毕业论文 浅谈电话销售技巧.doc

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1、浅谈电话销售技巧 目录一、 引言二、 当前电话销售的形式三、 电话营销的优势 （一）电话营销的及时性 （二）解除面对面的紧张心理 （三）双方自由沟通 （四）节省不必要的开支 （五）普遍，利用范围广四、 电话销售的流程要素（一）明确客户对象与销售的目标（二）充分的去准备资料数据（三）必要的心理准备（四）创造有吸引力的开场白（五）激发客户购买欲望（六）合适的结束电话五、 影响当前电话销售成功的主要问题（一）难以找到具备购买潜力的客户（二）前期准备不够充分（三）销售量难以长期稳定六、分析电话营销存在的问题所提出的策略（一）与客户建立信任关系（二）正确把握客户心理（三）公司制定明确的赏罚制度（四）建立

2、一套完善的客户开发系统七、提升电话销售成功率的方法（一）寻找目标客户的科学途径（二）充分的电话销售技巧（三）执行科学有效的电话销售流程（四）建立长期持续的合作关系八、结论九、参考文献十、致谢一、引言 作为当代市场营销体系的一个分支，电话营销是一种有效、专业、低成本的行销模式，它伴随着呼叫中心的发展而成长。面对这种迅速发展的电话营销，怎样持续繁荣，加速发展，成为一个新问题。 电话营销话术有着相当特殊的作用。它是企业电话营销团队为达到目标而采取的策略及技巧的综合表达形式。如果从一个系统的角度来看，电话营销话术并不是一成不变的，因为其背后蕴含的策略，技巧，对应客户的发展周期发生变化，那么，话术的结构

3、与内容也应相应发生变化。 没有客户拒绝就不是销售，所有的销售都是从拒绝开始，所以笔者非常喜欢电话销售这一工作，这项工作让笔者每天面临着不同的挑战。这五种拒绝或许是通常比较多的拒绝理由，怎么样去应对，相信大家都会有自己的方式和方法，因为每个销售人员都有自己的销售个性，不可能按照统一的模式操作。希望大家按照自己最擅长的解决方式去操作，将自己的成功率提高，增强自己的销售信心。二、当前电话销售的形式销售是一个很大的范畴，甚至可以说任何事都可以看成是一种销售活动。电话销售的不同之处在于有了电话的参与。电话销售有很多功能，有些是可以直接通过电话销售完成订单的，比如说单纯的电话销售、会议邀请、电话调查等；但

4、很多时候电话销售只是参与其中的一部分，还需要配合其他销售手段，比如说产品推广及报价就需要配合相应的DM、E-DM、大众营销等，电话销售知识充当了临时一脚的角色。还有电话销售只是起到信息采集或者过滤的角色，比如说销售机会挖掘、订单处理等。从形式上来看，电话销售可以分为两种：直接销售：完全意义上的电话销售，100的订单都是推广电话来完成的；辅助销售：辅助式的电话销售，电话销售只起到挖掘销售线索、处理订单、跟进客户、服务等的作用，他们有外部销售人员来单。而这2钟销售形式，基本都是下图的配合，共同完成订流程。 明确客户对象与销售目标充分准备资料数据必要的培训和心理准备创造有吸引力的开场白合适的结束电话

5、激发客户购买欲望三、 电话销售的优势（一） 电话销售的及时性 电话销售的及时性体现在销售人员可以给全国各地想购买保险的客户，或者是目前正打算购买保险的客户提供更多的资料和信息。电话销售人员通常会在电话里与客户提前做一个预约，然后在客户比较方便的时候，例如双休日或节假日，公司组织免费的活动。（二） 解除面对面紧张心理电话营销的操作流程不仅简便，而且可以减少销售人员的紧张心理从而提高工作效率。电话销售之所以简便，主要是实用的工具仅仅是一部电话就可以与全国各地的客户进行沟通。而以往的销售，销售人员需要亲自登门拜访，并且见面之前要做许多准备工作，例如外表和穿着打扮，还要事前想好见面的时候该如何去交谈，

