新凤凰城销售现场管理制度.doc

《新凤凰城销售现场管理制度.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《新凤凰城销售现场管理制度.doc（41页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、 凤凰城销售部管理制度目 录第一部分 组织架构及管理制度2一销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责2一）组织架构示意3二）主要岗位职责3二案场管理制度7一）工作守则7二）考勤管理制度8三）礼仪及行为规范9四）业务规范12五) 现场报表管理14六）审查制度15三项目例会制度16一）早会16二）周会16三）项目月例会17四）项目推广会议（视具体情况）17四业绩分配制度18一）业绩判定18二）业绩分配18三）有效客户的鉴别：21五项目资源共享制度22一）目的22二）主要内容22六员工培训制度22一）目的22二）培训内容（详见培训手册）22三）培训计划23四）培训考核23七. 考核、晋升制度24一）考

2、核周期24二）考核内容及分值24三）考核结果与考核体现26四）案场处罚制度27第二部分 业务流程28一.来电流程管理28一）来电接听流程示意28二）来电接听基本要求29二来访流程管理30一）来访接待流程示意30二）来访接待基本要求31三）客户接待程序33四）相关表格及填写要求（部分）34五）关于折扣34三成交、签约流程管理35一）成交、签约流程示意35二）销控管理36三）签署认购书要求36四）定金、发票36五）办理签订购房合同、银行按揭等购房手续37六）合同管理37七）客户资源管理37八）销售汇总管理38四退房流程管理39一）退房流程示意39二）说明40五特殊需求审批流程管理40一）审批流程示

3、意40二）说明40第一部分 组织架构及管理制度一销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责一）组织架构示意营销总监营销部经理销售经理销售文员销售文员置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问业顾问理置业顾问业顾问理置业顾问二）主要岗位职责1销售部职责、负责公司房地产项目的销售工作;、负责销售现场的管理及外卖场的促销；、负责销售业务的组织与实施；、定期组织销售人员进行业务培训；、负责客户的意见调查与心理分析；、负责客户的跟踪与联络；、负责现场销售资料的电脑输入及传输；、负责每月的销售总结分析；、负责编制各项目的销售计划和资金收入计划；、负责完成营销部制定的销售任务；、协助营销部的市场信息调查工作及广告效果的跟

4、踪反馈；、协助办公室编制周、月及年终销售报表；、参与各项目推广方案、促销方案及现场包装方案的制订；、参与各项目的市场定位与定价；、完成上级领导交办的其他工作。2销售经理1）负责销售日常管理工作；2）完成公司下达的销售的各项销指标和任务；3）根据实际工作需要，落实各销售人员安排及调动4）负责销售部管理制度的审查及实施情况的监督；5）业务工作的培训与考核。案前准备期 接手项目或进驻案场时所有销售相关的资料： 讨论制定案场人员编制 参与案场置业顾问的招聘 制定售前培训计划 编写销讲资料、答客问、各类统一说辞 负责项目模型、展板等各类讲解演练及考核 参与讨论项目营销推广策略并负责制定项目销售计划、资金

5、回笼计划 参与讨论售楼处布置并负责制定案场销售带看路线 根据本项目特色细化案场管理制度 讨论制定薪酬制度 参与开盘策略的制定并负责传达和演练 参与制定销售价格表和销控表项目销售期 负责案场日常监督管理，布达销售任务 组织市场调研，及时了解与项目有关的市场信息，将市场变化反馈给公司，并根据市场变化，及时调整销售策略 负责持续的培训工作 负责营销策略的贯彻执行 参与每日的例会，检查业务员的工作情况，发现问题，解决问题 负责业务执行的督导 做好与公司各部门协调工作 解决案场的突发事件 关爱团队，培养骨干，激发斗志，加强和提高团队凝聚力 认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力 按公司要求完成相关报

6、表项目结案期 配合业务资料的归档 人员撤场业务资料交接 督促置业顾问对余款的催缴，确保资金回笼3销售文员 销售文员向销售经理汇报项目业务工作和案场管理工作（在置业顾问中内部培养）。案前准备期 根据项目组具体人数，合理申领项目组建立所需物资 建立本项目的各类文件夹及档案夹 建立本项目各类报表基础数据 建立销售基础数据库 收集项目的各类重要文件并建立档案 熟悉本项目的产品 申报并采购所需用品 本项目房屋销售合同的管理项目销售期 完成项目各阶段的销售统计报表及行政报表统计并上报 销售数据的的登记、检查与核对 物资的申领、保管、维修和保养，并做好物资台帐 案场日常后勤事务的管理 案场备用金的管理与登记

