探究如何做好前台销售旅游管理毕业论文.doc

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1、探究如何做好前台销售摘要：近年来合肥的大小旅行社如雨后春笋，层出不穷。合肥旅行社到现在为止大概就有300多家，还不包括一些挂牌和挂靠的旅行社。现在人们的生活水平和消费水平都有了很大的改善，虽然说合肥市民的旅游需求在不断增长，但合肥的旅游市场还是十分的有限的，就如同“粥多僧少”的状况，所以现在旅行社的压力还是非常的大。面对激烈的市场竞争，各家旅行社不论是旅游产品还是旅游销售都在不断地改进中，只有自家旅行社不断的强大，才能尽可能多一点的占领合肥旅游市场。关键字：旅游；旅游市场；前台销售；冲击；如何做好；我是从2011.7.1至今，一直在安徽环球旅行社工作，主要从事的就是前台接待和导游工作。从开始的

2、什么都不懂，也不知道怎么和客人去沟通到现在可以灵活和客人交流，这是一次次犯错中积累起来的。作为一名前台销售人员，我了解到现在旅游行业的竞争十分激烈，各家旅行社运用各种方法去吸引客人；也知道前台销售的压力，所以我觉得只有不断的提高前台销售人员的销售技能，才能适应现如今竞争激烈的合肥旅游市场。随着经济的迅速发展，人们的生活水平有了很大的提高，合肥市民也普遍开始关注和重视自己的生活质量，于是度假、休闲等旅游需求急剧增加，旅游市场的发展如火如荼。最近几年，合肥不少旅行社纷纷扩张，门市不断增加，有的甚至开到了小区内；还有的旅行社纷纷找“靠山”，加盟“宝中旅行社”，“旅游百事通”等等。小的旅行社不断兴起，

3、大的旅行社的空降，他们纷纷展示自己的优势，加大宣传力度，极力的吸引客人，形成了激烈的旅游市场竞争，面对这种状况，探究如何做好前台销售就显得十分重要了。1 目前旅游市场概况1.1消费需求总量迅速增大随着经济的不断发展，人们的消费水平日益提高，出去旅游已经成为人们日常生活中放松身心的普遍方式，所以旅游的消费在不断迅速增大。我国每年统计出游游客量在不断增加，最简单的从我们旅行社每年的数据都可以很直观的看到每年游客量在不断增加，每年的数据都在成倍的增加，旅途也由短途旅游慢慢改为长途旅行，而且旅游的频率也在不断增长。所以说现在人们经常说出去旅游看的不是景色而是人头。1.2市民的非工作时间更长，旅游休闲的

4、机会更多由于节假日的调整，现在每年都有很多节假日可以休息，比如妇女节，端午节，清明节等等。在这些节假日，现在大多数人选择把旅游作为度假休闲的方式。我国的“十五”规划纲要已经明确规定：在“十五”期间将推行职工带薪休假制度，合理的调整居民的非工作时间将增至34周，这就意味着市民的非工作时间将增至130140天，闲暇时间的增多势必为大家出游创造了更多的机会。20年后，工薪阶级一年出游23次将成为寻常之事。由此可以看出市民的旅游休闲的时间越来越多。1.3旅游消费渐趋理性化、个性化以前游客出去旅游多追求的是看一些美景，拍拍照，满足一下视觉的享受，全程都有导游陪同的半军事化、半拉链式的观光旅游逐渐转向“追

5、求舒适静逸”为主要目的休闲度假旅游和“体现个性美”的民俗文化、生态环保、健身等特色旅游。出游方式也将从目前“随团出游”逐渐转向自行组织、自驾私家车的“自助旅游”。由于现在媒体的曝光率越来越高，旅游市场也越来越透明化，所以现在游客对旅游产品都有自己的一定了解，不再像以前那样抱着从众心理去消费，现在的客人多时理性消费，寻求自己个性化旅游产品。2合肥旅游市场的现状及存在分析2.1合肥旅游市场中存在盲目削价的竞争问题现在合肥旅游市场竞争非常激烈，许多旅行社把降价作为主要的竞争手段。目前全省旅行社数量已超过800家，在市场充分竞争的背景下，整个旅行社行业无序竞争，集体打价格战，这也成为制约旅行社发展壮大