6、因此有些销售去见客户会很紧张，这样就大大降低了销售的效率，而电话营销中看不到客户的本身，销售人员也不用考虑他是什么经理、董事长的，这样就减少了销售者的紧张心理，从而信心十足的对客户进行邀约。（三） 双方自由沟通 电话销售中由于客户不会看到销售本人，他可以真切反应自己内心的对产品的不满，这样销售员就知道客户心里对项目的哪些地方存在不满，然后又针对性的给客户一个满意的答复，充分解决酷虎内心的问题。 其实电话本上本身最早就是亲人朋友之间的联系工具，这样通过电话的交流彼此都很亲切自由的沟通，自由随和这一氛围是同事感染双方的，这一和谐的双向交流就会很自然促成彼此的合作，客户对产品有了详细的了解并且产生兴

7、趣之后，自然愿意购买。（四）节省不必要的开支 电话营销可以节省大量的时间和金钱。能够在短暂时间内让客户充分了解到公司的产品，让销售人员在不出办公室的前提下完成初步的销售，这样就节省了销售员深入到当地去宣传、推销产品的不必要的开销。四、 电话销售的流程要素（一）明确客户对象与销售的目标这六个关键的成功因素中非常重要的一点，就是你一定要准确地定义你的目标客户。你的目标客户到底在哪里？哪些客户才最有可能使用你的产品？这些信息一定要非常清楚，否则的话，每天打出哪怕再多的电话，可能这些电话都是徒劳无效的。 例如，池塘里面有非常多条的鱼，各种各样，你希望得到哪种鱼呢？你要先观察，你想得到的那种鱼大多集中在

8、什么地方，不要没有目标的胡乱钓鱼。 在目标客户最集中的地方，去寻找客户，你能取得的效果才会更好，效率才会提高，所以一定要准确地定义你的目标客户。（二）充分的去准备资料数据有了目标客户，你还需要做一个客户的数据库，准确的客户数据库，由你的销售代表每天从数据库中去调出自己的客户资源，然后去打电话、跟进等等，这样销售效率也会有很大的提高。 （三）必要心理准备1、永远保持积极乐观的态度积极乐观的态度对所有人来说，都是非常重要的，它也对是保险电话销售人员的最基本要求，因为积极的心态会形成积极的行为。积极意味着无论什么时候，都应向着对销售有利的、推动销售进展的方向思考问题，它是走向成功之路的重要保障。2、

9、自信自信是掌握保险电话销售最重要的工具，它包括两方面的内容：一是对于自己自身的自信；二是对于所销售的产品的自信。如果销售人员对自己没有自信，对是否能够做好工作没有自信，那其他人凭什么要相信我们呢？如果对所要销售的产品没有自信，怎么能够期望客户接纳我们，接纳我们推荐的产品呢。3、设立目标不论是学习还是工作，都必须设定目标。目标就是成功的地图，它将引导我们走向成功。对于从事保险电话销售的人员来说，设定一定的目标是非常重要的，目标可以按天、周、月来设定，它既是对自己工作的督促，又可以增加工作的信心。4、正确认识自己的工作在电话销售人员当中，普遍抱有我在打扰客户的心理和急于求成的心态，这都是作为销售人

10、员的大忌。保险实现的是对人身、财产方面的保障，这些都是与客户切身利益相关的。销售人员是通过电话这种便捷、方便的方式，向客户提供服务，使客户发生意外之后的损失降低，所以应该树立我在为客户服务的心态，而不是所谓的打扰客户。（四）创造有吸引力的开场白 开场白过程进行地如何，是否对客户具有吸引力，将决定你与客户进一步沟通的成功与否！ 有人喜欢直截了当地打电话进行推荐和销售产品。“您好。张先生，这会有空吗，可以打搅您两分钟吗？我是某某公司的某某，我们公司现在的新产品，是怎么样怎么样的，请问您需要吗？”。 也有人常用同样的方式联系客户参加某项活动。“您好。我是某某公司的，请问能打搅您两分钟吗？我公司正在推

11、出一个针对您的特殊活动，是怎么样怎么样的，有什么什么优惠。” 其实这二个开场白已经在客户的意识中决定了这个话题没有继续的必要，你所得到的大都是“不需要，谢谢，再见”之类的结束语。这二个常见的例子都是站在推销的角度上大谈其什么产品，有什么活动，有什么优惠。对于客户而言，你的产品，你的活动，你的优惠告诉我干什么？这样无意中使他们的逆反心理，如有人说经常听到保险公司的电话，又有什么新产品了，听到很讨厌，直至以不需要、谢谢之类的话回绝。总结一下二个例子，研究一下怎么说才能营造一个有吸引力的开场白。上二个例子为什么会不成功？一开始就说我是谁谁谁，可以打搅您两分钟吗？首先客户听到这样话就会产生警惕性，为什