7、与财务核对销售数据 考勤的监督 认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力对房屋销售合同的审查与管理 日常各种计划、报告、会议纪要等重要文件的归档 配合其它公司（物业公司）在案场开展工作项目结案期 案场物资的盘点与核对 人员调离物资交接的审核与监督 业务资料的归档与交接 客户所欠余款的统计4置业顾问置业顾问由销售经理管理，向销售经理汇报工作。案前准备期 项目周边的市场和项目进行调研，充分了解周边的详细情况 熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产品 认真登记来电、来访登记表 在销售经理的带领下完成开盘演练 遵守各项管理制度 完成销售前期的其它准备工作项目销售期 认真接待每一位

8、进入案场的客户，做好来访、来电登记 按质按量完成项目组布置的销售任务和其他工作任务 遵守各项管理制度，熟练各项工作操作流程 对周边市场及项目定期进行调研，及时掌握竞争个案动态，为公司创造新资源 认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力 认真负责的催缴客户房屋余款，保证公司的资金回笼项目结案期 与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪规范 做好结案的各项相关工作 房屋余款的催缴二案场管理制度销售是直接面向市场与客户的窗口，代表公司及项目的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理规定。一）工作守则1微笑服务：置业顾问的职责包括推销项目及推广

9、公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应在任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。对精神面貌欠佳的、情绪低落的置业顾问，部门负责人将不安排接待客户。2守时：守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3纪律：置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。4保密：置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。5着装：在售楼处（或

10、与项目相关的各类活动中 ）必须按照要求统一着装，并且佩戴胸卡，无统一着装的不得接待客户。二）考勤管理制度一、工作时间1、销售人员原则上实行六天工作制，作息时间为外展厅要不要早晚班？：8:3017:30(早班)，10：30-19：30(晚班)；晚班时间以顾客全部离开售楼部为原则，销售人员休息由主管安排调休，在项目开盘及强销期时，全体员工将不安排休息。2、销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班，周六、周日、周一和展销会期间不安排休息，若有特殊情况需事先向销售负责人请假，并填写请假单，经同意后方可；否则以旷工处理，原则上不得调休两天以上包含两天。二、考勤的管理1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬

11、的重要依据。2、售楼部上班实行签到报到制，严格控制上下班时间，杜绝迟到早退现象。三、考勤制度1、上班不得迟到、早退、未经主管、经理同意不得私自调班，违者以迟到一次处理，若员工因特殊情况不能到达售楼部的，应上班前通知主管，若未能与主管取得联系，则需向上一级主管提出申请，直至有领导批准后方可休假。2、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作时间应严守岗位，禁止从事其它与工作无关的事情。上班时间不可随便外出，若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经主管同意，虚报外出理由者，经查实视情节轻重以事假或旷工处理。3、请假必须事先填写请假申请单，由销售主管签署意见，经经理导批准后备案。如特殊原因未能事

12、先请假，经主管批准后事后补填请假申请单。4、销售人员在没有加班的情况下，不能事先调休。四、缺勤的处理：1、 迟到、早退：1至10分钟之内扣款10元；10分钟至30小时之内扣款20元；1小时以上按旷工一天处罚。2、旷工一日扣罚三天工资，连续旷工二日或当月累计旷工三日以上者则以自动离职处理。3、有下列情况之一者，按旷工处理：（1）未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者；（2）请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者；（3）请假人所提请假理由或证明与事实不符者；（4）不服从分配调动，经说服教育无效,未按指定时间到岗者；（5）未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者。五、请假的管理：1、请假的程序：

13、由当事人填写请假申请单，向主管提前申请，再由公司领导决定批准与否，只有经过批准方可按请假处理，否则按旷工处理。2、病、事假以半天为最小单位，按请假时间扣除当日工资（即请假1天扣1天工资），病假须有医生证明。六、加班的管理1、销售人员应将本职工作于正常时间内完成，凡属处理职责范围内的工作事项，晚上值班不按加班计算。2、同时符合以下三种情况的才算加班：由公司统一组织的；加班时间在半日以上的；经公司领导批准确认的。3、若当月实际出勤天数多于公司规定的出勤天数，则超过的天数以调休计算，加班的最少天数为半天，一般情况下当月休假应于当月休完 （五一、十一、春节、其它国家法定节日大展期间除外）。4、员工加班

