如何在销售中对客户跟进与维护？ .doc

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1、客户跟进与维护大家好，欢迎大家阅读我的销售总结。在大家看我的销售总结之前我先给大家介绍一下： 本人是做软件开发的，经过6年的时间的积累。通过对各个行业的了解，发现我们做业务的劳力劳心。竟然发现市场上没有能够帮助我们业务员快速销售的捷径，其实作为公司也想有什么办法来，让公司的成员，更快速的成为销售高手。经过3年的市场调查和两年的时间开发，本人以及我的团队研究出一种，能够帮助业务人员更加快速的销售方法。打算把这一方法通过软件的形态体现出来。 我这一款是一套智能化商务营销互动平台它是从客户的情况出发设计的，包含以下要素：1、 收集客户管理客户分析客户：通过我们的蜘蛛爬虫平台，在网上搜集企业名单，通过

2、对企业的名单收集我们把这些名单全部导入软件中，在软件我们的系统将会智能化的对这些客户资料分析，达到你想要的总经理的，老板的，采购的等等2、 智能化的客户管理平台：针对这些经过分析之后的客户资料，我们采用智能化的匹配方案，针对分析后的资料进行智能化的话术说话方式匹配，达到专业的与客户沟通。同时针对这些客户达到相对应的阶段，进行各个阶段的智能化管理。3、 专业的问题数据库：在你和客户沟通时候，客户提问的问题，你能不能和10086那样的专业呢？我们的软件有办法帮助你解决4、 在客户的管理过程中通过对客户了解，系统帮你快速的提供公司的材料给与客户高速的质量。5、 在售后中也有非常智能的对客户的问题，以

3、及客户的维修等等等，你是否还在因为客户催，公司的交付，等等一些问题发愁别担心我们也会解决的。6、 在公司的进销存上采购、财务、人事、仓库、渠道 等我们全部的将会更进一步的智能化分析帮助企业解决，例如：在采购方面我们的软件的淡旺季智能化分析，就可以帮助你解决。现在一般中小型企业采购都是缺什么材料补齐什么材料，我们的软件将会帮助你合理化的分析，给与你最合理的解决方案，假如：我是卖电脑配件的，我4、5月销量很好，主要是鼠标和硬盘销量不错，笔记本销量一般，其他的U盘之类的销量很差，常规采购只会每个按照一定量的采购，可是你却忽略了，假如我们整合后，是不是可以更节省成本，同时销量更好呢？可不可以1+1大于

4、2呢？别担心答案在我们的软件中，帮助你合理整合进行云经营。7、 我们把企业除了生产外，其他用的软件全部都汇集到一个平台上在此之外，我们还创造出了一套，虚拟中的现实销售法则，在这个就是通过对公司的包装虚拟化的包装让你和客户在两个不同的地方经过这个软件，进行面对面的交流。包装出你的办公场景，和客户直接沟通，形成一种专业、诚信、而且货真价实的气氛，当客户进入到这个气氛形成后然后通过我们的公共平台你可以拉取你的客户类型的几百人的销售对象，进行对你产品的演讲，形成火爆畅销的场景，让你在成交一单的时候成交2单、甚至3单以上。8、 本软件有上万个功能，在这我就不一一解说，软件将会在12月上线，只要参与测试测

5、试QQ群：142278974业务精英群，只限500人请勿广告 你将会获得正版软件一套，终身免费维护等你还在等什么赶快加入吧！如何跟进客户为什么要跟进客户 （1）忠诚满意的客户是电话销售人员最宝贵的财富 作为一名成功的电话销售人员，应该拥有一批稳固的客户群。向一个愉快的老客户销售，远比向一个新客户销售要简单得多。 向老客户销售，电话销售人员有以下四个有利的方面。 1、电话销售人员可以少花一些时间。 在对新客户进行推销时，很多时间用于电话销售人员与客户之间的互相了解和熟悉上。例如，电话销售人员要了解客户的需求，客户要了解供应商的背景、产品、报价方式等。 而对于老客户，电话销售人员已经与客户建立了互