12、么要给你两分钟时间？陌生人给我电话能有什么好事？客户产生困惑，你成功的一半就已经消失了。良好的开端是成功的一半。怎样尽快打动你的目标客户，可以总结你每一次成功的电话销售过程，是以什么表述打动客户的，它最大的优势、最大的特点是什么，你给客户带来最大的受益是那三条，然后把它加以总结和进一步完善，在以后与客户进行沟通时加以参考。你既然在做电话营销这个事业，就要十分清楚地明白任何事物都是有其缺陷的，你需要把自己的产品或服务与他的缺陷相结合，把你的产品或服务的优势与他的缺陷作对比，以优势直击缺陷，这样你的成功机会更多。（五） 激发客户购买欲望从容不迫型 这种顾客严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣

13、传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。 对此类顾客，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。与这类顾客打交道，销售建议只有经过对方理智的分析和思考，才有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服证明讲解，推销是不会成功的。优柔寡断型这类顾客的一般表现是：对是否购买某件商品犹豫不决，即使决定购买，但对于商品的品种规格、式样花色、销售价格等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后。对于这类顾客，销售人员要冷静地诱导顾客

14、表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方做出决定。比如说；“那么，我们明天给你送货，你方便吗？”自我吹嘘型 此类顾客虑荣心很强，总在别人面前炫耀自己。与这类顾客打交道的要诀是以顾客熟悉的事物寻找话题，适当利用请求的语气。当一个“忠实听众”，且表现出羡慕钦佩的神情，满足对方的虚荣心。豪爽干脆型 这位顾客办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心。和这类顾客交往，必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖。介绍时要干净利落，不必绕弯子。喋喋不休型 这类人喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。应付这类顾客要有足够的

15、耐心和控制能力。当顾客情绪激昂，高谈阔论时给予合理的时间，切不可在顾客谈兴高潮时贸然制止。一旦双方的推销协商进入正题，销售人员就可任其发挥，直至对方接受产品为止。沉默寡言型这类顾客与老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会矣体验的时间，要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情争取良好的第一印象。吹毛求疵型这类顾客怀疑心重，一向不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍产品的优点，尽可能地掩饰缺点。所以这类顾客不易接受他人的意见，而且喜欢鸡蛋里面挑骨头。与这类顾客打交道，销

16、售人员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须“心服口服”地宣称对方高见，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入正题。一定要注意满足对方争强好胜的习惯，请其批评指教。虚情假意型这类顾客在表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。如果销售人员提出购买事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。在这类顾客面前，要有足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选择。对于产品价格，这类顾客总是认为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不以轻易答应对方的要求，否则会进一小动摇其购买的欲望。冷淡傲慢型 此类顾客高傲自视，轻视别人，凡事自以为是，自尊心强。他们不易接近，但一旦建立起业务关系，便能够持续较长的时间。

17、接近他们最好由熟人介绍为好。情感冲动型这类顾客对于事物变化的反应敏感，情绪表现不稳定，容易偏激。面对此类顾客，应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的说服证据，强调给给对方带来的利益与方便，支持推销建议，作出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。（六） 合适的结束电话 好的结束语是一次高质量的通话的关键要素之一，结束语应该考虑到几个方面： 第一，进一步也是最后的主动帮助提供，这样就给了客户一个询问其它问题或者提出其它服务请求的机会。同时，也让客户觉得客户服务代表很有耐心，并没有着急要挂断电话的意思。此外，这样做也可以有效减少客户因对答案或解决方案没有把握或者有其它的问题没有来得

18、及询问而引起的重复来电。 第二，感谢客户来电，这样让客户感到企业非常注重并且很愿意跟客户沟通。还有一点，其实也是跟上面一点相关联的，就是在跟客户说再见之前，再一次报出企业的名称，不断加深客户对企业品牌形象的认知与印象，尤其是当客户刚刚经历了一次愉悦的服务体验的话，更会加深企业品牌的服务内涵。五、 影响当前电话销售成功的主要问题（一） 难以找到具有购买潜力的客户 没有找到具备购买力的客户，做电话销售就像大海捞针。很多电话销售员在做销售时，没有做好足够的前期准备工作，盲目地打电话，很多时间精力花在没有购买能力或者购买欲望的客户身上。最根本的原因在于电话销售人员没有掌握科学的寻求目标客户的方法和途径