6、的关键因素。对外，旅行社面临自驾游等的冲突，对内，旅行社内部相互削价，恶性竞争；许多大型的新旅行社的加入，必将加剧合肥旅行社行业的竞争，比如“宝中旅行社”、“旅游百事通”进入合肥旅游市场，他们以低价销售的方式，对合肥旅游市场是有着很大的冲突的。2.2旅行社销售人员忽视旅游产品售后回访，导致游客资源流失在旅游产品销售的过程中，旅游产品是一个包含核心产品、有形产品和附加产品的整体概念。它不仅要求给与旅游者生理上、物质上的满足，而且要给予旅游者心理上、精神上的满足。这就要求旅游企业把游客视作“上帝”并为之服务，否则必将被市场所淘汰。现在绝大部分旅游企业没有一个比较好的旅游产品销售回访服务，有的前台销

7、售人员已没有时间为借口，有的销售人员回访了，但不积极的解决问题，甚至有的销售人员认为没有回放的必要性。还记得我有次销售了个桂林的客人，正好那段时间比较闲，就给那个客人打了个电话，当时客人就和我说：“如果你要不给我打电话，我就不和你说了，但下次是不会和你们家旅行社走的。”然后我就问他什么情况，他才把整个游程中一些不合规定的安排和我讲了，我把这些事情告诉了基调，最后给予了客人一定的补偿，客人也是比较满意的。后来他又带着他的家人和朋友从我们家旅行社，出去旅游了几次。通过这件事我深刻的了解到旅游产品售后回访是多么的重要，可以让你真正的多一个甚至更多的客户资源，也可以让你少一个甚至更多的客户资源。 2.

8、3旅行社销售现在普遍存在技术含量低的问题旅行社销售人员在销售旅游产品的时候，系统性不强，没有把技术的优势充分运用到销售当中去，缺乏高质量、高品位的旅游销售方法。合肥现在有许多旅行社经营运用过程中，手工劳动较多，缺乏对高科技、新技能的运用。以旅行社日常业务为例，大都停留在对电话、传真的使用上，其本上没有旅行社运用互联网辅助日常业务工作，在信息化高度发展的今天，这样的运营模式显然是不能跟上发展的。3旅行社前台销售面临的问题3.1合肥旅游市场的竞争压力越来越大近几年来，合肥中小旅行社的数量不断增加，行业利润越来越薄，旅游业正逐步成为一个低利润行业。而为了占领市场，旅行社不断推出“优惠”，旅游产品价格

9、一降再降，使诸多旅行社在国内、出境旅游市场上已处于微利甚至无利的经营状态。而随着旅游市场竞争的日益加剧，为了争取市场份额，一些中小企业以低价吸引旅游者和打击竞争对手，致使旅游市场上的旅行产品价格越来越低，造成了旅游业进入无序竞争的恶性循环。针对合肥市场上新起的旅行社越来越多，旅游产品越来越低廉化，前台销售的压力越来越大，只有更好的掌握前台销售的方法，才能更好的在如今竞争如此之大的合肥市场中，拥有更多的客户资源。3.2合肥各旅行社销售的产品同质化越来越严重 目前，合肥旅游市场上有七成、八成的旅游产品，甚至更多的是从别的旅行商处拿来的，真正属于自己的产品很少，只有旅行社自己采购、包装并推出个性化旅

10、游产品，才会更好受到大众的认可和喜爱。就比如现在的宝中旅行社，从去年开始，大范围进驻合肥旅游市场，门店已经达到几十家，好多门店都是夫妻店加盟，他们低价销售，把别家的旅游产品仅仅只是改名字就上架，这样销售方式无不冲击着合肥的旅游市场。我们环球在清明节期间主推的“环球贵宾席”一系列产品，就是打破现有的市场，充分了解客人的心理，也得到了种种好评。现在低价销售旅游产品充斥着整个旅游市场，就比如现在华东团，散客价销售到了一两百甚至是几十块钱，大量的自费景点，要进许多购物店，真正参观游览的时间少之又少，虽然价格便宜，却令游客很反感。我们环球正是打破这一点，安排一些全含线路，让游客导游当地无后苦之忧，这清明