6、相信任的关系，往往是一个电话或者一封E-mail就可以确定一个订单。 2、降低销售费用。 在发展新客户时，电话销售人员经常需要请重要的客户去公司参观，并承担交通和住宿的费用。 如果客户已经购买公司的产品并且满意，客户就会重复采购。客户成为老客户，电话销售人员就不需要再次请他去参观了。这样一来，对于老客户，电话销售人员就可在其他商务活动中把费用降低下来。 3、订单率高。 从长期来看，和老客户交易。电话销售人员更容易分配时间和资源。另外，老客户经常会有很多的小订单，这些零散的小订单加起来也可获得很不错的利润。 4、老客户能带来大量的新客户。 老客户还可以变成电话销售人员开拓客户的资源。如果老客户对

7、你的产品和服务都很满意，会在行业内形成对你公司良好口碑。这就是无形资产，将在很大程度上决定你们公司的市场份额。 （2）跟进是与客户建立良好关系的重要工作跟进客户，了解他们在干什么，问及他们的产品和经验，探讨你的新产品如何惠及他们；了解客户遇到的困难，并且帮助他们解决这些困难。要让客户知道，并不是签了合同或实现销售以后你们就什么也不管了。要经常去跟踪客户对你产品的反应，关于售后服务的任何问题，你都要协助客户解决，从而建立客户对你的信任，增加对你们公司的好评。还有一点要注意的就是，你的竞争对手也是无孔不入的。如果你对你的客户有所忽视，马上就会被你的竞争对手重视并抢走。优秀的电话销售人员一旦获取一个

8、客户就再也不给自己的竞争对手留下机会。但如果你们没有人去跟踪客户的反应，就相当于给你的竞争对季留下可入侵的机会。如何跟进客户（1）全面详细地了解客户情况 电话销售人员首先应该对客户进行一个全面详细的了解。各公司的组织结构不一样，有一些电话销售人员不需要出去发展和拜访客户。那么这些客户，对于这些电话销售人员来说，就并不是太熟悉的。这时候，就需要电话销售人员通过客户档案资料、公司外部销售人员了解客户情况，包括客户是哪里人、与客户沟通是否需要讲方言、最近可能跟外部销售人员达成的某些口头承诺等。否则，在跟客户的电话沟通中，尤其是新客户，沟通显得陌生而干涩，客户就不愿意继续跟你交流下去了。 （2）确定客

9、户跟进计划 当你对客户有一个比较全面的了解时，再根据公司的营销目标，确定一个客户跟进计划。 客户跟进计划一般包括以下内容。 1、客户的基本情况，如客户名、客户的规模、客户的交易明细、联系人及其联系方式等。 2、公司需要达成的营销目标。 3、需要了解客户的哪些情况。 4、采取哪种方式与客户进行协商。 （3）执行客户跟进计划 确定了客户的跟进计划，接下来就是执行这个计划。根据计划所提到的项目，一项一项的进行。成功跟进的技巧成交以后至少再打三次电话 订单到手，仿佛意味着电话销售人员已经完成了整个销售过程。但实际上，一次真正的销售并没有随着订单的到手而结束。在成交之后，电话销售人员需要花费的心思比在成

10、交前或成交中还要多。 电话销售人员拿到订单以后，还有一个很长的跟进过程。如果没有这个及时的跟进过程，会引起客户的不满，甚至前功尽弃，所以切忌虎头蛇尾。 成交并不是最终的结局。一位成功的电话销售人员要能成功地留住自己的客户，并要时时记得这样一个道理：拥有一个忠实的老客户比开发两个新客户还要好得多。 在成交以后，至少还要再打三次电话。选择恰当的时机给客户打电话，不仅不会引起客户的反感，相反还会增进与客户之间的感情。 （1）电话销售人员的第一次跟进电话一般应在成交以后的一两天内 1、询问客户是否顺利收货，在运送、安装等方面有没有出现什么问题。2、询问客户的试用结果。3、询问客户对你公司的安装配送流程