19、。（二） 前期准备不够充分 这里说的准备可以分为2个方面，就是心理准备和资料准备。前国足外教米卢说过：“态度决定一切。”这句话同样适用于电话销售。在球场上，衣服的队员想方设法的攻破对方球门，所不同的是会有一方输，而在电话业务的过程中确是双赢的。的是晕晕自己的智慧和体力在不懂突破对方的防守，到对方的场地里，这样我们才能破门而入。二客户问到产品的数据时候，电话销售人员如果不能充分的回答，“请等等”、“对不起，我需要看看”、“我不太清楚”，将会是个致命伤，客户很可能会对产品失去信心。所以，除了心理准备，资料准备同样重要。（三） 销售量难以长期稳定这是困扰绝大多数的电话销售人员的难题。因为电话销售非常

20、低的成功率和客户需求的时间段的差异，几乎没有人可以拍胸脯保证：我这个月销售量会是多少多少！贴别是针对一些具备周期性消费、购买特点的商品，能否与客户形成长期稳定的合作关系，在客户商品消耗完毕之前联络下一次购买的商机，显得尤为重要。六、 分析电话营销存在的问题所提出的策略（一） 与客户建立信任关系 销售人员的自信语调，在与客户初步接触阶段尤为重要。客户在咨询关于公司或者产品的细节时，销售人员所有的回答必须语气充满自信，否则会让客户感到有所怀疑而导致对你的不信任。有时候当客户信心不足的时候，销售人员必须有一个坚决的态度给予他们决心和信念，引导客户，邀请他们去实地考察。 现实消费文化对电话销售的营销的

21、影响导致客户不会轻易相信销售者，如果客户有意向需要产品的话，销售人员可以争取登门拜访的机会，然后带上相关的资料亲自登门拜访客户。（二） 正确把握客户心理第一，公司应定期展开电话营销的培训，使销售者掌握强硬的电话营销技巧知识。每天下班前开例会讨论当天的工作情况，让销售人员互相讨论自己手上的意向客户，分析客户的心理；第二，公司应定期开展攻心销售的讲座会或者放映一些专家讲解攻心销售的视频，培养销售者的换位思考能力，假如你是客户你是怎样的想法，掌握攻心销售技巧，让客户的一言一行掌握在自己的手中，提高自己的工作效率和质量。（三） 公司应制定明确的赏罚制度 员工在入职前必须接受严格、正规的培训，对产品要知

22、根知底，并且主动去学习新的知识，让自己变的专业化。此外，公司应制定明确赏罚制度，将员工的表现与薪金相挂钩，赏罚分明，做出业绩自然要给予奖励，但是如果业绩长期不达标则应该做出相应的处罚。（四） 建立一套完善的客户开发系统 许多电话销售人员尤其是刚入行的销售人员，都有一颗充满激情的心，但往往由于缺少或者掌握不聊潜在客户或者客户的信息，采取乱撒网的方法，疯狂的打电话，结果时间一天天的过去，有效地客户没有抓到几个，销售业绩没有什么增长，反而，把自己的身心搞得非常疲惫。 对于销售人员来说，如果自己所在公司没有建立一套完善的客户开发资料系统，而是依靠自己通过各种方法或者手段，去收集到一些客户资料，而且在不

23、进行任何整理、删选的情况下，就进行客户电话拜访，开发客户，成功率会低的可怜，所以公司应该建立一套完善的客户开资料系统，这样的成本不应该节省。七、 提升电话销售成功率的方法（一） 寻找目标客户的科学途径 电话销售人员开始电话销售的时候，第一个考虑的，永远是确定谁可能对自己销售的产品有兴趣，并花钱去购买它。如果一个销售人员连自己的客户范围都不能确定，一切都无法展开。 对于寻找客户有个很形象的比喻：池塘里面有非常多条的鱼，各种各样，一个钓鱼者总会有希望获得的鱼种。他就会要先观察，他想得到的那种鱼大多集中在什么地方，没有目的性的随便抛锚，得到自己希望的鱼种的几率，将实在太小。 在目标客户最集中的地方，

