置DB参数定义；select * from xg.sys_par

30、a p where p.param_code= TMS_PICTURE_FTP_MAIN_DIR2.2.12.2 查询2.2.12.3 查看2.2.12.4 修改2.2.12.5 删除2.2.12.6 上传、删除、下载附件2.2.13 沟通模板管理提供5个功能：1） 新增“沟通模板”2） 查询“沟通模板”3） 查看“沟通模板”4） 修改“沟通模板”5） 删除“沟通模板”角色：客户经理依次进入（客户经理管理客户管理沟通模板管理），进入如下界面：2.2.13.1 新增“沟通模板”注意事项：1） 若模板范围选“【1】全省”，则（所属地市、所属区县、所属片区）变灰，并且自动呈现“【0】所有”；2） 若

31、模板范围选“【2】全市”，则（所属地市）是可选择的；（所属区县、所属片区）变灰，并且自动呈现“【0】所有”；3） 若模板范围选“【3】全区县”，则（所属地市、所属区县）是可选择的；（所属片区）变灰，并且自动呈现“【0】所有”；4） 若模板范围选“【4】全片区”，则（所属地市、所属区县、所属片区）是可选择的；5） 若模板范围选“【5】个人”，则（所属地市、所属区县、所属片区）变灰，并且自动呈现“【0】所有”；2.2.13.2 查询“沟通模板”2.2.13.3 查看“沟通模板”2.2.13.4 修改“沟通模板”2.2.13.5 删除“沟通模板”2.2.14 沟通管理提供2个功能：1） 发送“短信”

32、2） 消息发送查询：查询“未发送、已发送短信”2.2.14.1 发送“短信”发送短信作为一个完整的业务过程，是由很多个中间步骤组成。分别是：1） 设置短信发送的目标对象（即短信接收者）2） 填录短信内容3） 设置短信的发送要求（如发送短信的源号码、短信许可发送的时间、持续天数、发送时段、接收对象）4） 发送“短信”角色：客户经理依次进入（客户经理管理客户管理沟通管理），进入如下界面：2.2.14.1.1 设置短信发送的目标对象2.2.14.1.2 填录短信内容2.2.14.1.3 设置短信的发送要求注意事项：1） 发送号码。即短信发送者。发送号码来源有2种：1.1） select CName

33、from XG.Sys_Base_Type where ENUM_Name like CM_MESSAGE_SENDSEND_BILL_ID;这里定义了诸如10086这样的统一服务号码1.2） 当前客户经理自有的手机号码。实际运营服务中，客户经理有可能会用自己手机号码给目标服务客户发送短信息。2） 发送时间、持续天数。这2个是有关系的。（发送时间+持续天数）=当前时间时，才是有效的短信。因此，若短信发送失败，则在短信仍然有效地情况下，会在（持续天数）许可范围内，每天重复尝试一次（直到最终成功）。特别注意：发送时间，并不是指当前有效短信许可发送的时间点，而是需要和“持续天数”组合起来，用以定义短

34、信是否是有效的。3） 发送时段。这是当前有效短信可以发送给客户的时间段。若在时间段区间外，那么即便短信是有效的，也是不会发送给客户。4） 接收对象。在发送短信时，需要对短信接收号码进行号码有效性校验。短信接收号码，即“已选号码”区域列举的所有手机号码。4.1） 若是“个人客户”，则校验对象为ZK.CM_User表的Phone_ID字段4.2） 若是“（电话）客户经理”，则校验对象为XG.Sys_Operators表的Phone字段2.2.14.1.4 发送“短信”点击“发送”按钮，完成“发送短信”之操作。2.2.14.2 消息发送查询查询方式提供有3种：1） 按“手机号码”。可以查询特定接收者

35、的所有短信，这些短信可以是“未发送”状态、或者是“已发送”状态。2） 按“创建时间”。可以查询“创建时间”在特定时间段内的所有短信，这些短信可以是“未发送”状态、或者是“已发送”状态。3） 按“发送时间”。可以查询“发送时间”在特定时间段内的所有短信，这些短信当然是“已发送”状态。4） 注意：查询“未发送”短信时，查询在用表ZK.CM_MESSAGE_SEND；查询“已发送”短信时，查询历史表ZK.CM_MESSAGE_SEND_HIS。角色：客户经理依次进入（客户经理管理客户管理消息发送查询），进入如下界面：2.3 客户服务管理2.3.1 工作项管理提供5个功能：1） 新增： 2） 查询：3

36、） 查看：4） 修改：5） 删除：角色：客户经理依次进入（客户经理管理客户服务管理工作项管理），进入如下界面：2.3.1.1 新增2.3.1.2 查询2.3.1.3 查看2.3.1.4 修改2.3.1.5 删除2.3.2 日志管理提供5个功能：1） 新增： 2） 查询：3） 查看：4） 修改：5） 删除：角色：客户经理依次进入（客户经理管理客户服务管理日志管理），进入如下界面：2.3.2.1 新增2.3.2.2 查询2.3.2.3 查看2.3.2.4 修改2.3.2.5 删除2.3.3 省内VIP机场客户服务认证提供5个功能：1） 查询VIP大客户： 2） 短信验证：3） 服务密码验证：4）