11、有什么意见或建议。 【示例】 从国美或苏宁购买一台家电，不久就会有人打电话询问：货物送到没有，安装过程有没有采取必要的安全措施，家电使用效果怎样，需要提供什么帮助，等等。 这种被关心的感觉挺好吧!这不光发挥了一个品牌的积极作用。而且在下次买家电的时候，你还会想起这家店。 （2）电话销售人员的第二次跟进一般在成交后的十天左右 1、询问客户是否需要某方面的指导。 2、询问客户在使用过程中有没有碰到什么阔题产品使用是否正常。 （3）第三次跟进电话在成交后的三十天左右较为适宜 1、询问客户是否有突发的问题出现，这样能提高客户对公司的信任度。 2、询问客户是否有其他的要求。 3、给客户介绍新产品，并进行

12、新产品的连带推销。给客户发电子邮件 很多时候，发一封电子邮件比打一个电话迅速得多。许多电话销售人员说他们费了很多时间制作电话标签，但有些客户更喜欢使用电子邮件，而且如果你不按他们喜欢的方式与其沟通的话，他们可能会很不高兴。相反，如果你知道哪个客户不习惯查收电子邮件的话，最好还是打个电话，以防万一。如果不能确定，可以两种方法一起使用。作为一名电话销售人员，电话是主要的销售工具或渠道，但同时还需要其他的辅助工具。在实际工作中，电话销售人员可以根据不同的情况，在给客户的E-mail中适当多加一些内容。发给客户的电子邮件，其内容通常包括以下一些。1、感谢客户购买你的产品。 2、询问客户产品的使用情况。

13、 3、询问客户对你或你公司有什么意见或建议。 4、询问客户是否有其他要求。 5、给客户介绍新产品以及公司的一些新促销活动。给你的客户寄感谢函或致谢卡 这是一种既方便又便宜的客户跟进和服务方法。信函和卡片可以用于感谢客户签下订单，并承诺继续为其服务。致谢卡应先印好，在销售结束后的一段时间内寄出。不过，这种致谢卡有一个很大的缺陷：它们都是成批制作的，因而缺少令客户满意的、非常重要的个性化色彩。有时候，一点点服务上的差异所带来的效果真的格外不同。兑现曾经做过的承诺 打电话和写信这两种跟进方式都属于与客户的沟通，电话销售人员还要用实际行动让客户真正感受到你的真诚，即必须要兑现曾经做过的承诺。古人云：君

14、子一言，驷马难追。如果不兑现承诺，就会失信于客户。那么，接下来的客户跟进工作，不管做得多好，都将无济于事。持之以恒地进行联系 很多电话销售人员认为没有必要跟进那些没有成交的客户，认为跟进这些客户是一件既浪费时间又浪费感情的事。那么，电话销售人员是否真的没有必要跟进那些没有成交的客户呢？ 中国有句古话说得好：买卖不成情意在!对于没有成交的客户，也不应老死而不相往来。即便这次没有他需要的产品，可能下次会有他需要的东西。因此，要有持之以恒的精神，精诚所至，金石为开。开发老客户 对于竞争激烈的市场，电话销售人员必须要有一系列的适应市场快速变化的措施和能力。如果将市场比喻成沙漠，那么电话销售人员就需要有

15、善于在沙漠中求生存的本领。 对于电话销售人员来说，储存能量就意味着要有自己的老客户。当电话销售人员打第一次电话开发新客户时，会有很多的阻碍；而打给老客户时，情况就会大不同。 如果电话销售人员与客户第一次交往时提供的各项服务都很到位，那么客户不但不会有任何排斥心理，而且还可能会很期待着新一代产品。这样，客户不但会接受电话销售人员及其产品，而且还会把自己在这方面的购买对象及经验介绍给其他的潜在客户。 继续把市场比作沙漠，那么老客户就相当于专业电话销售人员在市场的沙漠中建立的许多“压水泵”，而最关键的引水用水就是及时的跟进服务。这样，通过跟进服务，电话销售人员就可以从容地从老客户这个“压水泵”中压出