24、去寻找客户，才能取得的效果才会更好，效率才会提高，所以需要准确地定义目标客户。 由于是电话销售，作为一个销售人员，最先考虑的一般都是通过网络、杂志、电子邮件等来由目的性的寻到客户。当找到这种鱼的鱼群的时候，成功钓到这条鱼，几率将会大大提高了。（二） 充分的电话销售技巧1、认真倾听 当向客户推荐保险产品时，客户都会谈出自己的想法，在客户决定是否购买时，通常会从他们的话语中得到暗示，倾听水平的高低能决定销售人员成交的比例；另外，认真倾听客户所说的话，有目地的提出引导性问题，可以发掘客户的真正需要；再有，认真的倾听同滔滔不绝的讲述相比，前者给客户的印象更好。2、充分的准备工作 积极主动与充分的准备，

25、是挖掘客户、达到成功的最佳动力。抛开对所售产品的内容准备不说，作为保险电话销售人员，在给客户打电话前必须做好这些准备工作，包括对所联系客户情况的了解、自我介绍、该说的话、该问的问题、客户可能会问到的问题等，另外就是对突发性事件的应对。因为电话销售人员是利用电话与客户进行交谈的，它不同于面对面式的交谈，如果当时正遇到客户心情不好，他们可能不会顾及面子，把怒火全部发泄在电话销售人员的身上，这就要求电话销售人员在每次与客户打电话之前，对可能预想到的事件做好心理准备和应急方案。3、正确认识失败 保险电话营销中的客户拒绝率是很高的，成功率大致只有5%-10%左右。所以，对保险电话销售人员来说，客户的拒绝

26、属于正常现象，也就是说，销售人员要经常面对失败。这些失败不都是销售人员个人的原因所致，它是人们对于大环境-国内诚信度、小环境-保险行业内的问题等综合性的反映。作为保险电话销售人员，应该正确认识这种失败，同时站在客户的角度看待他们的拒绝，这些都会增加对于失败的心理承受力。4、分析事实的能力 按照历史数据的统计，在90-95%的拒绝客户中，有大约一半是客户在电话中一表示出拒绝，销售代表就会主动放弃。如何尽可能地挖掘这部分客户的购买潜力，使一次看似不可能达成任何交易的谈话变成一个切实的销售业绩，对保险电话销售人员来说，克服电话拒绝，提高对于事实的分析能力是非常关键的。 保险电话销售人员在向客户推荐产

27、品时，遭到的拒绝理由多种多样，比如：没有需要、没有钱、已经买过、不信任、不急迫、没有兴趣等，但是客户说的不一定都是实话，他们往往不会在一开始就告诉销售人员拒绝的真正理由，销售人员应该认识到，客户的拒绝并不代表他对所推荐的产品不感兴趣，因为有很多其他因素左右着客户的决定，例如对于你所代表公司的信任程度、服务情况、与竞争对手相比的优势等等，这时需要电话销售人员要有一定的敏锐度，具备对于事实的分析能力，从客户的言谈中分析出客户是否存在需求和购买能力，从而利用一些技巧，说服客户购买产品。5、了解所销售产品的内容和特点 一般来说，通过电话销售的保险产品，大都是低参与度的标准化产品，比如说：意外/保障型保

28、险、健康医疗保险、车险等，多数情况下，客户一听到名字就已经对产品有个大致的概念了。但涉及到产品的具体内容，还需要电话销售人员给予详细介绍，尤其是突出对所推荐产品特点的介绍，目的是吸引客户的购买。当然这些介绍必须是以事实为依据，既不能夸大客户购买后能够享有的好处，又不能通过打击同行业的其它产品而突出自己的产品，否则很可能会弄巧成拙，反而得不到客户的信任。6、具备不断学习的能力 所有行业的所有人都要加强学习，有句话叫活到老学到老。作为保险电话销售人员，不断加强学习更是非常重要的。学习的对象和内容包括三个方面：第一，从书本上学习。主要是一些理论知识，比如：如何进行电话销售、销售技巧等；第二，在实践中

29、学习。单位组织的培训，讨论等，都是大家学习的机会。另外，同事之间也要利用各种机会，相互学习；第三，从客户处学习。客户是我们很好的老师，客户的需求就是产品的卖点，同时销售人员也可能从客户处了解同行业的其它产品。保险电话销售人员要珍惜每一次与客户交流的机会，尽可能获取更多的信息，补充更多的知识。7、随时关注和收集有关信息 由于保险是与大家生活息息相关的，作为此行业的从业人员，在平时应多注意与保险相关的事件的发生。尤其对于保险电话销售人员，在与客户进行交流的时候，一些负面消息的报道，极会使客户产生对此行业的坏印象，也是客户引发疑问最多的地方或者是客户拒绝我们的重要理由。这要求保险电话销售人员既要了解