37、VIP卡验证：5） 打印确认单：角色：客户经理依次进入（客户经理管理客户服务管理省内VIP机场客户服务认证），进入如下界面：2.3.3.1 查询VIP大客户2.3.3.2 短信验证2.3.3.3 服务密码验证2.3.3.4 VIP卡验证2.3.3.5 打印确认单2.3.4 省内VIP机场客户服务查询2.3.5 省内VIP机场客户服务统计2.3.6 融合客服业务记录查询提供1个功能：查询融合客服业务记录。这是将OpenPRM系统中（客户服务管理PRM业务记录查询）迁移过来的功能。角色：客户经理依次进入（客户经理管理客户服务管理融合客服业务记录查询），进入如下界面：注意事项：1） 查询条件中，“业

38、务大类”的定义方式：select * from XG.Sys_Base_Type where ENum_Name like CM_OPER_CODE_DEFOPER_CLASS。2） 查询条件中，“业务类型”的定义方式：select * from Zk.CM_OPER_CODE_DEF。此表的Oper_Class对应于业务大类中Code_Value。2.3.7 大客户活动管理大客户活动管理，作为一个完整的业务过程，从新增到总结，内在地形成了一个业务流程。整个流程提供10个功能：1） 新增2） 查询3） 查看4） 修改5） 删除6） 提交审核。活动被“提交审核”后，才可以做“审核”操作。7） 审

39、核。活动被“审核通过”后，才可以做（邀请客户、客户签到、总结活动）等操作。8） 邀请。指邀请客户参加本次活动。9） 签到。指被邀请客户，应邀参加活动时的签到环节。10） 总结。对本次活动整体感受的评价信息。角色：客户经理依次进入（客户经理管理客户服务管理大客户活动管理），进入如下界面：2.3.7.1 新增注意事项：1）“活动时间”“通知时间”“截止邀请时间”2）大客户活动，ACTIVITY_TYPE=0；俱乐部活动，ACTIVITY_TYPE=12.3.7.2 查询2.3.7.3 查看2.3.7.4 修改2.3.7.5 删除2.3.7.6 提交审核注意事项：1） 在“提交审核”前，活动可以被（

40、修改、删除、提交审核）；但不能做（审核、邀请客户、客户签到、总结）等操作。在“提交审核”后，活动可以做（审核）；但不能做（修改、删除、提交审核、邀请客户、客户签到、总结）等操作。在“审核通过”后，活动可以做（邀请客户、客户签到、总结）；但不能做（修改、删除、提交审核、审核）等操作。2） 在“提交审核”前，活动的状态为CLUB_STATE=0；在“提交审核”后，活动的状态为CLUB_STATE=4。3） 提交审核时，不需要选择审核此活动的上级审核者。“审核活动”是通过权限来控制的，拥有ENT_ID=5677778的客户经理可以对任何“待审核状态”（即CLUB_STATE=4）的活动进行“审核”操

41、作。有无“审核”权限的判断方式：select * from XG.Sys_Entity where ENT_ID=5677778;审核权限的基础定义select * from XG.Sys_Role_Grant where ENT_ID=5677778; 授予审核权限的角色select * from XG.Sys_OP_Role where OP_ID in (listOperator) and Role_ID in (listRole);哪些客户经理具有审核角色2.3.7.7 审核注意事项：1）“审核通过”的活动，其状态从（CLUB_STATE=4）变为（CLUB_STATE=1）。只有“审

42、核通过”的活动，才可以做（邀请客户、客户签到、总结活动）等操作。2）“审核不通过”的活动，其状态从（CLUB_STATE=4）变为（CLUB_STATE=3）。“审核不通过”的活动，等同于“未提交审批”状态的活动，可以被（修改、删除、提交审核）；但不能做（审核、邀请客户、客户签到、总结）等操作。2.3.7.8 邀请在“邀请客户”对话框，提供了这几种操作。1）以“导入Excel”方式邀请客户；2）以查询选择方式邀请客户；3）查询已被邀请的客户；4）删除已被邀请的客户2.3.7.8.1 以“导入Excel”方式邀请客户2.3.7.8.2 以查询选择方式邀请客户2.3.7.8.3 查询已被邀请的客户

43、2.3.7.8.4 删除已被邀请的客户2.3.7.9 签到在“受邀客户签到”对话框，提供了这几种操作。1）以“导入Excel”方式为客户签到；2）以查询选择方式为客户签到；3）查询已签到的客户；4）删除已签到的客户（本次不提供此功能）2.3.7.9.1 以“导入Excel”方式为客户签到2.3.7.9.2 以查询选择方式为客户签到2.3.7.9.3 查询已签到的客户2.3.7.9.4 删除已签到的客户本次不提供此功能。对于已签到的客户，不会提供删除功能。2.3.7.10 总结2.3.8 会员俱乐部管理提供8个功能：1） 新增2） 查询3） 查看4） 修改俱乐部自身信息5） 查看、修改子俱乐部信息6） 删除7） 会员管理8） 快速添加活动角色：客户经理依次进入（客户经理管理客户服务管理会员俱乐部管理），进入如下界面：2.3.8.1 新增注意事项：1） 若需要在父俱乐部下新增子俱乐部，则在“新增俱乐部”对话框，请通过查询选择方式，选择某个已经存在的俱乐部。反之，若当前新增的俱乐部不归属于任何俱乐部，则可以跳过