14、不计发加班工资，确因工作需要而加班的安排给予补休。5、加班天数应于当年休完，不准跨年度补休。6、凡离、辞职人员补休未休完的，一律作废。三）礼仪及行为规范1）仪容着装1.必需穿着公司当季制服。2.女生，化淡妆，配深色皮鞋。男生，戴领带，配深色皮鞋。男员工不得化妆，不准卷发，不准留胡须，头发不得有头屑；女员工头发梳理整齐，不得披头散发。男女员工头发均不得染怪异色彩。上班时间内严禁着牛仔裤、短裤、拖鞋。3. 不得佩戴过多饰物，不得戴吊坠耳环，不得戴夸张的项链、戒指和手链、脚链，不得留长指甲，不得涂有色指甲油不得当众整理个人衣物。4. 不得将任何物件夹于腋下5每天刷牙，提倡饭后刷牙，上班前不吃异味食物

15、以保证口腔清新6.按规定穿袜、穿皮鞋上班，皮鞋不准钉金属掌。男员工禁止着凉鞋。女员工若穿袜者只准着肉色和浅色袜，其他颜色和带花边、镶花的袜子一律不准在上班时穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。7. 钮扣要全部扣好，穿工装时，不论男女第一颗钮扣应扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。8试用员工无公司制服，上班时间内必需着正装与公司制服颜色与款式相近的服装。2）优雅的姿势、动作1.站姿：常态下做“立正”姿势，两脚脚跟并拢，脚尖离开约45度，腰背挺直，颈脖自然伸直，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。在客户接待较长时间中，需全程站立挺胸收腹，双腿自然分开，并与双肩

16、垂直，双手交叉抱于身后，不东张西望，双腿不能叉得太开，不能抖动。在会见客户或出席仪式时，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。2.坐姿：落坐后，应上身垂直，端正坐好，不许后仰；双腿平行放好，自然弯曲，不倚不斜，不能随便乱伸，不得翘二郎腿，不得抖动双腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。以坐姿工作时，双手平放台面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。3.行姿：不摇不摆，行走略快，但不能跑，两个人以上行走时不得搂抱搭肩。与客人相遇应靠边走，不得从二人中间

17、穿行。与顾客同时进出门（包括电梯门），应让顾客先行。请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。4.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行；在任何场合见到总经理等公司高级主管时，应暂停手中工作，主动起立，大声问候，并行注目礼。5.走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。6.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要等待机会。而且要说：对不起，打

18、扰。7.递交物件时，如递交文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。为客人指方向时应右手五指并拢掌心向上，以45度角向右前方伸出做指示，不得用手指或笔杆指客人或为人指方向。乘电梯时，售楼人员应一手按住电梯门，另一只手掌心向上五指并拢，以45度角向斜前方伸出示意客户进出，并道：“XX小姐/先生请8.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。9双手向客人递上名片。掌心向上，拇指在上，四指在下。名片的正面须对着客人。双手接过客人名片迅速念出客人姓氏、职务等：“XX经理，

19、XX小姐/先生。并迅速记住客人的姓氏、职务，以便接待过程中准确称呼客人。递接名片时，应站起略向客人弯腰以示尊重。坐下时应将客人的名片按职务大小顺次排列在桌上。不得摆弄客人名片。3）日常业务中的礼仪1.以职务尊称上司，以姐弟妹称呼同事，以先生、小姐称呼客户。2.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。3.柜台上不能摆放与工作无关的物品；且要及时清理、整理工作台上的文件、帐簿，对印章盒等使用后及时盖好盖子。4.借用他人或公司的东西，须证得同意，使用后及时送还或归放原处。5.爱惜公司物品，不随意损坏，野蛮对待或挪为私用。6.微笑，是售楼人员最起码应有的表情。销售人员对进售楼处的每一个人员均微笑。看房