16、源源不断的水来。建立客户档案 以上六点所介绍的，都是电话销售人员对客户进行及时跟进的情况。而作为一名出色的电话销售人员，不仅要对客户购买以后的使用情况进行及时跟进，还要对自己的销售情况进行跟踪。 很多电话销售人员往往都没有意识到对自己的情况进行跟踪的必要性，其典型的想法有以下三种。 1、心里有数，不必建立客户档案。 电话销售人员如果只是心里有数是远远不够的。电话营销准备工作中早已提到，好记性不如烂笔头。而且，在整理的过程中，电话销售人员会对自己在这一次销售中的得失做一次全方位的分析。从而可以随时调整销售计划，确保以后能更好地工作。 2、浪费时间。 准备打电话的工作并不会耽误打电话的时间，即磨刀

17、不误砍柴工。如果老客户打电话来，电话销售人员能准确叫出对方的称谓。那么，电话另一端的客户会对电话销售人员倍增好感，因为每个人都希望自已能被对方重视和记住。 3、记性好，可以清楚地辨别客户。 很多销售人员认为自己的记性够好，耳朵也够好，只凭听客户的声音就能判断出是谁。所以，没有必要建立客户档案。事实果真如此吗? 或许电话销售人员真能记下客户的声音、姓名。但是，真正优秀的电话销售人员，绝不仅仅是只记住客户，还有产品以及联系的具体时间、内容。比如，客户何时订货、订何种货、订多少货、客户打电话的目的何在，等等。 或许，好记性的电话销售人员能记住一两天的情况。但是日积月累，要准确地记住一个月、两个月或更

18、长时间的情况就相当困难了。 所以，建立客户档案是相当必要的。 每个人精力有限，电话销售人员不可能记住所有客户的所有情况。因此，在第一次接触客户时，无论是电话销售人员主动打电话给客户，还是客户打电话给电话销售人员，电话销售人员都应在备忘录本上记录客户的信息。 客户档案应包括以下内容。 1、客户公司名、联系人以及联系方式。 2、与客户联系过的时间、内容。 3、客户的订货情况，包括时间、品种：数量。 4、是否承诺过客户什么。 5、客户对我公司产品或同类产品的使用情况。 6、客户透露过的需求。 7、客户的性格特点。 记住，客户跟进工作永远要比别人“多一点努力”、“多一点关怀”、“多一点服务”、“多一点

19、称赞”、“多一点打电话给客户”。你不打那个电话，你的竞争对手会打，他们会抢走你的生意。 总之，在激烈的市场竞争中，在电话与营销相结合的快节奏时代，通过电话、传真等现代通信技术进行销售，能够扩大客户群、提高客户满意度、维护客户市场，实现利润的最大化。问题咨询许子阳 QQ:512571519电话营销始于成交之后 传统的销售止于货款两清，即一旦成交，销售行为就宣告结束。而新时代的销售恰恰相反，一次成交意味着下一次合作的开始，应在成交的基础进一步巩固彼此的合作关系。对于任何一家企业来说，客户永远都是最宝贵的资源，所以客户关系的建立也就成了现今企业竞争的焦点。 同样，做电话营销也不能忽视客户关系的建立，

20、特别是通过电话销售无形产品或者金额较大的产品时，成交之后的关系维护尤其重要。 做电话营销，与客户建立关系遵循循序渐进的规律，整个过程分为3个阶段：了解熟悉阶段、充分信任阶段、保持忠诚阶段。 第1阶段，了解熟悉阶段，做任何产品的销售，目标客户的选择和定位至关重要，其次就是对潜在目标客户的了解和认识。具体要了解客户的哪些信息?前面有非常详细的说明，究竟如何获得潜在客户的相关资料呢?下面提及的几种途径大家可以借鉴一下。 1、互联网从互联网的角度了解客户的途径很多，最常见的就是登录潜在客户的公司网站，进行全方位了解。现在是网络时代，绝大多数企业都会为自己的公司做一个网站，目的就是让别人了解自己。 2、

