房地产销售来电来访客户接听接待标准流程及说辞52898017.doc

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1、1、 来访客户接待标准流程对应：物业保安配合客户停车对应：轮排制度轮排人员迎宾“您好，欢迎参观”“您是否第一次来参观”对应：说辞规范YN通知老业务员接待递名片，自我介绍对应：1、客户投诉制度 2、业务接待流程规范进入项目介绍（区域、模型、建材等）对应：业务接待流程规范入座，递茶客户洽谈留下客户联系方式，暂时清理桌面对应：定房流程注意：业务员必须全程陪同带看工地/样板房回售楼处，逼定YN定房流程送客至售楼处门口“再见，欢迎下次再来”收拾销售桌面，后期需电话回访一、 来电客户规范化接待制度1、 项目负责人负责此制度日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访。2、 按接待顺序，电话铃声响起四声前，销售人

2、员必须接听电话，用充满活力的声音问候：“XX（案名）您好，我姓X，很高兴为您服务”；3、 销售人员接听来电时应用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客户登记；4、 回答客户提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系方式，了解清楚后给予回复。5、 客户如指定销售人员，接听电话者应礼貌回复：“请您稍候，我请他过来接听您的电话”，如客户指定销售人员暂时不在案场，应礼貌回复：“对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告？”6、 接听客户来电时，销售人员应尽可能留下客户关注问题、意向房型、认知项目途径、客户姓名及电话等信息，以利后期客户跟踪与回访；7、 来电接听

3、尽量控制在三分钟，向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至销售现场详细了解项目情况；8、 通话结束后，应礼貌向客户道谢：“再见，谢谢您的来电”，客户挂机后再行挂机；9、 7日内，销售人员应及时给来电客户电话回访，应做好相关回访记录；10、 来电接听流程规范制度未尽事宜，项目负责人可根据案场实际情况自行制定，并报备营运管理部；11、 制度考核对象为销售代表；考核责任人为项目负责人；12、 违规处罚A. 销售代表违反接听流程规范的，由销售经理给予过失单处理，并停止接待客户一周，过失单报备营运管理部。三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝退。B. 因违反接听流程规范而被投诉、或暗访、检查案场发现违反接听

4、流程的人员，由营运管理部对案场负责人处以书面过失单警告、扣罚考核工资、降级等处理。处罚方式将依据案场负责人日常案场管理表现。C. 全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。13、 来电客户接待标准流程电话铃响三至四次，必须接听对应：说辞规范“XX（案名）您好，我姓X，很高兴为您服务”回答客户疑问，引导并解答，仔细登记来电记录接听过程中，要争取留下客户的联系方式，所了解的项目媒体等情况来电接听的时间，尽量控制在三分钟左右的时间接听完毕，向客户道“再见，谢谢您的来电”并等客户挂机后再挂机七日内，销售代表应给予来电客户电话回访三、业务接待标准说辞制度标准化业务接待说辞是指导销售人员规

5、范接待客户的标准用语，案场作为公司对外形象展示窗口，每位销售人员都有维护公司形象的权利，因此，各营业单位均应严格执行此规范。结合接待客户的顺序与常遇见的问题，整理如下标准说辞，各项目负责人可根据案场需要增加或调整统一说辞，并报备营运管理部。销售负责人负责日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访。一、 来人接待标准说辞1、 客户进门：“您好，欢迎参观！”2、 遇开发商领导或公司领导进门：“X总，您好！”3、 询问客户是否来过：“您是否第一次来我们这个项目参观？”4、 自我介绍：“我叫XX，这是我的名片，很高兴为您服务！”5、 应答客户时：“好的，没问题。”“没关系，这是我应该做的。”6、 征询客户

6、意见时：“我能为您做什么吗？”“您喜欢（需要、能够）？”7、 送客时：“再见，欢迎您下次再来！” 8、 在对客户介绍模型、区域情况、工地或样板房时，需遵守销售经理规定的说辞。9、 与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。10、 对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。回答问题要负责任，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。11、 当客户需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，严禁说：“你没看

7、见我忙着吗？”等类似言语。12、 当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。13、 原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如询问式：“请问”请求式：“请您协助我们”商量式：“您看这样好不好？”解释式：“这种情况，有关规定是这样的”14、 打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对客户的帮助或协