20、途中遇同事带客户时，应与同事及同事的客户微笑示意。面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有赞同、同情的表情，做到情绪饱满、精神振奋、不卑不亢。7.在和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。其细微表情是：目光凝视、适度避闪。不得哼歌曲、吹口哨、轻轻唱歌，不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品，发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。8.售楼人员在服务、工作、打电话、与顾客交谈时，如有客人走近，应立即点头微笑示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，不能等客人先开口。9.售楼人员必须讲普通话,指第三者时不能用“他”称呼，应称“那位先生（女士）”。10. 售楼人员的接待

21、台前必须保持干净、整洁；售楼资料摆放整齐、醒目。11.售楼人员使用洽谈台后必须将洽谈台摆放整齐，保持台面整洁。销售人员使用的更衣室、休息室等，使用后必须保持干净、整洁。12.售楼现场不能放置私人物品在看得见的位置。4) 电话礼仪 1.电话铃响三声前必须接听，先报标准问候语：“您好！凤凰城！”。2.对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时要及时礼貌的告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒；找其他同仁的电话要迅速、礼貌地接转。3.对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人；在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人；指名找公司高级主管的电话

22、，无论在不在现场，均应首先询问清楚什么事情再接转或记下对方留言、电话号码，礼貌告知将马上转告该主管，请本人回复，切不可将主管号码告之了事。4.一个人面临接听电话的同时需要接听另一部电话的，可先礼貌跟正在通话的对象讲清情况，取得同意后接听另一部电话，以最快的速度紧急处理后再继续接听或与正在通话的对象先礼貌中止，处理完毕后再行通话。5.接打电话要简明扼要谨慎迅速，不得在电话中聊天；工作时间内，不得打私人电话。6.正在接电话，另一电话响起又无他人接时，则应对听话人道：“对不起，我接下电话”。并放下手中电话。拿起另一话筒道：“你好，XX花园。对不起我正在听电话，请您过会打来，好吗？”或“请留下你的电话

23、，我过会复你电话。”7.工作人员不管干任何事，都不得不接听电话。接听电话时不允许吃东西。四）业务规范1所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；2工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，置业顾问须自带水杯，并置于指定位置，不准放在接待台上；与工作无关的杂物一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘和柜台；不准翻看与房地产无关的报刊、杂志。3所有工作人员

24、应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司整体利益之行为，对公司活动礼品私自处理者一旦查实将给以严厉处罚，置业顾问应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；4置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；5置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；6置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜； 7置业顾问应具备独立完成销

25、售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；8房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号；9置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系。10所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除销售经理、销售主管（销售文员）外，其他置业顾问不可随意翻看，

26、不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；11置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。12置业顾问如发现楼书、宣传品、合同、饮用水等不足应及时通知相关人员予以补足。13置业顾问带客户进入施工工地前必须戴好安全帽，应注意客户及自身安全。任何情况下，售楼处必须至少留一名置业顾问。14置业顾问不得私自将客户已认购的房号转卖，遇有客户要求换房或转让时，应立即通知销售经理，由销售经理解决处理。当与客户发生争议时，绝对不能强辩、争吵，影响公司及售楼处形象。15房位查询推荐房位或客户查询房位时，应向总台查询现时房位情况。喊控方

27、式：语言普通话 语气和蔼 语调嘹亮 语意明确并要求规范用语（标准）连贯，无间断。房位推荐标准用语：总台：（销）请讲：（总）请确认*号*（是否可以推荐）：（销）请稍等：（总）对不起，*号*已经售出（订购），#号#可以推荐。恭喜，*号*可以推荐。（总）谢谢！（销）16关于房位保留公司总经理、副总经理亲自签发的房屋内部预约保留单除此之外，公司内外任何人无权要求进行房位保留。案场所有员工均不得向任何人承诺进行房位保留或变相保留。销售执行中必须向客户明确表明不作保留，只作意向记录，并重申定金到位原则。17关于看房置业顾问有责任积极带客看房，不得任由客户自行看房而不作陪同。根据客户具体需求设计看房过程，注