11、节期间也着实火了一把。3.3没有具有前台接待该有的专业性和规范性 前台接待人员在对客销售旅游产品的时候，规范性是十分重要的。服务态度是很重要的，大多数客户都是不太清楚才来咨询的，所以一定要有耐心，尤其是对一些中老年人，除此之外微笑真的也很重要，我们每天都要保持一个良好、开朗的心态来上班，切忌将私人感情带到工作中来，那是很不专业的，而且也是这个行业不允许的。不但接人待物要亲切，而且还要善用身体语言，就是适当的点头，弯腰等等，在一个人说话时，要双眼注视对方，要让人感觉到你在和他说话，而且很有兴趣听的样子，这样不仅让顾客有了被尊重的感觉，还多了一层亲切感，犹如回到了家的感觉，这就是宾至如归的感觉了，

12、也是旅游行业所提倡的服务宗旨。 专业性当然也是销售旅游产品的基础，现在境外游也越来越火热了。但是但大多数人都没去过，他在来咨询的时候，问的也许就会非常细，这对前台销售人员来说，也是一种挑战，因为前台人员也没去过，所以就要大量的查阅资料，从最简单的汇率、准备那些签证材料、有哪些注意事项等等。只有在回答客人问题的时候十分具有专业性，才能让客人信赖我们，愿意和我们旅行社走，所以说专业性是很重要的，这就要求前台销售人员不断的学习新的知识。3.4没有认真做好售后回访工作合肥旅行社大多是组团社，所有的长线我们都是需要和地接社合作才能完成的。正是由于这种操作模式，所以才让许多地接社钻了空子，团队过去还好点，

13、因为有全陪可以监督整个行程；但是散客就不一样了，只有当地导游接待，就容易出现一些状况，虽然我们会选择一些信誉度好的地接社合作，但出现状况还是在所难免的。特别是海南、云南这种负地接的地方，导游接待方面就会比较容易出现强行推自费，客人不参加自费，不购物，导游就会给客人脸色看。出现这种不按标准接待客人的状况，我们组团社是不能够及时知道的，只有通过对客人的回访中，才会直观的知道地接社的接待标准。但是现在大多数的旅客，除非是出现大的状况，否则他们是不会主动给我们旅行社打电话来反映情况的，如果我们想知道地接社接待水平，售后回访就是一项很重要的工作。3.5客人了解旅游资讯的途径越来越方便，对旅游产品的了解也

14、越来越深入经济的发展，和人们消费观念的转变，使的客人出游的数量不断增加。现在网络查询资料越来越便捷，客人了解旅游产品的途径越来越多，比如各大旅行社不断完善的网站，还有一些旅游网“驴妈妈”网站和旅游报纸等等。通过这些途径，客人对旅游产品的了解越来越全面和深入，所以前台销售人员的专业知识也应该不断加强。只有熟练地掌握旅游产品的优势，特色等等，只有专业性才能赢得客人的尊重和信赖。4旅游者需求的变化对前台销售的冲击4.1旅游者的需求在不断变化旅游者的偏好变化极快，忠实的品牌使用者越来越少，消费者越来越追求产品的新颖性。一些特色旅游项目和旅游线路的开辟，如大学名校游、参观奶牛场，体验农家乐等等，虽一时迎

15、合了现代人们的好奇心理，也可能成为风行一时的时尚，但它始终会昙花一现，随即淹没在变化的海洋中。旅游市场变化迅速，是由于旅游者需求在不断变化，致使市场预测变得十分困难。旅游者需求的不断变化，就要求前台人员要了解旅游市场的新变化和新政策；对于不断变化的旅游市场，前台销售人员要有一定的快速反应和应变能力。4.2旅游者需求的个性化 随着经济的快速发展，人们的收入水平和消费水平在同步上升，旅游消费需求也向高级阶段发展。旅游者已从原来的偏好大众化的山水景观和名胜游向个性化旅游消费转变。消费个性化使得单一需求的大市场不复存在，无差异目标市场策略很可能劳而无功，而且收效甚微。4.3旅游者对旅游产品的预期不断提

16、高 旅游企业间的竞争使得各旅行社、酒店和景区的各项质量都在不断提高，旅游者对导游、住宿、餐饮等产品与服务质量的期望也随之上升了，客人变得更加挑剔。众多旅行社发现令顾客满意越来越难，但这往往不是旅游企业降低了产品和服务质量标准，而是跟不上旅游者预期提高的步伐。5如何做好前台销售5.1熟悉并掌握好前台销售的每一条的旅游线路近段时间，有许多旅游大社进驻合肥，比如“宝中”“旅游百事通”等等，他们不论采取低价销售还是专业的销售技能，都无不冲击着合肥的旅游市场。如此严峻的旅游市场，就要求销售人员的专业，才能赢得客人的信任。作为我们前台销售人员，要熟悉每一条路线和景点,做到无所不知,无所不晓,对景区和景点里