21、客户周围的人 客户周围的人包括他的上下级、亲人、朋友以及与他合作过的人。一般来说电话营销人员要想成就一笔大的买卖，仅仅认识目标客户一个人是不够的，还需要在目标客户公司里培养更多的同盟者，那么这些同盟者就可以成为一个信息的窗口。优秀的电话营销人员还可以通过客户的亲人、朋友以及合作伙伴获得更多关于客户的资料。 3、直接询问 在电话中直接询问目标客户的资料需要一定的技巧，在问题设计上要花一点功夫。例如，如果电话营销人员希望知道对方是否已经结婚，就不宜直接问：“您结婚了吗?”这样问显得很冒昧，可以这样说：“经理，和您谈话很愉快，嫂子真有福气。”如果对方已婚，就会很愉快地接受您的说法；如果对方未婚，就会

22、说句“还没结婚呢”便一笑而过。 4、上门拜访 上门拜访客户时，是了解客户的大好机会，通过浏览客户公司里的宣传栏、内部的报刊杂志，观察客户办公室的布置、陈列等，都可以对客户作一个初步了解；同时，通过有意识地接触目标客户公司里不同岗位的人，并进行广泛交流，就能获得更为丰富的信息；面对客户时，想办法多提问，让客户多说话，客户说得越多，信息暴露得也就越多。可以说，上门拜访是了解客户的最有效的途径。 5、举办各种活动 举办各种讨论会、客户联谊会，组织客户旅游等，想办法把目标客户组织起来，在活动过程中，充分与客户进行接触与交流，从而了解客户。 6、请专业的调查公司 国内目前有很多专业的调查公司，只要你提出

23、具体要求，并支付相应的酬劳，便可以坐在家里等调查公司把信息送来。 了解客户相关信息，难度并不大，如何在了解客户的基础上，主动与客户联系，并想办法进行多次接触，让彼此熟悉起来，才是建立客户关系第一阶段的重点工作。 第2阶段，充分信任阶段，这个阶段需要小心翼翼，细心呵护。客户信赖感的建立基于两个层面：一个层面就是对公司及产品层面的信赖，另一个层面是对电话营销人员的信赖。 如何让客户信任自己的产品及公司呢?以下几种方法被证明是非常有效的。 1、请名人代言 在刘翔获得奥运冠军后，全世界的很多大公司都纷纷找上门，要找刘翔做代言人，而且开出的代言费也很高。为什么这么多公司愿意花那么多钱请刘翔做代言人?原因

24、很简单，刘翔成为奥运冠军后，在世界范围内具备了一定的影响力，能够请到刘翔做代言人，可以迅速提升公司和产品的知名度，同时借公众对刘翔的喜欢和信赖，达到让其对自己公司和产品喜欢和信赖的目的。 2请专家代言 某品牌的牙膏广告中，经常有一位身穿白大褂的医生，对一群小朋友讲牙齿保健的方法，广告用意就是借专家之口，说明自身产品的独特卖点，从而增加产品的可信度。专家代言在保健品行业、药品行业、美容化妆品行业等有非常广泛的运用，因为这些行业都具有一定的专业技术背景，请专家出来说话，就是要借专家的权威性建立广大消费者对产品的信赖感。 3、权威机构证明 国家权威机构颁发的证书具有相当的说服力，是增加消费者信赖感的

25、有力工具。 4、消费者现身说法 近段时间在电视上看到一个祛斑产品广告，本人对产品质量无法进行判断，因为没有用过，但该产品的广告设计，我认为很有鼓动性，核心广告词是“没用过，就别说你祛过斑”，然后让不同职业的女性现身说法：有一个家庭主妇说自己生完孩子后，长了一脸斑，老公对自己的爱越来越淡，后来用了后，斑没了，老公的爱又重新回来了；有一个求职女性，因为脸上长斑，找工作处处碰壁，用了之后，斑祛掉了，好运气也接踵而至，几家大公司以高薪争着聘请她，等等。 通过消费者的口碑宣传，影响其他更广泛的潜在消费者，是一种非常聪明的营销策略，因为从消费者的角度来说，他宁愿相信其他使用过产品的消费者，也不愿相信厂家的