28、重看房过程中销售技巧的合理运用，视看房过程为掌握客户的开端，有效引导客户产生订购需求，并努力激发。五) 现场报表管理1销售员日报：销售员制表，于第二天早九点上交由销售经理或指定销售人员审察。2销售员周报：由销售员制表，于下周一早九点上交由销售经理或指定销售人员审察。3销售员月报：由销售员制表，于下月一号早九时前上交由销售经理审察。4案场日报：由销售文员制表，于第二天早十点上交由销售经理审察。5案场周报：由销售文员制表，于下周一早十点上交由销售经理审察。6案场月报：由销售文员制表，于下月一号早十点上交由销售经理审察。 7销控表：由现场销售经理审核，每日及时销控。8现场排班表：根据签到顺序由销售文

29、员制表，销售经理审核。9业务员业绩统计表：由销售文员制表，由现场销售经理审核签字。10现场考勤表：由销售文员制表，由现场销售经理审核签字，随请假单上办公司。11销售季报（半年、年度）：由现场经理制表，根据公司要求上报。六）审查制度1考勤制度审查1）上下班请人代记录，则代记录及被记录者各扣款20元；2）员工上下班忘记记录者每次扣款10元；3）员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款30元；4）员工每月累计迟到三次以上（不含三次），当月所有迟到时间加倍处罚；5）早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资的总

30、额。2仪容着装要求审查1）未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正；未达到标准，当日不得上岗接待客户；限期未改正，处以50元罚款，并处以行为过失。2）未按照着装要求着装，每次扣50元罚款，并处以行为过失；着装要求未达到标准，当日不得上岗接待客户；3业务规范审查1）在公共场合顶撞上级，根据情节严重性每次扣款50-500元并处以行为过失；业务工作越级汇报的，每次扣款50-200元并处以行为过失。2）与客户发表不利于案场言辞的，根据情节严重性每次扣款50-500元并处以行为过失；3）置业顾问发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间配合时制造矛盾，发生冲突的，经检查发

31、现处以行为过失单，同时根据情节严重性处以50-500元罚款；4）无故占用案场电话达3分钟以上者（含3分钟），每次扣款20元并处以行为过失单； 5）未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次扣款500元或开除；6）与客户发生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次扣款500或开除；7）对外界严重泄露案场销售机密，根据情节严重性每次扣款500元或开除。4现场报表审查1）如第二天休班，须当天将报表完成。2）无故违反现场报表制度的，当日不得上岗接待客户并根据情节严重性每次扣20-100元，并处以行为过失。三项目例会制度一）早会1时间：8：45-9:002地点：外展厅（售楼处）3主持：销售主管（销售

32、经理）4出席人：售楼处全体置业顾问5会议主题：1）检查仪容仪表、出勤情况；2）简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；3）公布前一天的客户接待或销售情况；4）销售主管（销售经理）讲述当天需注意的事项；5）当日推广部署及当日计划；6）置业顾问互报一天销售中存在的问题，销售主管（销售经理）总结分析，予以帮助解决。二）周会1时间：每周六下午17：00-18：302地点：售楼处3主持人：销售经理4出席人：售楼处全体置业顾问5会议主题：1）总结每周工作；2）对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；3）讨论每周议题；4）由销售经理出

33、题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目作出合理化建议，以提高项目质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为项目服务；5）市场分析；6）主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；7）下达部门工作要求、指令、并贯彻执行；8）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。三）项目月例会1时间：（另行拟定）2地点：（售楼处）3主持人：销售部经理、销售经理及销售主管4出席人：全体置业顾问5会议主题：月度工作总结及下月工作计划1）项目重大销售推广活动的分析总结；2）市场客户及业主源状况分析；3）竞争项目销售动态分析；4）总结月度工作；5）布置下月度工作；6

34、）分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。四）项目推广会议（视具体情况）1时间：（另行拟定）2地点：（另行拟定）3主持人：项目总监、销售部经理及销售经理4出席人：售楼处全体置业顾问及需协作的相关部门人员5会议主题：1)项目会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工；2)明确活动内容和流程安排；3)明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径；4)其他应注意的事项及思想动员。四业绩分配制度一）业绩判定1为树立团结互助的团体精神，有关业务成交按照业绩分配制度执行，制度未有规定的，由销售经理分配处理；2家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）；3

35、企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处理；4熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待；5如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。二）业绩分配1在客户成交后，需置业顾问配合共同解决客人在办理银行按揭手续的问题。置业顾问如不能亲自到现场跟进，则必须通知销售经理安排同事跟进，如无出现特殊状况，佣金由原置业顾问享有。为了避免节外生枝，原则上要求置业顾问亲自跟进。2老客户或老客户介绍的新客户到访时，道出原置业顾问姓名或显著特征则由置业顾问跟进；但该置业顾问不在现场，其他置业顾问必须同原

