汽车销售服务有限公司组织架构及岗位职责.doc

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1、 浙江正工鸿图汽车销售服务有限公司组织架构及岗位职责一 公司组织架构图二、各岗位职责总经理岗位职责：l 全面主持公司的工作，保证经营目标的实现；l 确定公司的经营方针与经营计划；l 决定公司的组织体制和人事编制；l 组织实施公司的年度工作计划；l 对内投资决策的制订与实施。市场经理岗位职责：l 编制月度市场工作计划并监督实施；l 搜集并分析区域市场环境、竞争对手及目标客户的信息；l 实施并评估广告策划、市场营销、品牌建设等营销活动。市场活动企划专员岗位职责：l 负责专营店市场活动的创意策划、文案撰写；l 负责邀请函等活动相关资料的文字撰写；l 参与市场调查与信息情报的搜集整理；l 服从部门经理

2、的领导，按要求完成下达任务；l 配合市场活动执行专员完成策划方案的执行与效果评测；l 配合执行东风悦达起亚公司策划的市场活动并实施效果评测。市场活动执行专员岗位职责：l 负责广告策划、市场营销、品牌建设等活动的推广与执行；l 开展市场调研活动，并对调研数据进行统计和分析；l 及时向东风悦达起亚反馈各类信息、报表；l 完成东风悦达起亚安排的新车上市等市场推广活动；l 配合大型区域公关活动及车展等活动的开展。l 及时反馈服务活动信息；l 运用系统管理各部门营销活动的客户信息。客户服务经理岗位职责：l 负责专营店整体客户关系管理和信息系统管理，协调各职能部门配合开展工作；l 监督客户区域内（包括展厅

3、和售后客户休息室）的场地、设施、布置，确保其处于完 好和可用状态；l 监控所有与客户直接接触岗位人员的服务质量；l 抱怨客户的接待工作及客户投诉的处理与协调；l 客户回访和客户信息工作的管理，并根据反馈意见实施改进；l 围绕客户满意，根据售后服务的现状和需求，协调广告和市场活动开展忠诚度提升计 划，提高推 荐 购买率；l 策划并组织实施客户关怀和服务促销活动；l 定期制作客户关系管理运营绩效报表汇报总经理。客服专员岗位职责：l 营销活动客户邀约；l 受理客户电话抱怨、咨询，录入系统；l 制作各类客户咨询报表；l 服务关怀与跟踪；l 服务活动促销的参与；l 客户跟踪服务,车辆交接后3日内100%

4、跟踪；l 管理客户信息及车友会组织活动。信息员岗位职责：l 接听会员求援电话，将相关内容录入计算机，同时负责处理或向相关部门转达；l 处理客户的咨询服务；l 提供车务提醒服务；l 信息传递，制作报表；l 会员接待，保管会员档案；l 会员联络、沟通；l 定期向东风悦达起亚公司反馈客户服务信息。CSI/SSI管理员岗位职责：l 负责客户满意度SSI/CSI项目的运营管理；l 制定满意度目标及行动计划执行；l 组织内、外部沟通、协调及资源保障；l 专营店满意度学习及工作执行检查；l 专营店满意度辅导。行政专员岗位职责：l 负责专营店各类文件、报告、制度、通知的拟定和传送；l 负责专营店内部各部门之间

5、的信息传递和联络；l 负责专营店与其他外联机构的沟通协调、信息传递和联络；l 落实专营店层面会议组织及管理工作，及时做好会议记录，跟踪会议决定的执行及落实情况；l 负责登录东风悦达起亚公告系统，检视东风悦达起亚发布的相关政策及文件并及时向管理层 汇报， 向执行层传达；l 负责定期向东风悦达起亚公司反馈专营店相关报表及信息。销售经理岗位职责：l 制定各岗位绩效考评标准并实施；l 配合人力资源部门引进销售服务人员，建立一支强有力的销l 售团队，组织相关人员参加东风悦达起亚组织的各类培训，并负责转训、培训结果的检查和培训人员的管理；l 协助总经理制定公司年、季、月汽车销售计划，负责完成专营店下达的销

6、售及相关经营指标，上报东风悦达起亚并负责实施；l 检查销售顾问每日各类报表并督促其按规定要求及时向东风悦达起亚销售部反馈；l 检查销售顾问客户管理情况，随时掌握销售进度；掌握现场并处理客户抱怨与投诉；l 负责确定每月的商品车资源申报与合理调配，随时掌握销售状况、库存及资金状况，制定合理的车辆库存计划，并保持合理的库存结构与库存数量，最大限度地优化库存管理；l 主持召开每日晨会、夕会；l 巡视展厅内外情况（包括展厅内外环境、展车、场地布置、广告宣传物料等），确保为客户营造干净、整洁的购车环境；l 定期对市场进行调研、分析，掌握竞争对手动向；l 负责二级网络的开发及考核、管理；l 协助和指导大客户