26、自吹自擂。 汽车销售大王乔吉拉德说得好：“每一位客户后面有250个潜在客户。”所以，作为公司来说，善待每一位顾客，是一个非常明智的经营策略。 5、免费体验 一家公司能够在消费者购买产品之前，先行体验产品的功能，实际上就是这家公司对自身产品充满自信的一种姿态。 免费体验经常用于新产品上市推广，因为广大消费者对于新产品以前没有使用的体会，在决定购买前难免会疑虑重重，一旦有免费使用的机会，就大大降低了潜在消费者的购买风险，并增加潜在消费者尝试新产品的信心，最终为消费者信赖新产品创造机会。 以上谈到了几种让潜在客户信赖公司及产品的方法，自然还有很多其他方法，只要产品货真价实，有独特卖点，就一定能够找到

27、让客户信服的方法。 潜在客户仅仅信赖产品，他的购买动力还是远远不够的，电话营销人员还必须有能力让潜在客户信赖自己。 如何让潜在客户充分信赖自己呢? 世界成功学大师拿破仑希尔长期观察5 000多名推销人员工作之后，总结了销售人员培养客户对自己信任感的重要方法。 1、习惯提供更多、更好的服务，不计酬劳。 2、只做双方都能平等互惠的交易。 3、不说没有把握的话。 4、发自内心为别人提供最好的服务。 5、培养对人健康的亲善态度。 6、喜欢对方甚于他们的钱。 7、努力地生活，销售的同时传达你的工作理念。 8、受人恩惠，不论大或小，必定加以回报。 9、不随意对别人提出要求。 10、不与人争辩无谓的琐事。

28、11、随时随地把温暖带给别人，做一个快乐的人。 12、为你所销售的东西提供售后服务，那是推销员维持老主顾的最佳保证。 13、记住，如果你成功，是有人帮助你成功。 赢得客户信赖需要一个过程，整个过程需要电话营销人员点点滴滴地用心培育，在信赖关系的建立过程中，电话营销人员应该时时刻刻采取主动。好比男女双方谈恋爱，电话营销人员就是男方，客户就是女方，男人要征服自己中意的女人，除了自己要有真材实料之外，有策略地主动进攻也很重要。 信赖属于比较深层次的人际关系，要让客户信赖自己，单纯靠说几句好话是不能做到的，要付出实实在在的行动，用实际行动打动客户。俗话说：“路遥知马力，日久见人心。”在长久的交往过程中

29、，电话营销人员任何不良的品行都不可能隐藏得很好，任何销售做到最后都是做人，就是说的这个道理。 第3阶段，保持忠诚阶段。忠诚是客户关系建立中的最高级别，达到这一级别有几个标志：第一，客户与电话营销人员已经超越了纯粹的买卖关系，递进到像密友、兄弟一样的亲密关系；第二，只要客户有合作项目，第一时间就会主动联系自己，而不会找其他人；第三，客户会主动介绍其他客户。以上这3点，恐怕是任何一个电话营销人员都梦寐以求的阶段。 毫无疑问，培养客户的忠诚是一件非常有挑战性的工作，是在基于客户信赖的基础上的更深、更高层次的关系建立。如何培养客户的忠诚呢? 建立客户忠诚度可以从以下几方面努力。 （1）每一次合作之后，

30、及时向客户表达感激之情。 很多电话营销人员会认为，与客户之间的关系已经这么熟了，还说什么感谢之类的话，岂不是多此一举。这种心理，恰恰就是心理学上的“过渡理由效应”。 什么是“过渡理由效应”?在日常生活中，我们都有过这样的体验：亲朋好友帮助我们，我们不觉得奇怪，因为我们会这样想：“他是我的亲戚”，“他是我的朋友”，“他们理所当然要帮助我们”；若是一个陌生人向我们伸出援助之手，我们会认为“这个人乐于助人”。同样，在家庭生活中，妻子和丈夫常常无视对方为自己所做的一切，因为“这是对方的责任”， “这是对方的义务”，而不是因为“爱”和“关心”；一旦外人对自己做出类似行为，我们会认为这是“关心”和“爱”的