30、和分析这些负面新闻，同时也要收集正面的消息和有利的案例，必要时用事实说服客户，更会打消客户的疑问，从而达成购买意愿。8、及时总结的能力 因为保险电话销售结果的失败属于正常现象，相反，成功销售的几率相对较少。电话销售人员要对每一次的成功案例给予及时总结，找出成功销售的原因，分析成功是偶然现象，还是由于销售人员的销售技巧、话语、真诚度等方面打动的客户。保证在以后的销售之中，避免导致失败的地方以获取更多的成功。随着保险行业的发展，国民对保险的认知度和保险的普及率越来越高，注重产品竞争的时代已经过去，保险业正面临着从产品竞争向管理和服务竞争的转变。以客户为中心、以需求为导向的服务理念已经成为大家的共识

31、。保险行业经过多年的经营和大量客户基础数据的积累，为实施电话销售业务的开展创造了必要的条件。尤其与专业呼叫中心合作，对应个人开展的保险电话营销更因其广泛的应用性、高度的可扩展性、灵活的CRM连接特征和完善服务而倍受保险行业的青睐。与专业的呼叫中心合作进行保险产品的电话销售，一方面可以带给保险公司更大的利润，成为保险行业新的利润增长点，另一方面，保险电话销售成为了呼叫中心最好的表演舞台，也是呼叫中心的利润增长点。但不论对保险公司还是呼叫中心，要进行保险电话销售，其人员的素质是否满足要求是非常重要的，在某种程度来说，它决定着保险电话销售的成败。（三）执行科学有效的电话销售流程 仅仅凭借经验、热情、

32、努力和勤奋，电话销售无法获得实在业绩。成功需要方法!电话销售需要明确的技能，可操作的技巧，可以应用的流程，这才是达成电话销售的核心。 成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能： 第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。 第二个阶段就是获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效

33、地羸得潜在客户的信任。 第三个阶段就是有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。（四） 建立长期持续的合作关系 作为一个电话销售人员，需要的是能长期与自己的固定客户合作，这样才能保证比较稳定的销售量。 一般来说，新客户对于他们刚买下的商品有两种态度：一是庆幸自己买对了，二是后悔自己买错了。如果是第一种态度并且商品使用起来的确很方便，他们更会赞不绝口，乐于向他们的亲朋好友推荐。而如果是第二种态度并且商品使用起来很不方便，则他们会将抱怨向四周扩散，影

34、响其他人的购买。所以，销售人员每隔一周左右应打电话关切地询问客户使用产品的情况，若有任何不清楚的地方，销售员一定要提供周全的咨询服务。这样一来，这些客户将会得到满意的处理结果。通过他们，你就可以开发出更多的潜在客户。 所以，交易结束后我们最主要的工作是发展同老客户的友谊。我们要为完成交易的客户建立档案，并进行跟踪服务和展开人情攻势，不仅使之继续购买我们的产品，还要使之作为我们的朋友为我们推荐新客户，另外还要使之成为我们可以随时引述的活广告、活证据。八、结论电话销售是目前最方便的销售方式之一，具有省时，省力，快速沟通的优点。本文从实际的角度分析了电话销售一般性的具体流程和一些前人提出的关键，并且

35、也初步的提出了可以提高电话销售成功率的参考意见。在实际的电话销售过程中做好资料准备和心理准备,找到目标客户群体,利用合适的电话技巧激发客户的购买欲望并建立长期持续合作关系。总而言之，如何提高电话销售的成功，在未来必点是个日益重要的问题，对未来的营销有着巨大的影响。电话销售中的沟通技巧可以让销售人员更多的更好的了解客户的消费心理，也就可以更好的去设计电话销售策略，顺利的完成电话销售目的，但是电话销售中的沟通除了正常的人与人情感的沟通，同时也加入了电话销售的目的，因此，对于电话销售中的沟通技巧越来越受到电话销售人员的重视。 九、 参考文献1林哲，如何成功销售， 2张煊搏，赢得客户的12个关键电话, 中国人民大学出版社，2004年第1期 3张旭，营销学,中国华侨出版社,2003年第10期 4朱华，市场营销案例精选，经济管理出版社，2000年7月 5冯启，漂泊营销，首都经济贸易大学出版社，2008年1月 6籍琰，电话销售与成交技巧，华夏出版社，2007年10月7马杰，电话销售，中华工商联合出版社，2001年