7、主管完成大客户的开发、销售及维护。展厅主管岗位职责：l 每日整理并准备晨会、夕会资料，协助销售经理召开晨会、夕会；l 每日检查并督促销售顾问、保洁员保持展厅内外环境，树立公司良好形象；l 负责每日检查督促销售顾问正确实施体验式销售流程并填写各项表卡及DMS系统录入；l 每日指导并协助销售顾问开发新的客户渠道，完成客户跟进与维系，建立基盘客户档案；l 负责每日进店、成交、战败客户汇总分析l 每日负责督促试驾员管理好试乘试驾车辆；l 每日检查前台接待展厅客流量记录；l 负责每日安排销售顾问的交车工作；l 负责每日安排销售顾问实施7DC回访并检查；l 向销售经理提出展厅激励措施及长期库存车消化建议并

8、协助实施；l 协助销售经理处理客户抱怨与投诉。大客户主管岗位职责：l 负责巩固、维护大客户关系、建立良好的大客户网络，宣传东风悦达起亚企业形象及产品；l 完成全年大客户销售目标，定期完成大客户返款，保证专营店及时收取回款；l 指导大客户专员制定销售计划并督促执行；l 定期研究行业竞争对手及合作伙伴的大客户政策，l 制定专营店大客户销售政策，定期制做大客户销售报告；l 负责东风悦达起亚车型进入政府采购目录并积极参与政府招标。二级网点主管岗位职责：l 负责二级网络的开发及建店组织；l 负责二级网点的销售管理，包括：协助二级网点的指标计划制定；工作职责的确定；工作标准的 制定等；l 负责二级网点的资

9、源配置与协调；检查、支持二级网点的销售工作；协助二级网点进行人员管理；l 负责二级网点的业务考核；l 负责二级网络的信息统计和系统录入。增值业务主管岗位职责：l 制定年度整体业务计划，包括项目拓展策略、服务价格、销控方案、市场拓展费用预算及回款 计划；l 增值业务团队指标的分解和增值业务推进计划监控；l 发掘市场或商业机会，提高业务部整体服务表现并促进业务增长；带领业务团队完成各项业务计划、 维护与管理工作，处理各类业务突发问题。二手车主管岗位职责:l 关注区域二手车市场动态；开发区域二手车市场；l 制定月度、季度及年度的二手车经营计划，上报东风悦达起亚并组织实施；l 负责二手车检测、评估、整

10、修和展示；确定二手车收购及销售价格；l 组织学习相关的法规文件。大客户专员岗位职责:l 收集、整理有关市场销售信息，及时向大客户主管反馈大客户资源信息；l 做好拜访前的外围调查工作，分析判断实现销售的可能性；l 发掘客户线索，深入了解客户需求，为其提供有价值的方案支持；l 负责实施大客户销售，维护现有客户关系，发掘客户需求，拓展销售业绩；l 及时掌握行业竞争对手及合作伙伴的大客户政策变动，提出应对建议。试驾员岗位职责:l 每日将试乘试驾车辆停放至指定区域，检查试乘试驾车辆状况，确保车辆整洁、干净，油量充足， 车况良好；l 接待试乘试驾客户，为客户进行试乘试驾前培训，讲解车辆各功能组件及车辆试乘

11、试驾要求；l 审核客户试乘试驾手续；l 带领客户试乘，根据试乘路况体验车型优势；指导客户试驾，体验车型性能；试乘试驾结束后确保 将车辆停放至指定区域；l 试乘试驾结束后协助销售顾问请客户填写试乘试驾反馈意见；l 对试乘试驾客户意见进行统计、分析并及时反馈给展厅主管。销售顾问岗位职责:l 潜在客户开发、维护与管理；l 每日实施客户邀约与展厅接待，确保正确执行“东风悦达起亚体验式销售流程”；l 每日及时填写要求的各项表卡并在DMS系统中录入；l 每日及时清洁维护展车，确保展车符合展示要求；l 每日接受展厅主管安排对保有客户实施跟踪与维系；l 每日下班前对本日内战败客户进行汇总分析，向展厅主管提交战

12、败客户总结；每日参加晨会、夕会及培训。前台接待员岗位职责:l 负责每日展厅客户接待。l 负责及时询问客户需求，正确引导分流客户。l 接听展厅来电，回答客户提问并准确转接。l 来店/来电客户登记，检查客户在系统中的分配情况。车业管理员岗位职责:l 接车、入库，通知PDI检查；l 随车资料及随车物品的保管工作；l 车辆在库维护及日常检查统计；l 每日向销售经理或展厅主管通报库存信息；l 办理出库车辆手续，检验并发放随车工具；l 订单管理，车辆出入库记录登记；l 每月与财务进行帐务及实物盘点；参加晨会、夕会及培训。二手车专员岗位职责:l 二手车收购、评估及销售；l 办理二手车过户手续；l 管理维护二