31、表示。这种现象就是心理学上所说的“过渡理由效应”。 每个人都力图使自己和别人的行为看起来合情合理，因而总是想方设法为这些行为寻找合理的理由，当我们的亲人和朋友以及关系较好的客户给我们提供帮助时，我们总是找到一个简单的理由安慰自己：“因为我和他们的关系好，所以他们帮助我，这是理所当然的。”因此丧失了很多次被感动的机会，也丧失了很多次向别人表达谢意的机会。 对立志要成为优秀电话营销人员的人来说，一定要跳出这个“心理误区”，时时刻刻怀着感激之情，感谢客户为我们付出的点点滴滴。“滴水之恩，当涌泉相报”是中华民族的美德，做电话营销，就要把中华民族的这一美德发扬光大。 （2）建立忠诚客户的奖励制度。 全世

32、界最伟大的汽车销售大师乔吉拉德在销售汽车的10多年生涯中，实行了一套名为“猎犬计划”的行动，即让顾客帮助介绍顾客。 乔认为，干推销这一行，需要别人的帮助。乔的很多生意都是“猎犬”(那些会主动介绍其他人到乔那里买东西的顾客)帮助的结果。乔的一句名言就是： “买过我汽车的顾客都会帮我推销。” “猎犬计划”的具体实施过程是这样的：生意成交之后，乔总会把一叠名片和“猎犬计划”的说明书交给顾客。说明书告诉顾客，如果他介绍别人来买车，成交之后，每辆车他会得到25美元的酬劳。几天之后，乔还会寄给顾客感谢卡和一叠名片，以后这位顾客至少每年会收到乔的一封附有猎犬计划的信件，提醒他乔的承诺仍然有效。如果乔发现顾客

33、是一位领导人物，其他人会听他的话，那么，乔会更加努力促成交易并设法让其成为“猎犬”。 实施“猎犬计划”的关键是守信用一定要付给顾客25美元。乔的原则是：宁可错付50个人，也不要漏掉一个该付的人。 “猎犬计划”使乔的收益很大，仅1976年，“猎犬计划”就为乔带来了150笔生意，约占当年总交易额的13。乔付出了1 400美元的猎犬费用，却收获了75 000美元的佣金。 很多电话营销人员会觉得25美元相对于一辆价值10多万美元的高档车来说，实在不值一提。25美元的确微不足道，但是这25美元是对劳动的一种重视和尊重，在乔的“猎犬计划”中，为乔介绍生意的顾客大多都是比较富裕的人，他们很乐意为乔介绍生意，

34、就是因为他们觉得乔很尊重他们的缘故。 做电话营销，要想维持客户的忠诚度，建立适当的奖励制度是很有必要的，奖励制度的建立就是对客户忠诚度的认可和重视，让客户感觉到自己受到了必要的尊重，从而满足客户的心理需要。从电话营销的角度来说，有时候满足客户的心理需要比满足客户的物质需要更为重要。问题咨询许子阳 QQ:512571519 （3）与客户建立广泛的联系。 从事咨询行业的人都知道，如果自己的公司为电信行业提供咨询或者内训，就会遇到一个问题，电信行业为了培养人才的需要，每年都会采取轮岗或者竞岗的方式，对内部人事进行调动。这样一来电话营销人员好不容易与某部门的负责人建立了良好的关系，可没过多久，这个负责