17、面的东西能问到就能答,回答客人时不要不耐烦,要认真细致的讲解,最好能告诉他们什么不能做，什么要小心,这样客人会觉得体贴,信任你。待添加的隐藏文字内容25.2做到专业的前台接待专业的服务态度是基础，热情、微笑的接待客人、得体的服饰服装，是我们接待客人的基础，虽然这只是外在，但是能让客人最直观的感受到我们的专业。前台销售人员在对客销售产品的时候，要对每一条线路都熟知又熟，把握好它的特色和优势和其他家旅行社相比的优劣势。只有在熟知路线的情况下，才能更好地把握客人的需求，有的旅游地的旅游路线有许多条，我们要根据客人的旅游性质，他的自身情况来为他推荐线路，那样他会觉得你很贴心、很专业。对一些专业的知识要

18、准确地把握，比如签证材料，两地之间车程，汇率等等，这些基础知识是客人必问的东西，我们应认真学习，才能顺利回答客人的问题。5.3认真参加各项培训 前台销售人员需要销售的旅游产品各式各样，非常的多，是不可能每一条路线都去过的，更何况现在新的景区层出不穷，前台销售人员在销售旅游产品更多的时候是靠经验和自己查询的资料。为了更好的做好前台销售工作，我们应该不断熟悉旅游线路，认真参加公司组织的各项介绍旅游产品的培训是十分有必要的。通过培训我们才能更好的掌握各条旅游线路的特色和优势，这样在向客人介绍起来的时候才更有说服力和可信度。就比如最近境外线中走得比较好的塞班岛，以前合肥市场上都没有这条线路，客人也不了

19、解。但是全年冬天的时候上海那边的地接社过来做宣传和培训，大家都了解到这个岛是美国唯一一个不需要签证的小岛，在培训的时候大家都被它美丽的景色深深吸引了。后来合肥各大旅行社大力宣传，客人在咨询的时候，因为参加培训，所以在和客人沟通时也比较顺利。现在这个塞班岛是好多客人度蜜月、度假休闲的好去处；只有通过认真的培训，才能让客人了解并想去这些旅游景点，也能更好的体现前台销售人员的专业性。5.4多带带团，积累经验现在旅游路线非常的多，前台销售人员是有好多路线没去过的，在我们平时有空的时候，可以出去带带团。既可以了解旅游路线是怎么走的，更可以了解到客人对这些旅游线路的意见，是否满意。在带团结束后，把路线的一

20、些建议和意见反馈给计调人员，方便产品的优化。在我们平时销售的时候，可以和客人讲得更清楚些，注意事项也可以交代的完善些。所以说平时有时间多带带团，还是非常有利于平时的前台销售的。记得我第一次推荐万佛山这条路线的时候，因为新的景区，好多人没去过，所以有时候客人问的问题，我们也不是很清楚，比如说路程多长时间，景色大概是怎么样的，有哪些注意事项等等，在客人问到这些问题的时候，才开始回答的不是很好，客人就会觉得我们不够专业，后来我申请去带团，把客人的一些问题带着去带团，整个旅程结束后，问题也都得到了解决，在后来给客人销售的时候，介绍起来客人也会好理解些；注意事项说的细些，客人也会觉得很贴心。所以说经常出

21、去带带团，还是非常利于销售的。6结语旅行社的销售主要分为团队销售和散客销售，大部分的新客源都是通过散客销售，长期合作后，成为固定客户。正因为旅行社大部门客源都来自前台销售，所以提高前台销售的技能就显得更为重要。不论是整个合肥旅游市场的大环境还是现在游客不断变化的需求，都时刻要求前台销售人员不断地进步，来更好地销售旅游产品。我在环球实习也将近一年了，前台销售方面也学习了不少，从一开始的不会和客人交流到现在的灵活交流，是在一次次失败中积累的经验，我想在以后日子里这都是一笔宝贵的财富。一个好的前台销售人员，拥有熟练的销售技巧和对每条线路的深入了解都是基础，但是我觉得用一颗真诚的心去对待你的每一位客人，才是最重要的，让他们感受到你的用心和你的专业。参考文献：1（社会科学版），2002年7月2安徽商报，旅游周刊34姚延波.现代旅行社管理研究M.北京:高等教育出版社,2004.