36、置业顾问联络，了解原接待情况后，由当前置业顾问接待，若当日成交则该单位的佣金与原置业顾问均分，若当日未成交，老客户或老客户介绍的新客户均归还给原置业顾问；如出现置业顾问在知情的情况下刻意隐瞒真相，则视为抢客户，成交后佣金归原置业顾问。3当老客户回访未道出或指认原置业顾问时，原置业顾问也认不出该客户，则按排序表之轮序同事接待，分佣制度参照第6、7条。4置业顾问在接待客户时，无论其他置业顾问何时认出该客户为自己的老客户（需有客户信息登记本上的登记为证），绝不可要求暂停销售，自行接待，但可适当协助成交，分佣制度参照第2条5老客户介绍的新客户到访，未道出或指认原置业顾问时，则该客户当作全新客户论，按排

37、序表之轮序同事接待，其他同事不得有异议。6当老客户回访时，接待过该老客户的原置业顾问，如在老客户成交当日起一周内仍未辨认出该老客户，则无权参与成交单位的分佣；如有发现则均分成交单位的佣金。7当老客户多次回访但因各种原因未道出或指认原置业顾问，从而造成多个置业顾问接待的状况，则在有销售纪录（客户信息登记本登记为证）的置业顾问中，由第一接待置业顾问和最后一个促成交易的置业顾问均分佣金，其他置业顾问无权分佣。8展销会或大型促销活动期当日由于客流量大未能轮序接待客户，若当日客户由甲置业顾问登记，或持有甲置业顾问之名片，但该客户由乙置业顾问促成交易，则甲置业顾问无权参与分佣；当日未成交，则分佣制度参照第

38、6条；9一家（有直系亲属关系、有事实婚姻存在）客户按一组客户计算；在有登记纪录的置业顾问中，只有第一接待置业顾问和最后一个促成交易的置业顾问有权均分佣金，其他置业顾问无权分佣。如为兄弟、姐妹、朋友关系时，则需用业主姓名判别是哪一位销售员的客户，而另一位销售员不可拆分佣金。10A、B两位置业顾问共同接待一个老客户时，若有新客户进场，而又有足够人手接待的话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新客户。11A、B置业顾问共同接待一个老客户时,若此时A置业顾问的老客户回来，则A置业顾问有权委托其他同事代为跟进，成交佣金平分，与B置业顾问无关。12A、B两位置业顾问共同成交一个客人以后，若此客人想再购买单位

39、，而此期间B置业顾问没有跟进客人或没有联系B置业顾问共同跟进的，若此客人再由A置业顾问经办成交另一个单位，此佣金由最后跟进的A置业顾问独得。13如遇A置业顾问的客户是B置业顾问的朋友，原则上应发扬团体合作精神，提供义务帮助。如客户比较信赖B置业顾问，强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，可向销售经理申请双方共同跟进，成交佣金拆分。14对于轮次接入电话的客户，负责联络的置业顾问可以让客户到现场找自己，但一律不准做客户登记。若客户到现场后没有找联络的置业顾问，则视为公共资源，可由其他置业顾问跟进，成交后不拆分任何佣金。15在置业顾问接待客户

40、时，若未向其他置业顾问提出协助的请求，其他置业顾问不允许上前为客户讲解和递名片。一个客人若由多个(3个以上)的同事接待介绍过而成交，则应相互协商，达成共识。认购书上只能写两位置业顾问的名字。16公司其他部门职员或相关公司人员介绍的客户，原则上由销售经理安排置业顾问接待，成交后的佣金由置业顾问和介绍人平分。17一般情况下，一个置业顾问不能同时接待两批或两批以上不是一起的客户，正在接待的客户未离开售楼处（已成交的老客户除外），此置业顾问不得中途再接待其他新客户，除非当时没有其他空闲置业顾问。18凡是已接客户或成交而存有争议的，理应置业顾问与置业顾问之间共同协商解决；如未能解决应向主管或经理汇报有关