35、人调到其他部门去了。怎么办?前功尽弃了，只好从头开始与新来的负责人慢慢建立关系。显而易见，如果这种状况得不到改善，咨询行业电话营销人员的工作效率就不可能得到提升，销售业绩也会受到很大的影响。 与客户建立广泛的联系就能够解决这个疑难问题，所谓广泛的联系就是电话营销人员在平时与客户的交往过程中，留心客户周围的人，并与他们保持交流和沟通，最终建立良好的关系。客户周围的人包括客户本部门的人，也包括客户公司其他部门的人。 这样做就是要在客户公司内部建立广泛的人际关系基础，为未来的变化做好准备。一旦客户那边与自己联系的负责人调岗了，电话营销人员就可以在第一时间通过前期在客户公司内部建立的人际关系网，获得新

36、上任负责人的详细资料，从而为建立新的关系打下基础。 在客户内部建立广泛的联系，还可以为自己培养一个广泛的民意基础，新上任的负责人一般是不可能脱离民意特立独行的，一旦新负责人征求大家的意见时，自己先前培养的民意基础就能很好地影响新负责人，这样整个趋势就能朝着有利于自己的方向发展。 （4）不断开创新的客户服务方式 前两年，国内很多企业提出了“人无我有，人有我优，人优我新，人新我廉”的产品研发策略，其目的就是通过产品的不断研发，开创新的客户服务方式。在产品同质化趋势越来越明显、市场竞争越来越严峻的形势下，仅仅依靠低廉的产品价格，根本无法获得更多客户的青睐，更无法实现客户忠诚。 在严峻的市场环境下，电

37、话营销人员应该随时关注客户可能产生的服务需求，然后找出能够超出客户期望的服务方式。如果你全心全意为客户提供更体贴的、超越客户期望的服务，而竞争对手们做不到这些，那客户对你的忠诚度自然会提高。做到这一点同样不容易，电话营销人员不仅需要有为客户服务的诚心和热心，还需要深入实践，认真调查和掌握客户的需求信息。 酒店业有这样一个经典故事。 在一个风雨交加的夜晚，一对夫妻来到一家小旅店求宿，但是该店的客房都订光了，看着这对寻遍所有旅店仍不能入住的夫妇，值班的小伙子伸出了帮助之手：“今天晚上我值班，所以我的值班房可以留给你们，虽然没有客房那么舒适，但是如果你们不嫌弃的话，就请将就一夜，当然，这是免费的。”

38、3年之后，小伙子收到一封装有机票的信，邀请他去纽约参加一个酒店的开幕仪式，令人吃惊的是，这家酒店就是那对雨夜求宿的夫妇的产业，他们希望小伙子能够做这家酒店的总经理：“我们为您建造了它，因为您是最理想的员工。” 电话营销人员的所作所为能够超越客户的期望，客户的回报同样会超越电话营销人员的期望。 （5）成交之后继续关注客户。 乔吉拉德有一句名言：“我相信推销活动真正开始于成交之后，而不是之前。”任何销售，都是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。在每次成交之后，电话营销人员都要继续关注客户，关注内容有很多，包括产品是否有质量问题，客户在使用产品的过

39、程中有没有什么不清楚的地方，等等。 电话营销的终极目标是培养更多的忠诚顾客，因为先有顾客，才会有销售业绩；顾客越多，销售业绩就越好；大批忠诚的顾客是电话营销人员最重要的财富。 永远不要做一锤子买卖式的生意，很多电话营销人员习惯于每天打大量的电话，以寻找那些有即刻需求的客户，而一旦成交之后，就认为这个已成交的客户不再有价值，马上转向新客户。这些电话营销人员因为只顾寻找新顾客而丢掉了自己最重要的顾客已成交的客户，这种做法往往得不偿失。 电话营销行业有一个普遍的现象：那些非常辛苦而业绩又不理想的电话营销人员常常是从找到新顾客以取代老顾客的角度考虑问题的；那些工作轻松而业绩又拔尖的电话营销人员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使顾客越来越多的角度考虑问题的。 “你忘记顾客，顾客也会忘记你”，这是国外成功推销员的格言。在成交之后，继续不断地关心顾客，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题采取积极的弥补措施，防止失去老顾客。 成交之后继续与顾客保持密切的联系，时刻牢记“永远不要忘记顾客，也永远不要被顾客忘记”这条颠扑不破的营销真理。