8、助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。客户对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。15、 与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户；同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。二、 来电接听标准说辞1、 接听电话时：“XX（案名）您好，我姓X，很高兴为您服务！”2、 如让对方久等时：“对不起，让您久等了。”3、 转接电话时：“请您稍候，我请他过来接听您的电话”4、 “对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转

9、告他？”5、 结束电话时：“再见，谢谢您的来电”三、 制度考核对象为销售代表、考核责任人为项目负责人；四、 违规处罚1、 销售代表违反规范的，由项目负责人给予过失单处理，并停止接待客户一周，过失单报备营运管理部。三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝退。2、 因违反接规范而被投诉或检查、暗访到的案场，由营运管理部对销售经理处以书面过失单警告、扣罚考核工资、劝退等处理。3、 全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。下面是赠送的保安部制度范本，不需要的可以编辑删除!谢谢！保安部工作制度一、认真贯彻党的路线、方针政策和国家的法津法规，按照#年度目标的要求，做好#的安全保卫工作，保护

10、全体人员和公私财物的安全，保持#正常的经营秩序和工作秩 序。二、做好消防安全工作，认真贯彻“预防为主”的方针，教育提高全体人员的消防意识和防火知识，配备、配齐#各个楼层的消防器材，管好用好各种电器设备，确保#各通道畅 通，严防各种灾害事故的发生。三、严格贯彻值班、巡检制度，按时上岗、到岗，加经对重要设备和重点部位的管理，防止和打击盗窃等各种犯罪活动，确保#内外安全。四、加强保安队部建设，努力学习业务知识，认真贯彻法律法规，不断提高全体保安人员的思想素质和业务水平，勤奋工作，秉公执法，建设一支思想作风过硬和业务素质精良的保安队伍。11、保持监控室和值班室的清洁干净，天天打扫，窗明地净。12、服从

11、领导安排，完成领导交办任务。5、积极扑救。火警初起阶段，要全力自救。防止蔓延，尽快扑灭，要正确使用灭火器，电器，应先切断电源。6、一旦发生火灾，应积极维护火场秩序，保证进出道路畅通。看管抢救重要物资，疏散危险区域人员。九、协同本部门或其他部门所进行的各项工作进行记录。保安员值班操作及要求一、交接岗1、每日上午9时和下午 19时 为交接岗。2、交接岗时将当班所接纳物品清点清楚，以及夜班所发生的情况未得到解决的需面汇报。检查值班室内外的卫生状况，地面无纸屑，桌面无杂物，整齐清洁。二、执勤1、7:50 8:10、13：50 14：10立岗迎接上班人员；12:00 12:20 、18:00 18:20

12、立岗送下班人员。2、值勤时做到遇见领导立岗，检查物品立岗，外来人员进出立岗。3、门卫室值勤时，应做到坐姿端正，注视监视器的动态，做好接待工作，值勤期间不看书报电视，听收音机。不与无关人员聊天，劝阻无关人员不要在门卫室寄存物品或打电话，禁止打瞌睡。4、维持门口秩序，使之保持畅通。5、熟记消防，报警，救护及内部联系电话。三、巡逻巡逻是防盗及发现#有不安全因素的重要措施。1、每天按照巡检制度定时轮流巡逻。2、巡逻时思想集中，保持高度警惕，不吸烟，不与无关人员闲聊，并将每一点所发生情况记录清楚，巡逻时做到勤走动，勤思考，勤观察。发现问题及时报告。3、白天加强对观众区、办公区及楼道的巡逻，夜晚以机房为重点进行检查，每晚零点之后巡查不少于两次。四、防火工作1、严格门卫制度，严禁无关人员，将易燃易爆物品带入#。2、发现违反安全规定的电源和火种，应予以切断和熄灭，应报告#领导采取相关措施。3、值勤时发现物质储存，保管不符合防火要求，消防器材移作他用及非正常使用灭火器，应及时阻止，并报告，提请有关部门整改。4、发生火灾先拨打 119 向消防部队报警，并立即报告#领导。报警时简要讲清#地址，电话号码及火情，同时派人在门口接应，引导消防车进入火场，向消防人员介绍水源，总电闸部位等。