41、情况，请领导视情况采取处理方法。严禁私下给客户打电话，以免引起客户反感或造成不良影响，若有发现即做停职处理。19关于义务接待：191所有客户明确表示曾经来看过楼（但前置业顾问无法抽身出来接待），均做义务接待（确定前期接待置业顾问已不再职除外）。若发现为其他在职售楼员以前接待过的客户须返还。192置业顾问在义务接待未成交客户期间，自己的老客户过来，则必须将正在义务接待的客户，转交当时最后一名置业顾问义务接待，自己去接老客户。193凡义务接待过的客户再来时，仍以义务接待过的置业顾问为准，如该置业顾问正在进行接待客户（已交完足定的客户除外）都由当时最后一名置业顾问义务接待。194义务接待未成交客户期

42、间，如若本就轮到自己接待，则应继续义务接待，轮次跳过，后补回指标。195以上所有成交作为公佣，且均不计接待指标。所有公佣业绩均算于最后签单之置业顾问。20实习期新上岗员工一般不能接待客户，但可在旁学习、观察，协助老置业顾问接待客户。只有在现场客户较多，老置业顾问接待不过来时，则由现场项目经理安排实习期新员工接待。21如有以上规定未涵盖的争议出现，则当事双方置业顾问均分佣金。三）有效客户的鉴别：1.为树立公司良好形象，对其他项目的发展商及中介，包括看展板、取资料者不论其真实的购楼意向如何，有无登记，应视为有效客户并热情接待。2.有效客户登记：首次来访客户在客户登记表上登记姓名及联系电话则为有效登

43、记。以此作为结算佣金的依据，登记有效期为三个月。置业顾问之间的客户登记如有冲突，以先登记者为准。3置业顾问再次接待超过登记有效期（即超过三个月）的客户时，在轮次上则视为接待客一次；在登记有效期内，该客户再次到访售楼处，可重新填写客户信息登记表，登记有效期可重新计算；超过登记有效期的客户由其他置业顾问接待，若该客户成交，佣金完全属于该置业顾问。4客户信息登记表是唯一客户的依据，而确认该依据的条件是在客户记录上需姓氏与电话均准确，其他登记不做确认标准之依据。来访登记本不能私自涂改，如有涂改要经理签字才可，如经理未签字客户资源充公。5.客户指名的置业顾问，若无其他同事在此之前留姓名及联系电话，且该置

44、业顾问在场未接待客户时由该置业顾问接待。6.未落定的老客户上门视为占用一次接待机会。7.置业顾问所接待的访客中，有下列情况应补足接待机会。已成交的老客户；发现是他人客户并转交；与本项目无关的人员：发展商、广告公司、装饰公司、礼仪公司等工作人员；在售楼处声明采盘或看装修者。五项目资源共享制度一）目的实现总公司各项目资源的共享二）主要内容1各项目的营销经验应定期交流，交流内容包括：区域市场情况、先进产品设计、客户最新市场动向、案场操作经验等；2销售经理应在周会汇报中，将最新的操作经验、心得也作为汇报内容进行分享；3项目在操作过程中的市场情况、新的产品设计思路、营销创新手法、政府制度理解执行等项目操

45、作中的经验，应及时总结并周会议中实现共享；4案场积累客户资源，均为公司资源，应及时汇总在公司内部各案场实现共享；5所有操作项目应定期收集、汇总周边市场信息资料至公司，以利于资源再利用。六员工培训制度一）目的提高项目组置业顾问的素质，为公司储备人才二）培训内容（详见培训手册）1.新入职置业顾问岗位技能培训纲要1)置业顾问必备素质房地产基础知识拥有良好的心态成功销售的必备素质2)置业顾问礼仪3)销售前的准备工作学会自我管理分析竞争对手研究自己的客户通晓自己的产品4)销售业务流程客户接待流程与规范电话接听规范和技巧客户的管理和跟踪客户谈判与合同签订5)销售技能提升应变技巧议价和守价逼定技巧2.项目实务培训纲要1)公司实力背景介绍2)市场情况及竞争对手分析3)项目基本资料介绍和答客问4)统一说辞、答客问5)案场行政管理制度6)案场销售管理规范7)项目营销策略简析8)银行按揭及相关财务知识9)购房合同条款解释及相关法务知识10)物业管理相关知识11)演练与考核12)开盘流程介绍和演练