13、手车客户；l 促成二手车置换，推进新车销售；l 参加晨会、夕会及培训。种子讲师岗位职责:l 制定专营店内部培训计划并及时更新；参与内部培训教材的制定、审核；l 实施内部培训计划并评估内部培训和东风悦达起亚培训效果；l 掌握人员培训率、培训出勤率等相关培训指标，并出具统计报告；l 协助销售经理评估并考核参训人员，并根据人员的实际培训效果制定个人培训计划并实施；l 归类及保管与培训相关的文档、资料；及时归纳总结员工提出的培训需求并上报东风悦达起亚销售 支援部；l 每月5日将月度内部培训计划表上报至所属区域销售督导。保险/精品业务专员岗位职责:l 制定精品销售方案、活动策划并促进销售指标的达成；l

14、建立展厅精品进销存日报表、每月编制精品销售月报表；l 配合销售、售后促进精品销售目标任务的达成；l 接受客户当面及电话车险咨询，负责为客户解答保险业务的专业知识；对各保险公司车险进行测算和出保单，负责为客户打印正式保单；l 填写投保单并定期整理给保险公司；l 老客户续险，发展新客户，定期短信提示客户车险的相关内容。售后经理岗位职责:l 制定专营店的售后服务策略，使之符合国家、行业、东风悦达起亚等规定要求以及满足当地市场 需求；l 制定业务、生产、备件、经营等年度和长期工作目标，并合理分解为部门内各员工的工作目标， 必要时提供支持；l 监督并指导标准服务流程、各部门基础业务管理、现场5S管理等正

15、确实施；l 掌握当地的汽车售后市场以及客户需求动态，分析公司售后服务业务的经营状况，发掘服务及市l 场潜力；l 负责本部门员工的绩效评估、岗位调整、培训发展计划及激励措施；l 制定内部人员管理及技术类培训计划并负责组织实施；l 作为公司售后服务满意的首要负责人，配合客户服务部客户关系管理工作。备件主管岗位职责:l 制定并落实执行备件管理、订购、仓储、销售、领用的规章制度；l 负责备件销售和管理目标的达成；l 执行本部门员工的绩效评估、岗位调整、培训发展计划及激励措施；l 负责备件库房现场5S管理。车间主管岗位职责:l 执行并落实售后服务策略以及运营指标达成；l 合理调配并管理车间内人员、工位、

16、设施和资源，l 控制车间服务流程，并确保标准服务流程得以有效执行；l 负责车间的环境和安全管理，落实执行各项环境、安全检查和措施；l 负责与前台、备件和其他部门的工作协调和信息反馈；l 负责本部门员工的绩效评估、岗位调整、培训发展计划及激励措施；l 负责维修车间5S现场管理。服务顾问岗位职责:l 按照标准服务流程的要求，为客户提供满意的服务；l 接待进店客户；向客户提供咨询服务；处理客户的不满和投诉；向客户推销产品和服务；l 收集、分析、反馈客户的意见、信息和需求；l 建立与客户的紧密联系，积极开拓市场；实现个人经营和管理目标。保修鉴定员岗位职责:l 按照东风悦达起亚公司的保修政策向客户提供保

17、修服务；l 判定保修资格和保修范围，必要时向客户解释说明保修条例；l 负责保修旧件的管理及回运；l 负责保修费用的结算和帐目管理；办理超权限保修的申报和质量信息反馈。备件计划员岗位职责:l 制定和实施备件定货计划；完成备件销售的目标；l 执行备件储备金额、品种和数量标准；l 负责对维修业务所需备件的有效供应；l 负责备件到货的验收；收集、分析、反馈备件有关信息。机修组长钣金组长油漆组长岗位职责:l 合理分派组内员工的作业；l 严格按照操作规范和工艺流程对客户的车辆进行快速、正确的修理，并进行过程检验；l 在进行故障诊断和从事较难的修理工作时，对组内员工提供技术支持；l 收集、分析、反馈维修案例

18、；协助车间主管、技术专家对组内员工进行绩效评估、岗位调整、技术培训及激励措施。机修工钣金工油漆工岗位职责:l 严格按照操作规范和工艺流程对客户的车辆进行快速、正确的修理，并进行自检；l 完成车间内规定的其他任务。质量检查员岗位职责:l 严格按照相关标准和规定对维修后的车辆进行竣工检验并反馈信息；l 进行维修质量事故分析，并提出处理意见；l 整理归档检查测试数据记录；参与重大、疑难故障的分析、鉴定技术专家（大区讲师）岗位职责:l 接受东风悦达起亚组织的新车及其它专项技术培训并回店转训l QIR、维修案例提交、GSW技术热线讨论；及时下载TSB并组织店内培训；l 各类服务促销活动中的技术支持与咨询工作；l 重要技术文件和专用诊断设备的管理；l 制定专营店内部培训计划并及时更新；l 参与内部培训教材的制定、审核；l 实施内部培训计划并评估培训效果；l 掌握人员培训率、培训出勤率等相关培训指标，l 并出具统计报告向东风悦达起亚培训部门反馈；归类及保管与培训相关的文档、资料。